顾客投诉质量处理程序

QEHMS文件

顾客投诉产品质量处理程序

（依据：《管理手册》 HYGJ/SC-2013）

文件号：XX/CX27-2013版本号：第C版

颁布日期: 2010年1月08日实施日期: 2010年1月18日编制： (XX)

审核： (XXX)

批准： (XXX)

发放编号:

持有部门:

持有人:

□受控□非受控

XXXXXX 有限公司

修改记录

修改章节修改日期修改内容修改者批准者

顾客投诉产品质量处理程序

一、目的

为规范公司内部质量投诉处理流程，改进客户管理与服务，提高客户满意度。

二、适用范围

所有涉及本公司自产产品及外购产品的质量问题投诉、抱怨及退换产品。

三、职责

1）销售部是客户与本公司沟通的唯一正式接口，负责顾客投诉信息的接受、传递；销售部将处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚。销售部负责退换、调换、补充货物的通知与执行。

2）质量部负责不合格品的发生的原因分析、不合格品改进措施的制定。如有退换产品负责根据退换产品的检验。

3）质量副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。自产产品由制造部负责；外购产品由采购部负责。

4）所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须由销售部知会总经理。

四、工作程序

（一）信息接受

1）销售部、销售员在接受到顾客投诉后予以登记（见附表）并应立即通知质量部，质量部负责起草处理意见。质量副总审核，总经

理批准，销售部发出。

（二）处理流程

1）销售部在接到客户投诉后立即以书面形式告知销售、质量、技术采购副总及公司总经理，其报告内容至少包括：

—客户名称；

—产品名称；

—材质；

—规格与数量；

—质量问题描述；

—客户反映情况说明；

—合同号；

—发货单号；

—质量证明书号；

—当时提交文件目录，最好附上相应的合同条款。

2）质量部对销售部信息进行确认并对详细信息进行甄别、核实、收集、整理编制出厂时的质量证明文件和发送文件。

3）客户投诉中涉及合同约定及非本公司责任时，由质量部填写书面澄清函，销售部转发。

4）对于外购外协产品，针对问题产品的现象、情况由销售部向供应部说明，并由供应部以正式文件形式传真或邮件告知告知供应商文件，文件需经采购经理法律顾问审核、采购副总批准。

5）质量部负责组织相关责任人（部门）根据客户的要求，进行原因分析，并制定纠正预防措施，并负责跟踪验证。

6）现场处理结论由销售部形成书面文件报送总经理、生产、技术、销售、财务、质保副总经理及销售部、质量部、制造部、财务部负责人。如销售部无人参与则由质量部参与人员通知销售部执行。（三）退货换货

顾客投诉处置程序

顾客投诉处置程序 1.目的及时、有效、准确地回复顾客，保证市场顺利、稳定地发展，提高公司和产品的信誉。 2. 范围本程序适用于公司所有顾客投诉问题的处理 3. 职责 3.1 管理者代表：负责顾客重大投诉的处理和监督执行。 3.2 销售中心：负责对客诉进行回复，及对产品交付、售后服务类的客诉制订纠正预防措施并予以实施；并负责保存相关质量记录。 3.3 品管部：负责对客诉进行原因调查、分析及对所有纠正和预防措施进行监督检查和协调，并实施效果进行跟踪反馈。技术部：负责就客诉涉及的技术技术问题制订纠正预防措施。客诉涉及的责任部门：负责组织原因分析和纠正、预防措施的制订与实施。 4. 程序 4.1顾客投诉信息的接收 4.1.1当顾客以口头或电话形式向我司进行投诉时，销售中心接到顾客投诉或意见，应首先详细询问不良现象发生的时间、型号、数量、批号或不良服务后，立即填写《顾客投诉处置单》并在《顾客投诉记录》登记后交品管部，并要求接收部门签字确认。 4.1.2当顾客以文件形式向我司进行投诉时，销售中心应立即将投诉文件向品管部转发，并做好备份。 4.1.3当顾客要求退/换货时，销售人员应与顾客仔细核对顾客投诉内容，并要求顾客填写投诉单加盖公章后回传至我司，在接受到销售退货应立即通知品保部，组织检验人员对退货进行检验，对达到我司退货标准的产品，仓库予以接收，否则不得予以接收。 4.2顾客投诉的调查分析 4.2.1针对顾客投诉，品管部组织展开原因调查，并在将调查结果填写至《顾客投诉处置单》交销售部。销售部负责对《顾客投诉处置单》进行跟踪。

