员工服务规范手册

《员工服务规范手册》

第一章……职业道德规范

第二章……服务规范

一、仪容仪表规范

二、礼仪规范

三、工作规范

第三章……接待流程规范

一、新顾客标准接待流程

二、术前、术后标准接待流程

第四章……卫生及陈列规范

一、卫生标准

二、陈列摆放标准

第五章……奖罚制度

第一章职业道德规范

基本原则

公司倡导守法，廉洁，诚实，敬业的职业道德。

员工的一切职务行为，都必须以维护公司利益，对社会负责为目的。任何私人理由都不应该成为其违反职业行为的动机。违反职业道德规定，给公司造成经济损失者，公司将依法追索经济补偿；情节严重，公司怀疑其涉嫌犯罪的，将提请司法机关追究其刑事责任。

热爱本职工作

首先要明确工作目的和意义，既然选择服务行业就要树立干好服务工作的职业责任感，热爱本职工作，尽忠职守，干一行爱一行，有一分发一份光。

要刻苦学习和钻研各项工作知识和技能，一个优秀的服务人员，既要有做好服务工作的愿望，又要有过硬的服务本领。

以主人翁的态度做好工作，刻苦钻研服务工作的艺术和技巧，待客户如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。

文明管理

总的要求是：“（1）执行制度；（2）礼貌待客，有问必答，热情服务；（3）环境干净，卫生，整洁；（4）纪律严明，科学管理”。

语言谦逊：在接待客户过程中，语言要力求文雅，谦恭，准确。

优质服务：要有负责的服务态度，就是对客户负责，为客户着想，不要把客户看成是有求于我，高兴怎么做就怎么做。

诚信无欺

诚信无欺是我们每位员工应有的作风，也是我们工作中职业道德的重要内容。就是说要忠诚老实、实事求是、言而有信、严守信用。

业务精益求精

要做好服务工作，没有过硬的专业技能不行。从事任何一行都得如此，要有基本业务素质，要有必要的专业技能。在工作实践中更要精益求精，做任何事都要做到最好，力求完美。

如果没有熟练的技能，不精通业务，那么你在这个岗位上就不可能称职。不称职的人对客户的服务就大打折扣，不是服务质量差、服务不到位，就是多花费时间没有应有的效率，最终导致客户的不满意。

精益求精，是把自己的业务，自己的工作，做得越来越好，好上加好。这是对工作，对于自己在事业上所取得的成就永不满足的一种精神，一种不懈的追求。钻研业务、精益求精是自身发展、进步的重要基础。

遵纪守法

遵守国家法律、公司规定，遵守职业纪律，爱护公司财物，是最基本的、最重要的道德品质要求之一。

员工有义务保守公司的经营机密。未经公司授权或批准，不准对外提供公司文件，以及其他未经公开的经营情况、业务数据。

敬业乐业，晋升发展

从事工作，获取应得的利益，就必须敬业。公司设立不同的岗位，就有不同的用处，就要求岗位上的员工敬业爱岗，很好的发挥作用。

另一方面在市场经济条件下，市场竞争的结果必然是优胜劣汰，您不敬业爱岗，只有被淘汰。

敬业，就是有高度的责任心，有了责任心，对职业就会全心尽力，对客户热情周到，有了责任心，就会把职业当作自己生命的一部分，把工作当作精神支柱。

渴望晋升，是进取心的表现。争取晋升，便有行动的动力，敬业乐业便是与我们自身的晋升和发展息息相关。

第二章服务规范

服务宗旨

优质服务的标准是什么？就是“服务到心”，超越客户的期望值。为达到这个目标，唯有精益求精，不断严格要求，才有可能被客户认可，不被行业淘汰。

随着信息时代的快速发展，医美行业的医师水平、手术水平、项目体系、价格、产品等都越来越透明化。所以，打价格战，吹嘘实力的时代已经渐行渐远。那么，谁能为客户提供优质服务，谁就能赢得客户，赢得市场。服务竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。

