快递服务客户满意度调查报告

随着经济的快速发展，电子商务的逐渐兴起与繁荣，越来越多企业组织以及个人进入快递行业。各种快点公司如雨后春笋产生，目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员30万人，年产值400亿元以上，但是但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，各种监管不健全，服务质量参差不齐，随之而来的消费投诉也日益增多，消费者纷纷抱怨快递中的霸王条款，引发众多的媒体及网友评论。就此，我对中国快递业现状做了一份调查具体情况如下：

一、调查目的

了解企业平时经常使用那些快递公司，了解企业选择快递公司的依据，了解企业对快递公司的态度，分析国内快递行业所存在的问题。

二、调查对象

浦东新区合庆镇合庆工业园内部分企业

三、调查方式

本次调查采用问卷调查方式

四、调查时间

8月1日----8月20日

五、调查内容

调查消费者对快递公司的满意度，了解存在的一些问题

六、调查分析

（一）企业客户在快递公司的选择上，一般依据快递公司是否搭建自己的品牌形象，是否有知名度和信誉度。

我的调查结果显示这个行业竞争越来越激烈，平时企业选择的快递公司有中通快递、申通、汇通、韵达、EMS快递、顺丰快递、宅急送快、运德邦物流、天天快递、FedEx联邦中国等。

（二）企业客户选择方面受影响因素是很多方面的，

顺丰快递调研报告记录

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2.1快递的概念、分类与基本特征 2.1.1快递的概念快递服务是指承运方将托运方指定在特定时间内运达目的地的物品，以最快的运输方式，运输和配送到指定的目的地或目标客户手中。快递的市场基础是对时间比较敏感的运输需求。 2.1.2快递的分类按照运输的空间距离远近，快递业务可分为国际快递业务、国内异地快递业务和同城快递业务。习惯上将国内异地快递业务和同城快递业务统称为国内快递业务。 3．顺丰速运的发展概况 3.1顺丰速运的产生顺丰速运于1993年3月在广东顺德成立。初期的业务为顺德与香港之间的即日速递业务。随着客户需求的增加，顺丰的服务网络延伸至中山、番禹、江门和佛山等地。在1996年，随着客户数量的增加和国内经济的发展，顺丰将网点进一步扩大到广东省以外的城市。至2010年初，顺丰的速递服务网络已经覆盖全国32个省、直辖市和港澳台地区，成为中国速递行业民族品牌的佼佼者之一。顺丰速运将经营理念定位于“成就客户，推动经济，发展民族速递业”。顺丰积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速安全的流通渠道，帮助客户更快更好地对市场做出反应，推出新的产品和调整策略，缩短贸易周期，降低经营成本，促进客户竞争力的提高。顺丰速运全部采用自建、自营的方式建立自己的速递网络，特别是2002年集团总部成立以来，更加致力于加强公司的基础建设，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的科技含量，提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，不遗余力地塑造顺丰这一民族速递品牌。 3.2顺丰的发展前景快递行业的市场空间巨大，发展前景广阔。目前国际上50家最大零售商业跨国采购集团当中，有三分之二已进入我国，在我国的采购金额已达到200多亿美元，随之带来大量快递需求。到2010年，中国物流市场将达到11972亿元，每年保持20%的增长速度，而快递市场目前的规模是100亿元，每年的增长率在

酒店员工服务满意度调查报告

酒店员工服务满意度调查报告近年来酒店行业快速发展，那么关于酒店员工的服务态度有什么变化呢?顾客是否满意呢?以下是关于酒店员工服务满意度调查报告，仅供参考! 酒店员工服务满意度调查报告酒店员工的工作态度、心理情绪和服务理念都会通过服务质量直接影响到顾客对产品体验感知的满意程度，员工满意度是员工心理和生理两方面对环境因素的满足感受，对其工作的满意程度反映，与其期望值是否相符的一种比较。酒店应建立科学有效的薪酬制度、培养员工的工作积极性、强化员工培训，以及加强酒店内部的文化沟通，都可以提高员工的满意度。一、现状调查 1、员工满意度的主观性较强。员工个人感知与反映的实际情况不同，不同的员工感知的差异也不同; 2、酒店员工的负满意度都是在工作中形成的，但是管理者却未能及时沟通和解决，导致问题越来越严重; 3、员工工资缺乏行业竞争力，导致员工消极怠工，培训机会少，使得员工进修机制低，影响酒店可持续发展; 二、满意度的重要性 1、酒店是个从业人员数量众多的劳动密集型产业，市场经济的状况下使得每个人都拥有是否工作的主动权，因而为了保证人员不流失，酒店的人资管理应对每个员工都进行人文关怀，只有满意的员工才能带来满意的顾客，才能为酒店带来经济效益; 2、酒店是个盈利的组织，都是为追求利润最大化而存在的，因此顾客至上的理念是一直贯彻的，员工是与顾客直接接触的，员工的态度直接与顾客满意度相联系，只有做到员工满意，才有可能实现顾客的满意; 三、提高途径 1、树立以人为本的经验理念，塑造酒店文化，酒店想要为顾客提供优质的服务，就必须增加酒店的员工凝聚力，关心员工，意识到员工在酒店发展中的重要性。营造一个良好的工作环境和工作氛围，使员工身心愉悦，提高其工作热情，实行富有人性化的管理;

