江苏省旅游度假区发展考核评分细则

江苏省旅游度假区发展考核评分细则
江苏省旅游度假区发展考核评分细则

《江苏省旅游度假区发展考核评分细则(2015)》

《江苏省旅游度假区发展考核评分细则(2015)》

说明:根据《旅游度假区等级划分》国家标准(GB/T26358-2010)的相关规定和《省政府

办公厅关于转发省旅游局江苏省旅游度假区发展评价办法的通知》(苏政办发〔2014〕35号)

的文件精神,制定本细则。

本细则评分体系由8个一级指标构成。即度假环境与质量、度假资源与产品、度假设施与

服务、公共设施与服务、市场结构与影响、项目建设与投资、规范管理与政府支持、综合发展

与社会带动。总分值为1000分。

序号考核项目项目

分值

说明

1度假环境与质量90

空气质量15以当地旅游旺季的情况为准,采样地点应在接待设施集中区的户外空

1.1

间。2016年将实施2012版的环境空气质量标准,将1996版标准中的达到一类区标准GB309515

三类区并入了二类区,因此二类区的空气质量标准将成为最低标准。备达到GB3095二类区标准5

注:在2012版的环境空气质量标准位实行之前,延用1996版标准。

1.2负氧离子15度假区环境质量检测中需增加对负氧离子的检测项,鼓励度假区建立负

315

超过3000个/cm

氧离子的检测基站,并与智慧旅游系统结合,形成播报数据。

1

《江苏省旅游度假区发展考核评分细则(2015)》

序号考核项目项目

分值

说明

310备注:在未设立基站之前,以环保部门的抽样点采样检测数据为准,基

1500-3000个/cm

501-1500个/cm3,低于500个/cm3不得分5

3,低于500个/cm3不得分5

站建立后以基站统计数据为准。

地表水水域环境质量15以当地旅游旺季的情况为准,监测范围包括江河、湖泊、运河、渠道、

水库等具有使用功能的地表水水域。对于水域范围较大,不同区域质量符合GB3838Ⅱ类标准15

1.3

符合GB3838Ⅲ类标准10 不同的地表水,以总体质量为主进行评价,局部质量较高的分数可适当上浮;局部质量较低的分数适当下浮;当主体水质是IV类标准时本项

符合GB3838Ⅳ类标准5

得5分;主体水质V类以下水质时本项不得分。

环境噪声质量15以当地旅游旺季的情况为准,采样地点应在接待设施集中区(其中采样

1.4符合GB30960类标准15点必须含住宿接待设施点)的户外空间(住宿接待设施在21点-次日9

符合GB30961类标准5点时段,依据GB3096环境噪声标准)。

植被覆盖率15

1.5度假区内整体植被覆盖率超过80%且长势

15

良好

71~80%且长势良好10

61~70%6且长势良好

71~80%且长势良好10

61~70%6且长势良好

“植被覆盖率”含水体。特殊地质如岩石、沙地等不适于植物生长的区

域不计入该项指标基数。

61~70%且长势良好6

51~60%且长势良好4

30~50%1

已开发建设用地的平均容积率15该指标用于衡量度假区的建设强度,在“低密度高舒适性”与“集约用0.4~0.8(含0.4、0.8)15

地”双重标准的制约下,容积率过大或过小均不利。

1.60.2~0.4或0.8~1(含0.2、1,不含0.4、

)10

容积率的计算公式:平均容积率=总建筑面积/建设用地总面积

备注:建设用地总面积是指度假区内已开发可建设用地总面积(在建)。

<0.2或1~1.2(不含1、1.2)5

度假区管辖范围内的村庄、乡镇等建设用地都包含在内,考虑到各度假

2

苏省旅游度假区发

考核评分

2015)》

序号考核项目 项目得 分值分

说明

≥1.20

区的地形条件不同,建设用地可能相对分散,本细则规定被考核单位应 提供度假区的图纸,并标绘出相关范围、面积供审核。 2度假资源与产品110

1.7度假资源30

0.3

度假资源的主题性与独特性20 具有1项优势主题资源,主题非常鲜明, 且全国范围具有独特性

20

有1-2项主题资源,主题比较鲜明,且在 区域范围内具有独特性 10

2-3个主题资源,主题相对比较鲜明,但缺 乏独特性 5

具有3个以上主题资源,主题资源不鲜明, 且缺乏独特性

度假资源主题性是指度假区接待量最高、吸引力和品牌上占绝对优势的 一项资源。对于资源综合性较强,不易分辨主题资源的度假区,建议首 先进行“资源专项的游客调查”,对现状最吸引游客的度假产品及其所 依托的资源进行摸底,再结合未来的发展方向确定主题资源。 独特性是相对已有度假区中该类资源的比例而言,指主题资源在已有度 假区中相对利用较少、独特性较高。本细则将独特性列为度假资源的主 要评价因素之一,鼓励和引导度假区发掘自身有独特性的资源进行主题 开发。

本指标10分封顶。主要考量山岳类、湖泊湿地类、海洋类、温泉类、

0.410度假资源的类型多样

性 1.880度假产品

森林生态类、特色乡村类、文化休闲类等类型,对已成功转化为度假产 品的不同类型度假资源进行评价,未转化为产品或产品到访率不高的资 源不可计入资源类型。每增加一类得2分

设动40包括室2.2.1

室内休闲类:每有1小类得1分20 本项20分封顶。按照国家标准要求评价,室内休闲设施分为5大类, 2

3

苏省旅游度假区发

展考

2015)》

序号考核项目 项目得 分值分

说明

室外休闲类:每有1小类得1分20

本项20分封顶。按照国家标准要求评价,室外休闲设施分为3大类, 25小类,详见GB/T26358-2010附录A 。 夜游产品与活动:如演艺演出、水上夜游、灯光秀、夜市街区、夜游公 1.9夜游产品体系的多样性和品质20

各类节庆活动(赛事)的多样性和品质20

园等每项得5分,本项20分封顶。主要考察度假区夜生活的丰富性与 品质,夜间营业的酒吧、咖啡吧、茶吧等夜生活休闲设施,与“室内休 闲类”重复,不考虑在本项考核范围内。

1.10

具有全国影响力,每有一个得5分,最高 不超过10分

具有省级影响力,每有一个得3分,最高

不超过6分

10 6

明确节庆活动(赛事)举办过程中度假区接待人次、活动参与人数、实 现旅游收入等,便于了解节庆活动的带动力与影响力。

具有本地影响力,每有一个得1分,最高 不超过4分

4

3度假设施与服务150

0.5度假设施100

2.2.2

已建成对外营业的住宿设施(按房间数)25 1000间及以上25

750-999间15 500-749间10 400-4992间

该处的住宿接待设施房间数,是指度假区管辖范围内的住宿房间数。含 星级酒店、主题酒店、经济型酒店、文化客栈、农家乐民宿等多样化的 实质性形成经营接待能力的住宿设施。

2.2.3

具有鲜明特色的主题度假酒店所占比例 (含特色民宿、文化客栈等,按房间数) ≥30%25

25参加考核的度假区需提供图文材料辅助说明酒店的主题特色、舒适性

等,专家应对度假区选出的特色主题度假酒店进行

评估。

4

《江苏省旅游度假区发展考核

2015)》

序号考核项目

项目得 分值分

说明 20~29%15-2410~19%6-14 5~9%,5%以下不得分1-5

适合家

比例(按房间数) 25

庭型住宿设施

指能够灵活提

床位及合,适合当代家庭4口-6 1.11≥10%25

口之家出游需求的设施,另外也应有部分房间可以提供简单厨房设备, 6~9%15 满足家庭或较长时间度假的需求。 2~5%5

国际品牌酒店1家得4分;国内知名酒店连锁品牌1家得2分;四星级 及以上,或具有显著特色并且达到四星级备注:四星级硬件标准,参照《旅游饭店星级的划分与评定》(GB/T14308 —2010)中关于四星级酒店的硬件标准。 餐饮服务25 0.6

地方主打菜系消费档次多样,具有浓郁的 地方性,积极开发本地特色菜品,省级及 以上获奖或中华老字号或中华餐饮名菜1 个得2分,最高得10分。

10

该指标考评度假区是否具备满足不同游客口味需求的能力,在地方主打 菜系的地方性上评定中应考虑多数餐饮设施的平均状况。 国内外主要菜系指:国内菜系——山东(鲁)、淮扬(扬)、四川(川)、广 东(粤)、浙江(浙)、安徽(徽)、湖南(湘)、福建(闽)、北京(京)、上海 (沪)、河南(豫)、陕西(陕/秦)。国际菜系——法国、意大利、印度、

