顾客信息记录及反馈单
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(完整版)取得顾客反馈信息的九种方法
取得顾客反馈信息的九种方法 从顾客那里得到有价值的反馈信息，你可以学到许多有利于业务发展的东西，比如顾客购买你的主要产品只是为了得到免费赠送的礼品，顾客可能觉得你的网站导航不太方便等等。了解到诸如此类的重要信息，你可以做出相应的调整，例如改进网站设计、产品或服务、广告以及营销策略等。 下面是取得顾客反馈信息的九种方法： （1）定期采用调查表及问卷。可以用多种方式公布调查表，如发布在您的网站、电子刊物、新闻通讯、直邮资料、以及放置在产品包装箱内等，也可以张贴在网上信息公告板、电子邮件讨论列表或新闻组中。 （2）为顾客创建在线社区。包括聊天室、公告板、讨论组等，你可以作为主持人定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。 （3）向一组顾客分发产品。通过这种方式请顾客使用并评论你的产品，请顾客将评论表寄回给你，有的顾客会填写你的调查表，也有的顾客将不会给你反馈信息，但只要能得到的反馈信息大都很有价值。 (4)为你的网站访问者提供免费的在线产品。这些产品可以是电子书籍、搜索引擎登记、e-mail 咨询、网站设计等，作为回报，请他们填写一个关于你的网站、产品或服务、顾客服务等的简短的调查表。 （5）创建顾客服务中心小组。邀请10—12个最忠诚的顾客定期会面，他们会给你提供改进顾客服务的意见，你可以付给他们酬劳、请他们出去吃饭或者提供给他们免费产品。 （6）定期与顾客保持联系。为顾客订阅免费的电子刊物，询问顾客你的网站更新时是否用e-mail通知他们，每次购买之后，继续了解顾客对购买是否满意。 （7）使顾客便于和你联系。提供尽可能多的联系方式，允许顾客通过e-mail与你联系，把你的e-mail地址做超级链接设置免得顾客重新输入地址，提供免费电话号码和传真号码，这样方便顾客表达他们的意见。 （8）在顾客的生日或假日定期保持联系。为终生顾客发送礼物以示感谢，通过E-mail发送问候卡，打电话亲自祝贺顾客节日愉快，你可以询问他们对我们的服务是否满意。 （9）邀请顾客出席公司会议、午宴，参观车间或参加讨论会。为顾客创造特别的参与机会，如晚会、野餐、舞会等，在这些活动中公司员工与顾客可以相互交流，可以得到对公司业务有价值的反馈信息。你可以使用上述几种或全部方法以获得顾客有价值的反馈信息，当然并非只有这些方法，你也可以提出你自己的方法来
质量信息反馈系统控制程序
质量信息反馈系统控制程序 1.0 目的 通过监视满足客户要求的信息，了解本公司是否正确理解并满足顾客当期和未来的需求；测量质量管理体系的业绩，根据调查结果改进质量管理体系。 2.0 适用范围 本程序规定了质量问题的早期警报需反馈信息的类别、反馈程序、传递、评审处置、收集、归档控制要求及有关职责。 3.0 职责 3.1 质控部负责本程序的质量活动，负责质量信息的传递、评审处置、收集、归档及验 证。 3.2 营销部负责顾客质量投诉信息反馈、管理。 3.3 采购部负责供方及所采购物品品质报警信息反馈、管理。 3.4 制造部负责各自生产中质量报警信息反馈、管理。 3.5 各部门及时发出本部门发现的质量报警信息并及时处理传递到公司的质量信息反馈 系统。 3.6 质控部对收集到的质量报警信息组织评审分析。 4.0 工作程序 4.1满足顾客的要求的信息获取和利用。 4.1.1 需获取信息的内容： a）有关产品质量、交付和交付后活动等方面的顾客反映； b）顾客要求和合同信息； c) 市场需求； d）服务提供信息； e）竞争方面的信息。 4.1.2 收集的方式，可以是口头或书面，包括： a)顾客的抱怨与投诉（调查表、电话、邮件等）。 b）顾客或市场的走访、调研（如问卷等）。 c)顾客质量投诉信息 4.1.3顾客反馈信息（包括抱怨）的处置 →→→→
