当代护士应具备的素质

当代护士应具备的素质
当代护士应具备的素质

当代护士应具备的素质

随着医学的飞速发展,护理工作已逐步迈向现代化。护理范围由临床治疗型向医疗、预防、保健、康复综合型拓展。现代护理工作除了用药物去解除躯体痛苦外,还要做好心理护理,通过为患者提供完整、全面、系统和人性化的护理服务,使患者心理、生理和社会需要同时得到满足。因此,对护理工作的理论和技术不断提出新的要求,对护理工作的主要执行者——护士的要求也不断提高。当代护士应不断进取,提高自身的修养,才能在竞争中立于不败之地。笔者认为当代护士要适应现代护理要求应具备如下素质。

1 职业道德方面的素质

护士是白衣天使,救死扶伤是其工作职责,因此应具有良好的职业道德。护士与患者是两地位平等的个体,只是社会分工的不同,对患者应像对待朋友亲人一样,为其创造整洁、舒适、安全、有序的诊疗环境,及时热情地接待患者,用同情和体恤的心去倾听他们的诉说,并尽量满足其提出的合理要求,施予人性化的医疗服务。

2 心理素质

护士是临床护理工作的主体,要提供最佳的护理服务,就必须加强自身修养,有一个良好的精神面貌和健康的心理素质。积极向上、乐观自信的生活态度;稳定的情绪,遇挫折不灰心,有成绩不骄傲;能临危不惧,在困难和复杂的环境中能沉着应对;有宽阔的胸怀,在工作中能虚心学习同事的新方法和新技术,能听取不同意见,取众之长,补己之短,工作中能互相交流经验。

3 专业技术方面的素质

3.1 有扎实的专业理论知识

随着医学科学的发展,护士不仅要受过专业正规的学习和训练,还要在实践中勤奋学习,了解最新的护理理论和信息,积极开展和参与护理科研,不断提高和新自己的专业知识以适应发展中的工作需要。否则,即使品格高尚但业务理论知识不足,也不能很好地完成工作,反而会给患者造成痛苦。

3.2 有娴熟的护理操作技能

熟练的护理操作技术是一个优秀护士应具备的基本条件,除了常见的医疗护理技术外,对现岗位的专科护理技术应精通,能稳、快、准、好地完成各项护理工作,高超的护理技术不仅能极大地减轻患者的痛苦,而且能增强自己的自信心,给人美的享受。

3.3 掌握急救知识,积极配合抢救工作

掌握急救技术和设备的使用,熟悉急救药品的应用,能熟练地配合医生完成对急症或危重患者的抢救。

3.4 具有高度的责任心

护理工作面对“人”一特殊的服务对象,护理差错事故直接关系到患者的疾苦和生命安危,是影响医疗质量的重要因素,一旦出现事故、差错造成的损失将是无法换回和弥补的,护士要严守工作岗位,密切地观察患者情况的变化,严格执行操作规程,认真落实查对制度,时刻牢记医疗安全第一,杜绝医疗差错事故发生。

3.5 具有敏锐的观察力和想象力

具有敏锐的观察力,善于捕捉有用的信息;有丰富的想象力,勇于技术创新。

3.6 写好临床护理记录

临床护理记录不仅是检查衡量护理质量的重要资料,也是医生观察诊疗效果、调整治疗方案的重要依据,在法律上有不容忽视的重要性,不认真记录或漏记、错记等均可能导致误诊、误治,引起医疗纠纷;另外,记录本身是判断医疗纠纷性质的重要依据。所以护士要重视护理记录的书写,在患者集中、参加急救各类医务人员多的情况下,护士要沉着、冷静、有条理、有秩序,记录详细、字迹清晰。

4 语言素质

语言是心理护理的重要手段,是护患之间的“桥梁”,良好的语言能给患者带来精神上的安慰。语言的表达是一种技巧,也是一门艺术,护士应善于把握,灵活运用。与患者交谈时语音不要过高,语速不宜过快,要善于引导患者谈话,并要耐心听取患者的陈述,不可心不在焉。应认真仔细地了解患者的心理并及时将理解的信息反馈给患者,交谈中要多采用安慰性、鼓励性、积极暗示性的语言,避免生硬、消极的伤害性语言。通过与患者交流建立良好的护患关系,使患者感到温暖,增强其战胜疾病的信心。

5 身体素质

护理工作是一个特殊的职业,是体力与脑力劳动相结合的工作,且服务对象是人,关系到人的生命,工作中稍有不慎就会断送一条生命,因而工作时精神应高度集中,因此要求护士要有健康的身体、充沛的精力才能保证顺利地工作。

6 文化仪表方面的素质

护士除了要有丰富的医学知识和精通护理专业知识外,还要加强自身的文化修养,要有不断进取的求知欲,积极参加继续教育。主动学习一些语言学、哲学、社会公共关系学、人文医学等方面的知识,丰富自己的内涵。注重学习礼仪知识,衣帽整洁,长发盘起,给人以端庄大方、工作严谨、认真负责的感觉,增强自信心和公众信服力,应对各种挑战。

7 健康教育的义务宣传员

患者对陌生的环境会感到生疏和孤独,需要有人理解和受人尊重。护士既懂医学知识又与患者密切接触,应利用这一有利条件,向患者及家属进行健康教育,对一些常见的慢性病,如:糖尿病、高血压、心脑血管病等进行饮食、日常生活和用药等方面的指导,将患者自身的积极因素调动起来,以促进机体的康复和情绪的稳定。

客服人员必备的素质

客服人员必备的素质 一、心理素质要求 1.“处变不惊”的应变力 首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。比如说,像一线的客户服务人员,在宾馆工作的,在零售店里工作的,做电话接线员的,做电话客户服务人员的,都有可能遇到一些挑战性的环境。 举个例子。客户打来电话投诉,明明不是客服中心的问题,但是客户不管三七二十一的破口大骂,甚至侮辱客服人员的人格。这个时候,作为客服人员,你怎么办?有的客服人员可能会很生气和客户争吵(当然这是绝对不允许的!),然而大部分客服人员会在挂电话之后委屈的哭,抱怨为什么不关我的事,还要挨骂?而一些非常有经验的客服人员,往往是先倾听客户抱怨,然后安慰,引导客户去解决问题。这就需要具备一定的应变力。特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。 2.挫折打击的承受能力 第二叫挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,统统没有了,不见了。这个问题可能不是联想的问题,可能是因为他接受E—Mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样啊?会不会迁怒于客户服务人员?因为他遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里变得很恶劣,

