公共服务机器人标准工作组筹建方案-国家机器人标准化总体组

工业机器人发展现状与趋势

工业机器人发展现状与趋势工业机器人是集机械、电子、控制、计算机、传感器、人工智能等多学科先进技术于一体的现代制造业重要的自动化装备。自从1962年美国研制出世界上第一台工业机器人以来，机器人技术及其产品发展很快，已成为柔性制造系统(FMS)、自动化工厂(FA)、计算机集成制造系统(CIMS)的自动化工具。广泛采用工业机器人，不仅可提高产品的质量与产量，而且对保障人身安全，改善劳动环境，减轻劳动强度，提高劳动生产率，节约原材料消耗以及降低生产成本，有着十分重要的意义。和计算机、网络技术一样，工业机器人的广泛应用正在日益改变着人类的生产和生活方式。一、工业机器人技术现状及国内外发展的趋势工业机器人是最典型的机电一体化数字化装备，技术附加值很高，应用范围很广，作为先进制造业的支撑技术和信息化社会的新兴产业，将对未来生产和社会发展起着越来越重要的作用。国外专家预测，机器人产业是继汽车、计算机之后出现的一种新的大型高技术产业。据联合国欧洲经济委员会(UNECE)和国际机器人联合会(IFR)的统计，世界机器人市场前景看好，从20世纪下半叶起，世界机器人产业一直保持着稳步增长的良好势头。进入20世纪90年代，机器人产品发展速度加快，年增长率平均在10％左右。2004年增长率达到创记录的20％。其中，亚洲机器人增长幅度最为突出，高达43%，如图1所示。

各区域用户工业机器人定购指数（以1996年作为100）国外机器人领域发展近几年有如下几个趋势： 1．工业机器人性能不断提高（高速度、高精度、高可*性、便于操作和维修），而单机价格不断下降，平均单机价格从91年的10．3万美元降至97年的6．5万美元。 2．机械结构向模块化、可重构化发展。例如关节模块中的伺服电机、减速机、检测系统三位一体化；由关节模块、连杆模块用重组方式构造机器人整机；国外已有模块化装配机器人产品问市。 3．工业机器人控制系统向基于PC机的开放型控制器方向发展，便于标准化、网络化；器件集成度提高，控制柜日见小巧，且采用模块化结构；大大提高了系统的可*性、易操作性和可维修性。 4．机器人中的传感器作用日益重要，除采用传统的位置、速度、加速度等传感器外，装配、焊接机器人还应用了视觉、力觉等传感器，而遥控机器人则采用视觉、声觉、力觉、触觉等多传感器的融合技术来进行环境建模及决策控制；多传感器融合配置技术在产品化系统中已有成熟应用。

售后服务标准体系

售后服务标准体系标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务

质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，为业主免费提供升级及系统优化方案，以提高系统的整体回报率。 10、安全保密

行政服务标准化体系(全)

目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………

(完整版)关于机器人的发展历史

关于机器人的发展历史库卡公司最早于1898年由Johann Josef Keller和Jakob Knappich在奥格斯堡建立。最初主要专注于室内及城市照明。但与此不久公司就涉足至其它领域（焊接工具及设备，大型容器），1966年公司成为欧洲市政车辆的市场领导者。1973年公司研发了其名为FAMULUS第一台工业机器人。当时库卡公司属Quandt集团旗下，而Quandt家族则于1980年退出。公司成为一个上市公司。1995年库卡机器人技术脱离库卡焊接及机器人有限公司独立成立有限公司，与库卡焊接设备有限公司（即后来的库卡系统有限公司），同属属于库卡股分公司（前身IWKA集团）。现今库卡专注于向工业生产过程提供先进的自动化解决方案。库卡机器人公司目前全球拥有3150名员工（2012年9月30日数据），其总部在德国奥格斯堡。公司主要客户来自汽车制造领域，但在其他工业领域的运用也越来越广泛。重要发展 1971 –为Daimler-Benz建成欧洲第一台焊接传输线。 1973 –库卡建成全球第一台六轴机电驱动的工业机器人FAMULUS。1976 – IR 6/60 –全新的机器人类型六轴机电驱动带角手。 1989 –新一代工业机器人诞生–无刷电机的使用降低了维护成本提高了技术可用性。 2007 –库卡…titan“ - 当时最强大的6轴工业机器人，被计入吉尼斯纪录。2010 – KR QUANTEC系列工业机器人贴补了机器人家庭中载重90-300公斤工作范围达3100毫米这一部分的空白。 2012 –最新小型机器人系列KR AGILUS上市。 ABB是全球领先的电力和自动化集团，总部设在瑞士。ABB集团业务遍布全球100多个国家，拥有120,000名员工。在中国的13,000名员工，在60 个不同城市服务于26家本地企业和38个销售与服务分公司。 ABB致力于研发、生产机器人已有30多年的历史并且拥有全球160000多套机器人的安装经验。作为工业机器人的先行者以及世界领先的机器人制造厂商，在瑞典、挪威和中国等地设有机器人研发、制造和销售基地。ABB

