老年人生活满意度影响因素研究_孙奎立

顾客满意度影响因素及策略研究

顾客满意度影响因素及策略研究 Customer satisfaction factors and Strategy Research 摘要在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。顾客满意度是顾客的一种心理状态，它源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。基于顾客满意的服务质量管理已成为现代企业市场竞争的一个重要课题。取得高程度的顾客满意是营销的最高目标。然而能够使一个顾客满意的东西未必会使另一个顾客满意能使顾客在一种情况下满意的东 西在另一种情况下未必能使其感到满意。以快递公司服务来全面了解影响顾客满意度的因素。我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。关键词：服务质量顾客满意质量管理策略研究AbstractIn the service economy era the focus of competition between enterprises is one service. Customersatisfaction is the customer a state of mind it is from the customer service for enterprise a productof feeling from the consumption with their expectations of contrast. To provide customers with thebest quality services are becoming

生活目的测试量表和生活满意度量表

您好，本问卷是关于当前大学生生活方面的一个调查，结果仅为学术研究之用，一切信息将为您保密。 问卷采用匿名形式，选项无对错之分，请根据您的真实情况作答。 正式作答前，请填写您的个人信息（请在符合您的选项上划“√”）： 1、专业：①文科；②理科 2、年级：①大一；②大二；③大三；④大四 3、性别：①男；②女 4、年龄：①20岁以下；②21－25；③26－30；④31岁以上 5、有无宗教信仰：①有；②无 6、家庭所在地：①农村；②城镇；③大中城市（地级市以上） 7、你与周围人的人际关系状况：＿＿＿＿＿①非常融洽；②很融洽；③融洽； ④一般；⑤不融洽；⑥很不融洽；⑦非常不融洽 一、在下列句子中请选择你认为最能代表你的感受的数字填在括号内。这个数字是从一个极端（例如1）到另一个相反的极端（例如7），而它们代表不同程度的感受。“4”是代表介于中间的状态（如不能做出决定），请尽量避免使用这个答案。 1、我常觉得（） 1 2 3 4 5 6 7 无聊充满活力 2、我觉得我的生活（）1 2 3 4 5 6 7 总是令人兴奋单调无趣 3、我的生活（）1 2 3 4 5 6 7 毫无目标与计划有清楚明确的目标 4、我的一生（） 1 2 3 4 5 6 7 空虚且毫无意义很有意义与目标 5、我觉得每一天（） 1 2 3 4 5 6 7 都是崭新的一天都一成不变 6、如果可以重新选择，我宁愿（）1 2 3 4 5 6 7 从未出生再活几次这样的人生 7、如果不在上学，我会（）1 2 3 4 5 6 7 做一些我一直想做的事情整天无所事事 8、我在达成生活目标方面（）1 2 3 4 5 6 7 毫无进展完全达成我的理想 9、当我空闲时，我觉得（）1 2 3 4 5 6 7 空虚且沮丧生活多姿多彩 10、我觉得周围世界（）1 2 3 4 5 6 7 很令我感到困惑很有意义且适合 11、如果今天我死了，我会觉得（）1 2 3 4 5 6 7 不虚此生此生全然毫无价值12、我想到我的生命，我（）1 2 3 4 5 6 7 常怀疑我为什么活着能了解自己活着的理由13、我是一个（）1 2 3 4 5 6 7 很不责任的人很负责任的人 14、对于“人有选择的自由”这个观点，我相信（）1 2 3 4 5 6 7 人有完全的自由完全受遗传和外在环境的影响15、我觉得死亡是（）1 2 3 4 5 6 7 很可怕的事很自然的事实生命的一部分