公司要求每位员工必须树立“服务第一”的意识，客户是否满意在很大程度上要看我的服务是否让人感动亲切。客户购买的不是冷冰冰的整形项目和产品，而是要通过我们用心的服务获得生理及心理的满足。

“再次光临”的客户可为公司带来85％的利润，而吸引它们再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是价格，因此，做好服务，让客户感受到我们的真诚和用心，才能培养“永久的客户”！

艾佳国际的目标是做医美行业及大健康产业中服务最好的企业！

一、仪容仪表规范

记住：微笑是你最灿烂的面容，也是你最强的战斗力，所以你要随时对所有的客户保持微笑。

艾佳国际的形象是由我们一起来创造的，在客户面前，您就是艾佳国际的全部。您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为，不再仅仅是您个人文化素养的直观反映，而是艾佳国际公司形象的再现。公众的亲疏，客户的取舍，将与您的形象息息相关。员工必须具备强烈的形象意识，上班时要按规定一律统一着公司制服，其修饰应稳重大方、整齐清爽、干净利落，应注意以下要求：

①员工制服【如图】：穿戴制服要整洁大方得体。制服要保持平整，不能有褶皱，要干净、整洁，不能有污点

和油渍。

制服图片

②医护人员制服【如图】：要干净，整洁，不能有污点和油渍。

③员工配饰【如图】：不能佩戴过于夸张的另类饰品。耳朵上如需要戴耳环，只可佩戴耳钉大小的耳环。（中大型营销宴会上，可以根据公司临时规定进行饰品搭配。）

④医护人员不能佩戴饰品。

⑤鞋子：统一着黑色皮鞋；严禁穿走路声响过大的高跟鞋。鞋子要保持清洁、干净，鞋底不得有污泥。

⑥医护人员的护士鞋要定期更换清洗，以防异味。

⑦女员工夏天统一穿肉色丝袜，不要有杂色。

⑧妆容规范【如图】：每日化淡妆上岗，整脸的妆容要协调，脸色暗的员工须打粉底，看起来面部要有精神，

眼影及口红不要涂抹暗黑色系，以明亮清淡的色彩为宜，禁止化另类妆。保持整洁、素雅的妆扮，使之展现恰如其份的端庄，是专业服务人员应有的认知。

⑨头发【如图】：无论长发短发，每天要打理的整洁、利落、时尚。头发要勤洗不要有异味。

长发盘起来的长发短发中发

⑩口腔卫生：饭后要漱口，上班时不吃刺激性食物，如大蒜，葱，臭豆腐等。

?手、指甲【如图】：始终保持清洁，工作前后和上完洗手间都必须清洗或消毒。不能留过长的指甲，指甲及手指上不得有倒刺。指甲油以透明色、肉粉色系为宜。

二、礼仪举止规范

在面对客户时，员工的站、坐、行等举止形态，也很直观代表着公司的形象，因此我们要注意时刻保持饱满的精神状态。无论坐立、行走时，要随时提醒自己，以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止，往往更能提升专业的形象。

⑴站姿【如图】：精神饱满，面带微笑，双手合于身前，左手在上右手在下，抬头挺胸，仪态自然。

⑵坐的规范【如图】：就坐姿势要保持上身挺直，两肩放松，双手自然放于膝上，双腿并拢，坐在椅子面积

的2/3处为宜。

（3）蹲的规范【如下图左】：保持上身挺直，两肩放松，双手自然放于膝上，双腿呈上下姿势闭紧。

（4）行走的规范【如下图中】：保持上身挺直，两肩放松，手臂摆动到小腹位置，走路要稳当、抬头挺胸，抬起脚走路。

（5）鞠躬的规范【如下图右】：呈75度角微鞠躬，双手叠加放在小腹位置。

蹲的规范行走的规范鞠躬的规范

（6）指引手势的规范【如图】：

（7）正确的走姿：走路时，身体挺直，保持站立时的姿势，不可左右摆动，摇头晃肩或歪脖、斜肩。双臂前后自然摆动，幅度不可太大，忌左右摆动。提臀（臀部肌肉紧张），用大腿带小腿迈步，双脚基本走在一条直线上。步伐平稳，忌下上颠动，左右摇摆及甩脚，也不要着意扭动臀部。每步与呼吸应配合成规律的节奏。