会计人员应具备的基本素养

会计人员应具备的基本素养 会计活动贯穿于单位开展工作的始终,随着经济社会的发展,财务工作在单位中的作用越发重要,财务数据信息的客观、准确、及时,财务分析的透彻,财务管理的到位等都对单位正常有序推进工作举足轻重,这就对从事财务工作的会计人员基本素质提出了高严要求。 一、要有扎实、过硬的专业知识,专业能力。财务工作涉及面广、专业性与实践性强、业务繁杂,法律制度规范较多。因此,要求财会人员必须具备专业基本功,掌握全面的财经法规理论。随着经济社会的发展,会计规范和专业知识不断更新,工作不断提出挑战,对于财务人员来说,就要不断地努力地工作和学习。可通过参加会计知识再教育、会计初级或中级技术职称考试等等。也可增进行业经验、促进专业交流。强化财务人员互相沟通交流、学习,取长补短,不断更新专业知识结构和层次,不断充实提高自身素质,达到岗位要求。 二、要有强烈的事业心和责任感。高度的事业心、责任感是做好一切工作的前提条件,也是广大干部最核心的基本素质,因为只有想干事,才能去干事,干好事,只有牢记责任,才能谈得上尽心尽力,尽职尽责。作为一名财务人员,就是要牢固树立尽好责,理好财的思想,热爱本职,忠诚事业。具有认认真真、勤勤恳恳、任劳任怨的工作作风和工作态度,以熟练的业务技能,提供准确而具有价值的数据。 三、要有高尚的职业道德。会计人员应当以诚信为本,严谨务实。会计人员应当以诚信为本,在工作中本着实事求是的态度,以客观公正地反映会计内容为己任,按照《会计法》等相关会计从业人员应当遵守的法规和要求,提供完整真实的会计信息。以严谨务实,开拓进取的工作精神进行会计工作。要严于律己,宽以待人,爱岗敬业,扎扎实实地工作,真实准确地反映单位活动。遵守会计纪律,保持清醒的头脑,分析会计信息,并充分运用会计信息的有效性为单位服务。 四、要有做好细节小事的意识。“天下难事,必做于易;天下大事,必做于细”这是老子曾说过的,列宁也曾经说过“要成就一件大事业,必须从小事做起”。虽然出自不同的文化背景,但都阐述出了一个做人、做事的道理——细节决定成败。作为一名财务人员,注重细节是财务人员的职业要求,从原始单据的审核,凭证的填制到报表出具,必须准确无误,要树立准确第一的思想,养成严谨细致的工作作风,在工作中一丝不苟,尽心尽责地做好每一件小事。 五、具有良好的内部协调与沟通能力。要主动配合和支持领导工作,当好参谋和助手,要多向领导请示汇报,按时报送财务报表,结合实际提出合理化建议。要与同事团结友好相处,牢固树立团队意识。工作态度要热情主动,多提供快捷的服务,大到财务付款,后勤保障,小到财务账务的查询,在不违背财务原则的情况下,是否能办理一定要讲清道理,凡办事情都要给对方回复。 一名合格的财务工作者,是从不断地学习,不断地进步中得来的。要严格要求自己,从小事做起,自励、自强、自警、自重,就会胜任财务岗位,做好财务工作。

我的护士之路

文/徐伍莲我1984年7月毕业于邵阳卫校,被分配到滩头区医院工作。1995年调入隆回县中医院工作,1994年高护班毕业,2006年6月获得中南大学护理学本科自考毕业证,同年晋级副主任护师,并加入中华护理学会和湖南省护理学会。2008年、2009年、2010年连续三年被评为县(卫生系统)优秀党员。2010年9月注册《中国健康护理网》,陆续在网上发表博文近千篇。2012年11月被评为湖南省护理学会优秀会员,并获优秀著作奖。说不清我是如何当了护士,成为一名护士之后,我才慢慢懂得:护士应该爱岗敬业,全心全意为病人提供满意服务。要想做一名爱岗敬业的护士实在太难,再难的事情只要坚持做下去,也能做出好成绩来。从事临床护理工作29年的我,想说的很多,就不知说什么为好。自1994年向《当代护士》投稿以来,“我22年的护理职业生涯”、“护理事业充满希望”等80余篇文章在《当代护士》和《现代护理报》等刊物上陆续发表,就是我当护士爱岗敬业、历尽磨难、苦尽甘来的最好体现。一、当护士是我的命运1981年7月,我高中毕业,考入邵阳地区卫生学校,是我们高中的史镇湘校长和其他老师帮我选择护理专业的。听过来人讲,那时高中毕业能考上师范和卫校的学生就很不错了,能跳出农门吃国家粮的人,就是值得其他学生羡慕的人,我高中毕业能顺利考上卫校,当然是非常幸运的。可以说,当护士是我的命运。我记得,高考之后的暑假,是在诚惶诚恐中度过的。“徐伍莲,你来通知书了——”徐新建老师带着区邮政局的李叔叔,把我的“救命书”送来了。它不仅把我从农村“救出来”成了吃国家粮的护士,而且让我如饥似渴地学到了维持生活和为人民服务的本领,学会了如何维护他人的生命和健康。我能成为一名救死扶伤的白衣天使是荣幸的,可是要想成为一名爱岗敬业的护士就是不容易的。在我进卫校读书的第一期及寒假里,我家就遇到了不幸:两头耕牛和几头猪忽然之间就死了,刚刚读小学一年级的妹妹不知得什么病(后来有人说是脑膜炎)送到卫生院治疗半天就离开我们了。这突如其来的沉痛打击,使本来胆小的我,更加抬不起头来了。我回到学校,打不起精神,忧郁重重的样子很快被班主任刘二建老师发觉了,她像慈母一样安慰和鼓励我不要灰心,“有我们在,你一定能读好书,做一个有出息的人。”她把自己的衣服给我穿,还告知学校领导给予我困难补助,动员全班同学为我捐款。唐海珍、刘少君、张爱莲、李金萍等同学像亲姐妹一样关心我,经常把她们的餐票给我,要我多吃点,还陪我上街谈心,买最好的零食给我吃,把我带到她们家里去吃饭。“伍莲,你不必伤心难过,有我陪你,你还怕什么?”海珍等同学是那么热情友好,对我情同手足。我在班集体的温暖下,学会了热爱生活,积极面对困难和挫折,学会了感恩,热情帮助他人。同时,在方芸等护理老师的言传身教之下,我对护理工作的意义和生命的价值有了正确认识,慢慢树立了一生为人民服务的思想。1984年7月,我从邵阳卫校毕业,休息三天,就同其他6位同学去县卫生局参加毕业分配会议,响应乡镇卫生医疗需要,被县卫生局安排到了隆回县滩头区医院工作。从此,我走上了辛酸苦辣甜五味俱全的护士生涯。二、区医院小护士有苦难言“小徐,从今天开始,你就是这里的正式护士了。我们医院病人多、护士少,因为工作忙,新护士来了就要立即上班,一个钉子一个眼。我现在跟你介绍一下这里的情况。”我第一天来内科上班,跟在郭老师身后,还是很紧张。“郭老师,内科这么多病人,还有不少小孩子。”看到护士办公室墙上的“病人一览表”,我就傻眼了。没想到我们家乡的小小区医院内科住有三四十个病人,并且不分男女老少及病种,如肺炎、腹泻、先天性心脏病、风心病、高血压、农药中毒、肾炎、肝硬化腹水、痢疾、发热原因待查、肺结核、流脑、乙脑、麻疹、胃溃疡并出血……“嗯,什么样的杂病都有,你要注意保护自己。这是护士办公室,要热情接待病人,办理入院、出院手续,核对医嘱,抄治疗卡等。这里是治疗室,病人所有的治疗用药都在这里配备,你看看那些药品各摆在什么地方,不能拿错了。这就是储藏室,病人要用的床上用品及热水瓶、脸盆、大小便器、氧气瓶及推车等都放在这里,柜子里的被服是干净的,堆在地面上的就是脏的。你看,今天走廊上也住有几个病人,墙壁上都写有他们的床号姓名。