4.2.2对顾客投诉产品进行追溯。查找该批货的生产计划单、出货单、产品检验记录、成品验货单和其它相关资料，根据相关资料对投诉问题产生的原因进行分析，并归纳到以下项目 A、因物料的不良或用错料。 B、因作业方法所引起。 C、因工程技术或工艺方面原因。 D、因产品的外观或性能方面。 E、因包装方式或运输引起。 F、由于时间或环境变化而引起。 G、因交付和售后服务所引起。 H、其他。 4.3顾客投诉问题的处理 4.3.1对某个部门的具体问题，由品管部发出《纠正和预防措施任务单》，交责任部门进行调查和处理。 4.3.2对涉及多个部门的质量问题，则由品管部组织有关部门召开分析专题会，以初步分清问题产生的原因和落实责任部门，会后由品管部根据专题会议的决定向有关责任部门发出《纠正和预防措施任务单》交责任部门负责调查和处理。 4.3.3责任部门收到《纠正和预防措施任务单》后，应立即组织有关人员分析，并确认问题产生的原因。 4.3.4责任部门针对引起客诉原因制订出相应的纠正和预防措施，明确责任人和完成日期。 4.3.5销售中心负责对制订的纠正和预防措施作出如下处理。 A、对顾客的问题进行解答。 B 、赴顾客现场进行维修。 C、顾客换货或将故障产品运回公司维修等。 4.4顾客投诉处理结果的反馈与确认 4.4.1品管部把顾客投诉处理情况进行总结，然后填写《顾客投诉处置单》交销售中心回复顾客。

建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc

建筑工程质量投诉处理暂行办法第一章总则第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等行为的活动情况。本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质量缺陷而产生的投诉处理行为。本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工

作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。第六条投诉处理机构的主要职责是：（一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。（二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。（三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。（四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。第二章投诉及受理第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理程序 Procedure of Customer Complaint Process 本程序适用于顾客要求的赔偿超出商场鲜食部百分之二百满意政策及百分之百满意的退换货政策的投诉案例。This applies to the cases of customer complaints which involve compensation request that exceed the 200% guarantee policy of fresh and 100% guarantee of return and refund. 1.此类投诉应由商场顾客服务台交顾客服务经理领班或以上人员处理。每家商场均应设专人跟进投诉。 The Customer Service Counter shall have HCSM or above to handle the case and each store should have a designated associate to follow up on customer complaints. 2.顾客服务经理或以上人员接到投诉后应第一时间填写顾客投诉跟踪表(见附件)，并提交法律事务经理，如果事件涉及商品或传播媒介，还应提交采购总监及公关部经理。同时，应抄送商场总经理，高级行政总监，营运总监及合资公司总经理。 HCSM or above shall fill out the Follow Up Form for Customer Complaints (see Attachment) immediately after the occurrence of complaints and send the form to the Legal Affairs Dept. (L.A.D.), and cc the store GM, the Senior Director of Corp. Affairs and Admin, Operations Director and JV GM. And if merchandise problems and/or the media is involved in the complaints, one copy shall be sent to the Director of Merchandising and/or the manager of Public Relations. 3.凡是可以在人民币1,000元以下可以解决的投诉，均应由商场在总部法律事务部指导下处理。 The complaints that can be solved within RMB1,000 yuan shall be handled at store level with the guidance of L. A. D. 4.商场在处理投诉过程中，应将每次与顾客的接触及商谈情况填写《顾客投诉处理记录表》。 Every contact and/or negotiation shall be recorded in the Minutes of Customer Complaints Process (see Attachment) 5.对商场处理的投诉，法律部应协调各部门指导处理。对不能在人民币1,000元以下处理或超过10个工作日仍不能解决的投诉，法律事务部应视情况决定是否直接处理。 L.A.D. should co-ordinate and give advise in the process of the complaints. And L.A.D. should decide weather or not to handle the complaints directly when it cannot be solved within RMB1,000yuan or cannot be solved within ten working days. 6.采购部和公关部与供应商及媒介协调处理并将处理结果和意见填写在跟踪表的相关栏目中交给法律事务部作为法律事务部处理的依据。 Merchandising and Public Relations fill the form with the results of their negotiation with vendor and media, and send the form to the Legal Affairs for its reference. 7.法律事务部在处理比较重大的客户投诉时应与外聘律师共同研究，拿出方案并填写《顾客投诉最终处理意见审批表》报高级行政总监批准。 L.A.D. should consult K&W in the process of important cases and fill out The Proposal for Customer Complaints Settlement for the approval of the Senior Dir. of Corp. Affairs & Admin. 8.法律部将本部处理结案的客户投诉的最终处理结果填写在上《顾客投诉最终处理结果通报表》，同时抄送采购部，公关部(如需要)和总部营运部。

产品质量投诉处理流程

产品质量投诉处理流程 1、操作说明： 1）附件1:主管部门或人员分工：（1）新品和新品前三批期间市场或外贸反馈的产品质量问题由技术部经理负责组织生产、品质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批；（2）成熟批量产品发生的批量质量问题由质量总监负责组织技术、生产、品