员工满意度及其影响因素解析

８９ 《商场现代化》２００６年８月（下旬刊）总第４７７期 来讲，工作分析、岗位描述、员工招聘、培训与发展、薪酬、福利、劳动关系和人力管理信息系统等工作是可以考虑进行外包的。 ２．选择合格的外包服务商 选择外包服务商是进行成功外包的一个重要环节，企业应该建立一个外包委员会，由人力资源部门的主管直接领导。在进行服务商的选择时，重点考察服务商的要价、信誉、质量、可靠性等。最好选择企业所熟悉的或者曾经合作过的服务商，这可以防止不熟悉带来的企业机密泄漏的风险。若从未用过服务商，可以选择在行业中实力雄厚、信用记录好的公司，或者通过正在进行人力资源管理外包的企业了解相关服务商的信息。通过比较，选择若干服务商，在服务商的能力具备的前提下，结合其外包的职能进行报价，选择出合适的外包服务商。 ３．签定完善、灵活的外包合同 由于企业与外包商的非行政隶属关系，必须用具有法律效力的外包合同来约束双方的行为，这是企业和外包商合作的基础，是维持双方合作关系的可靠凭证，是直接关系到外包是否成功的关键因素。人力资源外包合同具有中长期、关系维护重要性及标的多为服务的结果等特征。其面临的多变的市场环境、进步迅速的科学技术和企业需求的不断变化使得人力资源外包保持灵活性显得至关重要。因此，灵活性缺乏风险防范措施是签订灵活性外包合同。通过签订可更新及层次化的合同，在合同中设立价格标杆或服务水平标杆保持人力资源外包合同的灵活性以适应企业不断变化的外包需求，以规避灵活性缺乏风险。 ４．加强与服务商的沟通与监控 为了更好地管理人力资源，增强员工的满意度，企业内部必须配备必要的人员作为交流的媒介，强化外包商与内部员工的沟通。在合同执行前，企业应该对服务商派来的服务人员进行验证，保证这些服务人员有足够的能力为企业提供服务，而且在外包服务的过程中，针对派来的服务人员的工作效果与服务商进行及时有效的沟通。实行职能外包的公司必须用正规高效的手段对工作成效进行监控，以确保服务质量。除此之外，企业对外包商的服务进行整体评估验收，根据合同规定给予奖惩，建立起企业与外包商共担风险，共享利润的机制，这是一种十分有效的激励方法。实际上，由于外包双方有了更加密切的利害关系，可以使合作更加密切。 ５．全员、全过程风险管理 人力资源外包带来的利益再分配会带来企业内部的稳定性不足风险。从企业高层来说，首先要理解外包概念；其次要合理调整组织结构；此外还需走出“外包一定省钱”的误区，洞察到人力资源外包的长远收益。而对于普通员工来说，需要调整好自己的心态，以积极的态度面对人力资源外包带来的变化；同时，作为人力资源外包的最终收益者，应主动监督外包服务质量，并提出要求，以使外包更符合员工的实际需求。在全过程管理中，企业要制定人力资源管理外包的总目标和分阶段目标，外包服务商要根据这些目标，并结合企业实际情况，提出具体的工作计划和组织措施。同时，企业也应该建立相应的同步控制体系和信息反馈系统，跟踪检查和分析外包服务商行动结果与企业计划目标的偏离程度，并在必要时进行调整。 参考文献： ［１］陈益云：人力资源管理外包风险及其规避初探［Ｊ］．现代财经，２００４（８） ［２］严群英：人力资源管理外包风险与对策研究［Ｊ］．兰州学刊，２００５（５） ［３］陈 通 赵 涛：人力资源管理外包动因及风险应对步骤［Ｊ］．现代财经，２００５（２） ［４］刘晓宁：浅析人力资源管理外包的风险管理［Ｊ］．　渭南师范学院学报，２００５（Ｓ２） 一、引言 不知道员工的状况和需求，留住员工就是打一场没有情报的战争。而在众多的获取员工信息获取的方法中，员工满意度调查不适为一种实用有效的工具。员工满意度研究自　Ｈｏｐｐｏｃｋ　（１９３５）经典研究发表以来已有近７０年的历史。尽管我国组织行为科学起步较晚，但发展速度较大，现在有关员工满意的研究资料数量也不少。本文，特此重点讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素。 二、员工满意度的研究 员工满意度是人力资源管理、工业和组织心理学、产业社会学、工作与职业心理学等领域研究者的兴趣所在。员工满意度也是企业管理的一项重要心理指标。 泰勒（１９１１）提出工作上的高报酬能带来员工的高满意度。芒斯特伯格（１９１２）研究在心理条件下，企业如何能够从每个员工那里得到最大的产量，以及考察如何使人们的情绪能产生有利于工作的最大影响。 Ｈｏｐｐｏｃｋ（１９３５）被称为员工满意研究的第一人，他认为影响员工工作满意的因素包括疲劳、工作单调、工作条件、领导方式等。 员工满意度取决于个人对工作的整体反应或对工作某些特殊方面的反应。在二战之前的研究中，员工满意度研究中一般会考虑很多因素：工作本身、报酬、成就、晋升机会、人际关系、自由与控制、能力利用、工作标准、公司的政策与权威、创造性、道德价值、认可、责任、社会地位、任务变化性、职业前景、个人成长和工作条件。 研究结果表明：整体员工满意度和工作各方面满意度都与一系列假设的前提或原因（比如，工作设计、报酬、提升、工作条件、职业前景和独主性）以及一系列设想的结果（比如，缺勤、跳槽、报怨、心理压力等）之间存在显著的密切关系。这些文献同时也显示出个人特征差异在员工满意度和其假想的原因与结果之间起着调节作用。 员工满意是指员工通过对工作可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。员工满意度以个体从现实工作中将要得到的结果和期望从工作中得到结果之间的差异比较为基础，尽管察觉到的结果会受到不同客观变量（比如，工作负荷、报酬）的 员工满意度及其 影响因素解析 ［摘 要］　员工满意度是　企业管理的一项重要诊断指标，员工满意度调查是一种实用有效的工具。本文讨论在组织中员工满意度的意义和员工满意影响因素，　提出影响员工满意度的两个重要因素是主观比较和客观情境。 ［关键词］　员工满意度 因素解析 主观比较 客观情境 洪 健 广东商学院外国语学院 曾 静 华南理工大学管理学院