可以提供国内外各种主要菜系,至少包括2 种国外菜系。每有1类得2分,最高不超过 15分。

15 泰国、日本、阿拉伯(清真)、韩国、俄国,共计20项。一个餐厅可

以提供多种菜系,但每种菜系应提供不少于6道典型菜品,且应在菜单 中对菜系予以标注介绍

。 5

序号考核项目项目

分值

说明

购物服务25

开发具有本土品牌产品、本土非遗元素、

本地工艺特色、本土驰名商标、本土自主知识产权与专利的旅游商品每有1类得2 分。最高得分。5 5

本土非遗元素是指特色旅游商品能够体现和展示本地非物质文化遗产

元素,如本地工艺与本土非遗重合的,每类商品不重复得分。

1、旅游工艺品:包括:陶瓷、刺绣、织棉、染织、地毯、雕塑、玩具、

金属工艺、编织工艺等品种。2、文化艺术品:包括:书画、不属国家

禁止出口的古玩和历史文物、碑刻、拓片、仿古书画、古董复制品、古

1.12旅游商品种类丰富,旅游工艺品、文化艺

术品、旅游纪念品、风味土特产品、名贵饰品、特色服装等,每类不少于3种,每类得3分,最高得15分。

设立专用旅游购物场所或旅游购物场所设15

籍影印本、出土文物复制品、文房四宝等。3、旅游纪念品:它们是以

旅游景点的文化古迹或自然风光为题材,利用当地特有的原料,体现当

地传统工艺和风格,富有纪念意义的小型纪念品。往往标上产地地名,

或利用产地的人地事物特征作商标。4、风味土特产品:包括各种有地

方特色的名酒、名茶、风味小吃、药材和其他农副产品。5、名贵饰品:

包括各种珠宝、金银、玉石等首饰。、特色服装:包括有地方特色的6

丝绸制品、棉毛制品、呢绒制品和皮革制品、款式别致的民族服装和装

饰品。

置本地特色专柜得2分。旅游商品明码标价、质价相符,且无围追兜售、强买强卖现象,得分(酌情打分)。3 5

本地特色专柜指销售本土品牌、本地特产、本地工艺品和彰显本土文化

元素的旅游商品专柜。

4公共设施与服务150

6

序号考核项目项目

分值

说明

设立游客服务中心且配套设有3个以上咨询点得10分;咨询投诉、导

游服务、食宿预订、宣传展示、医疗救护、特殊人员服务等功能齐全且

获取服务便捷得15分。旅游咨询服务设施的体系包括提供完善职能的

游客服务中心至少1处,若干提供基本问询职能且分布合理的小型人工

问询点,以及无人服务的自助问询点。

1.13旅游咨询设施与服务25 游客服务中心不宜盲目追求宏大华丽;小型人工问询点可结合其他设施设置,级配方案及空间分布应视使用需要科学设计。宜充分利用信息化手段,减少固定设施的投入。但主游客服务中心兼用、咨询点不足,或度假区咨询服务功能不全的酌情减分。

游客服务中心的职能应包括咨询投诉、导游服务、食宿预订、宣传展示、医疗救护、特殊人员服务等方面,功能不完善的酌情减分。度假区应提供各服务设施的位置、面积、职能等资料,供审核。

旅游厕所与服务25

度假区日均接待游客中每百人拥有厕位

数,标准化处理后计算得分。

10

该处旅游厕所指度假区作为公共服务设施投建的公共厕所(包括景区

厕所布局合理、整洁舒适、无异味、管理内、游客中心内及其他独立公共旅游厕所),参照《旅游厕所建设管理4.25指南》(2015)的相关要求进行考核。被考核单位应提供旅游厕所分布

规范、设施设备齐全、并设专人管理,酌

情打分。图、标明厕所的质量等级,供考核组参考。

备注:A级厕所未展开评定时,应由本地旅游局出具证明。

2A级标准厕所占比例(按厕位数)50%以上

10分,40%~50%得5-10分;30%-40%得1-510

分;30%以下不得分。

旅游交通设施与服务404.3

依托机场、火车站与度假区之间有定时发10本项所指的到机场、火车站共公共交通直达专线,是指离度假区最近的

7

《江苏省旅游度假区发展考核评分细则(2015)》

序号考核项目项目

分值

说明

车的公共交通直达专线,直达专线的等候民用机场、客运火车站之间的公共交通直达专线。时间不超过30分钟(白天),超过酌情打

分。区外交通便捷,有价位适中的可预约

专线或落地自驾租车等服务,交通方式选

择多样,依据实际情况酌情打分。

度假区内设有完善的慢行道路,每有1类得2分。10

本项10分封顶。鼓励度假区内各类富有特色的慢行道路系统的融合建

设,包括电瓶车道、专用自行车道、登山道、健身绿道(健身专用道)、

滨水栈道、花堤步道等,营造宜人的慢行交通环境。

设置专门生态化停车场、专人管理,且停

车场容量与度假区的游客接待量相协调,布局符合度假区的游客分布和出入需求,该项结合实际酌情给分。5

本项所指生态停车场是指种植树阵并采用可渗透地表铺装材料、与周边

自然人文景观协调的停车场。停车场的规模不宜过于追求大和集中,应

以方便游客、满足游客需求为准,并避免影响生态和景观,宜结合道路、

接待设施分散布置,同时为应对节假日高峰,应考虑临时性备用停车空

间。

度假区内较远的主要度假产品之间设穿梭巴士/电瓶车。5

配备的巴士/电瓶车应满足游客需求,且形成常态化运行的线路,定时

发车和按需发车相结合。

提供多样化慢行交通工具,支持区内异地还车等便捷性服务5

如电瓶车、单/双人自行车、电动滑板车、三轮车、马车、牛车、船只

等,每有1类得1分,最多得5分。

度假区内游览线路设计,能够有效串联主

要游览设施和度假设施,形成环线或不走回头路。5

被考核单位应提供游览线路图、标明游览线路上的主要游览设施与度假

设施,供考核组实地考察参考。

旅游标识系统与服务30

1.14交通标识系统和旅游导览系统规范、完善,

符合相应国家标准,旅游导览系统完备、10

按照GB/T10001.1和GB/T10001.2的规范与要求进行考核,其中旅游

导览系统包含交通指示、景物说明、全景导览、安全警示等类型。

8

苏省旅游度假区发展

分细则(2015)》

序号考核项目

项目得 分值分

说明 内容准确易懂

标志标牌设计富于文化和地方个性特色10

鼓励标志标牌设计能很好地提炼和体现本土文化元素,彰显个性与特 色。

鼓励在达到常规导览需要之外,采用二维 码等新兴手段丰富和扩充导览内容

10

鼓励度假区建设多种媒介的导览系统,如:牌示系统、多媒体触屏导览、 网上虚拟现实导览、手机导览等。

智慧旅游设施与服务30

度假区有独立网站,要求网站版块合理,

功能齐全,至少有两种语言,能够提供网 络预订、预约及支付等电子商务服务,网

10本项最高得10分,结合实际情况酌情评分。 1.15

站信息全面,且及时更新。 有二维码可供扫描,且交通、游览等信息 全面,更新及时,能够和游客实时互动

。 10

鼓励度假区开通微信或微博账号,完善智慧旅游服务。本项最高得10

分,结合实际情况酌情评分。

度假区主要公共设施和游览区域,有免费 wifi 供游客使用,信号强,且可下载地图、 讲解词等信息。

10

酒店大堂、客房、餐厅、购物中心,以及其他人流量集中的室内休闲设 施宜有WIFI 信号覆盖。本项最高得10分,结合实际情况酌情评分。

5市场结构与影响100

0.7市场结构与规模60

2.2.4

年接待人天数(万人天)15参考公式:年接待人天数=人次*人均逗留天数;或年接待人天数=年过 夜游客人数X (过夜游客平均停留夜数+1)+年一日游游客人数;数据 ≥7015

