发挥企业文化效应打造优质服务品牌

发挥企业文化效应 打造优质服务品牌

O张群

摘要：企业文化效应就是通过渗透功能、管理功能和核心作用来促进优质服务，在此基础上打造优质服务品牌，推动企业发展。

关键词：文化效应；渗透功能、品牌

党的十六大报告明确指出，我国在新世纪前20年经济建设的主要任务之一是基本实行工业化，并提出“走新型工业化道路”。2003年，荆州市委、市政府围绕这一任务，结合本市实际提出了“工业兴市”战略，并明确了以汽车零部件、家用电器、纺织、精细化工、优质农产品加工为主导产业的发展目标，实施了建设工业新区，加大招商引资力度、推进体制创新和推进荆州工业化进程的举措，为荆州工业的复苏绘制出宏伟蓝图。

一、增强企业文化渗透功能是打造优质服务品牌的思想保证

沙市自来水总公司作为一个具有近50年发展历史的企业，曾连续四届荣获湖北省委、省政府授予的“最佳文明单位”称号和诸多荣誉，在企业发展过程中，不断积累和总结，形成了独特的企业文化，对企业发展起到了有效的促进作用。服务工业兴市是企业发展的契机，也是企业应作的贡献，因此，沙市自来水总公司把服务工业兴市作为企业工作的近期目标，进一步发挥企业文化的凝聚作用，使工业兴市战略与企业发展形成良性互动态势。

1．以文化聚人心。实践告诉我们，“一盘散沙难成大业，重拳出击才有力量”。为保持团队的向心力和战斗力，总公司明确的工作目标、科学的经营理念、求实的团队精神积极引导职工思想，并将其渗透于各项工作中。“团队兴业，奉献清泉”这一集企业几十年经营而提炼出的企业精神，它的价值观就是一面凝聚人心的旗帜，它集中体现了全体员工的观念、意志、理想、情感以及企业特色和行为规范，它与厂旗、厂徽、厂歌共同构成企业精神风貌的标志，是企业见于形、

闻于声的文化形象。在总公司的厂史教育基地，从创业、发展、改革、服务、教育等篇章真实地记载了沙市自来水总公司50年的奋斗历程和辉煌历史。总公司通过升厂旗、戴厂徽、唱厂歌、讲厂史等不同形式，使员工充分了解企业发展史，并将在发展过程中形成的优良传统和提炼出的经营理念，无声地融入员工的思想之中，如春风细雨渗透到企业生产经营和职工的文化生活中，引导和规范员工的言行，以此来强化企业团队精神、增强员工集体意识，激发出员工的自豪感，让其时刻牢记神圣职责，并为保持这种自豪感而努力工作。

为了使企业文化更具号召力，我们从生产经营实践中提炼出沙水企业精神——团队兴业，奉献清泉；沙水企业理念——优质高效，争创一流；沙水奋斗目标——不求最高，但求最好，融入企业生产经营之中，支配企业及职工的行为趋向，把员工思想统一到共谋企业发展、服务工业兴市的大局上来。

2．以教育强队伍。总公司历来注重员工教育工作。“举旗、改革、创新、发展”，“内抓管理，外树形象”这十六字就是沙水总公司“内外兼修”的工作指导思想。多年以来，总公司党委狠抓梯度教育，利用企业思想政治工作“十大网络”体系，实施“三项教育”，建好“三支队伍”：一是抓理想信念教育。以马列主义、毛泽东思想、邓小平理论、“三个代表”重要思想为指导，以各个时期工作重点为内容，加强学习和教育工作，旨在培养企业员工树立正确的世界观、人生观、价值观。二是抓党风兼政教育。总公司坚持以领导干部蹲点责任制，各支部建立党员、干部责任区联系点等形式，从生产、经营、管理、服务四个方面着手，现场办公，解决生产、经营中的实际问题。公司纪委与班子成员、各基层党委签定党风廉政建设责任状，建立领导干部廉政档案。实施责任追究制度，与施工单位签定廉政合同等，用健全的制度作保证。三是抓形势任务教育。总公司为配合不同时期党中央及省市的工作重点和形势要求，积极开展一系列宣传教育工作。目前，总公司正在员工中深入开展“工业兴市大讨论”活动，让大家充分了解荆州工业兴市的目标及举措；了解面对工业兴市战略，企业所面临的机遇与挑战；了解企业在服务工业兴市工作中，全体员工应有的姿态、应尽的责任、应做的贡献。让员工充分认识兴市与兴企的关系，牢固树立全局观念。大局意识，真正把服务工业兴市的思想贯穿于企业生产经营的各个环节之中。

二、发挥企业文化的管理效应是打造优质服务品牌的技术保证

面对工业兴市的战略，如何保证连续、均衡、安全、优质地供水，是我们必须面对的首要问题，这就要求企业强化和提升人力资源、生产设备、科学技术的管理，使“文化软件”和“管理硬件”有机结合，为“水商品”提供最佳的品质保证。

1．深化制度改革，突出人本管理。实践让我们尝到了甜头，沙市自来水总公司的管理者们已逐渐意识到企业文化对管理的深远影响：一种让员工进行自我领导的文化比传统的控制管理更为有效。员工好比一池水，要使企业充满活力，池水就必须激活。为此，总公司切实抓好劳动、人事、分配制度改革，以“优胜劣态”的竞争机制时刻保持公司管理层和决策层的进取意识和危机意识。在劳动用工制度上，根据生产经营需要，实行定编定岗定员，待岗、分流制；在人事制度上，实行双向选择、竞聘上岗，按照德才兼备、任人唯贤的用人标准选拔干部；在分配制度上，实行以岗定薪、岗变薪变，收入能增能减，分配向重要岗位和关键岗位倾斜政策。加大内部人事流动，做到人尽其才，把“以人为本”升华为“尊重个性”发展，满足员工实现自我价值的需求，激发自身最大潜能。坚持实施鼓励职工自觉提高文化层次和管理水平的奖励机制；建立了“培训、上岗、再培训、再上岗”的人才流动和提升机制，使大批的优秀青年和专业技术人才脱颖而出。企业还设立“希望工程”奖励基金，激励职工自学成才。让职工长期处于一个良好的学习氛围和公平的竞争环境中，不断地自加压力，为企业发展作出自己最大贡献。