b)营销部收集到顾客质量反馈信息后，填写《纠正预防措施报告》交由技术部，由技 术部要求相关部门进行原因分析和提出改善措施，并验证措施效果。 c)营销部负责对顾客抱怨的接受，技术部须确保从分配给部门、调查、处置到结束均 处于受控状态，对所有顾客投诉均应进行调查，并保持处理记录。记录内容应包括“ ①产品名称； ②收到投诉的日期； ③产品标识和使用的控制编号； ④投诉人的姓名、地址和电话号码； ⑤投诉的性质和细节； ⑥调查日期和结果； ⑦采取的纠正措施 ⑧对投诉的答复 d)如果没有采取纠正和预防措施应记录其理由，并经部门经理批准。 e)当调查表明与本公司关系松散的（相关）单位开展的活动，已构成对顾客的投诉的 一部分，则相关信息应在本公司及松散（相关）单位间转递。必要时，由其采取相应的纠正/预防措施。营销部负责将处理结果反馈顾客。 4.1.4 对收集到的外部反馈的质量信息必须加以分析、利用，最要是用来制定纠正、预 防措施；评价本公司质量管理体系当前的业绩，与顾客和市场需求的差距，如水平比较，竞争分析在竞争中所处的位置，最终作为改进的决策依据。 4.2 顾客满意程度测量 4.2.1 每年营销部向顾客发送《客户满意度调查表》，调查顾客对本公司产品质量、服务 的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到80%以上，以便于统计。 4.2.2 销售部必要时组织其他部门对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望， 及本公司改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如顾客投诉率、产品退货率）的结果，当定量数据接近或低于控制下限时，应采用统计技术寻找主要原因，并填写《纠正和预防措施报告》，由责任部门采取的纠正、预防措施，有技术部监督其实施效果。 4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，相关部门应报告总经理，对相关部门或人员及时通报表扬。 4.2.4平时要及时了解顾客的满意程度，当月无顾客投诉，按顾客满意率100%算。接到顾客投诉后应立即采取纠正预防措施。 4.3 质量信息反馈报警系统 本公司建立一个质量信息反馈系统，提供质量问题的早期报警，并为纠正和预防措施
顾客反馈信息管理制度
1目的 收集、分析和利用顾客的反馈信息，监视产品的质量问题，以便满足法规和顾客要求。 2适用范围 适用于顾客提供的与产品和服务的质量有关的反馈信息的管理。 3职责 3.1销售部负责产品服务的策划、实施，反馈信息的收集、记录工作。 3.2质管部负责反馈信息的分析和处理工作。 4内容 4.1信息收集过程 4.1.1销售部对产品服务进行策划，确定服务范围和内容，并组织实施。 4.1.2销售部应指定专门人员负责记录顾客以信函、电话、传真和来访等方式的反馈信息。 根据反馈的内容填写《反馈信息记录表》。 4.1.3销售人员应在销售活动中及时了解和掌握顾客需求，通过售后服务积极与顾客沟通， 并将收集的信息及时反馈给销售部。 4.2应收集的反馈信息 4.2.1顾客和法规要求 销售部应在销售合同签订或订单确认前认真了解顾客所提出的要求，经过合同评审 确定公司是否具备满足顾客和法规要求的能力。 4.2.2服务交付资料 销售部应收集产品交付和交付后向顾客提供服务的记录，包括产品的安装、操作培 训、使用咨询、维修记录等。若这些过程是由产品分销商所完成的，分销商应向公 司提供每次服务交付的记录。 4.2.3顾客和使用者调查 销售部于每年第四季度以电话拜访形式向顾客进行满意度调查，填写《顾客满意度 调查表》，就产品质量、服务和交付过程等满意度进行调查。 4.2.4顾客关于产品方面的反馈 销售部收集顾客与产品有关的抱怨、建议或要求等方面的反馈信息。 4.3反馈信息的分析和处理 4.3.1销售部应及时将反馈的信息交质管部处理。 4.3.2销售部按季度将收集汇总的与产品质量和服务有关的反馈信息交质管部。 4.3.3质管部在收到销售部递交的反馈信息后，组织技术、供应和生产等有关部门对顾客 反馈信息进行分析，确定顾客反馈信息的性质，查找责任部门，根据严重程度制定 相应的纠正或预防措施，并跟踪检查实施效果。
