计算机网络产品售后服务方案

计算机网络产品售后服务方案

售后服务及培训

一、某某公司服务体系

某某公司的服务体系是建立在ISO9002质量管理模式上的,包括售前服务和售后服务,其流程如下:

1.售前服务流传图

由于售后服务的内容较多,用流程图难以概括,因此下面用文字详细描述.

二、售后服务内容

1.产品保修

1.1我公司对售出的产品，将详细记录产品名称、规格型号、出厂编号、

售出日期及用户信息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电

话、传真等），归档管理。

1.2我公司对本次投标中的所有设备均按原厂承诺的保修期限保修（见

表一）。保修期过后，由用户选择一种服务方案，本公司将提供优

惠服务，以确保用户能够得到更高的投资回报。

表一：

保修期后服务：

免费维修服务期满后对客户购置设备提供如下系统服务，维护费用根据厂家的标准。客户如有特殊要求，可另行协商解

决。

①为指定的设备进行备件保修和技术服务；

为了保证最终用户的设备或系统保持/复原其良好工作状态，可

根据用户的意见选用下述服务项目。

现场维修——在覆盖用户的工作场所进行有关服务。

客户携带来的修理——将出现故障的设备带到我们的工作场所进行修理，或发送给厂家修理，修理完后再运回用户现场。

换件服务：（服务费不包括部件材料费）

到场换件——到用户的工作场所对有故障的部件进行调换服务，采用代用的同型号的设备或性能相当的设备。

客户到场换件——在我们的场所交给用户供替换的部件，并向

用户索回替换下的故障部件。

我们向用户提供每星期7×24小时的到场修理和到场换件服务。上述服务不包括由下列故障引起的事项：

●不恰当的使用

●未能为机器提供符合要求的外部环境

●改动机器或附加连接

●火灾、洪水、雷电、地震或其他不可抗拒力

●由非我们提供的服务引起

②加强性系统软件服务；

●修正软件的分发

●临时修正性软件的安装

●操作系统版本升级安装

1.3以下情况不在保修范围内

?因错误安装，操作，或在非产品所规定的工作环境下使用造成的故障或损坏（包括超出工作负荷〕。

?因使用自编或非公开发行软件导致产品不能正常工作的损坏。

?因事故，滥用，误用造成的损害。

?因客户维护不当而导致的计算机病毒感染。

?用户自行更换备件，且该备件未从我公司购买。

?因安装及使用非标准扩展功能卡造成的故障或损坏。

?擅自拆机修理或越权改装或滥用造成的故障或损坏。

?人为或自然灾害所造成的故障或损坏。

?本公司的赠送设备。

2．系统维护

2.1对于用户提出的维护要求，我公司一般在1小时内响应，电话解决

不了的在2小时之内赶到现场解决问题,情况允许的可通过远程维护服务来提高响应时间。但在紧急情况下，为确保用户能够在最短的时间内恢复正常运作，我公司会采取相应的应急措施，其故障响