（8）工作时的步伐要轻、稳、灵活。

（9）遇见客户光临，应主动上前相迎，呈75度角微鞠躬，采用标准礼仪用语，目视客户、面带微笑的说“您好！欢迎光临艾佳国际”。

（10）在前台接待客户时都应起立接待。

前台接待站姿

（11）无论何时何地和客户面对面走过时，应退后半步，侧身让客户先行，并微笑地说：“您好！”。【如图】

和客户面对面走过应退后半步，侧身让客户先行

（12）和客户交流时要使用柔和的语气，悦耳的声音、文雅的言辞、恰当的谈话技巧，使客户产生亲切感和信任感。

（13）在客户面前，身体不得前倾后仰、东倒西歪、勾肩搭背，双手不得叉腰，交叉在胸前，插入衣裤，更不要有伸懒腰、耸肩、打哈欠、打嗑睡等不良动作；咳嗽、打喷嚏时避开客人。

（14）若客户要做手术，服务人员（陪同人员）应为半蹲状侧身帮客户换拖鞋，并告诉：“客户，拖鞋都是一客一消毒的，请放心使用”。客户换好鞋后，随手把鞋子码放整齐。

帮客户换穿拖鞋随手把鞋子码放整齐

（15）给客户指文字时要用食指，禁止用中指。

（16）工作时、接电话时、与客户交谈时，如有其她客人走到身边，应立即点头微笑示意并用目光注视对方，以表示已注意他<她>的来临.。不得无所表示。

打电话时有客户光临要和客户打招呼与客户交谈时有其他客户光临要向客户打招呼

（16）在服务的过程中，无论任何事情（包括打水、拿资料等）需要离开客户身边都必须向客户说明原因、去向，并告诉客户：“*姐，我为您……一会就回来”。

（17）和客户面对面交谈时要态度真诚，面带微笑，目光正视对方眼睛或脸部上方额部的位置。

（18）多使用文明用语如：“您好、谢谢、对不起、请您稍等、您慢走、欢迎光临、欢迎您下次光临”等。

三、工作规范

工作态度

礼节——无论对同事还是客户都要面带微笑，使用敬语，“请”字当头，“谢”字不离口。

喜悦——最适当表示方法是常露笑容。“微笑“是友谊的大使，是连接客户的桥梁，它使员工乐业并给人以亲切和轻松愉快的感觉。

效率——提供高效率的服务，以正确的方式工作，急客户所急，为客户排忧解难，藉以赢得客户的满意及公司声誉。

责任——无论是常规的服务还是日常的管理工作，都应尽职，一切务必得到及时圆满的效果，给人以效率高的良好服务印象。

协作——各部门之间，员工之间应互相配合，真诚协作，不得互相扯皮，应同心协力解决疑难，维护公司的声誉。

●在为客户的服务过程中不得接听私人电话。

●店内所有员工的手机，在工作中应处于静音或震动状态。

●服务人员与客户交谈时，不谈论其他员工和公司的是非，应谈论积极的话题。

●处事态度应诚恳、乐观，充满自信心，神情愉悦，便能给予客户良好的印象。

●不论客户的消费金额多与少，都应给予相同的尊重与服务质量。

●当客户有要求时，不论是不是你的客户，你都应该“有呼必应”，并快速帮她解决。

●和客户交谈过程中，我们要遵守以下七不讲；

（1）有损客户自尊心，人格的话不讲；（2）埋怨、责怪客户的话不讲；（3）粗话、脏话不讲；

（4）无理、讽刺、挖苦的话不讲；（5）消极的话不讲；（6）谈论公司不足的话不讲；

（7）在客户面前发牢骚，抱怨其它同事的话不讲。

●工作中做到：走路轻、说话轻、操作稳、尽量不发出物品相互碰撞的声音。

●每日早上进入院内，请先检查自己仪容仪表，包含：头发、脸部化妆、指甲、饰品、工作服、胸牌、工作

鞋、依规定穿著。需严格按照公司规定执行

●不得哼歌曲,吹口哨,不得谈笑,大声说话,喊叫,乱丢乱碰物品,发出不必要声响。

●客户离开后立即把咨询室恢复标准摆放方式。

●不得在客户面前抱怨公司各项政策。

●用具使用完毕后，应立即归位，养成良好习惯，以利下次选用时之便捷。

●前厅供客户翻看的书报要及时更换及整理。

●营业时间内前台不得无人。前台在上班时需要离柜必须先找人替代（包括吃饭、去洗手间等）。前台休息

时必须提前一天由行政院长安排其他员工值柜。

●前台电话铃响三声内必须接起来，用愉快喜悦的声音说：“您好，艾佳国际，请问有什么可以帮您的。”

通话时，不得使用免提，话筒置于下唇约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。必要时作好记录，通话要将要点问清楚，然后向对方复述一遍。对方挂断之后方为通话完毕，不得先于对方挂线，不得用力掷话筒。

