质量管理学复习要点

质量管理导论

1.21世纪是质量的世纪：

迅猛发展的科技支撑生产管理水平的不断提高人们对生活质量水平要求的提高

2.国际贸易与我国产品质量的关系

国际贸易于我国产品质量有着密切的关系

国际贸易促进了我国产品质量的提高

国际贸易对产品质量要求的不断提高又成为贸易壁垒的新动向

当下劳动力市场供求关系有益于我国出口产品质量的提高

质量管理的发展简史

1.工业时代以后的质量管理;

质量检验阶段18c—19c30y 以事后检验为主体泰勒科学管理

统计质量检验阶段二战---20c60y

全面质量管理20c60---- 费根鲍姆朱兰

2.泰勒科学管理的内容概括：

工作定额原理能力与工作相适应原理标准化原理差别计件薪酬制计划和执行相分离原理

3.质量检验阶段质量管理的特点与局限性：

特点：计划职能与执行职能分开专职检验人员把关作用劳动生产率提高

局限：事后检验不能预防废品的产生不能减少因废品而造成的损失

4.统计质量管理主要问题：

仍然以满足产品标准为目的，而不是以满足用户的需要为目的

偏重于工序管理，而没有对产品质量形成的整个过程进行控制

统计技术难度较大，主要靠专家和技术人员，难以调动广大工人参与质量管理的积极性

质量管理与组织管理未密切结合起来，质量管理仅限于数学方法，常被领导人员忽视

5.促使统计质量管理向全面质量管理过度的原因

科学技术和工业发展的需要

保护消费者利益运动的兴起

现代质量管理科学的发展

60年代在管理理论上出现了行为学派

6.全面质量管理的定义：一个组织以质量为中心，以全员参与为基本手段目的在于通过让顾客满意和组织所有成员及社会收益而达到长期成功的管理途径。

7.全面质量管理的四个基本要素（商品竞争力的基础，经营管理的重要目标）：

产品质量交货质量成本质量售后服务质量

8.全面质量管理与一般质量管理的区别

质量管理组织的所有管理职能之一，而全面质量管理是将组织所有的管理职能纳入质量管理的范畴

全面质量管理是管理理论及实质质的飞跃，是一套管理思想、理论观念、手段、方法的综合体系；十一质量为核心的经营管理。

9.全面质量管理的基本特点

全面的质量管理全过程的质量管理全员参加的质量管理

全面质量管理采用的方法是科学的、多种多样的。

10.全面质量管理的主要特点：

强调一个组织要以质量为中心

强调全员参与

强调全员的教育与培训

科学的质量管理

强调最高管理者的强有力和持续的领导

强调谋求长期的经济效益和社会效益

11.PDCA循环：计划-----执行------检查-----处理

全面质量管理

1.全面质量管理的八大原则：（一目标，抓二外，控二内，三种方法。）

以顾客为中心领导的作用全员参与过程方法

系统管理持续改进以事实为基础互利的供方关系

补充：

1.提高产品质量的意义

有利于保护消费者的合法权益

有利于提升企业的核心竞争力

有利于增强我国的经济实力

2.准时化生产（JIT）20C 70Y 日本

两个战略目标：增加盈利和提高企业的核心竞争地位

手段：控制成本，形成价格优势，增加盈利；改进送货服务；提高产品质量

物料需求计划（MRP）20C60Y

利用计算机编制材料物资需求计划的一种方法

制造资源计划（MRP2）20C80Y 美国奥利夫怀特

将营销、财务、生产管理子系统相结合，形成制造资源计划，实现企业管理的系统化。

企业资源计划（ERP）

是一个高度集成的信息系统，它体现了物流信息与资金流信息的集成。

3.戴明理论

主要观点：引起效率低下和不良质量的原因，在于公司的管理系统而不在员工。部门经理的责任就是要不断调整管理系统以取得预期效果。

朱兰理论

管理的职责之一就是纠正质量缺陷。他用包含质量计划、质量控制和质量改进的质量三元论的思想描述质量管理。

根据朱兰的观点，为建立能满足质量标准的工作程序，质量计划是必要的。为了掌握何时采取必要措施纠正质量问题就必须实施质量控制。质量改进有助于发现更好的工作管理方式。管理就是不断改进工作，这是朱兰理论的一个核心。