老年人生活满意度调查问卷图文稿

老年人生活满意度调查 问卷 集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）

老年人生活满意度调查问卷 第一部分：您的基本信息 1.您的性别 [单选题] [必答题] ○男○女 2.您的年龄 [单选题] [必答题] ○54岁及以下○55—59岁○60—64岁○65岁及以上 3.您的婚姻状况 [单选题] [必答题] ○已婚○单身○离异○丧偶 4.您的个人月收入 [单选题] [必答题] ○999元及以下 ○1000~1999元 ○2000~2999元 ○3000~3999元 ○4000元及以上 5.您的主要收入来源 [单选题] [必答题] ○子女资助 ○租房收入 ○股票投资 ○创业收入 ○国家补贴 ○零工工资 6.您现在的月收入是否可以负担您的月开销金额 [单选题] [必答题]○完全可以，留有富余 ○刚好可以，没有困难 ○有时可以，有时不可以，略有困难

○入不敷出，生活拮据 7.您的医疗费用承担者 [单选题] [必答题] ○社区○子女○自己○新农合 8.您觉得对政府对自己的住房补助怎么评价 [单选题] [必答题]○很不错○不错○不好○很不好 第二部分：您的生活状况及满意度 1.您认为自己的老年生活过的如何 [单选题] [必答题] ○很幸福○幸福○不幸福○很不幸福 2.您对目前的生活状况满意吗 [单选题] [必答题] ○很满意○满意○不满意○很不满意 3.您的身体状况如何 [单选题] [必答题] ○非常好○还可以○不好○非常不好 3.您主要的生活困境是什么 [单选题] [必答题] ○生活空虚 ○身体不佳 ○经济不足 ○夫妻不和 ○邻里不和 ○亲子疏远 4.您对自己目前的居住环境感觉怎么样 [单选题] [必答题] ○很满意○满意○不满意○很不满意

顾客满意度因素分析及调试

顾客满意度因素分析及调试 作者：王帮敏时间：2009-2-17 16:26:00 [关论文键词]顾客满意度质量管理服务顾客 [论文摘要]顾客满意度管理是企业管理一个重要内容，对企业开拓市场，甚至对企业的自下而上都具有十分重要的意义。通过对几种提高顾客满意度方法的分析，为企业提供一些有意义的参考。 从20世纪70年代起，一个新兴的研究领域“顾客满意”日益受到学术界和企业界的认可和重视。企业只有以顾客为中心，以提供满意的产品和服务为企业理念，以提高顾客满意度和增强顾客忠诚度为目标，通过不断提高对市场的快速响应能力和通过技术创新与产品创新来开拓市场，并以最短的交贷期、最好的质量、最低的成本、最优的服务向顾客提供产品，才能抓住稍纵即逝的市场机遇，赢得长远的竞争优势，才能为企业谋求最终的胜利奠定坚实的基础。 一、顾客满意度的概说 “ 顾客满意度（ Customer Satisfaction ）” 是指：顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。该指标近年来受到了理论界和实务界的广泛关注，它是用来计量企业产品或服务质量以及客户关系管理（CRM）的重要指标。市场营销大师菲利普·科特勒指出：“满意是指个人通过对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的状态。”如果可感知效果低于期望值，顾客就不满意或抱怨；可感知效果与期望值相匹配，顾客就满意；可感知效果超过期望值，顾客就会高度满意或欣喜。顾客满意是顾客忠诚的前提，顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，如果某一次的产品和服务不完善，他对访企业也就不满意了。如果顾客对产品和服务感到满意，他们会将消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象。追求顾客满意度的基本思想是企业在整体经营活动中要以客户的满意度为标准，把顾客的需求作为企业开发产品的源头，在产品功能及价格设定、分销促销环节的建立及完善售后服务系统等方面都要以便利顾客为起点。顾客满意度可分为行为意义上的顾客满意度和经济意义上的顾客满意度。行为意义上的顾客满意度是顾客在历次购买活动中逐渐积累起来的连续的状态。是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求。它是一种不仅仅限于“满意”和“不满意”两种状态的总体感觉。营销界有一个著名的等式：100-1=0。意思是，即使有100个顾客对