如何提高物流客户满意度

如何提高物流客户满意度物流业是一个服务性行业，物流提供的产品是物流的服务，它是一种增值产品，增加客户所获得的空间、时间、效用及产品形状性质转变的效用，客户所关心的不仅是产品的实物特点，更是产品的附加价值——物流服务水平。物流作为企业的第三利润源泉，物流服务水平很大程度表现于客户反应和客户满意度。良好的客户服务会提高价值，提高客户满意度。因此，客户服务是企业物流的一项重要功能。总体来说，客户满意的影响因素主要包括服务质量、产品质量、产品价格以及条件因素和个人因素。而其中的服务质量是由交互过程质量、服务环境质量和服务结果质量决定的。而基本的服务质量又可以用可靠性、响应性、可信度、热情度和有形性来衡量。由于物流提供的是无形产品——物流服务，所以物流客户满意的影响因素主要是物流服务质量和物流服务价格。具体因素指标有：客户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、客户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、客户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、客户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。所以，提高物流客户满意度主要做两件事：第一，提高客户购买

总价值；第二，降低客户购买价格。具体包括以下：? 一、完善物流服务设计。? 客户在准备购买物流服务前就已经形成了自己的想法，即客户购买物流服务的期望值。售前的营销活动影响的就是客户预期，它与服务过程中得所有活动共同影响着客户满意度。设计符合客户需求的服务是物流服务令客户满意的首要工作。服务设计不仅影响到客户对物流服务的购买，还影响到员工工作的信心和态度、广告与促销的效果、客户投诉、提供售后服务的成本等，最终影响客户满意度。? 二、建立信息沟通系统。? 这里所说的信息沟通是指服务生产和设计人员从客户那里得到信息。企业通过各种渠道把信息传递给客户以影响客户对物流服务的期望和实际感受，进而影响客户满意度。这些信息分为显露信息和隐藏信息。显露信息有企业明确、详细地给客户，包括广告、推广活动、具体报价和邮件等。隐藏信息通过潜意识额信号传递给客户，包括服务地址、设施布局等。服务设计人员越接近客户，越能了解客户的服务需求，越能设计出令客户满意的服务产品。? 三、加强对物流服务过程的控制? 物流服务过程对客户满意具有极大的影响。如果企业的物流服务过程非常出色，客户最有可能对企业忠诚；反之客户对企业非常失望，假如有其他选择，客户会转向企业的竞争对手。因此，严格控制物流

2021年圆通速递顾客满意度调研报告

圆通速递顾客满意度调研报告报告，常见有三层意思。1、宣告，告诉。2、是向上级机关汇报工作、反映情况、提出意见或者建议，答复上级机关的询问时使用的公文。3、告状，打小报告。下面是为你带来的圆通速递顾客满意度调研报告，欢迎阅读。摘要：在电子商务飞速成长发展的大背景下，快递企业之间的竞争也愈演愈烈。作为国内快递企业的佼佼者，圆通速递不仅面临着国外快递公司抢占国内市场份额的威胁，还要应对国内其他快递企业的竞争压力，这些激烈的竞争威胁着圆通速递公司的发展壮大。在快递行业日益饱和的市场情形下，圆通速递要想实现企业自身的良好发展，需要不断提高顾客满意度。基于此，本文对圆通速递使用者进行满意度调研，分析并研究调研结果，为圆通速递企业就如何提高客户满意度方面提出可行性建议。关键词：顾客满意度;圆通速递伴随着电商时代发展的脚步，越来越多的消费者选择网上购物的消费模式，网购的兴起使得快递企业的发展潜力不断被唤醒。目前我国发展较好的民营快递企业主要是“四通一达”，即圆通速递、中通速递、申通速递、百世汇通速递和韵达速递。虽然圆通速递企业发展良好，但负面新闻的产生大大降低了顾客满意度，如夺命快递事件、

倒卖客户个人信息事件以及随意投递包裹事件等等。通过对圆通速递的顾客满意度研究，使企业能够更好地了解顾客需求，提高企业的竞争力，从而稳定市场份额。 1.顾客满意度的定义。顾客满意度实际上表达的是顾客对某种服务或产品的直观感受。当顾客消费某项产品或某种服务后，就会把它与自己在消费前所产生的期待值相比较，是顾客在消费前与消费后对产品或服务的心理状态的一种比较函数。一般来说，这种比较函数会出现三种情况：当顾客事后的感受明显低于消费前的期待值时，顾客就会对该项产品或服务产生不满意的态度，以至于不再愿意进行二次消费。出现这种情况时，如果能及时有效地消除顾客不满意的感觉，就会化不满意为满意，直至使其对该项产品或服务产生忠诚度;当顾客事后的感受高于或等于消费前的期待值时，满意度也油然而生;当顾客事后的感受远远高于消费前的期待值时，顾客就对对该项产品或服务由满意转化为忠诚。 2.顾客满意度测量。本文主要从14个方面对顾客对于圆通速递的满意度进行测量，分别是：圆通速递的托运速度、圆通速递托运的准确性、圆通速递托运的货物完好程度、圆通速递的价格、圆通速递的代理点覆盖、圆通速递的运输工具、圆通速递的快递员服务热情度、圆通速递的客服热情度、圆通速递的理赔服务、圆通速递的取件灵活性、圆通速递的派件灵活性、圆通速递的办事效率、圆通速递的托运