客户服务人员应具备的素质

优秀客户服务人员的特色 客户服务人员是客户服务中心的重要组成要素,作为是客户服务中心的核心分子,客户服务人员每日进行的所有工作彼此之间均有相互的关联,而其所表现出来的服务品质、服务精神也都是通过客服中心传递给客户。正是客户服务中心优秀的客服人员的存在,所有的客户服务才能更具人性、更有价值。 那么,优秀的客户服务人员就应该具备以下专业素养和特色。 一、专业的沟通技能 ?沟通技巧的具备 客户服务中心的工作之所以微妙与复杂,是因为它是一种以人与人之间的互动、人与人之间的相互沟通为主的工作。客户服务人员的专业训练,更是要注重在人性关怀上的互动与沟通,客户服务中心通过对客户服务人员持续不断的训练,来提升客服人员的服务观

念与素质,才能满足客户服务人员在为客户服务过程千变万化的需要。 沟通,其主题是人与人之间的互动,而人的情绪常常是最易变化,同时又是最难掌握的;而人的感情和情绪,非常容易受到主观和外在因素的影响,造成情绪化,进而改变自己的沟通方式,这一连串千变万化,想要在沟通互动中让客户满意,变的相对困难,所以,如何对客服人员进行专业的沟通技巧,使之具备专业沟通技巧的能力,对于各客服中心而言,是相当大的难题和培训方面的考验。而面对日益竞争的市场环境,那些具有专业沟通技能的客服人员,也正在渐渐走上他们的专属平台。 ?沟通技巧的运用 在客户服务这个行业里,除了具备各领域所需的专业之外,如何让所有客服人员,能够在企业所设计的相对固定框架里,灵活有效的回复客户问题,传递信息和服务互动,即便是客户那些不合理的投诉或者要求也能能透过沟通,而得到纾解,就必须依赖沟通的技巧。

例如:有很多客户一打进电话就滔滔不绝地抱怨很多问题,专业的服务人员不一定全部地被动地去听客户的抱怨,可以优先选择安抚客户的情绪,并针对客户的主要问题进行处理,然后对于客户提出的次要问题进行更进一步的沟通。在沟通过程可运用技巧,包括主动地询问,利用同理心地引导客户,让客户了解客服人员是有诚意去帮助客户去解决问题,进而化解客户危机,这就是专业客户服务人员的表现。 ?掌控沟通的局面 在沟通的过程中除了技巧的掌握外,“聆听”是掌握沟通状况最有利的方式。客户服务人员往往会因为客户投诉的问题不合理,而与客户在电话上争论或者是被客户在电话上纠缠,对于客户的投诉的问题不管合理或不合理,专业的客服人员并不会去打断客户的陈述,而会适时地向客户表示认同与回应、仔细聆听,分析客户来电的真正目的,并透过适当的时机切入问题的重点,掌握沟通的局面,让客户了解公司的做法,并同时缓解客户的抱怨情绪。假如客户服务人员只是

年轻干部如何尽快提升岗位胜任能力DOC 30页.doc

年轻干部如何尽快提升岗位胜任能力(DOC 30页)

年轻干部如何尽快提升岗位胜任能力 尊敬的徐部长、各位领导、同志们: 大家好! 首先感谢组织部给我们创造了相互交流、相互学习的机会,更感谢部领导们对我们的关心和关爱。我叫马超群,在桃林镇负责党委办公室工作,下面我就个人的工作学习情况向大家汇报下。 一、基本情况和主要体会 本人是05年县选聘的大学生村官,自06年起在横沟乡先后任石文港村支部副书记,党委办公室办事员、团委副书记、统计办事员,09年被录用为桃林镇公务员,到桃林后任统计办事员、统计助理一职。在乡镇工作的这几年中我深深体会到基层工作的艰辛和苦衷,面对乡镇这样杂乱无序的工作,我们必须俯下身子、放下架子,真正的做到不怕苦的精神过关、干劲过关、行动过关。 一是不怕吃苦的精神要过关。记得05年我刚到横沟上班的时候在党委办公室做公勤员,负责五个办公室、三个会议室的日常打扫工作,曾连续值班六个月没回家,不过当时一点想法都没有,一心只想把工作干好,实际上对我来讲这些体验和经历,恰恰是一种财富。所以,我觉得在乡镇工作首先要有坚强执著、不怕吃苦的精神,只有具备了这种精神状态,在面对工作中的各种困难时才能有临危不惧,处变不惊,泰山压顶而不色变的凛然气势。 二是不怕吃苦的干劲要过关。在乡镇工作就是上面千条线,下面一根针,比如说乡镇的一个统计办就要面对县里三四个局的七八个科室,所有的事情平凡而又琐碎,但想要把工作做好确又着实不易。所以,作为乡镇工作人员就要勇于接受各种工作,把这些工作当做是磨练自己的意志、品质、能力和增长才干的动力。能经历困苦也是一种幸运,要利用这种幸运就要时刻保持一种能吃苦耐劳的干劲。