SWLS生活满意度量表

SATISFACTION WITH LIFE SCALE Reference: Diener, E., Emmons, R. A., Larsen, R. J., & Griffin, S. (1985). The Satisfaction with Life Scale. Journal of Personality Assessment, 49, 71-75. Description of Measure: A 5-item scale designed to measure global cognitive judgments of one’s life satisfaction (not a measure of either positive or negative affect). Participants indicate how much they agree or disagree with each of the 5 items using a 7-point scale that ranges from 7 strongly agree to 1 strongly disagree. Abstracts of Selected Related Articles: Pavot, W. G., Diener, E., Colvin, C. R., & Sandvik, E. (1991). Further validation of the Satisfaction with Life Scale: Evidence for the cross-method convergence of well-being measures. Journal of Personality Assessment, 57, 149-161. The structure of subjective well-being has been conceptualized as consisting of two major components: the emotional or affective component and the judgmental or cognitive component (Diener, 1984; Veenhoven, 1984). The judgmental component has also been conceptualized as life satisfaction (Andrews & Withey, 1976). Although the affective component of subjective well-being has received considerable attention from researchers, the judgmental component has been relatively neglected. The Satisfaction With Life Scale (SWLS; Diener, Emmnos, Larsen, & Griffin, 1985) was developed as a measure of the judgmental component of subjective well-being (SWB). Two studies designed to validate further the SWLS are reported. Peer reports, a memory measure, and clinical ratings are used as external criteria for validation. Evidence for the reliability and predictive validity of the SWLS is presented, and its performance is compared to other related scales. The SWLS is shown to be a valid and reliable measure of life satisfaction, suited for use with a wide range of age groups and applications, which makes possible the savings of interview time and resources compared to many measures of life satisfaction. In addition, the high convergence of self- and peer-reported measures of subjective well-being and life satisfaction provide strong evidence that subjective well-being is a relatively global and stable phenomenon, not simply a momentary judgment based on fleeting influences. Pavot, W. G., & Diener, E. (1993). Review of the Satisfaction with Life Scale. Psychological Assessment, 5, 164-172. The Satisfaction With Life Scale (SWLS) was developed to assess satisfaction with the respondent's life as a whole. The scale does not assess satisfaction with life domains such as health or finances but allows subjects to integrate and weight these domains in whatever way they choose. Normative data are presented for the scale,

MBA论文——某公司员工工作满意度影响因素现状分析

(此文档为word格式，下载后您可任意编辑修改！) 中国科学技术大学 硕士研究生学位论文开题报告论文题目某公司员工工作满意度 的影响因素现状分析 学生姓名申琳 教师姓名黄攸立副教授 单位名称中科大管理学院MBA中心 专业名称工商管理 专业代码 研究方向人力资源 填表日期2010年10月

内容摘要 在国家新医改的大环境下，伴随着行业竞争的日益加剧，企业市场外部环境的急 剧变化、组织快速扩张等多方面因素的共同作用下，人才市场化流动加剧。北京** 公司股份有限公司是一家大型国有股份制医药公司。提高员工满意度对推动双鹤企 业长远发展有重要作用。 在前人成果的基础上，本文采用问卷调查的方法，并获得公司高层领导的支持，对全体员工满意度进行评估，随机调查了一百多名员工，并通过对所收集的数据进行了相关分析，最终确定了**公司员工满意度影响因素，提出了进行管理改进的对策。 本文研究的内容主要包括以下几个章节:一、绪论，即提出问题、阐明意义、找出研究思路;二、文献综述，对满意度进行界定、找出理论原理、国内外研究现状;三、企业员工满意度影响因素分析，做了**公司企业特征分析，员工特征分析，确定满意度的构成，找出**公司员工满意度的模型；四、实证研究及数据分析，包括调查问卷的确定，数据的统计和分析；五、结论，提出**公司员工满意度管理的改进方法及实施建议。 本次调研配合了北京**公司的人力资源年度工作，对调动广大员工的工作积极性起到了良好的作用。 关键词：满意度关键影响因素数据分析 ABSTRACT Wit h the reforming of national medicine policies, the fast growth of pharmaceutical companies and the dramatically increased competitions among enterprises, the marketing environment changes in seconds, thus leading to the intensified talent mobility in this marketing-directed economy. As a large-scale state-owned stock corporation, it is significant to improve the satisfaction index of the employees for a long-term sustainable growth. Based on the previous research, in this thesis we adopted an empirical research method to investigate all staff degree of satisfaction at DOUBLE CRANE Pharmaceutical Co., This work was supported by the senior leadership of the company. Here, we randomly selected over 100 employees, conducted a survey and analyzed the

