酒店服务“应该” 知道的细节标准

酒店服务“应该” 知道的细节标准

作者：曾勇

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1、（当客人进入酒店）我应该面带微笑，热情问好，询问预订，礼貌引位。

2、（当客人拎着物品）我应该立即上前，引领客人并主动帮忙。

3、（当客人进入包厢）我应该示意入座，并立即拉椅，询问茶水，上好烫手毛巾，泡好茶（递上宣传册），提醒小心烫口。

4、（当客人坐定）我应该询问客人今日一共宴请几位客人用餐，及时撤位加位，并提醒客人提前点菜，有电视机的可以征询是否打开。

5、（当多数客人或全部客人坐齐）我应该从主宾位撤去口布筷套，注意礼貌敬语，并送上酒店赠送的餐前糖水，跟上提示语如：“酒店赠送的黑米粥，小心烫口”。

6、（当客人脱下外衣时）我应该主动提供挂衣及套衣服务，并跟客人打好招呼征得客人同意。

7、（当客人拿出香烟时）我应该立即给客人提供点烟服务，注意操作规范。

8、（当客人点完菜）我应该立即打好上传单，核对菜单，做到心中有数，冷菜、热菜及吃法等，做到适当标注，如有精品菜或特殊菜肴，做好提前准备（如：卡式炉、漱口盅、姜茶、芥末、鱼翅勺、鲍鱼刀叉等）

9、（当客人坐齐）我应该询问客人酒水，需要来些红酒、白酒或是饮料。

10、（当冷菜上来）我应该先核对菜单，颗粒状冷菜跟上小调羹，注意搭配，报上菜名。

11、（当拿去酒水时）我应该使用托盘，从小窗口进出，准确输入品名、数量，拿齐后给酒水员审核完，再拿回包厢。

12、（当酒水拿取后）我应该先用抹布擦拭瓶身及瓶口，并给客人示瓶，征得客人同意逐瓶打开酒水，红酒包上湿酒巾，注意任何酒水再次开启前，都应该再次征询客人，征得同意。

13、（当给客人斟倒酒水时）我应该从主宾位顺时针斟倒或根据客人要求灵活调整，同时跟上敬语。

14、（当酒水斟倒之前）我应该立即通知划菜台走菜，并记录走菜时间。

15、（当第一道羹或热菜上来）我应该核单、划单并跟上汤勺或公勺，挪好空位，揭下菜盖，菜盘上至离转玻2CM处转至主宾位，退后一步报菜名。

16、（当羹汤上桌后）我应该从主宾位逐个给客人用口汤碗，进行分派，并把小调羹转至客人右手边，让客人感受到我亲切的服务。

17、（当上来一条鱼时）我应该挪好空位，上至转玻转至主宾位，报上菜名，展示一圈后，征询客人意见，主动剔鱼骨或直接分派，同时跟上菜肴介绍，提醒客人趁热品尝。

18（当上完第一道热菜后）我应该趁客人谈话间隙的时候礼貌微笑的做上自我介绍，并介绍我们酒店的最新发展，以不打搅客人尽兴为准。

19、（当客人点击鱼翅时）我应该提前准备好所需物品（漱口盅、鱼翅勺，提醒传菜跟上金器、卡式炉等）进行正确加热，请客人试口，并跟上介绍，同时提醒客人趁热品尝，并主动帮客人及时灭酒精炉。

20、（当客人点击鲍鱼时）我应该提前准备好鲍鱼车、刀叉等，同时第一时间通知精品厨房做好准备，由精品厨房领班级操作时，我应该从旁协助，做好辅助工作，并请客人试口，跟上鲍鱼介绍，换上干净小毛巾，及时撤盘等工作。

21、（当客人点击大闸蟹时）我应该提前准备好姜末、蟹签，同时在上大闸蟹时换上干净小毛巾、骨碟，并跟上一次性手套，上好洗手盅及蟹钳，餐中应该及时观察客人使用姜末情况，做好及时添加，再次更换毛巾、骨碟，同时通知明档跟上汤包。