●严禁上班期间内，在大厅吃东西、补妆、看小说、聊天以及做所有与工作无关的事情。

●严禁停留于前台、大厅、操作间内聊天。

●严禁客户于前台时，值柜人员未起立恭迎。

●严禁工作时间食用有刺激性味道的食品。

●切勿占用前台电话。

●严禁员工的私人用品,占用客户更衣柜。

●严禁私自带公物回家。

●一切动作、说话以轻巧与柔和为原则，不得任意大声喧哗。

●上班时间内严禁玩游戏、看视频等。

●未请客户寄物或未妥善保管客户之物品而导致遗失者，由该名员工自行负责赔偿。

●店内促销海报要按公司要求及时更新。

第三章接待流程规范

一、新顾客标准接待流程

具体参照--《标准接待流程剧本》

●客户从大门进入前厅时，大厅里所有闲置的员工都应起身微笑和客户打招呼：“您好，欢迎光临艾佳国际”。

●前台应立即上前相迎，主动热情的和客户打招呼，请客户入座。

●给客户倒水，询问客户意向，

●请客户稍等，马上通知带店老师或设计师客户已来，到外场接待。（如预约好的客户，带店老师在不忙的时

候应提前到前台等候客户）

●前台或者代店老师告知客户稍等几分钟，陪同聊天，聊天内容主要为：推崇设计师；探寻顾客经济实力。

●等待大概5分钟后，再次询问设计师是否忙完。

●问完后和客户说：“您好，再有两三分钟就好了，感谢您的耐心等待。”与此同时继续推崇设计师。

●设计师忙完后出来接待客户，带领其进入咨询室。（前台负责把客户的水拿进去）

●设计师需按照5S美雕设计理念帮客户设计整形项目，并铺垫医生实力。

●设计完毕后，设计师陪同客户到前台缴款。

●前台配合设计师完成顾客档案登记。

●付款后，前台或者代店老师陪同客户在咨询室等待医护人员。等待过程中应讲解医生的优势。

●设计师和医生对接客户项目。

二、术前、术后标准接待流程

●客户做手术前，要先询问客户是否要去洗手间和储存衣物，并且指引客户位置。

●带领客户更换衣物和存储物品。

●服务人员在得到客户允许后，可帮客户更换手术服，并明确告诉客户衣服放置的地方。带客户存放包。

●护士帮顾客敷麻药。

●医生叫号后，前台（代店老师）要亲切热情的引领客户去手术室，可以采用亲热的肢体语言，如挽着客户，

或者是半拥状，缓解客户紧张情绪。

●手术结束后，设计师（代店老师）要搀扶客户到前厅，倒水给客户喝，请客户休息一下，和医生确认手术

情况，及有无特殊需要注意的术后注意事项。

回到客户身边讲解《术后注意事项》（如果有特别医嘱以医生交代的为主），并提醒客户谨遵医嘱。

交付术后注意事项书，并和客户确认复诊时间。

