内部信息传递管理制度

内部信息传递管理制度
内部信息传递管理制度

内部信息传递管理制度

第一章总则

第一条为规范公司(以下简称“公司”)生产经营管理信息在内部各管理层级之间的有效沟通和充分利用,根据《中华人民共和国公司法》、《企业内部控制基本规范》及其配套指引和公司章程等有关规定,结合公司实际,制定本制度。

第二条本制度所称的内部信息传递,是指公司内部各管理层级之间通过内部报告形式传递生产、经营及管理信息的过程。

第三条本制度所指的对外,是指报告编制人员所在部门以外的公司其他部门或个人。部门内部各种报告、文件的传递不适用本制度。

第四条总经理办公室为公司内部信息传递的归口管理部门,负责内部信息传递的指导、监督工作。

第二章内部报告体系建立

第一条总经理办公室应根据各管理层级对信息的需求和详略程度,建立一套级次分明的内部报告指标体系,并对内部报告指标进行细化,层层分解。

第二条内部报告包括各部门定期传递的与生产、经营及管理相关的各种报表、文件、合同等纸质或电子文档,及各文档或纸质文件上报的时间、格式、审批程序等内容。

第三条总经理办公室根据公司环境和业务的变化定期组织各部

门对内部报告指标体系进行修订和完善。

第三章内部报告收集、编制与传递

第一条内部报告编制人应积极收集内外部资料,并对收集的内外部资料进行分析、审核,作为内部报告编制的基础资料。

第二条总经理办公室应积极关注市场环境、政策变化等外部信息对公司生产、经营及管理的影响,广泛收集、分析、整理外部信息,并通过内部报告传递到公司相关部门及个人,以便采取应对策略。

第三条公司各部门指定专人负责内部报告的编制、传递、接受工作,明确相关人员的责任。

第四条公司各部门对外提供的内部报告报送前必须经过部门负责人审批,未经审批不得对外报送。

第五条原则上,凡内部报告对外报送的,内部报告接收人在接收文件时应进行签收。内部报告为纸质档的,接收人在签收单上签收,签收单由报送人留存;内部报告为电子档的,内部报告报送人应保留报送痕迹。

第六条对外报送的内部报告应在规定时间内报送,无特殊原因未按期报送,影响公司生产经营效率的或给公司造成损失的,人力资源部对报送人进行考核。

第七条总经理办公室协助人力资源部制定内部报告考核制度,并及时统计内部报告传递的执行情况,定期向人力资源部提供相关考核资料。

第八条总经理办公室应当拓宽内部报告渠道,优化内部报告传递程序,通过各种有效方式,为内部信息传递提供便利。

第九条总经理、副总经理、各部门经理和其他指定人员召开的生产、经营及管理会议必须有记录员对会议内容进行记录,重要会议的会议记录必须有与会人员签字。会议记录后,记录员对会议记录进行整理,经审批后,向与会人员及相关人员传达。涉及公司机密、不宜对公司一般员工公开的,经总经理审批后可以不对公司员工传达,但必须有会议记录存档。

第十条公司内部报告的编制、审核、报送、接收、使用和保存相关人员应严守公司保密制度,在相关人员各自职责范围内保证内部报告的安全性和秘密性,不得向无关人员泄露内部报告内容。

第四章内部报告的使用

第一条公司内部报告使用人应当充分利用内部报告进行生产、经营及管理活动。内部报告需要使用人进行反馈的,报告使用人应及时对内部报告进行批复或反馈。

第二条公司内部报告使用人通过内部报告提供的信息对企业生产经营管理中存在的风险进行评估,识别和系统分析企业生产经营活动中的内外部风险,涉及突出问题和重大风险的,应采取应急措施。

第三条内审部通过内部信息传递渠道加强反舞弊机制建设,通过设立员工信箱、投诉热线等方式,鼓励员工及公司利益相关方举报和投诉公司内部的违法违规、舞弊和其他有损企业形象的行为。

第四条总经理办公室定期对内部报告的及时性、安全性和有效性进行评估,并将评估结果向相关部门及时反馈,进行整改。

第五条各部门指定专人负责对各种内部报告的保管,按照公司档案管理的相关规定采取合适的保管措施,并对不同类别的报告应按其影响程度规定其保管年限。

第五章附则

第一条本制度自2012年3月19日施行。

第二条本制度由总经理办公室负责解释。

二零一二年二月二十四日

公司内部管理制度(完整版)

公司内部管理制度(完整版) 为加大公司正规化治理,强化对职员的治理,使各项工作有章可循、有据可依,特制定本《内部规章制度》,各部门职员应按照本部门工作分工,加大对本制度的学习和领会,认真执行本规章制度中公共制度和相应制度,并严格加以实施。 本规章制度连同《公司治理规定》、《新职员手册》、公司文件及有关治理制度,具有同等的效力,各职能部门、治理处应按照本制度对所属职员加以治理和考核,违反本规章制度将在公司考核中予以相应处罚。 不尽之处,公司将适时予以补充。 本规章制度从下发之日起执行。 年月日

第一部分岗位职责 公司总经理岗位职责 1、严格执行国家、省、市有关物业治理的方针、政策。 2、带领全体职员对物业辖区实行全方位治理,保证物业完好状态,提升使用效益。 3、注意经济效益,精心理财,开源节流,满足业主需求。 4、抓好精神文明建设,爱护业主合法权益,树立良好的企业形象。 5、制订和完善公司各项规章制度,建立良好的工作秩序。 6、制订年度工作打算,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职责,坚持年终考核。 7、重视人才,合理使用干部,按照德、勤、能、绩定期进行考核。 8、调动各方主动因素,共同管好物业。定期向总公司汇报工作及经营收支情形,以各种方式听取业主和使用人的建议、意见和要求,并及时答复,认真解决。 9、关怀职员生活,努力提升职员工资福利,改善工作条件。 10经常与上级公司和政府有关部门沟通,理顺关系,制造良好的外部环境。 公司副总经理岗位职责 1、在总经理领导下,协助经理抓好全面工作。 2、要紧抓好设备设施修理、保养打算的制订和落实工作。带领全体职员对物业辖区实行全方位治理,保证物业完好状态,提升使用效益。 3、制订和完善公司各项规章制度,建立良好的工作秩序。 4、制订年度工作打算,明确目标、任务,督促所属部门履行岗位职责,坚持年终考核。 5、调动各方主动因素、共同管好物业。定期向总经理汇报分治理工作情形,以各种方式听取业主和使用的建议、意见和要求,并及时答复、认真解决。 6、关怀职员生活,努力提升职员工资福利,改善工作条件。 7、经济与上级公司和政府有关部门顺关系,制造良好的外部环境。