质等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告反馈总经理审批；（3）成熟批量产品发生的非批量质量问题由品质部经理负责组织技术、生产等相关部门进行原因分析并制定纠正预防措施报告经质量总监审核后反馈总经理审批； 2）反馈客户的整改报告和回复邮件尽量利用照片和文字相结合的形式以达到简明扼要说明问题的效果； 3）对于客户投诉的信息和相应纠正预防措施事业部要第一时间公示相关工人并积极组织工人学习和执行纠正预防措施，品质部负责跟踪验证；客户投诉质量问题的整改措施验证分为三次，每次验证时间间隔不超过一个月，首次验证时间在措施实施后一周内进行。每次验证后组织技术、生产等相关部门负责人召开整改评审会议，评价整改的各项效果，找出不足进一步修改或出台文件来完善不足的控制和改善并形成评审记录作为下一步的改进计划并纳入下一步验证内容。 4）公示要求：1.事件公示：责任事业部经理于接到反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场；2.整改措施公示：责任品质部负责人于接到总经理审批整改措施报告后1小时内公示于责任生产分厂现场；3.措施跟踪验证结果：责任品质部负责人按照纠正措施进度要求进行验证并于验证后1小时内将验证结果公示于责任生产分厂现场；4.客户再次反馈：责任事业部经理在收到客户再次反馈信息后1小时内公示于责任生产分厂现场； 5）考核：凡是相关部门违背上述操作要求，将视情况酌情考核责任人1～5分，再次违犯者加倍处罚；品质部负责监督检查，质量总监负责抽查品质部监督检查执行情况。 6）对于市场部反馈产品质量问题发生协调费用和罚款的补充要求：（1）时间上必须当月反馈当月发生的协调费用和罚款，过月无效不予处理；（2）对于客户罚款如果客户不能当月提供罚款票据则业务员必须填写公司自制的《客户罚款单》来处理；（3）反馈处理协调费用票据时必须附加包括‘问题信息、处理结果和协调费用使用情况’的附件方能转交品质部处理否则不予处理。 7）补货安排：对于客户投诉批量问题并造成批量报废的情况下，为了避免空运补货，由质量总监和公司主管副总经理协商应急处理意见报请总经理批准后将意见反馈外贸部回复客户同时通知VMI仓库挑选产品并回复挑选情况，外贸部负责及时将产品挑选情况反馈公司主管副总经理、质量总监、总成事业部等相关部门，由主管副总经理根据反馈挑选情况及时安排生产补货，外贸部负责及时根据网上需求安排最佳补货发货时间并通知公司主管副总经理和总成事业部。 8）客户质量投诉整改培训要求：产品质量投诉整改措施实施验证有效后（1）要形成验证记录，记录内容为验证时间、验证人员、验证产品名称、验证各项措施实施的情况、验证产品数量、验证产品针对客户投诉问题的改进效果如何、相关部门评价措施效果。（2）品质部负责人将投诉问题及相应整改措施制作成课件并组织培训相关检验员和相关生产人员，培训记录要反馈公司总经理、主管副总经理、质量总监并在综合部备案。9）客户投诉由市场部各业务处负责考核。 10）成熟产品的投诉考核：由市场部负责发布考核单，由人力资源部监督执

客户投诉处理机制95279

客户投诉处理机制第一条目的为及时处理客户对公司的各种意见、建议、抱怨和投诉,规范各部门客户投诉处理工作流程，提高客户满意度，同时提升自身服务质量，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于与客户服务相关联的公司各部门。第三条客户投诉处理原则一、及时回应，切忌让客户等候太久；二、先处理客户心情，再处理具体事件；三、及时告知客户事件处理进展；四、及时告知客户事件处理结果；五、不轻易允诺超越权限和职责的要求。在处理各种客户投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决客户投诉，在不损害公司利益的前提下，既能让客户感受到公司的诚意，也能让客户觉得在公司内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。第四条客户投诉渠道一、正常投诉：客户直接向经营部门人员投诉，由经营部门人员按投诉处理流程处理。二、直接投诉：客户越过经营部门工作人员向行政人事部或公司高层投诉，由行政人事部或转交营销部按流程处理。直接投诉渠道（直达行政人事部）： 1、电话投诉通道：。 2、意见箱投诉通道：在各经营部门设置意见箱收集客人意见及投诉，并在意见箱上注明客户投诉的奖励细则，欢迎客户给予投诉和建议。

三、直接外部投诉：客户越过公司向外部机构，如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉，由公司高层领导协调处理。第五条客户投诉类型一、客户投诉类责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。 1、投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理； 2、属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在部门有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正，同时，根据实际，提出整改方案； 3、属于客户自身问题或误解引起投诉的，应做好对客户的解释工作，消除误会。 4、投诉商品问题的受理人要及时反馈到采购部门或采购人员处协调处理。二、客户建议类由接收部门录入【客户投诉登记表】向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。三、客户咨询类接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入【客户投诉登记表】，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在【客户投诉登记表】记录答复结果。第六条客户投诉处理程序受理答复行动回访改进一、消费中投诉 1、投诉本部门 1.1 员工接到投诉后，应先了解相关情况（包括投诉事件发生的时间、地点、经过、主要当事人姓名及客户联系方式等），然后根据实际情况及时处理； 1.2 如处理后客户仍不满意或其提出的要求超出受理人员权限范围时，受理人员应及时告知并请示部门负责人；

顾客投诉处理程序

顾客投诉处理程序 1．目的规范外部顾客投诉的处理流程及责任认定。 2．适用范围适用于外部顾客投诉的处理。 3．职责 3.1销售部和售后服务部负责顾客投诉的受理；负责将处理结果通过代理商（经销商）与顾客进行沟通。 3.2品保部负责对顾客投诉的处理。 3.3总工程师负责重大投诉的批准。 3.4责任部门负责投诉质量问题的整改。 3.5财务管理部负责投诉产生的质量损失的确定。 4．外部顾客投诉的处理流程外部顾客投诉的处理流程图（如下）： 5．外部顾客投诉的处理过程 5.1顾客投诉的处理过程 5.1.1 投诉顾客对公司产品质量投诉时，由经销商接受投诉，应做好记录，以传真的形式传递到销售部或售后服务部，业务员根据投诉的内容：能够自行处理的应该在四个工作小时内回复，并将处理结果以书面形式报品保部；对不能自行处理的