费根鲍姆的理论

在推行缺陷成本的方法方面发挥着重要作用

克罗斯比的理论

是零缺陷理论的创立者，并以名言“第一次就做对”而闻名。按照零缺陷的理论，他认为任何水平的质量缺陷都不应存在。

4.全面质量管理的基本要求

A.全员质量管理

B.全过程的质量管理

预防为主，不断改进的思想

为客户服务的思想

C.全企业的质量管理

D.多方法的质量管理

尊重客观事实，尽量用数据说话

遵循PDCA循环的工作程序

广泛运用科学技术的新成果

5.ISO9000产生

科学技术和生产力发展的必然结果

国际贸易发展的必然要求

质量管理发展的必然产物

6.宏观质量监督管理的意义

保护消费者和生产者的合法权益

贯彻产品技术标准和有关质量法规

有利于发展对外贸易、开拓国际市场、保护国家的经济利益

有利于促进技术进步，提高企业素质和质量管理水平

7.世界主要的质量奖

美国的鲍德里奇国家质量奖

欧洲质量奖

日本戴明奖

8.质量管理体系审核的原则

客观性原则系统性原则独立性原则抽样原则保密原则采信原则正面证实原则

9.质量管理的老七中方法

调查表分层法排列图因果图直方图散布图控制图

新七种方法

关联图亲和图系统图矩阵图矩阵数据分析法PDPC法网络图

考试提示内容

1.质量管理三部曲：质量计划质量控制质量改进

2.朱兰质量螺旋环：

所谓质量螺旋，是表述影响质量的相互作用活动的概念模型，是一条呈螺旋上升的曲线，它把全过程中各个质量职能按逻辑顺序串联起来，用以表征产品质量形成的整个过程及其规律性，通常称之为“朱兰质量螺旋”或者“质量环”它大致包括市场调查研究、新产品设计和开发、工艺策划和开发、采购、生产制造、检验、包装和储存、产品销售以及售后服务等重要环节。在朱兰质量螺旋中，产品质量从产生、形成和实现的各个环节都存在着相互依存、相互制约、相互促进的关系，并不断循环，周而复始。每经过一次循环，产品质量就提高一步。

3.戴明环：

PDCA循环又叫戴明环，是美国质量管理专家戴明博士提出的，它是全面质量管理所应遵循的科学程序。全面质量管理活动的全部过程，就是质量计划的制订和组织实现的过程，这个过程就是按照PDCA循环，不停顿地周而复始地运转的。

4.二八原则：

二八原则：二八定律也叫巴莱多定律，是１９世纪末２０世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约２０％，其余８０％的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则。

5.零缺陷质量管理的核心

零缺陷管理简称ZD。亦称“缺点预防”，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准的目标而奋斗。

6. SIPOC模型的内容

SIPOC模型是一代质量大师戴明提出来的组织系统模型，是一门最有用而且最常用的，用于流程管理和改进的技术。是过程管理和改进的常用技术，作为识别核心过程的首选方法。

1)供应商（Supplier）——向核心流程提供关键信息、材料或其它资源的组织。之所以强调“关键”，是因为一个公司的许多流程都可能会有为数众多的供应商，但对价值创造起重要作用的只是那些提供关键东西的供应商。

2)输入（Input）——供应商提供的资源等。通常会在SIPOC图中对输入的要求予以明确，例如输入的某种材料必须满足的标准，输入的某种信息必须满足的要素等。

3)流程（Process）——使输入发生变化成为输出的一组活动，组织追求通过这个流程使输入增加价值。

4)输出（Output）——流程的结果即产品。通常会在SIPOC图中对输出的要求予以明确，例如产品标准或服务标准。输出也可能是多样的，但分析核心流程时必须强调主要输出甚至有时只选择一种输出，判断依据就是哪种输出可以为顾客创造价值。

5)顾客（Customer）——接受输出的人、组织或流程，不仅指外部顾客，而且包括内部顾客，例如材料供应流程的内部顾客就是生产部门，生产部门的内部顾客就是营销部门。对于一个具体的组织而言，外部顾客往往是相同的