来源于电信大数据和系统填报; 50-6910

在“质”与“量”之间,本细则鼓励重“质”,但作为能引导市场并满

20-495

足主流市场需求的综合性度假区,在规模方面也应达到一定门槛。小而 精的纯高端度假区不是本细则的主要评价对象。

9

苏省旅游度假区发展考核

2015)》

序号考核项目

项目得 分值分

说明 年过夜游客的平均停留夜数15 1.16

≥3夜15 2-3夜(含2夜)10 <2夜5

年过夜游客的平均停留夜数=过夜游客人夜数/年过夜游客人数,数据来 源于系统填报和电信大数据。

当年度假区住宿设施过夜游客占总游客量的比例,数据来源于系统填报

1.17过夜游客占比15和电信大数据。参考公式:年过夜游客比例=年过夜游客人数/年接待游

客人数。

1.18

年过夜游客中外省游客的比例15 ≥70%15

50%-69%10 30%-49%5 15%-29%2

该指标评价度假区对远程游客的吸引力的重要客观性技术指标,源于电 信大数据。

参考公式:年过夜游客中外省游客的比例=年过夜外省游客人数/年过夜 游客人数。

0.8市场竞争力40

品牌知名度10

国际知名:获得世界级相关称号和荣誉, 如世界自然遗产、世界文化遗产、国家5A10

2.2.5

级景区,或其他国际称号与荣誉等得10分 全国知名:获得国家级相关称号和荣誉, 如国家森林公园、国家湿地公园、国家级

本项10分封顶,按照最高荣誉得分,不重复计分。

海洋公园、国家级生态旅游示范区,国家6 4A 级景区或其他国家级相关称号与荣誉 等,每有一个得3分,最高得6分

10

序号考核项目项目

分值

说明

省内知名:获得省级相关荣誉和称号,如

省级森林公园、省级湿地公园、四星级及

以上乡村旅游区,国家3A级旅游景区等省

3

级荣誉称号,每有一个得1分,最高3分。

考量市场对度假区的关注程度,依托电信大数据全方位统计网民在百1.19市场关注度15度、360搜多引擎及同程、去哪儿等OTA网站上的搜索排名,反映度假

区关注度。

1.20游客的重游率15游客重游率体现了度假区的品质和吸引力,根据电信大数据计算。

6项目建设与投资110

0.9当年旅游基础设施投入总额15 包括度假区内水、电、路等基础设施项目及专门为度假区发展而投入的道路连接线、水电管网等设施投入。

当年度假区完成的旅游景区、演艺、住宿、餐饮、购物、产品等投资总

0.10当年旅游项目投入总额20 额(不含房地产项目)。

备注:房地产项目是指出售且用于常态化居住的地产,不含分时度假、分时养老、分时疗养等产权用于经营的地产。

当年完成旅游景区、演艺、住宿、餐饮、购物、产品等总投资5000万

0.11当年投资总额超过5000万元项目数15元以上旅游项目数量(不含基础设施投入)。根据系统填报数据,有1

个得3分,最高得15分。

考察对当年对存量设施改造提升后,形成旅游景区、演艺、住宿、餐饮、购物、项目等具有接待能力的旅游产品投资力度(不含房地产项目和水、6.4当年改造提升旅游项目投资额15

电、路等基础设施项目)。

备注:此处的存量改造是指:一是对度假区范围内原先非旅游化功能与

用途的改造利用;二是对度假区内废弃的设施与固定资产的改造利用,

11

序号考核项目项目

分值

说明

形成旅游项目或形成接待能力;三是对度假区内原有旅游项目的整体包

装提升。(含对景区、餐厅、酒店、旅游购物场所等现有存量设施的整

体包装提升,但不含景区新增项目投入及酒店、餐饮、旅游购物场所等

的局部装修、及部分硬件设施的维修与折旧换新等的投入。)

参考公式:当年旅游投入总额/建设用地总面积(万元/平方公里)。当

1.21当年度假区单位面积旅游投入15 年旅游投入总额=当年旅游基础设施投入总额+当年旅游项目投入总额。

备注:建设用地总面积是指度假区内已开发可建设用地总面积(含在

建),同中的建设用地总面积指标。1.7

度假区内所有在建、竣工的旅游项目建设用地面积占度假区内建设用地

总面积比重。

参考公式:在建和竣工旅游项目建设用地面积度假区总建设用地面积/

*100%。(标准化处理后计算得分)

1.22旅游项目建设用地占比20

备注:在建和竣工旅游项目建设用地面积,不含用于出售且用于常态化

居住的地产,但分时度假、分时养老、分时疗养等产权用于经营的地产

应算在其内。

建设用地总面积是指度假区内已开发可建设用地总面积(含在建),同1.7中的建设

用地总面积指标。

当年新增的对外营业项目业态为国际知名品牌,或在华东地区属于第一

1.23新增特色品牌旅游项目10 性或唯一性的,每有1项得3分;当年新增的对外营业项目为国内知名品牌,或在江苏目前属于第一性或唯一性的,每有1项得2分,最高得10分。鼓励度假区对特色品牌项目的招引。

7规范管理与政府支持130

0.12内部管理规范情况30四至范围明确、设立度假区管委会、人员配备到位、内设机构健全、度

12

序号考核项目项目

分值

说明

假区各项管理制度完善。每有一项达到要求得6分,最高得30分。被

考核单位应提供度假区四至范围图、度假区管委会设立的文件,及度假

区管委会组织构建、管理制度、人员配备等情况的说明材料,供考核组

审核。

成立了市场化运营的公司,针对度假区发展进行市场化运营的,配备相

1.24市场化运营10 关专业人员并进行正常运营得10分,运营不正常的5分,无公司不得

分。被考察单位应提供公司营业执照复印件,以及机构设置、人员配备

情况的说明材料,供考核组审核。

1.25统计和基础信息完成情况15 根据日常填报旅游度假区管理系统和基础信息、资料提供、填报工作完成情况(包括市级旅游管理部门及时审核情况)酌情打分。

根据安全管理机构、安保人员、安全设施、安全管理制度、应急预案及演练、安全标识、安全教育培训、安全知识宣教等是否符合有关要求。其中全管理机构、安保人员、安全设施、安全管理制度每项达到要求得3220分,其它每项达到要求得分,最高分。考核年份如发生一般性

旅游安全责任事故,此项不得分;如发生重大旅游安全责任事故,考核

1.26旅游安全保障20

直接排名末位。

根据国家相关规定,重大旅游安全事故指:(1)造成海外旅游者人身

重伤、死亡的事故;(2)涉外旅游住宿、交通、游览、餐饮、娱乐、

购物场所的重大火灾及其它恶性事故;(3)一次造成旅游者10人以上

重伤或5人以上死亡的事故;(4)一次造成50人以上群体伤害的事故;

(5)经济损失在100万元以上的事故。

1.27落实项目用地情况20当年新增项目用地情况,以国有建设用地划拨决定书或土地出让成交确

认书/土地出让合同/土地租赁协议为准。200亩及以上20

13

序号考核项目项目

分值

说明

100亩-199亩15

50亩-99亩10

25亩-49亩5

10亩-24亩(10亩以下不得分)3 1.28资金投入25

0.13当年投放的旅游营销投入15 当地政府和旅游度假区管理部门当年对旅游度假区宣传推广、市场促销的相关费用支出情况。标准化处理后,计算得分。

年度各级财政对度假区旅游开发建设投入,包括对旅游项目,及绿化、

0.14年度财政对旅游开发建设投入10 亮化、文化、美化,水、电、通信、道路交通等基础设施,以及生态环境保护的投入,标准化处理后计算得分。备注:该部分年度财政投入,含当地政府借助国资平台的公司投资部分。

设有专项优惠政策及措施支持度假区发展,每有1项政策,得2分,最

1.29政策支持10高得10分。以有明确的政府或部门文件出台,且切实在度假区推进实

施、落到实处的政策为准,并提供相应文件供考核组审核。8综合发展与社会带动160

2.2.6经营收入60

8.1.1旅游经营收入总额15 旅游经营收入增长率15 纳入度假区管理系统所有旅游企业营业收入总额以系统填报为准,标准化处理后,计算得分。

8.1.2超过全省增长率20个百分点15

超过全省增长率10-19个百分点10

超过全省增长率个百分点5-95

以全省旅游度假区旅游经营收入的平均值为参照,即各度假区营业收入

总额同比增长与全省度假区旅游企业营业收入总额同比增长率的比较。

14

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重庆广德物业管理有限公司物业服务中心 员 工 绩 效 考 核 细 则 前台服务人员 编制3人

重庆广德物业管理有限公司企业文化 企业理念:诚信立企业,服务强基础,质量求生存,效益促发展 经营宗旨:服务学院转型发展,服务学院教学科研,服务师生工作生活 企业道德:自强、诚信、感恩、回馈 工作作风:开拓进取、艰苦奋斗、规范专业

客服人员员绩效考核办法 为加强公司物业服务质量监督,保障家属区物业服务工作正常开展,实现后勤服务管理规范化、制度化,结合工作实际,制定本考核细则。考核中按照实事求是、客观公正、民主公开的原则,客观地评价员工的工作表现,提高对员工奖惩的准确性,更好地调动员工的工作积极性。 1、考核内容 本考核细则主要通过质量、安全、考勤等三个方面明确全体员工的工作职责,具体考核以《重庆广德物业管理有限公司员工绩效考核表》为依据,内容包括考勤、工作纪律、工作完成情况等三个方面。 2、考核方法 (1)考勤行政管理中心考核: ①单次迟到、早退超过5分钟(含5分钟),计入每月累计迟到、早退分钟数。 ②一个月累计迟到、早退不超过5分钟次数不超过三次,或者三次累计时间不超过15分钟,不计入迟到统计。 事假、病假、旷工另外按照公司相关制度扣发相应绩效。 (2 )工作纪律物业中心管理人员考核(有扣分为不及格):每月累计

