茶楼规章管理制度
第一章茶楼规章管理制度
、道德及职业素质
二、工作流程
三、考勤制度
第二章岗位制度
、大堂经理岗位职责
二、主管岗位职责
三、领班岗位职责
四、服务员岗位职责
五、收银员岗位职责
六、厨师岗位职责
七、保洁员岗位职责
第三章奖罚制度
第一章茶楼规章管理制度
、道德及职业素质
一）职业道德
1、热爱工作岗位，认识自我服务的价值。
2、为顾客服务对顾客负责。热枕、文明、礼貌服务，把最微不足道的事情做得尽善尽美。
3、维护茶楼整体形象，崇尚诚意，重视
信誉、
二）职业素质
1、对工作尽职尽责，不带不良情绪上岗。
2、掌握熟练的业务技巧和服务技巧。
3、掌握茶艺知识，有较强的识别力和判
断力。
4、对顾客的兴趣、合理需求予以满足，热情大方、诚实诚信，具备良好心理素质。
5、具有遵纪守法、令行禁止、自我约束
的素质。
6、具有文化、品德、智能的自我修养能
力，不断提高自身的综合素质。
、工作流程
一）职业仪表
1、容貌：发型梳洗明快舒展、自然、不
留怪发型、不染彩色头发、不戴首饰、不留长指甲、不染彩色指甲、化淡妆上岗。
2、服饰：按岗位规定和要求着装（指工
服），着装要端庄、大方、整洁、得体、证章佩戴胸前。
3、表情：接待顾客要微笑迎客，热情诚
恳、和蔼可亲。
4、举止：按规定站立服务，以饱满的精
神、端正的姿势，礼貌的接待好每一位顾客。
5、卫生：注意口腔卫生，不吃带异味的
食物上岗，双手保持清洁，不藏污积渍。
二）工作程序
1、班前准备
2、提前十分钟到岗、更衣、整理容貌。
3、准时参加列队点名讲评，领班与全体
当班员工互道问候，布置当日工作任务。
4、提出存在的问题及注意事项。
5、根据分工，对茶楼所有用品、用具及
房间、操作间、大厅等进行保洁，做到窗明几净、地面光洁。
三）文明用语
1、礼貌用语：“您好”、“请”、“欢迎观临”、
对不起”“、请原谅”“、没关系”、“谢谢”、
别客气”、“好的，请稍等”、等等。（客
人进门时所有服务员必须依次说：“您好！欢迎光临”发现所有顾客离开并确认后
说：“谢谢光临，请慢走” ）
2、迎接客人的要求：迎接客人入厅后，随之将顾客安排入座并询问顾客需要什么茶品或物品等，然后在最短时间内将顾客所需物品送上。（迎接顾客时应按照培训的礼仪标准迎接每一位顾客）
3、收找款用语：您好！您共消费了** 元，收您** 元，补您** 元。
4、道别用语：要礼貌客气、关切提醒、
热情指点、真诚祝愿“多谢惠顾”、“谢谢光临，请慢走”、“欢迎下次再来”等。
5、禁忌语：禁止用“哎” 、“喂”不礼貌用语喊叫顾客，禁止三三两两议论顾客或在顾客背后指指划划没，更不准以貌取人伤害顾客自尊心。
6、服务员需用相应的语言与客人交流。
如：客人用普通话服务员就用普通话，客人用四川话服务员就用四川话。
四）服务要求
1、迎宾及规定站位代表了茶楼的整体形
象，必须标准站姿，严禁任何违规言行。
2、在2 分钟内，有到位的服务，如迎客
茶，水果、茶食，湿毛巾等。
3、耐心细致介绍本店特色，如特色茶，自助茶点，茶膳，高雅清净的环境等。
4、在服务过程中特别要注意茶水，开水瓶，蜡烛，不要倒翻，如有失误及时补救，马上道歉至客人满意，客人提出的合理要求尽力满足，提出批评虚心接受，及时改正，作出更热情的服务。
5、如遇到客人进入茶楼并路过区域的岗
位时，各区域服务员应停步，让路，问候“欢迎光临”看到结账后的客人在离开
时，各区域服务员应停步，让路，热情招呼“谢谢光临，请慢走” 。
三、考勤制度
1、任何事假及一般病假均不得事后补
假，请假要提前24 小时书面向本班领班提出，并在主管批准后方可请假，未获准假而不上班者一律视为旷工。
2、调班要经主管及以上领导批准方可，
禁止员工互相商定，否则视为旷工！
3、每迟到一分钟扣1 元，迟到30 分钟以上记旷工一天，每天早退一分钟扣2 元，早退10 分钟以上记旷工半天，早退
20 分钟以上记旷工一天。
4、急病可以事后补假，但必须在超出上
班时间1 小时内电话告知主管，并在补假时
出具正规医院有效证明，否则视为旷工。
5、春节放假由本茶楼依据工作实际需
要，并酌情按员工路途远近确定分批假期的名单和时间后安排，服从茶楼安排的春节休假的员
工享受带薪假期，不服从安排擅自不上班的员
工按旷工处理。