应该在四个工作小时内传品保部处理。 5.1.2以公司网站、热线电话等方式进行投诉的，由售后服务部受理并进行记录，在二小时内传递至相关业务员，由业务员按上述规定处理。 5.2品保部对顾客的投诉进行处理，对一般的投诉应在8个工作小时内回复，对重大投诉应在12个工作小时内作出处理意见送总工程师批示。 5.3由品保部将处理结果复印后送相应业务部门。 5.4业务员根据处理结果与经销商进行沟通；属在公司网站、热线电话等方式进行投诉的按其留下的联系方式在接到处理结果后2小时内回复。 5.5经销商负责与顾客进行沟通。 5.6财务部根据处理结果确定损失金额。 5.7由品保部负责对顾客投诉处理结果的跟踪验证。投诉电话： 6．相关文件《不合格品控制程序》 7．相关记录《顾客投诉记录》

顾客投诉控制程序

顾客投诉控制程序（ISO9001/ISO14001/ISO45001-2018） 1、目的为了使顾客投诉的问题及时有效地得到解决，确保顾客的要求得到满足，特制订本文件。 2、适用范围适用于本企业顾客投诉的处理。 3、职责 3.1业务部负责顾客投诉的处理。 4、要求 4.1规定并加以实施和保持对顾客投诉的受理、记录、核实、处理、答复及解释、原因分析和纠正措施确定、实施、验证等工作。 4.2顾客投诉处理的意义顾客投诉，是顾客主动把他对公司的产品、服务或其他方面的感受、意见、要求告诉公司。顾客对产品或服务消费后，遇到不满意时，也不一定都会提出投诉或意见，而可能是不买我公司的产品，换一个他认为好的产品。如果我公司的顾客经常善意的指出产品、服务的缺点或需要改进的地方，而我公司也根据顾客的意见和建议不断的改进，我公司将比别人更具竞争力。因此，企业不但应积极主动地对顾客投诉进行及时有效地处理，而且应对不愿意投诉的顾客，利用更亲情的方法，获得这部分顾客的意见。顾客投诉是顾客对其需求和期望的表达，是顾客对我公司的关心，是顾客送给我公司的很贵重的礼物，我公司应该心存感激。顾客投诉是收集顾客信息的一种很重要的渠道。 4.3、顾客投诉的分类 4.3.1A级顾客投诉（严重顾客投诉） a、出现质量事故，涉及人身安全、健康，已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 b、产品被质量监督部门检测出现不合格的顾客投诉。 c、产品的质量问题已经或很可能会被新闻媒体曝光，对公司的信誉已经或

很可能会造成严重损害的顾客投诉。 d、因产品质量问题已经或很可能会大批量退货或者使顾客与公司中断业务，已经或很可能会造成重大经济损失的顾客投诉。 e、其他已经或很可能会造成严重后果的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的B级顾客投诉。 4.3.2B级顾客投诉（一般顾客投诉） a、产品被顾客检验出少量不合格，虽然不涉及人身安全、健康，但可能会造成影响产品使用功能的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用中发现个别不合格的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现个别不合格的顾客投诉。 d、因产品质量问题可能会减少顾客订货的顾客投诉。 e、其他可能会影响公司的信誉或经济利益的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的C级顾客投诉。 4.3.3C级顾客投诉（轻微顾客投诉） a、产品被顾客检验虽然合格但发现可能会造成影响产品使用功能的质量问题的顾客投诉。 b、产品在被顾客销售或使用虽然合格但不适用的顾客投诉。 c、产品在被最终消费者使用中出现虽然合格但不好用的顾客投诉。 d、因产品虽然合格但不适用或不好用可能会造成顾客、消费者、使用者不满意的顾客投诉。 e、其他可能会轻微影响产品销售的顾客投诉。 f、对同一问题在1个月内超过3次（包括3次）的D级顾客投诉。 4.3.4D级顾客投诉（顾客建议） a、顾客对改善产品使用功能的建议。 b、顾客对能促进产品销量的建议。 c、最终消费者对改进产品，使产品更好用、更实用、更适用的建议。 d、经销商、消费者、使用者对新产品开发的建议。 e、其他对公司有利的顾客建议。 4.4准备业务部对顾客的投诉准备工作必须精心准备，而不是匆忙上阵应付。应准备好需要的各种文件和资料、产品的样品或图片、人员、通讯工具如E-mail

客户质量问题投诉处理流程

山东南山铝业股份有限公司工业铝材管理体系文件 NSL-YX3-006-1 客户质量问题投诉处理流程编制：审核：标检：批准： 2012-02-23发布 2012-03-01实施山东南山铝业股份有限公司发布工业铝材