IDC集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 1. 背景与现状.................................................. 错误!未定义书签。 1.1背景 ............................................................. 错误!未定义书签。 1.2现状 ............................................................. 错误!未定义书签。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (5) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3. 具体措施 (6) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (6) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.3加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (10) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4. 服务专题活动 (13) 4.1大客户回访 (13) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3服务营销 (15) 5. 任务分解及分工 (15)

1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为当前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面：(1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，当前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频

国内外机器人发展现状及发展动向

国内外机器人发展现状及发展动向一、全球机器人行业现状 (一)全球机器人行业现状 1、行业发展：增长态势延续 (1)预计2017年全球工业机器人销售量25万台从2008年第四季度起，全球金融风暴导致工业机器人的销量急剧下滑。2010年全球工业机器人市场逐渐由2009年的谷底恢复。 2011年是全球工业机器人市场自1961年以来的行业顶峰，全年销售达16.6万台。2012年全球工业机器人销量为15.9万台，略有回落，主要原因是电气电子工业领域的销量有所下滑，但汽车工业机器人销量延续增长态势。随着全球制造业产能自动化水平提升，特别是中国制造业升级，我们估计到2017年全球工业机器人销量达到25万台，年复合增长率9.5%. (2)预计到2017年全球工业机器人市场容量2700亿 2012年全球机器人本体市场容量为530亿元，本体加集成市场容量按本体大约三倍算，估计1600亿元。估计2013年至2017年，包含本体和集成在内的全球工业机器人市场，年复合增长率约为11%。预计2017年全球工业机器人市场容量将达到2700亿元。 (3)预计到2017年全球服务机器人市场容量接近500亿根据IFR数据，2012年全球个人(或家庭)用服务机器人市场容量为73亿元，公共服务机器人市场容量为208亿元。目前看公共服务机器人产业化走在前面，市场容量更大。预计2013-2017年个人(或家庭)用服务机器人市场容量增长率为7%，公共服务机器人市场容量年均复合增长率为17%。到2017年，全球服务机器人市场容量将接近500亿元。如果智能家居算是广义的服务机器人，服务机器人市场容量会大很多。 2、全球机器人行业布局：日欧产业优势明显，中国市场潜力巨大 (1)工业机器人市场销量与存量全球工业机器人本体市场以中欧美日为主。日、美、德、韩、中五国存量占全球比例达71.24%，销量达69.92%。截至2012年底，全球机器人累计销量达到247万台。机器人平均使用寿命为12年，最长15年。估计现在全球机器人存量在120万台-150万台之间。分区域看，亚洲/澳洲增幅达到9%。亚洲增幅主要由中国需求拉动，因为中国2012年工业机器人销量增幅达到30%。分生产地和消费地看，日本是唯一的工业机器人净出口国，拥有全球最大的机器人产能，占据全球机器人产量的66%。机器人消费地最大的区域是除日本以外的亚洲地区，占比约34%，而且是以中国市场为主。 (2)全球工业机器人与机床行业销量的对比工业机器人销量占机床销量比反映各国机器人使用情况。这个比例的上升在一定程度上代表着这个国家机器人普及水平的提升。我们给出美日德中四国的机器人销量占机床销量比，从这个数据和历年的变化趋势看各国机器人行业的发展状况。美日德三国的机器人销量占机床销量比稳定在一定区间内(15%-25%)，表明

售后服务标准体系

1.6售后服务计划售后服务承诺我公司承诺按照以下内容对本项目进行售后服务： 1、项目所有设备三年免费保修我公司承诺系统免费维保期为自系统竣工验收次日起的三年内，我们对合同范围内的所有设备因制造、安装、调试不当而引起的零部件或结构的缺陷或损坏、达不到性能指标以及出现事故等情况负全部责任，保证各个子系统的正常运行。如果是设备、材料、软件或安装出现质量问题，我们将承担由于更换设备所发生的运输、保险、安装、检测等全部费用。 2、服务响应时间我公司将提供及时的本地化服务，提供2小时到达现场服务，提供7*24*365电话服务，提供远程服务。实行技术人员与客户“一对一”服务，指派专人工程师长期跟踪服务，甲方技术人员可以随时与其保持联系，进行沟通。 3、产品质保本次投标提供的所有设备包括元器件是全新的，按最佳方式设计和制造并易于维护、检验和调整。非买方原因引起关键部件故障导致系统不能正常运行，该部件在更换并正常运行后重新计算质保期。对项目中的产品提供原厂免费三年质保，设备在保修期内提供免费保修。如不能提供同种规格型号配件，提供相近功能设备，并免费平滑升级；