(3)工作完成情况 物业中心管理人员考核(有扣分满15分为不及格): 管理人员每月对宿管员进行一次考核评分,以楼宇员岗位职责考核内容为标准在《员工考核评价表》上填写考核分数,每月月底进行总平分。 工作完成情况评价内容 扣分标准 分值(总分100分) 见客服人员岗位职责 见客服人员岗位职责 3、考核 计算公式如下: 实际绩效工资=总绩效工资-考勤扣款(1分钟扣1元最多30元)-工作纪律扣款-工作完成情况所扣分数- 领导检查所扣金额 注; 根据考核工作完成情况:100-85分(含85分) 考核优秀的,绩效工资不扣。85分以下,每少1分扣2元。上级领导检查所扣金额将从绩效工资直接扣出。 工作纪律考核内容 扣分 不按规定着装(工作服),不佩戴工作牌 有以上行为者, 当月工作纪律分为 不及格,直接扣20 分。(1分扣1元) 办公室、办公桌杂乱无序 未经允许私自外出,做与工作无关的事 不遵守公司各项规章制度 没有热情接待前来装修的每位业主,没有认真审核装 修申请及图纸。 没有详细登记每位业主整改内容,没有及时联系相关 部门进行整改并跟进整改详情。 没有按时完成上级领导交代的任务。 巡查家属区及装修进度发现问题不及时上报造成重大 后果。 泄漏业主信息。

客服考核标准

客服考核及工资考核标准 公司为了提高客服人员福利 ,规范与加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下: 一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级 客服、资深客服四个类别。 1、初级客服要求: (1) 了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 了解公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单、 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、

2、中级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础、 (2) 能够很好得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 (4) 能够有效得指导顾客完成下单引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满3个月以上 3 、高级客服要求: (1) 熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好得基础、 (2) 能够有效得利用电子商务平台与顾客进行有效得沟通、 (3) 熟悉公司下单流程与货品基本常识,熟悉商品规格与参数 第1页,共6页 (4) 能够有效得指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5) 在本职岗位能够很好得有针对性进行品牌宣传、 (6) 很好得配合好公司得各项(促销)工作得展开、反馈顾客得需求、 (7) 服从公司得管理,切实维护公司利益、 (8) 必须在初级客服上干满1年以上 (9) 协助主管完成部门得管理工作

仓库人员绩效考核表

仓库人员绩效考核表 ,月份,仓库人员绩 效考核评分表 姓名: 岗位: 考核总分: 考核项目评分要点标准分值考核得分制度执行 制度执行情况:1、安全制度的执行,2、公司基本管理制度的执行 5 熟悉各种物料的材质、规格及用途 5 做好物料的验收工作~严格把控物料质量 5 针对不良物料及时填写物料投诉单~并在第一时间上报物料部和财务部 5 坚持物料先进先出原则 5 物 根据物料进出数量的变动~及时在物料管制卡上做信息变更~做到物卡相符 5 料 管严格按退换物料管理要求执行物料的申领退换 5 理严格执行物料领用制度~除物料管理员外~其他人不得自行到货架支取 5 定期物料盘点~做好闲料改造利用和废料再利用 5 对长期堆放、变质、风化物料及时上报主管部门作及时处理、清理工作 5 物料防护:防潮、防火、防盗、防破损 5 合理利用存储空间~物料分门别类~陈列整齐~做到过目见数~通道顺畅 5 库房管理仓库地面、墙面、门窗干净整洁~物料架和物料表面无尘垢 5 及时更新K3系统数据~做到“账实相符”与“账账相符” 5 核对生产单~及时上报有关部门特殊物料和短缺物料的库存情况 5 工作要求工作熟练程度和技能提高情况 5

对公司仓库管理、物料管理合理化建议和意见 5 工作素养尊重同事~对人、 对事有礼有节~不拉帮结派~不打听和传播小道消息 5 服从公司和领导安排的临时任务 5 服务反馈是否有其他部门或同事的投诉记 录 5 合计得分 A(本月物料入库总频次,率, , B(本月物料出库总频次,率, , 统计数据 C(本月加班时长小时, 天。 90-100分者可得到其标准分值的绩效工资,100分以上者加发超出分值与考核 比分积的考核工资,90分以下者扣发不足分值与考核比分积的考核工资,考核比分: 绩效工资除以100的商,。 部门意见,加扣分事由,: 部门主管/经理签字: 其他关联部门建议,加扣分事由,: 部门主管/经理签字: 日期: 年月日 人力资源部意见: 部门主管/经理签字: initial set, concrete vibrating and after scraping, wipe the surface, covered with plastic film at any time, keep wet curing concrete not less than 14 days. C conservation: quilt cover with plastic sheeting and rock in time conservation and dynamic adjustment of the coating thickness according to temperature measurement results, reducing the temperature difference between inside and outside, keep temperature at 25oC. D strengthening

仓库员工考核评分

CCS公司仓库员工评分考核 为了加强公司仓库管理制度,带给员工职业生涯更好的发展,本着对公司负责,对员工负责的原则,依据仓库人员的职权分工,特制定仓库内部管理考核评分制度。 考核总分为100分,依照下列考核细则,所发生分数从公司既定仓库人员工作质量考核中扣除,最后得分为每月总评定分。 一、出勤考核 1、迟到、早退,有一次扣2分。 2、无故旷工(包括迟到、早退超过1小时),有一次扣3分。 3、工作时间内擅离职守,导致仓库收发货等日常工作无法顺利开展,有一次扣3分。 4、货物装卸、收发时没有到场配合监管,有一次扣3分。 二、收货及入库考核 1、当收货时,未及时卸货的(特殊情况除外),有一次扣2分。 2、材料入库没有检查货物质量入库的及质检部门的质检合格单等相关单据,有一次扣5 分。 3、入库时没有清点物料数量直接入库的,有一次扣5分。 4、入库清点工作存在失误,导致实际入库量和单据数量存在较大差异的,有一次扣5 分。 5、物资入库时品种、型号、规格、尺寸的核对存在误差,有一次扣2分。 6、物资入库没有填写相关入库单据、物资卡、或记录存在错、漏、少、误的,有一次 扣3分。 三、保管工作 1、物品装卸没有轻拿轻放,装卸现场没有及时清理的,有一次扣2分。 2、库存物品堆放杂乱,行列不齐,有一次扣2分。 3、物品保管没有按仓库制定区域、品种、规格、尺寸、名称等摆放的,有一次扣2分。 4、仓库通道拥堵,杂物未及时清理,造成工作进度不顺畅的,有一次扣2分。 5、化学品按照安全规程存放,违反一次扣2分。 6、物料在仓库保管期间,出现破损、损坏、遗漏,有一次扣5分。 四、发货及出库考核 1、物品出库未办理相关手续,或手续不全的,有一次扣5分。 2、物资出库时,导致实际出库数量与申领数量不符,有一次扣5分。 3、物资出库时,实际货物代码与单据代码不符时,有一次扣5分。 4、物资出库时,导致实际出库品种、型号、尺寸和申领物品不符的,有一次扣5分。 5、物品出库工作滞后迟缓,导致正常生产受到影响的,有一次扣5分。 五、退库考核 1、未按相关规定办理手续,或手续不齐全进行退库的,有一次扣2分。 2、退库入库没有清点数量、验收品质的或验收清点存在疏漏,导致误差较大的,有一 次扣5分。 3、办理退库时合格物品与不合格物品、没有进行区分入库的,有一次扣5分。 六、盘点考核 1、仓库没有按管理制度及时进行内部盘点,导致库存数据混乱的,有一次扣5分。 2、每月进行抽查盘点时,仓库人员不予配合或未能及时到场陪同盘点、解析答疑的, 有一次扣3分。 3、每月进行抽查盘点时,发现库存数量与实际数量不符时,有一次扣2分。

《客户服务部绩效考核制度》

天津博真科技有限公司 人力资源部文件 受文对象:客服部全体 发文单位:综合管理部 文号:(综)字20161101 抄送:人事行政部 日期:2016-11-3 主题:关于实行博真科技《客户服务部绩效考核制度》的通知 为了加强客服团队的管理,提升客服水平,吸引高素质人才,特制定天津博真科技有限公 司《客户服务部绩效考核制度》,具体内容见附件。 本制度自2016年11月3日起执行,原有公司相关制度同时废止。 特此通知。 签发人:审核人:拟文人:张明香