客户信息反馈表
客户信息反馈表 填写日期：年月日 美文欣赏 1、走过春的田野，趟过夏的激流，来到秋天就是安静祥和的世界。秋天，虽没有玫瑰的芳香，却有秋菊的淡雅，没有繁花似锦，却有硕果累累。秋天，没有夏日的激情，却有浪漫的温情，没有春的奔放，却有收获的喜悦。清风落叶舞秋韵，枝头硕果醉秋容。秋天是甘美的酒，秋天是壮丽的诗，秋天是动人的歌。 2、人的一生就是一个储蓄的过程，在奋斗的时候储存了希望；在耕耘的时候储存了一粒种子；在旅行的时候储存了风景；在微笑的时候储存了快乐。聪明的人善于储蓄，在漫长而短暂的人生旅途中，学会储蓄每一个闪光的瞬间，然后用它们酿成一杯美好的回忆，在四季的变幻与交替之间，散发浓香，珍藏一生！ 3、春天来了，我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。让心灵长出北归大雁的翅膀，乘着吹动彩云的熏风，捧着湿润江南的霡霂，唱着荡漾晨舟的渔歌，沾着充盈夜窗的芬芳，回到久
别的家乡。我翻开解冻的泥土，挖出埋藏在这里的梦，让她沐浴灿烂的阳光，期待她慢慢长出枝蔓，结下向往已久的真爱的果实。 4、好好享受生活吧，每个人都是幸福的。人生山一程，水一程，轻握一份懂得，将牵挂折叠，将幸福尽收，带着明媚，温暖前行，只要心是温润的，再遥远的路也会走的安然，回眸处，愿阳光时时明媚，愿生活处处晴好。 5、漂然月色，时光随风远逝，悄然又到雨季，花，依旧美；心，依旧静。月的柔情，夜懂；心的清澈，雨懂；你的深情，我懂。人生没有绝美，曾经习惯漂浮的你我，曾几何时，向往一种平实的安定，风雨共度，淡然在心，凡尘远路，彼此守护着心的旅程。沧桑不是自然，而是经历；幸福不是状态，而是感受。 6、疏疏篱落，酒意消，惆怅多。阑珊灯火，映照旧阁。红粉朱唇，腔板欲与谁歌？画脸粉色，凝眸着世间因果；未央歌舞，轮回着缘起缘落。舞袖舒广青衣薄，何似院落寂寞。风起，谁人轻叩我柴扉小门，执我之手，听我戏说？ 7、经年，未染流殇漠漠清殇。流年为祭。琴瑟曲中倦红妆，霓裳舞中残娇靥。冗长红尘中，一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞，清殇如水。寂寞琉璃，荒城繁心。流逝的痕迹深深印骨。如烟流年中，一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然，花祭唯美。邂逅的情劫，淡淡刻心。那些碎时光，用来祭奠流年，可好？ 8、缘分不是擦肩而过，而是彼此拥抱。你踮起脚尖，彼此的心就会贴得更近。生活总不完美，总有辛酸的泪，总有失足的悔，总有幽深的怨，总有抱憾的恨。生活亦很完美，总让我们泪中带笑，悔中顿悟，怨中藏喜，恨中生爱。 9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来，又一层一层地徐徐退去。我与你一起在海水中尽情的戏嬉，海浪翻滚，碧海蓝天，一同感受海的胸怀，一同去领略海的温情。这无边的海，就如同我们俩无尽的爱，重重的将我们包裹。 10、寂寞的严冬里，到处是单调的枯黄色。四处一片萧瑟，连往日明净的小河也失去了光彩，黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。有母女俩，在散发着丝丝暖意的阳光下，母亲在为女儿梳头。她温和的把头发理顺。又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。她脸上写满笑意，似乎满心的慈爱永远装不下，溢到嘴边。流到眼角，纺织进长长的。麻花辫。阳光亲吻着长发，像散上了金粉，闪着飘忽的光辉。女儿乖巧地依偎在母亲怀里，不停地说着什么，不时把母亲逗出会心的微笑，甜美的亲情融化了冬的寒冷，使萧索的冬景旋转出春天的美丽。 11、太阳终于伸出纤纤玉指，将青山的柔纱轻轻褪去。青山那坚实的肌胸，挺拔的脊梁坦露在人们的面前，沉静而坚毅。不时有云雾从它的怀中涌起，散开，成为最美丽的语言。