所提供的货物开箱后，如使用方发现有任何问题，立即以同样型号或同等功能的设备在与使用方商定的时间内无条件更换。 4、备件服务质保期内免费无偿更换备件，对于银川有库存的备件，保证备件在2小时更换，对于银川无库存的备件，通过致达在全国的分支机构、战略合作伙伴、供应商，保证备品备件8小时内发出。质保期后，更换原厂备件只收采购成本费，免收服务及人工费用。 5、设备到货时间及地点承诺按在合同及用户要求的时间内将设备采购到位，视频监控设备由厂家直接供货到甲方业主指定的地方。 6、完工时间设备到货后，经确认满足设备进场、安装、调试条件，承诺在合同时间内完成布线及设备安调试及项目验收（如由于业主的原因造成的工期拖延，完工时间顺延）。 7、巡检支持公司定期（每月及季度）对客户提供巡检支持，对系统中的关键设备进行预防性检测，以防患于未然。对于每次巡检，提出评测和改进意见，将检查内容和结果记录，与客户共同保留。 8、技术培训上海致达提供系统相关设备集中和现场免费培训；上海致达根据实际情况提供相关设备的产品更新免费培训； 9、升级服务根据项目的生命周期及使用情况，帮助客户掌握和利用最新的智能化技术，

国内机器人技术分析研究现状

国内机器人技术研究现状分析王守龙摘要：随着经济全球化对工农业生产提出越来越高的要求，计算机技术向着智能化发展，机器人越来越普遍的被工农业应用，其在提高工农业产品质量，增加经济效益方面发挥着重大作用。本文又介绍分析了移动机器人和小口径管内机器人及其在我国的技术研究现状。中国的机器人事业面临着新的机遇和挑战。关键词：机器人；技术研究；移动机器人；小口径管内机器人

前言有人认为, 应用机器人只是为了节省劳动力, 而我国劳动力资源丰富, 发展机器人不一定符合我国国情。这是一种误解。在我国, 会主义制度的优越性决定了机器人能够充分发挥其长处。它不仅能为我国的经济建设带来高度的生产力和巨大的经济效益, 而且将为我国的宇宙开发、海洋开发、核能利用等新兴领域的发展做出卓越的贡献。 1 工农业机器人 1.1 工业机器人研究现状分析机器人产业是近30年发展起来的新型产业。我国政府早在“七·五”期间就开始组织了对工业机器人的攻关,到了1987年，国家高技术研究开发计划就把智能机器人作为七大重点领域之一进行集中研究。经过十几年的艰苦奋斗，我国在水下、空间、核领域等特殊机器人方面取得了令人欣慰的成果，一批机器人产品和机器人应用工程应运而生。到20世纪90年代末，我国共完成了l00多项工业机器人应用工程，建成了20个机器人产业化基地，从事机器人研究、开发和应用工程单位200多家，专业从事机器人产业开发的50家左右，全国工业机器人用户近800家，拥有工业机器人约4000台。2006年发布的《国家中长期科学和技术发展规划纲要》前沿技术中，我国将智能服务机器人列为重点方向，提出加大科技投入与科技基础条件平台建设。然而，由于主要依靠科技部门研究开发计划的支持，从资金到产业的支持力度不够，在机器人关键技术方面，我国与国外的差距并没有明显缩小，在关键部件、产品产业化以及基础研究方面的差距还在拉大。到1998年，863计划推动的几个机器人产业化基地产值仅仅1亿元。然而，国外各大机器人公司认识到高速发展中的中国机器人市场的巨大潜力，凭借其技术和资金的优势纷纷进入了中国市场。可以说，目前的中国机器人市场仍然是外国企业一统天下，我国机器人发展尚未进入规模开发利用和产业化的阶段。我国经过几十年来的研究与引进, 在机器人运动学仿真、动力学仿真和某些典型工业机器人机构分析软件方面取得了一些成果，但总的看来, 我国机器人机械技术的研究状况与国外相比还有较大的差距, 目前既没有建立一种多功能的机器人系统, 也缺乏利用技术对机器人机械学的很多专门问题进行深人研究。我国目前研制的几种工业机器人机型结构主要是直接仿制日本90年代初的样机, 一些主要关键元器件依赖国外进口。虽然国家“七五”期间安排了一些单项研究课题, 但这些课题一时还难于直接用于国产工业机器人, 还远不能从理论及实际技术上建立起我国机器人的完整设计体系, 这与国外相比差距较大。国内利用国产机器人开展应用工程的研究工作刚刚起步。我国对移动机器人研究, 近年来在步行机基础理论方面的成果较多, 而步行机实物模型或样机较少，与国外先进水平相比也存在较大的差距。

