民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理
第一节客舱中的旅客管理
教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。
教学重点：非正常旅客的处理
教学难点：航行中旅客的管理
教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容：
一、乘务员加强对客舱的管理
首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。
其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。
第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。
二、客舱中旅客管理规则
如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。
三、严重的旅客行为不当的处理
严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。
乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。
四、非正常旅客的处理
1、起飞前的处理
如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。
2、离开登机门后的处理
飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。
如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。
3、飞行中的处理
如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。
飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。
4、事件的报告
乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。
五、可拒绝接受的旅客
1、责令旅客下机的处理
下列旅客可被要求下机：
◇非法无票登机者；
◇无登机牌的旅客；
◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前；
◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。
如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。
2、航班可不接受的旅客
◇是或像是中毒者；
◇是或像是吸毒者；
◇要求静脉注射者；
◇已知是传染性疾病患者并在航班中有传染他人可能者，或该人无法提供有效证明无传染危险者；
◇拒绝人身或物品安全检查者。
3、需持有医疗证明旅客的管理
◇需用早产婴儿保育箱者；
◇要求在空中额外吸氧者；
◇可能在空中有生命危险或要求医疗性护理者；
◇已知有传染性疾病但采取措施可以预防者。
这种医疗证明必须说明一切应遵守的措施，并在乘机之日前的十日之内签署，在客人登机前，这种医疗证明必须交乘务长一份。
六、需要特殊帮助旅客的处理
1、特殊旅客服务通知单
航空公司为需要特殊帮助的旅客准备一份特殊服务通知单，并将通知单送交该航班乘务长。
2、征求志愿服务者
◇班机的民航内部人员；
◇由该旅客选定的人员；
◇愿意帮忙的其他旅客；
◇机上工作人员志愿服务者，如果所在舱位人手允许，作为最后的选择。
对志愿服务者的要求：
◇应是体格强壮者；
◇必须大于15岁；
◇每次航班每位残疾者可能只有一位服务人员；
◇不能附带照顾婴儿、幼儿。
七、生气旅客的处理
对待生气的旅客，乘务员要全面地听取其抱怨，切不可与其争执；如可能应设法改变当时的状况；
向其道歉并保证他／她的意见能转达给适当的人员；如该旅客不满意，到达时通知给地面工作人员。如可能，记录下任何情况，包括旅客姓名、地址，以便事后与旅客联系。将情况在机长和乘务长之间相互沟通。
八、航行中的客舱管理
1、旅客要求冷藏药品的处理
旅客在航班中要求冷藏药品，可将之放入盛有冰块的塑料袋内，但决不能将药品冷藏于厨房冷藏箱或冰柜中。
2、旅客要求更换座位的处理
经乘务员允许，旅客在飞行中可更换座位，但不能允许不合条件的旅客坐在出口处座位。
3、进入头等舱／公务舱访客的处理
原则上禁止普通舱旅客进入头等舱／公务舱访客。如果旅客有此需要，乘务员通过收取适当费用可将旅客舱位升级，或要求头等舱／公务舱旅客进入经济舱访客。
4、头等舱／公务舱卫生间的管理
乘务员主动向经济舱旅客介绍和提醒其所应用卫生间的位置；空中平飞阶段拉上各舱间的隔离帘，以减少普通舱、公务舱的旅客进入头等舱。当
5、进入驾驶舱的管理
在地面时，除非有航空公司特许人员陪同(但不必是一个机组人员)，否则访问者不被允许进入驾驶舱。
有权在驾驶舱的人员如安全检查人员或授权的公司雇员，要求进入驾驶舱必须向机长出示身份证及证书，等待许可。
佩带有身份证的中国民航总局的检查官员，可自由地进入驾驶舱。
九、旅客遗失物品的处理
1、客舱内拾到物品的处理
（1）在旅客离机后，或在旅客登机前，乘务员在客舱捡到任何有价值的物品时，必须马上报告乘务长进行查看。
（2）乘务长填写旅客遗失物登记表，并将失物及登记表一同签字后交给地面工作人员。
（3）如果是在旅客中捡到，并且证明是该旅客的物品，经乘务长确认后归还给旅客。
2、旅客报告遗失物品的处理
首先询问清楚丢失物品的品名和丢失的地点、时间、物品颜色、大小、特征、旅客姓名等。
（1）物品在地面遗失的处理
◇如果飞机未起飞，立即报告乘务长和机长，与地面工作人员联系，请他们帮助查询，找到后，应让旅客确认一下，当面交还失主。
◇如果飞机已关舱门或起飞后，旅客报告丢失物品时，除了要了解上述物品情况外，还应问清楚遗失物品旅客的地址、旅行目的地、联系方法等，并向旅客解释不能下机寻找，有消息会马上通知。
经查询，地面来报物品已找到，尽快告知旅客，并将物品尽快带到目的地，交给客人；经查询而未找到旅客的遗失物品时，应先向失主表示道歉，并表示如以后找到
会及时通知，并希望失主和候机楼问讯处经常保持联系。
（2）机上丢失物品的处理
如果在机上发生偷窃，乘务员首先要证实是发生在飞机上后，先在客舱内寻找，找不到则应报告机长，将如下信息通知给即将抵达的航站：
◇丢失物品及其价值；
◇偷窃是在机上发生的；
◇是否在有可能丢失的地方查找过；
◇在到站时，乘客是否要报案。
十、延误／等待航班的客舱管理
1、飞机在规定时间范围内机门不能按时关闭，乘务长应掌握推迟的原因，及时广播通知旅客。
2、因特殊原因等待，乘务长应与机长保持联系，并根据等待的时间长短，向旅客提供服务。
3、旅客登机后，需重新到候机室等待，乘务员应了解旅客的特媒要求，由乘务长根据情况与地面值班人员联系。
4、旅客登机后，遇有再次验票，乘务长应配合地面服务人员，广播通知旅客准备好机票。
第二节客舱安全管理规范
教学目标：了解客舱中的各种安全管理规则，在客舱出现非正常情况下能灵活运用这些规则进行处理，妥善解决问题。
教学重点：航行中的安全管理
教学难点：起飞降落前后的客舱管理
教学导入：由于飞机飞行的特殊环境，民航管理当局指定了许多不同于地面交通工具的管理规则，在飞行时，乘务员及安全员要严格按照这些规则进行客舱的安全管理，
以保障飞行安全。
教学内容：
一、应急设备检查
飞行乘务员登机后，须检查核实应急设备的位置，确认应急设备处于待用状态：◇急救箱铅封完好；
◇灭火瓶铅封完整，海伦灭火瓶压力正常；
◇手提氧气瓶压力正常；
◇厕所烟雾探测器电源指示灯亮；
◇手电筒工作状态良好；
◇水上飞行时救生设备齐全；
◇所有安全演示设备到位；
◇安全须知说明配备齐全；
◇机门、滑梯正常；
◇发报机、防烟面罩、防火衣、手套、救生衣、麦克风处于规定位置。
二、客舱安全检查