客户服务部绩效考核制度 (试行版) 天津博真科技有限公司 客服部 2016年11月03日

目录 一、总则 (4) 二、考核原则 (4) 三、适用范围 (4) 四、客服代表工资构成与核算 (4) 1. 工资构成 (4) 2. 岗位工资 (4) 3. 全勤奖 (5) 4. 绩效工资 (5) 5. 其它奖励 (7) 6. 试用期工资标准 (8) 7. 月度工资核算 (8) 五、客服领班工资构成与核算 (9) 1. 工资构成 (9) 2. 岗位工资 (9) 3. 全勤奖 (9) 4. 绩效工资 (9) 5. 试用期工资标准 (11) 6. 月度工资核算 (11) 六、附则 (11)

一、总则 1.为建立科学的管理制度,充分调动员工的工作主动性、积极性,提高工作和服务水平, 增 2.强竞争意识、团队精神,特制定本制度; 3.考核过程中遵守实事求是、客观公正的原则,对被考核人进行公平、公正、客观的评估; 4.为薪酬、福利、晋升、培训等激励政策的实施提供依据; 5.采用星级评定考核,员工按星级评定结果确定薪酬等级; 6.本制度解释权归综合管理部。 二、考核原则 1.公平公开、客观公正、事实就是、注重实效、员工认同的考核原则; 2.员工的业绩指标及相关管理制度指标,以员工实际工作中的客观事实为基本依据; 3.以绩效考核制度规定的内容和方法为操作准则; 4.以全面、客观、公正、规范为核心考核理念; 5.通过考核,达到奖优罚劣,对员工工作起到鞭策、促进行作用。 三、适用范围 适用于客服代表、客服领班岗位,含试用期员工。 四、客服代表工资构成与核算 1. 工资构成 月工资结构:岗位工资+全勤奖+绩效工资 2. 岗位工资 2.1 定义:入职时公司根据客服代表工作经验、个人能力及学历等因素确定岗位职级,各职级岗位工资标准为: 2.2定薪原则 2.2.1初级客服:没有相关工作经验,依据个人能力、学历等因素确定具体薪酬标准;

客服人员绩效考核办法

客服人员绩效考核办法 HR20101123_002 客服人员绩效考核办法 目前为加强XX公司客服人员的服务意识,提升服务质量,规范日常管理及考 核工作, 保障公司业务正常、平稳运营,特制订本办法。 1 适用范围: 适用于公司客服人员 2 绩效考核范围: 2.1 工作业绩: 主要从对领导安排的工作的完成情况体现。 2.2 工作能力: 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平, 如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 2.3 工作态度: 主要对员工平时的工作表现予以评价,包括客户纠纷、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 3 考核指标: 3.1 工作职责: 3.1.1 负责领导客服团队为客户提供高质量的服务; 3.1.2 负责向领导和相关人员提供客户资料信息和数据,并作出基本趋势分析; 3.1.3 负责为客户投诉问题提供解决建议; 3.1.4 对团队的管理、建设负有直接责任。 3.2 考核指标标准及其评价分数:

3.2.1 出现下列情形者,将扣除绩效考评分分: 3.2.1.1 一个考核期内遭到客户一次或多次的投诉的,扣除绩效考评分。遭到 多次投诉的将按照投诉的次数扣除绩效考评分; 3.2.1.2 一个考核期内记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的,扣除 绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.1.3 遭到客户投诉或出现记录客户订单信息出现漏、错或者不准确情形的, 应当及时与上级领导及相关工作环节转接部门进行沟通,如出现瞒报、 漏报情形的,扣除绩效考评分。多次出现的将按照次数扣除绩效考评 分; 3.2.1.4 没有按照直接上级安排工作时间正常出勤的,扣除绩效考评分。出现 多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.2 出现下列情形者,将扣除绩效考评分分: 3.2.2.1 一个考核期内如出现没有按照《客服人员工作守则》进行工作的,扣 除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 举例说明:及时接听电话、对客户的咨询做出准确、标准的回答,用语 规范、客户信息记录及订单信息记录符合要求等。 3.2.3 出现下列情形者,将扣除绩效考评分分: 1 内部讨论稿 HR20101123_002 3.2.3.1 没有按照《客服人员工作守则》进行工作,及时向上级提供客户基本 信息资料的,扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评分; 3.2.3.2 没有按照《客服人员工作守则》进行工作,对客户基本信息资料保持 正确、完整的,扣除绩效考评分。出现多次将按照次数扣除绩效考评

仓库员工考核评分细则

仓库员工工作质量考核细则 针对公司目前实行的仓库管理制度,依据仓库管理人员的职权分工,特制定此条款。 一、考核总分为100分,依照下列考核细则,所发生分数从 公司既定仓库管理人员工作质量考核中扣除,扣完为止。 出勤考核 1、迟到、早退、上下班未打指纹卡,有一项次扣1分; 2、无故旷工(包括迟到、早退超过1小时),有一项次扣2分; 3、工作时间内擅离职守,导致仓库收发货等日常工作无法顺利 开展的,有一项次扣2分; 4、货物装卸、收发时没有到场配合、监管的,有一项次扣1分。 入库考核 1、原材料入库考核 1.1原材料入库没有出具供应部门的采购单或质检部门的质检合 格单等相关单据,有一项次扣5分; 1.2入库时没有清点物料数量直接入库的,有一项次扣5分; 1.3入库清点工作存在失误,导致实际入库量和单据数量存在较 大差异的,有一项次扣5分; 1.4物资入库时品种、型号、规格、尺寸的核对存在误差,有一 项次扣5分;

1.5物资入库没有填写相关入库单据、物资卡、流水账的,或记 录存在错、漏、少、误的,有一项次扣5分。 2、半成品、成品入库考核 2.1半成品、成品及配料入库没有出具质检部门的质检合格单、 工序流程卡等相关单据的,有一项次扣5分; 2.2入库时没有清点物料数量直接入库的,有一项次扣5分;2.3入库清点工作存在失误,导致实际入库量和单据数量存在差 异的,有一项次扣5分; 2.4物资入库时品种、型号、规格、尺寸的核对存在误差,有一 项次扣5分; 2.5物资入库没有填写相关入库单据、物资卡、流水账的,或记 录存在错、漏、少、误的,有一项次扣5分。 物资装卸、保管考核 1、物品装卸没有轻拿轻放,装卸现场没有及时清理的,有一项 次扣1分; 2、库存物品堆放杂乱,行列不齐,有一项次扣1分; 3、物品保管没有按仓库制定区域、品种、规格、尺寸、名称等 条件方式,有错漏混淆的,有一项次扣2分; 4、仓库通道拥堵,杂物未及时清理,造成工作进度不顺畅的, 有一项次扣1分; 5、物料进库后没有及时设置相应物料卡,或物料卡遗失没有及

客服部门绩效考核表

部门绩效考核表 部门:用户服务 考核期:2001 年11 季(月)考核结果: 部门职责部门计划 客户评价 (满意度调查) 重关指标总分 自评分100 96 100 审核分 注:总分=(部门职责30%+部门计划30%+客户评价(满意度调查)20%)×重关指标值 使用说明: 1、本表共五部分:职责考核、工作计划考核、客户评价(满意度调查)、绩效提 高与改进措施和附件(职责考核标准、重关指标考核标准、工作计划评分标准); 2、分管领导作为部门的直接上级对其进行考评,更上级有责任对部门的年度绩 效进行考评; 3、审核总分作为计发业绩工资的依据,占部门经理季度考核分的80%,占部门 员工季度考核分的20%; 4、所有评分都以百分制为计算单位; 5、填表人、自评人与审核人的签字对本表的真实性与客观性负有完全责任; 6、本表一式二份,部门保存一份,人力资源部保存一份,保存期限为一年。 人力资源部2001年12月制定

表一: 部门职责考核表 职责考核指标 权 重% 实际完成情况自评分审核评分 1. 负责公司售前、售中、售后服务1. 100%满足用户和区域技 术支持和技术咨询。 10% 40% 完成河北移动的技术交 流及日常技术咨询,没 有投诉 40 2. 100%满足用户安装需求 并按要求进行调试、验收。 5% 完成辽宁联通终验和宁 夏联通验收。 3. 100%特别紧急投诉处 理,售后服务器材发运不超 过24小时,服务人员赶到 现场不超过12小时。10% 无 4. 90%紧急投诉处理,售后 服务器材发运不超过72小 时,服务人员赶到现场不超 过24小时。10% 全部完成 5. 80%一般投诉处理,售后 服务器材发运不超过7天, 服务人员赶到现场不超过3 天。5% 一般投诉处理完成率为 98.4%>80% 2. 负责及时反馈用户质量信息并参与公司质量提升每月3日前向生产中心书面 反馈公司质量信息 20% 按时完成 20 3. 负责用户运维人员培训100%满足用户提出的培训 需求 20% 圆满完成新疆电信、山 东移动的客户培训 20 4. 客户档案完善情况1.标准化10% 20% 12月11日通过9000审 核,无不符合 20 2.及时更新10% 得分100% 100 重关指标 自评:月日审核:月日 注: 1.自评人负责对各指标的评价,审核人负责对评价结果审核评分; 2.得分=∑(评分×权重); 3.重关指标值=重关指标得分/100。