国内外机器人发展现状及发展动向

一、全球机器人行业现状 (一)全球机器人行业现状 1、行业发展：增长态势延续 (1)预计2017年全球工业机器人销售量25万台从2008年第四季度起，全球金融风暴导致工业机器人的销量急剧下滑。2010年全球工业机器人市场逐渐由2009年的谷底恢复。 2011年是全球工业机器人市场自1961年以来的行业顶峰，全年销售达万台。2012年全球工业机器人销量为万台，略有回落，主要原因是电气电子工业领域的销量有所下滑，但汽车工业机器人销量延续增长态势。随着全球制造业产能自动化水平提升，特别是中国制造业升级，我们估计到2017年全球工业机器人销量达到25万台，年复合增长率%. (2)预计到2017年全球工业机器人市场容量2700亿 2012年全球机器人本体市场容量为530亿元，本体加集成市场容量按本体大约三倍算，估计1600亿元。估计2013年至2017年，包含本体和集成在内的全球工业机器人市场，年复合增长率约为11%。预计2017年全球工业机器人市场容量将达到2700亿元。 (3)预计到2017年全球服务机器人市场容量接近500亿根据IFR数据，2012年全球个人(或家庭)用服务机器人市场容量为73亿元，公共服务机器人市场容量为208亿元。目前看公共服务机器人产业化走在前面，市场容量更大。预计2013-2017年个人(或家庭)用服务机器人市场容量增长率为7%，公共服务机器人市场容量年均复合增长率为17%。到2017年，全球服务机器人市场容量将接近500亿元。如果智能家居算是广义的服务机器人，服务机器人市场容量会大很多。 2、全球机器人行业布局：日欧产业优势明显，中国市场潜力巨大 (1)工业机器人市场销量与存量全球工业机器人本体市场以中欧美日为主。日、美、德、韩、中五国存量占全球比例达%，销量达%。截至2012年底，全球机器人累计销量达到247万台。机器人平均使用寿命为12年，最长15年。估计现在全球机器人存量在120万台-150万台之间。分区域看，亚洲/澳洲增幅达到9%。亚洲增幅主要由中国需求拉动，因为中国2012年工业机器人销量增幅达到30%。分生产地和消费地看，日本是唯一的工业机器人净出口国，拥有全球最大的机器人产能，占据全球机器人产量的66%。机器人消费地最大的区域是除日本以外的亚洲地区，占比约34%，而且是以中国市场为主。 (2)全球工业机器人与机床行业销量的对比工业机器人销量占机床销量比反映各国机器人使用情况。这个比例的上升在

服务标准体系

创省级服务标准化试点项目验收资料（二）标准体系四川省绵阳仙龙潭君悦酒店有限责任公司 2012年9月目录

一、标准体系框架图 (1) 1、服务标准体系基本框架图 (1) 2、服务通用基础标准体系层次结构图 (2) 3、服务保障体系层次结构图 (3) 4、服务提供标准体系层次结构图 (4) 二、执行标准明细表 (5) （一）服务通用基础标准体系明细表（Q\XLTJY-JC101 ~105） (5) 1、标准化导则Q\XLTJY-JC 101.1~101.14 (5) 2、术语与缩略语标准Q\XLTJY-JC 102.1~102.5 (6) 3、符号与标志标标准Q\XLTJY-JC 103.1~103.7 (7) 4、数值与数据标准Q\XLTJY-JC104.1~104.4 (8) 5、量和单位标准Q\XLTJY-JC105.1~005. 3 (9) 6、测量标准Q\XLTJY-JC106.1~106.12 (10) 7、法律法规Q\XLTJY-JC107.1~JC107.26 (11) （二）服务保障标准体系明细表(Q\XLTJY-BZ201~209) (13) 1、环境标准Q\XLTJY-BZ 201.1~201.7 (13) 2、安全与应急标准Q\XLTJY-BZ 202.1~202.13 (14) 3、职业健康管理标准Q\XLTJY-BZ 203.1~203.5 (15) 4、信息标准Q\XLTJY-BZ 204.1~204.6 (16) 5、财务管理标准Q\XLTJY-BZ 205.1~205.25 (17)

6、设施设备及用品标准Q\XLTJY-BZ 206.1~206.11 (18) 7、人力资源标准Q\XLTJY-BZ 207.1~207.22 (19) 8、文案管理标准Q\XLTJY-BZ 208.1~208.7 (20) （三）服务提供标准体系明细表(Q\XLTJY-TG301~205) (21) 1、服务规范Q\XLTJY-TG 301.1~301.13 (21) 2、服务提供规范Q\XLTJY-TG 302.1~302.8 (24) 3、服务质量控制规范Q\XLTJY-TG 304.1~304.27 (25) 4、运行管理规范Q/XLTJY-TG 305.1~305.24 (26) 5、服务评价与改进标准Q\XLTJY-TG 306.1~306.17 (29)

深圳人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标书(完整资料).doc

【最新整理，下载后即可编辑】深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目招标书深圳市人力资源和社会保障局 2018年4月本文档版权归深圳市人力资源和社会保障局所有，未经版权人书面批准，本文档中的任何内容都不允许被宣传、传播和发布。