在检查中，发现任何可疑的物品，如非标准的设备或梳妆用具，非正常的导线、误放的手提行李、包裹、照相机等，不要触动，要立即报告机长。
厨房乘务员要检查餐食的内容，如果有不能打开的容器或餐具，必须向乘务长报告。
在过站时，所有乘务员都要留意下列情况：
◇允许留在飞机上的旅客或行李一般可以不检查，但在起飞前要对驾驶舱、厨房、卫生间等处进行检查。
◇只有特殊许可的人，出示适当的证件后，才可允许上飞机。
◇在过站时，所有的箱、柜的门都要关好。
三、开关舱门的管理
1、旅客登机的管理
乘务长向机长报告，征得机长的同意后向地面值班人员证实客舱已做好登机准备，旅客开始登机。
2、关闭舱门的管理
在关闭舱门前，乘务长检查完成下列工作：
◇机组人员、旅客已到齐；
◇客舱内随身携带行李已存放好；
◇特殊旅客不在紧急出口位置；
◇确认所有文件已到齐；
◇乘务长报告机长，请示是否可以关舱门；
3、重新打开舱门的管理
如果有要求重新打开舱门，应按下述步骤实施：
◇乘务长要报告机长，取得机长同意；
◇乘务长通知所有乘务员解除滑梯预位；
◇地面值班人员从外部将门打开；
四、起飞、降落前后的客舱管理
1、飞机推出停机位前的检查
◇安全演示应到位；
◇全体旅客已系好安全带；
◇无人吸烟；
◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；
◇小桌板扣好；
◇所有隔离帘拉开系紧；
◇拉开遮光板；
◇固定好厨房餐具及供应品；
◇行李箱扣紧；
◇手提行李不在紧急出口和走廊过道及机门的近旁；
◇确认出口座位旅客符合规定；
◇婴儿被用婴儿安全带固定，并由成人抱好；
◇确认所有移动电话，便携式电脑等电子设备已关闭并存放好。
2、飞机滑行时的工作
飞机在滑行时，乘务长要进行广播或派其它人进行广播，进行安全说明。
◇紧急设备的位置和使用；
◇出口位置和使用；
◇紧急程序；
◇可以帮助实施紧急程序的旅客。
3、飞机起飞前的管理
在飞机起飞前，乘务员必须做到：
◇确保卫生间无人占用；
◇调暗客舱灯光；
◇关闭厨房电源；
◇旅客座椅处无饮料和餐具；
◇在值勤的位置上坐好，系好安全带和肩带。
如果客舱还未做好起飞准备，乘务长应通知机长。
4、飞行中的管理
乘务员应保证驾驶舱门附近区域安全。
5、飞机着陆前的管理
◇确保厨房内设备、餐车都固定好；
◇旅客安全带系好；
◇旅客座椅椅背竖直，脚垫收起；
◇扣好小桌板；
◇收好婴儿摇篮；
◇卫生间无人占用；
◇旅客座椅处无食物、饮料和餐具；
◇电视屏幕及座椅上的娱乐系统收好；
◇手提行李固定好；
◇客舱灯光调暗；
◇关闭厨房电源；
◇在值勤位置上坐好，系好安全带和肩带。
6、飞机到达时的管理
发动机关车后，乘务长呼叫全体乘务员发出解除滑梯预位和互相检查命令。确认舱门解除滑梯预位后乘务员报告给乘务长；乘务长向机长报告；请示同意后打开舱门。
7、乘务员离机
乘务员离机前检查没有遗留的物品在飞机上；关闭除客舱照明以外的一切电源。
五、飞机加油时的客舱管理
飞机上加油时如机上有旅客，驾驶舱应通知乘务组，同时打开“禁止吸烟”信号灯。乘务长要广播通知旅客在原位就座，但可不系安全带。
最少前后各打开一个连接登机桥或旅客梯的舱门。如果没有登机桥或旅客梯，客舱门一定要有乘务员值班，而且地面的滑梯展开区必须没有障碍物。保证厨房设备已固定好，客舱通道无障碍物。每个紧急脱离门必须有一名乘务员值班，以备紧急撤离。
六、飞行关键阶段的管理
飞行关键阶段是指所有包括地面滑行、起飞、着陆及低于10000英尺(约3000米)
时的飞行，及起飞3分钟，着陆前8分钟的阶段。
在飞行关键阶段，乘务员不要进入驾驶舱和与驾驶舱进行联络。
七、航行中的安全管理
1、安全演示的规定
◇安全带的操作；
◇紧急出口的示意图和使用方法；
◇氧气面罩脱落后的使用；
◇禁止吸烟的规定；
◇收直椅背，扣紧餐桌；
◇旅客安全须知；
◇紧急滑梯的使用；
◇延伸跨水飞行或距最近的海岸线50海里的飞行，需介绍救生设备、救生筏和其它飘浮物品的位置及操作方法。
对残疾旅客要单独为其做安全介绍：
◇紧急出口和备用出口；
◇氧气面罩的使用；
◇座椅安全带的使用；
◇救生衣的使用；
◇撤离程序，包括：指令识别，所有旅客(或绝大部分旅客)撤离之后，才能离机；援助者的帮助；
◇出示安全须知卡。
2、吸烟的管理
中国民航在全部航班上禁止任何人吸烟，当发现有旅客违反吸烟规定时，乘务员必须要求旅客停止吸烟；如果旅客不听，要报告乘务长再次劝阻；旅客还继续吸烟，
要对他讲明此事将报告给机长。
3、系好安全带的规定
◇滑行、起飞和着陆前；
◇“系好安全带”信号灯亮时；
◇遇有颠簸时；
◇在夜间飞行；
◇遇有劫机；
◇紧急下降时。
4、颠簸时的管理
当出现颠簸时，颠簸程度由机长通知乘务长。
◇当被告知有轻度颠簸时，乘务员应当作好必要的客舱广播，同时继续进行服务。但不要为旅客提供热饮料，以防颠簸加剧，烫伤旅客。
◇当被告知是中度颠簸时，乘务员应立即暂停服务，收藏好在通道内的服务车。
◇当被告知是强度颠簸时，乘务员应立即停止服务，就近入座，原地踩刹服务车。
5、含酒精饮料提供的管理
飞行中不得为下列人员供应任何含酒精饮料：
◇已经喝醉了的人；
◇正在护送别人或被护送的人；
◇在飞机上持有致命性或危险性武器的人；
◇未成年人；
◇动物管理者。
6、机组人员酒精饮料和药物的使用
在计划飞行的8小时内，任何机组人员不得饮用含酒精的饮料，机组人员受酒精的影响或血液里有0．04%或更高的酒精时，不应上岗值勤。
除了禁止使用CCAR所列的药物外，机组人员如果使用了影响他们执行任务的能力的药物，则应禁止飞行。
八、客舱服务设备设施的安全管理
1、出口座位的管理
（1）出口座位的确认
乘务长必须确保已做过合适的广播或安全须知简介。客舱区域乘务员对每一个坐在出口座位上的旅客确认后，在飞机地面移动之前，报告乘务长。在离港之前，乘务长将出口座位的确认情况报告机长。
（2）下列旅客不能安排在出口座位
◇该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力；
◇该人不能够将信息口头传达给其他人；
◇该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口设施；
◇该人视觉不佳；
◇缺乏听觉能力；
◇该人不到15岁。
病残旅客应尽可能地靠近出口座位处。
（3）确定坐在出口座位的旅客，适合以下条件：
◇能确定出口的位置；
◇能认出出口的开启设施；
◇理解使用出口的指示；
◇能操作出口；
◇能评估打开出口是否会增加旅客的伤害；
◇能遵循机组成员给予的口头指示或手势；
◇能收藏或固定应急出口门以便不妨碍使用该出口；
◇能确认滑梯的状况，协助旅客撤离；
◇能迅速地经应急出口通过；
◇能评估选择和沿着安全路线从出口离开，到达安全区域。
民航规则规定旅客应遵守关于出口处座位的限制，如果一旅客不能或不愿承担上述要求，必须更换该旅客的座位。
◇如可能将旅客换至非出口座位；
◇如果没有符合标准的旅客愿意被换至出口座位，本次航班即被认为过满，应劝一自愿离开飞机，如没有自愿者，要求非出口座位的旅客将被拒绝登机，并给予适当的拒绝登机补偿；
◇如果已处于滑行中，必须将此情况报告机长，以让机长决定是否返回登机口，飞机必须完全停稳后才能更换旅客座位。
2、旅客医用氧气装置的管理
当空中使用氧气时，乘务长／主任乘务长必须报告机长。
乘务员要注意管理旅客在医用氧气设备10英尺（4米）内不允许吸烟，使用医疗氧气的旅客不能在出口座位上，任何氧气装置使用后，应填写客舱维护记录本。
氧气设备的许可储藏位置：
◇安全放置在与该旅客同排的一个相邻的座位上；
◇如相邻座位均被占用，放置在非应急出口窗口座位下；
◇如果其他许可的地方均不可用，小心地将它放置在行李架内。
3、手提电子设备的使用管理
(1）任何时候，旅客均不能使用以下设备：
◇移动电话，必须关闭；
◇发射机(业余台、城市波段、传真机、电话机)；
◇电视机；
◇调幅／调频无线电；
◇遥控玩具；
◇双向BP机。
（2）当飞机在停机位、滑行、起飞、爬高进近和着陆过程中，不允许使用下列设备：
