餐饮服务与管理教学案例

餐饮服务与管理教学案例

1、祸从天降

案例情景介绍：

北方某城市的一个小有名气的餐饮企业，在一个七月最好一天的晚上临近餐厅收档时，迎来了4位男客人。

那天天很热，餐厅的客人很多，餐厅经理和服务员一起忙碌。引位员为4位客人安排在大厅中靠边的位置。开始谁也没注意到这4位客人，可他们不一会便开始一边划拳一边喝酒，说话声音很大，不久引起大家的注意，在其他餐桌用餐的客人不时往这边看。服务员小夏看到后，一边主动服务为客人撤换餐碟、服务香烟、斟酒上菜，一边善意提醒客人声音小些，不要影响其他客人就餐，并提出如果客人愿意可以为其换到包房用餐。没想到，客人却破口大骂：“滚开，别扫我的兴，饭店就是喝酒的地方，我花钱我愿意，谁嫌吵谁走人。”很明显客人已经喝多了。小夏见此情景，向客人说：“对不起。”转身取来茶壶、茶杯。“先生您请喝。。。。。。”可没等小夏说完，一位客人上前一把抓住小夏的衣服，顺手抢下茶壶，向地上一摔，又一拳向小夏打去。可能是用力过猛，第一拳没打着，客人却摔了一跤，叭在地上，小夏去扶客人，没想到却激怒了客人，他们一起又向小夏打去，尽管小夏没还手。

这时餐厅经理闻声赶到，一边拉架，一边向客人道歉。谁知客人又将拳头打向经理，餐厅一片大乱。几位在一旁就餐的客人看不过去，上前帮忙拉开客人。随即餐厅报警，事态平息。餐厅经理对此作了如实记录。

可两个月后，派出所接到报案，说该餐厅雇用黑社会打手，声称曾经受到非法攻击并举出那天受伤的人的医院诊断及一些证人证言，要求赔偿。餐厅有关人员被传唤，大家都很气愤。餐厅经理找出那天的餐厅预订单及管理日记，提供给派出所，请求给那天就餐的客人打电话，了解实情、协助调查、客观作证。派出所调查结果及当天客人的证言，最终还是还餐厅以公道，那些想讹诈的客人没有得逞。案例评析：

餐饮服务行业，接触客人较多，客人成分也较为复杂，易引发多种突发事件，因而加强对此类场所的安全管理尤为重要。

对此类问题最好做好预防工作，适时发现事实隐患苗头，及时制订应急计划，控制事态的进一步发展。比如，服务人员停止供应酒水，提早通知保安人员。

发生打架等暴力事件时，应立即报告经理并将附近桌上的酒瓶、酒杯、烟灰缸等可能作为利器的物品撤离，避免重大伤亡；协助保安人员上前劝解，将双方隔离；劝导其他围观客人远离事故现场，以免误伤，并安慰在场客人；发现物品、设备损坏，应报告经理，损坏的要进行索赔；收拾清理场地，记录事件发生经过。本例中服务人员遭受蛮不讲理的客人的侵扰，发生这种情况，服务人员应齐心协力，及时上前协助受侵袭的服务员撤离现场，免遭进一步攻击，并尽快通知保安人员迅速赶到现场，视情处理。

设想突发事件时应考虑全面，并制订详细的处理方案，对员工进行培训，力争做到心中有数，处惊不乱，而不是当事件发生了，再忙着去解决。

此例的管理日记给餐厅帮了大忙，它帮助服务人员回忆当天发生的事情，为警方提供重要资料。餐饮服务工作都是一些平时看起来很平常、烦琐的小事，其实只要努力认真地做，自然会有好的结果、好的收获。

2、服务热情周到

案例情景分析：

一天晚上，曲先生陪着一位美国客人来到某高级饭店的粤菜餐厅用晚餐。点菜后，一位服务员便热情地为他们服务起来。她为外宾摆上刀叉，为两位客人斟酒、上汤、上菜、上饭。当一大盆“粟米羹”端上来后，她先为客人报了汤名，接着便为他们盛汤，盛了一碗又一碗。一开始外宾还以为是中餐的规矩，听曲先生告诉他待客自愿后，忙在服务小姐为他盛第三碗汤时谢绝了。服务小姐在服务期间满脸微笑，手疾眼快，一刻也不闲着：上菜时即刻报菜名，见客人杯子空了马上斟酒，见菜碟的菜没有了立刻布菜，见菜碟上的骨刺皮壳多了随即更换，见米饭没了赶紧要。。。。。。她站在旁边忙上忙下，并不时用英语礼貌地询问两位还有何需要，搞得两位拘谨起来。

外宾把刀叉放下，从口袋里拿出香烟，抽出一支拿在手里，然后对曲先生说：“这

里的服务简直是太热情了，不过。。。。。。”“先生，请你抽烟。”服务小姐见外宾手里拿着香烟，忙从口袋里拿出打火机，熟练地打着火，送到客人面前为他点烟。“喔。。。。。。好，好！”外宾忙把烟叼在嘴里迎上去点烟，样子颇显狼狈。烟点燃后，他忙向服务小姐说了两声：“谢谢！”见服务小姐又在忙着给他的碟子里添菜，忙熄灭香烟，用手阻止说：“谢谢，还是让我自己来吧。”服务小姐随即把烟缸拿去更换。

“曲先生，我们还是赶快吃完走吧。这里的服务太周到了，就是让人有点透不气来。”外宾说完便急忙用餐。

当服务小姐给他们上最后一道菜时，他们谢绝了服务小姐的布菜，各自吃两口便要求结帐了。在服务小姐为他们送帐单时，外宾拿出一张钞票给服务小姐，被服务小姐谢绝了，并告诉他中国饭店的餐厅不收小费，这是她分内的工作。外宾不太习惯地把地把钱又收了起来。服务小姐把他们送离座位连声说：“欢迎再来。” 案例评析：