应方式详见下表二：

表二：

2.2本公司对系统软件提供及时的版本升级并及时提供修补软件和维

护版本，费用按厂商标给予用户优惠，其中豪威普桦的双机软件

可免费得到升级。软件系统的技术咨询将会被作为技术支持中的

主要工作。

2.3对于某些特别技术问题或技术咨询需要原厂家提供的，本公司将通

过本公司的渠道与原厂家进行沟通，尽快给用户答复，用户也可

以根据我们在后面提供的联系方式向厂商咨询。

2.4维护完成之后，我公司将详细记录维护的内容，完成维护的时间，

所维护的产品的名称、规格型号、出厂编号、售出日期，及用户信

息（用户/单位名称、联系人、地址、邮编、电话、传真等），归档

管理。为将来的再维护提供详细的资料。

3．技术支持

3.1我公司将长期为用户提供免费的、详细的技术支持及软件的免费升

级安装，以确保用户及时获得所需的增值服务。

3.2为了方便用户的管理，我们将向用户提供整套系统的管理方案，包

括PC服务器、磁盘阵列、网络系统安装和配置，使用说明书、

操作手册，操作系统的管理等有关资料，有书面材料也有电子文

档。

3.3技术支持有以下几种形式：

●首先拨打我们的技术服务电话某某某某，然后提供以下信息：用

户单位名称、联系电话、E-mail地址、需要的支持的项目和内容。

●如果我公司的工程师能够在第一时间内找到解决的方法，会立刻

给用户以详细的回答；若不能，我公司的工程师将会尽快地通过

电话或E-mail，给用户以最周到的服务。

●用户可以通过E-mail给我公司的工程师提出技术的要求。我公司

的技术支持的电子信箱是：某某@PU。请在E-mail的主题一栏中

注明“技术支持”。

●如果厂家有新的产品或技术资料,我公司会通过最快的途径送达

用户。

4．售后服务的的其它内容

我公司在提供以上服务的同时，还会提供以下服务

4.1定期用户回访和系统分析服务：

我公司会根据用户档案，在相关产品/工程/技术项目的维护期内定期联系用户，询问该段时期内的使用状况、发生的问题，提供帮

助用户的参考建议，解答有关问题，另外，每2个月我公司将安排

系统工程师与用户的系统管理员一起在现场对系统进行分析，对可

能存在的系统隐患及时排除。

4.2反馈记录：

我公司对用户反馈回来的关于本公司提供的产品/工程/技术项目的问题和相关信息，详细记录在用户档案中的反馈记录项内，并

及时作出反应。

4.3主动联系：

我公司在发生与本公司向用户提供的产品/工程/技术项目相关的事件（技术改进、升级换代、优惠活动等）时，主动与用户联系，

了解用户意见，并提供相应服务。

三、售后服务负责人联络方法

为了更好的为用户提供服务，保障用户的系统能正常运行，下面将我公司及厂商的服务负责人联系方法分列如下：

1.某某公司

2.CISCO公司

3.HP公司

四、保证售后服务系统正常运行的支撑体系

良好的服务必须有可靠的支撑体系才能正常运行，否则，所有的承诺将成为空话，因此我公司根据现有的服务建立了完整的质量保证体系。

我们的质量方针：服务出自真心；专业源于技术；品质保证信誉。

我们的质量保证体系包括：

①7×24小时的服务支持热线（某某某某X）；

②独立的售后服务部门——客户服务中心；

③雄厚的技术力量，包括：CISCO网络工程师2人；微软系统工程师2

人；网络服务器工程师1人；系统集成工程师2人。

④与厂商长期的合作关系可得到电话服务和上门服务等有力支持；

⑤系统故障及时诊断和逐级上报制度，我公司对用户的进行了如下分级；

?一级故障：现有的网络系统停机，或对用户的业务运作有严重影响。

?二级故障：现有的网络系统性能严重下降，或由于网络系统性能下降导致用户的业务运作受到重要影响。

?三级故障：网络系统操作性受损，但用户的大部分业务仍可正常工作。

?四级故障：用户对网络系统功能、安装或配置方面需要信息或支持，显然对用户的业务运作几乎无影响或根本没影响。

以上的四级故障我公司规定了对用户的诊断时限及上报程序，具体如

下表：

诊断时限一级故障二级故障三级故障四级故障

半小时系统工程师

1小时技术部经理系统工程师

2小时系统部总经理技术部经理

4小时市场总监系统部总经理系统工程师

8小时总经理市场总监技术部经理系统工程师24小时总经理

通过上述方法，向用户提供了可靠的、透明的服务支持和服务监督体系，使用户对系统用的可靠、用的放心。

五、培训

我公司将为最终用户传授技术和知识，以帮助他们掌握系统操作、管理、维护等技术技能，使他们能够缩短系统进入正常运转的时间，提高整个系统的运行寿命，同时可使系统运行更稳定、可靠，提高系统的整体回报率，更好地为应用服务。其做法是：在工程结束之后，免费为用户现场培训操作、管理、维护人员各两名，传授相关技能，使他们迅速掌握操作、管理、维护等日常，具体见下表：