客服中心日常工作流程

客服中心日常工作流程

日常工作流程

客服主管客服专员 8:30—1.带头负责区域卫生的清理以及检查工作; 1.负责区域卫生的清理，以及客服专员部的卫生打扫; —8:35 2.检查网络、服务器、电信设备及时作出安排; 2.电话解开、打开录音盒

准备 3.检查员工工作物品是否到位，符合规范; 3.工作常用物品、电话、耳

机功能是否正常，《电话接听记

录》《客户回访记录本》，陈列是否合理，相关表格是否充

足;

8;35-81.公司文件、通知传达记录会议内容并在工作中落实、改进 :40 2.昨日工作总结、改进

早会 3.昨日工作跟进安排

4.当日工作安排

8:40—1.处理昨日部门经理安排工作 1.处理个人昨日遗留问题

—2.提供相关部门所需的资料和数据 2.接听呼入电话，填写《电话接听记录表》信息完整 17:30 3.跟进协助昨日工作; 3.拨打呼出电话对客户做回访，填写《客户回访记录》; 日常工4.接听呼入电话，以拨打呼出电话，对高端客户最回4.把昨天下班以后呼入电话做记录以及电子版; 作内容访为主; 5.生日客户需要告知领取生日礼品;

5.解决呼叫中心的突发状况，保证呼叫中心正常进

6.按照工作流程，跟进进电客户和回访客户;

行; 7.接听呼入电话并即刻发送短信反馈服务品质、门店地址;

6.对呼叫现场气氛的调控，提高客服专员工作热情; 8.每天下班结束前登入电子版的电话接听统计表;

7.处理及解决来自呼叫中心专员的用户投诉及复杂9.做好所有来电的接听，并转达相关人员;

的用户咨询; 10.完成领导交待的临时工作任务;

8.监听客服专员的电话录音，适时作出指导、指正;

9..对个别客服专员做专业培训、技巧提升、心理沟

通。

17:309.抽查客服专员工作日志记录填写情况，并对填写内11.将当天呼入、呼出的电话，完善书面和电子版——容进行指导; 12.将当天呼入、呼出各种信息做好统计，填写《工作统计17;55 10.做好当天呼叫中心工作统计; 一览表》报与客服主管;

总结 11.解决当天工作所遇难题，并提出解决方案给客服13.与客服主管或同事分析今日遇到的疑难问题，提出解决

专员; 策略

12.整理当天资料，并作存档; 14.听取自己的电话录音，找出不足之处，提升自身的话术。 17:5513.监督和管理中心内的办公物品摆放以及卫生清15.办公室的物品摆放归位;

——理、包含电话转接; 16.完成自己区域内的卫生清理工作; 18:00 14.检查门窗、各种仪器、设备等电源是否关闭 17.电话转接将咨询电话转入个人手机;

18.空调、仪器、照明、电脑等设备是否关闭、断电;

周例行工作内容:

客服专管客服专员 1.每周一上午9:00之前将《周中心工作汇总》、《周1.

每周六下午17:50之前将《周工作总结》和电话工作总结》做好交与经理助理; 录音做好交与客服主管;

2.收集上周所有客服专员监听录音存档;

3.组织和召开周例会

月列行工作内容:

客服专管客服专员 1.每月一号上午9:00之前将《月中心工作汇总》、《月1.每周六下午17:50之前将《上周工作总结》和电工作总结》做好交与经理助理; 话录音做好交与客服主管; 2.参加本部门的月度培训大会; 2.参加本部门的月度培训大会;

呼叫中心客服主管监听录音工作流程图:

是否为共性问题否是

填制《客服专员录填制《客服专员录音分

音分析表》析表》

话务指导

改进后跟进