那阳光下显得凝重的松柏，那苍茫中显现出的点点殷红，那散落在群山峰顶神秘的吻痕，却又增添了青山另外的神秘。 12、原野里那郁郁葱葱的植物，叫我们丝毫感受不到秋天的萧索，勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。谷子的叶是墨绿的，长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁；高粱仍旧那么苗条，满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵；那纵横原野的林带，编织着深绿浅黄的锦绣，抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
8顾客信息反馈及处理控制程序
8.1顾客信息反馈及处理控制程序（抱怨） １、目的 为了充分与准确的了解客户需求，掌握客户对本公司的产品和服务满意程度的有关信息，确保客户意见能够迅速反馈处理，提高客户的满意程度。 ２．范围 适用于客户的投诉、补偿、退货以及客户意见的调查测量，包括同本公司进行直接交易的客户或本公司认可的潜在客户。 3.定义 3.1客户投诉案件：售前、售中及售后由于本公司产品质量、服务等问题而造成客户不满意的事件。 4.职责 4.1销售服务部：负责与顾客沟通，提供优质的售后服务和顾客满意度调查，受理、回复客户投诉。 4.2生产部及孵化场：负责对交付客户产品的品质检验，和协助对客户投诉、纠正预防的事因调查和原因分析，提出不断改进的建议。 4.3销售服务部：负责对客户投诉、纠正预防改善对策的制定和实施。 5.作业内容 5.1本公司任何部门收到客户的投诉反映时，立即通知销售服务部，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》，并由区域经理立即对客户投诉的内容进行调查分析，明确责任方，提出解决方法给客户。若不能判定责任方，应召集相关部门分析。 5.2销售服务部在调查分析时，认为有必要前去故障现场与客户共同分析，可前往或连同各相关部门共同分析或去客户处处理。 5.3对于客户投诉，销售服务部须在一周内填写《顾客信息反馈记录表》答复客户，提出解决问题的方案，同时记录客户对处理方案的意见。 5.4处理对策 5.4.1 经调查分析为本公司责任，按以下规定处理： 5.4.1.1对客户提出有质量问题的产品进行补偿； 5.4.1.2完成产品补偿后，将补偿产品信息交回销售部备案。 5.4.1.3完成服务后，由销售服务部填写《顾客信息反馈记录表》的服务内容，将原因、
顾客信息反馈管理程序
顾客信息反馈管理程序 (HD/PF02-COP1) 编制： 审核： 批准： 负责部门：业务部
工作流程图
责任单位流程图相关文件记录业务部 业务部 业务部相关部门 业务部相关部门 业务部相关部门《月生产预测计划表》《特殊产品需求计划表》《订单变更通知单》《顾客信息反馈记录表》《顾客联系方式一览表》《顾客满意度调查表》 《信息沟通管理程序》 《生产过程控制程序》《出库单》《调拨单》《产品质量先期策划控制程序》《变更管理规定》《不合格品控制程序》《持续改进控制程序》《纠正和预防控制程序》《纠正预防措施要求单》《顾客满意度调查报告》《顾客合同评审管理规定》 《外部不合格/ 退货统计表》 《记录控制程序》《文件控制程序》 1. 目的：对顾客的需求、变更及反馈信息进行收集、分析，采取必要的纠正或预防措施，改进和提高产品及服务质量，以实现顾客满意。