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客户质量问题投诉处理流程 1.目的本规范规定了南山铝材工业型材客户投诉质量问题处理流程。、 2.范围本规范适用于南山铝材工业型材厂所有的客户投诉质量问题的处理。 3.职责 3.1售后服务部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2质量管理部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题关闭。 4. 程序 4.1 问题反馈客户出现质量问题后，通过以下渠道进行问题反馈： 4.1. 1 售后服务部、销售部跟单员如果接到客户的质量问题投诉，立即通知质量管理部与生产部； 4.1.2 客户直接反馈到售后服务部。 4.2 问题处理 4.2.1售后服务部、销售员从客户处接到质量问题反馈后，如有必要应及时到客户的加工厂或客户公司进行先期问题分析、确认； 4.2.2在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，售后服务部、销售员负责填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-1提交给工业型材质量管理部进行处理； 4.2.3质量管理部接到反馈通知后，应根据情况及时处理，如有必要需到客户的加工厂或客户公司对问题进行处理； 4.2.4质量管理部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2，对问题进行处理。 4.2.5如果由质量管理部填写的《质量异常信息反馈单》QHSE/R-0211-166-2中，

客户投诉处理程序

客户投诉处理程序客户投诉处理程序一 1、目的 1、1耐心承接投诉、确认投诉真正原因、积极跟踪反馈、热情服务客户; 1、2明确投诉分类与投诉处理途径,以及各类投诉的处理权责; 1、3认真受理客户投诉,收集市场、客户与产品的相关信息、数据,改进客户管理与客户服务,提高产品质量,制定质量改进措施与控制运输损耗。 2、适用范围 2、1所有涉及本公司的产品、市场、客情维护与客户服务的各类形式的投诉内容。 3、定义 3、1客户投诉内容不仅仅局限在产品质量、产品使用功能缺陷的投诉内容,同时包括对企业营销人员、客户服务人员的行为、态度与专业水准的不满的投诉; 3、2不同类型的投诉纳入不同的职能部门处理,设置不同的处理权限与申报流程。 4、职责: 4、1销售员负责投诉的承接、传递,以及将按照审批权限获得审批的处理结果向投诉客户回复、解释,包括对客户投诉当时情绪的安抚; 4、2销售员负责在2个工作日内对投诉客户的现场拜访与咨询,鉴别投诉内容与投诉问题的产生原因,包括产品质量问题与使用不当的责任界定; 4、3售后服务部负责投诉处理的分类传递与呈报审批; 4、4质检部门负责不良品的返修,包括不良品产生原因地追查、不良品改进措施的提议,申请改进报告与负责监督落实; 4、5营销副总负责对客户投诉的回复处理决策与意见的审批,被投诉部门负责投诉内容的限期改进与责任负责。 4、6所有产质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见与改进措施的执行,都必须知会或申报管理者代表与总经理。 5、程序: 5、1投诉分类 5、1、1客户服务行为的投訴 5、1、2营业人员专业工作事务投诉 5、1、3 产品质量投訴 5、2投诉承接 5、2、1 销售员与公司服务部电话承接辖区客户的各类投诉事件; 5、2、2 当接收客户口头、电话或传真投诉时,应耐心、细致地听取、了解客户投诉的对象与投诉内容,确认客户投诉的真实原因,并安慰投诉客户的情绪,使之情绪稳定后,按照《客户投诉登记反馈表》栏目要求,逐一登记并确认投诉事项; 5、2、3将经过客户确认的投诉内容,认真记录在《客户投诉登记反馈表》中,且需将记录复述给客户一遍以求进一步确认投诉内容;

-客户投诉处理作业流程及管理办法

客户投诉处理流程及管理办法 1目的确保客户投诉得到及时有效的处理，保证最大程度上满足顾客需求。 2适用范围适用于国内与国外客户对公司产品或服务的投诉的处置。 3定义：不适用 4职责 4.1 营销部负责顾客投诉与抱怨的信息收集、分类，传递、处理跟进及与客户进行沟通处置。 4.2 品管部负责主导同有关部门一道对客户投诉进行分析、处理，采取纠正预防措施及跟进纠正预防措施的实施。 4.3 管理者代表/总经理负责纠正预防措施的审核与批准。 5作业程序 5.1 客户投诉登记 5.1.1营销部对接受到的客户投诉（电话、口头、书面）登记在《客户投诉登记表》上，并上报营销部副总经理。 5.1.2营销部文员负责对客户投诉与抱怨进行登记和追踪，其他人员接到客户的投诉（电话、口头、书面）后，应及时记录并转交、传达给营销部文员。 5.2 客户投诉的确认和初步评审分析 5.2.1 营销部主任接到客户投诉后，应立即进行初步评审分析，包括投诉细节的确认，要求客户尽可能提供投诉的证据，并采取临时应急对策，若是可以立即回复客户的，则就相关处理事宜与客户进行沟通。 5.2.2 客户投诉的传递营销业务员接到客户投诉后，不管是属销售和售后服务环节的投诉，还是属产品品质和交期延误等生产环节的投诉，都要在接到投诉后的1小时内发出《客户投诉处理单》，经部门主任级以上人员批准(重大客户投诉需报营销副总审批)后发至品管部，并要求品管部负责人签收。 5.3 客户投诉处理 5.3.1 品管部负责客户投诉处理的QE工程师也要在《客户投诉登记表》上做好登记，一般投诉应在3个工作日内回复，重大投诉/抱怨应在8个工作小时内提出临时改善对策，并在2个工作日内回复永久对策。 5.3.2品管部QE负责对客户投诉进行调查、分析，找出责任部门； 5.3.3 责任部门负责对问题的根本原因进行调查、分析，并提出纠正措施计划，QE要对纠正措施计划进行初步评审，评审不通过的要退回责任部门重新进行分析、检讨。 5.3.4品管部QE在必要时组织技术、生产部等相关部门人员参加客户投诉与抱怨的分析