出纳人员需要具备的基本素质

出纳人员需要具备的基本素质 做好出纳工作并不是一件很容易的事,它要求出纳员要有全面精通的政策水平,熟练高超的业务技能,严谨细致的工作作风。 一、政策水平 没有规矩,不成方圆。出纳工作涉及的“规矩”很多,如《会计法》及各种会计制度,现金管理制度及银行结算制度,《会计基础工作规范》,成本管理条例及费用报销额度,税收管理制度及发票管理办法,还有本单位自己的财务管理规定等等。这些法规、制度如果不熟悉、不掌握,是绝对做不好出纳工作的。所以,要做好出纳工作的第一件大事就是学习、了解、掌握财经法规和制度,提高自己的政策水平。出纳人员只有刻苦掌握政策法规和制度,明白了自己哪些该干,哪些不该干,哪些该抵制,工作起来就会得心应手,就不会犯错误。 二、业务技能 “台上一分钟,台下十年功。”这对出纳工作来说是十分适用的。出纳工作需要很强的操作技巧。打算盘、用电脑、填票据、点钞票等,都需要深厚的基本功。作为专职出纳人员,不但要具备处理一般会计事务的财会专业基本知识,还要具备较高的处理出纳事务的出纳专业知识水平和较强的数字运算能力。出纳的数字运算往往在结算过程中进行,要按计算结果当场开出票据或收付现金,速度要快,又不能出错。这和事后的账目计算有着很大的区别。账目计算错了可以按规定方法更改,但钱算错了就不一定说得清楚,不一定能“改”得过来了。所以说出纳人员要有很强的数字运算能力,不管你用计算机、算盘、计算器,还是别的什么运算器,都必须具备较快的速度和非常高的准确性。在快和准的关系上,作为出纳员,要把准确放在第一位,要准中求快。提高出纳业务技术水平关键在手上,打算盘、用电脑、开票据、都离不开手。而要提高手的功夫,关键又在勤,勤能生巧,巧自勤来。有了勤,就一定能达到出纳技术操作上的理想境界。另外,还要苦练汉字、阿拉伯数字,提高写作概括能力,使人见其字如见其人,一张书写工整、填写齐全、摘要精炼的票据能表现一个出纳员的工作能力。 三、工作作风 要做好出纳工作首先要热爱出纳工作,要有严谨细致的工作作风和职业习惯。作风的培养在成就事业方面至关重要。出纳每天和金钱打交道,稍有不慎就会造成意想不到的损失,出纳员必须养成与出纳职业相符合的工作作风,概括起来就是:精力集中,有条不紊,严谨细致,沉着冷静。精力集中就是工作起来就要全身心地投入,不为外界所干扰;有条不紊就是计算器具摆放整齐,钱款票据存放有序,办公环境洁而不乱;严谨细致就是认真仔细,做到收支计算准确无误,手续完备,不发生工作差错;沉着冷静就是在复杂的环境中随机应变,化险为夷。 四、安全意识。 现金、有价证券、票据、各种印鉴,既要有内部的保管分工,各负其责,并相互牵制;也要有对外的保安措施,从办公用房的建造,门、屉、柜的锁具配置,到保险柜密码的管理,都要符合保安的要求。出纳人员既要密切配合保安部门的工作,更要增强自身的保安意识,学习保安知识,把保护自身分管的公共财产物资的安全完整作为自己的首要任务来完成。

客户服务人员应具备的素质

客户服务人员应具备怎样的素质 技能素质要求: 1.良好的语言表达能力良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 2.丰富的行业知识及经验丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为产品的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 3.熟练的专业技能熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。 4.优雅的形体语言表达技巧掌握优雅的形体语言表达技巧,能体现出客户服务人员的专业素质。优雅的形体语言的表达技巧指的是气质,内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容,都表现你是不是一个专业的客户服务人员。 5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力对客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。所以,这方面的技巧客户服务人员都需要具备。思维要敏捷,要具备对客户的洞察力,洞察顾客的心理活动,这是对客户服务人员技能素质的起码要求。 6.具备良好的人际关系沟通能力客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力,跟客户之间的交往会变得更顺畅。 7.具备专业的客户服务电话接听技巧专业的客户服务电话接听技巧是客户服务人员的另一项重要技能,客户服务人员必须掌握,怎么接客户服务电话,怎么提问。 8.良好的倾听能力良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。 心理素质要求: 1.“处变不惊”的应变力首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着

年轻干部如何提高自身素质的几点建议

年轻干部如何提高自身素质的几点建议 当前,安图边防大队拘留审查所共有干部9人,其中,35岁以下(含35岁)6人,占66.7%,30岁以下(含30岁)4人,占44.4%。年轻干部已经逐步成为边防部队的生力军,在各项工作中发挥了重要作用。 一、年轻干部的优势 (一)工作干劲足。年轻干部入伍后表现出极大的工作热情,工作干劲十足,有在基层一展身手的强烈愿望。 (二)工作上路快。年轻干部思维敏捷、接受新事物快,具有开拓精神,大多数能够在较短时间内适应部队生活,能胜任第一任职需要,发展前景看好。 (三)发展潜力大。年轻干部,大多从地方院校或军事院校毕业,在校进行了大量的知识储备,在思维层次、文化基础、知识结构、理论水平、创新意识方面具有很大的优势,为在基层任职作今后的发展奠定了很好的基础。 二、年轻干部存在的问题 (一)思想不够成熟。年轻干部往往因为年纪轻,任职时间短,阅历浅,对个人定位不准,认为自己是高校毕业生,无论是考虑问题还是开展实际工作,都应高人一筹,一旦遇到挫折,就灰心丧气、萎靡不振;对价值取向把得不准,受社会环境的影响,不少干部把经济收入多少、工作环境好坏、