顺丰快递客户服务战略研究分析报告

目录顺丰简介 (1) 一、客户服务要素的确定 (2) 1、1交易前要素 (2) 1、2交易中要素 (2) 1、3交易后要素 (3) 二、收集有关客户服务的信息 (4) 2、1 客户服务流程分析 (4) 2、2客户需求分析 (6) 2、3定点超越分析 (6) 三、确定客户需求的不同类型 (7) 四、根据不同的客户群体指定相应的客户服务组合 (8) 五、客户服务组合的管理和决策流程 (9) 5、1大客户的管理与决策方式： (10) 5、2中端客户的管理与决策方式： (11) 5、3低端客户的管理与决策方式： ...................... 11 顺丰简介 1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，顺丰快递客户服务战略分析报告【最新资料，WORD 文档，可编辑修改】

不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。一、客户服务要素的确定 1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。（4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。 1、2交易中要素

满意度调查报告模板

满意度调查报告模板调查报告是对某一情况、某一事件“去粗取精、去伪存真、由此及彼、由表及里”的分析研究，揭示出本质，寻找出规律，总结出经验，最后以书面形式陈述出来。以下是小编收集的满意度调查报告，欢迎查看！【顾客满意度调查分析报告】本调查是对04年12月份我公司国内产品的市场的9大主要客户所做的一个顾客满意度调查项目，目的是挖掘出我公司产品在顾客使用过程中的产品品质与质量、技术与产品的市场服务以及产品交付等是否存在亟待改进的问题，并针对这些问题我们不断改进，最终达到顾客满意，实现对彩虹品牌的忠诚。一、调查反馈基本状况本调查为期半个月，由我公司营销人员将调查问卷发放给客户处的关键人员(采购专员、工艺或技术人员)填写，所得数据真实有效。调查对象为我公司国内9大彩管客户，共发放问卷45份，实际收回28份，反馈率为62%，有效率为100%(有效性判定标准：该份问卷所有有效答题数≥总题数的2/3)，有效问卷具体情况统计如下：满意度调查报告二、调查数据综合分析结果 1、各产品的市场综合统计分析结果 (1) 由表1 “各产品的市场综合统计分析结果图表”看，赛格日立、深圳三星、THOMSON产品的市场、上海永新产品的市场综合

评价“满意”，但上海永新差于对手，该产品的市场的对手动态应予以重视;赛格日立、THOMSON东莞、南京华飞产品的市场综合评价优于对手，应继续保持;深圳三星、天津三星、福州华映产品的市场综合评价与对手相当，需营造差异化的竞争优势;天津三星、上海永新、南京华飞产品的市场客户提出有待改进。 (2) 给出了所有有效答卷各评估小项的得分分布情况，由“有效答卷评估项目分组统计结果”可知：在各评估项目下有哪些产品的市场需要及时作出改进。 2、各评估项目统计分析结果本着“持续改进，消除不满;顾客满意，顾客忠诚”的宗旨，本调查通过对评估项目的满意度调查数据的统计分析，找出客户期望改进的方面，指导公司内部人员进行有针对性的改进，提高改进效果，并回馈客户，做到顾客满意，最终实现顾客忠诚。 (1)基本算法：满意度算法：采用加权平均法各评估小项满意度=100%* 评估小项加权平均得分/ 100 综合满意度=100%*∑(各评估小项满意度*权重)/ ∑(权重) 由以上算法得出综合顾客满意度为79%。 (2)评估项目满意度排序统计结果由评估项目满意度排序统计结果可以看出，产品适应性能、包装及质量改进等方面引起顾客不满意的主要因素，服务人员态度、沟通渠道畅通性及服务及时性等方面顾客非常满意，由此判定我公司的当

快递物流行业服务质量管理制度

淮安鼎新快递有限公司服务质量管理制度第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。第三条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝

本。第二条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。二、按规定着工装，女性束发。三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。四、快递人员应使用规范文明用语： “您好！我是xx快递公司的，您的xx快件已到，请问今天有时间接收吗？”、“请问什么时候上门方便？”、“请仔细查收你的快件！”、“对快件有疑问请拨打xxxxxxx”、“再见！”。第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。二、在送（收）上门过程中私自收取顾客加急费。三、在送（收）过程中私吞顾客赠品。四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。五、在送（收）过程中对顾客言语不礼貌的，以及与顾客发生争执的。第五条热情服务，细致周到。

快递行业客户满意度的调研报告

调研报告课程名称行业调研班级与班级代码专业指导教师学号名单提交日期 2015年9月7日教务处制

姓名调研报告成绩评语：指导教师（签名）

目录前言 (1) 一、调查方法与调查对象 (1) 二、调查结果与分析 (1)