●手术结束后，客户离开医院前，要帮客户换好衣服。并提醒客户确认私人物品是否带齐。

●客户离开时，行政院长、服务人员应负责送客户出门,（有电梯的还应陪客户等电梯，直至客户上电梯）大

家呈75度角微鞠躬，面带微笑的说：“*姐，您慢走。”待客户走远大家方可回到工作岗位。

●设计师完善《客户档案》，注明复诊时间，微信拍照传给客服部录入电脑。

●设计师将手写《客户档案》交予前台进行保管。

●顾客再次光临时需继续《完善客户》档案，同时把更新的信息告知客服部，必须保持手写档案和电子档案

内容一致！

●客服部需每周抽检档案一致性。

第四章卫生及陈列规范

1、整形医院内的卫生规范

每周行政院长要排好值日表，每个部位都应明确卫生责任人，应在员工休息室张贴卫生的工作要求；有保洁的店，员工依然需要安排值日表。

⑴接待大厅的卫生及陈列规范

①厅内任何物品都要整洁干净，无尘土，无污渍，无卫生死角。

②室内空气清新，绿色植物及各种装饰物要每周清洁。

③地面无水迹，无印迹，无杂物。

④前台上层桌面要随时保持干净整洁，只可摆放鲜花、吉祥物、水牌。

⑤前台下层桌面要随时保持干净整洁，只可摆放电话、POS机、笔筒、电脑，并且要整齐的码放。其他

工作用品要统一收到前台抽屉里，不要摆在前台桌面。

⑥桌面上禁止摆放员工私人物品。

⑦客户档案要放置在指定位置上，整齐码放、妥善保存。

前台摆放标准

⑧接待桌只能摆放一盆花束，一盘茶点、一面镜子、一个水牌。

接待区域接待桌

⑨大厅内如有背景电视的，需在工作时间保持开启，并按公司的要求播放，音量适当。下班时需关闭。

⑩展示柜摆放要整洁、美观，突出奖状、资质荣誉等。产品柜的灯上班时间要开着。

荣誉展示柜产品展示柜

?大厅内顾客用过的一次性纸杯要及时清理干净。

?顾客留下的垃圾要及时清理干净。

?纸篓内的废弃物不得漫出纸篓口，要及时清理。

?前厅禁止摆放任何员工的私人物品。

⑵咨询室的卫生及陈列规范

①咨询室的地面和桌面要随时保持干净整洁、不可有异味。

②桌面上只能有电脑、设计单、镜子、笔筒、花束。【如下图】。

③不得码放私人物品。

④不得在咨询室吃饭。

（3）客户候诊区的卫生及陈列规范

①地面干净整洁、地面不得有水；屋内无异味、绿植干净茂盛。

②桌面码放整齐，随时保持干净。

③顾客用过的一次性纸杯、垃圾要及时清理干净。

④茶点、餐巾纸要保持充足。

⑤纸篓内的废弃物不得漫出纸篓口，要及时清理。

⑥禁止摆放员工的私人物品。

候诊区摆放示范图