待遇高低与地方同学、朋友作比较,认为自己在部队吃亏;对个人发展前景看得不准,不少干部认为基层工作环境艰苦,基层工作岗位发展前景有限,不愿意长期在基层干下去,缺乏艰苦奋斗的优良品质,因而表现出患得患失,摇摆不定。 (二)缺乏磨砺和历练。部分年轻干部,特别是大学生入伍的年轻干部,缺乏艰苦环境的磨练和锻炼,尤其缺乏当兵的这段履历,成为一个“硬伤”,从而导致了有的人在思想上存在了一些极端的现象:急功近利,过分看重自身价值;团结意识差,易自我标榜;礼节礼貌差,缺乏尊重意识和敬畏感。 三、几点建议 为全面提高年轻干部队伍素质,使年轻干部充分认识到提高自素质的重要性和紧迫性,现就年轻如何提高自身素质努力做一个符合新时代要求、适应事业需要的优秀人才的问题提出以下几点建议: (一)找准位置。作为年轻干部应当正确看待自己、对自己准确定位:一是人生目标的定位。确立人生目标就要对自己今后的漫长人生做一个科学合理的规划设计,然后全身心地去工作、学习探索无怨无悔。二是要明确阶段性目标。从哲学的观点来讲,事物从低级到高级发展,由量变的积累实现质的飞跃,明确自己的阶段性目标是实现人生目标的基础和积累,使人生目标的具体步骤。做任何事情都要有计划、

会计人员应具备的能力

1、良好的道德素养 如果用会计人员应具备素质和能力垒一座金字塔,道德素质必然是位于塔的最底部,为根基所在。如果一个会计工作者没有良好的道德素养,那他的业务水平越高,就越可能给企业、国家造成更大的损失。 “诚信为本,操守为重;坚持准则,不作假账。”这要求看似简单,但在钱、权、利的诱惑面前能够不为所动,能够控制私心“一闪念”,却并非易事。会计人员应该具有法制观念、具有团队精神和敬业精神。 2、立体的经济知识 在市场经济时代,知识是最为重要的资本。会计这一职业在市场经济时代已经不再仅仅是简单的记账、算账和报账。经济一体化给会计人员提出了更高的要求。 ①宏观形势的理解能力 在新形势下,作为高级会计管理人员,应该具备理解市场经济内涵、把握经济发展脉搏的能力。了解国际国内宏观经济政策形势,把握国际国内经济发展趋势,理顺宏观经济和微观经济的关系,提高高级会计管理人员的经济政策的理解能力和企业战略决策能力。 ②综合分析能力 通过财务报告对企业进行全面、透彻、综合的分析,是高级会计人员应当具备的基本能力。会计人员应当了解企业的生产经营流程,利用财务报告等信息资料,结合企业管理中的落后环节和存在的主要问题,提出改进措施和建议。 ③职业判断能力 随着中国会计准则的建立和完善(38项企业快进准则、38项审计准则),会计人员应该改变原来会计制度下较少运用职业判断的思维习惯,提高对会计准则运用的职业判断能力。而且随着市场经济的发展,会计环境复杂多变,不确定经济事项日益增多,而会计准则日趋简略,会计人员的职业判断空间不断增大。例如关于资产减值的问题,新的会计标准规定了8项资产减值准备。一个企业的资产项目,无论是流动资产还是固定资产,如果发生了减值,就要提取减值准备。但如何判断企业的某项具体资产减值了多少,统一的会计标准只能规定基本原则和基本方法,企业需要根据具体情况进行具体分析,具体判断哪项资产发生了减值,应提取多少减值准备。除了对于资产减值项目需要职业判断外,对于收入和预计负债项目等,有时也需要职业判断。因此,会计人员应该具有敏锐的、准确的职业判断能力,如实的确认和计量财务状况,提高企业的会计信息质量。 ④财务管理能力

客服应具备的基本素质

客服应具备的基本素质 1.1责任心 这一点无论是哪个岗位,都是必须具备的良好品质,无论身在哪个岗位都要把自己的岗位当成最重要的岗位,而客服是战斗在一线的岗位,可以说客服是一个店铺的形象大使,更是要尽职尽责的做好,不能只做只会应答的机器人 1.2耐心 在网上在线服务客户,需要客服有足够的耐心应对。有些客户喜欢问比较多、比较具体的问题,也是因为客户有疑虑或者比较细心,这个时候,需要我们耐心的解释和解答,打消客户的疑虑,满足客户的需要。 1.3 细心 面对极其挑剔的家长,对孩子都是特别用心的,会对比很多的教学机构,这类家长,需要我们非常细心地去对待。给到家长最想要的,一点点的错漏和贻误,都会耗费更多时间和精力来处理,否则就会被家长引导。 1.4 同理心 同理心就是把自己当作客户,设身处地来体会客户的处境和需要,给客户提供更合适的商品和服务。 1.5 自控力 自控力就是控制好自己的情绪,客服作为一个服务工作,首先自己要有一个好的心态来面对工作和客户,客服的心情好了也会带动客户。毕竟网上形形色色的人都有,有好说话的,就也有不好说话的,遇到不好说话的,就要控制好自己的情绪,耐心的解答,有技巧的应对,工作时严禁把私人情绪带到工作中来 1.6 亲和力 礼貌用语语速语音情绪管理给出回应

售后处理的基本要求 7.1 热情接待 如果顾客收到东西后过来反映有什么问题的话,要热情的对待,要比交易的时候更热情,这样买家就会觉得你这个卖家好,不是那种虚伪的,刚开始的时候很热情,等钱收到之后呢,就爱理不理的那种,这样买家就会对你失望,即使东西再好,服务不好,他们也不会在来 7.2 快速反应 顾客认为商品有问题,一般会比较着急,怕不能得到解决,而且也会不太高兴。这个时候要快速反应,记下他的问题,及时查询问题发生的原因,及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的,也要告知顾客一个明确的时间节点,有一些小问题可以自己解决的,就不要转到售后那里,特别是晚上的客服 7.3 认真倾听 顾客投诉商品有问题,不要着急去辩解,而是要耐心听清楚问题的所在,然后记录下顾客的用户名,购买的商品,这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里,才能有针对性的找到解决问题的办法。 7.4 安抚和解释 首先我们要站在家长的角度想问题,家长一般总不会无理取闹的,她来反映一个问题的话,我们要先想一下,如果是自己遇到这个问题会怎么做,怎么解决,要和顾客站在同一个角度看待问题,比如说一些“是不是这样子的呢”,“您觉得呢”,还有在沟通的时候称呼也是很重要的,一个客服的话,那么肯定是有一个团队的,团队不是只有一个人,所以对自己这边的称呼要以“我们”来称呼,和顾客也可以用“我们”来说的,“我们分析一下这个问题”,“我们看看………”这样会更亲近一些的,对顾客也要以“您”来称呼,不要一口一个“你”,这样既不专业,也没礼貌。 7.5 诚恳道歉 不管是因为什么样的原因造成家长的不满,都要诚恳的向家长致歉,对因此给家长造成的不愉快和损失道歉。如果你已经非常诚恳的认识到自己的不足,家长也不好意思继续不依不饶。 7.6 提出补救措施 对于顾客的不满,要能及时提出补救的方式,并且明确的告诉家长,让家长感觉的你在为他考虑,为他弥补,并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施,往往能让家长的不满化成感谢和满意。 7.7 通知分校并及时跟进