客户关系管理系统规章制度

实用文案 前言 本标准为规范公司及各分店客户档案制度发文及管理而制定。 本标准于2012年首次制定。 本标准由客户服务部提出。 本标准由客户服务部起草。 本标准由客户服务部负责归口。 本标准由打印、**校对、共印零份。 本标准主要起草人:** 本标准审核人: 本标准会审人: 本标准批准人: 文案大全

客户关系管理制度 1.0 总则 客户关系管理是是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流,通过一对一的营销原则,满足不同价值客户的个性化需求,提高客户忠诚度和保有率,实现客户价值持续贡献,从而全面提升企业盈利能力。 为了更好的与客户进行有效沟通,建立起可以为客户提供多种交流的渠道,从而有效评估客户对企业的价值贡献与建立回馈客户的有效机制,特制定本办法。 2.0范围 本制度规定了公司各级销售单位对新、老客户的日常管理内容,包含了客户的引入方式、客户的日常维护标准、客户回访、客户的评级分析规则等管理标准。 本制度隶属于公司《客户管理体系》之第二模块,第一模块为2012年4月发布的《客户服务管理制度》。 本制度适用于: a)客户开发、回访、跟进等管理要求与业务工具使用标准; b)客户建档要求与在库档案的维护管理标准; c)客户的评级管理标准; 3.0术语 下列术语和定义适用于本规定。 3.1客户关系:指企业为达成经营目标,主动与客户建立起的某种联系。 3.2业务管理:公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。 4.0职责 4.1 公司各部门 负责认真学习、贯彻客户关系管理制度,并按照制度中的要求履行岗位的责任。 4.2 客户服务部 负责对本制度的执行与管理情况进行监督和检查。 5.0 相关文件 下列文件中的条款通过本规定的引用而成为本规定的条款;凡是不注日期的引用文件,其最新版本适用于本规定。

某某科技公司项目管理制度

某某科技公司项目管理制度 XXXXX科技有限公司 项目管理制度 第一章总则 第一条贯彻公司以市场为中心的基本思想,理顺项目管理中人、财、物的关系,明确工作责任,充分体现人尽其才,物尽其用的原则,遵照国家有关规定和公司其他有关规定,特制定本制度。 第二章定义 第二条遵循项目经理负责制的原则,通过项目经理和项目组织的努力,运用系统的理论和方法对特定项目及其相关可利用资源进行计划、组织、协调、控制,以实现项目的预定目标。 第三条适用范围 1、硬件工程:除纯硬件销售之外的硬件项目,包括但不限于网络设备安装工程、 综合布线工程、监控产品的安装工程等。 2、软件工程:凡公司自行开发及代理软件项目,包括但不限于视觉多媒体系统、 商务软件、教学软件等。 3、综合性工程:划分为硬件分项工程、软件分项工程实施管理。 4、其他应该实行项目管理的工程。 第四条名词解释 1、项目业务经理:在项目签约以前的项目经理,主要负责完成项目的前期需求 调研及总体设计方案,从项目的前期公关、跟踪,直至项目的签约。

2、项目实施经理:在项目签约之后的项目经理,主要负责项目的详细调研及详细设计方案,从实施计划的制定、执行,直至项目的完工验收。 3、责任业务员:按公司有关规定,与项目成败具有直接利益关系的人员。 1 第三章流程 第五条项目准备 1、业务信息的管理 2、意向客户的确定 第六条项目立项 1、立项 2、跟踪 3、签约 第七条项目实施 1、确定实施小组 2、制定实施计划 3、编制项目预算 4、执行实施计划 5、协助项目决算 6、项目内部评审 7、完成竣工验收 8、提交竣工文档 第八条项目终止 第九条项目文件归档 第四章项目准备

四川西昌电力股份有限公司内部信息传递管理制度.doc

四川西昌电力股份有限公司内部信息传递 管理制度1 四川西昌电力股份有限公司 内部信息传递管理制度 第一章总则 第一条为了促进生产经营管理信息在内部各管理层级之间的有效沟通和充分 利用,根据《中华人民共和国公司法》、证监会等五部委《企业内部控制基本规范》、《企业内部控制应用指引》、《四川西昌电力股份有限公司章程》等有关规定,结合公司实际,制定本制度。 第二条本制度所称“内部信息传递”,是指公司内部各管理层级之间通过内部 报告形式传递生产经营管理信息的过程。 第三条公司内部信息传递注重防范下列风险:(一)内部报告系统缺失,功能不 健全,内容不完整,影响生产经营有序运行;(二)内部信息传递不通畅,不及时,导致决策失误,相关政策措施难以落实; (三)内部信息传递中泄露商业秘密,削弱公司核心竞争力。 第四条公司通过建立科学的内部信息传递机制,全面梳理内部信息传递过程中的薄弱环节,强化内部报告管理,明确内部信