（4）光电室的卫生标准及摆放规范

①光电操作间地面无水迹，无印迹，无杂物；室内空气清新。

②室内任何物品上都要整洁干净，无尘土、污渍。

③客户离开后要即时整理美容床，美容床摆放整齐，床单干净，无油渍，无褶皱，美容椅统一放于床头【如

下图】。

④毛巾干的叠好，放在毛巾储物柜内，湿的放在浣洗处凉衣架上。

⑤仪器使用完毕后，要立即擦拭干劲，该消毒的要进行消毒。关闭电源，拔下插头，并且整齐的摆放在靠

边处（如图）

仪器的码放光电室内的码放示范图美容床的码放示范图

⑥仪器的零部件要随着仪器保存完整，需要单独保存的要统一放在一处，方便找寻。

⑦仪器要定期维护，需要修理的要立即报给部门领导，联系厂家维修部。

⑧小推车上的物品要分层整齐码放，不得放废弃酒精棉、杂物等【如图】。

小推车的码放示范图

⑨室内的各种柜门要关闭严。

⑩每天下班要关闭电源。

（5）VIP住院部的卫生规范

①地面干净、无杂物、无水迹，无印迹；室内定时通风、保持空气清新。

②室内任何物品上都要整洁干净，无尘土、污渍。

③毛巾干的叠好，放在储物柜内。

④器械使用完毕后，要擦拭干净，该消毒的要进行消毒。

⑤医疗用品使用完毕后要及时清理干净。

⑥室内绿植要养护茂盛，保持干净。

⑦客户离开后要即时换洗床单、被罩、枕套、住院服。

⑧床面布置标准：床单干净，无油渍，无褶皱，床面要严格按照（如图）的要求铺设。

住院室码放示范图

（6）手术室的卫生规范

①严格按照国家卫生标准进行消毒灭菌。

②地面干净、无杂物、无水迹，无印迹。

③室内任何物品上都要整洁干净，无尘土、污渍。

④手术室门口的换鞋区域：拖鞋和客户的鞋要整齐的码放在鞋架上，鞋架正上方要粘贴“已消毒，请放心

使用”字样（员工的鞋不得码放在客户用的鞋架上）

（7）办公区域的卫生规范

①室内任何物品都要整洁干净，无尘土，无污渍，无卫生死角。

②室内空气清新，绿色植物及各种装饰物要每周清洁。

③地面无水迹，无印迹，无杂物。

④办公桌面随时保持干净整洁。

经理办公室摆放标准集体办公区摆放标准

(8) 洗手台及卫生间的卫生标准和码放规范：

①梳妆镜面干净，无印迹。

②洗手池及周边台面要整洁干净，光亮如新。

③洗手台上只得码放洗手液、纸巾盒、护肤品台、装饰花束或绿植。

④地面无水迹，无印迹，无杂物。

⑤勤喷除臭剂、保持空气清新，厕所内不得有严重异味。

⑥浴缸及坐便器每天清洗，保持光亮如新，摆放好卫生纸。

⑦墙砖要定期擦拭，不得有污渍。

⑧纸篓内的废弃物要及时清理.