客服人员基本素质要求

客服人员基本素质要求 、基础知识 1、客服人员所需的基本技能及素质要求: 客服人员所需的基本技能需要有良好的服务精神、具有良好的沟通能力、普通话流利(至少与客户沟通无障碍)、工作认真细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识;纪律意识强、工作状态佳。有良好的心态。 客服人员应具备怎样的素质要求: (1)“处变不惊”的应变力 首先一个,对于客户人员很重要的,是处变不惊的应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。)举个例子,一个客户的货在运输途中损坏,此票货物属贵重物品,而客户又属于夫妻档公司,就难免会找公司麻烦,在遇到此种事情时要有”处变不惊”的应变力, 特别是在处理一些恶性投诉的时候,要处变不惊。 二、客服技能技巧 客服人员应具备怎样的心态、意识、素质, (1)忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德 忍耐与宽容是面对无理客户的法宝,是一种美德。你需要有包容心,要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意。客户的性格不同,人生观、世界观、价值观也不同。即使这个客户在生活中不可能成为朋友,但在工作中他是你的客户,你甚至要比对待朋友还要好地去对待他,因为这就是你的工作。要有很强的包容心,包容别人的一些无理,包容别人的一些小家子气。因为很多客户有的时候就是这样,斤斤计较,蛮不讲理,胡搅蛮缠,什么样的情况都会有。

(2)不轻易承诺,说了就要做到 对于客户服务人员,通常很多客户都有要求:不轻易承诺,说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺,随便答应客户做什么,这样会给工作造成被动。但是客户服务人员必须要注重自己的诺言,一旦答应客户,就要尽心尽力去做到。 (3)勇于承担责任 客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。出现问题的时候,同事之间往往会相互推卸责任。客户服务是一个企业的服务窗口,应该去包容整个企业对客户带来的所有损失。因此,在客户服务部门,不能说这是那个部门的责任,一切的责任都需要通过你把它化解,这就叫勇于承担责任。 技能素质要求 (1)良好的语言表达能力 良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧。 (2)丰富的行业知识及经验 丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备专业知识和经验。不仅能跟客户沟通、赔礼道歉,而且要成为此项服务的专家,能够解释客户提出的问题。如果客户服务人员不能成为业内人士,不是专业人才,有些问题可能就解决不了。作为客户,最希望得到的就是服务人员的帮助。因此,客户服务人员要有很丰富的行业知识和经验。 心态 (3)要学会换位思考,我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想,这样是维护客户的留住客户最好且最有力的办法,在遇到客户投诉时如能换位思考可平衡工作情绪,提升自身素质。 电话接单(销售)

年轻干部能力提升经验交流

年轻干部能力提升经验交流实现3个逾越,促年轻干部能力提升 在今年**第**次党代会上,支持**加快建设**副中心城市被写入省党代会报告,省委**书记明确提出:“支持**充分发挥地缘优势,加快建设**副中心城市”,**建设**副中心城市上升为省级战略。而**区是**市建设**副中心城市的重要组成部份,要做大经济总量,完善城市功能,全面对接**,努力成为**副中心城市的重要增长极。面对时期赋予**的这1机遇和挑战,作为推动发展的中坚气力的我们——全部社会气力中最积极、最有生气的这1群体,应当意想到历史赋予我们的重担,应当不断增强担当跨世纪重担的责任感,应当努力提高本身的能力素质,积极其**打造**作贡献。结合我个人实际,我认为我们年轻干部应当从以下3个方面来努力: 1、理想——现实,摆正心态 俗语说:“心态决定状态,心胸决定格局”,这句话对年轻干部也很有帮助。我们大部份的年轻干部都是迈出学校大门不久,对未来有着美好向往,雄心勃勃,壮志**,这些都是好事,但是我们的年轻干部们也要严防“眼高手低、急功近利和患得患失”3种心态。 所谓“眼高手低”,就是更多地去关注,去寻求浮云般“光辉眩目”的人生理想,不重视眼前细微的工作,整天只想做大事、去大单位、接触大领导、掌大权,做大官,不肯脚踏实地的做细小杂事,终究甚么也做不好,在哪一个单位都不受欢迎。正所谓“1屋不扫,何以扫天下”“不积跬步,无以致千里;不积小流,无以成江海”,因此,我们年轻干部要学习“泰山不拒细壤,故能成其高”;学习“江海不择细流,故能就其深”。所以,大礼不辞小让,细节决定成败,我们要脚踏实地,从基层做起,从点滴做起,乐于做他人不愿做的小