本例中，服务小姐的服务热情很高，但节奏显得太快，给人一种紧张的压迫感。在现代饭店的餐饮服务中，流行着一种无干扰服务的形式。这种服务注意服务的节奏感，以客人的需要为服务的尺度。例如，见到客人需要安静时，不要上前打扰，要站在他们的远处静侯其召唤；布菜、盛汤和添饭时，也应征得客人的同意，不要自作主张，以免对客人形成不必要的干扰。“热情服务”和“无干扰服务”均要根据客人的具体需求来定夺，要掌握好分寸，否则容易起到相反的服务效果。因此，两者需要相互结合，灵活运用。

3、大型宴会上的小波折

案例情景介绍

南方某4星级酒店3楼气派豪华的宴会厅，正在举办规模盛大的宴会。因此次活动参与人数多、规格高，因此餐饮部不得不临时抽调了几名实习生前来帮忙。

席间，一切按计划进行，客人的欢声笑语不断。忽然，离主桌最远的一张桌前有位女客发出尖叫声，宴会领班小丁喝公关部朱经理闻声同时赶去，发现那位女客的一身套装湿淋淋的，一个实习上手里托着倾翻的汤碗，脸色苍白，呆立一旁，手足无措。朱经理立即明白了一切。她一面安排另外几名服务员收拾被女客带落

到地上的筷子、酒杯等杂物，一面与小丁用身体挡住女客，将其护送出宴会厅。一路上女客少不了埋怨声。

朱经理关照小丁先安排客人到房间里淋浴，压压惊，她自己到客房部暂借一套干净的酒店制服请女客穿一穿。小丁又转弯抹角问情了女客内衣的尺寸，接着一个电话打到公关部，请秘书小姐以最快的速度到附近的大商场购买高档内衣。朱经理另派人将女客换下的脏衣送到洗衣房快洗。在这些工作分头进行的同时，小丁已陪送梳妆完毕的女客到一楼餐厅单独用餐，并代表酒店向她表示真切的歉意。女客很快便恢复了平静。

再说3楼宴会厅，由于处理及时，客人又开怀畅饮，重现热烈的气氛。此时大酒店外方总经理正好前来敬酒，朱经理把事情经过向他报告后，他旋即同朱经理一起来到一楼餐厅，向女客郑重致歉，后来又特地向女客的上司表示歉意。女客反而感到不好意思了，她指指身上的酒店制服，不无幽默地说：“我也成了酒店的一员，自己人嘛，还用这么客气？”

半小时后，洗衣房把女客的衣服洗净烫平，公关部秘书早已买了内衣。女客高高兴兴换上自己的套装，还不时向朱经理和小丁道谢。临出门时，朱经理还为她叫了一辆出租车。。。。。。

案例评析：

本例的处理显然是极其成功的，体现了酒店处理突发四句安大非凡能力。其成功经验至少有以下几条：

第一，当酒店服务员工因过失而造成客人不悦时，有一定级别的负责人诚心诚意代表酒店向客人道歉，可以缓解客人的愤懑。这是至关重要的。不然的话事故影响极可能会扩大，甚至会破及整个大厅，到那时再没法收拾已为时太晚。宴会厅经理，乃至外方总经理亲自主动前往道歉，有助于消除感情上的对立。

第二，发生了这类不愉快的事情，不必先责怪自己的员工，当务之急时解决摆再面前的具体问题。宴会厅朱经理和小丁的种种措施都是不可缺少的。尤其是遇到这类事情，酒店不可过多计较经济损失大小，必要的支出可换来巨大的社会效益。

第三，该酒店部门之间的协调能力与合作精神由此可见一斑。洗衣房、公关部、

客房部、宴会厅、一楼餐厅以及总经理，上下拧成一股劲，同心合力只为一个目标，即搞好服务、维护酒店形象，这是一家酒店成败的关键。

当然，该酒店在抽调人员支援时，不得已把缺乏经验的实习生放在大型宴会的第一线，是造成这一事故的导火线。事后应认真总结教训，提出了今后加强实习生服务操作培训的措施，这是十分必要的。

4、卫生间的力量

案例情景介绍：

在某城市一家二星级的餐厅里，刚把皮包放好准备点菜的华先生突然感到不适，忙问服务员卫生间在哪里。服务员告诉他餐厅里有一个，另一个在离餐厅较远的商品部附近。华先生急匆匆地进了餐厅的卫生间，一进门便踩了一脚水，同时一股难闻的异味迎面而来。“天啊！这哪里是饭店的卫生间啊，这明明是一个污水池嘛。”华先生望着已经流到门口并继续蔓延的污水，差一点作呕起来。出于无奈，他屏住呼吸急速方便后马上跑好出来，没想到刚出门便滑了一跤。

“我要找你们经理投诉。你们的卫生间又脏又差，门前也不铺地毯，让我摔了一跤。”华先生怒气冲冲地向服务员叫喊着。

“我们这里的卫生间主要是为工作人员设的，楼下商品部旁边还有一个，您最好去那里。”服务员推脱地答道。

“楼下的卫生间也是脏，而且不好找。”一位食客站起来大声呼应着。

华先生又怒火冲天地找到餐厅经理投诉。没想到经理也敷衍地回答，卫生间总是有异味，中国人上厕所不要太讲究……

华先生怒不可遏：“你们太不像话了！星级饭店餐饮的卫生环境糟糕到这种程度，简直难以置信！我要继续告你们，要告诉大家都不来你们这里吃饭。”华先生拿起皮包与同伴们悻悻离去。