公司产品售后质量问题处理流程

公司产品质量问题处理流程 1.0 目的解决用户在使用本公司产品时出现的质量问题，对出厂产品的质量技术服务提供系统支持，达到用户满意。 2.0 适用范围本程序适用于本公司产品售前、售中和售后的质量服务过程。 3.0 职责 3.1销售部负责对质量信息的收集、识别、整理分析、处理、反馈、报告。 3.2工程部负责对质量问题的技术分析、制定并监督纠正和预防措施落实、负责对相关人员进行技术培训。 3.3总经办负责监督相关部门处理进度、内部或外部责任界定、协调各部门工作。 3.4生产单位负责执行纠正和预防措施。 4.0 程序 4.1销售部对用户反馈的信息进行收集、识别、整理后根据问题的类型、数量、严重程度等进行初步分析并答复客户，批量问题或不能解决问题按要求填写相关报告。 4.1.1因用户使用操作不当或用户对产品不了解产生的市场质量反馈由销售部负责解释或联系相关工程技术咨询解释，要求24小时内必须给用户答复。 4.1.2因产品缺陷造成的用户投诉或返修，由销售人员接洽返修，由生产单位或工程部负责具体返修事宜，个别产品缺陷问题必须在24小时内跟用户再次联系，在48小时内给用户答复。 4.1.3销售部必须记录用户反馈信息并制定相应质量信息报表;因同种机理导致不良品比例超过3‰或严重质量问题（如打火、烧机等）必须填写《市场质量异常反馈单》;如客户有要求可填写《质量异常分析改进8D报告》;因同种机理导致不良品超过1％或长期存在引起客户多次投诉或极严重问题（危害人身安全问题）必须填写《质量专题报告》; 各项表格及报告应主送解决问题的责任单位或部门。从用户投诉开始到报告发出最多不得超过72小时。 4.1.4造成费用损失的要填写《质量事故费用转移单》并发相关部门。 4.1.5对相关部门回复情况进行再次确认并回复客户。

顾客投诉质量处理程序

QEHMS文件顾客投诉产品质量处理程序（依据：《管理手册》 HYGJ/SC-2013）文件号：XX/CX27-2013版本号：第C版颁布日期: 2010年1月08日实施日期: 2010年1月18日编制： (XX) 审核： (XXX) 批准： (XXX) 发放编号: 持有部门: 持有人: □受控□非受控 XXXXXX 有限公司

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顾客投诉产品质量处理程序一、目的为规范公司内部质量投诉处理流程，改进客户管理与服务，提高客户满意度。二、适用范围所有涉及本公司自产产品及外购产品的质量问题投诉、抱怨及退换产品。三、职责 1）销售部是客户与本公司沟通的唯一正式接口，负责顾客投诉信息的接受、传递；销售部将处理结果向投诉客户回复、解释，包括对客户投诉当时情绪的安抚。销售部负责退换、调换、补充货物的通知与执行。 2）质量部负责不合格品的发生的原因分析、不合格品改进措施的制定。如有退换产品负责根据退换产品的检验。 3）质量副总负责对客户投诉的回复处理决策和意见的审批，被投诉部门负责投诉内容的限期改进和责任负责。自产产品由制造部负责；外购产品由采购部负责。 4）所有产品质量问题投诉事件以及投诉质量问题的处理意见和改进措施的执行，都必须由销售部知会总经理。四、工作程序（一）信息接受 1）销售部、销售员在接受到顾客投诉后予以登记（见附表）并应立即通知质量部，质量部负责起草处理意见。质量副总审核，总经

理批准，销售部发出。（二）处理流程 1）销售部在接到客户投诉后立即以书面形式告知销售、质量、技术采购副总及公司总经理，其报告内容至少包括： —客户名称； —产品名称； —材质； —规格与数量； —质量问题描述； —客户反映情况说明； —合同号； —发货单号； —质量证明书号； —当时提交文件目录，最好附上相应的合同条款。 2）质量部对销售部信息进行确认并对详细信息进行甄别、核实、收集、整理编制出厂时的质量证明文件和发送文件。 3）客户投诉中涉及合同约定及非本公司责任时，由质量部填写书面澄清函，销售部转发。 4）对于外购外协产品，针对问题产品的现象、情况由销售部向供应部说明，并由供应部以正式文件形式传真或邮件告知告知供应商文件，文件需经采购经理法律顾问审核、采购副总批准。 5）质量部负责组织相关责任人（部门）根据客户的要求，进行原因分析，并制定纠正预防措施，并负责跟踪验证。 6）现场处理结论由销售部形成书面文件报送总经理、生产、技术、销售、财务、质保副总经理及销售部、质量部、制造部、财务部负责人。如销售部无人参与则由质量部参与人员通知销售部执行。（三）退货换货