]财务人员应该具备的素质和能力

[转]财务人员应该具备的素质和能力2012-1-27 11:05阅读(7) 下一篇:他妈的这些东西怎... |返回日志列表 ?赞 ?转载(9) ?分享(2) ?评论 ?复制地址 ?更多 1、良好的道德素质 CFO是现代企业核心部门的负责人,由于其所处位置的重要性,其道德素质对企业的发展至关重要。CFO的道德素质主要有以下几个方面: (1)作风正派。一个优秀的CFO应当具有良好的工作作风,不论做人还是做事都必须实事求是、光明正大。在财务管理工作中遵纪守法,廉洁奉公,严格按规章制度办事,坚持原则。 (2)有敬业精神。一名优秀的CFO应当热爱本职工作,把工作视为一种需要和自我价值的实现。在工作中,勤恳踏实,不断追求创新,自觉学习相关工作知识与技能,不断提高自身业务水平。 (3)对企业忠诚。主要表现在:视企业利益高于自身利益不做任何不利于企业的事情。针对企业财会工作中的各种商业机密,CFO要应当严格保守,并自觉维护企业形象,并为企业的发展积极出谋划策。 2、广博的知识面 企业财务管理是一项专业性很强的工作,CFO作为企业财务部门的负责人,必须掌握一定的专业知识,才能做好企业的理财工作。 (1)CFO必须具备微观与宏观经济学知识。这些知识给CFO以正确的思维方法,使自己能比较好地把握经济形势对企业经营的影响。要分析经济环境、经济形势,离不开宏观经济学中对政府货币与财政政策的知识;而微观经济学中边际成本与边际效益以及市场运作原理对于正确地进行企业财务决策又至关重要。 (2)CFO必须熟练掌握会计知识。CFO进行财务管理活动最重要的信息来源便是会计账目,企业的一切活动和营运情况都在会计账目中有所体现。CFO在进行各种财务经营决策时,都要用到会计账目所提供的各种信息。 (3)一名优秀的CFO还必须掌握相关的专业知识以及国家有关财务、会计工作的政策法规。CFO还必须对本企业生产的产品有较深刻的了解,产品性质不同,其所需资金运转情况便不

呼叫中心客服人员的素质要求

呼叫中心客服人员的素质要求 1.心理素质要求 (1)要有“处变不惊”的应变力 所谓应变力,是指对一些突发事件的有效处理的能力。作为客户服务人员,每天都面对着不同的客户,很多时候客户会给你带来一些真正的挑战。例如,在宾馆、零售店、呼叫中心工作的客户服务人员,都有可能遇到一些具有挑战性的情况。有时会遇到一些蛮不讲理的客户来争吵,这个时候,作为客户服务人员,你怎么办?有些年轻的客户服务人员可能一下子就被吓哭了。从来没见过这种样子,客户怎么这么不讲理?赶快报警吧!打电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地处理这件事情。这就需要客服人员其备一定的应变力。特别是在处理一些客户恶性投诉的时候,要处变不惊。 (2)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题。因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题,可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道。而很多客户服务人员,每天都要面对各种各样客户的误解甚至辱骂,你需要有承受能力。更有甚者,客户越过客户服务人员直接向其上级主管投诉。有些投诉可能是夸大其词,本来这个客户服务人员没有做得那么差,但到了客户嘴里其工作就变得很恶劣,恶劣到应该马上被开除的地步。那么作为你的主管,在客户走了以后就会找你谈话。因此,你需要有承受挫折和打击的能力。 (3)要有情绪的自我掌控及调节能力 情绪的自我掌控和调节能力指什么?例如,每天接待100个客户,可能第一个客户就把你臭骂了一倾,因此你的心情会变得很不好,情绪很低落。你也不能回家,后边99个客户依然在等着你。这时候,你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下一个客户呢?这就需要掌控和调整自己的情绪。因为对于客户。你永远是他的第一个。特别是一些客户服务呼叫中心的在线服务人员,一天大约要受理400个投诉咨询。你需要对每一个客户都保持同样的热情度,只要中间有一个环节出了差错,跟客户有了不愉快的口角。你就很难用一种特别好的心态去面对后面所有的客户。因此,优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。 (4)要有满负荷情感付出的支持能力 客户服务人员需要对每一个客户都提供最好、最周到的服务,不能有所保留。而且,对待第一个客户和对待最后一个客户,同样需要付出非常饱满的热情。对每一个客户而言,客户服务人员都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话,只知道你现在接的是我的电话,并不理解你已经很累了。每个人的这种满负荷情感的支持能力是不同的。一般来说,工作时间越长的客户服务人员,满负荷情感付出的支持能力就越强。 (5)要有积极进取、永不言败的良好心态 客户服务人员在自己的工作岗位上,需要不断地去调整自己的心态。遇到困难、遇到各种挫折都不能轻言放弃。例如,24小时呼叫中心的呼叫坐席会经常收到一些搔扰性电话,这时完全是客户的责任。很多时候,有的客户服务人员就打退堂鼓了,觉得干不下去了。因此,客户服务人员需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。这些和团队的氛围有很大关系。如果整个客户服务团队是一个积极向上的团队,员工在这种良好团队氛围当中,很多心里的不愉快就能很自然地得到化解。如果不是,那这就要靠自己去慢慢化解。 2.品格素质要求

会计人员应具备的素质和职业道德

1.会计人员应具备以下基本素质: 热爱本职工作,忠于职守,廉洁奉公,严守职业道德;认真学习国家财经政策、法令,熟悉财经制度;积极钻研会计业务,精通专业知识,掌握会计技术方法;严守法纪,坚持原则,执行有关的会计法规,维护国家利益,抵制一切违法乱纪、贪污盗窃的行为,要勇于负责,不怕得罪人,不怕打击报复;身体状况能够适应本职工作的要求。 2.会计人员职业道德主要应包括以下几个方面: (1)敬业爱岗。热爱自己的职业,是做好一切工作的出发点。会计人员只有为自己建立了这个出发点,才会勤奋、努力钻研业务技术,使自己的知识和技能适应具体从事的会计工作的要求。敬业爱岗,要求会计人员应有强烈的事业心、进取心和过硬的基本功。在实际工作中往往会发现本来不是由于业务技术深浅的问题,而是由于粗心大意和缺乏扎实工作作风造成一些失误。会计工作政策性很强,涉及面较广,有的同社会上出现的各种经济倾向和不良风气有着密切的联系,因而有些问题处理起来十分复杂。这就要求会计人员要有强烈的“追根求源”的意识,凡事要多问个问什么,要有认真负责的态度。由于会计工作的性质和任务,致使一些会计人员长年累月、周而复始地进行着算账、报账、报表等事务工作,天天与数字打交道,工作细致而繁琐,如果不耐劳尽责,缺乏职业责任感,就会觉得工作枯燥、单调、甚至讨厌,就谈不上热爱会计工作,更谈不上精通会计业务,也就搞不好会计工作。 (2)熟悉法规。会计工作不只是单纯地记账、算账和报账,会计工作时时、事事、处处涉及到执法守纪方面的问题。会计人员不单自己应当熟悉财经法律、法规和国家统一的会计制度,还要能结合会计工作进行广泛宣传;做到在自己自理各项经济业务时知法依法、知章循章,依法把关守口。 (3)依法办事。严格实行会计监督,依法办事,是会计人员职业道德的前提。会计人员应当按照会计法律、法规、规章规定的程序和要求进行会计工作,保证所提供的会计信息合法、真实、准确、及时、完整。会计信息的合法、真实、准确、及时和完整,不但要体现在会计凭证和会计账簿的记录上,还要体现在财务报告上,使单位外部的投资者、债权人、社会公众以及社会监督部门能依照法定程序得到可靠的会计信息资料。要做到这一点并不容易,但会计人员的职业道德要求这样做,会计人员应该继续在这一点上树立自己职业的形象和职业人格的尊严,敢于抵制歪风邪气,同一切违法乱纪的行为作斗争。 (4)客观公正。会计人员在办理会计事务中,应当实事求是、客观公正。这是一种工作态度,也是会计人员追求的一种境界。做好会计工作,无疑是需要专业知识和专门技能的,但这并不足以保证会计工作的质量,有没有实事求是的精神和客观公正的态度,也同样重要,否则,就会把知识和技能用错了地方,甚至参与弄虚作假或者通同作弊。 (5)搞好服务。会计工作的特点决定会计人员应当熟悉本单位的生产经营和业务管理情况,以便运用所掌握的会计信息和会计方法,为改善单位的内部管理、提高经济效益服务(6)保守秘密。会计人员应当保守本单位的商业秘密,除法律规定和单位领导人同意外,不能私自向外界提供或者泄露单位的会计信息。会计人员由于工作性质的原因,有机会了解到本单位的重要机密,如对企业说来,关键技术、工艺规程、配方、控制手段和成本资料等都是非常重要的机密,这些机密一旦泄露给明显的或潜在的竞争对手,会给本单位的经济利益造成重大的损害,对被泄密的单位是非常不公正的。所以,泄露本单位的商业秘密,是一种很不道德的行为。会计人员应当确立泄露商业秘密是大忌的观念,对于自己知悉的内部机密任何时候、任何情况下都要严格保守,不能信口吐露,也不能为了自己的私利而向外界提供。