息传递的内容、保密要求及密级分类、传递方式、传递范围以及各管理层级的职责权限等,促进内部报告的有效利用,充分发挥内部报告的作用。 第二章内部报告的形成 第五条公司依据发展战略目标、年度经营计划和风险控制要求,针对各管理层级对信息需求的详略程度,建立以业绩考核标准为中心的层次分明的内部报告指标体系,具体包括: (一) 满足使用者信息需求的统计报表和分析报告; (二) 过程导向指标,包括线损水平、供电可靠性、电能质量、供电量、电费回收率、工程进度偏差、应急响应速度、客户满意度指数、安全事故数、员工培训率和年均培训时间、员工满意度指数等; (三) 结果导向指标,包括销售收入、应收账款回收率、运营维护成本、利润总额、每股收益等。 第六条以内部报告指标系统的统计分析为中心,明确收集和报送内部报告信息的归口责任部门或责任人,确定定期报送信息的内容和时间要求,促进建立标准化的报告数据收集流程并尽可能实现自动化。信息管理的原则: (一) 为使收集的信息更具真实性和有效性,要求信息收集的表格标准化,规定采集信息的统一口径和频率方式; (二) 收集处理信息的人员要统一培训,在思想、方法和行动上保持一致性和协调性,为保证信息流的畅通和有效,要落实具

公司内部管理制度63234

北京华盛恒辉科技有限公司公司内部管理制度 版本号:A/0 文件编号:HSHH/GL-2017 状态:受控 编制:苏涛 审核:宋永亮 批准:张德运 分发号: 01

发布日期 2017年01月05日实施日期 2017年01月10日 目录 第一章总则 (3) 第二章员工日常行为规范 (3) 第三章聘任管理制度 (4) 第四章作息与考勤制度 (6) 第五章休假制度 (7) 第六章绩效考核制度 (9) 第七章离职制度 (12) 第八章关键岗位任职要求 (13) 第九章移交制度 (13) 第十章奖惩制度 (16) 第十一章公司福利制度 (18) 第十二章岗位管理制度 (19) 第十三章附则 (22)

第一章总则 为加强公司的规范化管理,完善各项工作制度,促进公司发展壮大,提高经济效益,根据国家有关法律、法规及公司章程的规定,特制定本规章制度。本公司员工的管理、除法令及劳动契约另有规定外,悉以本规则办理。 第二章员工日常行为规范 第一条员工必须遵纪守法,自觉维护社会公共秩序,如有违反国家法规者,一律解职。 第二条员工必须严格遵守公司各项规章制度,服从上级指挥,违反者,按有关规定处罚。 第三条员工对内应善尽本分,认真工作,爱惜公物,减少浪费,提升品质;对外应严守职务机密,维护公司形象。 第四条员工应树立主人翁精神、增强责任感。 第五条员工应树立良好的工作态度,积极上进,培养荣誉感。 第六条公司员工应合众共济,通力合作,友爱相处。不得滋生事端,扰乱秩序,不得有组织派系,搬弄是非及争吵斗殴以妨碍公司士气与团结。 第七条员工应时刻维护公司利益,勇于制止任何损害公司利益的事情。 第八条员工对职务或公事建议或请示,应循级而上,非有紧急或特殊事件不得越级呈报。 第九条部门经理应秉承公司理念,尊重员工人格,亲切诱导,以身作侧,切实执行业务,提升工作效率。 第十条公司因业务需要而调派职务时,若为能力所能胜任者,员工不得拒绝。 第十一条认真接听、转接公司电话,做好电话留言。 第十二条热情接待公司来访人员。 第十三条对上级领导安排的工作任务,及时汇报工作进程,

客户关系维护费用管理制度(初稿)

客情关系维护费用管理制度(初稿) 第一条客户关系维护费用的主体内容 1、客户关系维护费性质 客户关系维护费简称客情费,是指在规定的销售政策之外,充分调动各种资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足,为正常的销售工作创造良好的人际关系环境,为客户创造不间断利益,即在一定的物质利益基础上、多方面努力建立愈来愈稳定的客情关系,不断的开拓和维护好公司与客户的长久利益关系而使用的专项费用,不得用做其它支出或任何个人收入。 2、客户关系维护费使用范围及用途 ①客户采购员:用于直接提高纯销,在可选择范围内获得选择优先权,直接 建立并维护良好的客情关系; ②客户采购部领导:用于取得客户采购部对工作的支持、配合及回款; ③客户主管采购的公司领导:用于公司发展情况及公司未来创新需求的沟 通,便于捕捉市场信息,长期有效维护好客情关系及做好回款工作; ④用于争取新客户而所需的特殊费用; ⑤用于客户的活动、推广会及各种联谊等。 原则上,必须实现纯销而且回款之后,才可兑现客情费,也可根据客户回款率来决定客情费兑现率。具体因公司而定。 3、客户关系维护费用标准 根据公司盈利条件,针对每个产品制定不同标准的客情费,至于如何在客户各种相关人员中分配,因具体而定,举例如下: ①进口模块。其标准如下:

②其它品种,待定。 4、销售部建立“客户关系维护费——xx品种”科目, 在财务指导与监督下实行专户管理。 第二条客户关系维护费统计、检核 1、每月第3个工作日下班前,销售代表填报上一月《月客户采购及客情费统计表》(见附表1)和《月新客户特殊费用申请汇总表》(见附表2),交销售文员。 2、销售文员、销售部经理、财务部逐层检核《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》(缺少任何一方签字,视为无效)。检核在第8个工作日下班前完成。 3、检核签字后的《月客户采购及客情费统计表》和《月新客户特殊费用申请汇总表》,原件留存财务部,复印件留档销售部。 第三条客户关系维护费的申请、兑付及核销 1、争取新客户或签订新客户合同时所需的特殊费用,必须在签订合同前填写《新客户特殊费用申请表》(见附表3),按程序书面逐级申请,检核签字后方可兑现,申请表原件留存财务部,复印件留档销售部。签订合同后申请一律无效,原则上回款之后才能兑现。 2、每月第9个工作日,代表根据《月客户采购及客情费统计表》按费用借支规定程序借支,以现金方式开始兑付上一月的客情费。 每个销售代表借支限额3000元,兑现完毕、销售部经理对其抽查3家确认