明尼苏达满意度量表(1).doc

明尼苏达满意度量表 （Minnesota Satisfaction Questionnaire） 本量表是由Weiss、Dawis、England ＆Lofquist（1967）编制而成。 描述：明尼苏达满意度问卷（MSQ）的长式量表有100道问题，由20个分量表组成，分别测量对能力发挥、成就感、活动、提升、授权、公司政策和实践、薪酬、同事、创造性、社会服务、社会地位、管理——员工关系、管理技巧、多样化以及工作条件的满意度（Weiss，Dawis，England & Lofquist，1967）。这20个项目组成了对一般工作满意度测量时最常用的工具。这20个项目被称为明尼苏达短式量表。这20个项目可以被分成内部满意度（12个项目组成的分量表）和外在满意度（8个项目组成的分量表，比如收入、晋升机会和管理等）。MSQ被译成了法文和希伯来文（Igalens & Roussel，1999，Sagie，1998）。 信度：MSQ20道项目的α系数为0.85-0.91（Hart，1999；Huber，Seybolt，& Venemon，1992；Klenke-Hamel & Mathieu，1990；Mathieu，1991；Mathieu & Farr，1991；Riggs & Knight，1994；Roberson，1990；Scarpello & Vandenberg，1992；Smith & Brannick，1990；Wong，Hui，& Law，1998）。内在满意度分量表的α系数为0.82-0.86（Breeden，1993；Davy，Kinicki，& Scheck，1997；Wong，Hui，& Law，1998）。而外在满意度分量表的α系数为0.70-0.82（Breeden，1993；Davy，Kinicki，& Scheck，1997；Wong，Hui，& Law，1998）。MSQ的希伯来语版本α系数为0.70（Sagie，1998）。20个项目的MSQ对总体满意度的测量跨时间的重测信度r =.58（Wong，Hui，& Law，1998）。 效度：总体满意度与角色冲突和角色模糊，以及离职倾向之间呈负相关（Klenke-Hamel & Mathieu，1990；Smith & Brannick，1990）。总体满意度与生活满意度、非工作满意度、工作卷入以及绩效期望等之间呈正相关（Hart，1999；Smith & Brannick，1990）。纵向研究分析表明，工作和非工作的满意度是生活满意度的预测指标（Scarpello & Vandenberg，1992）。希伯来语版本的MSQ语组织承诺正相关，与离职意向负相关（Sagie，1998）。 验证性分析中，Mathieu & Farr（1991）发现，组织承诺、工作卷入以及工作满意度在经验上是可以区分的。Scarpello & Vandenberg（1992）发现，工作满意度和职业承诺是独立的结构。Moorman（1993）通过对MSQ做因素分析，发现两个因素：一是衡量工作内在方面的满意度，另一个则评估的是工作外在方面的满意度。Mathieu（1991）对MSQ进行探索性因素分析，则发现了4个因素。这4个分量表包括对工作条件的满意度（6个项目）、对领导的满意度（2个项目）、责任感（6个项目），以及外在奖励（6个项目）。Igalens & Roussel

影响员工满意度的因素.

影响员工满意度的因素 员工满意度是员工对其工作中所包含的各项因素进行评估的一种态度的反映，据权威机构的研究表明，员工满意度每提高3个百分点，企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工满意度达到80%的公司，平均利润率增长要高出同行业其他公司20%左右。那么，影响员工满意度的有哪些因素呢？下面主要从五个方面进行分析： 1、工作环境。 (1工作空间质量：对工作场所的物理条件、企业所处地区环境的满意程度； (2工作作息制度：合理的上、下班时间、加班制度等； (3工作配备齐全度：工作必需的条件、设备及其它资源是否配备齐全、够用； (4福利待遇满意度：对薪资、福利、医疗和保险、假期、休假的满意程度。 2、工作群体。 (1合作和谐度：上级的信任、支持、指导，同事的相互了解和理解，以及下属领会意图、完成任务情况，得到尊重； (2信息开放度：信息渠道畅通，信息的传播准确高效等。 3、工作内容。 (1兴趣相关度：工作内容与性格、兴趣相吻合，符合个 人职业发展目标，是否能最大限度的发挥个人的能力，从自己的工作中获得快乐； (2工作强度：对工作强度的要求和容忍度，因人而异。一方面是否能满足个人工作的需要，一方面是否超出了个人能承受的负荷量. 4、企业背景。 (1企业了解度：对企业的历史、企业文化、战略政策的理解和认同程度； (2组织参与感：意见和建议得到重视，参加决策，企业发展与个人发展得到统一，有成就感和归属感等。

(3企业前景：对企业发展前景看好，充满信心 5、个人观念。 这里主要是指容易引起员工不合理的不满意的个人观念。其中包括： (1理想主义和完美主义：对企业各方面情况的理想化期望和完美主义要求，易走极端，一旦遇到困难变得愤世嫉俗，产生不合理不满； (2 消极心态：将人际关系方面的问题和对工作中的困难挫折全部归因于客观原因或他人（外归因），难于沟通，人际关系不和谐，产生不合理不满； (3 狭隘主义：过于重视个人利益，一但与个人利益有冲突，易产生不满情绪；或是目光短浅，自以为是。

老年人健康状况调查问卷

一 基本资 料 1、 2、您的婚姻状况 1未婚 2已婚 3丧偶 4离婚 5分居 6其他（请注明） 3、老年人收入状况 3、子女及其家庭情况（请调查员逐项出示“指标卡片”并填写相应的代码）

二、居住状况 1、您住的是什么类型的房子 1单元楼 2平杂房 3筒子楼 4其他房子（请注明）2、您住的房子使用面积大约多大：平米 不算厨房和厕所共：间 3、您觉得你们家的住房状况如何 1很宽敞 2比较宽敞 3一般 4比较拥挤 5很拥挤4、您家是否存在以下困难