质量投诉处理程序

质量投诉的处理程序 1、目的：建立质量投诉的标准处理程序。 2、范围：售后产品在各部门的质量纠纷引起的顾客投诉。 3、责任：销售部、物料部、质量部、生产部、检验部。 4、程序： 4.1、用户投诉处理人须由质量部或企业相关部门授权人担任，具有丰富的专业知识和工作经验，能对用户意见进行评价，负责用户意见处理过程的全部管理工作。 4.2、所有用户意见需及时转到用户投诉处理人手中，其他人不得擅自处理。4.3、收到用户投诉后填写用户投诉登记表，用户投诉处理人须立即查明投诉原因，并对此进行评价，确定问题的性质和类别，按规定的工作程序及时处理，并及时填写用户投诉处理单。 4.4、用户投诉的分类 A类：无临床意义的质量问题,如改换包装后的误解、外包装轻微破损、原箱短少。 B类：不会对用户造成危及或伤害，但可能引起麻烦或导致销售量下降的问题，如未知的不良反应、稳定性下降等。 C类：可能存在危及或伤害用户健康的质量缺陷，如严重过敏、计量差错、误贴标签等。 4.5、用户投诉类别不同，其处理方法不同，但在调查处理结束后，均应以书面形式报质管部。 A类投诉：须立即答复或在三日内做出明确答复。

B类投诉：须向用户简要说明已收到投诉，详细答复请稍候一段时间，经有关人员调查取证，查明原因后，提出处理意见，报质管部负责人批准。 C类投诉：首先向用户简要说明已收到投诉，尽快答复解决。同时立即向主管负责人和企业法人报告。必要时做出紧急回收决定。 4.6、对用户做出答复时，处理意见应明确，语言文字或语气应和缓，须使用户明白且易于接受为原则。 4.7、用户投诉处理人须对用户投诉进行年度总结，总结应包括的内容有接收日期，产品名称、批号，投诉原因，采取的措施等。 4.8、用户投诉的记录、处理结果等相关资料须归档，所有档案资料须保存至产品有效期后一年。 5、附表：客户投诉登记表 REC-QA-027-01 退货登记表 REC-QA-040-01

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引

客户投诉及建议跟进处理标准作业指引 1、目的规范物业管理客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以客户为中心，提高客户服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升客户满意度。 2、范围适用于物业管理处 3、职责管理处客户服务部是投诉处理事宜的直接对接处理人，其他各部负责协助配合。 4、方法和过程控制定义 4.1.1客户投诉：指的是外部客户认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。释义： ①这里所定义的“我们工作”是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。

②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响客户满意程度。 ③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从客户角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工相关员工关系性质的投诉。客户投诉的分类及统计分析 4.2.1客户投诉分类说明： ①房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ②设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、暖气干线、供暖锅炉房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ③安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、

客户质量问题投诉处理流程

客户质量问题投诉处理流程编制: 审核: 批准: 2017年9月10日发布实施

客户质量问题投诉处理流程 1. 目的本流程规定了客户投诉质量问题处理流程。 2. 范围本流程适用于所有客户投诉质量问题的处理。 3. 职责 3.1 客服部负责客户投诉质量问题的反馈，并对客户投诉的质量问题进行初步的分析、确认。 3.2 质检部针对客户投诉的质量问题，会同工艺技术部及问题相关部门进行分析、确认提出处理方法或措施；推动落实处理方法或措施并跟踪、关注对质量问题所采取措施的落实、改进情况，直至问题解决。 4. 处理程序 4.1 问题反馈客服部、销售部如接到客户的质量问题投诉，立即通知质检部与生产部； 4.2 问题处理 4.2.1 接到客户质量问题投诉后，相关部门要详细了解投诉内容细节，如有必要应及时到问题产品现场进行问题分析、确认； 4.2.2 在对问题进行分析、确认时如果非我公司产品质量问题，则由客户自行处理；如果是我公司产品质量问题，由客服部负责填写《质量异常信息投诉单》提交给质检部进行处理； 4.2.3质检部联系生产、工艺及相关责任部门人员就该问题协商沟通、分析，并提出解决办法和整改措施，并填写《质量异常信息反馈单》对问题进行处理。 4.2.4如果由质检部填写的《质量异常信息反馈单》中，处理意见是同意退货，则由客服部门填写《产品退货申请表》，按表中相对责任人签字完毕后，各部门方可办理产品退货手续。 4.2.5 退货完成后，《产品退货申请表》由生产办、质检部、成品库、销售部、财务部复印存档。 4.3 问题跟进