⑨卫生间每日至少清洁三次，明确每日责任人。

⑩室内其他清洁用品放在暗处，并摆放整齐。

洗手台摆放示范洗手台摆放示范卫生间

（9）员工休息间的卫生规范：

①由执行院长定好值日表

②地面无水迹，无印迹，无杂物。

③室内空气清新。

④员工私人物品统一放员工休息室或员工储物箱。

⑤员工的水杯及所有员工私人物品，只得整齐的码放在员工休息室里，不得放在员工休息室以外的任何地

方，特别是不得码放在前台、大厅及饮水机边。

⑥休息室内的桌面、床面等各种物品的码放都要干净、整洁。

⑦垃圾要每天清理。

⑧休息间进出要随手关门。

（10）饭厅、厨房的卫生规范：

①地面、墙面、厨具要每天擦拭，无油渍。

②员工的橱具、餐具及食品要放在橱子内，不得摆放明处。室内的桌面、台面都不得码放任何员工物品（如

图）。

③用过的餐具及时清洗，残留食品清理干净，不得留在厨房内。

④水池要每天清洗，保持光亮（如图）

⑤厨房进出要随手关门。

厨房的摆放水池

（11）消毒室的要求

1、消毒室的要求：

①地面无水迹，无印迹，无杂物。

②消毒间内要用消毒液擦拭地面及池子等。

③水池要每天清洗，保持光亮，无杂物。

④未能及时清洗的物品要放置于容器内，放于暗处。清洗干净的物品，码放在指定处。

⑤消毒室内的清洁用具要统一码放整齐，放置暗处。

⑥消毒室进出要随手关门。

消毒室整体码放示意图

2、消毒、耗材的要求

①毛巾、床单要一客一换。每天用过的毛巾和床单要及时进行更换、清洗和消毒。

②毛巾每半年可申请更换一次，床单每一年可申请更换一次。

③床单、床罩、被罩、毛巾如有破损的地方都不要再为客户使用，要及时和库房联系更换。

④床罩、每周至少清洗一次。

⑤被套每周至少清洗两次。

⑥床罩、床单有油渍要及时更换并清洗，如洗不掉要上报给公司，由公司定期统一送往洗衣店清洗。

⑦用消毒过的工具（例如镊子、钳子、棉签等）取放治疗用品，用过的用具切忌未消毒重复使用。

第五章服务奖罚规范

一、奖励制度

奖励办法：口头表扬、经济奖励、部门通报表扬、调薪、晋升。

1、凡符合下列条件之一，将获得全国统一现金奖励标准：

●店内新客户填写的《艾佳国际服务监督表》，连续3个月无任何意见的奖励院内50元活动基金。

●连续3个月在所有方面，无任何投诉及罚款的店，奖励店内1000元的活动基金。

●每个店客户填写的《艾佳国际会员服务考评表》，连续3个月无任何意见的奖励行政院长500元。

●客户服务部每月进行卫生优异店的评比，在月初总结会上发放奖金。

●凡有客户送锦旗给店里的，奖励店内活动基金100元/面。

●凡有客户送锦旗给员工个人的，奖励当事人100元/面。

●提出合理化建议被采纳，并且执行有效者，奖励50—1000元。

●拒收业务往来单位或客户赠送钱物（含红包、回扣等），体现出良好的精神风貌的。奖励50—500元

2、凡符合下列条件之一者，将酌情给予员工经济奖励或产品奖励或部门通报表扬奖励。

●工作积极主动、提供优质服务，屡受客户表扬。

●经常协助管理工作，帮助后进者。

●内务始终保持良好，做好传、帮、带工作。

●节约成本，有显著成果的；

●遇到重大事故，勇于负责，处理得当的；

●被区以上行政部门表彰，为医院争得较高荣誉的；

●遇意外事件获得成功者，奋不顾身，极力抢救，使损失降到最低的；

3、凡符合下列条件之一者，将酌情给予员工通报表扬、外派交流、调薪、晋升等奖励。

●服务中，创造优异成绩，屡受各界表扬者。

●工作中善于发现问题，解决问题者。

●发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生者。

●对提高服务质量有重大贡献者。

●检举、揭发或损害公司利益或违规行为，抵制歪风邪气事迹突出者。

●保护公共财产安全、防止重大事故，抢险救灾成绩显著者。

●进行重大技术革新，取得发明专利，为医院带来显著效益的；

●服务满一周年之员工，可根据其表现加薪；

●年度考核达到医院规定加薪条件之员工予以加薪；

●其他经医院认定可以晋薪的条件者。

●通过医院评估，符合更高职位要求者；

二、罚款制度

1、为提高服务质量，客户服务部将加大监督管理力度！将以下店检查、回访、客户意见反馈表、暗访、等各种方式进行监督管理及处罚。凡有下列过失者，客户服务部均有权按照公司制度对其进行罚款。