1十二岁以上的子女和父母同住一室 2老少三代同住一室 3十二岁以上的异性子女同住一室 4有的床晚上架起白天拆掉 5客厅里也架了睡觉的床 6已婚子女与父母同住一室 7其他困难情况（请说明） 8没有困难 5、您家的厨房是下列哪种情况 1自家单独厨房 2几家公用厨房 3无厨房 4其他情况6、您家厕所是下列哪种情况 1自家单独厕所 2楼内公用厕所 3户外厕所 7、总的来说您对您的住房条件 1很满意 2比较满意 3一般 4不太满意 5很不满意8、目前您希望的养老方式是： 1自己住 2和配偶居住 3与子女同住 4养老院9.您愿意和子女住在一起吗？ （1）愿意；（2）较愿意；（3）无所谓；（4）不太愿意；（5）不愿意调查员注意：请与子女居住在一起的老人家庭回答以下问题 10、您和子女居住在一起出于何种考虑：（可多选，请排序）

1）我们买不起房 2）孩子买不起房子3）孩子经济不富裕，一起过可以省点钱 4）帮忙照看下一代5）帮孩子做饭收拾房间 6）子女在身边可以照顾我们的生活 7）享受儿孙绕膝的幸福感 8）子女家附近有很多老同事、朋友 9）孩子还没成家 10）其他原因，请注明 调查员注意：请单独居住的老人家庭回答以下问题 11、您不和子女不住在一起，出于什么考虑（可多选，请排序） 1）自己住方便自由 2）孩子有自己的生活不想打扰 3）某些方面存在矛盾冲突（如对孙辈教育，生活方式） 4）附近有很多老同事、朋友 5）没房子，如果有房子就住在一起了 6）孩子不在本地 7）其他，请注明 12．您与子女之间的关系如何？ （1）很好；（2）较好；（3）一般；（4）较差；（5）很差。 13、您目前所居住社区的邻里关系如何? 1）基本不认识 2）仅仅是认识而已 3）个别邻居关系还可以4）大部分经常交流

网络购物顾客满意度影响因素分析041019110103

网络购物顾客满意度影响因素分析 —基于淘宝网的调研 专业：经济信息管理学号：xxx 姓名：xxx 指导教师：xxx 摘要：网络购物作为一种新兴的购物方式，由于其方便快捷的购买特性，迅速得到了消费者的支持。本文旨在通过对淘宝网网购平台的调查问卷，分析得出顾客满意度的重要影响因素，分别为价格优势，网络安全性、商品种类丰富度和物流。针对其问题提出相应的对策建议，以期促进淘宝网的可持续发展。 关键字：网络购物;顾客满意度;影响因素 1引言 电子商务产业的不断发展，对于中国企业来讲来讲，机遇与挑战都是并存的。一方面由于网络购物参与者数量的增加，扩大了我国电子商务大市场。另一方面也因为，从事电子商务的企业的增多，使电子商务竞争日益加剧。与网上购物相比，传统的购物方式，具有悠久的历史和特性。如在实地店铺购物中，消费者可以体验到优质放心的服务，切身感受商品质量，同时还能够获得商家信誉的保障。在如此严峻的形势下消费者还会选择网络购物吗？怎样才能让消费者更多的趋向网上购物呢？因此，如何使从事电子商务的企业，抓住机遇，获得竞争力。是值得我们思考的一个问题。这就要求我们更好地了解消费者的行为，处理与消费者的关系，其中最重要的一方面是提高客户满意度。 从其本质看，顾客满意度反映出，满意是顾客的一种心理状态。它来源于，顾客对企业产品和服务的消费后，实际感知到的，与他们期望的进行的比较。增强网络购物满意度，是提升电子商务企业，对环境消费体验的完整性，产品和服务的质量和可靠性等方面的保障。如果你想达到更高的客户满意度，增加忠诚客户的数量。我们就必须了解，到底是什么因素会影响网上购物的顾客满意度，企业进行改进提升，促进其持续发展。 对顾客满意度的因素进行研究，有利于企业让利于消费者，实现其社会价值，从企业利润到消费者利益的巨大变革；有利于培养客户的忠诚度，促成重复购买，保持企业的市场份额；有利于吸引更多的消费群体，提供个性化的服务；有利于