质检部部负责跟进问题的解决办法和整改措施，加以落实，并推动相关部门进行改进，对该问题进行持续跟踪或关注，直至问题得到解决；

(推荐)对顾客的意见的处理程序

对顾客意见的处理程序为了了解公司在生产经营中存在的不足，制定本程序，对顾客进行调查，根据顾客所反映的问题，进行收集，整理，对自身存在的问题进行改正，确保品质过关，让顾客满意。 1 营销部负责与顾客联络，收集顾客信息，整理并汇总、分析，组织处理顾客投诉，保存相关服务记录； 2营销部负责组织对顾客满意程度进行调查，测量，确定顾客的需求和改进的方向； 3营销部负责对顾客反馈的信息进行原因分析,对顾客提出的改进需求进行技术分析,确定责任部门或责任单位并监督实施。 2 工作程序 2.1 顾客信息的收集、分析与处理 2.1.1 营销部负责监视顾客满意与否的信息，作为对质量管理体系业绩的测量。 2.1.2 要求各二级公司以与顾客面谈、信函、电话、传真、电子邮件等方式进行的咨询、提供的建议和投诉，由营销部专人解答记录、收集，暂时未能解决的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。对客户的答复在24小时内给予。

2.1.3公司在业务活动中通过各种渠道收集的顾客信息（包括顾客需求状况、特点等），竞争对手信息（包括主要竞争对手和其优势产品种类、价格状况、销售渠道状况、市场动向、技术质量改进情况等），各地市场信息（包括销售量、市场容量、各地市场发展趋势，各地有关政策法规等），市场反馈意见及建议（包括顾客需求的变动趋势、对产品质量及技术要求意见反馈等）应及时上报营销部，以便其从公司角度统一分析处理。 2.2 公司营销部定期组织销售人员进行顾客回访活动，以获得顾客的一手评价信息，并对回访情况进行监督检查，督促销售人员将顾客填写的《顾客回访信息表》客中的相关信息分类汇总及时上交。据此公司营销部汇总整理公司所属公司月、季、年度售出产品质量报告，传递给各公司总经理，由其组织进行原因分析，视情况发出《纠正和预防措施处理单》责成有关部门采取纠正或预防措施，并跟踪实施效果。公司营销部部根据情况将实施结果反馈给顾客。 2.3 顾客满意程度调查 2.3.1 每年底公司营销部向顾客发出《顾客满意度调查表》，调查顾客对公司所属公司产品、服务的满意程度，收集意见和建议。 2.3.2 公司营销部对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性定量(如产品质量优良率、顾客

物业公司顾客投诉(意见)处理程序

物业公司顾客投诉(意见)处理程序物业程序文件 --物业公司顾客投诉（意见）处理程序 1目的统一顾客投诉受理渠道，规范顾客投诉处理流程，提高顾客投诉处理的效率与质量，提高顾客满意度，同时提升公司对外形象。 2范围 2.1因员工工作及服务不到位，或由于房屋及其构件质量等方面，或由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面引发的问题而产生的所有顾客投诉的处理。 2.2适用于公司各部门及各管理处。 3职责 3.1公司副总经理负责对未能处理的顾客投诉提出处理意见，亲自或指派经理助理（客户）或客户关系专员处理顾客直接向本公司、上级公司或政府有关部门的投诉。 3.2管理处经理助理（客户）或客户关系专员负责协助和督导相关部门及时处理管理处经理提出处理意见的投诉，并保存到《客户投诉及建议跟进处理表》。 3.3部门经理亲自或指派专人负责处理部门业务范围内的所有投诉，并记录。 3.4各业务部门主管、主办、管理员、班长负责处理业务范围内的投诉和记录，并及时向客户服务负责人汇报。 3.5所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。 4定义 4.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉。 4.2二类投诉：由于发展商及房屋质量方面而导致的投诉。 4.3三类投诉：由于外部环境、非管辖内公共配套设施等方面而导致的投诉。 5方法和过程控制 5.1投诉的处理流程 5.1.1当部门接到顾客投诉时，当事人须向顾客致谦，对顾客的意见表示感谢。 5.1.2当场可以解决的投诉须当场处理，同时在《客户投诉及建议跟进处理表》上做好详细记录，并向上级汇报；不能当场处理的，迅速汇报上级领导，由上级领导给出处理意见。 A.一类投诉：由各部门指定专人填写《客户投诉及建议跟进处理表》，及时跟进、处理，并将跟进情况和处理结果知会投诉人，《客户投诉及建议跟进处理表》复印件由本部门妥善保存，原件报送客户服务负责人。 B.二类投诉：由客户服务前台信息管理员填写《客户意见征询表》，对于影响较大的问题由受理部门以书面形式上报地产公司客户服务中心，并将跟进情况与处理结果及时向投诉人反馈。 C.三类投诉：由受理部门在《值班记录表》上予以记录，根据投诉的影响程度以专题报告的形式转呈相关部门并将处理结果予以公布。 5.1.3对于处理难度较大的顾客投诉，必须及时上报管理处经理，由管理处经理提出处理意见及时限，在限期内跟踪验证处理结果。 5.2顾客通过信件、电话、电子邮件、传真等各种方式投诉到公司、集团公司及政府有关部门的投诉，由投诉接收者负责记录，将记录的《客户投诉及建议跟进处理表》转客户服务负责人负责跟踪，客户服务负责人将处理情况及时抄报物业公司副总经理。客户服务负责人保存《客户投诉及建议跟进处理表》原件，管理处业务部门保存复印件。 5.3每周一，由客户服务负责人将上周顾客投诉（意见）（含投诉到公司、集团公司及政