◇个人计算机包括鼠标器；
◇数字式／盒式录音机；
◇录像机／播放系统；
◇游戏机；
◇VHF扫描接收机；
◇CD播放机。
（3）登机后允许使用的设备：
◇助听器；
◇心脏起博器和其它体内医疗设备；
◇电子表；
◇电动剃刀；
◇可接受的个人使用的维持生命装置
◇航空公司所安装的设备(如：电话视／听设备等)。
4、储藏间的使用管理
（1）旅客手提行李的储藏
在关闭登机门和飞机落地之前，每件手提行李都必须妥善的储藏好。
◇手提行李不能被放置在影响机组接近应急设备或阻挡旅客看到信号指示牌的任何区域内；
◇手提行李不能捆绑在座椅上；
◇不封闭的衣帽间仅能用来放置衣物或悬挂衣袋，手提行李不能放置在这些区域的地板上；
◇手提行李不能放置在卫生间里；
（2）客舱服务用品的储藏
◇所有的食品／客舱服务供应品都应放置在装机规定的区域里；
◇食品配备人员有责任将不能储放或由乘务员提出的任何物品卸下飞机；
◇烤箱、行李架和旅客座椅下部不得用来大量存放餐饮用具和设备或其他客舱供应品。
5、儿童固定装置的管理
（1）儿童固定装置的放置
◇任何靠窗口但不是一个出口的或出口前面或后面一排的座位；
◇在双通道飞机上的中央或中间座位，便于一个不带儿童的旅客接近该通道不产生防碍。
2、儿童固定装置的使用与储藏。
◇在同行成年人旁边允许放置但没有被预定的座位，可以被用来放置一个儿童固定装置。
◇任何未购票的儿童的固定装置都必须符合许可储藏区域内的尺寸规定，或者办理托运。
◇如果小于两岁的婴儿无座位或该装置不能放置于机上座椅，该婴儿就必须由一个成年人抱着而装置则需收藏或托运。
◇如果装置是在飞机座位上，该儿童固定装置就必须在起飞落地期间用座椅安全带紧密固定连在飞机座椅一起，乘务员必须与同行成年人一起检查确认儿童已合适地固定，并且装置也很好地连接在旅客座椅上，同行成年人必须确保该儿童没有超过固定装置所规定的重量。
◇一个以上的儿童如果是来自同一家庭或团体，固定装置可以固定在同一排。
6、婴儿车的管理
◇不可折叠的婴儿车必须托运，婴儿车托运时，可有一机门领取条，在到达时，在廊桥口该旅客即可收到。
◇伞式婴儿车可挂在封闭式衣帽间内。
◇可用来放置全折叠式婴儿车的储藏间位置：
行李架；
在非应急出口窗口座位下前面，尽可能离出口远的地方；
在双通道飞机上，斜放在中央座椅下。
7、个人折叠式轮椅的管理
在飞机上的一个封闭式衣帽间，其中间必须至少能够容纳一位残疾人的折叠式轮椅。
◇第一位提前登机的残疾旅客，具有在本站使用储藏间空间的优先权，并可以移走其他旅客的手提行李，如果一个残疾旅客没有提前登机，那么他将遵循先到先用的原则。
◇如果客舱内许可储藏区域不可用，轮椅被放置于货舱中，承运人将负责提供该旅客上下飞机的摆渡轮椅。
九、中途过站的安全管理
如果按规定需要留在飞机上的乘务员数量少于最低编制的规定，则必须符合下列要求：
◇必须保证飞机发动机已关车，并且主登机门是打开的，以供旅客下飞机；
◇在飞机上乘务员数量是正常编制要求数量的一半，有小数时，取下一整数，但决不能少于一人。
如果在过站时，该飞机上只有一名飞行乘务员或其他合格人员，则这位乘务员或
其他人员的所在位置必须在打开的主登机门处，并且需要有明显的值班标志，易于旅客识别。
十、重大事件的报告
1、报告的内容
飞行中发生的重大事件，都要以书面形式报告给本单位业务科，由业务科上报乘务业务处。
2、报告的形式
乘务长／主任乘务长应完成飞行重大事件业务报告，报告一定要由乘务长签名，第一联交主管部门，第二联交机长，第三联乘务长保留，第四联交本单位。
◇报告应详细陈述事件，导致事件的原因和采取的措施，要特别注意事件发生的时间、地点、旅客姓名和地址，目击者姓名和地址，乘务员和旅客受伤情况，报告一定要包括全体机组人员的姓名。
◇报告要准确完整避免有损任何人的评论。
◇需要写飞行中客舱内重大事件报告时，乘务长／主任乘务长要把有关最新情况报告给机长。
◇重大事件造成了法律控诉或民事指控，要上报民航总局。
客舱安全常识(最新版)
Safety issues are often overlooked and replaced by fluke, so you need to learn safety knowledge frequently to remind yourself of safety. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 客舱安全常识(最新版)
客舱安全常识(最新版) 导语：不安全事件带来的危害，人人都懂，但在日常生活或者工作中却往往被忽视，被麻痹，侥幸心理代替，往往要等到确实发生了事故，造成了损失，才会回过头来警醒，所以需要经常学习安全知识来提醒自己注意安全。 看安全须知 看安全须知，顾名思义，就是让您了解飞机上和安全有关的设备及注意事项，从而更好地保护您的安全。千万不要认为自己经常坐飞机就可以置之不理，您乘坐的机型的设备和出口可不一定是一样的。第一次乘机的旅客更要逐字逐句地仔细听，万一发生紧急情况，不要因为您不知道氧气面罩怎么使用而失去生存的机会，那可是太可惜了。 打手机 从关舱门开始到打开舱门，手机都是禁止使用的。许多旅客都知道使用手机会影响导航系统，但随着手机的不断更新，有些商家推出了飞行模式的手机，并声称这种手机可以在飞机上使用。在此郑重声明：这种飞行模式的手机在飞行中同样是不能开机的，因为民航当局并未认可，所以千万别对空姐说：“你不懂，我这是飞行模式手机”。 大件行李 机票上不是规定了随身可带的行李重量规格吗？大件行李上不了
飞机，出口过道都不能放行李，即便是放下了，别以为这样就安全了。您要知道，起飞前飞行员都要算起飞重量的。一位旅客的行李超重部分没算进去，甚至十位、百位旅客的行李超重都没算进去，这个偏差可就大了，要是超过起飞重量，飞机起飞时没拉起来，后果将不堪设想。 出口座位 坐在出口座位的旅客，任务艰巨、责任重大。不是乘务人员小题大做，可不是所有乘客都可以坐在这里的。首先空姐会进行目测，看您是否适合坐在这里。接下来会向您讲解出口座位和安全门，并提醒您正常情况下千万不要拉动紧急出口。在紧急撤离时坐在这里的您一定要有判断能力，如果需要迅速打开紧急出口，协助其他旅客撤离。因此为了旅客安全，空姐可以适当调换出口座位的旅客。 系上安全带 “系上不舒服”、“没关系我不怕”，话可别说得太早了。要是飞机遇到不好的天气，急速下降几百米，您没系安全带可就惨了，真的会成为空中飞人，不是脑震荡，头上也得起个大包。这样都不怕，我要佩服您了。当然这种事情最好不要发生，不怕一万就怕万一，还是请您系上吧。
民航乘务服务教案——机上应急处置
第五章机上应急处置 应急处置的基本原则： ◇听从机长指挥； ◇迅速正确的判断； ◇准备处置的措施； ◇随机应变； ◇沉着冷静； ◇维持秩序； ◇团结协作。 第一节紧急脱离的基本知识 教学目标：了解飞机发生各种异常情况时乘务员的处置原则与方法。 教学重点：紧急脱离的基本知识 教学难点：紧急脱离的基本知识 教学导入：任何一个乘务员都不希望应急撤离的事情发生在自己的航班上，很多人都抱着侥幸的态度。但是真的发生在自己的航班上了怎么办？乘务员的应急知识的多寡和心理素质对是否能够安全逃生产生极为重要的影响。 教学内容： 紧急情况下，机上全体人员必须听从机长的指挥；如果机长失去指挥能力，机组中按机上指挥权的接替规定下达命令。主任乘务长/乘务长失去指挥能力，乘务组按指挥权的接替规定下达命令。 一、脱出口的选定 1、正常陆地迫降：所有出口均可使用。 2、前轮和主轮全都折断：机翼出口不能使用，因发动机触地，可能引起火灾。 3、前轮折断：所有出口均可使用，但要考虑后机门离地面的高度、滑梯长度。