高新技术企业XXX公司研发项目管理制度

研发项目组织管理制度 第一章总则 第一条为了加速我公司的新技术的开发及推广应用,促进公司经济效益的提高,结合公司实际情况,特制定本制度。旨在加强公司科技研发项目的管理,规范项目立项管理程序,提高项目管理效率。 第二条研发项目管理的基本原则是科学管理、规范权限、明确职责、管理公开、精简高效。 第三条为保证研发项目管理的规范性和有效性,建立项目管理公开制度、报告制度、回避制度、监督检查和审计评价制度。 1.公开制度。在执行有关技术保密规定的原则下,由研发部对项目立项、项目实施、阶段性成果和验收鉴定结果等通过一定程序公开发布。 2.报告制度。项目承担小组、项目责任人应定期报告项目执行情况,并根据要求按期如实填报有关报表。 3.监督检查与审计评价制度。项目承担小组和项目责任人在项目实施过程中,应严格履行项目合同书,在项目合同书规定的范围内,享有充分的自主权。同时,项目承担小组和项目责任人有义务主动接受研发中心的监督检查、绩效审计等跟踪管理。 第二章项目调研 第四条项目调研工作由技术部完成。 第五条项目调研的主要任务:

1.论证该领域技术(产品)的技术发展方向和动向。 2.论证该领域技术(产品)的市场动态及发展该领域技术(产品)的技术优势。 3.论证发展该领域技术(产品)的资源条件的可行性。(含物资、设备、能源及外购外协件配套等)。 第六条项目调研结束,技术部提供项目立项的可行性研究报告。该报告应包括: 1.项目概况,国内外同类研究情况(包括技术水平) 2.市场需求、经济、社会、生态效益分析; 3.主要研究内容、技术关键; 4.预期目标(要达到的主要技术经济指标;知识产权申请情况); 5.现有技术的知识产权情况及自主知识产权的拥有设想; 6.已有条件分析(包括原有基础、技术力量的投入、科研手段和研究成果的生产或应用去向); 7.实施方案(包括进度安排); 8.项目预算(包括经费来源及用途); 9.预计项目主要参加人员及其简历。 第三章项目审查 第七条技术部提交《项目立项可行性研究报告》和《项目立项报告书》由公司研发中心完成审查。 第八条研发中心由以下人员组成:总经理,技术总监,研发部经理,技术部经理,技术骨干。必要时可外聘专家担任顾问。该委员会实行集体会签制度,涉及技术研发项目管

家政服务公司内部管理制度word

公司规章制度 为了树立公司形象,加强和规范企业管理行为,健全和完善各项工作制度。促进公司持续,稳定,健康,快速的发展,特制订本管理制度。 一、公司全体员工必须遵循公司章程,遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“一盘棋”思想,禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。 三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平, 不断完善公司的经营、管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司员工之间要团结互助,互相尊重,同舟共济,发扬集体合作和集体创造的精神。 五、公司实行“按劳取酬”“多劳多得”的分配制度。 六、公司推行岗位责任制,实行考勤,考核制度,评先树优制度,对做出贡献者予以表 彰、奖励。 七、公司员工应端正工作作风,提高工作效率,禁止怠工,反对办事拖拉,不负责任的 态度。 八、公司提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费。 九、员工必须维护公司的纪律,对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。 工作制度 一、树立公司的良好形象,工作期间仪容仪表合乎规范,衣着得体,干净整洁。待人接物态度谦和,举止文明。 二、按时上下班,不得迟到,早退,无故旷工。有事需请假,外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。 三、办公时间不得从事与本岗位无关的活动,上班时间不得干私活,看与工作无关的书 籍书刊网页。 四、接电话,接待来宾时一律使用文明用语;客户进门必须站立微笑迎接,主动介绍公 司情况。 五、保持工作场所,设施,货架及个人工作区域的卫生。 六、工作期间应勤于业务,积极主动的完成工作任务。 七、尽心、尽责,真诚合作,之力创造良好的集体环境,发扬团队精神,根据公司需要 及职责规定积极配合同时展开工作,不得拖拉,推诿,拒绝。对他人咨询不属于自己职责范 围的业务时应就自己所知告之咨询对象,不得置之不理。 理赔制度 一、雇主要求一次性介绍服务的: 服务费为一次性,雇主确定人员后缴费,半年内可更换3次,不存在退费。一次性服务 中家政公司只承担身份真实性和健康证明(乙肝五项检查)责任,其他不承担责任。 二、雇主要求员工制管理的,雇主应为员工购买家政综合险。 1. 若员工给雇主家人及财产造成损失,处理方式如下: 1)提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。 2)持双方身份证明及《服务合同》。 3)持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。 4)财物损失需提供发票,如果没有发票将根据市价进行估价;人员伤亡的,需提供二级(含)

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作,有序、有效地拓展大客户市场,提高客户满意程度,增强企业竞争力,特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准,与邮政企业签订协议的,并在广东邮政大客户营销管理系统(CRM系统)里注册的客户,包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 (一)钻石客户:年业务收入500万元(含500万元)以上的大客户,或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 (二)白金客户:年业务收入在200万元(含200万元)以上500万元以下的大客户。 (三)黄金客户:年业务收入在20万元(含20万元)以上200万元以下的大客户。

(四)VIP客户:年业务收入在1万元(含1万元)以上20万元以下的大客户,函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 (一)钻石客户:由省函件集邮局审定,由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理,如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作;日常的维护工作按属地管理原则执行。 (二)白金客户:由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控,各市邮政局(函件集邮局)负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (三)黄金客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各市邮政局(函件集邮局)大客户中心负责开发、维护管理,日常的维护工作按属地管理原则执行。 (四)VIP客户:由各市邮政局(函件集邮局)审定,各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理,向市专业局报备,日常的维护工作按属地管理原则执行。 注:凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