客服具备素质

作为一个客服应该具备什么素质 一、熟练业务知识 应该有熟练的业务知识,不断努力学习,只有熟练掌握了各方面的业务知识,准确无误的为用户提供话费查询、业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在满意中得到更好的服务。 二、耐心解答问题 一名合格的客服人员,核心就是对客户的态度。在工作过程中,应保持热情诚恳的工作态度,在做好解释工作的同时,要语气缓和,不骄不躁,如遇到客户不懂或很难解释的问题时,要保持耐心,一遍不行再来一遍,直到客户满意为止,始终信守“把微笑溶入声音”,把真诚带给客户的诺言作为一个客服应该具备什么素质作为一个客服应该具备什么素质。这样,才能更好地让自己不断进取。 三、热情认真态度 要做一名合格的客服人员,只有热爱这一门事业,才能全身心地投入进去,所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。 四、合理沟通协调 沟通能力特别是有效沟通能力是客服工作人员的一个基本素质,客户服务是跟客户打交道的工作,倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户,都是我们和客户交流时的基本功,只有了解了客户需要什么服务和帮助,客户的抱怨和不满在什么地方,才能找出我们公司存在的问题,对症下药,解决客户问题。 客户服务人员必备的能力与素养 1.心理素质要求 (1)要有挫折打击的承受能力 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢?比如说,你会不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样,需要上门给客户解决问题作为一个客服应该具备什么素质.因为整个电脑瘫痪,一个作家,写了一年的稿子存在电脑里边,一下子统统没有了。这个问题可能不是联想的间题,可能是因为他接收在E-mail的时候接收了病毒。但是这台机器是由联想负责维修的,那么客户服务人员过来了以后,客户会怎么样?会不会迁怒于客户服务人员?因为客户遭受到了太大的打击,所以需要有一个发泄的渠道

客服工作的重要性及客服人员应具备的基本素质

客服工作的重要性 及客服人员应具备的基本素质和素养 鲁泰在线客服工作的重要性 我们客服部的客户服务工作是完成整个鲁泰在线销售工作的重要环节,是实现鲁泰在线产品与货币交换的过程。马克思曾形象的把客户服务过程称之为“产品惊险的一跳”,我们的客户服务人员正是实现这关键一跳的关键人物。让我们的客户从衣兜里掏出钱来购买鲁泰在线的服装产品是一个并不容易的过程,客户服务人员必须有充足的理由让客户愿意购买我们的服装产品,并让客户感到他所购买的服装产品是物超所值的。要做到这一点要求我们必须详细的、耐心的讲解所售服装的特点、质地,给顾客以合理搭配建议并告知我们完备的售后服务承诺,让客户明白这种服装正是他所需要的。而做到这一点需要客户服务人员在客户服务过程中合理运用大量的客户销售服务手段和技巧。 另外,我们的客户服务人员是客户能接触到的鲁泰在线的代表,客户服务人员代表着鲁泰在线的形象,客户在没深入了解我们的服装产品之前,他对鲁泰在线的感知直接来自于客户服务人员给他的感觉和印象。客户服务人员良好的客户服务可以为鲁泰在线培养大批忠诚的客户和提高鲁泰在线的品牌知名度,并且可以培育潜在的市场,因为良好的客户服务可以使客户作到以下三点: 客户重复购买;

客户相关购买; 客户推荐购买; 著名的销售数字法则:1: 8 : 25 : 1,即影响1名客户,可以间接的影响8名客户,并使25名客户产生购买意向,1名客户达成购买行为。也就是说如果鲁泰在线良好的服务得到了1名客户的认可和赞许,那么他可以间接的告知其他8名客户,同时会有25名客户产生购买我们服装的意向,其中我们会向一名客户成功卖出我们的服装。依次类推,如果我们得罪了1名客户,那么也会带来相应损失,而带来的损失需要我们付出几倍的努力来弥补。由此可见,向客户提供优质的服装产品和满意的服务是我们每一位鲁泰在线客户服务人员的重要职责。 既然我们的客服工作是如此的重要,那么努力练就胜任我们工作的本领,培养应具备的基本素质和素养是我们鲁泰在线每一个客服人员责无旁贷的。 鲁泰在线客服人员应具备的基本素质 1.热情主动的服务态度 客户服务人员应具备对客户热情主动的服务态度,充满激情,让每位客户都感受到我们热情的服务,在接受我们服务的同时来接受我们的服装产品。 2 .敏锐的洞察力 优秀的客户服务人员还应具备对客户购买心理敏锐的洞察力,只

相关文档
最新文档