员工服务礼仪教育试题及答案

物业公司餐饮科服务员培训试卷（A卷）

科室：姓名：

一、选择题（每题3分，共计30分）

1.培训是为了提高服务员( B ).

A知识; B工作效率; C知识和技能.

2、优质的服务是从（A）服务开始的

A 微笑

B 礼貌

C 细心

3、（C）是指一个人对一种事物的认识水平和某种技能的养成。

A 礼貌

B 礼节

C 修养

4、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（B ）

A “不行”

B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”

C “没办法”

5、（ B ）是团队精神的实质。

A 融合

B 协作

C 激励

6、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。

A 职业道德

B 个人素养

C 企业制度

7、下列（ C ）不符合女服务员的正确站姿。

A 双脚呈V字形站立

B双膝和脚后跟要靠紧

C 挺腹曲腿倚墙站立

8、我们在发生一些服务矛盾时，应及时解决，错误的选项是（ C ）

A 找出矛盾症结，及时解决

B 多从自己身上找原因，然后解决

C 必须争论谁是谁非，然后在解决

9、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切。

A 低声细语

B 快节奏

C 礼貌耐心

10、我们在热情服务中，应该（ B ）

A 对领导热情

B 对所有人都热情

C 对认识的人热情

二、多项选择题（每题5分，共计15分）

1、服务人员在工作中应表现出（ ABCDE ）的服务态度。

A 主动

B 热情

C 耐心

D 周到

E 专注

2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（ BCEF ）

A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。

B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。

C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。

D 迎宾客在前，送客走在后。

E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。

F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。

3、对迎面而来的客人，我们应该（ ABC ）

A 微笑点头致意

B 主动让道，让客人先行

C 对客人说：“您好，您请”

D 低头匆匆离去

E 当做没看见

三、填空题（每空2分，共计20分）

1、工作时间应着规定的制服。

2、餐饮服务人员要树立安全高于一切的安全消防知识，学习安全消防知识，防范于未然。

3、服务人员在工作时不准饮酒，不吃葱、蒜等异味食品。

4、服务人员迎客应走在前，送客走在后，遇拐弯或台阶处应示意客人。

5、问候礼是服务人员对客人进店时的一种接待礼节

四、判断题（每题3分，共计15分）

1、女服务员面部可以浓妆艳抹。（×）

2、女服务员站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。（√）

3、对服务员的语言要求是谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度。（√）

4、餐厅服务人员的站姿应是端庄、挺拔，体现出优美和典雅。（√）

5、勤俭节约也是一种传统美德。对于企业来说，节约的每一分财物都是纯利润，所以说，注重节约，杜绝浪费是一个敬业员工的基本素质。（√）

五、简答题（共计20分）

一、简要概述餐饮服务人员应具备的职业素质。

（1）爱岗敬业，有良好的职业道德

（2）职业化的外在形象

（3）殷勤有礼

（4）主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度（5）娴熟的工作能力

（6）广博的知识

物业公司餐饮科服务员培训试卷（B卷）

科室：姓名：

一、选择题（每题3分，共计30分）

1、服务员上岗时（ C ）

A 可以戴戒指

B 可在工服上带胸针

C 不允许带任何饰物

2、（ A ）是服务员在引领客人时的要求。

A 拐弯时稍停伸手示意

B 只管在前面带路，无需照顾客人

C 无论迎送客人服务员始终走在前面

3、语言是餐厅服务员与客人交流的首要元素，服务语言要求（ C ）谦恭、协调、亲切。

A 低声细语

B 快节奏

C 礼貌耐心

4、我们在热情服务中，应该（ B ）

A 对领导热情

B 对所有人都热情

C 对认识的人热情

5、优质的服务是从（A）服务开始的

A 微笑

B 礼貌

C 细心

6、我们在为客人处理服务上的问题时，如果客人提出某些问题超越了自己的权限，我们应该说（ B ）

A “不行”

B “对不起，我没有权利做主，我去请示一下领导，您看行吗？”

C “没办法”

7、（ B ）是团队精神的实质。

A 融合

B 协作

C 激励

8、（ A ）是从事一定职业的人在工作和劳动过程中所应遵循的，与特定职业相适应的行为规范。

A 职业道德

B 个人素养

C 企业制度

9.培训是为了提高服务员( B ).

A知识; B工作效率; C知识和技能.

10、下列（ C ）不符合女服务员的正确站姿。

A 双脚呈V字形站立

B双膝和脚后跟要靠紧

C 挺腹曲腿倚墙站立

二、多项选择（每题5分，共计15分）

1、服务人员在工作中应表现出（ABCDE ）的服务态度。

A 主动

B 热情

C 耐心

D 周到

E 专注

2、下列哪些不符合餐厅服务员在工作中的礼仪规范（BCEF ）

A 按规定着装上岗，佩戴工作牌，服装平整，纽扣系齐。

B 卷裤脚、穿背心拖鞋上岗。

C 在工作时修指甲、挖鼻挖耳、伸懒腰。

D 迎宾客在前，送客走在后。

E 工作中一直愁眉苦脸，闷闷不乐。

F 工作时可大声呼喊距离较远的同事。

3、对迎面而来的客人，我们应该（ABC ）

A 微笑点头致意

B 主动让道，让客人先行

C 对客人说：“您好，您请”

D 低头匆匆离去

E 当做没看见

三、填空题（每题4分，共计20分）

1、餐厅服务人员一般要靠右行走，不能走中间，不可跑步，不可与客人抢道。

2、礼多人不怪，“请”“谢谢”“对不起”这些字眼，应该是餐饮服务人员的口头禅，服务人员要把“殷勤有礼”贯穿于工作与生活的全过程。

3、餐饮服务人员要有主动、热情、耐心、周到和专注的服务态度

4、仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，分度，举止行为。

5、微笑服务在餐饮服务中是一种特殊无声的礼貌语言。

四、判断题（每题3分，共计15分）

1、任何时候都可以将洗涤用具放在餐桌的台面上。（×）

2、当班时可以接打私人电话（×）

3、对就餐人员的无理要求或就餐人员犯错时，服务员可以要求对方认错。（×）

4、餐厅服务人员不能把餐厅的任何东西带出餐厅。（√）

5、服务人员上班时应表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。（√）

五、简答题（共计20分）

一、简要概述服务员必须要说的几句礼貌用语。（回答七点即可得满分）

1、请

2、对不起 (无卡不得就餐)

3、麻烦您…

4、劳驾

5、您好

6、没关系

7、非常感谢（谢谢）

8、请稍等

9、抱歉…