(完整版)公司科技项目管理制度

公司科技项目管理制度 第一章总则 第一条为提升公司(以下简称公司)科技研发水平,提高企业的综合竞争能力,规范和加强科技项目及资金管理,确保科技项目的顺利实施,特制定本制度。 第二条科技项目是指具有一定技术含量、有明确的研究开发内容和目标、具有一定预期经济社会效益的项目。本制度涉及的科技项目是指由公司技术开发费列支、纳入年度计划内以及根据生产实际需要临时立项开展的科技项目,包括科研开发、短平快、实验室建设等项目。科研开发项目包括新产品开发、工艺技术研究、前沿性技术研究等方面的科技项目;实验室建设项目是指为满足生产和科研工作需要而开展的检测、检验等仪器设备购置及相关条件建设项目;短平快项目是指技术相对成熟,实施周期短,见效快,支撑新产品开发、产品质量提升、降低能源资源消耗、降低生产成本的产线填平补齐和装备改造项目,以及部分技术含量高,实施过程存在一定技术风险的重大技术措施项目。 第三条纵向科技项目是指获得政府财政拨款资助,由政府行政部门组织和实施的各类科学技术活动,包括:国家重大科技支撑计划、国家高技术研究发展计划、国家技术创新计划、国家重点基础研究计划、河北省、北京市科技项目计划等。 第四条本制度适用于公司各单位。

第二章职责分工 第五条技术质量部负责科技项目的立项论证、立项通知、科研开发项目进度控制、结题验收、后评价等日常管理工作;负责起草、修订公司科技项目管理制度;办理以公司名义对上、对外的有关业务工作。 第六条计财部负责科技项目概算审查及资金的专业管理。 第七条设备部负责科技项目设备采购、建安施工组织相关的对上、对外的业务工作。商务合同签订后(标注项目编号),发技术质量部和项目单位各1份。每月5日前按项目提供上月度设备采购资金支付及结算情况。 第八条技改工程部负责较大工程类项目的招标相关的对上、对外的业务工作。商务合同签订后(标注项目编号),发技术质量部和项目单位各1份。每月5日前按项目提供上月度设备采购、建安资金支付及结算情况。 第九条技术质量部、计财部、设备部、能源部、生产部、硅钢事业部、技改工程部、运营改善部等相关专业部门负责提出对于科技项目立项的会知意见。 第十条项目实施单位编制“立项建议书”和“计划任务书”,按照计划开展工作,并建立技术档案;负责对项目实施全过程管理;负责编制项目验收及后评价材料。 第十一条项目实施单位指定专人负责本单位科技项目的日常管理(可兼职),并于每月3日前将项目总结报送技术质量部。

信息收集、传递管理制度

信息收集、传递管理制度 信息收集、传递制度 1.0 通则 1.1 本制度旨在为需求信息的搜集、整理、加工、上报和具体运行提供规范性处理方法。1.2 需求信息处理的基本步骤为: 1.2.1 确定搜集需求信息的基本方针和需求。 1.2.2 确定具体的业务分工和职责分担。 1.2.3 选择最佳搜集和调查的方法。 1.2.4 制作详细的信息报告。 1.2.5 根据需求信息,确定扩大客户定货的基本方针。 1.2.6 信息报告的分类归档。 1.2.7 通过信息发布,促进营部销售人员的推销工作。 1.2.8 在公司内实行信息提供奖励制。 1.3 需求信息的搜集整理及日常管理工作由企划部负责。 1.4 需求信息搜集工作的基本方针由企划部经理确定,并负责组织实施。 1.5 企划部制订信息搜集和市场调查规范,并负责培训指导有关人员。 1.6 所有需求信息都应交到企划部,由企划部进行归类、分析和保存。提供信息者要填制信息提供记录卡。 1.7 在综合分析的基础上,企划部对各种信息的内容、可信度、使用价值等做出分析判断,并提供给有关部门。 1.8 各营业部门要将近期工作重点、业务内容、需要的信息种类等及时通报企划部。 1.9 对确有实用价值或采用后取得明显效果的信息提供者,给予×××元至×××元的一次性奖励。 2.0 信息搜集要领 2.1 与主要客户和本公司有业务关系的企业、机构、组织等保持联系,及时了解其需求动向,并通过它们搜集种类间接信息。 2.2 制订信息搜集管理计划,根据计划合理分工,并派专人负责。 2.3 做好基础工作,如建立客户档案和客户名录,掌握全国主要工商企业的名录及通讯联系方法等。 2.4 在具体实施过程中,应根据信息的性质和信息源的特点,选择不同的搜集调查方法。2.5 为此项工作提供充足的经费和物质条件保证。 2.6 信息搜集工作不能局限于专职人员,要使公司每一位员工都关心和参与。 2.7 需求信息的信息源主要包括: 2.7.1 政府部门。 2.7.2 各种协会、团体。 2.7.3 各类事业单位、研究机构。 2.7.4 各类工商企业。 2.7.5 各类信息机构。 2.7.6 各种传播媒介。 2.8 上门访问客户未取得信息时,应注意: 2.8.1 在正式访问前,应对其营业状况进行观察,了解基本情况。 2.8.2 善于从对方话语中获取信息。 2.8.3 要给对方以亲切感和信赖感。

服务公司规章制度

规章制度主要包括:劳动合同管理、工资管理、社会保险福利待遇、工时休假、职工奖惩,以及其他劳动管理规定。规章制度内容广泛,包括了用人单位经营管理的各个方面。 员工手册是对员工行为的规范,针对人员而定的规则。作业指导,或者说工作流程规范是针对工作本身的操作制定的。这两个都可以做成小册子,并且都属于规章制度的一部分 公司管理规章制度 目录 第一章总则 第二章细则 1服务规范 2办公秩序 第三章办公礼仪规范 第四章责任 第一章总则 第一条为了规范公司内部管理,树立公司整体的良好形象,体现员工健康向上的精神风貌和优秀的职业素养,创造良好的企业文化氛围,特制定本制度。第二条本制度对公司各级各类员工在公司工作期间的仪容、举止、待客接物以及内部沟通和交流等方面作了具体的规定和说明。 第三条本制度适用于公司各个部门、各个职别的全体工作人员。 第二章细则 第一条服务规范 1. 仪表:公司职员应仪表整洁、大方。 2. 微笑服务:在接待公司内外人员的垂询、要求等任何场合,应注视对方,微笑应答,切不可冒犯对方。 3. 用语:在任何场合应用语规范,使用普通话,语气温和,音量适中,严禁大声喧哗。 4. 接待:遇有客人进入工作场所应礼貌问、答,热情接待。 5. 电话接听:接听电话应及时,一般铃响不应超过三声,如受话人不能接听,离之最近的职员应主动代接听,重要电话作好接听记录,严禁占用公司电话时间太长。 第二条办公秩序 1. 工作时间内不应无故离岗、串岗,不得大声喧哗,确保办公环境的安静有序。