7.质量管理发展有几个阶段

上世纪40年代以前为质量检验阶段，仅能对产品质量实施事后把关，但是产品的质量不是检验出来的，因此，质量检验并不能提高产品的质量，只能剔除次品和废品。全数检验成本高，不适合大规模生产。

40-60年代，质量管理从检验阶段发展到统计过程控制阶段，利用哈修特工序质量图进行质量控制。哈修特认为产品的质量不是检验出来的，而是生产制造出来的，所以将质量控制从检验阶段提前到生产阶段，实行过程控制。并采用抽样检验来适应大规模生产。

1961费根保姆提出全面质量管理理论。将质量控制扩展到产品寿命循环的全过程，强调全体员工都参与质量控制。

8. QC小组的含义和特点

QC小组是指在生产或工作岗位上从事各种劳动的职工，围绕企业的经营战略、方针目标和现场存在的问题，以改进质量、降低消耗，提高人的素质和经济效益为目的的组织起来，运用质量管理的理论和方法开展活动的小组。QC小组是企业中群众性质量管理活动的一种的有效组织形式，是职工参加企业民主管理的经验同现代科学管理方法相结合的产物

1．明显的自主性：QC小组以职工自愿参加为基础，实行自主管理，自我教育，互相启发，共同提高，充分发挥小组成员的聪明才智和积极性、创造性。

2．广泛的群众性：QC小组是吸引广大职工群众积极参与质量管理的有效形式，不但包括领导人员、技术人员、管理人员、而且更注重吸引在生产、服务工作第一线的操作人员参加。广大职工群众在QC小组活动中学技术，学管理，群策群力分析问题，解决问题。

3．高度的民主性：QC小组的组长可以民主推选，QC小组成员可以轮流担任课题小组长，人人都有发挥才智和锻炼成长机会；内部讨论问题、解决问题时，小组成员不分职位与技术高低，各抒己见，互相启发，集思广益，高度发扬民主，以保证既定目标的实现。

4．严密的科学性：QC小组在活动中遵循科学的工作程序，步步深入的分析问题，解决问题；在活动中坚持用数据说明事实，用科学的方法来分析与解决问题，而不是凭“想当然”或个人经验。

9质量管理的8大原则

1 以顾客为关注的焦点

2 领导作用

3 全员参与

4 过程方法

5 管理的系统方法

6 持续改进

7 基于事实的决策方法

8 与供方互利的关系

10.我国标准和ISO9000标准的联系

实施ISO9000标准是建立现代企业制度的需要；是开展国际贸易的需要；

是加强质量管理的需要；是建立高品位企业文化的需要。

11. 知道方差在质量管理中的含义

一个标准差：68% 两个标准差：95% 三个标准差：99%

12. 直方图的相关内容了，如各种直方图的图形的识别及原因的分析

用途：报告质量情况；寻找影响质量的原因；用于工序能力调查和工序能力指数的计算；用于工序的控制；用于生产过程中的统计推断。

观察分析：

正态型：直方图的数据中心与公差中心重合，中间高，两边低，左右对称，呈钟形正态分布。并且分布两端均在公差限内，与公差上下限裕量相当，说明工序处于统计控制状态，这是生产正常情况下常常呈现的图形。

偏态形：这里有两种常见的形状，一种是峰偏在左边，而右面的尾巴较长；另一种是峰偏在右边，而左边的尾巴较长，造成这种形状的原因是多方面的，有时是剔除了不合格产品后的图形，也有的是质量特性值的单侧控制造成的。

孤岛型：这种图形往往表示出现某种异常，譬如原材料发生了某种变化，生产过程发生了某种变化，有不熟练的工人替班等

锯齿形：这种图形的出现可能是由于测量方法不当或是量具的精确度较差引起的，也可能是分组不当引起的。

平顶型：这种情况往往是由于生产过程中有某些缓慢变化的因素造成的，如刀具的磨损。

双峰形：这种情况的出现往往是将两批不同的原材料生产的产品混在一起，或将两个不同操作水平的工人生产的产品混在一起造成的。

13.排列图的内容和作用

排列图又叫帕累托图，他是将质量改进项目从最重要到最次要进行排列而采用的一种简单的图示技术。排列图有一个横坐标，两个纵坐标，几个按高低顺序排列的矩形和一条累计百分比折线组成。