（一）快递服务人员满意度 (1) （二）快递成本影响满意度 (3) （三）速度对满意度的影响 (4) （四）安全性对满意度的影响 (5) 三、针对上述问题的建议 (6) （一）降低价格，提高性价比 (6) （二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度 (7) （三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性 (7) （四）建立适当的赔偿机制 (7) （五）针对不同群开展个性化特色服务 (8) 结语 (8) 附录1：调查问卷 (9) 附录2：问卷结果 (10)

关于快递行业客户满意度的调研报告前言随着电子商务的兴起，有越来越多的企业加入到快递行业中来，行业内的竞争的也越来越激烈。在这样的环境下，高质量的服务和高水平的客户满意度决定了企业的发展。对于企业而言，客户是最重要的、最有价值的资源。企业只有准确掌握和分析客户的偏好和影响客户满意度的各项因素，制定和完善企业的计划，才能在激励的竞争中脱颖而出，留住客户，占据较大的市场份额，从而促进企业的发展。为了进一步了解快递行业中客户的偏好和影响客户满意度的因素，我们课题小组为了设计了调查问卷，根据问卷结果，再结合实地考察，进而得出结论，为行业的发展提供建议。一、调查方法与调查对象 1.调查方法：（1）派发调查问卷及网上问卷共计200份；（2）到5个快递站点实地考察；（3）查阅相关的参考文献；（4）上网搜索相关资源。 2．调查对象：广州、韶关等地区使用过快递的人群，随机抽取样本，涉及各行各业和各个年龄层。 3. 数据主要采取均值分析、极值分析、比较分析、交叉分析等方法，统计图表采用EXCEL进行绘制。本次调查无论是网上问卷调查还是定点拦截访问限制每一人只能填一份问卷，而且为了确保所得数据的有效性，访问对象都是确认过有接受过某些快递企业服务的人群。二、调查结果与分析（一）快递服务人员满意度快递服务人员是直接与顾客面对面接触交流的，因此，快递服务人员的服务的好坏是直接影响到顾客对快递行业的印象的，而顾客们对快递行业印象的好坏与公司的绩效等息息相关，关于这方面，我们主要从服务人员处理事情的能力和服务的友好性和礼貌性来进行调查分析。

快递公司调查报告详细

一、调查背景：坐在家里面对着电脑，轻轻敲击鼠标键盘，即可完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的“铁杆”，大到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户“淘”过来，由此也带动了快递行业的“蛋糕”越做越大。二、调查原因：快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有5500多家，从业人员约30万人，年产值在400亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向，成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。调查对象：调查时间：三、调查目的：随着电子商务的发展，寄收快递不知不觉间已成为我们大学生生活的一部分。同时做物流快递的市场慢慢热起来，

这个行业竞争越来越剧烈。平时大学生选择的快递公司有东翼、联邦、中通、旋通、顺丰、圆通、韵达等。各快递公司为了都建立自己的品牌形象，都提高知自己的名度和信誉度。为了真实、准确地了解大学生对快递的消费情况，同时促使快递公司为广大客户服务，特进行此次调查。四、调查目标: 1.了解快递公司的品牌形象。 2.确定影响广东白云学院大学生对快递公司的印象的主要因素。 3.掌握广东白云学院大学生对快递公司选择的倾向。 4.了解快递公司在广东白云学院大学生心中的满意度。五、调查方案简介六、调查实施过程七、调查结果（部分图表分析）图表一：消费者对于各快递公司的喜爱度与满意度分析

物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告篇一：2015年物业满意度调查分析报告参考模板 2015年物业满意度调查分析报告参考模板一、调查目的为了进一步加强双方的紧密合作，加强与小区业主的沟通，了解2015年物业公司是否能满足各小业主的需要并对客户满意度信息调查回馈，以解决遇到的问题，努力满足业主的需求，并在此基础上持续改进，从而使物业服务工作更能够迎合实际需要，完善公司形象，特制编制了物业满意度调查分析报告。二、调查方法和内容 1、调查方法：此次物业满意度调查采用问卷法，通过对各各小业主发放问卷，各小业主填好后回传至项目管理处，最后由品质

部回收。 2、调查内容：客户满意度调查，分别从公司项目管理处的综合评价、安全服务、清洁卫生、绿化、维修服务、客户服务及其建议期望等7个方面进行调查，来了解客户对项目工作的满意度及建议三、调查问卷设计此问卷的设计包括两个大方面的内容。第一部分为个选择题，主要包括综合评价、安全服务、清洁卫生、环境绿化、维修服务、客户服务6个方面，每个题目都设置了五个基本选项，分别为非常满意、基本满意、一般、不满意、非常不满意，以此来调查客户主要对我们公司的哪些具体服务不满意。第二部分是打分题和一个开放性问题，来弥补第一部分选择题所不能涉及到的内容，主要是让客户提一些具体意见与建议以此查漏补缺便于完善调查内容。