4、飞机尾部拖地：所有出口均可使用，但要考虑前机门离地面的高度、滑梯长度。 5、飞机侧扒，主轮一侧折断：靠地面一侧的机翼出口不能使用，因发动机触地可能引起火灾。 6、水上迫降：翼上出口一般不用，其它出口要看飞机浸水情况而定。 二、旅客脱出时的指挥 旅客脱出时，主任乘务长／乘务长负责客舱指挥；一名乘务员先下飞机负责地面(水上)指挥。 乘务员开门后要迅速用双臂封住出口，判断滑梯／救生舱的充气状况，充气完毕后迅速指挥旅客撤离。 三、逃离方向及时间 陆地脱离应选择在风上侧躲避，远离飞机至少100米以外；水上脱离应选择在风下侧，离开燃油区和燃烧区。 陆地脱离时间为90秒钟；水上脱离时间为120秒钟。 四、跳滑梯的姿势 1、正常人从滑梯撤离，应双臂平举，轻握拳头，或双手交叉抱臂，从舱内跳出，落在梯内时是手臂的位置不变。双腿及后脚跟紧贴梯面，收腹弯腰直滑到梯底，站起跑开。 2、抱小孩的旅客，应把孩子抱在怀中，坐着滑下飞机。儿童、老人和孕妇也应坐着滑下飞机，但在梯面的姿态与正常人相同。 3、伤残旅客，可根据自身的情况，坐滑或由援助者协助坐滑撤离。 五、挑选援助者 1、援助者的挑选对象 ◇航空公司的职员； ◇军人、警察、消防人员；
客舱服务课程教学大纲
《客舱服务》课程教学大纲 执笔人：林彦 审核人：余丰 编撰日期：2008年8月 一、课程概述 客舱服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对空中乘务职业认识和熟悉、客舱服务过程及技巧的学习与实训，使学生了解乘务员职责，客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 1、基础知识要求：掌握空中乘务员职业道德、职责、职业规划，服务程序、服务工作特点，特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 二、教学内容描述 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘
我与客舱安全
编号：AQ-BH-03811 ( 文档应用) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 我与客舱安全 Me and cabin safety
我与客舱安全 备注：安全是天，平安是福!安全是人类生存和发展的基本条件，安全生产是关系到企业兴衰，关系到广大职工生命和财产安全的头等大事。 航空安全是航空公司开展工作的首要目标，更是每一个民航人心中执著坚守的信念。 客舱安全是飞行安全的基本保证。虽然飞机仍是所有交通工具中安全系数最高的交通工具，但是旅客乘机安全意识薄弱、工作人员操作失误等人为因素仍成为航空安全的一大隐患，这就给航空公司和客舱部提出了更高的服务要求。 乘务员——客舱内的灵魂人物，我们需要以客舱安全管理为基础职责，提高业务水平，规范操作流程，肩负起客舱内部安全以及对旅客进行安全管理的重任。客舱安全取决于乘务人员和旅客的相互理解和相互配合，所以乘务人员不仅要做好本职工作，还要担负起管理、引导旅客的责任。 飞机的应急出口的作用与地面上的应急出口的作用是一致的，都是在紧急情况发生时，用来疏散旅客，最大限度的保障生命安全
的出口。通常应急出口会有一个红色的手柄用于打开安全出口，在安全状况下，坐在飞机紧急出口的旅客绝对注意，无论如何不能因好奇提拉扶手，否则飞机将会出现意外情况。在以往的事故中，就有由于旅客的好奇和安全知识的薄弱而擅自开启，导致飞机延误或是酿成重大事故。例如海口的一次事故，由于一名女乘客随手启动座位旁应急出口，致使飞机航班延误4个多小时，如果不是当时乘务人员及时发现，将会造成无法弥补的后果。因此，我们会向坐在应急出口的旅客郑重告知他们：现在所坐的位置是本架飞机的应急出口，由于这些出口已经处于应急备用状态，正常情况下请不要触动红色应急把手，以免误放应急滑梯。在紧急情况下请听从乘务员的指挥，协助乘务员打开出口，帮助旅客撤离飞机。在前排座椅背后的口袋里备有出口旅客须知卡，请他们详细阅读。如有任何疑问请向我们提出来，我们会给予及时的答复。 另外，应急出口处会比其他的位置宽敞一些，这也是为了在遇到紧急情况下可以保障应急出口处的畅通。可是很多旅客会自主调换座位，这样就会给客舱安全造成隐患。因为通常坐在这个座位上
民航乘务服务教学大纲
《民航乘务服务》课程教学大纲 第一部分课程教育目标 一、教学对象 空中乘务与旅游专业的学生。 二、课程的性质和任务 民航乘务服务课程，是空中乘务专业的一门专业主干课程。本课程的教学，旨在通过对客舱设备、客舱服务过程的学习与实训，使学生了解客舱服务的基本程序、内容，客舱长、短航线的服务操作方法，掌握基本服务技巧，学会与旅客的沟通与交流，胜任客舱乘务员的工作。 三、学生能力培养要求 1、基础知识要求：掌握B737--800型客舱设备的构造及其基本使用方法、特殊旅客服务技巧、客舱安全管理，了解航空旅客心理、广播词朗读与背诵，能独立进行客舱模拟服务。 2、素质要求：具有良好的沟通交流能力，冷静处理意外事件，具有良好的团队合作精神与职业道德。 3、实践操作要求：通过客舱模拟，掌握民航客舱服务的基本技能，短航线服务程序。 第二部分教学内容基本要求 第一章民航客机的设备及使用（B737型客机） 第一节新一代B737 简介 教学目标：了解新一代B737—700的数据。 教学重点：飞机电力 教学难点：飞机电力 一、新一代B737 的设计简介 二、新一代B737—700的数据 第二节（B737客机）客舱服务设备及使用 教学目标：了解B737（主要以800型为例）客机客舱的各种设备,并初步掌握乘务员在工作中所接触的设备的使用方法。 教学重点：卫生间的使用、客舱通讯 教学难点：舱门的使用 一、客舱设备简介 二、乘务员控制板 三、客舱通讯系统 四、卫生间的设施及使用 五、厨房的设备及使用 六、客舱舱门及使用 七、前自备梯及使用 第三节（B737客机）应急设备设施的使用 教学目标：基本了解客舱内发生意外情况时如何使用各种应急设备。
民航乘务英语课程教学大纲
一、课程基本情况 课程名称（中文）：民航乘务英语（综合） 课程名称（英文）：English for Cabin attendants (Integrated course) 总学时：128 (分两学期) 理论学时：128 (分两学期) 实验学时： 课外学时： 课程性质：专业基础课程 适用专业：空中乘务专业 适用对象：高职 先修课程： 考核方式：考试、平时成绩30% ，期终考试70% 教学环境：多媒体教室 开课学院：高职学院 二、课程简介（任务与目的）（300字左右） 本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘 知识和技能的课程，具有系统性和实用性的特点。本课程以英语为媒介教授空 乘专业知识，使学生能通过地道的专业英语，学习空乘知识，掌握空乘专业词 汇，提高空乘专业英语的应用能力，以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服 务。本书所涉及的内容有：乘务员素质，机上设备，航后工作，机上娱乐，餐 饮服务等，在课程体系中属于专业课程。 本课程考核形式为笔试。笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的 学生，所以本书中不安排基础语法。本课程考核平时成绩占30%，包括期中考 试成绩，平时作业，课堂表现，出勤率等，期末考试卷面成绩占70% 三、课程内容及教学要求 该课程以英语为媒介以专业化为主要特点，系统而全面地展示了机上服务
流程的各主要环节（包括乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，餐饮服务等）中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。使学生能够通过地道的专业英语，学习空乘专业知识，了解空中服务中应具备的服务常识，掌握空乘专业词汇，提高空乘专业英语的应用能力。通过学习本书，要求空乘专业的学生达到空乘服务所应有的，既细致又专业的英语服务水准。 本教材内容详实，所涉及内容有：乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，机上娱乐，餐饮服务，危险品的处置，海关检疫，机场设施，紧急情况下如何控制乘客等每个单元还包括： 1. 空乘专业术语：该单元主题的主要专业术语 2. 主题文章：系统展示空乘服务所需要的专业知识，专业技能和相关的英语语言知识 3. 本单元生词：方便学生阅读和理解 4. 注释：对本单元的相关内容进行解释和补充 5. 单元练习：强化主要民航知识点和英语语言实际应用能力的锻炼；加深对民航实际服务场景的理解和掌握 四、教学课时安排