餐厅内的气氛顿显凝重，几位食客不知什么原因也站起身悄然离去。

案例分析

卫生环境的好坏是餐前准备程序中的重要一环。在客人的感受中，判断一个饭店环境的好坏，公共卫生间的清洁程度起很大的作用。大多数经营很好的餐厅，都

设有条件很好的卫生间。如我们光顾麦当劳或肯德基等快餐店，一定会对那里卫生间的清洁程度有较深的印象。既然是卫生间的环境一定要高标准、严要求，要让客人感到舒适、方便，使客人在餐饮的全过程中感到圆满、放心，餐饮活动才能得以顺利地进行。

该例中的服务员和经理的做法，让人不敢恭维。他们不具有星级饭店服务人员的服务素质和服务意识，工作不积极主动，出现问题推靠，其行为激怒了客人。由此可以看出该饭店在管理上存在的漏洞，只讲前厅服务，不注意环境卫生、餐前服务，不重视餐前的迎客准备工作，缺乏替客人着想的服务意识。虽然现在餐厅生意兴隆，但这样的恶性循环势必会失去客人，失去市场。

5、致词时有菜端出

案例情景介绍：

某四星级酒店里，富有浓郁民族特色的贵妃厅今天热闹非凡，30余张圆桌座无虚席，主桌上方是一条临时张挂的横幅，上书“庆祝××集团公司隆重成立。”今天来此赴宴的都是商界名流。由于人多、品味高，餐厅上自经理下至服务院从早上开始就换地毯、装电器、布置环境，宴会前30分钟所有服务员均已到位。宴会开始，一切正常进行。值台员早已接到通知、报菜名、递毛巾、倒饮料、撤盘碟，秩序井然。按预先的安排，上完“红烧海龟裙”后，主人要祝酒讲话。只见主人和主宾离开座位，款款走到话筒前。值台员早已接到通知，在客人杯中已斟满酒水饮料。主人、主宾身后站着一位漂亮的服务小姐，手中托着装有两杯酒的托盘。主人和主宾简短而热情的讲话很快便结束，服务员及时递上酒杯。正当宴会厅内所有来宾站起来准备举杯祝酒时，厨房里走出一列身着白衣的厨师，手中端着刚出炉的烤鸭向各个不同方向走出。客人不约而同地将视线转向这支移动的队伍，热烈欢快的场面就此给破坏了。主人不得不再一次提议全体干杯，但气氛已大打折扣了。客人的注意力被转移到厨师现场分工割烤鸭上去了。

案例评析：

涉外酒店因其豪华高贵的气派，其功能早已超出向客人提供住宿、饮食、休息等基本服务的范畴。酒店的餐厅更是面向社会。酒店现在往往是当地名流雅士最爱

光顾的交际场所，大型会议、重要活动、婚礼宴请越来越多地安排在酒店举行，以示举办者的热情，气派与品位。

大型宴会有其自身的服务规范，从零点餐厅调往宴会厅的服务员必须经过培训，了解宴会服务的程序和标准。

按大型宴会要求，在有人致词时，除了要做好本例中已介绍过的那些程序外，还需通知厨房，这期间不能送菜出来，即使菜已煮好，也因采取措施保温，例如加上保温盖等，宴会厅内不准有人随便走动，以不可讲话或发出其他声音，以显示酒店对参加宴会主宾的尊重。在客人发表演讲或祝酒讲话时，服务员通常应站立两旁，保持端正的姿势，与他人一起聆听讲话，此时的厅内除讲话声外不允许有其他的杂音。

本例中酒店的服务总的说来还不错，只是厨房在不应出菜的时候出了菜，这便严重影响了所有出席者对本次宴会的评价，从而可能影响饭店的声誉，令人扼腕叹息。

6、早餐吃香蕉

案例情景介绍：

某星级饭店里住满了来自各国的旅游者。其中一位孤僻的美国客人住在这里已有一周。他不善言笑，总是板着脸，就连服务员向他笑脸相迎他也不露声色。

这位美国人每天总到自助餐厅吃早餐。每当吃过盘中自选的食品后，他总要在台上寻找一些什么东西，一连两天都是这样。第一天服务小姐笑着问他需要何物，没有得到答复。第二天小姐又耐心地询问，仍然没有回答，搞得小姐好不尴尬。当这位冷面先生正要走出餐厅时，小姐又笑着问他是否需要帮助，于是“香蕉”一词终于从他的嘴里吐出。第三天当他来到餐厅时，一大盘香气扑鼻的香蕉呈现在这位美国客人面前，这情形让他震惊，使他绷紧的脸第一次有了微笑。

在以后的几天内，这位美国客人每天早上都能享受到香蕉。

几个月后，这为美国客人再次光顾了这家饭店。次日早上他步入自助餐厅时，他惊喜地发现在上次同样的位置上摆放着引入注目的香蕉。他忙找到服务小姐，主动询问是否特意为他准备了香蕉。小姐笑着告诉他，总台服务员昨晚已经通知餐厅他人住饭店的信息。

“服务太好了！”这为冷面先生的脸上不禁露出了感激之情。

案例分析：

能够让客人满意，并赢得客人的赞许，是件不容易的事情。客人来自不同的地方，有不同的风俗习惯、文化教养、经济状况与出身背景等，因此，星级饭店餐饮服务的餐前准备工作一定要充分细致，并要在准备中发挥每个员工的主观能动性。此例中的服务小姐硬是用自己的真情的服务使那位冷面先生露出了笑容，最终得到了他对服务的赞许。

在早餐中为客人准备一些香蕉并不太难，关键是要在餐前探索客人的心理，了解他们的需求。服务小姐不怕碰钉子，通过几次面带微笑的询问终于摸清了冷面先生的饮食习惯，并将这个信息保留在总台，可见该饭店对餐前准备工作的重视。客人晚上达到，第二天早上餐厅就有了准备，说明饭店餐前准备工作的细致和充分。这种工作作风是餐前准备工作应该保持和发扬的。