四、调查问卷分析 1、调查情况：此次客户满意度调查问卷，发放20份，回收17份，可用问卷17份； 2、评估方法：（1）非常满意、（2）比较满意、（3）一般、（4）不满意、（5）非常不满意；（一）、综合评价（二）、安全服务（三）、清洁卫生（四）、环境绿化维修服务客服服务对物业服务关注问题的重要程度评分工作内容总分平均分工作内容总分平均分工作内容总分平均分治安及消防管理534车辆及停车场管理544清洁卫生服务554 环境绿化管理594维修服务423客户服务554 社区文化建设534工作人员素质574工作人员礼仪礼貌523

各个快递公司的调查报告

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关于七大快递公司的调查报告
科目：物流运输与配送
精品资料

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学院: 专业: 班级: 姓名: 学号:
一、调查背景二、调查原因三、调查对象四、调查结果
一、调查背景
现在有越来越多的人喜欢在网上购物，只需要面对着电脑，轻轻敲击鼠标键盘，即可完成购物过程，网上购物方便快捷的优越特性受到了越来越多市民的青睐。对于消费者来说，方便和便宜就是硬道理，网络购物就正好具备了这两大优势，当有了第一次成功的网购经验之后，很快就会成为网络购物的铁杆粉丝，大到电脑、手机，小到衣服、鞋子，几乎生活中所有的东西都可从网上足不出户地买过来，由此也带动了快递行业越做越大。
精品资料

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二、调查原因
快递目前已经成为我国发展最快的业务之一，近几年来保持了年均 20%以上的增长速度。目前在邮政管理部门登记备案的快递企业有 5500 多家，从业人员约 30 万人，年产值在 400 亿元以上。但国内快递企业发展不平衡，企业规模较小，市场秩序不规范，服务质量参差不齐等现状，已无法满足经济社会和人民群众的需求。消费者的消费意向能够准确、全面、迅速了解目前行业发展动向，成为企业战略发展定位不可或缺的重要决策依据。
三、调查对象
这次的调查对象是七大快递，即是申通、圆通、中通、汇通、韵达、EMS、顺丰这七家快递公司。报告作者主要从公司简介，产品服务，收费标准三个方面来调查了解的。
1、七大快递公司简介
上海申通物流有限公司成立于 2007 年，上海申通 e 物流注册资本 5000 万，是申通快递网络的总部，拥有注册商标为“STO 申通快递”。申通快递品牌创建于 1993 年，是国内最早经营快递业务的品牌之一。
上海圆通物流有限公司成立于 2000 年 5 月 28 日，是一家集速递、电子商务于一体的国内大型知名快递品牌企业。
中通速递服务有限公司创建于 2002 年 5 月 8 日，是一家集物流与快递于一体、综合实力位居国内物流快递企业前列的大型集团公司，注册商标，注册商标 “中通?”、“ZTO?。”
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客户满意度调查分析报告

2018年客户满意度调查分析报告一、调查目的 1.确定影响满意度的关键因素，测定当前的顾客满意水平； 2.了解客户的想法，发掘客户的潜在需求； 3.测定企业的优势竞争力和劣势，发现提升服务质量的机会，并寻找有效的改进方案，制定新的改进措施； 4.增加企业与客户的交流，减少抱怨和顾客流失，创造良好的口碑，提升客户满意度和忠诚度。二、测评流程三、调查对象按2014-2016年度业务量由高至低排序，将累计业务量达到总业务量80%以上的客户作为调查对象。四、调查方式以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以电话催收问卷，回收方式为

传真、邮寄或EMAIL。五、抽样方案调查可以自行制定计划逐月灵活安排，但年底前必须覆盖业务量80%以上的客户。六、调查内容七、评价标准标度方法（利克特量表- 5分制[表3]）

1.回收的调查表中评价遗漏一项的按“一般”记3分，遗漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计； 2.本次评价参照经验对调查项按不同重要性权重加权计算以获得满意度指数； 3.公司对满意客户的认定标准为“≥70”(满意度指数计算结果换算为百分制 )。八、结果分析 1.问卷有效性判定

2.满意度定性分析按上表有效数据统计出总体的满意程比例，令客户感到满意的只有63%，还有较大改善空间。各项调查的满意度比例

3.满意度分析 3.1整体满意度分析此次调查的4份有效问卷中，4家客户满意度≥70分，为满意客

户，综合满意度为78.4分。客户满意率为78.4%，未达到公司85%的目标。 3.2 满意度分类对比 12类调查项目间满意度差异比较大，与竞争对手的综合比较、产品价格的满意度均值最低；从表中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续合作意愿较强，因此需重视这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。 3.3 与竞争对手的比较分析从客户回馈的信息看，多数客户认为公司与竞争对手的差异较大，因此公司需要努力针对客户投诉内容进行改进，对满意度一般的领域进行优化，挖掘客户的其他需求，力求创新。调查表中不能体现公司与竞争对手差异，除非存在其他信息收集渠道，否则应加入调查项，以便客户能提供更详细的改进意见。