2. 职员间的工作交流应在规定的区域内进行(大厅、会议室、接待室、总经理室)或通过公司内线电话联系,如需在个人工作区域内进行谈话的,应尽量做到不干扰其他同事工作为原则。 3. 职员应在每天的工作时间开始前和工作时间结束后做好个人工作区内的卫生保洁工作,保持物品整齐,桌面清洁、整齐。 4. 部门、个人专用的设备由部门指定专人和个人定期清洁,公司公共设施则由公司保洁员负责定期的清洁保养工作。 5. 发现办公设备(包括通讯、电脑等)损坏或发生故障时,职员应立即向办公室报修,以便及时解决问题。 6. 吸烟应到规定的区域范围内(如接待室、会客室等),禁止在办公室(办公坐位上)吸烟。 7.办公室人员外出用车需由直接主管或总经理审批。 8.不准用公司电话打私人电话或信息电话,不准占用公司电话谈论与工作无关的事,除业务有关人员需要外,其余正常上班时间不应用公司电脑上网进行闲聊。 第三章办公礼仪规范 职员必须仪表端庄、整洁。具体要求如下: 1、头发:职员头发要经常清洗,保持清洁;男性职员头发不宜过长。 2、指甲:职员指甲不能太长,应经常注意修剪;女性职员涂指甲油应尽量用淡色。 3、胡须:男性职员胡须不宜留长,应注意经常修剪。 4、女性职员化妆应尽量给人以清新健康的印象,不能浓妆艳抹,不宜用香味浓烈的香水。 5、办公室职员上班服装穿整洁、大方,不宜穿奇装异服。 第四章责任 第一条上述礼仪规范要求所有员工均须参照遵守;如有违犯,则视情节轻重给予点名批评教育或通报批评等处分。 第二条本制度的检查、监督部门为行政人事主管、总经理共同执行,违反此规定的人员,将给予相应的警告处分。 第三条行政办公室部对本制度负有最终解释权和修改权。 第四条本制度经公司总经理办公会审查通过,由总经理签字后,自发布之日起试行。 企业基本规章制度 第一章入职指引 第一节入职与试用 一、用人原则:重选拔、重潜质、重品德。 二、招聘条件:合格的应聘者应具备应聘岗位所要求的年龄、学历、专业、执业资格等条件,同时具备敬业精神、协作精神、学习精神和创新精神。 三、入职 第二节考勤管理

公司客户服务管理办法

公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务,加强与客户的业务联系,树立良好的企业形象,不断地开拓市场,特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务,包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者(以下统称为客户)的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1.巡回服务活动。(1)对有关客户经营项目的调查研究。(2)对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。(3)对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。(4)搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2.市场开拓活动。(1)向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项,对客户进行技术指导。(2)征询新客户的使用意见,发放征询卡。3.服务活动。(1)对客户申述事项的处理与指导。(2)对客户进行技术培训与技术服务。(3)帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。(4)定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。(5)举办技术讲座或培训学习班。(6)向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。(7)开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。(1)将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等,分为A、B、C、D四类,实行分级管理。 (2)指定专人负责巡访客户(原则上不能由本地区的负责业务员担任)。

■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断,制订年度、季度和月份巡回访问计划,交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户,如认为有必要赠送礼品时,应按规定填写《赠送礼品预算申请表》,报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开,对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外,巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报,并一同呈报客户卡。日报内容包括:(1)客户名称及巡访时间。(2)客户意见、建议、希望。(3)市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。(4)巡访活动的效果。(5)主要处理事项的处理经过及结果。(6)其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后,应整理汇总,填制“每月巡访情况报告书”,提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后,除本单位能够自行解决的问题外,应随时填制“巡访紧急报告”,通报上级处理。报告内容主要包括:(1)同行的销售方针政策发生重大变化。(2)同行有新产品上市。(3)

家政服务公司内部管理制度流程1

精心整理公司规章制度 为了树立公司形象,加强和规范企业管理行为,健全和完善各项工作制度。促进公司持续,稳定,健康,快速的发展,特制订本管理制度。 一、公司全体员工必须遵循公司章程,遵守公司的各项规章制度和决定。 二、公司倡导树立“一盘棋”思想,禁止任何部门、个人做有损公司利益、形象、声誉或破坏公司发展违反公司章程的事。 三、公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平,不断完善公司的经营、管理体系,实行多种形式的责任制,不断壮大公司实力和提高经济效益。 四、公司员工之间要团结互助,互相尊重,同舟共济,发扬集体合作和集体创造的精神。 五、公司实行“按劳取酬”“多劳多得”的分配制度。 六、公司推行岗位责任制,实行考勤,考核制度,评先树优制度,对做出贡献者予以表彰、奖励。 七、公司员工应端正工作作风,提高工作效率,禁止怠工,反对办事拖拉,不负责任的态度。 八、公司提倡求真务实的工作作风,提高工作效率;提倡厉行节约,反对铺张浪费。 九、员工必须维护公司的纪律,对任何违反公司的章程和各项规章制度的行为,都要予以追究。工作制度 一、树立公司的良好形象,工作期间仪容仪表合乎规范,衣着得体,干净整洁。待人接物态度谦和,举止文明。 二、按时上下班,不得迟到,早退,无故旷工。有事需请假,外出办公者需填写外出联系单并由部门经理或总经理审核批准。 三、办公时间不得从事与本岗位无关的活动,上班时间不得干私活,看与工作无关的书籍书刊网页。 四、接电话,接待来宾时一律使用文明用语;客户进门必须站立微笑迎接,主动介绍公司情况。 五、保持工作场所,设施,货架及个人工作区域的卫生。 六、工作期间应勤于业务,积极主动的完成工作任务。 七、尽心、尽责,真诚合作,之力创造良好的集体环境,发扬团队精神,根据公司需要及职责规定积极配合同时展开工作,不得拖拉,推诿,拒绝。对他人咨询不属于自己职责范围的业务时应就自己所知告之咨询对象,不得置之不理。 理赔制度 一、雇主要求一次性介绍服务的: 服务费为一次性,雇主确定人员后缴费,半年内可更换3次,不存在退费。一次性服务中家政公司只承担身份真实性和健康证明(乙肝五项检查)责任,其他不承担责任。 二、雇主要求员工制管理的,雇主应为员工购买家政综合险。 1.若员工给雇主家人及财产造成损失,处理方式如下: 1)提交雇主、家政服务员双方签字的出险事故经过两份。 2)持双方身份证明及《服务合同》。 3)持雇主为家政服务员购买的家政综合险单据。 4)财物损失需提供发票,如果没有发票将根据市价进行估价;人员伤亡的,需提供二级(含)以上医院开据的与治疗有关的病历、诊断证明、处方、用药明细及清单,住院收据及清单等。 2.若家政服务员出险后,处理方法如下: 1)家政服务员签字的出险事故经过说明。 2)家政服务员身份证明。 3)二级(含)以上医院开据的与治疗有关的病例、诊断证明、处方、用药明细及清单、住院