根据工作需要，深圳市人力资源和社会保障局决定就深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询项目进行招标，现就投标有关事项说明如下：一、招标内容（一）招标目的为贯彻落实市委市政府《关于促进人才优先发展的若干措施》及深圳市委六届二次全会提出的“建设全市统一的人才基础数据信息库和综合服务平台”的相关要求，为做好深圳市人才一体化综合服务平台的初步设计及概算编制工作，我局拟结合新技术应用，对服务对象的需求全面系统梳理，以业务事项为颗粒度，制定人才业务标准化体系。本次公开招标为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询”。（二）投标人要求投标人需同时满足以下条件： 1.投标人必须是依法注册并合法运作的独立法人机构，须提供有关证照复印件（加盖单位公章）； 2.投标人具有开展IT行业咨询服务的资质（投标人若为高校、科研机构，应提供相应证明；若为企业，应在营业执照中体现投标所要求的资质，如已更换新版营业执照，须提供政府部门相关信息查询平台中相关备案情况截图加盖公章）； 3.本项目不接受联合体投标。（三）招标服务内容及预期目标本次采购标的为咨询服务，主题为“深圳市人才一体化综合

服务平台业务标准化体系咨询”，主要内容：从服务对象角度重新规划我局人才业务和流程，按照《深圳市推进互联网＋政务服务暨一门式一网式政府服务模式改革实施方案》“全面整合线上线下服务资源，建立前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务新模式”的要求，依托流程再造理念、技术思维和服务方式，梳理出一套流程优化合理、材料清晰规范、服务便捷高效的具有科学性、扩展性、前瞻性的“人才服务标准体系”。人才服务标准体系具体包括：一体化的业务流程标准、业务库数据标准、人才基础信息库数据标准。项目最终成果形式为《深圳市人才一体化综合服务平台业务标准化体系咨询报告》，具体应达到以下标准： 1.前瞻性。从服务对象角度，人才服务标准化体系应厘清人才相关业务的内在关联性，实现人才业务无缝、合理、完整的衔接；从业务管理角度，人才服务标准化体系应适应未来人才业务一体化服务模式，实现各业务系统互联互通、信息共享、业务协同、安全可靠运行的目的，以及提供高效规范服务的目的。 2.完整性。在我局现有人才业务事项的流程进行分析梳理的基础上，提出一体化业务流程标准，并按此标准对照各业务事项提出流程优化、再造的建议意见；提供符合国家标准、行业标准的业务库数据标准、基础库数据标准清单。 3.可行性。一体化业务流程标准要符合“前台统一受理、后台分类审批、全市一体运作的政务服务模式”的要求，可以实现人才服务的一门受理、一网服务、统一办件、统一证照。一体化人才数据标准，应包括信息集的数据项标准和数据项所使用的代码标准，以及标准管理方式，可根据不同人才业务事项，提供参考标准、执行标准和业务标准，以供各类人才和我局各业务部门使用。

国内外机器人发展的现状及发展动向.doc

国内外机器人发展的现状及发展动向机器人技术毫无疑问是未来的战略性高技术，充满机遇和挑战。目前，国际上机器人市场大概有80亿至100亿，其中工业机器人占的比重最大。2025年，整个机器人市场将达到500亿，服务机器人从原来的300多万台增加到1200多万台，特种机器人（如：排爆机器人、医疗机器人等）的呼声也越来越高。另外，微软等IT企业，丰田、奔驰等汽车公司，甚至还有家具、卫生洁具企业都纷纷参与机器人的研制。美国和日本多年来引领国际机器人的发展方向，代表着国际上机器人领域的最高科技水平。目前，日本除了比较关注特种机器人和服务机器人以外，还注重中间件的研制。然而，近年来日本基本上在做模仿性的工作，突破性技术比较少。而美国在机器人领域的技术开发方面，一直保持着世界领先地位。再有，美国主要做高附加值的产业，比如军用机器人，目前世界销售的9000台军用机器人之中，有60%来自美国。比如：美国最近研制成功的Big Dog军用机器人，能负重100公斤，行进速度跟人相当，每小时达到五公里，还能适应各种地形，即使是在侧面受到冲击时也能保持很好的系统稳定性。在各种机器人中，工业机器人应用较早，发展最为成熟。同时，技术的不断进步一直在牵引着机器人学科的发展，使机器人的应用领域从工业机器人扩展到特种机器人和服务机器人等。机器人技术也正越来越深刻地影响着我们的生活。机器人不但将在工厂、实验室与人一起工作，还将在车站、机场、码头、交通路口为人们指引路径、回答问题、帮助行人。机器人还将步入千家万户，为老人端茶送水，护理伤病人等等。未来机器人将会越来越广泛地进入人类社会，人类对机器人的依赖会如同现时对待计算机一样，即使是短时间的离开都可能会造成很大不便。机器人化是先进制造领域的重要标志和关键技术，针对先进制造业生产效率提高的诸多瓶颈问题，尤其是在汽车产业中，机器人得到了广泛的应用。如在毛坯制造(冲压、压铸、锻造等)、机械加工、焊接、热处理、表面涂覆、上下料、装配、检测及仓库堆垛等作业中，机器人都已逐步取代了人工作业。目前汽车制