快递服务质量调查报告

快递服务质量调查报告-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

EMS 等快递服务的满意情况，比校园快递服务质量 —调查分析报告

一、调查目的和意义目的：对同学们快递服务质量满意度的调查，以便了解我们学校快递服务是否让大家满意，如果存在一些问题，那么可以将此次结果反映给科艺的各个快递服务店，看他们是否做一些调整，以便更好地为大家服务。意义：A通过当前服务状态，了解最基本的状态及原因，梳理各服务过程的关系，提供最初步的分析报告；保证工作质量。以满意度诊断分析为主。内容包括不满意度情况、短板分析及改进建议等；调查的作用是分析客户不满意，找出当前服务的短板，并尽可能落实到具体的工作环节中去；B服务质量满意度的推广运用。包括服务管理、产品研究、绩效提升等；调查的作用是借助满意度，对运营商的服务进行全面提升，并能促进产品销售和营销业绩；关键在于能够提供从调研策划乃至培训解决方案。C以服务质量满意度为基础的各类客户行为研究，如用结合定性分析客户需求及其变化；了解客户消费行为；结合满意度矩阵分析分析客户关注点，针对性提升客户感知；结合忠诚行为矩阵对客户行为进行归类，把握客户消费动向等。二、调查内容消费者对送货人员服务态度的满意程度、消费者对快递完好程度的满意程度、消费者对快递服务点位置的满意程度、消费者对快递服务点通知是否及时的满意程度、消费者对快递服务点售后服务的满意程度、.消费者对快递服务点配送速度的满意程度、消费者对快递服务点是否在约定的时间内送取件的满意程度、消费者对快递速度的满意程度、消费者对快递价格的满意程度。三、调查方法：（1）向本校大学生随机发放电子调查问卷，抽样方案设计（2）上网查询来获取快递业的相关资料。

关于消费者对快递服务满意度的调查报告

关于消费者对快递服务满意度的调查报告前言随着电子商务和网上购物的迅猛发展，带动快递市场拥有蓬勃生机。据有关数据显示，现在我国规模不等的快递公司已有2万多家，快递业务量每年以60%到120%的速度递增。但是，消费者在享受着电子商务以及快递所带来的方便与快捷的同时，也发生了许多对快递服务的不满的状况。例如，东西丢失，物品损坏，服务态度差，物流速度慢等行为。一调查目的：一方面，消费者享受着快递高速便捷的服务方式；另一方面，消费者却面临着快件丢失，物品损坏的挑战。高速发展的行业必然会在其高速发展之下，展露出它的弊端。像快递行业，随着网络购物的不断攀升，其业务量也不断的增多。尤其是淘宝天猫购物狂欢节时，大量的订单随之而来。巨大的订单压力，同时也伴随着巨大的漏洞。快递服务能否贴心，物品能否安全的抵到消费者的手中。作此问卷的用途是希望了解，现在消费者对快递行业的服务的满意情况。希望可以提出对当前的现状有所改进的机制。二问卷的内容以及发放形式问卷内容主要包括消费者对快递服务的看法以及使用快递的起始原因及对快递的改进的建议三大部分，问题大致包括：对快递速度满意情况、快递员服务态度满意情况、快递公司的费用等问题的询问。问卷的发放形式主要是网络发放问卷。三数据统计与分析 1）性别比例在此次调查问卷的结果中显示,男性大学生参与问卷人数的百分比为40.16% ，女生为59.84%。 2）年龄在此次调查问卷中，18岁及以下的比例为58.75%；19到24岁的为32.43%；

25到30岁的为5.56%；30岁以上的人为3.26%。从下面的柱状图中，可以看出做此次问卷的主要是24岁以下的人群。同时也可以从侧面体现出，24岁以下的青少年是网络用户的主体，也是使用快递的主体。 3）使用快递的因素根据调查人群的采访回馈显示，由于网上购物而使用快递的人数占到87.65%。此则调查显示出，网购已经成为大家使用快递的最主要的原因。由网购萌发出的快递展示了快递是依靠网购而生存发展的。 4）快递员的服务态度选项小计比例 A．非常好13017.64% B．很好26836.36% C．一般32443.96% D．不太好11 1.49% E．很恶劣40.54% 737 从上述的图表中，可以看到消费者对于快递员总体的服务态度还是相对比较满意的。不过有将近一半的人认为快递员的服务态度一般，说明快递员的服务素质还是有待提高的。只有不到18%的人，认为快递员的服务态度非常好。说明，大部分的消费者没有感受到快递的优良的服务态度。也说明，快递员对于消费者的服务并不好。 5）快递包装的规范性从调查结果来看，有31.75%的人认为，快递的包装标准规范；有46.27%认

物业服务满意度调查报告

物业服务满意度调查报告篇一：物业公司客户满意度调查结果分析报告(样板) 客户满意度调查结果分析报告一、客户满意度总体情况介绍（包含总体满意情况、调查项目、样本等内容）二、客户满意度情况分析（从具体数据出发，分析各项指标，满意/不满意情况、分布及原因等）三、客户满意度短板分析（针对此次调查活动中客户不满意模块进行详细分析）四、客户满意高指标经验分享（列举客户满意指数较高的模块、类别，获得高满意度的原因、所采取的优秀方法、措施等，并可附图片展示）五、下一年年客户满意度目标及提升计划（详见下页附表） 201*年客户满意度提升计划篇二：XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告汇总： XX年悠乐汇新浩物业客户满意度调查分析报告悠乐汇新浩物业客服部 ____张洪利________________ 审核人：_____伍忠庆____________