7、满意的午餐

案例情景介绍：

星期日中午，雷先生一家三口来到北京某饭店的中餐厅吃午饭。点菜时，服务员微笑着询问雷先生想吃什么。雷先生考虑了一下，告诉服务小姐，想要一些口味清淡、不太辣的菜。于是服务小姐向他们推荐了几样中高档的广东菜，并介绍了广东菜的特点。

“广东菜由广州菜、潮州菜和东江菜组成，讲究原料加工方法、口味清淡鲜美，突出菜的质量和原味。比较有名的菜是‘红烧大裙翅’、‘片皮乳猪’、‘蛇羹’、‘清汤鱼肚’、‘一品天香’、‘冬瓜燕窝’、‘油爆虾仁’等。我们餐厅有从广州白天鹅宾馆请来的特级厨师，加工的菜都保持了广东菜的正宗风味。如果您感兴趣，可以在我给您推荐的菜中挑选了几样尝尝。”

听了服务小姐介绍，客人很放心，并按服务小姐的推荐点了菜。每上一道菜，服务小姐都热心地为他们介绍，使他们的进餐过程充满了情趣。经过品尝，客人确实感到这家饭店的菜品鲜美，味道不同寻常。

用餐快结束时，雷先生又告诉小姐，希望能带走一份味道鲜美、质量上乘、适合于老人享用的菜，带回家给行动不便的老母品尝。服务小姐热情地为他推荐了

“燕窝鱼翅煲”，并告诉他此菜营养丰富、质量上乘，属于粤菜中的精品，非常适合老年人食用，都进行了精心的包装。雷先生临走时感激地对服务小姐说：“这顿饭我虽然花了不少钱，但非常高兴，对你的服务非常满意，有机会还要来这里吃广东菜。希望下次能为我们推荐一些味道更好的菜。”

案例评析：

在餐饮推销服务中，一定要注重优质服务和周到服务，只有在优质服务的基础上才能取得客人的信任，保证推销的效果。本例中的服务小姐，在了解了客人的口味特点后，适时、适度地为他们介绍了广东菜的内容，并在上菜过程中继续推销的程序，详细介绍菜品的特点，引发起客人的兴趣，其周到服务的风格满足了客人的心理需求，使推销服务的进程十分顺畅。

推销意识是保证推销服务成功的关键。只有具备建立在良好服务意识基础上的推销意识，才能在餐饮服务的全过程中不断发现推销的机会。本例中第二次推销的机会就是在客人用餐结束并赢得客人的信任之后发生的。服务小姐的推销再次激发起客人的购买欲望，使得客人继续消费。

8、热闹的婚宴

案例情景介绍：

一天，上海某饭店的宴会厅内正在举办一个大型婚宴。席间气氛热烈，参与者不停地走动、敬酒、说笑，向新人祝贺,整个大厅充满了喜庆的气氛。

宴会在热烈进行，一位服务员手托一盆刚出锅的热汤向主桌走去。刚到桌旁停住，新郎突然从座位上站起准备向别人敬酒，一下子撞到了服务员的身上。服务员出于职业本能和潜意识的支配，将汤盆向自己身上拉来，高温的热汤泼到了他的胳膊上。顿时，他感到剧痛钻心，但他却强忍疼痛，不哼一声，脸上仍带着微笑，并向新郎道歉。

婚宴还在进行，这为服务员继续忙着为客人们上酒上菜，直到大家一一离席为止。当新人向接待婚宴的服务员道谢时菜发现，这位服务员的手臂上烫起了几十个水泡。大家问他为什么被烫的时候不说？服务员回答，如果被烫时表现出反常神情，便会影响婚宴喜庆的气氛。新郎和新娘听后，异常感动，半天都说不出话来。案例分析：

本例中的服务员体现了很高的职业素养。位了迎合婚宴的喜庆气氛，达到了客人满意向服务效果，他能够克服难以忍受的肉体痛苦，仍然面带微笑，不动声色地继续为客人服务，实在难能可贵。服务员在为客人服务时，有时会遇到一些意想不到的事情，并给他们带来精神甚至肉体上的痛苦，能不能忍受这些痛苦，继续监守岗位，是需要有一种精神的。从这个案例中，我们可以发现：

1. 忍耐是一种职业素养的体现。当服务员遇到使自己身心蒙受痛苦和委屈的情况时，应考虑到饭店的利益，忍让为先，将事故的责任揽到自己身上来，把“正确”让给客人。本案例中，服务员由于客人突然站起碰洒了汤而被烫伤，但他却忍住痛苦，反向客人道歉。这种做法既保全了客人的面子，又保持了宴会的气氛，使婚宴得以圆满进行。如果没有很高的职业素养，这为服务员是做不出这种行动来的。

2. 防范事故应永不松懈。本例中的服务员因客人的突然行为而被烫伤，来不及防范，这说明我们应增强一定的预防和防范能力。如看到场面热闹、客人常起身敬酒时，要马上考虑到汤是不是会被碰洒，要让客人意识到你来上菜或上汤。这样就能最大限度地避免一些可能出现的事故。

3. 饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神，对他们因忍让和奉献所受的委屈、痛苦、损失，应尽可能地让其释放出来，并给他们以更多的温暖和关心，必要时，应找人替下伤员。这样能让服务人员感受到饭店的关怀，使他们真心实意地甘愿为企业和客人的利益奉献。

9、“快”中求“优质”

案例情景介绍：

这是一家四星级的饭店。餐饮部下属的客房送餐部负责为下榻的客人提供送餐服务。这餐部的服务人员繁忙地为下榻的客人送餐，因为许多客人喜欢在客房内用餐。

这天中午，值班员小朱接到1789房间电话，客人要求以最快的速度送些食品到房间。由于客人不习惯吃西餐，要求提供中餐菜点。小朱告诉客人订中餐等候时间稍长，便推荐了两个快菜和一份炒房，客人表示同意。小朱马上先打电话通知厨房配餐，然后又开出帐单，催促送餐服务员马上去厨房取菜。大约过了半个小