客舱安全无小事演讲稿
客舱安全无小事，共同维护靠大家 人们说到飞行安全，第一个会联系到的是飞机安不安全，孰不知，飞行安全的关键还在于客舱的安全管理。客舱安全是飞行安全的重要组成部分，它对整个航空公司的安全运营起着至关重要的作用。 安全是民航正常运行的生命线，涉及航空器、飞行员、乘务员以及乘客在特定环境下的安全管理。通过严格的规范流程，确保旅客在正常、非正常情况下得到最大程度的保护。其安全水平直接影响民航的整体安全水平。 那么客舱乘务员在保证客舱安全中扮演着怎样的角色？ 从空中乘务员的发展史来看，最早的空中乘务员出现在1930年，是一位名叫埃伦·切奇的25岁护士。她被美国联合航空聘用，从事在飞机上照顾乘客的工作。由此，我们可以看出，空中乘务员设立的初衷是为了保护旅客的人身安全。 随着民航业的快速发展，旅客对客舱乘务员的要求越来越高，客舱乘务员的作用不再简单地局限于保护旅客人身安全，而是逐渐开始做一些服务性工作。如今，空中乘务员的主要职责是，在民航飞机上确保乘客旅途中的安全和舒适，如指导乘客使用机上安全设备、在紧急情况下组织乘客逃离飞机以及为乘客供应餐饮服务等。也就是说，保证客舱安全和提供优质服务是客舱乘务员两项最重要的工作。两者之间，安全是基础、是前提，没有客舱安全，就不会存在客舱服务。国际民航组织的标准和中国民航的规章都有规定，客舱乘务员与机长、副驾驶一样，是机组必备成员。既然是必备，就不是从为旅客提供舒适服务这个角度来讲的，而是履行安全职责所必需的，是要在紧急时刻发挥关键作用所必需的。 因此，客舱乘务员应把安全职责作为第一职责，客舱服务一定要服从于客舱安全。 但是现阶段“重服务、轻安全”现象普遍存在，最严重的一个问题就是对客舱安全的重视程度不高，安全意识不强，航空公司片面追求服务质量，导致客舱乘务员需要在飞机飞行过程中，从事过多与飞行安全无关的服务工作。在一些短途航班上，往往客舱乘务员刚收完餐盒，飞机就已经放下起落架，根本来不及做下降前的客舱安全检查。还有一种情况，在飞机遇到颠簸时，客舱乘务员仍在为旅客提供客舱服务，导致自己因没有系好安全带而受伤。在这种情况下，乘务员还如何保障旅客的安全？ 过于复杂的服务程序还会造成客舱乘务员过度疲劳，对客舱安全也是非常不利的。因为客舱安全不仅要保证旅客在乘机过程中不受伤害，更重要的是，乘务员能在事故发生的关键时刻组织撤离、挽救旅客生命，把事故的损失减少到最小。 客舱安全是最基本的条件，有了安全不等于拥有一切，但是没有安全就等于没有一切。虽然说飞机是所有交通工具中安全系数最高的，但如果我们能够避免更多的人为因素造成的事故，那我们的安全就会更上一层楼。作为乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。从“客舱服务员”到“客舱机组人员”，再到“安全保卫人员”，称呼上的变化可以看出国际民航组织对乘务员的职责有了更加明确的定位：乘务员
《客舱服务与管理》教案
四川长江职业学院教案（首页） 2017-2018学年（第一学期） 课程名称客舱服务与管理课程代码WYB0117213 课程类型专业必修授课班级2016级空中乘务专业任课教师岳亮总学时64 课 程教学目的与要求 《客舱服务与管理》是在介绍基本客舱服务与管理所需的民航基础知识的基础上，针对航空服务行业的特点，深入阐述了客舱服务与管理的概念、内涵和特点，旨在深化学生对职业性质和要求的理解，为从事空乘工作打下扎实的基础，是航空服务（空中乘务方向）专业学生必修的一门职业基础课。 主要教学方法 在基础理论部分，以教师课堂讲授为主。由于课程的实用性、操作性较强，具有显著的方法性和技术性特点，因此在课程教学中要配合作业和案例，并要求学生加强课后复习和练习，注重完成课后作业。同时结合分项目实训的方式进行教学。 教学设计与组织 《客舱服务与管理》是空中乘务专业核心课。它系统地介绍民航客舱的基本理论、基本知识、基本技术、基本应用和法规等内容。它是一门综合性、交叉性课程，体现了空中乘务专业的基本特征和特点，勾勒出民航客舱服务的基本框架和轮廓，为后继专业课程的学习打下了一定基础并给出必要的线索。 考核方式 本课程为实操考试。学生最终成绩评定方式：最终成绩由平时考核和期末考试两部分成绩构成。平时考核为过程性考核，包括出勤、课堂表现、作业、讨论、项目实训等内容，占30％；期末实操考核为实操考试，其成绩占最终成绩的70％。
授课题目第一章概述 教学时数 4 授课时间第二周 教学目的与要求： 1、明确客舱服务与管理的概念与内涵，加深对客舱服务与管理的理解，强化对现代客舱服务与管理的全面认识； 2、理解客舱服务与管理的核心与本质，建立客舱服务与管理的完整体系； 3、掌握客舱服务与管理的特点，了解客舱服务与管理的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； 4、了解我国客舱服务与管理存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 教学基本内容： 教学内容： 第一节服务与客舱服务与管理 一、服务概念的解析 二、客舱服务与管理概念的解析 第二节客舱服务与管理的核心问题与本质 一、客舱服务与管理与一般服务的差异 二、客舱服务与管理的核心问题 三、客舱服务与管理的本质 第三节客舱服务与管理的特点 一、安全责任重大 二、服务环境特殊 三、技术性强，服务内容繁杂 四、个性呵护明显 五、对服务人员的综合素质要求高 第四节民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 一、影响民航服务发展的主要因素 二、民航事业发展对客舱服务与管理的基本要求 三、民航事业发展对当代空乘人员的基本要求
民航客舱服务教学大纲
潍坊学院历史文化与旅游学院《客舱服务技能与训练》课程 教 学 大 纲 授课人：鞠金伟
潍坊学院历史文化与旅游学院 《客舱服务技能与训练》课程教学大纲 适用专业：空中乘务专业 学时：36 学分：100 一、课程性质和任务 （一）课程性质： 《客舱服务技能与训练》是空中乘务专业的专业课程。 （二）课程任务： 本门课程以教育部关于空中乘务专业的要求和中国民航总局关于空乘人员的素质、能力要求为依据，遵遁权威性、系统性、适用性、实战性和前瞻性的原则编写，学生通过对课程的学习和训练，能全面提升自己的形体与形象，锻炼自己的心理适应和承受能力，提高自己的外语能力、专业服务意识与技能以及快速、恰当处理问题的能力，在空乘职业生涯中走得更好、更远。 二、教学目标选择 （一）知识目标 1、通过学习，使学生能够全面了解客舱服务所需要的专业知识，了解客舱服务中应具备的服务常识，掌握客舱服务的基本技能。（二）能力（技能）目标 通过现场模拟，掌握客舱服务相关基本操作技能。 （三）素质（态度）目标 通过掌握客舱服务的性质、意义、内容、处理原则和工作方法等，使学生具有良好的沟通交流能力、冷静处理意外事件和较强的实践能力，并具有良好的团队合作精神与职业道德，具备客舱服务人员的专业素质，达到培养客舱服务操作、管理人才，为旅客提供满意服务的
