《银行间债券市场基础及债券交易流程》培训
《银行间债券市场基础及债券交易流程》培训
主讲人：建行金融市场部胡亮
时间：2011年2月24日第一部分：了解交易员
1.1金融市场业务分类
国有四大行的金融市场业务主要包括外汇、黄金、人民币债券、外币债券、衍生品、理财等相关业务。
1.2交易员的分类
2.1按业务类型分类：外汇交易员、贵金属交易员、债券交易员等。
2.2按资金来源分类：自营交易员、代客交易员。
1.3交易员的能力要求
具备良好的基础知识、判断能力及毅力来坚持交易员的工作。
1.4交易员每天的工作
信息交易监控制度
4.1信息:交易员每天要接触来自各方的大量信息，如彭博、路透、其他金融机构的研究报告、政府主管部门网站、行业网站、同业及小道消息等。
4.2 交易：详见第二部分：债券交易员投资流程
4.3 监控：进行自我监控，避免违规
4.4 制度：尽职免责机制
第二部分：债券投资人交易流程
2.1步骤一：摸清家底
在于弄清楚可供投资的资金量以及若已有债券
商业银行资产包括：贷款、存款准备金、投资资金、同业存放资金和超额准备金等。
商业银行主要资产：
贷款：目前国有四大银行正常的贷存比率为65%，该比率是指银行所吸纳的所有存款中的65%要作为贷款放出去。
存款准备金：目前的存款准备金率已上调至19.5%
投资资金：剩余的部分为债券投资资金，可以通过以下方法计算出来。
目前国有银行的资产负债率为94%，若贷存比为65%，贷款/总资产：94% * 65% = 61% 法定存款准备金/总资产： 94% * 19.5% = 18%
投资资金/总资产：1 - 61% - 18% = 21% —> 约占商业银行总资产20%的资金可用
来进行债券及其他投资活动。
例：假设商业银行具有10亿资产，总资产的20%，2万亿可以用于投资，一般情况
下，1.8万亿用于主动投资，其余2千万会依据流动性的需要投放于货币市场。2.2步骤二：拟定投资目标
投资目标分为主动投资、被动投资、债务匹配、模拟指数，首先了解账户分类：
商业银行账户分类
此外，拟订投资目标时还应考虑到商业银行的安全性、流动性以及盈利性。年度投资目标重点考虑安全性及盈利性，通常小部分预留资金来满足流动性需求。
2.3步骤三：检查授权
风险管理部负责授权工作，具有特定的流程体系，从银行行长开始逐层级向下最终落实到交易员。每个交易员在交易之前必须进行检查、授权。通常授权为一年一次。
2.4步骤四：交易达成
首先交易员权限的大小决定了交易量的大小以及相应的审批程度，其次每天的交易在成功之后，次日风险监控部会出具报告对前天的交易进行公评估、监测是否偏离公允价值，若偏离度过大，则要被进行核查以防内幕交易情况的发生。最后，交易所涉及的票据会由后台系统进行交割。
第三部分：债券市场基础
3.2、了解中国各债券市场情况
2.1银行间债券市场
机构投资者进行批发交易的场外市场，95%以上的债券在银行间市场发行和交易；
金融机构利用银行间债券市场进行投资理财、管理资金头寸、调整资产负债结构；
主要产品：债券现券买卖、债券回购（包括质押式回购和买断式回购）、债券远期交易、债券借贷等；
债券托管：由中央国债公司实行一级托管；
特点：场外市场，以询价和做市报价方式进行，逐笔成交
2.2交易所债券市场
除银行外的机构和个人投资者进行债券集中撮合交易的零售市场，属于场内市场；
债券托管：中证登公司分托管，投资者在券商席位下实行二级托管；
特点：场内市场，集中竞价、撮合成交。
2.3 商业银行柜台债券市场
银行间市场的延伸，属于零售市场；
债券托管：在商业银行账户下实行二级托管。
国内银行类机构（包括商业银行及其授权分行、农村信用社、城市信用社等） 证券公司
基金管理公司及其管理的各类基金和特定资产管理组合
保险公司、保险产品
信托投资公司、信托公司设立的信托专用债券账户
金融租赁公司
企业集团财务公司
外资金融机构
企业
个人投资者
3.4、中国债券市场托管量
从下图中可看出，商业银行为债券市场最主要参与主体，占比70%；其次是非金融机构即丙类成员为主要参与主体，占10%。
中国债券市场债券持有人结构图
从持有债券期限结构来看（见下图），5年以下的债券持有量占绝对主力。
中国债券市场持有债券期限结构图
2009年交易量为122.1万亿元，2010年交易量约大于150万亿元。
近几年交易量增长迅猛，如下图所示。
交易量的品种结构和分市场结构如下表所示。
现券交易和回购交易为主流交易品种。
银行间市场为债券市场的主体。
3.6、中国固定利率国债收益率曲线
第四部分：银行间债券市场—中国债券市场主体（2010年银行间市场的发行
量占总发行量的98%以上，托管量占总托管量的93%以上）