时，值班员小朱接到为1789房间送餐服务员打来的电话，他告诉小朱，1789号房的客人由于等候时间过长，显得很不高兴，已离店而去，经过大堂时，将一封投诉信交给了大堂经理。后经查，由于厨师配餐过程中，将配菜的顺序搞错了，致使服务员没有及时将1789房间客人订的菜和炒房送到，耽误了客人的时间，引起了客人的不满和投诉。

案例评析：

此案例引起客人投诉的原因是由于客人等候的时间过长，造成的原因有两个。其一是送餐服务员去厨房取菜没有及时催促厨师优先为送餐服务制作，而是在一旁不急不忙地等候，耽误了宝贵的时间；其二是由于中午厨房工作很忙，厨师在匆忙之中没有将送餐值班员电话通知的订餐单放在优先制作的位置上，配菜慢加上烹制时又搞错顺序，当然耽误了时间。所要吸取的教训在于送餐服务员与厨房两个岗位的衔接上，要配合得更加默契。因为送餐服务与餐厅服务有一定的区别，送餐还有一段路要走，所以厨房在接到送餐的订单时，一定要本着优先配菜、优先烹制的原则，先满足送餐服务的需要。

另外，送餐服务员一旦接到订单，就要立刻投入工作，抓紧时间准备好送餐用具，以最快的速度将客人所订的食品送到，满足客人的需要

10、节外生枝

案例情景介绍：

南方某大饭店的房内用膳办公室接到1214房来电，客人要求送4份红肠炒饭到房间。服务员放下电话即与厨房联系。

这份差使落到服务员小张身上。不料正待送去时，饭店电路出了故障。小张在昏暗的烛光照耀下，找了一个方托盘，盛放4碗炒饭，正欲举步时，念头一转，饭店断电后电梯不能运转，用两条腿走12层楼梯真够受的，何况是在黑暗中摸索上楼。犹豫一阵后猛然想到，此时正值寒冬，空调机不能使用，客人在漆黑的房间里一定饥寒交加，他们正渴望吃上一顿香喷喷的热饭。现在是客人最需要服务的时候，酒店员工没有任何理由让客人失望。想到此，她端起托盘便从消防通道绕去，一口气来到12楼。她用手叩门时，两条腿好似灌了铅一般沉重。操着广东口音的客人连声道歉，小张感到浑身舒坦。她正想请客人签单，不料又节外生

枝。

不知何因，这几位客人只肯支付现金，不愿签单。那就是说，她必须步行到一楼付款台替客人结帐，然后再返回12楼交帐单！小张虽然想到这层麻烦，但仍接过现金，转身便向楼梯口走去。当第二次出现再1214房时，她差点瘫了下来。一位客人把她扶到椅子前，看到她满脸通红、气喘吁吁的模样，很不好意思。他说他压根儿忘了电梯不能使用，不然的话决不会不通情理到这个地步。

“不，应该道歉的是我们，由于酒店断电给你们带来了不便，我上下走两次只能稍稍弥补酒店给你们添麻烦。感谢你们给了我提供服务的机会。”小张的话字字发自肺腑。

案例评析：

客房用餐是酒店最常规服务之一，其关键是尽可能使客人在房内用餐余餐厅用餐没有区别，因此要注意准时、保温以及保证数量等事项。客房用餐一般采取签单方式，服务员接过客人签过字的帐单后，以最快的速度送到餐饮部入帐，但也有些客人喜欢付现款，这样做不用客人签字，但服务员必须立即报缴，并把帐单交还客人。

本例发生于酒店断电之时，小张坚持按服务规范办事，充分表现了她训练有素。但客人用现金付款时小张可以向他们提议改为签单，这样可免去第二次攀登12层楼梯的辛苦，但她头脑里装的是客人的要求。她既然选择了酒店工作，便应随时地把满足客人作为自己应尽的职责，客人的愿望对于酒店员工来说，永远是最有力的召唤。小张深明这一点，所以一连爬了24层楼梯，在一片黑暗中铁铁撞撞走上去，她不仅毫无怨言，还主动代表酒店向客人道歉，这种积极的服务精神和态度值得学习。

11、成功的外卖

案例情景介绍:

我国第一家中外合资的五星级酒店——广州中国大酒店餐饮服务新招迭出，屡屡成功。每天去那儿用餐的客人，都会发现餐厅里活动频繁，变化无穷。他们除了搞法国美食节、意大利美食节、日本美食节、中东美食节等几个已成为大酒店常规的活动外，更有一个其他酒店不多见的绝招：把餐厅搬到店外的广阔天地去，

开展外卖销售，把服务送到客人跟前。

1992年11月底，广东顺德市的美的电器工业集团冷气机首期工程剪彩，要求中国大酒店提供1800位现场自助餐酒会服务。

上门服务对于大酒店并非破天荒头一遭，这次规模虽大，但也算不上惊人，但酒店领导却十分重视。在酒店总经理、副总经理、行政经理、财务总监等高级行政人员带领下，宴会部、酒水部、中西餐厅、中西厨房、管事部、运输部、保安部、公关部以及花店等都门通力合作，一支由奔驰、大巴、中巴、雪柜车、货柜车等30多部车组成的车队，浩浩荡荡向近郊开去。

