应急预案措施

序言 (3)

第八章应急预案措施 (5)

一、地震灾害的应急处理程序 (5)

二、恶劣天气的应急处理程序 (7)

（一）台风暴雨紧急预案 (7)

（二）大风天气处理方 (13)

（三）雷击的处理 (13)

三、日常管理中遇到特殊事件的处理程序 (14)

（一）捡拾到遗失物品的处理方法 (14)

（二）对业（租）户挂失财物的处理程序 (15)

（三）高空坠物处理方案 (16)

（四）当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理 (17)

（五）对精神病、上访人员、醉酒滋事人员的防范案 (18)

（六）发现食物中毒的处理方法 (19)

（七）传染病及疫情的防控预案 (20)

（八）当突发事件在园区发生，导致媒体记者到现场采访时的

应对方案 (24)

（九）贵宾接待规定 (25)

四、刑事治安类 (27)

（一）打架斗殴的处理 (28)

（二）对抢劫、盗窃、凶杀、绑架等刑事案件的处理 (29)

（三）对暴力事件的紧急处理预案 (31)

（四）接到恐吓的种类及应对措施 (32)

（五）恐吓类事件电话应答指南 (33)

（六）爆炸及可疑爆炸物品的紧急处理预案 (34)

（七）业（租）户区发生刑事和治安灾害事故的处理 (40)

（八）发现贩毒、吸毒嫌疑者的处理方法 (41)

（九）对突然死亡事件的应急处理程序 (41)

（十）对自杀或企图自杀事件的应急方案 (42)

五、工程类紧急突发事件应急处理方法 (43)

（一）发现有人触电应急处理方法 (43)

（二）电梯故障时应急处理办法 (43)

（三）突然断电应急方案 (45)

（四）突发性水浸应急方案 (46)

（五）可燃气体泄漏应急方案 (47)

六、交通事故处理方案 (48)

七、紧急事件应急装备清单 (48)

八、紧急救护方案 (50)

序言

公司建立一支受过专业训练的突发事件应急团队，及时有效地处理各种恶劣天气、自然灾害、治安等突发事件是非常必要的，只有这样才能在发生问题时有备无患。

突发事件应急方案是根据本项目的实际情况、周围环境以及当时的状况，预测在危险情况下可能出现的重大问题而制定的应急预案。在处理应急情况时，正确运用下列方法：

A、原则

安全部人员是公安机关的重要辅助力量，是保障项目各业（租）户人身财产安全的专门力量。同时，其他员工均有义务承担本项目的安全保卫任务，在日常协助公安人员维护本园区治安秩序和维护业（租）户的安全全过程中，必须及时处理各种问题。

处理问题的原则应遵循：

1、严格遵守国家及政府部门颁布实施的法律、法规。

2、遵循企业各项规章制度。

3、不徇私情，以理服人、以德服人。

B、方法

对不同性质的问题，采取不同的方法进行处理：

1、对业（租）户一般违规和不清楚管理规定的问题，如堵塞消防通道，可通过说服教育的方法来解决，主要是分清是非，耐心劝导。

2、对一时解决不了又有扩大趋向的问题，应采取“可散不可聚，可

解不可结、可缓不可急、可顺不可逆”的处理原则，尽力劝开，耐心调解，把问题引向缓解，千万不要让矛盾激化，不利于问题解决。

3、处理问题时，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反规定的情节轻微，无需给与处罚的，可当场予以教育或协助其所在公司对其进行教育。如需给予治安处罚的，交由公安机关处理：对违反园区有关规章、制度的，交客服中心处理。

4、对于犯罪行为，应及时予以制止，并通报公安机关，尽可能地将犯罪现象控制在最小范围内，一定要在保证自身安全的情况下争取将犯罪嫌疑人抓获并送交公安机关。紧急事故可能随时发生，我们必须为处理这些情况作好准备，以尽量减少受伤和损毁的影响，这样在发生各种治安时间时，才能更好地配合公安机关工作，提高破案机率，降低业（租）户损失。公司相关人员及全体安全人员必须遵守以下程序：

A、一旦有紧急、意外事件发生，安全部人员应及时通知部门主管（夜班通知值班负责人）。

B、安全部主管根据事态的情况立即组织安全部人员前往事件现场进行控制，在事件无法控制的情况下，安全部主管应立即报告物业经理，经物业经理同意，在紧急情形下通知公安机关到场对事件进行处理。