IDC集团客户服务体系建设方案及措施

************建设方案及措施客户服务中心二〇一〇年五月十四日

目录 ************建设方案及措施 (1) 1.背景与现状 (2) 2.指导思想、工作目标、工作重点 (4) 2.1指导思想 (4) 2.2 对内工作目标 (4) 2.3对外工作目标 (5) 2.4工作重点 (5) 3.具体措施 (5) 3.1优化组织结构、明确服务职能 (5) 3.2完善服务制度、规范服务流程 (6) 3.加强资源配备、增强服务力量 (7) 3.4拓展服务网络、强化服务体系 (9) 3.5建全监督机制、保障服务质量 (9) 3.6丰富客户信息、密切客户关系 (10) 4.服务专题活动 (12) 4.1 客户回访计划 (12) 4.2服务技能大比武 (13) 4.3 高校教育支持推广计划 (13) 4.4服务营销计划 (14) 5.任务分解及分工 (14) 1.背景与现状 GIS从上世纪60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。

公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了“创新服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系统、企业短信平台、QQ群、在线客户BBS论坛、邮件等。(2)基本形成了覆盖全国的服务网络。目前已逐步形成了以武汉公司为主体，全国七家服务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的全国性服务网络。 (3)形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。 (4)有利地支持了公司市场发展的需求。 (5)为用户更好地用好软件提供了有力支持。

客户服务体系的标准化

客户服务体系的标准化点击次数：7999 发布时间：2013-5-21 11:24:33 作者：丁兴良前文我们讲到：客户服务是一项企业所有员工的共同行为，也就是建立全员服务的经营理念。既然是所有员工的共同行为，就必须要求企业的客户服务有较强的规范性和一致性，以此来统一员工的工作行为。因此企业建立起来的客户服务体系就需具备两大要素：一是可操作性，二是可复制性。可操作性在于能将行为规范转化成具体的行为标准，而可复制性在于行为标准不超越于员工的能力范围，所有员工都能能力范围之内达到行为标准。企业的客户服务标准包涵了以下五点内容： 1.企业服务理念和价值观的标准化。要建立标准化的服务体系，首先是企业内部员工有统一的服务理念和价值观，将客户的服务转化为自动自发的行为，并落实的工作的方方面面。有了统一的服务价值体系，方能建立起相对应的奖惩考核体系，使得客户服务标准成为衡量工作绩效的标尺，使得全体员工的服务行为得到高度的统一和规范。案例：某电器公司的货运司机小刘在给客户送货途中不慎发生车祸，将过马路的行人撞伤。小刘立刻拦住一辆出租车将受伤的行人送至医院，并将自己的身份证和联系电话交给出租车司机。小刘将货物送到客户后立刻赶到医院。交警已在医院等候。交警了解情况之后作了一半交通事故处理。事后别人问小刘：当时为什么不直接送伤员进医院，不担心交警追究他交通事故逃逸的责任吗？小刘回答道：“按时将货物送达至客户是我的天职，不管发生什么意外，我首先必须完成任务。之余会不会追求我交通事故逃逸的责任，当时我根本来不及想，我所想的是按时将货物送达至客户。” 小刘为什么能本能地处理这意外事故，就是该企业“客户至上”的服务理念在他的心中扎下了根，并影响到小刘的行为判断和处事准则。因此只有企业服务理念和价值观的统一，才能真正规范员工的行为标准。 2.员工能力和素养的标准化。企业要建立起高效合一的服务机制，首先是必须建立一支具备一定能力和素养的客户服务团队。作为客户服务团队的一员就必须具备专业的产品知识和服务技能，优良的个人品质和素养，否则就难以胜任客户服务的职责。这就需要建立起员工的能力和素质标准，也就是岗位胜任素质模型。胜任素质模型就是为完成某项工作，达成某一绩效目标所要求的一系列不同素质的组合，包括不同的动机表现、个性与品质要求、自我形象与社会角色特征，以及知识与能力、技能等因素的水平。员工的能力素质模型往往带有较强的行业特征和企业特色，并具有较为