4.1银行间债券市场交易架构图
全国银行间同业拆借中心（中国外汇交易中心）为此交易结构图的核心心
商业和一般金融机构直接通过交易中心成交
非金融机构（即丙类客户）通过结算代理人与市场成交或直接与做市商成交 柜台通过商业银行再与同业拆借中心成交
4.2 银行间债券市场业务流程
业务流程分为三部分：（左图）
交易中心本币交易系统：负责交易合同的签订，
达成交易。
国债结算公司：负责后台交割，债券结算
大额支付系统：负责资金清算
4.3 银行间债券市场交易品种及信用等级
银行间债券市场交易品种主要分两大类：
国家信用品种：
?国债：财政部发行
?地方政府债：地方政府发行、财政部进行案
?中央银行票据：人民银行发行、用于央行公开市场操作
?政策性银行金融债：国家开发银行、进出口银行、农业发展银行
商业信用品种：
?金融债：各金融机构发行
?中短期票据：人民银行发行
?企业债：发改委、人民银行、银监会多家机构监管，审批条件非常严格
?资产支持证券：几家大商业银行发行
?其他
中短期票据和企业债等主要由评级公司依据企业性质、行业地位、财务状况等来评级，简要划分如下：
发行主体评级AAA
国资委控股的大型央企，如网通、宝钢、长江电力等。
发行主体评级AA
省级国资委控股的企业、财务状况优良的民营和合资企业为主，如中建材、方正等。 发行主体评级A
以实力较强的民营、合资企业以及财务状况较差的地方国资委控股企业为主，如三房巷、许继等。
4.4 银行间债券市场成员面临的风险
发行人信用风险：发行人可能违约，即出现未及时足额兑付本息的情况。
市场风险：市场变动可能给投资者带来不确定性，
（1）价格风险。债券于存续期内，存在价格随市场收益率变化而波动的情况。例如在债券未到期时卖出债券，可能出现由于市场收益率上扬而导致债券价格下跌，进而发生损失的情况。
（2）流动性风险。客户所购买的债券如需在未到期时卖出，可能出现由于市场流动性不足，卖出价格低于市场公允价格的情况。
第五部分：债券投资策略
5.1传统策略
传统策略的目的是为了保证流动性需求，一般采取被动投资，目的并非追求高收益，一般商业银行对流动性组合绩效考指标并不严格要求。各机构可通过同业拆借、票据回购、短期债券、信用拆借等手段来达到调节头寸。
5.2战略性策略
战略性策略是适用于资产配置组合，其侧路目的在于保证安全性和流动性的前提下，追求绝对的收益率。
利率预期策略
利率预期策略又被称为“久期策略”，即根据利率预期的变化调整资产组合的久期。资产组合的平均久期应在利率预期走低时增加，在预期利率走高时降低。该策略是否成功的关键在于预测利率变动的能力。
收益率曲线策略
子弹策略：集中投资于某一期限（一般为中长期，如10年）的债券，以获取该期限利率变化带来的投资收益。
阶梯策略：当收益率曲线的凸起部分是均匀分布时，集中投资于这几个凸起部分所在年期的债券。
哑铃策略：重点投资于期限较短的债券和期限较长的债券（比如5年期和15年期债），弱化中间期限债券的投资。
不同债券市场间及同一债券市场内的配置策略
如果预期某一债券市场的收益率利差将缩窄，那么选择该债券市场（如国债）的长期债券；如果预期某一债券市场（如企业债）的收益率利差将扩大，那么选择该债券市场的短期债券。
就同一债券市场内的配置策略而言，可以依据不同债券的久期、波动性、敏感度、变现能力、信用级别等进行配置，如选择企业债中的资源矿产行业进行配置。
个券选择策略
当投资者已经构建某一债券组合时，会不定时地对组合中的一些债券进行替换，替换为相似票息、久期、信用等级但收益率更高的债券。这一“替换策略”是基于债券市场的不
完善性，而这种不完善性通常来自于暂时的市场不均衡或市场分割。
5.3基于波段操作的交易性策略
套利交易策略
无论是跨市场套利、跨期限套利、跨品种套利，还是同一市场、期限、或品种内的套利，其目标都是选择被市场低估的债券买入，选择被市场高估的债券卖出。
收益率曲线交易策略
骑乘策略：当收益率曲线比较陡峭时，也即相邻期限利差较大时，买入收益率曲线最突起部位所在剩余期限的债券，以待期限缩短带来的收益。（2-3年期最典型）
混合骑乘策略：在骑乘策略的基础上，根据市场状况在债券投资组合中加入一定比例的浮动利率债券。
息差(杠杆放大) 交易策略
回购息差策略：利用回购利率低于债券收益率的机会，通过正回购将所获得资金投资于债券的策略。
开放式回购息差策略：模式一是首先利用逆回购融券，然后卖出逆回购融入的债券，再用卖出债券的资金继续做逆回购融券，重复进行、循环放大。模式二是首先借入资金，用借入的资金做买断式逆回购融入债券，然后用融入的债券做相同期限的买断式正回购融资，用正回购融入的资金归还开始的借入资金，当回购期满时再进行第二次买断和结算。