●店内仪容仪表、卫生、工作规范的各项细则不符合公司要求的。按照《下店检查明细》罚款标准进行

处罚。

●客服部下店回收新客户填写的《艾佳国际服务监督表》后，会对客户填写的真实性进行随机抽检，不

真实或私自改写内容的，一经核实对责任人及前台各处以200元罚款。

●客服部在每天给各店的新客户随机抽检、回访，如发现只是单纯因为客户不知道需要填写《艾佳国际

服务监督表》的，不存在任何虚假成份的，每发现一次，罚款前台30元，当月漏填超过两次的，将对

前台罚款100元。（如遇前台休息，必须交接此项工作，并且明确责任人，找不清责任人，客服只对前台进行罚款）

●各店客户在《艾佳国际会员服务考评表》填写中有意见的，无论责任人是谁，客户服务部均对行政院

长进行不低于50元罚款。

●在客服组织的暗访中，发现卫生、仪容仪表、服务、操作流程方面的各项问题。均处罚区域经理。检

查参照标准为《服务规范手册》、《护理执行手册》、《标准接待流程》里的相关规定；处罚标准：暗访中发现一个问题罚款30元；两个至五个问题之间罚款200元；五个问题至十个问题之间罚款300元。十个

问题以上罚款500元。

2、客服部针对客户主动投诉、及回访中客户意见的处理标准：

只要客户有投诉或意见，肯定是我们的服务不够好，因此被客户投诉到客户服务部的，无论原因均酌情对当事人及连带责任人进行经济处罚。★注：回访中，客户提出装修不好、工服不好看、价格太高、应多给老客户些优惠、应延长工作时间方便上班族、床位太少等建设性意见的均不处罚。

以下情况客服均可对责任人及相关责任人，酌情进行50元至200元处罚：

●客户投诉内容中凡是涉及到违反了《员工服务规范手册》里规定的；

●凡是不按照《护理执行手册》上的程序给客户进行操作导致被客户投诉的；

●不能按已经和客户预约好的时间提供服务并且未获取客户谅解导致被投诉的；

●客户办完卡后，（尤其是促销或赠送的相关事宜）未和客户说明公司规定的使用方法或对客户含糊其辞，

导致客户不满、投诉、退费等后果的责任人及连带责任人；

●凡因不顾忌公司规定，盲目答应客户请求，却不能及时兑现，造成客户投诉的，酌情对责任人及连带责任人处罚；

●客户反映员工在店内做有碍观瞻的行为；

3、以下情况客服按统一标准进行处罚：

●无论任何原因被客户投诉服务态度不好的，均酌情处以：前台不低于50元的罚款，设计师不低于100元的罚款。专家不低于200元的罚款，行政院长不低于200元的罚款。

●凡因卫生被客户投诉的，根据实际情况按照卫生罚款条例的2倍处罚责任人！

●凡因效果不好又不及时解决问题被客户投诉的，处罚责任人及连带责任人100元至500元！

●浪费公司财物，一经查出照价赔偿。

●客户投诉中如发现是员工恶意挑拨，均酌情处以不低于50元的罚款。

●凡在店内和客户发生剧烈争吵或打斗的，视情节对责任人处以不低于500元的罚款，并可能受到立即辞退的处理。同时公司保留对责任人追究法律责任的权利。

三、奖惩申诉

1、申诉请求

个人对本人的奖惩有异议的，可向主管提出申诉请求，亦可直接向客户服务部提出申诉请求。

2、申诉处理

直接主管和客户服务部对奖惩申诉按客观、公正的原则，对奖惩申诉事项进行调查与核实，根据医院规定与调查事实对原有奖惩决定进行复议，作出维持、变更、撤消奖惩的决定。直接主管与客户服务部将奖惩申诉复议结果与奖惩申诉的当事人进行沟通，最大程度地达成共识，减少分歧。

附则

1、本《员工服务规范手册》适应于艾佳国际所有员工，经总经理批准后实施，修正时亦同。

2、本《员工服务规范手册》最终解释权归客户服务部所有，日常解释、操作、监督执行由客户服务部负责。

3、本医院员工务必了解本手册的一切内容，并不得以未知悉为由而免除责任。

4、本手册未尽之处，参照国家法律法规及医院其他规章制度执行。

5、本手册中的内容如与公司所发出的任何其他文件相违，则以最新修改的规定为准。

6、本《员工手册》属内部资料，严禁外传，不可抄袭、翻印、泄露。如有泄密，医院将根据保密制度给予相应处分直至追究其法律责任。