工作满意度及影响因素

1引言 随着知识经济的到来及我国进入WTO，人才竞争已经成为企业竞争的关键。现代企业中“以利益为中心”的激励机制也逐渐过渡到“以人为本，高满意度”的双重管理。企业人力资源管理的两个核心目标应是生产率和员工职业生活质量，而工作满意度(JobSatisfaction)又是职业生活质量的一项重要的心理指标…。目前，高离职率已成为各行业管理者的关注点，许多研究发现离职率和工作满意度及各工作要素之间显著相关。了解员工的工作满意度，可以明确企业管理中存在的问题，并有针对性地去解决问题，也可起到预防的作用。 1．1工作满意度概念 工作满意度的研究始于20世纪30年代的霍桑实验。由于研究者背景的不同，对工作满意度存在着不同的阐述。美国学者Locke认为工作满意度是组织成员对其工作或工作经历的一种积极的情绪状态。Robinson认为工作满意度是人们对他们所从事的工作的一般态度。目前，学者们基本认为工作满意度是对工作的一种态度。关于工作满意度的概念可以归纳为三类。第一类是整体型概念，将工作满意度的概念作一般性解释，重点在于员工对其工作及有关环境所持的一种一般态度。它将工作满意度看成一个单一概念，并不涉及工作满意度的各个方面和工作满意度形成的原因与过程。第二类是原因型概念，注重工作满意度形成的原因。例如：Schafer把工作满意度看作个体需要被满足的结果之一。第三类是要素型概念，认为工作满意度是由多种要素构成的，它取决于个体对其工作构成各方面的认知评价和情感反应。 1．2研究现状分析 综观对工作满意度的研究，可以发现，这些研究大约可以分为以下三个部分：对工作满意度的决定因素的研究、对工作满意度水平测量的研究和对工作满意度的结果变量的研究。对工作满意度的测量包括定量和定性两部分，分别可以采用问卷调查、访谈法、关键事件法来进行。其中，最常用的是问卷法，常用的工作满意度测量量表有许多，例如工作满意度指数、明尼苏达满意度问卷(MSQ)、工作诊断调查表(JDS)、工作说明表(JDI)等等。国内对工作满意度量表的编制也进行了探讨，例如吴宗怡、徐联仓对MSQ量表进行了修订等等。 目前，对员工工作满意度影响因素研究的较多。组织心理学家Herzberg认为工作满意度的影响因素有物理环境因素、社会因素和个人心理因素。美国组织行为学者Locke认为影响工作满意度的因素主要包括：工作自主权、工作压力、工作期望、自尊、个人价值观和性别等的个体变量BuzzBruggeman于1975年首先提出了工作满意的动态模型，该模型将工作满意度划分为五种形式积极的工作满意、固定的工作满意和屈从的工作满意、固定的工作不满意、建设性的工作不满意。国内也有许多研究者对此进行了研究，主要有：俞文钊发现影响合资企业员工整体工作满意度的因素主要有个人因素、领导水平、工作特性工作条件、福利待遇、工作报酬和同事关系，舒晓兵等研究发现组织的结构与倾向、职业发展和工作条件及要求是影响国有企业管理人员工作满意度的三个最重要的因素。胡蓓认为员工工作满意度影响因素有工作本身、工作关系、工作环境，南剑飞等认为员工工作满意度是员工需要、员工期望、符合需要和员工基本感知、员工价值感知等多个变量直接或间接共同作用的结果或函数关系，等等。 1．3本研究目的 工作满意度作为态度来进行测量的方法得到了广泛的运用和接受。本研究根据BuzzBruggeman提出的动态模型，从工作满意度应该是员工和工作环境相互作用结果的观点

7生活满意度量表

1.生活满意度量表 Life Satisfaction Scales (Neugarten,Havinghurst,&Tobin,1981) 简介 此量表包括三个独立的分量表，其一是他评量表，即生活满意度评定量表（Life Satisfaction Rating Scales）,简称LSR；另外两个分量表是自评量表，分别是生活满意度指数A（Life Satisfaction Index A）和生活满意度指数B（Life Satisfaction Index B），简称LSIA和LSIB。LSR又包含有五个1-5分制的子量表，故其得分在5（满意度最低）和25（满意度最高）之间，LSIA由与LSR相关程度最高的20项同意—不同意式条目组成，而LSIB则由12项与LSR 高度相关的开放式、清单式条目组成。LSIA得分从０（满意度最低）和20（满意度最高），LSIB得分从０（满意度最低）和22（满意度最高）。 总测试样本为177名50及50岁以上之成人，其中男性91名、女性86名。有50人得分中等偏上、55人中等偏下，另外72人得分下等偏上。这177名受试者的平均LSR得分为17.8（标准差＝4.6）。92名重点受试的平均LSIA得分为12.4±4.4（均数±标准差，下同）；LSIB得分为15.5±4.7。 信效度 两位评分者评定LSR的一致性为0.78。LSR得分与临床心理学家和受试者充分面谈后所得结果一致性为0.64.

LSIA和LSIB与LSR的一致性分别为0.55和0.58；它们与临床心理学家之评定的一致性分别为0.39和0.47。LSIA与LSIB的一致性为0.73. 没有关于重测信度、区分效度及项目间一致性的资料报道。 应用与评价 量表作者认为LSIA和LSIB与LSR的一致性仅为中等。男、女之间以及青、老年人之间的差异相对较小；本量表得分与受试者之社会地位显著相关（r=0.21～0.41）。经修改LSIA之1、2、3、4、6、7、9、12、16、17、18、19和20项组成了一个更有用的量表：生活满意度指数Z，简称LSIZ（Wood,Wylie and Sheafor,1969）。 参考文献 1.Neugarten,B.L.,Havinghurst,R.J.tobin,S.(1961).The measurement of life satisfaction.Journal of Gerontology,16,134-143. 2.Wood,V.,Wylie,M,L.,&Sheafor,B.(1969).An analysis of a short selfreport measure of life satisfaction:Correlation with rater judgment.Journal of Gerontology,24,465-469. (范肖冬) 生活满意度评定量表 （Life Satisfaction Rating Scales，LSR） 表A.热情与冷漠 5.充满热情地谈到若干项活动及交往。感觉“当前”是一生中最美好的时光。喜爱做事情，甚至呆在家里也感到愉快。乐于结交新朋友，追求自我完善。对生活的多个领域表现出热情。