仓库人员绩效考核表2461182

仓库人员绩效考核表2461182 ,月份,仓库人员绩效考核评分表 111一林红叶一霜染,一场秋雨一地寒。一栏落霞一处忧~一卷 诗情一夕游。 一渡飞瀑半山下~一行白鹤越峰翔。一竿怅惘一蓑远~一船离愁 一帆行。 一梦十年一回首~一丝垂纶一苇轻。一枕乡思黄花瘦~一雁独行 一弓惊。 姓名: 岗位: 考核总分: 考核项目评分要点标准分值考核得分制度执行 制度执行情况:1、安全制度的执行,2、公司基本管理制度的执行 5 熟悉各种物料的材质、规格及用途 5 做好物料的验收工作~严格把控物料质量 5 针对不良物料及时填写物料投诉单~并在第一时间上报物料部和财务部 5 坚持物料先进先出原则 5 物 根据物料进出数量的变动~及时在物料管制卡上做信息变更~做到物卡相符 5 料 管严格按退换物料管理要求执行物料的申领退换 5 理严格执行物料领用制度~除物料管理员外~其他人不得自行到货架支取 5 定期物料盘点~做好闲料改造利用和废料再利用 5 对长期堆放、变质、风化物料及时上报主管部门作及时处理、清理工作 5 物料防护:防潮、防火、防盗、防破损 5

合理利用存储空间~物料分门别类~陈列整齐~做到过目见数~通道顺畅 5 库房管理仓库地面、墙面、门窗干净整洁~物料架和物料表面无尘垢 5 及时更新K3系统数据~做到“账实相符”与“账账相符” 5 核对生产单~及时上报有关部门特殊物料和短缺物料的库存情况 5 工作要求工作熟练程度和技能提高情况 5 对公司仓库管理、物料管理合理化建议和意见 5 工作素养尊重同事~对人、对事有礼有节~不拉帮结派~不打听和传播小道消息 5 服从公司和领导安排的临时任务 5 服务反馈是否有其他部门或同事的投诉记录 5 合计得分 A(本月物料入库总频次,率, , B(本月物料出库总频次,率, , 统计数据 C(本月加班时长小时, 天。 90-100分者可得到其标准分值的绩效工资,100分以上者加发超出分值与考核比分积的考核工资,90分以下者扣发不足分值与考核比分积的考核工资,考核比分:绩效工资除以100的商,。 辗转异地一衫泪,曾记当年一伞轻。西子湖畔一相逢,断桥一诺金山漫。 扬州动易运动用品有限公司 部门意见,加扣分事由,: 部门主管/经理签字: 其他关联部门建议,加扣分事由,: 部门主管/经理签字: 人力资源部意见:

仓库员工考核评分细则

仓库员工考核评分细则 Hessen was revised in January 2021

仓库员工工作质量考核细则 针对公司目前实行的仓库管理制度,依据仓库管理人员的职权分工,特制定此条款。 一、考核总分为100分,依照下列考核细则,所发生分数从 公司既定仓库管理人员工作质量考核中扣除,扣完为止。 出勤考核 1、迟到、早退、上下班未打指纹卡,有一项次扣1分; 2、无故旷工(包括迟到、早退超过1小时),有一项次扣2分; 3、工作时间内擅离职守,导致仓库收发货等日常工作无法顺 利开展的,有一项次扣2分; 4、货物装卸、收发时没有到场配合、监管的,有一项次扣1分。 入库考核 1、原材料入库考核 原材料入库没有出具供应部门的采购单或质检部门的质检合格单等相关单据,有一项次扣5分; 入库时没有清点物料数量直接入库的,有一项次扣5分; 入库清点工作存在失误,导致实际入库量和单据数量存在较大差异的,有一项次扣5分;

物资入库时品种、型号、规格、尺寸的核对存在误差,有一项次扣5分; 物资入库没有填写相关入库单据、物资卡、流水账的,或记录存在错、漏、少、误的,有一项次扣5分。 2、半成品、成品入库考核 半成品、成品及配料入库没有出具质检部门的质检合格单、工序流程卡等相关单据的,有一项次扣5分; 入库时没有清点物料数量直接入库的,有一项次扣5分; 入库清点工作存在失误,导致实际入库量和单据数量存在差异的,有一项次扣5分; 物资入库时品种、型号、规格、尺寸的核对存在误差,有一项次扣5分; 物资入库没有填写相关入库单据、物资卡、流水账的,或记录存在错、漏、少、误的,有一项次扣5分。 物资装卸、保管考核 1、物品装卸没有轻拿轻放,装卸现场没有及时清理的,有一 项次扣1分; 2、库存物品堆放杂乱,行列不齐,有一项次扣1分; 3、物品保管没有按仓库制定区域、品种、规格、尺寸、名称 等条件方式,有错漏混淆的,有一项次扣2分;

客服中心KPI考核制度

客服中心KPI考核制度 公司为了提高客服人员福利 ,规范和加强客服管理,优化薪资结构,现将客服人员薪资制度调整如下:一、客服分级: 分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 二、工资及考核标准 (一)基本工资以客服职称划分,分为初级客服、中级客服、高级客服、资深客服四个类别。 1. 初级客服要求: (1)了解关于电子商务礼仪,对电子商务销售有一定基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)了解公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单. (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. 2. 中级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有良好基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满3个月以上 3 . 高级客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够有效的利用电子商务平台和顾客进行有效的沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品基本常识,熟悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单,引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求. (7)服从公司的管理,切实维护公司利益. (8)必须在初级客服上干满1年以上 (9)协助主管完成部门的管理工作 (10)具备新进员工的培训管理的能力 (11)对每月的顾客情况的反溃和统计工作 (12)协调各个部门处理有关问题 4.资深客服要求: (1)熟悉电子商务礼仪,对电子商务销售有很好的基础. (2)能够很好的利用电子商务平台和顾客进行沟通. (3)熟悉公司下单流程和货品业务知识悉商品规格和参数 (4)能够有效的指导顾客完成下单引导顾客消费 (5)在本职岗位能够很好的有针对性进行品牌宣传. (6)很好的配合好公司的各项(促销)工作的展开、反馈顾客的需求.

客户服务人员绩效考核制度

四川连连客户服务人员绩效考核制度 一、考核目的 ?按客服部(包括客服人员、客服组长)的不同业绩实现公平、公开考核,做到奖罚分明。 ?提高员工的工作积极性、主动性,同时鼓励优秀客服的工作业绩,树立部门标榜。 ?提高客服人员成就感和企业归属感,从而提高客户满意度。 ?提高工作效率,确保各项指标顺利完成。 二、薪资构成 薪酬实行等级制,薪资构成包括岗位工资、绩效工资和奖励。 1、岗位工资 2、考核工资 (1)客服人员 客服人员的绩效考核分为二部分,工作考核和日常考核。

(1)考核工资依当月工作量和日常考核核定,工作量考核部分—接听电话处理工单提成0.20元/笔,受理飞信处理工单0.10元/笔;绩效考核以平均500元/人/月为上限,分为A、B、C三档,附表如下: (2)日常考核由客服组长进行考评,行政人事部签字确认生效。 附表1:客服人员日常行为考核评分表 附表2:

注:客服人员在每天的工作中如有违反服务规范的,组长会对其违规积分中扣除相应分数,并应做好扣除记录,详细说明该客服专员的具体违规操作事宜,最终得分计算考核工资的排名。 2、客服组长的考核: 1)为鼓励部门主管加强效率管理,切实有效提高员工工作积极性和工作效率,客服组长的绩效考核设定为:客服人员考核平均值*1.2

2)其他考核: 以上扣罚需由行政人事部签发,组长确认签字,月底进行汇总计入考核。 3、奖励制度: 根据以上考核标准,评选出相应奖项,给予一定的经济奖励。 评选标准及评选时间如下表: 补充说明: 1、奖励的参选对象包含试用期员工。 2、如当季度接到1次用户口头或书面服务性投诉,核实情况属实,取下一名。