中国服务机器人的发展现状

中国服务机器人的发展现状以及对未来的展望服务机器人是一种半自主或全自主工作的机器人，它能胜任大概80多个细分领域的服务型工作，但主要的应用场景有清洁、陪护、教育、医疗、迎宾、巡检等等场景。不同于从事生产作业的工业机器人，服务机器人对于应用场景的复杂性有着更高的要求。服务机器人的市场前景近年来，服务机器人在国内外市场的增速越来越快，预计2018年到2020年，全球的服务机器人平均将会有30%以上的持续增速。单2017年一年，全球的服务机器人销量就达到了900万台，约有70亿美元的市场空间。而中国在2017年一年的服务机器人领域也有12.8亿美元的市场份额额，占全球市场规模的20%左右。中国基本占了全球五分之一的服务机器人市场份额，同时增速高于全球平均水平，大约能达到40-50%。对于中国服务机器人的现状，中国服务机器人的投资数目巨大，且增长速度不断攀升，总共投资金额也高达694亿人民币。可以说，中国的服务机器人行业相当景气。中国服务机器人企业的现状在性能方面，服务机器人被看重的就是交互能力。所谓的交互能力，主要包括了自然语言处理和图象的处理，其相当于人类在图象、声音的感知能力。服务机器人的性能好不好，主要看的是其产业链完善不完善。服务机器人的产业链基本可以分为上中下三个层面，上游就是核心零部件，包括芯片、算法、激光雷达；中游就是功能模块，属于人工智能的领域；下游基本上是应用的各个不同的细分市场。中国服务机器人的新方向清洁机器人为什么市场做得那么好？工作场景相对封闭，交互的需求比较少；第二，清洁机器人完全可以替代吸尘器；第三，减少人类的劳动，满足人类

的不愿进行单调枯燥的劳动的需求。通过对清洁机器人的分析，接下来教育机器人可能会成为中国服务机器人的新方向。原因如下，首先，教育机器人的工作场景也相对封闭，交互需求少；同时教育机器人能够完全取代现在市面上的学习机；由于中国人对教育的迫切需求，教育机器人能充分满足。国内的机器人企业也越来越多，在服务机器人领域，发展较为可观的有杭州国辰机器人，其迎宾机器人产品目前已经是国内服务机器人行列中名列前茅的。由此可见，国内的服务机器人产品性能基本已经可以实现大多数企业的需求。无论是平台型还是应用型企业，在中国服务机器人发展势头迅猛的大背景下，都在不断实现弯道超车。相信未来中国在服务机器人领域还将会收获更好的成绩。

标准化服务体系

标准化服务体系 1

管理标准体系 2

财务管理 1 范围本标准规定了本公司的财务管理规定。本标准适用于本公司的各部门财务管理。 2 内容 2.1 全酒店财务统一建立财务总账、分账、档案、挡卡。各经营网点建立分账,于次月6号前上报账单,酒店财务与10号前算出工资、费用,报总经理审批,以便工资尽早发放。 2.2 财务人员严格履行会计职责和执行财务制度,杜绝差错事故和混乱。对巧立名目,搞小家当,立即查实整改,如实反映情况,当好领导参谋。 2.3 严格发票管理,编号使用,用完必须当月交回财务。遗漏或丢失,处以重罚,直到追究法律责任,特殊情况由部门申报,分管部门经理知晓,报经总经理批准,方可延长发票使用时间。 2.4 严格审批制度,购买物品或维修(自己无力维修)列出清单经总经理批准。基本建设、房屋改造、大型设备由总经理会研究决定。 2.5 加强收入管理,漏帐、错账、跑帐、改收的款不收,一律扣发当事人工资(含各部室)。库存现金夜晚不超过50元,否则丢失、被盗,责任自负,并给予经济或纪律处分。 2.6 私人借公款经总经理批准,在酒店财务部办理,定期偿还,否则严肃处理。因公出差借公款经总经理批准,返回单位后5天内结清。 3

酒店卫生管理办法 1 范围本标准规定了酒店卫生责任区域的划分、餐厅卫生质量标准、厨房卫生检查与考核制度、个人卫生上岗要求、卫生实施、卫生评估。本标准适用于酒店各部门的卫生管理。 2 内容酒店以工作区域为依据,将各工作区域的卫生进行责任划分,再由各岗位将具体卫生划分到人,同时遵照卫生质量标准,进行卫生检查、评估。 3 餐厅卫生质量标准 3.1 门前过厅地面光洁,无卫生死角,墙面、天花洁净,装饰美观,无掉皮、脱皮、印痕、污点。 3.2 门口接待台、预定台面干净,物品用具摆放整齐舒适,不杂乱。 4