22、（当上锅仔时）我应该查看酒精炉酒精情况，点上火，同时旁边跟上一个骨碟，上面放上汤勺或调羹，以免受热的勺子烫伤客人。

23、（当上海鲜、蟹、虾、贝壳时）我应该先核单，查看只数、份量、公母、吃法等，挪好空位，先上调料、洗手盅，再上菜，跟上公勺，报上菜名，作介绍。

24、（当上各客菜时）我应该主动给客人进行分派，并及时更换骨碟，遇到手抓类菜时跟上手套并换上小毛巾。

25、（当菜快上齐，还剩一两道蔬菜时）我应该看客人是否点了点心，如有应打电话通知点心房做好准备，以免点心上不来。

26、（当上蔬菜时）我应该仔细核单，查看吃法，跟上公勺或公叉。

27、（当客人菜上齐）我应该主动告知客人，并根据实际情况，主动询问客人是否需要添加主食或者蔬菜，做好二次推销。

28、（当客人酒水快喝完）我应该主动添加酒水，并询问客人是否再需要开启。

29、（当客人用餐完毕，不需要任何东西时）我应该主动赠上餐后水果，换上一道干净骨碟和毛巾，并送上敬语“餐后水果，有益健康”。

30、（当客人提出要求敬酒时）我应该大方得体的婉转谢绝客人，并主动提供服务，分散客人的注意力。

31、（当客人要求一条以上（含）的香烟时）我应该告诉领班，并请主管签字，在没有几个客人的时候，保持高度警惕心，同时又要注意离开包厢时和周围同事做好交接。

32、（当客人提出加菜时）我应该向客人推荐易操作、时间短的菜肴，菜要及时下单，通知厨房以便快速上菜。

33、（当客人过生日或拎着蛋糕进入酒店时）我应该留意哪位客人过生日，并及时汇报区域管理员，一同为客人送上祝福，并请客人留下生日资料，赠送一份生日面以表心意。

34、（当客人自带食品或者大闸蟹时）我应该婉转的告知客人，酒店谢绝自带食品，并建议类似菜肴，如客人坚持，要请示领导，同时要收取大闸蟹加工费20元一只，并请客人留下保证书。

35、(当菜肴上不来，菜太慢时)我应该立即告知区域管理员，请管理员与厨房做好沟通，及时上菜，并请客人稍等，安抚客人焦急的心理。

36、（当出菜顺序较乱时）我应该做好回报及登记工作，把并向客人致歉。做好最后一道把关工作。

37、(当客人提出买单时)我应该主动询问客人付款方式及有无酒店会员卡，并主动退回未开启的酒水，进行审单。

38、（当客人用现金买单时）我应该当面点清钱款，请客人在账单上签字确认，交与收银时也应该唱收唱付，并把提醒餐券使用事项，自己也应该在账单上签名，以便财务审核。

39、（当客人使用信用卡时）我应该在POSS机上准确输入数字，客人输密码时，需把视线移开POSS机。

40、（当客人需要发票时）我应该主动询问是否需要台头，如需要请客人写下来，并拿至帐台。

41、（当客人提出打折时）我应该告知客人酒店是凭卡打折，如认识管理员或者老客户，会给安排好的。

42、（当客人使用支票买单时）我应该请客人出示身份证/军官证/驾驶证，客人的单位、联系电话，并请领导签字交给帐台，同时请客人签名，自己签名。

43、（当客人提出记账时）我应该请客人出示记账卡，无记账卡需请客人联系业务经理担保挂账。并需客人在账单上签字，自己签字。

44、（当客人准备起身时）我应该主动帮客人拿取外套，帮助穿上，同时提醒带好随身物品。

45、（当客人东西忘记带时）我应该主动快速送给客人，如客人已走，应交与总台或总值班做好登记工作。

46、（当客人已全部离开时）我应该请隔壁同事帮助关灯、电视，并走在前面送客至大门口，并请客人再次光临。

47、（当客人离开后）我应该按照收尾程序高效的认真做好餐后，迎接明天的工作。