仓库人员绩效考核表

(月份)仓库人员绩效考核评分表 日期: 年 月 日 考核项目 评分要点 标准分值 考核得分 制度执行 制度执行情况:1、安全制度的执行;2、公司基本管理制度的执行 5 物 料 管 理 熟悉各种物料的材质、规格及用途 5 做好物料的验收工作,严格把控物料质量 5 针对不良物料及时填写物料投诉单,并在第一时间上报物料部和财务部 5 坚持物料先进先出原则 5 根据物料进出数量的变动,及时在物料管制卡上做信息变更,做到物卡相符 5 严格按退换物料管理要求执行物料的申领退换 5 严格执行物料领用制度,除物料管理员外,其他人不得自行到货架支取 5 定期物料盘点,做好闲料改造利用和废料再利用 5 对长期堆放、变质、风化物料及时上报主管部门作及时处理、清理工作 5 物料防护:防潮、防火、防盗、防破损 5 库房管理 合理利用存储空间,物料分门别类,陈列整齐,做到过目见数,通道顺畅 5 仓库地面、墙面、门窗干净整洁,物料架和物料表面无尘垢 5 工作要求 及时更新K3系统数据,做到“账实相符”与“账账相符” 5 核对生产单,及时上报有关部门特殊物料和短缺物料的库存情况 5 工作熟练程度和技能提高情况 5 工作素养 对公司仓库管理、物料管理合理化建议和意见 5 尊重同事,对人、对事有礼有节,不拉帮结派,不打听和传播小道消息 5

扬州动易运动用品有限公司 服从公司和领导安排的临时任务 5 服务反馈是否有其他部门或同事的投诉记录 5 合计得分 统计数据A.本月物料入库总频次(率);B.本月物料出库总频次(率);C.本月加班时长小时; 天。 90-100分者可得到其标准分值的绩效工资;100分以上者加发超出分值与考核比分积的考核工资;90分以下者扣发不足分值与考核比分积的考核工资(考核比分:绩效工资除以100的商)。 部门意见(加扣分事由): 部门主管/经理签字: 其他关联部门建议(加扣分事由): 部门主管/经理签字: 人力资源部意见: 部门主管/经理签字:

客服绩效考核标准

客服部员工绩效考核奖惩规程 1.0目的 1.1建立对基层员工公平、公正的工作评价系统,正确评估基层员工的工作绩效,奖优罚劣,促进基层员工的工作积极性,提升客户服务质量。 2.0范围 2.1本规程用于公司领班及以下员工月度绩效考核。 3.0职责 3.1行政人事部负责指导各单位员工月度绩效考核管理工作的实施,并对绩效考核实施过程及结果进行检查和监督。 3.2各部门、分公司、管理处负责人负责组织、监督本单位员工绩效考核工作的实施。 3.3各管理处专业主管负责组织本单位各自业务口员工绩效考核工作的实施。 3.4领班等管理岗位人员在管理处指导下负责所辖员工绩效考核工作的实施。 4.0内容 4.1考核方式: 4.1.1员工月度绩效考核根据《员工绩效考核奖惩标准》,将考核奖惩与日常检查、客户意见(表扬、投诉)及各类评比、竞赛等相结合,以计分的形式对员工进行考核。 4.2计分方式、额度限定及审批权限 1.员工月度绩效考核计分基数均为100分。 2.员工月度绩效考核得分=100—∑(各项目考评扣分)+∑(各项目考评加分)。 3.各单位员工按业务口划分,原则上每月绩效考核平均分不得高于102分,员工个人月绩

效考核分不得高于110分。特殊情况如单次奖励加分5分以上或单次处罚扣分10分以上,须以书面材料形式上报行政人事部审核、副总经理审批。 4.3奖励分类: 1.一级:月度绩效考核分加1分 2.二级:月度绩效考核分加2分 3.三级:月度绩效考核分加3分 4.四级:月度绩效考核分加5分 5.五级:月度绩效考核加分加8分并申报公司特殊嘉奖。 4.4处罚分类: 1.一级:月度绩效考核分扣1分 2.二级:月度绩效考核分扣2分 3.三级:月度绩效考核分扣3分 4.四级:月度绩效考核分扣5分 5.五级:月度绩效考核加分扣10分 6.六级:月度绩效考核分扣20分并劝退或解除劳动关系。 5.0绩效考核实施 5.1普通员工绩效考核实施: 1.普通员工的月度绩效考核依据是《员工绩效考核奖惩标准》,考核实施直接责任人为管理岗位人员(如领班等),人数较少的管理处,可由各业务口主管直接对普通员工进行月度绩效考核。 2.普通员工一级、二级奖励和一级至三级处罚,可由领班等员工岗位人员现场确认事实后,

客服人员绩效考核管理办法

客服人员绩效考核管理办法 第一章总则 第一条目的 1、客观公正评价工作人员的工作业绩、工作能力及工作态度,促使员工不断提高工作绩效 和自身能力,提升企业整体运行效率和经济效益。 2、为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源工作提供决策依据。第二条适用对象 本制度适用于公司所有客服人员,但考评期内未到岗累计超过2个月(包括请假及其他原因缺岗)的员工不参与当期考评。 第二章绩效考核的内容 第三条工作业绩 工作业绩主要从月销售额和对上级主管安排的任务的完成情况来体现。 第四条工作能力 根据本人实际完成的工作成果及各方面的综合素质来评价其工作技能和水平,如专业知识掌握程度、学习新知识的能力、沟通技巧及语言文字表达能力等。 第五条工作态度 主要对员工平时的表现予以评价,包括客户满意度、积极性、主动性、责任感、信息反馈的及时性等。 第三章绩效考核实施 第六条考核周期 根据岗位需要,对员工实施月度考核,其实施时间分别是下一个月的3~6日。 第七条考核实施 1、考核者依据制定的考核指标和评价标准对被考核者的工作业绩、工作能力、工作态度等 方面进行评估,并根据考核分值确定其考核等级。 2、考核者应熟悉绩效考核制度及流程,熟练适用相关考核工具,及时与被考核者进行沟 通,客观公正的完成考评工作。 第四章考核结果的应用 第八条根据员工的考核结果,将其划分为五个等级,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效提成发放、岗位工资调整等方面,具体应用如下表所示:

第九条个人销售提成计算方法: 第十条最终工资计算方法: 当月工资=岗位工资+个人绩效提成+其他 第十一条连续两个月排名第一的,将给予一次性200元奖励;连续两个月考核不及格的,自动请辞。 第十二条当月绩效考核和实际销售额都排名最后的,自动请辞。 第五章附则 第十三条本制度由公司人力资源部制定,报总经理审批后实施,修改时亦同。 第十四条本制度自即日起执行。

客服部绩效考核标准(1.3)

客服部绩效考核标准 为了提高客服部整体服务质量,给客户带来更好的服务体验,通过合理和客观的绩效考核方式,奖励工作优秀人员,拉开表现优异员工与一般员工薪资结构,提拔优秀人才。 绩效周期为当月26日至下月25日 备注:活动执行绩效标准尚未完善,待完善、试做可行再实施 一、GS组员绩效考核规则 绩效奖金额度:0~500RMB,平均绩效:300RMB 组员绩效奖金=基础绩效奖金+贡献度+其他附加 1.基础绩效奖金 基础绩效奖金=工作量绩效*QC质量加/减成比例 1.1工作量绩效 工作量绩效=基准奖金-(工作量基准-实际工作量)*1 ※根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加工作绩效(如:因大量业务需处理,为了给予处理多的人员更多奖励,将倍数向上调整)倍数可根据不同阶段重点进行调整

1.2 QC质量加/减成比例 QC质量基准值70%,战略性目标值为80%,差值倍数为5 ?如果当月QC质量基准值<70%;则实际QC质量加/减成比例=1- (70%-实际QC服务值)*5 ?如果当月Survey>80%:则实际QC质量加/减成比例=1+ (80%-实际QC服务值)*5 ?其它无加成或减成 ※根据不同阶段部门工作目标,可通过调整倍数增加QC质量比例(如:业务量过低时,提高基准值、目标值或差值倍数,加强服务品质)倍数可根据不同阶段重点进行调整 1.3工作量基准&基准奖金 在合理业务量情况下,若人员当月工作量达到个人工作量基准,即可获得对应各业务量之基准奖金。每日工作量基准如下,当月按照实际上班天数或工作分配进行计算。 1.4人员工作量系数标准 为了平衡各渠道及论坛操作业务量计算标准,故对各渠道处理量系数比例进行以下调整:

淘宝客服日常工作制度及绩效考核

第一章客服日常工作制度 一、上班时间:(白晚班轮换) 白班09:00-18:00(前期先这样安排,后期根据公司发展情况调整) 每月四天休息,休息时间由当月排班表执行,客服下班时间原则上以18点为准(值班除外),如还有客户在咨询,接待客服工作自动延长。 二、每位客服三本记录本。 1.问题登记本:在工作过程中,每遇到一个问题或想法马上记录下来,并且每周将本子交给负责人汇总处理。 2.服务统计本:在工作中要学会记录,记录自己服务的客户数量,成交的客户数量计算转化率,学会做事,学会思考,才会有进步。 3.交接记录本:白晚班交接时,登记好移交客户的情况,哪些事情是要赶紧处理的,哪些潜在客户是需要去联系的。 三、新产品上线前,由主管给客服上课,介绍新产品,客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品,也有义务去认识所有产品。 四、接待好来咨询的每一位顾客,文明用语,礼貌待客,不得影响公司形象,如果一个月内因服务原因收到买家投诉,根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 五、每销售完一笔订单,都要到交易订单里面备注自己的工号,插上小红旗,以抓取订单计算提成,如没备注,少算的提成自己承担损失。 六、上班时间不得迟到,有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效,如需请假,事先联系部门主管,参考公司员工薪资管理制度。 七、上班时间不得做与工作无关的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不准上QQ、私人旺旺、看视频和玩游戏,严禁私自下载安装软件。发现第一次违规罚款口头警告并处罚10元,第二次30元,第三次开除。领导发现未做出处理及时制止受相应处罚。 八、保持桌面整洁,保持办公室卫生,每天上班前要清洁自己办公桌,禁止放一些杂物 九、公司新员工入职后,由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作,一人带一个,上手最快的,可以申请提前转正。 十、严格恪守公司秘密,不得将客户资料等随意透露给他人,违者按公司相关条例处罚,情节严重交由国家行政部门处理。 十一、没顾客上门的时候,多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据及文字配图有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺,了解同行们的客服是怎么工作的,并将学习到的东西记录到本子上。每发现一个宝贝数据类的错误奖励10元,每提供一项好的建议被采纳奖励30元。奖励以单场微信红包及现金为主! 十二、所有罚款作为部门活动经费,由财务统一收取并公布。 十三、其他未尽事项由部门经理决定。 附则: 客服电脑使用规则: 1. 未经允许不得私自在电脑上安装任何程序、插件。 2. 未经允许不得私自在电脑上使用U盘、MP3等任何移动存储介质。 3. 使用期间不得访问除淘宝等大门户站以外任何网站,如有工作需要,先请示负责人。 4. 每周对电脑进行一次全面杀毒,消除安全隐患。 第二章日常工作流程

仓库绩效考核办法及标准

仓库绩效考核办法及标 准 集团企业公司编码:(LL3698-KKI1269-TM2483-LUI12689-ITT289-

仓库员工绩效考核根据企业发展的需要,为了提高生产力和仓库管理水平,完善原有的工作制度和模式。直面激励各仓库管理员的积极性、责任心和工作热情,决定推出一套考核标准条款。具体事项如下。 一、奖惩办法 本方案主要有仓库部门主管负责监督执行。仓库部门主管根据每个员工每天的工作完成情况,依据本方案的相应标准予以打分。结果汇总出来后,按照本方案的相应标准对各个员工给予相应的绩效工资、绩效奖金。 一、工作考核(工作质量、目标完成程度): 1、产品收.发核对仔细,入库前必须核对订货单与送货货品是否相符入库交接无误,收货清单填写准确;并做相应的收货笔录。(4分) 2、原材料要做到两点:①要做到“见货必看生产日期”;②要做到“先进先出”原则。(4分) 3、出库装车把关,避免因装车不当引起的破损。(4分) 4、发货认真、仔细,货单一致,不发错货。是否完全按“门店订货单”备货发货。(4分) 5、包干区域合理利用存储空间,货物按类堆放,码放商品摆放整齐做到过目见数,通道顺畅,提高库容利用率。(4分) 6、分片包干,货位调整后及时通报货位变更。(4分) 7、分片包干卫生整货,库房干净、整齐,产品表面无明显杂物。(4分) 8、退货入库验收、及时归位、整箱产品包装完整、准确堆码(摆放清晰)。(4分)

9、定期提交报损,及时处理。(4分)。 10、每月末盘点清晰,无差错。(4分) 11、在不耽误做本职工作的前提下,主动帮助部门其他人员完成相关工作的,奖励其考核分数。(4分) 13、仓库物品必须摆放在指定的货位,未经仓库主管批准,库管不准擅自更改物品的摆放位置,否则追究库管的责任。(4分) 14、对于仓库主管安排的有关工作,在仓库主管的多次(超过两次)催促之下完成,不论完成结果如何,扣相关责任的考核分数。(4分) 15、库房周盘点无错误,数量准确。(4分) 二、工作能力 1、数字观念:数字观念强,工作有条理性,思路清晰。(4分) 2、快速反应,工作主动性,所有工作皆于规定日期之前主动完成。(4分) 3、意识,品质观念,成本.品质意识强,能主动节省,始终坚持品质第一。(4分) 4、产品熟练度,备货准确度,对产品熟练,备货准确。(4分) 5、异常处理能力,如遇异常,能在权限范围内积极处理,主动上报。(4分) 6、有责任心,任劳任怨。(4分) 7、经常与部门领导沟通,有合理化建议。(4分) 三.工作态度(纪律、责任心、协调、积极性) 1、谈吐举止是否文明,有较强的意识,文明礼貌,规范,行为比较规范,无相关投诉及抱怨(4分) 2、服从纪律,执行态度,对领导按排的工作及作出决定,能不折不扣地完成(4分)

仓库5s考评标准

仓库5s考评标准 仓库5S考评标准 评分考核标准为90分合格 一、仓库不能有失效~没用的物料和货品~应及时与相关部门沟通~即时清理掉~并做好状态标识。,4分, 二、把长期不用但具有可用性价值的物料/货品~按指定区域定点防护存放~并标识好货品类别~盘点时应再次做好维护处理。,4分, 三、物料、货品、要按指定区域分类规划~放置时要做到安全、整齐、摆放~并要有明显标识。,4分, 四、物料、货品要做到帐、物、卡三物一致。,5分, 五、运输工具、操作台要按指定区域存放~定期进行维修,8分, 六、区域通道和消防通道要保持畅通无阻~不脏乱~区域识别油漆线则根据实际损毁情况~,应在油漆脱落辨别不清时,进行重复划线以便区域识别~通道用绿色~物品放置区用黄色~不良品区用红色油漆。《建议》,8分, 七、仓库设备要自行清洁、保养~对共用设备、运输工具由部门负责人安排清洁、保养~需维修时应填写维修标识卡~并填写好时间、报修人、部门等内容。,5分, 八、物料架和物料要摆放整齐~各区域组长必须负责好区域内的物品~防护清洁整理工作~并且要保护好状态标识。,4分, 九、地面、墙面、楼梯、办公桌椅、电器设备等要保持畅通无阻~禁止乱涂乱写~任何情况下都不准私自堵塞电闸同消防栓。,5分,

十、仓库通风要好保持干燥清爽的环境~灯具、安全网、电梯、风扇、窗户等设备以及卫生死角~各区域负责人要随时清扫~清洁保养防护~禁带火种入库~出现故障要即时报修。,8分, 十一、不准在仓库打瞌睡、吃零食、看小说、窜岗、聚集聊天、追逐嘻戏打架、骂人、着装要整洁~待人礼貌~使用文明用语。,2分, 十二、工作要主动、热情~有强烈的时间观念。,2分, 十三、仓库区域货品要做好各种安全防护措施。,6分, 十四、货品时要轻拿轻放~对超重物品或易碎的物品不准单人运载~装卸完物品后要即时清扫现场~将落于地面的物品和垃圾急时清理完~各类搬运载具在空置时要摆放在指定区域。,6分, 十五、不准随意踩座、货品同运输载具~对仓务人员设置指定休息区域~同时规划好个人物品、饮具~统一存放一处~环境要保持整洁、美观~人离时休息区要恢复原状。,5分, 十六、货品外发运输过程中~运载操作人员要控制好安全行驶速度~对货品作相应防护处理~行驶时要顾及周围工作人员的安全~严禁超速行驶或酒后驾驶。,2分, 十七、仓库主管或班,组,长每月要在上、中、下旬三个时间段内自行安排下属人员学习5S知识和各组别的工作流程~并将学习记录交由办事处培训部~培训部根据学习内容与学员到签情况进行评分~作为今后晋升和转正考核标准。,2分, 十八、办公区域内失效、过失的文件资料~相关记录等要急时清理掉~能再利用的纸张应统一集中再次使用。,3分, 十九、办公室有效文件、资料、相关记录和其它物品~要分类规划~作定点防护存放~在使用过程中~文件资料记录要做好保养措施~尽量避免肮脏破烂~以便于查找、保存。,4分,

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