2. 适用范围：适用于顾客的需求、变更及反馈信息处理的所有活动。 3．职责： 3.1业务部：负责顾客需求、变更、反馈、抱怨信息的接收、记录并向公司内部传达。 3.2技术部：负责顾客需求、变更信息的分析、处理；配合质量部对顾客反馈/ 抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进。 3.3质量部: 负责顾客反馈/抱怨信息的调查和回复并采取相应措施改进；并负责改进效果跟踪验证。 3.4相关责任部门： 3.4.1顾客需求信息的分析、处理。 3.4.2顾客反馈、投诉之原因分析。 3.4.3顾客反馈、投诉的纠正与预防措施拟定、执行。 3.4.4顾客反馈、投诉之纠正与预防措施效果确认。 4.术语：顾客反馈：主要指顾客的投诉、顾客的抱怨、顾客的意见等。 5.工作程序： 5.1顾客信息分类： 5.1.1顾客需求信息，包括： A．顾客月需求计划； B．顾客合同，订单信息； C．顾客追加需求计划； D．顾客特殊需求计划。 5.1.2顾客变更信息，包括： A.顾客图纸变更； B.顾客产品设计变更； C.顾客的其他变更（如对产品的包装、运输变更及检验频次、方法等变更）。 5.1.3顾客反馈、投诉信息：如顾客对产品的抱怨（口头及书面）或退货等。 5.1.4顾客满意度信息：对产品质量、售后服务及价格等方面的满意度信息。 5.2顾客信息接收： 5.2.1顾客需求信息接收：业务部以电话、E-MAIL、客户网络平台、传真等形式接受，并形成书面通知或《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》、《订单变更通知单》 5.2.2顾客变更信息接收：业务部要求顾客以图纸、变更记录等书面正式文件下达我公司，业务部保留原件，复印件下发技术部。 5.2.3顾客反馈、投诉信息接收：顾客反馈、投诉以各种形式到达公司后，由业务部及时接收汇总登记到《顾客信息反馈记录表》，并以书面形式当日内下发至技术部、质量部、生产部。 5.2.4顾客满意度信息接收：业务部建立《顾客联系方式一览表》，并每月以电话、传真、走访等形式按《顾客满意度调查表》的项目向客户咨询并记录。 5.3顾客信息传递：按《信息沟通管理程序》执行。 5.4顾客信息分析、处理： 5.4.1顾客需求信息分析、处理： A.业务部在接受到顾客生产方面的需求计划时，在形成《月生产预测计划表》时必须考虑公司供货比例、三方物流库存及本公司库存情况。 B.顾客产品订单评审：按《顾客合同评审管理规定》执行。 C.生产部接到业务部下发《月生产预测计划表》、《特殊产品需求计划表》或《订单变更通知单》后按《生产过程控制程序》进行生产，业务部定期整理《出库单》、《调拨单》核对是否满足客户需求。 D.对于顾客其他方面的需求，由业务部下发书面通知至相关部门，由相关部门进行分析、处理，以满足客户需求。
顾客信息反馈
顾客信息与反馈管理规定 一、目的 顾客信息反馈过程是质量管理体系重要一环，来自顾客的反馈信息也是衡量业绩的重要指标之一，为有效规范顾客信息及反馈及处理机制，保证公司利益，公平公正处理质量反馈，同时维护好顾客，增强顾客满意度及市场份额，特制定本制度。 二、顾客信息及反馈流程 1、对顾客反馈的任何信息，包括顾客抱怨、反馈的质量问题，业务员及驻外办事处反馈的产品质量问题，售服负责人登记备案及时进行传递，接到顾客信息反馈15分钟内传达到质量部及相关部门。 2、公司质量部接到反馈报告后，核对产品批号、生产质量记录、检验记录等进行内部追溯分析；根据分析的结果，召集相关部门、有关车间提交追溯分析报告，召开会议进行综合判定，会议确定的判定结果汇总，整理盖章后回传到顾客。 3、如采购商对我公司反馈的回复信息仍持有异议时，由售服部组织公司质量部与对方技术质量部门进行沟通磋商。 4、必要时，公司派出技术人员到对方生产现场共同取样、检测、确认（如需要进一步分析研究确定质量深层次的根源时，带样品回公司进一步检测确认）。并带回双方共同确认的质量责任签字资料。 5、解决质量异议的所有资料必须当天汇报到公司，并由档案室进行存档管理，最后由公司进行终审处理。 5、针对顾客质量问题的回复，质量部、业务部共同负责跟踪落实，并进行整理，每月上报一次；在公平公正的基础上保证公司利益，维护好顾客，确保业务正常进行。 三、质量问题的处理（质量纠纷） 主要规范于产品售后，客户反馈产品质量问题造成了较大事故后，解决处理程序、方法的规定。 1、采购商必须以书面的形式描述事故的详细情况，并附带与第三方共同的检 验报告一起反馈到我公司。 2、业务部接到采购商反馈报告后，必须及时转报总经办，并将反馈原件转送 到公司质量部。 3、公司质量部接到反馈报告后，首先核对产品批号、生产质量记录、检验记