六十岁以上老人晚年生活状况社会调查

“六十岁以上老人晚年生活状况”社会调查 -----以贵州省安顺市西秀区七眼桥镇老塘关村为例 报告书 学生姓名及学号＿＿ 所在学院＿＿ 年级专业班级＿＿＿＿ 指导教师＿＿＿＿＿

目录 摘要 (3) 关键词 (3) 一、调研的基本情况 (3) （一）调研的目的 (3) （二）调研的内容 (4) （三）调研的地点、方法 (4) （四）调研过程 (4) （五）调研时间 (4) （六）调研结果 (4) 二、调研中发现的问题 (6) 三、解决问题的建议 (7) 四、结语 (8) 附录一 (8)

六十岁以上老人晚年生活状况社会调查 -------以贵州省安顺市西秀区七眼桥镇老塘关村为例 报告书 摘要：中国人口老龄化问题越来越严重。六十岁以上老人是社会的弱势群体，应该受到社会的更多关心。此次对贵州省安顺市西秀七眼桥镇老塘关村六十岁以上老人进行分组，根据不同类型的老人对其晚年生活做了衣、食、住、行各方面的调查，特别是对于老人的养老保险和医疗保险及政府的管理不足等问题，并且根据存在的问题提出一些我自己的建议和意见。 关键词：老人，晚年生活，养老保险，医疗保险 每一个人都有自己的父母；每一户人家都有年迈的老人；我们每一个人都会有老的时候。我们都希望自己的老年生活过得快乐，那我们身边的老人过得快乐吗？为什么会这样问呢。因为他们的今天就是我们的明天。要想我们的明天快乐，就要让他们的今天快乐。怎样才能让他们更快乐就是此次调查的目的。贵州省顺市西秀区七眼桥镇老塘关村是一个普通的村子，全村绝大部分的人家都是铁匠，靠手艺为生。随着科学技术的不断发展，铁匠再不像以前那样能让全家人都吃得饱穿得暖。很多人被迫外出打工，只留下年迈的父母和幼小的孩子在家里。通过对贵州省安顺市西秀区七眼桥镇老塘关村的252户人家、278位六十岁以上老人中一部分人的调查，发现他们生活中各方面存在的问题，并争对不同的问题提出相应的解决办法。让老人们的晚年生活更加快乐幸福。 一、调研的基本情况 （一）调研的目的 通过本次调查，具体充分地了解老塘关村老年人的晚年生活状况，引起相关部门的重视，同时让那些在外打工的人意识到问题的严重性，尽到自己的责任和义务，让老人们能够过一个快乐而舒适的晚年。

影响客户满意度的因素

影响客户满意度的因素 提升顾客满意度 企业的困惑: 作为一家国内顶级的移动信息专家，以创造卓越品质为己任的上市企业，追求客户满意与忠诚、注重顾客服务感知一直是最大的任务与目标。为此，本企业每年都开展顾客满意度调研，希望透过客户的反馈了解公司在顾客心中的形象、竞争力、服务品质等。然而，当调研结果出来后，本企业又发现，顾客反应的问题只是表象，实质性的根源不清楚，要如何改善,从哪里开始改善，是困扰企业管理者最大的难题。 解决方案: 博奥思特以顾客满意度的研究精神为主导，结合综合顾客满意度电话调研、短板专项研究、数据深度挖掘三种方式，同时提取竞争对手的客户进行引导式访谈及拦截访问，找到影响顾客感知及服务评价的相关因素，透过研究竞争对手的客户选择首要考虑因素进行对比分析，找到全省各个地市的不同品牌客户的第一、第二及第三选择及感知评价关键点。研究结论以PPT形式输出，每季度进行服务质量分析及提升策略研究交流座谈会。让企业内部重要管理者充分了解问题的关键，并现场制定改善策略。博奥思特高级讲师及管理顾问现场协胁提炼方案。 执行收益: 项目执行为期一年，每季度进行多维度交叉检验及评估。评估从三个维度，四个端口开展。三个维度是指:外部的客户端+企业内部+博奥思特;四个端口:客户+员工+管理者+博奥思特。项目制定了定点检验和评估机制，同时全过程执行的跟踪与对话，有效提升客户端对企业的整体服务、形象的评价。拉开了与竞争对手的距离。有效改善企业内部管理与运营的不足。 三、神秘顾客检测/暗访 国内一些知名的服务性行业从2000年开始导入“神秘顾客检测/暗访”的举措，自发性的进行企业内部审查，透过以外部客户的角度，发现企业自身的问题，从而