2．实施工艺改造，立足主业管理。沙市自来水总公司已有近50年的发展历史，为适应今后的发展要求，总公司逐步改造落后的生产工艺水平，淘汰高耗能设备，积极稳妥地采用国际国内低能、高效的先进设备；加大各工艺环节质量检测和监测手段，使生产工艺及管网管理实现“三遥”，即遥测、遥讯、遥控；提高净水剂质量，降低生产成本；有计划地实施管网改造更新，降低漏失率。2003年已投入300万元对供水生产设备、供水调度系统、水质检测质量设备等进行更新和改造。同时，对塔桥路输水管线、中山路干管、江津路干管、南湖路干管、10号公路等城区急需改造的地段，有计划进行改造。

3．加速信息化建设，实行科学管理。加强企业信息化建设，是一个现代企业抢占市场先机的重要一环。因此要打破保守、优越的思维定势，运用先进的科学技术改善目前不利于企业发展的管理模式。

为适应工业兴市的需要，总公司今年重点开发水厂智能化监控自动化管理系统软件、地下管网地理信息系统软件，建立客户服务系统与营业收费联网，充分发挥网络高效、准确的优势，提高企业总体技术水平，逐步实现生产、营销、办公自动化管理。

企业有条不紊地合理整体运作，有力促进了主业健康有序的发展，使企业掌握主动权，沉着应对，为服务工业兴市战略提供了可靠技术和质量保证。

三、强化企业文化核心，是打造优质服务品牌的价值保证

企业价值观是企业文化的核心，沙市自来水总公司“团结兴业，奉献清泉”的价值观，引导着员工如何经营管理，如何研究对策，如何进行定位，同时，让外部认定公司特色和形象。企业文化的价值观不仅仅在信条本身如何完美，重要的是在于如何实践。因此，企业把提升服务质量作为关键性的工作任务，创“沙水”优质服务品牌，更好地服务工业兴市大局。

1．规范服务行为。供水行业作为公用事业，服务必须面向用户，以用户的需要调整自己的服务方向，以用户的满意作为自己的工作目标。首先，总公司在新职工岗前培训中灌输这一观念，树立主人翁意识，让职工在学习技能的同时，明白自己所肩负的神圣职责。其二，理顺管理关系，与用户签定供水合同，建立用户档案。给排水报装中心采取报装、设计、施工“一条龙”服务，公开办事程序，实行明白消费。其三，强化监督管理，实行挂牌上岗，聘请行风监督员，设用户投诉箱、意见卡，规范服务行为。根据用户需求，我们重点实施了水表分户工程，有效解决了在转型过程中因生产和生活用水不分造成的诸多水务纠纷。

2．强化服务制度。沙市自来水总公司把优质安全供水视为企业的生命，长期以来，总公司严把质量关，做到“五个坚持”：一是坚持计划管理，确保设备完好率；二是坚持“三级化验”制度，有效控制产品质量；三是坚持科学均衡调度，保障用户水压；四是坚持工程质量验收回访制度，保证工程质量；五是坚持查表收费日清月结、抽样复核管理，保证服务及时准确。这些举措的实施有效提高了供水质量、服务质量、工程质量，在企业内形成“讲质量、重质量、比质量”的良好氛围，做到水质综合指标均符合国家标准，工程质量“零”投诉，服务质量“零”抱怨。目前，直接服务荆州工业新区的“沙锣线”

给水工程已全面开工，主体工程将敷设DG600mm主干管5.5公里，首期投资预算500万元。截止目前现已完成3.3公里主干管安装工程任务，总公司立下军令状将全力把“沙锣线”给水工程创建为“精品工程”、“放心工程”。

完善服务体系。完善的服务体系是企业实施优质服务的载体。总公司构筑的“三项服务”为用户的需求提供了保证：一是全程服务，即从申请用水立户、办理供水合同、实施供水工程、水表营销管理、管网抢修维修、水质检验分析、生产调度运行等，竭尽全力为用户提供全方位的服务。二是快捷服务，建立电脑查询服务系统，简化办事程序，缩短用水报装期限，降低报装费用。尽快解决水表的“淹、埋、锁、压”问题，加快分表立户改造工程，尽可能实现“一户一表”的目标。三是辅助服务，继续推行社会承诺服务，抓好“110”联动、市长专线、青年文明号“三位一体”的服务工作，推出“诚信服务”、“微笑服务”、“用户无挑剔服务”、“特事特办服务”、“快速抢修服务”等一系列服务品牌项目，并在供水管理中，依法办事，善于运用手段对建法违规的供水行为、恶意拖欠水费等行为，予以严厉打击，保护正常的供用水秩序，保障用户和企业的合法权益。

工业兴市给企业的发展带来了良好的发展机遇，也给企业文化建设提出了新的要求。今后一段时期，企业文化建设要与工业兴市的发展要求相适应，就必须坚持“围绕中心，服务大局”的原则，充分发挥其凝聚力、渗透力和塑造力作用，充分运用企业文化的资源和财富，推动企业不断发展，使企业时刻保持鲜活的生命力，不断激发员工的创造力，争创“沙水”优质服务品牌，为工业兴市作贡献。

（作者单位：湖北荆州市水务集团）