悠乐汇XX年度满意度调查分析一、悠乐汇现有业主/住户1644户（含商铺），项目于12月2日进行满意度调查（问卷），共发放问卷 500份，回收424份，回收比例为% 二、调查主要针对业主对物业客服部、工程部、保安部和保洁部这四个部门的满意度进行调查，另外还包含业主/住户提出的要求和建议等项目。三、权重设置：此次满意度调查分为非常满意（权重值为1）、满意（权重值为）、不满意（权重值为0），四个部门的权重分配客服部（权重值为0..35）、工程部（权重值为）、保安部（权重值为）、保洁部（权重值为）四、根据问卷统计结果，通过相对应权重值计算结果：XX年度业主满意度整体满意率为%，客服部满意率为%，工程部满意率为%，保安部满意率为%，保洁部满意率为% 详细数据请参阅“满意度调查数据统计表”。五、同比XX年，本年度业主满意度略有下降：六、纵观调查结果，发现业主/住户反映问题比较突出的是清洁问题（21户）、另外维修问题（14户）、客服服务（7户）、安全保卫（5户）等方面的工作也有不尽意的地方。

关于快递行业客户满意度的调研报告

调研报告课程名称行业调研班级与班级代码专业指导教师学号名单提交日期 2015年9月7日教务处制

姓名调研报告成绩评语：指导教师（签名）年月日

目录前言 (1) 一、调查方法与调查对象 (1) 二、调查结果与分析 (1) （一）快递服务人员满意度 (1) （二）快递成本影响满意度 (3) （三）速度对满意度的影响 (4) （四）安全性对满意度的影响 (5) 三、针对上述问题的建议 (6) （一）降低价格，提高性价比 (6) （二）提高服务质量，完善服务，提高客户满意度 (7) （三）保证快递品的安全性、可靠性、及时性 (7) （四）建立适当的赔偿机制 (7) （五）针对不同群开展个性化特色服务 (8) 结语 (8) 附录1：调查问卷 (9) 附录2：问卷结果 (10)

快递服务调查问卷分析报告

快递服务调查问卷分析报告根据省、州消费者协会的部署，我们委托街道12315“一会两站”负责人（司法所所长），分别在三个街道发放《快递服务调查问卷统计问卷》70份回收64份，回收率为：91.42%。快递服务调查问卷统计表 1您通常邮东西选择哪家快递公司？曙光快递（8）多元快递（20）邮政快递（29）汇通快递（3）亿天快递（3） 2您邮东西时有物品被盗的情况吗？有（2）没有（46） 3您觉得目前先签收后打开包装验货的收件方式不合理? 合理（7）不合理（43） 4您邮东西时买过保险吗？有（17）没有（30） 5您邮东西时有过物品的延误晚点吗？有（16）没有（29） 6您对快递公司服务人员的素质，服务质量满意吗？满意（38）不满意（。物品后签字，不管对方借故有多忙，千万不要先签字后验收，如果先签字后验收，一旦发现货物有问题，消费者的权益将很难得到保障（6）（六）要妥善保管好投递单据，以便出现问题申诉有据（9）调查结果如下：（1）反映邮购东西时有物品被盗的情况的仅占调查问卷的3.12%；（2）认为“先签收后打开包装验货”的收件方式合理的占1.09%；不合理的占67.19%。（3）认为“邮购东西时不必保险的”占26.56%；“应当买保险的”占46.88%。 “没有延误晚点现象的”占45.31%。（4）认为“邮购物品有过延误晚点现象的”占25%；（5）对快递公司服务人员的素质，服务质量满意的占59.38%；不满意的占25%。（6）对送达时间延误的赔偿、物品丢失和损坏的赔偿等问题上，对快递公司的赔偿满意的46.88%；不满意的占21.88%。（7）在办理快递中遇到侵犯权利事件后，采取“忍气吞声，自认倒霉处理方式的”占1.56%；采取“与快递公司沟通、协商方式的”占43.75%；采取“投诉工商部门、甚至上法院维护权利方式的”占37.5%；采取“其他方式的”占1.09%；想维权但不知道找哪个部门，申述无门的占4.69%。（8）认为快递侵权事件频发的原因是：由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”盛行的占29.69%；消费者因为损失的物货金额不够大，很难有时间和精力与快递企业去长时间较真，最终只能不了了之的占50%。（9）认为快递行业侵权事件频发的原因是：由于至今仍未有相应的法律规定，行业的“霸王条款”盛行的占29.69%；消费者因为损失的物货金额不够大，很难有时间和精力与快递企业去长时间较真，

