IT问题处理管理制度

第一节总则

第一条为规范信息系统的问题处理流程，及时高效地处理和解决信息系统出现的各类问题，特制定本制度。

第二条本制度中“问题”是指信息系统运行过程中出现的各类问题。对业务产生重大影响，需要短时间内解决的问题称为紧急问题，其余的

称为一般问题。

第三条本制度适用于公司。

第二节问题受理和处理

第四条公司信息部设立问题受理专责人员，负责问题的受理、记录、分派、处理过程的信息沟通以及处理结果的跟踪。

第五条对于一般问题，问题受理专责人员按照问题对正常业务和信息系统的影响程度，划分高、中、低三类处理优先级，确定处理顺序。能

自己处理的问题，立即处理，否则提交问题处理人员。具体流程参

见《问题处理流程》（附件一）。

第六条对于紧急问题，问题受理专责人员立即联系问题处理人员处理，并上报信息部负责人。问题处理人员必须详细记录处理过程，在处理

完成后，补填《问题处理记录表》（附件三），连同系统日志一起提

交信息部负责人审阅。

第七条对于所有问题，问题受理专责人员必须填写《问题受理登记表》（附件二），及时跟进，确保所有问题得到妥善解决和记录。

第八条问题处理人员应在预期时间内及时向问题受理专责人员报告处理情

况，提交《问题处理记录表》。

第三节问题报告和审阅

第九条问题受理部门负责人每月审核汇总问题受理和处理情况，分析问题处理方法，总结问题产生的原因，并制订预防性措施，形成《问题

统计分析报告》（附件四），提交信息部负责人审阅。

第十条问题受理和处理过程中产生的所有文档均由信息部文档管理人员统一保存和管理。保存期限至少为一年。

第四节附则

第十一条本制度由公司总部信息部负责解释和修订。

第十二条本制度自发布之日起开始执行。

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附件一. 问题受理登记表

问题受理登记表

序号问题编号上报时间 (年月日时分) 问题报告人上报

渠道问题简单描述问题受理人

问题处理人

问题是否关闭姓名部门联系电话 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11

附件二.问题处理记录表

问题处理记录表

问题编号：时间：年月日时分

问题描述

□紧急问题□一般问题类型

问题

一般问题处理

□高□中□低优先级

出现问题系统

问题处理预期

时间

问题处理方法

问题处理

所需资源

问题处理结果

问题处理结束

时间

（年/月/日/时

/分）

问题报告人意

见

问题处理人签

字

附件三.问题统计分析报告

问题统计分析报告

日期：

统计报告

问题性质

问题上报

（次）处理完成

（次）

问题处理

率（%）

所占比例

（%）

合计

分析报告

提交人：审阅人：