信息管理制度

信息管理制度 一目的为了加强司信息流通的管理,提高司的信息传递规范性,保证信息流通的安全性,特制定本制度。 二适用范围司全体员工三内容一信息管理职责:…→信息管理部负责本司内部所有信息的存档更新和查询;职责:确保信息提供的准确性和信息流通的安全性。 …→各部门主管负责对本部门人员所查询相关信息的审核批准监管;职责:对本部门人员所需求的信息起审批权和所掌握的信息起监管权。 …→各部门人员负责对所查询信息的保密和安全保管;职责:对自身所有信息的安全保管直至归还和所查询信息的保密要求。 二信息管理流程:信息查询说明:查询一般客户信息如联系人电话地址两卡号等,可由信息查询者作好《一般查询登记》,即可提供信息给相关人员;查询业务信息如企业经营范围注册资金决策相关人员等,各部门人员需填写《申请查询信息表》上交给部门主管汇总,部门主管审核后交由部门经理批准,审批完后提交给信息中心经理,再由信息中心经理交由信息查询员,查询完后返还给各部门主管。

信息传递说明:信息转交给他人时需作好《信息转交登记》,由信息转交者保存;信息接收后需作好《信息接收登记》,由信息接收者保存。 信息借阅说明:借阅一般资料如安装单培训名单等,可直接进行《一般借阅登记》;借阅司重要,需由部门经理批准后,填写《特殊借阅登记》,方可借阅。 信息查询流程图如下所示:《信息查询流程图》查询者一般信息业务信息信息查询员结果部门主管申请查询信息表部门经理审核批准信息中心经理审阅结果结果附:相关表格于后一般查询登记时间询问人询问内容询问用途处理结果备注申请查询信息表申请人申请时间查询内容查询用途待处理紧急度备注审核人:批准人:信息转交登记交接人接受人转交时间转交内容接受人责任范围备注信息接收登记转交人接受时间接收内容责任要求处理结果备注一般借阅登记借阅人借阅内容借阅时间借阅用途归还时间备注(本权属之音所有,更多请登陆查看)特殊借阅登记借阅人借阅内容借阅时间借阅用途归还时间审核人备注

某科技股份公司软件项目管理制度(doc 30页)

**科技股份有限公司 软件项目管理制度 目录 项目开发计划 (2) 软件需求说明书 (4) 详细设计说明书 (6) 用户手册 (8) 数据要求说明书 (11) 项目开发总结报告 (13) 项目开发计划 编制项目开发计划的目的是用文件的形式,把对于在开发过程中各项工作的负责人员、开发进度、所需经费预算、所需软、硬件条件等问题作出的安排记载下来,以便根据本计划开展和检查本项目的开发工作。编制内容要求如下: 1引言 1.1编写目的

说明编写这份项目开发计划的目的,并指出预期的读者。 1.2背景 说明: a.待开发的软件系统的名称; b.本项目的任务提出者、开发者、用户及实现该软件的计算中心或计算机网络; C.该软件系统同其他系统或其他机构的基本的相互来往关系。 1.3定义 列出本文件中用到的专门术语的定义和外文首字母组词的原词组。 1.4参考资料 列出用得着的参考资料,如: a.本项目的经核准的计划任务书或合同、上级机关的批文; b.属于本项目的其他已发表的文件; C.本文件中各处引用的文件、资料,包括所要用到的软件开发标准。列出这些文件资料的标题、文件编号、发表日期和出版单位,说明能够得到这些文件资料的来源。 2项目概述 2.1 工作内容 简要地说明在本项目的开发中须进行的各项主要工作。

2.2主要参加人员 扼要说明参加本项目开发工作的主要人员的情况,包括他们的技术水平。 2.3产品 2.3.1程序 列出需移交给用户的程序的名称、所用的编程语言及存储程序的媒体形式,并通过引用有关文件,逐项说明其功能和能力。 2.3.2文件 列出需移交给用户的每种文件的名称及内容要点。 2.3.3服务 列出需向用户提供的各项服务,如培训安装、维护和运行支持等,应逐项规定开始日期、所提供支持的级别和服务的期限。 2.3.4非移交的产品 说明开发集体应向本单位交出但不必向用户移交的产品(文件甚至某些程序)。 2.4验收标准 对于上述这些应交出的产品和服务,逐项说明或引用资料说明验收标准。 2.5完成项目的员迟用限 2.6本计划的批准者和批准日期