C、安全部人员应根据具体情况，采取适当的方法保护现场，禁止无关人员进入现场，以免破坏现场遗留的痕迹、物证，影响证据的收集。

D、抓紧时机向发现人或周围人员了解案件、事故发生、发现的经过，

收集人员的反映和议论，了解更多的情况并认真记录。

E、向达到现场的公安人员认真讲述案件发生的情况，协助破案。

第八章应急预案措施

物业经理、维保部主管（经理）、安全部主管会按各自分工，迅速处理自然灾害事故：安全部力量、义务消防队员、保洁人员应前往一线处理，物业经理、安全部主管将根据事态的情况通知相关主管机关并向上级领导通报情况，确保本园区业（租）户客户及员工的人身、财产安全。

一、地震灾害的应急处理程序

虽然坪山并不处于地震带，但园区管理人员切不可掉以轻心，为安全起见，必须注意以下事项：

A、发生地震时，各岗位员工应保持镇定，按照消防广播中播报的内容：

1、坚守岗位

在附近寻找坚固的结构部位寻求掩护。

●远离窗户、玻璃、不牢固的支架或悬挂的物件。

●切勿使用电梯，如人在电梯内，应在适当时机尽快离开。

●地震时可在墙角处或承重墙较多、开间较小的地方暂避。

2、迅速撤离至安全地点

●客服中心人员负责进行疏导工作，引导人员到安全地点，并要求

撤出人员不可再返回园区。

●客服中心人员应携带业（租）户记录迅速撤离，负责清点人员同

时进行记录。

●消防监控控制中心利用消防应急广播向全区播报，督促并指导业

（租）户迅速撤离。

●维保部人员迅速将易发生爆炸的设备关闭后撤离，以免造成更大

的灾害。

●安全部负责现场秩序维护，避免因慌乱引致拥堵，造成人为损失。

B、注意事项

1、维保部应迅速切断生活水泵、供水，关闭空调主机及其附属设备，关闭供暖设备，切断非应急电源及天然气总阀门，确认电梯内无人后关闭电梯。

2、客服中心应组织业（租）户镇定而有序地沿疏散通道撤离本园区，并在空旷地集合。

3、消防监控控制中心应按照物业经理的命令，通过消防应急广播向本园区客人提示以下注意事项：

●保持镇定。

●园区建筑结构是符合国家规范的。

●通告撤离后的集合地点。

●提示所有人员撤离园区后切勿擅自返回。

●提醒客人禁止乘坐电梯。

●提醒客人原理窗户、玻璃、不牢靠的支架及悬挂物体。

4、安全部人员应协助维护疏散秩序，安慰客人，控制首层所有出入口，严禁任何人员进入园区，并检查所有可能的火源是否熄灭，防止火灾发生。

5、所有工作人员严禁散播谣言或夸大园区与的损坏情况，切勿引起客人恐慌。

C、地震警报解除后的工作程序:

1、维保人员应仔细检查所有设备系统房屋结构、如有必要、应请有关技术部门进行鉴定，并出具鉴定报告，设备系统如有损坏应迅速维修，尽快回复正常。

2、客服中心应通知全体业（租）户，解释园区受损情况及修复情况，并通知业（租）户回到本园区。

3、安全部负责现场秩序地维护，避免因慌乱引致拥堵，造成人为损失。

二、恶劣天气的应急处理程序

（一）台风暴雨紧急预案

预案内容：

1、建立天气预报制度，由一名客户人员担任天气预报员，每天上网了解天气预报。如有台风、暴雨等灾害天气或异常气候的预报，及时通过邮件发布信息。信息发至各部门主管，并同时抄送公司其他部门领导。