售后服务舜耕山庄集团服务标准化体系编制说明

（售后服务）舜耕山庄集团服务标准化体系编制说明

舜耕山庄标准体系表编制说明壹、标准体系表编制的目的和意义舜耕山庄于服务标准化工作中，通过对各项服务标准的提炼、制定和实施，不断强化了全员的服务意识，进壹步规范了服务行为，全方位提升了服务品质。因此，服务标准化试点的过程，不仅是壹个技术创新的过程，更是壹个更新服务观念，不断创新服务机制的过程；是实现“服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化”的重要途径。舜耕山庄服务标准体系，就其概念来说是星级酒店服务标准按其内于联系形成的科学的有机整体，它包括：服务质量标准体系、服务管理标准体系和服务工作标准体系。凡是于酒店范围内需要协调统壹的服务质量、服务管理、服务工作的要求，均应该制定服务标准，且纳入服务标准体系中。完善的服务标准体系不仅能够促进标准的完整有序、优化组合，为宾客提供完美的服务奠定良好的基础，而且能够使酒店于努力争创服务名牌的同时，不断深化舜耕品牌的社会效应，以优质的服务带动经济的发展！二、国内、外标准简介从20世纪中叶起，服务业的发展逐渐超过了传统工业和农业的发展而成为全球主要产业。改革开放初期，我国旅游业发展迅猛，而旅游业中的饭店业，由于长期以来的种种问题，服务质量和整体管理水平低下，和国际饭店业的差距很大，壹度成为制约旅游业发展的瓶颈。面对日益激烈的市场 2

竞争，为了提高服务质量和管理水平、加快和国际饭店业接轨的步伐，国家旅游局于借鉴国际经验和总结探索的基础上，创造性地制定出我国旅游服务行业中第壹个国家标准——《旅游饭店星级的划分和评定》标准，开创了于旅游服务领域实施标准化管理的先例。1995年，经国务院标准化主管部门批复，国家旅游局成立了旅游标准化专业机构——全国旅游标准化技术委员会（简称“旅游标委会”），负责旅游业的标准化技术归口工作，分别负责旅游标准化各个方面的研究工作和标准编制的组织工作。旅游标委会由国务院标准化主管部门（即国家标准化管理委员会，简称“国家标准委”）委托国家旅游局负责领导和管理，委员由旅游行政管理人员和旅游专家及旅游企业的专业人员组成。从1995年至1997年的三年间，国家旅游局相继制定了《内河旅游船星级的划分和评定》、《导游服务质量》、《旅游服务基础术语》、《游乐园（场）安全和服务质量》4个国家标准和《旅游饭店用公共信息图形符号》、《旅游汽车服务质量》、《星级饭店客房客用品质量和配备要求》、《旅行社国内旅游服务质量要求》4个行业标准。1998年，国务院的“三定”方案中赋予国家旅游局“拟定各类旅游景区景点、度假区及旅游住宿、旅行社、旅游车船和特种旅游项目的设施标准和服务标准且组织实施”、“制定旅游从业人员的职业资格标准和等级标准且指导实施”的职能。国家旅游局设置了质量标准处，专职负责全

构建客户服务体系的三要素

学习导航通过学习本课程，你将能够： ●掌握服务流程的识别与管理； ●懂得服务岗位工作行为规范的作用； ●认知服务岗位工作行为规范常见的问题； ●掌握服务体系的执行力。构建客户服务体系的三要素一、服务流程的识别与管理服务设计结束之后，要想提供或者构建一个客户服务体系，从设计到构建需要注意三个问题。 1.什么是服务流程在制作服务蓝图时，需要注重的理念是整个服务提供过程中流程的清晰和明确化。通常来讲，流程是跨越时间和地点有序的服务活动，要做到有始有终、有入有出。服务流程不仅要有接触活动流程，还应该有内部活动流程、客户内部以及内部流程，通常根据不同的接触点面向同一个接触面流动。服务流程图是标准化组织经过摸索后提出来的，虽然目前仅是试点阶段，但是效果非常好，是值得服务型企业长期延用的方法。 2. 三向服务识别法对于企业内部的活动列而言，主要基于三项服务理念。每一项服务的流程是否能够清晰、彻底地完成，不仅取决于顾客接触的问题，还取决于内部活动，而且服务流程设计得越清晰，服务人员的服务质量和服务效率就越稳定，服务特色就越明显。在服务识别的过程中，也同样用到三向服务识别法。

图1 服务流程图正向服务如图1所示，左边的接触活动就是正向服务，即主要是指正常的客户与供方的关系。反向服务反向服务，即向供方服务。很多时候，服务的提供是供方的问题。在实践工作中，制造业通常由供方为客户服务。比如培训机构成为一个后台，培训讲师变成直接提供服务者，企业必须向他提供服务，就成为了反向服务。服务人员必须把供方上升成反向服务的角色，从流程当中把其识别出来，并把服务工作延伸到这个层次上。内部服务服务型行业的特色决定员工的参与不是简单地完成任务，更多的是能够在这个过程中把自己当成其中的一员，享受工作带来的乐趣。要点提示三向服务识别法： ①正向服务； ②反向服务； ③内部服务。 3.服务流程管理的四条主线对服务流程进行管理，主要有四条关键：体现领导价值服务是服务型企业的立足之本，公司要进行这种文化培训，必须让领导也都喜欢服务。