车队一到目的地，大酒店员工各就各位，各司其职，准备工作紧张热烈，训练有素的员工井然有序。篮球场、网球场上搭起自助餐和酒吧台，员工食堂改为临时的法式贵宾厅，仍不失高雅豪华之气派。简朴冷清的乡镇完全变了样，喜气洋洋，五彩缤纷，还充满异国情调，剪彩典礼倍增隆重、欢乐的气氛。中国大酒店不仅在排场上花足工夫，更在菜肴的花色品种和质量上大做文章。德国风味肠子、匈牙利烩牛肉、迷你八爪鱼、萝卜拼蟹柳、意大利牛排，还有四川、广东、苏州等各地风味精选菜式也都从大酒店庄重堂皇的丽晶殿等豪华餐厅的菜单上迁来此地。执行任务的服务员穿着制服穿梭于客人之间，彬彬有礼地送饮料、上菜、撤盆，殷勤周到的服务不亚于在大酒店餐厅内。1800多位客人都赞叹道：这样的享受不仅平生第一次，而且还是见所未见、闻所未闻的。

案例评析：

广州是餐饮业特别红火的城市，光星级酒店就有70家上下，还有80余家较大规模、较高档次的酒家，加上数不胜数的小型酒店、宾馆和饭庄，市场竞争的激烈不难想象。中国大酒店凭借自身位于广州黄金地段，毗邻火车站的优越位置和豪华精致的设施设备，并不惧怕同行的竞争。但酒店认为，先天的优势并不能保证竞争的必然胜利，必须辅以国际水平的服务，在服务的态度、效率、内容等方面发挥独特的优势。外卖服务即是大酒店借以与同行竞争的一大法宝。

外卖销售不同于店内服务，不仅客观条件、环境上有显而易见的限制，还有要求高、时间紧、战线长、难度大等不利因素。派出的人员必须精干，能以一当，还要能随机应变，组织、策划的人员更要细致周到，队伍出发前一切都要考虑周全，

否则到了现场便难以补缺。要搞一次高水平的、客人满意的大型外卖销售是很不容易的，只有坚持严格管理和优质服务的酒店才能应付自如。

12、崔经理欠帐了

案例情景介绍：

崔经理请几位教授到北京某星级宾馆的中餐厅用餐。服务小姐很有礼貌地把他们请到餐桌前入座，便开始请他们点菜。老朋友见面聊个没完，崔经理接过菜单看了一眼，便把它递给旁边的孙教授请他来点。孙教授对一些菜名不太熟，便边请服务员讲解，边点菜。

点了几个中高档的菜名，孙教授对服务小姐说：“我们年纪都大了，很想要一些清爽的汤菜，像粟米羹之类的东西。”“我们今天没有粟米羹，但有‘燕窝鱼翅羹’，这是我们的特色羹汤。”服务小姐不失时机地推荐道。

此时崔经理正在和其他人谈话，孙教授见菜单上没有这道羹汤，以为价钱不贵，就应了点头:“请给我们10个人每人要一碗吧。”

过了一会儿，酒水和菜就上桌了。大家边聊边吃，非常高兴。席间服务小姐给每人端上一小罐羹汤，并告诉大家这是“燕窝鱼翅羹”，当时大家并没有注意，就用小汤匙喝了起来。孙教授几口就把羹汤喝光了，嘴里还嚷嚷着：“好喝，味道很鲜，只是有点像粉丝汤。”结帐时服务小姐告诉崔经理，餐费共6000多元人民币。大家一听都傻了眼，以为自己听错了。

“我们实在没有要很多菜呀。”崔经理忙让服务员把帐单拿过来，一看“燕窝鱼翅羹”一项就记录着近5000元。

“小姐，这羹多少钱一碗？”孙教授忙问。

“498元。”小姐回答说。

“你在介绍时怎么不告诉我们价钱呢？”孙教授有些张口结舌了。小姐却微笑不语。

崔经理安慰大家说，他既然请客就要让大家高兴。他告诉收款员身上只带了3000多元现金，还有几百港币，其他的欠款第二天一定送来。但餐厅不同意赊帐，大家见状都翻兜找包，帮他凑钱，可巧没人带很多钱出来，钱仍凑不足。最后，餐厅终于同意崔经理留下身份证明天再来交钱。

临出餐厅时，孙教授叹着气说：“今天我可犯了个大错误。”大家也都笑着和他开玩笑：“你刚一见崔立即就让他欠帐，真有本事啊！”

那么，这次“欠帐”真是孙教授的错误吗？

案例分析：

本例中，服务小姐利用孙教授的“不懂行”为餐厅推销出昂贵的高档菜，在经济上取得了效益，但在道义上却给人留下了“欺骗”的嫌疑。如果从为客人提供满意服务的角度上看，让崔经理欠帐的责任当然要由那位服务小姐来负。首先，她应明白这批客人用餐的目的主要是为了聚会畅谈，并不是来摆排场；其次，应搞清楚这批知识分子来餐厅想要的是经济实惠的菜肴；第三，她在推销高级羹汤时，没有把价格告诉客人，误使孙教授为每人都点了“燕窝鱼翅羹”。如果给客人介绍清楚，为他们点上一两份羹汤，让大家都品尝一下，可能会达到更好的服务效果。

点菜和推销的关系是紧密的，但出发点一定要正确。为客人点菜时，首先要为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。要向他们报出实价，决不能利用客人的“无知”欺骗他们，耍一些“小聪明”。否则的话，只是一时得逞，最终讲败坏自身以至饭店的声誉。

13、自尊的中国人

案例情景介绍：

梁先生请一位英国客人到上海某高级宾馆的中餐厅吃饭。一行人围着餐桌坐好后，服务小姐走过来请他们点菜。

“先生，请问您喝什么饮料？”服务小姐用英语首先问坐在主宾位置上的英国人。

“我要德国黑啤酒。”外宾答道。接着，服务小姐又依次问了其他客人需要的酒水，最好用英语问坐在主位的衣装简朴的梁先生。梁先生看了她一眼，没有理会。小姐忙用英语问坐在梁先生旁边的外宾，点什么菜。外宾却示意请梁先生点菜。“先生，请您点菜。”这次小姐改用中文讲话，并递过菜单。