2、各部门接到通知后，各自提前检查物资并安排防范工作：

客服部：

a、随时关注天气变化及官方预报，及时向其他部门发出通知。

b、随时关注政府发布的相关要求和通知，并传达至其他部门。

c、适时通知业（租）户采取防护措施及相关注意事项，特别是处于装修状态的业（租）户。

d、巡视项目及楼宇内部，关注有无安全隐患。

e、了解园区内业（租）户的特殊需求，并合理房源内提供帮助。

维保部：a、提前检查沙袋、抽水泵等抢险救灾物资是否充足。

b、检查配电室、屋面设备等关键位置是否处于安全状态，如有不能抵抗风雨之处提前做好防护。

c、巡视项目及楼宇排查安全隐患。

d、安排非工作时间人员加班，并增加巡视频次。

e、将室外非照明用灯关闭。

f、将景观喷泉关闭。

安全部：

a、根据天气情况合理安排当值人员并做好安全教育。

b、通知各值班岗位，要求做好室外巡逻及加强各岗位安全措施。

c、确定空置单元门窗关闭。

d、提醒业（租）户及时关闭门窗。

e、检查园区室外设施是否安全牢固，临时摆放的标识牌、护栏等物品暂时收存。

f、将爱心伞、伞套机摆放到位。

g、将项目内旗帜落下并保存。

保洁部：

a、清扫项目地面垃圾，防止阻塞排水系统。

b、清理项目内雨水排水系统，保证排水通畅。

c、将项目内拿垃圾桶、提示牌等收存或放到安全位置。

d、在楼宇内部大堂等位置铺设防地毯。

e、准备好吸水机等抢险设备。

f、通知保洁现场负责人对保洁员进行台风暴雨安全教育。

绿化部：

a、检查项目内绿化，修建高大乔木的树枝，避免被风吹落。

b、对高大乔木等激励性加固保护。

c、清扫地面落叶，避免堵塞排水系统。

d、通知绿化现场负责人对保洁员进行台风暴雨安全教育。

3.风雨到来后，各岗位及部门安排检查及排险抢险工作。各部门应各施其职，遇险情要通力配合，积极支援。并做好自身安全防护。

客服部：a、密切跟进天气预报及政府相关通知。

b、随时关注客服区域是否有漏水现象，特别是曾经有过漏水记录的，应主动询问

c、增加巡视，仔细观察是否有异常现象，上报领导，协调及时处理。

d、如有险情发生，做好各方联络工作。如险情涉及到客服，需立即通知并做好客服工作，如有需要组织撤离及安抚。

e、如有险情或损失，及时与保险经纪与保险公司联系。

维保部：a、加强巡视，密切注意项目内、楼宇，特别是设备房、库房是否有积水、冒水、进水的情况。如有立即排水抢险，转运物资。

b、加强巡视。排查是否有设备在风雨中造成损坏。如有损坏则及时抢修，将损失降到最低。如不能及时维修，则要进行临时处理，并安排维修计划。

安全部：

a、加强巡视，密切注意项目内、楼宇，是否有积水、冒水、进水的情况。如有立即协助维保部排水抢险，转运物资。

b、巡视项目内有无道路阻断不能通行处，及时疏导交通并清理路障。

C、巡视项目内及楼宇，检查是否有异常现象及安全隐患，及时处理或通知相关部门。

d、对停车场加强巡视，检查是否有带伤车辆进入，如有及时通知车主并做好相关记录。检查露天停车是否有损伤，如有及时通

知车主及客服部。

e、检查各岗位是否有脱岗等问题，及时与当班现场负责人保持联系。

保洁部门：

a、停止室外作业。

b、注意保持公共区域地面的干燥，做好防滑保护措施。

C、随时关注本部门的仓库安全。

d、如有险情，协助其他部门抢险。

绿化部：a、停止室外作业。

b、随时关注园区及园区周边的树木，是否存在安全隐患，如有及时处理。

C、及时清理被风刮落的碍行人及车辆通行的树枝。

d、关注本部门的设备及库房的安全。

e、协助其他部门抢险。

4、风雨结束之后，各部门巡视项目内，检查在台风暴雨中是否有并处理各自工作范围内的善后事宜，并对风雨中的工作进行总结。

客服部：a、巡视园区，检查是否有在风雨中受损的公共设施并及时报修。

b、继续关注客户区域是否有漏水现象或者其他损失。

C、持续跟踪保险申报事宜。