(完整版)如何通过客户调查获取信息反馈
如何通过客户调查获取信息反馈 课程描述： 掌握客户反馈信息，可以了解消费者对产品的评价、意见，为公司提高产品和服务质量，以更好地适应市场和消费者。 本课程将从实务角度出发，透过客户调查中相关的案例，为您一一阐述如何通过客户调查获取信息反馈，并为您提供方法与技巧。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 虽然通过客户调查获取信息反馈的方法多种多样，但万变不离其宗。下面我们从实战经验中给大家总结一些方法技巧，以便大家参考，少走弯路，直达成功！ 通过客户调查获取信息反馈，首先要掌握几种常见的客户调查方法，一般说来，获取客户信息反馈可以通过三种调查方式。 1）电话调查。在做电话调查获取客户信息反馈前需要做好充足的准备工作，罗列可能出现的各种情况，练习相应的措辞；在与客户进行电话沟通时要掌握好语气态度，营造轻松愉悦的交流环境；一定要如实告知获取客户信息的渠道，以消除其戒备心理；把握好通话主题和通话时间，切忌离题万里，适时结束通话。 2）问卷调查。首先要对调查问卷进行合理的设计，问卷体系结
构合理，逻辑严密，问题明确，不要有诱导性倾向，尽量采用开放性问题，以便更全面地获取客户反馈信息；其次，采取合理方式保证问卷的回收率，比如采用网络问卷调查时，可以告知客户问卷反馈会有抽奖活动，以提高问卷的回收率。 3）邀请客户参加讨论会。开展讨论会主要是面向重点客户，成本大，但是收效也高。采取这种方法，首先要做好硬件方面的工作，如布置会场。其次是设计好与客户沟通的思路及问题；在会上，要做好主持工作，保证问题得到有效讨论，活跃现场气氛，引导客户积极讨论，最大程度地获取信息；还应安排专人进行会议和信息记录。 在选择了调查方法后，调查者首先要做的就是判断客户的类型，充分了解客户，用客户可以接受的方式、方法来与其沟通。一般，我们根据客户的性格把客户分为：驾驭型、表现型、平易型、分析型这几种。这些可以从客户的穿着，客户的习惯性语言和肢体动作，客户回答问题的语速，语调，客户的面部表情，等等方面来分析判断。对于不同性格的客户，调查时需要采用不同的沟通技巧。
汽车4S店信息反馈流程
汽车4S店信息反馈流程是怎样的 联系客户。 出场后三天进行回访。 车辆使用状况调查。 回访准备。 --客户档案及维修记录准备 --满意度调查问题。 回访注意事项。 --注意打电话时间。 --注意客户语气。 --注意控制回访时间。 --针对性。 --记录回访内容。 服务满意度调查。 保养提醒。 保养提醒： 回访结束前进行提醒。 即将到达保养时间提醒。 回访结束。 我觉得应该是从客户的接待做起，先和客户建立好良好关系，也就是先交朋友后卖车，达到这种效果就可以容易卖车出去了。接着就是对车子的了解了。如果有对这个车相对比较了解，对客户的疑问可以给予专业的解释，这给客户也是一种信心。再下来就是订车了。客户看中了车子，或者正在举棋不定时，你可以通过方法让他下订，这样既可以让客户不再犹豫，也可以保证车子可以卖出。接下来就是检查交车了。当车主过来提车时，应该和客户一起详细地检查车辆，看有没有发现什么问题。如果果有可以及时处理，消除客户的疑惑。交完车后争取在三到五天给客户一个回访，询问车辆使用情况，操作有无问题，再提醒该车的首保时间及公里数。保持与客户之间的沟通和联系。以后这个客户会介绍其他朋友来找你买车了。 电话回访的技巧 ①注意自己的音质。语音清晰优美，悦耳动听，往往给顾客赏心悦目的感觉，这样的电话，顾客会耐心地听下去。而冷冰冰的声音，模糊不清的声音往往会失去顾客。做到语音清晰，