信息传递管理制度

信息传递管理制度 一、总则: 信息管理是部门的一项基本管理制度,是部门正确决策的前提和依据。为使部门的信息管理规范化、系统化,特制定本办法。 二、信息的定义: 1、信息是指在部门的整个生产管理过程中,人们产生、运用和输入、输出信号的总称。 2、部门信息的内容包括: 2.1、部门的资料、文件和有关制度; 2.2、部门的各类工作报告、计划、会议纪要、通知、重要工作安排及反馈等; 2.3、外部与部门业务和管理有关的事件、管理案例、报道、文件等。 3、网络信息的内容包括:与部门和管理有关的图片、文字和声音等各种传播信息的载体。 三、管理原则和体制: 1、部门按集中与分散结合、纵向与横向结合的原则建立信息管理; 2、部门级信息管理由部门总经理办公室统筹和协调,各职能部门、项目组(以下简称各 部门)负责各职责范围内的信息管理工作; 3、部门各部门人员应保持开放心态,及时、准确地将相关信息在公司内部网上发布或传 递给部门相应部门; 4、部门各部门之间及部门内部以正常的信息传递方式传递真实、完整的信息,不得传播

未经证实的加入个人主观臆测的信息; 5、部门职员应树立高度的保密意识,严格控制信息传递的范围,不得将受控的信息向无 关人员泄露。 四、管理责任: 1、各部门负责人是本部门信息工作的第一责任人,全权负责本部门的信息管理工作; 2、总经理办公室信息管理员负责部门信息的反馈和收集,并对各部门信息传递进行监管 工作; 3、各部门设一名信息管理员(可以兼任),负责收集部门各项信息。 五、信息处理程序: 1、部门信息处理流程包括信息的收集、加工、传递、贮存、使用等几个环节; 2、信息的收集: 2.1、各部门信息管理员须于每周四下午3点00(因为每周四17:30前要公布在OA, 可预留时间统计)分前将本部门本周的《信息汇报表》收集发送至总经理办公室 信息管理员;各部门信息管理员每月25日下班前将本部门本月的《信息汇报表》 交至总经理办公室信息管理员,由总经理办公室信息管理员汇总后发送至部门领 导和各部门参阅; 2.2、总经理办公室信息管理员负责部门各部门每周、每月信息报送的监督、执行情况; 记录、整理部门各项重要工作,每月对部门全月的信息进行总结; 2.3、各部门须及时将本部门各类管理信息、突发事件、顾客投诉、重要会议或活动信 息,按规定要求发送到总经理办公室信息管理员处或发送给部门相关领导或职能

典当公司内部管理制度

典当公司内部管理制度 为提高公司工作效率,规范公司运作,维护公司权益,促进公司健康、持续发展,特制定公司内部管理制度。 一、机构设置与职能 本公司设立总经理,总经理下设三个部门:业务部、财务部和综合办。(一)总经理按照公司章程的规定履行职责。 (二)业务部职能与直接责任 部门职能:负责公司日常的业务管理工作;公司业务经营计划、业务管理具体制度的拟订和实施;进行市场、客户的信息搜集、整理。 直接责任: 1、负责对当物进行鉴定、评估、保管,支付当金; 2、负责制定《评估标准书》; 3、负责开发新业务及制定相关管理制度; 4、负责与典当业务所涉及的相关职能部门的协调工作; 5、负责公司的业务技能培训; 6、负责公司业务资料的管理工作。 (三)财务部职能与直接责任 部门职能:负责公司日常的财务管理工作及典当业务的事后监督工作。 直接责任: 1、负责公司财务管理的各项规章制度的编写、完善和执行; 2、负责编制公司的年度财务预算、决算方案;

3、负责编制财务计划,定期分析财务计划的执行情况,检查监督财务纪律; 4、会同有关部门,定期分析公司的经营情况及财务状况,促进公司取得较好的经济效益; 5、负责公司与工商、财政、税收、银行等部门之间的协调工作; 6、负责公司所有资金的筹集、调度、控制、使用; 7、定期对公司的存货、固定资产、低值易耗品进行清查盘点,确保公司资产的安全、完整; 8、负责公司现金、票据、有价证券的保管,会计凭证的编制、审核与保管,会计账册的登记、处理与保管; 9、负责对公司典当业务的事后监督工作; 10、负责办理公司的各项纳税事宜; 11、负责编制统计表,并报送相关主管部门。 (四)综合办职能与直接责任 部门职能:负责公司日常办公事务的管理工作;负责公司的安全保卫工作;制定公司考勤制度、车辆管理制度并组织实施;负责建立公司信息管理系统。 直接责任: 1、负责对办公场所管理; 2、负责办公用品的购置和管理; 3、负责制定安全制度,管理安全防范设施; 4、负责制定考勤制度、车辆管理等制度;

客户服务投诉管理制度

客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象,提高客户满意度、先完善企业管理机制,特制定本制度 二、适用范围 客户时本公司服务人员所提供的以下服务不满并通过各种方式提出投诉的,均依本制度的规章办理: (1)服务态度 (2)专业素质 (3)服务效率 (4)其他以上未列明的关于服务方面的内客 三、投诉途径 (1)客户投诉电话(根据各地办公地点设置,以直线电话为宜,如果为分机,须为人事行政经理的分机号码) (2)客户投诉电子信箱(csc@https://www.360docs.net/doc/2917664858.html,) 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上

四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件),详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求,填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后,判断客户投诉的理由是否充分,投诉要求是否合理.如果投诉不能成立,用婉转的方式答复客户,取得客户的谅解,消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管,通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况,参照客户的处理要求,部门主管拟定解决投诉的具体方案 3、部门主管主动、积极与客户取得联系,提出投诉解决方,取得客户谅解. 4.投诉客户得到满意回复后,被投诉部门主管应填写(客户报诉记录表)通过OA发送给人事行政经理,及时反映投诉处理结果。 (二)客户回访 1,人事行政经理对投诉客户进行回访,收集客户的反馈意见. 2、记录投诉事件最终处理结果,对于投诉处理过程进行总

结与综合评价。 3.向被投诉部门主管反馈客户最终意见,提出加强客户服务的建议,以提高客户服务质量和服务水平,降低投诉率。 (四)资料备枯 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、时于事件处理全过程备案,记入《客户报诉记录表》,存档于OA系统,部门主管、总经理可分权限查阅. 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查,核实情况后做出相应措施,二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉,不要打断客户的抱怨和牢骚,鼓励客户提出意见. 2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意,使客户样到尊重,把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通,不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别,由相应的主管人员亲自解决投

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