d、总结在防台风暴雨工作中的不足，并及时修预案。

维保部：a、巡视项目内、楼宇、机房等，查找是否有在风雨中损坏

的设备设施，如有及时维修。

b、及时补充在防台风暴雨工作中消耗的物资。

C、总结在防台风工作中是否有物资不足或其它问题，及时解决并修正预案。

安全部：

a、巡视园区、楼宇、停车场，查找是否有在风雨中损坏的设备设施及车辆，如有及时报修或通知相关人员。

b、将爱心伞、伞套机等收回存放地。

c、将项目内撤掉的临时标识、路锥等恢复原位。

d、及时补充在防台风暴雨工作中消耗的物资。

e、如有险情则组织编写《突发事件报告》。

f、总结在防台风暴雨工作中的不足，并及时修预案。

保洁部：a、将楼宇内的防滑垫收存，并清理公共区域。

b、清扫项目内地面及排水管道、排水井中的垃圾及堵塞物。

C、将项目内垃圾桶、提示牌等恢复原位。

d、总结在防台风暴雨工作中的不足，并及时修预案。

绿化部：a、检查项目内绿化是否损伤，如有进行修复或更换处理，并进行再加固。

b、清理被风吹落的树叶树枝。

C、清理草坪中的积水，防止草坪淹水造成枯萎。

d、总结在防台风暴雨工作中的不足，并及时修预案。

（二）大风天气处理方

A、安全部负责检查园区外围、屋面设备、设施牢固情况，防止因大风造成物体脱离。

B、维保部负责项目内设备、实施的巡视检查工作，关闭户外的广告电源。

C、遇飓风时，安全部主管在物业经理的授权下，利用消防应急广播通知业（租）户将各自房间中的门窗关好，并引导客人从疏散通道下到人防工程处，不得擅自外出地面。

D、客服中心人员携带应急灯、手电筒、对讲机遇到避难处维护现场秩序，以免造成混乱。

（三）雷击的处理

A、维保部及安全部当值人员应迅速赶往事发现场。

B、及时通知物业经理、公共秩序维护部主管，并告知相关情况。

C、发生人员被雷击伤的情况，应将伤员立即送往附近的医院抢救。

D 、人员已被雷击致死，应保护好现场，得到物业经理指示后通知公安机关处理。

三、日常管理中遇到特殊事件的处理程序

（一）捡拾到遗失物品的处理方法

当值班中捡拾到物品或对他人送来拾获的物品应作如下处理：

A.每个员工在工作中如有发现客人遗失在项目内的物品，均应主动上交至客服中心。

B.客服中心工作人员对他人交来的拾获遗失或遗留的物品，要登记造册、备案，逐项核对，贵重的物品必须存入保险箱。

C . 处理遗失物品时发现有证件提供失主的详细地址或电话的，可通知失主前来认领，但要问明情况，如是贵重物品，必须交由物业经理处理。

D. 客人认领失物时必须出示可证实其身份的有效证件，在确认客人所失物品无误时，方能发还。发还时保留其有效证件复印件并在遗失物品登记本上签字认领。

E. 如拾遗物品属于违禁物品的，登记后上报公安机关处理。

F. 对拾遗物品，必须报告项目经理，不得失物不报、少报或私自挪用，违者从重处理，情节严重的以贪污论处，直至立即辞退。

G. 按照有关规定，遗失物的保存期：贵重物品保存期限为一年，一般物品为四个月，食品为一周。

（二）对业（租）户挂失财物的处理程序

A、客服中心接到业（租）户财物丢失的报案，应首先安慰客人，稳定其程序，控制影响范围。

B、客服中心接到报案后，立即通知安全部主管迅速赶到报案现场。

C、安全部人员应携带录音笔、笔录纸、照相机、手电、手套等所需要用品同时赶到现场。

D、应留下与丢失案件中有关的人员，并及时通知物业经理（夜班为值班负责人）。

E、认真听取失主对丢失财物工程中各个细节的说明；详细询问丢失物品的特征。

F、如必要，安全部主管应马上调看监控录像，发现问题及时采取措施。

G、客人明确表示向公安机关报案或丢失财物价值较大的，安全部主管在请示上级经理应立即报告公安机关，并同时保护保护好现场，即在公安机关人员未到现场之前，不许任何人进入，不许移动、拿走、放入任何物品，发生在公共区域的要划出保护区域进行控制。