“你好像不懂规矩。请把你们的经理叫来。”梁先生并不接菜单。

小姐感到苗头不对，忙向梁先生道歉，但仍无济于事，最终只好把餐厅经理请来

了。

梁先生对经理讲：“第一，服务员没有征求主人的意见就让其他人点酒、点菜；第二，她看不起中国人；第三，她影响了我请客的情绪。因此，我决定换个地方请客。”说着，他掏出一张名片递给餐厅经理，并起身准备离去。其他人也连忙应声离座。

经理一看名片方知，梁先生是北京一家名望很大的国际合资公司的总经理，该公司的上海分公司经常在本宾馆宴请外商。

“原来是梁总，实在抱歉。我们对您提出的意见完全接受，一定要加强对服务员的教育。请您还是留下来让我们尽一次地主之谊。”经理微笑着连连道歉。

“你们要让那位服务员小姐向梁老板道歉。他是我认识的中国人当中自尊心和原则性很强的人，值得尊重。”英国人用流利的中文向餐厅经理说道。原来他是一个中国通。

在餐厅经理和服务小姐的再三道歉下，梁先生等人终于坐了下来。餐厅经理亲自拿来好酒来尽“地主之谊”，气氛终于暖和了下来。

14、聚德烤鸭

案例情景介绍：

1999年10月2日上午，张老师一家和几个外地的亲朋好友在游览了天安门广场后，慕名来到北京和平门“全聚德”烤鸭店用餐。刚到餐厅门前，他们便发现等候用餐的人很多。张老师看了一下手表，心想，才是上午10点40分，怎么会有这么多人等候用餐呢？为了不使亲戚和朋友失望，他们耐心等待，终于在11点30分找到了一张餐桌。入座后，服务员马上斟满茶水，递上菜单，请他们点菜。虽然张老师一家住在北京多年，但从没到“全聚德”吃过烤鸭，因此恳请服务员帮助推荐。

服务员热心地向他们介绍了“北京烤鸭”的历史、种类、加工方法、挂炉烤鸭的特点和食用方法以及“全聚席”的制作情况等内容。

听了服务员的介绍，大家兴致倍增，按服务员小姐推荐的菜谱点了一些高档菜肴，光烤鸭就要3只，茅台酒1瓶，还要了若干瓶啤酒和饮料。一顿饭下来，花了2000多元。这对张老师一家来说可算是大出了一回“血”，但大家都显得非常

高兴。在服务员小姐礼貌地向他们道别时，张老师手里拿着打好包的饭盒，连声向服务员小姐表示感谢，并说有机会还要来这里吃烤鸭。

两周后，张老师看到一篇报道：“和平门烤鸭店在10月2日这一天，卖出10924只烤鸭、1吨多葱、8000个芝麻烧饼、4700张饼，营业额达到68万元，创京城独立餐馆营业收入的历史最高记录。”看了报道后，张老师不禁张口结舌，赶忙让妻子过目，两人对能够亲身体验那一天“京城烤鸭大热卖”的盛况倍感幸运。案例评析：

本例虽不直接涉及星级饭店的餐饮推销服务，但利用名牌效应和节假日营销的推销策略，却很值得借鉴。一个独立餐馆的营业额一天竟然高达68万元，这是包括具有数百间客房和众多餐厅在内的五星级宾馆业难以达到的数字。这充分说明，名牌效应和营销时机是餐厅推销服务的关键。如果饭店能够推出像“北京烤鸭”那样誉满全球的知名产品，如果餐厅能够充分利用节假日等良好的推销时机，开展形式多样的推销活动，那么，饭店餐饮的推销服务将会充满活力，从而在市场竞争的热潮中占有更多的份额。

案例中，服务员的推销方法也有值得其他饭店学习的地方。她没有因为繁忙而放弃推销的机会，而是耐心地从多方面、多角度、多层次向客人介绍了“北京烤鸭”和“全鸭席”的内容，满足了客人精神方面的需求，使客人产生了购买其推荐产品的欲望，最终达到了推荐的目的，并取得了较好的推销效果。可见，推销中的介绍和推荐非常关键。要想做好介绍和推荐，必须对餐饮产品的文化内容有充分的了解。这就要服务人员努力学习，不断丰富自己有关餐饮文化的各种知识。15、案例外订“佛跳墙”

案例情景介绍:

一天晚上，某饭店的门前驶来一辆出租车，4位台湾来的客人先后下车走进饭店，直奔二楼风味餐厅。

“欢迎各位到丽园餐厅用餐。请问先生贵姓，有没有预订?”接待小姐很有礼貌地问道。

“我姓雷，三天前电话预订了‘佛跳墙’，请你查一下。”雷先生迫切地说。接待小姐查了预订记录，发现只有两个姓李的客人订了四人餐，一个是李永昌（海

鲜宴），另一个是李明（外订“佛跳墙”）。

“先生，请看这是不是您的预订？”接待小姐请客人确认预订记录。

“哦，不，我叫雷铭，这外订“佛跳墙”是什么意思？”雷先生用笔更正了姓名后,不解地问道。“‘佛跳墙’这道菜有18种原料，需要很长时间加工，其中鱼唇、金钱鲍鱼等原料我们这里今天刚进货，在接到您预订时制作时间已经不够，但考虑到您对饭店的信任，我们已经为您在其他饭店预订了这道菜。”接待小姐耐心地向雷先生解释了外订的原因。

