物业公司员工行为规范

1.仪容仪表

1.1 服饰着装

1.1.1 上班时间必须穿工装。工装要整洁、钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作

需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上。

1.1.2 制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不

装过大过厚物品，袋内物品不外露。

1.1.3 上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地佩戴在左胸前。

1.1.4 鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许赤脚

或穿雨鞋、拖鞋到处走。

1.1.5 工作时间男女员工均不允许戴有色眼镜。

1.2 须发

1.2.1 女员工前发不遮眼，不梳怪异发型。

1.2.2 男员工后发根不超过衣领，（其中：秩序维护员帽檐外头

发不得长于20毫米），不盖耳，不留胡须。1.2.3 所有员工头发应保持整洁光鲜，男员工不允许染除黑色以

外的其他颜色。

1.2.4 所有员工不允许剃光头。

1.3 个人卫生

1.3.1 保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允

许残留污物，不涂有色指甲油。

1.3.2 员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。

衣服因工作而弄湿、

弄脏后应及时换洗。1.3.3 上班前禁止吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早

晚刷牙，饭后漱口。

1.3.4 保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。

1.4 表情

1.4.1 要面带笑容、和颜悦色、给人以亲切感，不许面孔冷漠，

表情呆板，给人以不受欢迎感。

口诀：和颜悦色、聚精会神、真诚坦荡、慎重自信、轻松自然、

平和宽厚。

1.4.2 六种忌讳感觉：不欢迎感、不尊重感、不重视感、不真诚

（虚伪）感、不可靠感、负重感（不轻松感）。

1.4.3 六种不良表情：呆板冷漠、漫不经心、诚惶诚恐、毛手毛脚、满面愁容、扭

捏作态。

特别忌讳：目光游移不定，目光不宜看女士胸部、臀部、小腿部，长时间凝视人。

1.5 其它事项

1.5.1 女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化

妆品。

1.5.2 每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在业主面

前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

2.行为举止

2.1 服务态度

2.1.1 对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动。业主劝

2.1.2在将离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉

工作。

2.1.3 谦虚和悦接受业主的评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时汇报。

2.2 仪态（姿态和风度）和身体语言

2.2.1 站姿基本要求：身体端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，男士

双臂自然下垂或体前交叉，女士双臂在体前交叉，右手放在左手

上。双手不叉腰，不插袋，不抱胸，女士站立时脚呈“ V”型，双膝和脚跟都要靠紧，男士站立时双脚与肩同宽。站累时右脚可后撤半步，但不可分开太大或依壁而立。秩序维护员站立时采用跨立式。

2.2.2 坐姿基本要求：入座要轻缓，上身要直，重心要稳，腰部挺起，胸部向前，

双肩放松平直，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，女士不可把椅子、沙发坐满，但不可坐在边沿上。

忌讳：前俯后仰，摇腿跷脚，将脚跨在扶手上或架在茶几上，在

上级或客人面前抱手胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。

2.2.3 行姿

2.2.

3.1 轻而稳。

2.2.

3.2 挺胸收腹昂首。女士走路一字步，不可摇臀；男士走路

两条线，不可扭腰，不准摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，手插口袋或打响指，不准搂腰搭背，蹦蹦跳跳。

非紧急情况下不得奔跑。2.2.3.3

超越客人应说：“对不起。”2.2.3.4

不准走在通道中间，尽量靠右行走。2.2.3.5 与上级、客人相遇，点头示礼

致意。2.2.3.6与上级、客人同行至门前，主动开门礼让先行。2.2.3.7

引导客人时，让客人在自己右侧。2.2.3.8 上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间2.2.3.9

为xx。

在人行道上让女士走在内侧。2.2.3.10 客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。2.2.3.11

忌讳：扭腰摆臀，吊儿郎当，一摇三晃，流里流气，慌慌张张，眼睛上翻，傲慢自大，在客人中间穿行。

2.2.4 手姿

2.2.4.1 手心向上表示尊重、虚心、诚恳。

2.2.4.2指引方向时手臂伸直，手指自然并拢，以肘关节为轴，指向目标。同时眼

看目标并注意对方是否已看到目标。

224.3递xx双手奉上

忌讳：以手指或笔尖指向客人，唾液沫落到客人脸上或身上，用单、双指招唤客人。

2.3举止

要避免有如下不xx的举动：

2.3.1 当值时吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、打饱嗝、打哈欠、抓头

搔痒、XX、伸懒腰。

2.3.2在客人面前大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调。

2 .

3 . 3在业主家中吸烟。

2.3.4 进入业主、客人、上级房间不敲门，随意移动、翻阅他人

物品。

2.3.5 跟客人随意开玩笑，取外号。

2.3.6 偷听客人谈话，偷窥客人行踪。

2.3.7 交头接耳瞎议论，嘲笑客人。

2.3.8 把生活中的不愉快带到工作中来。

2.4语言

2.4.1 问候语：你好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上

好、路上辛苦了、您回来了。2.4.2欢迎语：欢迎您来到我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢

迎光临。

2.4.3祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年

快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

2.4.4 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下

次再来。

2.4.5 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

2.4.6 道谢语：谢谢、非常感谢。2.4.7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客

气、没关系、这是我应该做的。

2.4.8 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮

您做什么吗？您有别的事吗？

2.4.9 请求语：请您协助我们,,、请您,,、好吗？

2.4.10商量语：,,你看这样好不好？

2.4.11 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。2.4.12 基本礼貌用语10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

2.5 几种特定情况的服务要求

2.5.1 对来访人员

2.5.1.1主动说：“您好，请问您找哪一位？”或“我可以帮助

您吗？”请“您出示证件。”（秩序维护专用）

2.5.1.2 确认来访人要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与

被访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您先等一下，好吗？”

2.5.1.3 当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，

先生/女士，这是公司规定，为了业主的安全，请理解！”（秩序维护

专用）

2.5.1.4 来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说：

“先生/女

士，请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫领导前来协助处理。

2.5.1.5 当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说：“对不起，按公司的规

定，没有证件不允许进入小区，请配合我的工作。” 当对方执意要硬闯时，立即

通知领导，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

2.5.1.6 当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎

光临。”

2.5.1.7 如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起，他现在不在，您能留下口信吗？”

2.5.1.8 当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”

2.5.2 对业主提供服务

2.5.2.1 和颜悦色、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、给人以亲切感；

与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信、给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感。

2.5.2.2 对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分亲

热或长时间倾谈，而冷淡了另一位业主。当值时业

主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

2.5.2.3 严禁与业主开玩笑、打闹或取处号。

2.5.2.4 业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动。

2.5.2.5 对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围

观，不许背后议论、模仿、讥笑业主。

2.5.2.6 当业主提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为业主提供力所

能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话

2.5.2.7 与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对

方谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。