目的。 三、教学内容、教学要求 第一章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能概述 2、教学要求 （1）明确客舱服务技能的概念与内涵，加深对客舱服务技能的理解，强化对现代客舱服务技能的全面认识； （2）理解客舱服务技能的要素与本质，建立客舱服务技能的完整体系； （3）掌握客舱服务技能的特点，了解客舱服务技能的基本要求，明确职业养成的基本问题，建立职业发展的基本思路； （4）了解我国客舱服务技能存在的基本问题及对策，建立责任感、使命感，明确从业者的努力方向。 第二章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 客舱服务技能要素分析与基础训练 2、教学要求 （1）明确技能要素的构成以及相互关系； （2）理解技能要素形成的基本规律； （3）通过各技能要素的状态评估，评价自己的服务技能状态，明确努力方向； （4）通过技能要素训练，使各个技能要素得到真正的提高，从而提高技能素质，为全面提高服务技能奠定扎实的基础。 第三章 （一）教学内容与要求 1、教学内容 空中乘务的工作程序 2、教学要求
论客舱安全与管理 3篇精选(最新)
航空安全是航空公司开展工作的首要目标，更是每一个民航人心中执著坚守的信念。 客舱安全是飞行安全的基本保证。虽然飞机仍是所有交通工具中安全系数最高的交通工具，但是旅客乘机安全意识薄弱、工作人员操作失误等人为因素仍成为航空安全的一大隐患，这就给航空公司提出了更高的服务要求。 乘务员——客舱内的灵魂人物，我们需要以客舱安全管理为基础，提高业务水平，规范操作流程，肩负起客舱内部安全以及对旅客进行安全管理的重任。客舱安全取决于乘务人员和旅客的相互理解和相互配合，所以乘务人员不仅要做好本职工作，还要担负起管理、引导旅客的责任。 飞机的应急出口的作用与地面上的应急出口的作用是一致的，都是在紧急情况发生时，用来疏散旅客，最大限度的保障生命安全的出口。通常应急出口会有一个红色的手柄用于打开安全出口，在安全状况下，坐在飞机紧急出口的旅客绝对注意，无论如何不能因好奇提拉扶手，否则飞机将会出现意外情况。在以往的事故中，就有由于旅客的好奇和安全知识的薄弱而擅自开启，导致飞机延误或是酿成重大事故。因此，我们会向坐在应急出口的旅客郑重告知他们：现在所坐的座位是本架飞机的应急出口，由于这些出口已经处于应急备用状态，正常情况下请不要触动红色应急把手，以免误放应急滑梯。在紧急情况下请听从乘务员的指挥，协助乘务员打开出口，帮助旅客撤离飞机。在前排座椅背后的口袋里备有出口旅客须知卡，请他们详细阅读。如有任何疑问请向我们提出来，我们会给予及时的答复。 另外，应急出口处会比其他的位置宽敞一些，这也是为了在遇到紧急情况下可以保障应急出口处的畅通。可是很多旅客会自主调换座位，这样就会给客舱安全造成隐患。因为通常坐在这个座位上的旅客，在遇到紧急情况需要疏散旅客的时候，他就不仅仅是一名乘客，同时还会成为协助乘务人员疏散乘客的帮手。因此老人、孩子、孕妇、残疾人或是有类似心脏病等病症的患者不适宜在此就坐。对于在应急出口就坐的旅客，我们要及时向他们说明为了飞机上所有旅客的安全，请他认真阅读《应急出口座位注意事项》，其中规定了坐在应急出口座位旅客的责任和义务。 近些年由于乘务人员操作不当，麻痹大意而造成的滑梯外放事故时有发生，这就给我们工作时的操作敲响警钟，告诫我们必须要规范操作。除了这些之外，对于客舱安全检查也是至关重要的，在无准备时的迫降，这也是确保安全的重要因素之一，许多旅客对于整个航程中，就坐时必须系好安全带这项要求不是很能理解，航程中多少都会遇到一些颠簸，有些是可预测的，有些是不可预测的，所以全程系好安全带也是非常有必要的。另外乘务员应提高对颠簸的思想认识，航前准备时乘务长就应将防颠簸的意识传达至每位组员，让大家对此引起重视，做好颠簸的各项预防措施。其次应加强旅客乘机的安全意识。目前而言，有效的措施离不开高效率防范手段——系好安全带。据调查：93%受调查者选择在“安全带指示灯熄灭后”解开安全带，只有7%的人选择“全程保持系紧安全带”。这
民航乘务服务教案——民航特殊旅客服务
第三章民航特殊旅客服务 教学目标：了解机上常见特殊旅客的特点，掌握在各种情况下为其服务的技能和技巧。教学重点：无成人陪伴小旅客，婴儿旅客的服务 教学难点：老年旅客的服务 教学导入：特殊旅客包括哪些类型，为何要对其实行特殊服务？ 教学内容： 一、无成人陪伴儿童旅客的服务 1、事先准备 事先了解有儿童旅客的相关情况. 2、无成人陪伴儿童旅客的交接 地面服务人员把儿童旅客送上飞机，向乘务长说明其目的地和接收成人的姓名。乘务长保管其资料，直到落地后移交给地面工作人员或来接的成人。 3、安排座位 不要把其安排在紧急窗口和紧急出口旁的座位上，应安排在乘务员照顾方便的座位上。 4、飞行中的服务 飞行中，乘务长指定一名乘务员主要负责照管，在饮食上尽量照顾儿童旅客的生活习惯和心理要求，经常观察儿童旅客是否有不适应或不舒服的感觉。 飞机下降时，叫醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免压耳。 飞机起飞、下降前，在小旅客腹部垫放一条毛毯后系好安全带。 对于好奇、活泼、淘气的儿童旅客不要训斥，应事先告诉他一些规定和要求。 5、到站服务 到达目的地后，向来接人员介绍儿童旅客的情况，如无人来接，要把儿童旅客的情况详细告诉地面服务人员，并将其所携带的物品点交清楚。
二、携带婴儿旅客的服务 1、上机服务 乘务长事先指定一名乘务员帮助带婴儿的旅客提拿随身携带的物品，并对婴儿给予必要的照顾，但一般不要替旅客抱婴儿。 2、安排座位 帮助带婴儿的旅客安排座位，为其妥善安排好随身携带物品，帮助带婴儿的旅客系上安全带并告诉解开的方法，用小枕头垫在婴儿的头部。 3、介绍客舱服务设备 乘务员主动介绍客舱内服务设备的使用方法和为婴儿换尿布的设备，以及紧急设备的使用等。 4、飞行中的细微服务 调整好通风器，注意不要让通风口直接对着婴儿及其陪伴人员。 向陪伴人员征询婴儿喂食、水的时间和分量，有无特殊要求等。根据其要求协助冲好牛奶： 在卫生间内给婴儿换尿布，有的机型没有这种设备，可以在座椅上换。如舱内客满，为了不影响其他旅客，可在乘务员座椅上铺上毛毯，准备好清洁袋。换完后，把换下的尿布放入清洁袋扔到卫生间垃圾箱内。 下降时，告诉陪伴人员唤醒婴儿，以免压耳。让陪伴人员抱好婴儿并系好安全带，收好摇篮；帮助其整理好手提物品，穿好衣服。 5、下机服务 如果接收了婴儿车，在飞机停稳之后及时还给旅客。下飞机时，帮助旅客提拿随身携带物品，提醒其抱好婴儿。 三、孕妇的服务 1、登机服务
民航客舱安全设备演示广播词
民航客舱安全设备演示广播词 中文: “女士们、先生们” “现在客舱乘务员向您介绍救生衣、氧气面罩、安全带的使用方法和紧急出口的位置。” 英文: “Ladies and Gentlmen” “Now we will show you the use of life vest,oxygen mask,seatbelt,and the location of the emergency exits. 救生衣演示: “救生衣在您的座椅下面的口袋里，使用时取出，经头部穿好。将带子从前向后扣好系紧。然后打开充气阀门，但在客舱内不要充气。充气不足时，请将救 生衣上部的两个人工充气管拉出，用嘴向里充气。” 救生衣演示英文: “Your life vest is located under your seat.To put the vest on,slip it over your head. Then fasten the buckles and the straps tightly around your waist. To inflate,pull down firmly on the tabs,but do not inflate the vest in the cabin. If your vest needs