“那不行。你们这么大的饭店‘佛跳墙’都做不出来，还开什么餐厅！同意了我的预订就要兑现，我就要吃你们做的‘佛跳墙’，其他饭店做的不要。”雷先生突然生起气来。

“十分抱歉，我们没有向您解释清楚，让您误会了。这几天预订‘佛跳墙’的客人只有您一位，原料和时间都紧张，我们就派厨师到关系单位亲自为您加工，现在已经准备好了，口味绝对正宗。请您先到里面入座，先品尝其他菜，‘佛跳墙’马上就上桌。”餐厅经理急忙走过来回答。

“谢谢你们想得周到，但以后预订，不要把人家的名字搞错。”雷先生和家人跟随领位小姐走进了餐厅。

事实上，由于雷先生预订时间晚，又是电话预订，餐厅因为原料不全来不及准备，的确在外面为他预订了“佛跳墙”，一旦他来，就开车去取。

当雷先生一家吃到那满堂馥郁的“佛跳墙”时不禁食欲大增，伸起大拇指连声说好。

案例分析：

预订时，一定要注意预订内容的规范化，确保预订者的权益。此例中预订员误把“雷铭”写成“李明”，引起客人的不满。因此，同音或近音的姓名一定确认清楚，以示对客人的尊重。

预订员不仅要掌握餐厅的供应情况和加工能力，还要考虑到饭店的信誉，不要只为利润而预订那些不能落实的菜肴，否则容易在实际服务中造成被动。此例中外订的“佛跳墙”如果取不到，或客人没有来，均会造成饭店声誉或经济上的损失。因此，对电话预订的菜肴，特别是贵重的菜肴，一定要有十分的把握，否则不要

同意预订。

此例中，预订缺乏细致和周全，但接待小姐的耐心和餐厅经理的及时应答弥补了工作上的不足。此外，预订记录最好不要给客人看，以免造成服务上的被动。16笔迹不符

1.1995 年 3 月上旬，宁波市最繁华地段中山路东因市政府建设封路，明都

大酒店的营业受到一定影响。针对这一困难，陈总经理向全店员工强调，要同心协力度过难关，如果客人在这种情况下仍然肯光顾酒店，那是出于对酒店的信任，因此更要努力提高服务质量。

2.这天中餐将结束时，整个餐厅只剩下一位客人，早已喝的半醉了。此刻，

他回过头去朝服务员示意结帐，并慢慢地从西装口袋中抽出长城卡，只见他在签购单上龙飞凤舞大笔一挥，签上名字后便交给服务员。后者将签购单送到帐台上一检验，发现单上的签名与长城卡不一样，且有多个明显不符之处。服务员复又回到餐桌，请客人重新签名。

1.不知这位客人真的是醉了还是无理取闹，他大声呵斥酒店不懂与国际接

轨，连信用卡付款都不敢收。他拒绝重签，还气势汹汹地走到帐台，说他身上有的是钱， 100 元不过是“毛毛雨”，但酒店帐台必须放块牌子：

明都大酒店拒收长城卡。

2.帐台收银员和服务员耐心向客人解释酒店的财务制度，并诚恳的说明，即

使他们收下了，到了银行还是会有麻烦的，客人一听此话，犹如火上浇油，扔下卡，拎起包就朝门口走去，一边还嚷道：“你们马上到银行去，看他们是不是跟你们一样不懂世面？哼，你们明天 9 点之前必须给我把卡送

回到××公司。”

[ 案例评析 ]

1.用信用卡支付在酒店的费用已越来越普遍，由此而引发的问题也逐渐增

多。各大酒店严格把关，采取种种防御措施是极有必要的。本例中明都大

酒店严格遵守财务制度，既未“得罪”客人，又使酒店维护了合法收益，表现了大酒店员工的良好素质。

2.客人两次提出 9 点以前把卡送到他的公司，实际上事情的是非曲直已经

十分清楚，但酒店还是坚持“客人总是对的”这一原则，在倾盆大雨和路途较远的困难条件下把长城卡准时送回客人手里。在这种情况下，客人很难找到理由为自己的错误开脱。所以说，对付蛮横的客人，酒店还是要在处理技巧上动脑筋，一味硬干必将于事无补。用满腔热情感化冰冷的心，当时酒店的最佳选择。

17误收假钞

夏季的一天，大概是 10 点半左右，天气非常炎热，人们都懒得出来吃饭，所以在新世界大酒店里的西餐厅里一个客人都没有，只有餐厅老板坐在那里喝茶，餐厅经理和其他服务人员做好开市工作后，都闲散的没有什么工作可做，大家便站在一边听经理讲一些有关餐饮的趣事。稍候经理刚想叫服务员去用餐，这个时候，电话响了，原来是 901 号客房的一位台湾商人要送餐服务，讲明是先进行付款。于是经理就叫男实习生阿昌去开单，大概 10 分钟以后，客人所点的食物做出来了，阿昌就送餐去 901 号房。送餐回来后，实习生阿昌交给收银员一张100 元的人民币，说是客人给的餐费，收银员接过钞票想放到验钞机上验一下真伪，可巧收银台的验钞机坏了，于是收银员只得用手摸了一下感觉钞票没问题，就把钞票放进抽屉里并把应找给客人的零钱交给男服务员送还给客人。之后服务员都去用工作餐了。然而，当阿昌用餐回来以后，收银员告诉他刚才说的钞票经验证是假币，要阿昌退还给刚才的客人，可是当阿昌到 901 号房与客人交涉的时候，客人断然否认自己持假币消费，并反唇相讥道：“你在事隔一个多小时后才告诉我这张是假币，肯定是你在这段时间里将我的真币换成你以前收年的假币了，这张钞票不是我的。如果你再这样纠缠下去，我将到你们总经理那儿去投诉。”一听这话，阿昌顿觉得语塞口短，讲不清道不明，想想也是自己的失误，当时没有认真的检查一下钞票的真假。无奈中阿昌只能拿着原来那张钞票回到餐厅，问经理如何处理，经过餐厅经理与收银主管共同协商，最终由实习生阿昌与