6、根据茶楼服务工作特点，员工各类工资，奖金，津贴等总收入中已包含节日加班，因此所有节假日期间工作的员工就不再另行补帖。
7、员工因未完成当班本职工作（如交接
班，收桌，打扫卫生）和一般性超时（如班会，谈话，学习，应急工作等）的不视做加班，员工均应服从管理，完成工作方可下班，违者扣3 分，确因工作需要而加班的，需经主管批准，员工因服从主管批准后的加班，拒不加班的扣3 分，未经批准的加班一律无效，员工加班以3 元/ 小时计算。
8、员工离职应提前一个月申请，请领班，经理同意签字后方可生效，员工私自离职，造成公司损失，扣除一个月工资。
第二章岗位制度
、大堂经理岗位职责必须具有高度的责任心，较强的指挥能力、协调能力和应变能力。
1、监督班与班之间交接清理工作，清点核实库存商品及销售款，交报主管经理。
每日所进货品做好签收，并监督上账。
2、备好当日找零，节约各项开支和办公
用品，不得擅自挪用销售款。
3、不得超越权限打折，需打折的必须报
主管经理批准。
4、安排当日工作。（1）检查服务员到岗
情况。（2）对茶楼卫生进行检查，发想问题及时解决。（3）对不到位、卫生打扫不彻底的按制度考核。（4）对昨日工作中发生的问题进行讲评，提出表扬、批评，奖罚按规章制度办。
5、热情接待每位客人，及时解决服务纠
纷。
6、不足商品及时上货，不得影响销售。
7、根据业务经营情况，合理安排服务员
的班次及假期。收集每日经营中发生的问题与处理的问题方式方法或未处理的事宜及时汇报股东会。
8、负责茶楼各项规章制度的制度和具体
实施。
9、每天下班应协同值班人员，清理营业
场地，对所有的电器设备，电源、门窗、房间进行认真检查。
10、全权负责对吧员、服务员和保洁员
进行综合考核，对违反自身职责多次且不听劝诫保持老油条作风者，可予辞退另聘处理。
11、对每日营业情况需全面掌握，每天
营业的房间数量和大厅台数做到心中有数，也可用便签记下，防止跑单或漏单发生。
、主管岗位职责
1、协助茶楼执行总经理开展茶楼经营及
销售活动的组织和管理工作，完成计划指
标。
2、组织和指挥茶楼的各项日常工作，对下属员工进行系统而持续的培训，督导下属员工严格按照操作标准和流程开展工作，确保前厅高效、有序地运转，保证为顾客提供优质而稳定的服务，保障前厅的运营安全。
3、根据茶楼经营理念和经营定位，制定相适应的前厅各岗位工作操作标准和流程，保证向宾客提供良好的服务，满足宾客的合理要求。
4、根据在职员工加班及提成等情况在次
月5 号前核算并填制所有在职员工工资报表并给予茶楼相关负责人员予以审核并发放。
5、检查、协调领班、收银、服务员等所
有在职员工的工作，负责对他们进行考核和评估，并根据工作实绩提出奖惩意见，报执行总经理决定。
6、拟订茶楼前厅的培训计划，领导实施
培训计划，努力提高员工的专业技能和综合素质。
7、严格督导和检查下属员工服务规范的
执行情况及各项规章制度的执行情况，发现问题及时采取措施。
8、根据客源情况安排客人开餐前的准备
工作。
9、在营运高峰时期，亲临营业现场检查各部门
的服务质量和工作质量，对出现的问题及时纠正，有重要的客人就餐或品茶、娱乐时应亲自出面接待及妥善做好接待的安排。
10、审阅下属员工的每日记事簿，广泛
征求宾客的意见和建议，发现问题及时纠正，对经营情况进行分析，并报告茶楼执行总经理。
11、负责茶楼人员的招聘及培训上岗。
12、必须具有高度的责任心，较强的指
挥能力、协调能力和应变能力。
13、负责库房的管理及协助茶楼相关负
责人员的月底库存盘点。
14、负责茶楼所有在职员工人员资料的
管理。
15、在不影响茶楼各环节的正常营运下，在每月底30 日根据物品的销售情况填制次月物品申购报表并发送到相关负责人员邮箱，随后打电话告知物品需采购情况，如有意外，应向领班，经理报备，以免影响正常营业。
16、安排当日工作
1）检查服务员到岗情况。
2）对茶楼卫生进行检查，发现问题及
时解决。
3）对不到位，卫生打扫不彻底的按制
度考核。
4）对昨日工作中发现的问题进行讲
评，提出表扬，批评。奖惩按照规章制度办理。
17、负责填制所有在职员工的考勤表及
排班班次的合理安排。
18、负责茶楼规章制度的制定和具体实
施。
三、领班岗位职责必须具有高度的责任心，较强的指挥能
力、协调能力和应变能力。