银行客户服务满意度分析报告

银行客户服务满意度分析报告我支行于四季度进行了一次全面的客户满意度调查,调查结果显示,我支行的客户满意度在整个南京分行排名靠后,我仔细研究了本支行的调查问卷,从客户服务主任、理财经理、储蓄柜员这三个方面进行了分析首先是客户服务主任方面:客户服务主任能够礼貌问候客户,主动询问客户的业务需求,并且帮助客户取号,但是这种服务主动性一般局限于不忙的情况下,在厅堂内人流量较大的情况下,客户服务主任可能会在客观情况下应接不暇,在某种程度上可能只专注于解答个别客户的问题并没有关注到大厅内所有客户,从而对某些客户的服务稍有疏忽,在意识到这个问题之后,我们支行会对自身的服务进行整改,希望能够应对各种突发情况,更加全面,更加成熟地面对客户,服务客户。。其次是理财经理,客户对我们支行的理财经理总体印象普遍较好,理财经理在规范化服务方面能够做到起身迎接、点头示意。且态度热情,较好地与客户沟通交流,并结合客户的理财需求,运用自己的理财专业知识,对客户进行业务评估,给予客户专业及合理的理财建议。这一方面,我们要保持北西支行得到的客户的肯定,争取努力做得更好。最后是储蓄柜员,客户对柜员总体来说是比较满意的, 服务上没有什么问题,流程规范态度也比较好,相对于电话、网银、自助设备来说,在柜台办理业务是最为放心的,然而现在客户对于柜台最大的期许在于提高办理业务的效率,事实上柜员办理业务的速度也受到硬件方面的影响,但是在这方面的问题储蓄柜员有提高的渠道和方法,作为支行的大堂经理,我对客户的安抚工作以及分流工作也是十分重要的,我们也进行了沟通和讨论,希望在今后的服务工作中,可以更好的配合。四季度《客户意见簿》上客户的意见肯定了我们的优质服务,但是提出了一些硬件设备上的不足,当然在客户提出之后我们立刻进行了检查和整改以及反馈,客户

快递服务的顾客满意度调查研究

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题目：快递服务的顾客满意度调查研究姓名/学号谈学礼/09850630 专业班级工商管理双学位2009-00 指导教师胡广阔完成日期2012年12月10日经济管理学院 2012 年12月兰州

目录 1绪论 (2) 1.1选题背景和研究意义 (2) 1.1.1选题背景 (2) 1.1.2研究意义 (3) 1.2论文研究内容 (4) 2国内外研究现状 (4) 2.1顾客满意度研究现状 (4) 2.2快递行业研究现状 (5) 3快递行业顾客满意度及其影响因素 (6) 3.1 快递行业概念及其特点 (6) 3.2 快递服务顾客满意度的影响因素 (10) 4快递业顾客满意度的实证研究 (15) 4.1构建判断矩阵 (16) 4.2 层次单排序 (17) 5提升快递服务顾客满意度的相关建议 (19) 5.1加强软硬件建设，降低货损货差率 (19) 5.2降低快递服务成本，为客户创造价值 (20) 5.3缩短业务时间，提高递送速度 (20) 5.4加大人力资本投入，大力提高服务人员的服务态度 (20) 结论 (21) 参考文献 (22) 致谢 (23) 附件1 外文资料翻译译文 (2) 附件2 外文原文 (6)

1绪论 1.1选题背景和研究意义 1.1.1选题背景 1.1.1.1快递行业发展迅猛随着全球经济的迅猛发展物流行业应运而生，而快递企业则是物流业中一个不可或缺的主要运营团体之一发挥着其不可替代的作用，经历着迅猛的增长。改革开放以来，伴随着我国信息技术的发展和对外贸易的增长我国快递行业作为一个朝阳产业蓬勃发展，快递公司如雨后春笋在全国各地悄然发展起来，发展至今有些公司已经初具规模如：中国邮政快递（EMS）、顺丰快递、申通快递等。我国快递市场有着巨大的发展潜力许多国外快递公司也纷纷进军中国市场其中有影响力的有：UPS、敦豪、英运物流等这使快递业遭受着巨大的冲击，各快递商尽其所能抢占市场。据国家统计局数据显示2011年全国运送快递达到367311万件比2010年的233892万件相比增长57%，实现业务收入达到758.00亿元比2010年的574.6亿元相比增长32%。可见快递行业在中国大地仍然经历着爆发式的快速增长，有专家预计2012年全国快递业务收入将突破千亿元大关。 1.1.1.2快递行业问题凸显快递身为一个新兴朝阳行业，到目前为止没有形成完善的服务模式和统一的服务标准，由于行业服务规范的缺失、市场准入门槛低等原因导致快递行业泥沙俱下鱼目混珠。经常出现一系列的服务质量问题，这些问题主要表现在：（1）在快递物品投送过程中出现货物的磨损甚至丢失。行业准入门槛低加之国家并未对行业准入条件和经营规范做出明文规定，因此快递公司在市场运作中只是一个普通的经济主体公司规模大小不一。这使得快递件的堆放混乱、缺乏分类规范在投递过程中混乱如麻是可想而知的，因此经常造成货物的磨损和丢失。（2）员工与顾客之间出现摩擦。由于行业的良莠不齐导致快递行业从业人员素质普遍偏低。因此因为服务工程中的一些小事出现快递公司员工与顾客之间发生争执的情况也就司空见惯了。（3）货物不能按时送达顾客手中。这是由于有些快递公司规模小自己的运送网络不健全所造成的。