就是保持嘴与话筒之间的距离。一般来讲距离10厘米为宜，说话声音小的人可以小于10厘米，否则应大于10厘米。习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。②传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。③说话语速尽量放慢，语气温和。④多听少说，多让顾客说话。 ⑤不要占用顾客太多时间，以免引起反感。⑥注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。 ⑦如遇本人不在，则应向其家人询问并保持同等的尊重和礼貌。⑧结束时务必有祝福语，如祝您健康长寿等。⑨及时记录回访内容，并加以总结提高。常见情况的应对①服用效果好、对产品持肯定态度的。这是最容易应对的人群，但相对数量不会大于30％。②服用效果一般或有不良反应、对产品持怀疑态度的。这是最需要重视的人群，专家、员工、公司领导的工作全要跟上，耐心地给予解释，消除其疑虑，防止顾客流失。③对产品持肯定态度、但由于价格因素不打算重复购买的。这需要进一步向顾客灌输健康系统工程的意识，让其认识到预防大于治疗的重要性，让顾客真正信奉“花钱买健康”的观念，说服他重复购买。 ④因种种原因对产品持不认同态度的。拒绝是接受的开始，只要耐心找出原因，对症下药，再加上坚持不懈的努力，多数人会转变态度。
客户信息反馈表
客户信息反馈表 业务员：服务地区：客户名： 一、质量反馈 1、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）颈缘到位情况 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 2、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）颜色是否准确、有层次感、美感 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 3、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）形态是否美观，立体感强 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 4、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）咬合关系较好，有无咬高或低 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 5、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）邻接面是否紧或嵌塞食物，内冠处理情况 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 6、固定修复（钢牙、各种金属瓷牙及全瓷类）就位情况及长桥设计是否满意 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 7、活动修复（胶托、各种金属支架、隐形义齿）是否密贴，排牙是否美观，是否好戴 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 8、加工厂与您的沟通是否顺畅，是否经常沟通，是否按您的意愿来做 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 二、服务反馈 9、业务员是否按时送货拿货 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 10、业务员是否具备良好的专业知识，与您交流的情况 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 11、业务员是否有不良的习惯，如抽烟，说脏话，随地吐痰等等 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 12、业务员是否牢记您的嘱咐，服务态度是否好 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 13、业务员是否能随叫隧到，能为医生做些力所能及的事 A、比较满意 B、一般，有时不满意 C、经常不满意，较差 三、医生的建议和期望