further inflation,you can pull out the mouth pieces from either side of the upper part of the vest and blow into the tubes.” 氧气面罩演示: “氧气面罩储藏在您座椅上方。发生紧急情况时面罩会自动脱落。氧气面罩脱落后，请用力向下拉面罩。将面罩罩在口鼻处，将袋子套在头上进行正常呼吸。” 氧气面罩演示英文: “Your oxygen mask is located in a compartment above your head. It will dorp automatically if oxygen is needed. Pull the mask firmly you to start the flow of oxygen. Place the mask over your nose and mouth and slip the elastic band over your head.Within a few seconds,the oxygen will begin to flow.” 安全带演示: “在您座椅上有两条可以对口起来的安全带。将带子插进带扣，然后拉紧扣好，当您入座时，请您系好安全带。” 安全带演示英文: “There are two pieces of belts on your seat. To fasten the belt,slip it into the buckles and pull tightly.” 应急出口演示: “本架飞机共有8个紧急出口，分别位于前部、后部、中部。请不要随意拉动紧急窗口手柄。”
民航乘务服务教案——民航客舱管理
第四章民航客舱管理 第一节客舱中的旅客管理 教学目标：了解旅客在客舱的日常状态，掌握在各种情况下对旅客的管理，针对不同类型的突发状况进行适当的处理。 教学重点：非正常旅客的处理 教学难点：航行中旅客的管理 教学导入：为什么对民航旅客的管理要比乘坐地面交通工具的旅客的管理严格得多？教学内容： 一、乘务员加强对客舱的管理 首先，乘务员要时刻关注飞行安全，以防万一遇有紧急情况，乘务员能及时发挥其维护旅客安全撤离的作用。 其次，乘务员要认真做好一系列关系旅客安全的实际服务工作。 第三，航空公司应积极做好飞行机组和乘务组的协同训练。 二、客舱中旅客管理规则 如有旅客违反了旅客管理规则，应按航空公司的政策方针委婉地劝告他们并要求执行，如旅客遵守了就没有进一步行动的必要；如果旅客拒绝或不能遵守法规，可能会被解释成干扰机组的工作，应立即通知机长寻求合适的解决方法。 三、严重的旅客行为不当的处理 严禁任何旅客袭击、威胁、恐吓或干扰机组成员执行工作，这样一种违规可以被认为严重的行为不当。 乘务员一经发现严重的旅客行为不当立即报告给乘务长/主任乘务长。乘务长／主任乘务长通告并与机长协商决定处置方案。 四、非正常旅客的处理 1、起飞前的处理
如果登机时有旅客显示醉态或在麻醉品作用影响下，干扰了机组成员工作，并／或危及旅客与机组的安全，乘务员要通知地面值班人员和／或机长；地面值班人员将其落下并作善后处理。 2、离开登机门后的处理 飞机离开登机门后，如果有旅客显示醉态或在麻醉品作用之下，乘务员通知机长，并由机长来决定是否滑回劝其离机。 如果飞机返回登机口，通知地面值班人员处理该旅客的离机及以后事宜。 3、飞行中的处理 如有旅客在起飞后显示醉态或在麻醉品的作用下，乘务员要通知机长。乘务长／主任乘务长要在机长的指示下采取任何的必要的措施。 飞机到达目的地后，警察或其他官员可上飞机来处理该旅客并询问目击者。如果旅客的不当行为涉及并危及机组成员工作行管理部应报告中国民航总局。 4、事件的报告 乘务长填写事件报告单，并报告机长签名。将报告送呈给公司。 五、可拒绝接受的旅客 1、责令旅客下机的处理 下列旅客可被要求下机： ◇非法无票登机者； ◇无登机牌的旅客； ◇发生超载时，已登机的候补旅客按登机优先次序从后向前； ◇任何不可接收的旅客，他们可能是登错飞机。 如果所有拉下旅客的方法均告失败，地面值机人员或机长，可以要求当地强制执行官员去要求旅客下机；如果旅客仍拒绝下机，他／她将被指控为非法行为，并且由强制执行官员带走该旅客。
《民航安全与应急处置》教 学大纲
《客舱安全与应急处置》教学大纲 一、教学课程： 课程名称：《客舱安全与应急处置》 二、课程概述： 本书从客舱安全的角度，讲解了客舱内的安全设施的使用流程和注意事项以及客舱内突发事件的处理程序与流程。旨在提高航空业从业人员的安全意识与应急处理的能力。 三、教学目的： 通过学习民航安全与应急处置基本理论与实践，使学生全面了解民用航空的安全规则。通过学习如何使用安全器材，了解并掌握一般急救问题的解决方法，对客舱出现的突发事件能具备及时应变处理的能力。 四、教学方法： 本课程具有学科专业性，同时具备实践操作性。教学方法主要采用讲授、示范、模拟训练等，做到理论与实践相结合。 五、教学课时： 设计总课时：85课时 其中理论课堂教学50课时；急救技能及模拟训练20课时；半期和期末的复习考试10课时。 六、各章节教学内容及重点： 第一章机组资源管理 教学内容：
1、机组资源管理 2、人为因素 3、差错及差错管理 4、团队协作 教学重难点： 机组资源管理CRM理论的掌握； 人为因素理论之墨菲定律、海恩法则、事故链理论； 差错的表现与管理； 团队中如何进行有效的交流，以达到团队的协作与高效率。 特别设置课程： 1、团队拓展训练：目的在于让学生亲身体会什么是团队？切 身感受团队的力量在活动的作用和效率。 2、影片《紧急迫降》：目的在于让学生了解安全对于航空工 作的重要性以及系统管理对于安全的重要性，利于理解墨 菲定律、海恩法则及事故链理论。 第二章应急设备 教学内容： 1、应急设备的标识 2、手提式氧气瓶 3、手提式灭火器 4、防烟面罩 5、应急救生设备 6、几种常见的求救设备 教学重难点： 手提式氧气瓶的使用方法和注意事项 手提式灭火器的使用方法和注意事项
《民航乘务英语(综合)》课程教学大纲
《民航乘务英语（综合）》课程教学大纲 一、课程基本情况 课程名称（中文）：民航乘务英语（综合） 课程名称（英文）：English for Cabin attendants (Integrated course) 总学时：128 (分两学期) 理论学时：128 (分两学期) 实验学时： 课外学时： 课程性质：专业基础课程 适用专业：空中乘务专业 适用对象：高职 先修课程： 考核方式：考试、平时成绩30% ，期终考试70% 教学环境：多媒体教室 开课学院：高职学院 二、课程简介（任务与目的）（300字左右） 本课程是一门为民航服务与管理专业学生在提高英语能力的同时学习空乘 知识和技能的课程，具有系统性和实用性的特点。本课程以英语为媒介教授空 乘专业知识，使学生能通过地道的专业英语，学习空乘知识，掌握空乘专业词 汇，提高空乘专业英语的应用能力，以便在乘务员服务过程中更好地为旅客服 务。本书所涉及的内容有：乘务员素质，机上设备，航后工作，机上娱乐，餐 饮服务等，在课程体系中属于专业课程。 本课程考核形式为笔试。笔试主要对象是高职空乘专业第三和第四学期的 学生，所以本书中不安排基础语法。本课程考核平时成绩占30%，包括期中考 试成绩，平时作业，课堂表现，出勤率等，期末考试卷面成绩占70% 三、课程内容及教学要求 该课程以英语为媒介以专业化为主要特点，系统而全面地展示了机上服务 流程的各主要环节（包括乘务员素质，机上设备，航前准备，航后工作，餐饮 服务等）中所需要的专业知识及常见的场景处理方式。使学生能够通过地道的 专业英语，学习空乘专业知识，了解空中服务中应具备的服务常识，掌握空乘 专业词汇，提高空乘专业英语的应用能力。通过学习本书，要求空乘专业的学 生达到空乘服务所应有的，既细致又专业的英语服务水准。 本教材内容详实，所涉及内容有：乘务员素质，机上设备，航前准备，航 后工作，机上娱乐，餐饮服务，危险品的处置，海关检疫，机场设施，紧急情 况下如何控制乘客等每个单元还包括： 1. 空乘专业术语：该单元主题的主要专业术语 2. 主题文章：系统展示空乘服务所需要的专业知识，专业技能和相关的英
民航客舱服务上学期 B卷