H、对当场抓获的犯罪嫌疑人，先带到安全部进行询问，并报告所辖派出所，由派出所来人处理。

I、协助公安机关人员进行调查和处理：

●对案件涉及人员进行谈话，调查了解案件发生的情况，争取摸排

出重点可疑人。

●调查内容：案件涉及人员接触现场的时间，所处的位置，现场状

态的回忆、同时接触现场的工作人员都有谁，谁先进入、谁先离开等情况。

●对在对丢失财物时在现场的工作人员逐一进行谈话，询问情况，

如下班，应尽快将其找回，涉及二人以上应分别隔离询问，以防串供或订立攻守同盟。

●对排除的重点人员要尽快取证，做到情节清楚，准备无误。

●处理时要摆事实，讲道理，重证据，严格注意不违反政策。

●查清问题后要将情况向主管领导及总经理汇报。

（三）高空坠物处理方案

鉴于高空抛物行为十分恶劣，后果严重，因此客服中心工作人员收到投诉后应该：

A、迅速进行调查，查找抛物人；

B、无法找到该人，客服中心人员应发通知提醒所有业（租）户，告知此类行为所造成的严重后果；

C、记录所有细节，对损坏财物进行拍照，以做保险理赔依据；

D、由客服中心负责与业（租）户及保险公司联系，进行理赔。如有人被坠物所伤，客服中心人员应：

A、为受伤者提供帮助；

B、立即叫救护车，报请上级领导同意后通知警方；

C、尽量找出抛物者或见证人；

D、通知公共秩序维护人员设围栏保护现场，等待警方到达；

E、记录所有细节及警方需要提供的相关材料；

F、在事故报告上记录所有细节，并及时上报物业经理。

（四）当值中遇到不执行规定、不听劝阻的处理

在当值过程中，如遇不登记、不出示证件强行进入，强行在不准停车的地方停车，在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等违反管理处规定的行为时，可采取如下处置方法：

A、处理问题时先敬礼、态度和蔼、说话和气、以理服人。

B、对不听劝阻者，尽量想办法查清其姓名及所在公司，如实记录下来以便向领导汇报。

C、发生纠纷时，公共秩序维护员一定要保持冷静，避免争吵，任何情况下不得动手。

D、若遇到个别人员蛮横无理，若情节严重，报告公安机关依法处理。

（五）对精神病、上访人员、醉酒滋事人员的防范案

A、防范重点：公共区域、地下停车场、园区内及出入口。

B、在项目内外围由楼外巡逻人员组成防卫体系，地下停车场由车场人员组成防卫体系。

C、重点控制项目内各出入口、公共区域，对可疑人员进行盘问，发现上述人员立即进行劝阻或阻拦，使其离开园区管理区域。

D、如果熟悉或认识上述人员，应设法立即通知其家人或所在公司，请他们派人领回并采取控制和监护措施。

E、若上述人员有危害社会安全行为，可将其强制送交公安机关，处理过程中注意保护自己。

F、各岗位安全部人员要注意发现区域内可疑或不正常举动人员，如有发现应加以跟踪，并尽量控制事态发展。

G、可采用跟踪观察、谈话等方式探明来人是否属精神病患者。

H、安全部人员要通过看、闻、交谈来识别对方头脑是否清醒，如有异常要立即对其进行控制。

1、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。

2、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或是异常气味。

3、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。

I、由各岗位安全部人员及各部门员工组成内部防范体系，加强巡逻检查，注意发现上述人员，发现后应采取如下措施：

1、劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。

2、诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全部办公室或公司会议室，并注意途中避免围观。

3、强制：在适当时机迅速强行控制对方，迅速将其带路办公室；查明来人身份、目的、所在公司和住址；通知安全部主管，得到上级经理同意后将其送交公安机关。

J、在不惊扰客人的情况下，调动一切可以调动的力量，采取一切可能的手段，将出丑闹事苗头迅速制止，尽最大的努力把上述人员控制在一定范围或园区外围，避免扩大影响。

K、处理过程中，严禁打骂、侮辱对方。

（六）发现食物中毒的处理方法

A、客服中心接到租户及员工食物中毒的报案后，问清中毒所在地点、中毒人数、中毒时间和中毒程度、症状等，做好详细记录。

B、立即通知安全部主管、物业经理，根据物业经理批示及时上报总经理及拨打120电话向急救中心求援。

C、安全部主管组织有效人员将中毒人员集中起来，以便救护，另外对中毒食源立即采取果断措施，停止人员继续就餐，暂时封闭并控制现场。

D、公安机关、防疫部门来园区处理中毒事件时，安全部主管应主动

向其汇报或提供情况。

E、报告人如为工作人员应就近看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。

F、情况严重时随中毒者前往医院，适时做好中毒者访问记录，同时查明中毒者身份。

G、物业经理决定通知公安机关时，安保部负责与公安机关联系并做好接待工作。

H、如中毒者死亡，应派专职安全部人员保护好现场，初步调查，如系投毒，应立即控制嫌疑人，执行物业经理对中毒现场及抢救工作的一切指令。

I、向客人解释，稳定客人情绪，必要时通知中毒者所在公司或家属；客服中心人员准备好抢救中毒者的相关辅助工作。

（七）传染病及疫情的防控预案

为了防控项目内发生疫情，最大限度地保证项目内各业（租）户个项工作的正常运行，

根据国家及深圳有关法律、法规要求，特制定本疫情防控预案。

A、一旦社会出现疫情，客服中心负责立即组成疫情防控领导小组，全面负责组织落实项目内各项预防措施及紧急方案；小组成员包括： 组长：物业总监