两个作用：按重要顺序显示出每个质量改进项目对整个质量问题的作用；识别进行质量改进的机会。

14. 控制图的相关内容

控制图就是对生产过程的关键质量特性值进行测定、记录、评估并监测过程是否处于控制状态的一种图形方法。根据假设检验的原理构造一种图，用于监测生产过程是否处于控制状态。它是统计质量管理的一种重要手段和工具。一类是供分析用的控制图，用来控制生产过程中有关质量特性值的变化情况，看工序是否处於稳定受控状；再一类的控制图，主要用於发现生产过程是否出现了异常

15.什么是工序及提高工序的首要措施是什么

工件在一个工位上被加工或装配所连续完成所有工步的那一部分工艺过程

整个生产过程中各工段加工产品的次序，亦指各工段的加工。材料经过各道工序，加工为成品。

一、切实做好过程策划工作，提高工艺工作的准确性

二、建立工序质量控制点，提高工序的质量能力

三、加强过程质量审核，提高工艺管理水平

16.散布图的相关内容

散布图又称相关图，是指借助统计图表的形式，在直角坐标系上表示质量特性与影响因素之间、两种质量特性之间、两种影响因素之间相互依存关系。

散布图的观察分析：

强正相关：即x增大，y也增大，对此，一般控制了x，y也能得到相应控制。

弱正相关：即x增大，y也增大，但是增大不明显。对此，除考虑x因素以外，还要分析是否有其它因素的影响。

强负相关：即x增大，y显著减小，对此，一般控制了x，y也能得到相应控制

弱负相关：即x增大，y减小，但是不明显。对此，除考虑x因素以外，还要分析是否有其它因素的影响。

不相关：看不出xy之间的关系。

非线性相关：即x增大，y也增大或者减小，但当x增大到一定程度时，x再增大y反而增大或者减小。对此，x在某一数值钱按正（负）相关处理，超过该数值后，按负（正）相关处理。

17. ISO9000族的构成及其主要内容

?ISO9000:2005质量管理体系——基础和术语

包括三个内容：8项质量管理原则、12项质量管理体系基础、10大类共84个术语和定义

?ISO9001:2008质量管理体系——要求

指导企业建立稳定的质量管理体系，证实其有能力提供客户满意，符合法律法规要求的产品

?ISO9004:2000质量管理体系——业绩改进指南

帮助企业用有效和高效的方式建立、实施和改进质量管理体系

?ISO9011:2002质量和环境审核指南

规定了质量管理体系和环境管理体系进行审核的基本原则、审核方案管理、审核措施以及对审核员的资格要求

?其他标准支持性文件（如ISO10012、ISO/TR 10005等）

附：工序能力指数：表示工序能力对设计的产品规范的保证程度。评价加工工艺系统满足加工技术要求的程度。

工序能力指数的计算方法：

(1)双侧偏差：（Tu、Tl）a，公差中心与分布中心重合：Cp b 不重合Cpk

(2)单侧偏差：（Tu或Tl）a，只有上侧偏差:CpTu=（Tu-x）/3q

Cpk的评级标准：（可据此标准对计算出之制程能力指数做相应对策）

A＋＋级Cpk≥2。0 特优可考虑成本的降低

A＋级2。0 ＞Cpk ≥ 1。67 优应当保持之

A 级1。67 ＞Cpk ≥ 1。33 良能力良好，状态稳定，但应尽力提升为A＋级

B 级1。33 ＞Cpk ≥ 1。0 一般状态一般，制程因素稍有变异即有产生不良

的危险，应利用各种资源及方法将其提升为

A级

C 级1。0 ＞Cpk ≥ 0。67 差制程不良较多，必须提升其能力

D 级0。67 ＞Cpk 不可接受其能力太差，应考虑重新整改设计制程。

一般来说，我们采取的判定基准值为Cpk ≥ 1.33