科大继续教育学院教学实训部 2011—2012学年第一学期期末考试试卷（B） 学科：《民航客舱服务与管理》考试日期： 级：班学生姓名：分数 一、填空题（每空1分，共20分） 1.乘务员在登机后检查乘客服务组件时，需要检查、、耳机是否使用正常。 2. 飞机在、时，乘客要遮光板。 3.乘务员在进行着装准备时，需熨烫制服、丝巾、等，保持其干净、平整和整洁。 4.客舱设备检查分为和。 5. 网上准备是航空公司在必须完成的一项工作，其中包含执行航班的各类信息。 6.佩戴隐形眼镜的乘务员需准备一副备用的眼镜。 7. 乘务员航前个人准备分为和的准备。 8. 飞机下降前，广播员进行着陆前广播。 9.乘务员在进行安全带演示时，《安全须知卡》应该拿在手。 10. 检查洗手间卫生包括镜面、、是否干净。 11.航前乘务员要检查报刊是否为发行并且至少文报刊杂志。 12. 航前客舱乘务员检查头等舱行李架是否处于状态。 二、单项选择题（每题2分，共20分） 1.安全演示结束后，乘务员需向乘客鞠躬致谢的姿势应该是（）。 A.15度 B.30度 C.45度 D.90度 2.客舱乘务员检查乘客娱乐设施包括（）。 A.行李架 B.呼叫铃 C.耳机 D.通风孔
3.机供品中的塑料杯是用来为乘客提供（）。 A.咖啡 B.冷饮 C.热茶 D.都可以 4.飞机上配备的红色救生衣是供（）使用。 A.乘务员 B.乘客 C.随意 D.飞行员 5. 乘务员巡视客舱时需提醒休息的乘客（）。 A. 调直座椅扶手 B.调直座椅靠背 C. 系好安全带 D.打开遮光板 6.每辆餐车可以放满（）份托盘冷餐。 A.24 B.42 C.52 D.68 7.在飞机上如为婴儿提供摇篮，可在（）使用。 A. 乘客登机后 B.整个航程 C. 任何阶段 D.飞机平飞后 8.迎客时乘务长应该站在（）。 A. L1舱门外面 B. L1机门外侧 C. L1机门内侧 D. 头等舱第一排 9.演示《安全须知卡》时，移动方向应该是（）。 A.从左到右 B.从右到左 C.从上到下 D.从下到上 10.乘务员在乘客登机问候时鞠躬应该（）度。 A.90度 B.45度 C.30度 D.15度 三、多选题（每题2分，共20分） 1. 机上欢送乘客的工作有（）。 A. 向乘客致意 B. 归还乘客物品 C. 送别乘客 D. 协助乘客提取托运行李 2. 乘务员在飞行前个人准备工作有（）的准备。 Ａ.登机证Ｂ.围裙Ｃ.飞行资料Ｄ.化妆包 3. 洗手间内卫生用品包括（）。 A. 洗手液 B. 湿纸巾 C. 卷纸 D. 马桶垫纸 4. 飞机上安全带的种类有（）。 Ａ.孕妇安全带Ｂ.婴儿安全带Ｃ.乘务员安全带Ｄ.加长安全带5. 起飞前客舱安全检查内容是指（）。
我与客舱安全
---------------------------------------------------------------范文最新推荐------------------------------------------------------ 我与客舱安全 航空安全是航空公司开展工作的首要目标，更是每一个民航人心中执著坚守的信念。 客舱安全是飞行安全的基本保证。虽然飞机仍是所有交通工具中安全系数最高的交通工具，但是旅客乘机安全意识薄弱、工作人员操作失误等人为因素仍成为航空安全的一大隐患，这就给航空公司和客舱部提出了更高的服务要求。 乘务员客舱内的灵魂人物，我们需要以客舱安全管理为基础职责，提高业务水平，规范操作流程，肩负起客舱内部安全以及对旅客进行安全管理的重任。客舱安全取决于乘务人员和旅客的相互理解和相互配合，所以乘务人员不仅要做好本职工作，还要担负起管理、引导旅客的责任。 飞机的应急出口的作用与地面上的应急出口的作用是一致的，都是在紧急情况发生时，用来疏散旅客，最大限度的保障生命安全的出口。通常应急出口会有一个红色的手柄用于打开安全出口，在安全状况下，坐在飞机紧急出口的旅客绝对注意，无论如何不能因好奇提拉扶手，否则飞机将会出现意外情况。在以往的事故中，就有由于旅客的好奇和安全知识的薄弱而擅自开启，导致飞机延误或是酿成重大事故。例如海口的一次事故，由于一名女乘客随手启动座位旁应急出口，致使飞机航班延误4个多小时，如果不是当时乘务人员及时发现，将 1 / 11
会造成无法弥补的后果。因此，我们会向坐在应急出口的旅客郑重告知他们：现在所坐的位置是本架飞机的应急出口，由于这些出口已经处于应急备用状态，正常情况下请不要触动红色应急把手，以免误放应急滑梯。在紧急情况下请听从乘务员的指挥，协助乘务员打开出口，帮助旅客撤离飞机。在前排座椅背后的口袋里备有出口旅客须知卡，请他们详细阅读。如有任何疑问请向我们提出来，我们会给予及时的答复。 另外，应急出口处会比其他的位置宽敞一些，这也是为了在遇到紧急情况下可以保障应急出口处的畅通。可是很多旅客会自主调换座位，这样就会给客舱安全造成隐患。因为通常坐在这个座位上的旅客，在遇到紧急情况需要疏散旅客的时候，他就不仅仅是一名乘客，同时还会成为协助乘务人员疏散乘客的帮手。因此老人、孩子、孕妇、残疾人或是有类似心脏病等病症的患者不适宜在此就坐。对于在应急出口就坐的旅客，我们要及时向他们说明为了飞机上所有旅客的安全，请他认真阅读《应急出口座位注意事项》，其中规定了坐在应急出口座位旅客的责任和义务。在一次执行航班任务时，我遇到一位老年乘客，他的座位处于紧急出口处。我去向他说明，希望他和旁边的一位男士调换一下座位，这位老人很固执，他认为他买了机票就应该享受他的权利。我很耐心的向他解释了应急出口的作用以及航空公司为了保证旅客安全而制定的安全规定，并且说明了理由。在与老人沟通时，我始终面带微笑，耐心细致的回答老人提出的问题，最终老人很通情达理的同意调换座位。客舱安全不仅需要乘客的理解与支持，同时还
《客舱服务》课程标准
《客舱服务》课程标准 课程名称：客舱服务 课程类别：专业学习领域 适用专业：空中乘务 学时：48 学分：3 先修课程：服务礼仪训练、民航地面服务 后续课程：顶岗实习 一、课程性质 本课程是本课程是根据专业人才培养目标而开设的，是空中乘务专业专业的核心课程；起承上启下作用，是民航乘务员职业岗位能力和素质培养的重要支撑课程。 二、课程设计思路 1、课程根据国家五级空中乘务员职业标准中对服务礼仪的要求，以乘务工作为主线，结合飞行基本常识、飞机客舱布局、客舱紧急设备、以及客舱服务工作程序等内容，设计为四个情境、八个学习任务，在任务驱动中充分发挥学生的主体作用，强调学生的自我技能实践，要求学生能够独立或分组实践，能按照礼仪要求进行服务操作，完成服务任务。 2、采用示范教学、角色模拟等操作性强的教学方式。 3、创建以过程考核与终结考核相结合的评价体系。把过程考核“嵌入”到整个教学过程，建立过程与终结相结合的评价体系。采用服务情境模拟，小组互评，教师考核相结合的评价方法，从知识、专业能力、职业素养等多个方面进行综合评价。 三、课程目标 1、能力目标
（1）能在亲和微笑的状态下为旅客进行客舱服务； （2）具有较强的语言表达能力，善于与人沟通； （3）具有选择合体的服饰、得体的妆容的能力； （4）具有为旅客提供餐饮、应急处置、服务纠纷处理等优质服务的能力； （5）能运用得体的言谈举止和规范的礼仪动作进行客舱服务； 2、知识目标 （1）掌握航空服务人员应具备的职业礼仪素养和仪表仪容美的基本要求； （2）掌握航空服务人员标准的姿态动作； （3）掌握航空服务人员应用工作原则和程序； （4）掌握航空服务人员常用服务动作礼仪规范； （5）熟悉客舱服务中常见问题及处理流程； 3、素质目标 （1）养成良好的个人礼仪修养和优雅气质； （2）团队合作意识，较强的服务意识； （3）较强的语言表达能力，善于与人沟通，展现自我； （4）特殊情况的应变能力和较强的心理素质； 四、课程内容和要求 学习领域客舱服务总学时48 学期 3 学分 3 序 号 学习情境学习任务教学目标实施环境与工具课时 1 航前准备1、乘务员专业形象塑 造； 2、客舱设备认知； 1、能够按照乘务员 出差标准做好自身 形象准备； 2、掌握机上设备操 作方法和检查要求； 教学环境：模拟 客舱训练室 8 8 2 应急撤离1、应急设备操作 1、能够对机上应急 设备操作及检查； 2、能熟练按照撤离 流程完成异常情况 下撤离； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 14 2、异常情况撤离 8 3 客舱服务1、一小时内航班服务1、能运用中、英文 进行广播； 教学环境：模拟 客舱训练室 6 20