利差策略
利差策略是指对两个期限相近或信用质量相近的债券的利差进行分析，从而对利差水平的未来走势做出判断，并进行相应的债券置换。
星级酒店服务意识培训
服务意识 一、服务意识的概念: 1、意识——是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务 = 超前服务–导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一”是经营和服务的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件，搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1．心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，到前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2．心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？（联系外面定餐） 3．心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4．心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 如：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大
银行员工礼仪培训心得体会
银行员工礼仪培训心得体会 4月份在＃＃参加了服务礼仪培训，使我有幸聆听礼了专业资深专家的讲座，接受指导，老师在服务礼仪课程中陈述的内容，使我深有感触。 金融业不断发展的今天，银行面内忧外患的竞争压力，服务竞争已成为中小银行提升竞争力的重要策略。作为一家想要上市的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的第一印象，我个人认为，好的第一印象是从初见客人的礼仪开始的。 柜面服务是银行的窗口，柜面人员的言行举止直接影响了银行形象。因此，提升柜面服务质量尤为重要。 首先是员工形象的问题。 其仪容，仪表当然是最基本的，其实最重要的是员工的精神面貌。不要把生活上的情绪带到工作上来，即使在家大家都是“大小姐，大少爷”，但在职场上人人平等，不应耍脾气。对待客户应精神抖擞，面带微笑，让客户有贴心的感觉。 其次是服务的规范性问题，在使用规范用语，来有迎声，问有言声，走有送声，平等对待每一位客户。 再次是延伸服务的问题。如饮水机，书报，宣传材料，等等。 现代银行的竞争是服务的竞争。服务的最终目的是让客户满意。 培训中老师讲到吸引一位新客户是留住一位老客户成本的5倍。吸引新客户不仅要求我们有新的金融产品和各种便民措施，更为重要的是我们的服务。要靠我们服务的魅力吸引新客户，靠我们服务的质量留住老客户。因为一个满意的客户至少会向5个人推荐，而一个不满意的客户至少会向11个人传播消息。我们要用服务创建品牌。 柜面的服务需要我们每天有一个健忘的身体，良好的心态，专业的技能，还有专业的礼仪规范。对客户要学会耐心的倾听，懂得赞美，永不争论。在与客户沟通中要掌握技巧。 做好一天并不难，但难得是每天都要做到。要监督自己每天做好基础的礼仪规范。要做到迅速，准确，微笑，热情，便利，体贴，真诚。让客户在等待正常业务的处理中体会到更温馨的服务。 总之，这些服务礼仪的条条框框是死的，重要的是我们用心去做，用心去领会，用心去实践，相信我们一定会在巨大的竞争压力下脱颖而出！
GPT-7502全站仪碎部测量的一般步骤
GPT-7502全站仪碎部测量的一般步骤 一、仪器的整平和对中 1.安置三脚架 先把三脚架打开，伸到适当高度（一般在胸前位置），拧紧三个固定螺旋。 2.将仪器安置到三脚架上 将仪器小心地安置到三脚架上，然后轻轻拧紧连接螺旋，把脚螺旋旋转到中间位置。 3.利用光学对中器对中测站点，只移动两个支架（一个固定不动）使光学对中器的中心标志对准测站点。 4.利用圆气泡粗平仪器 ①旋转（相对方向）两个脚螺旋A、B，使圆气泡移动到与上述两个脚螺旋中心连线相垂直的直线上。 ②旋转脚螺旋C，使圆气泡居中。 注意： 当圆气泡难以直接看到时，按星键[★]后再按电子圆水准器键，电子圆水准器可以用图形方式显示在屏幕上，这样整平仪器就方便多了。
5.利用管气泡精平仪器 ①松开水平制动螺旋，转动仪器使管气泡平行于一对脚螺旋A、B 的连线。再旋转（相对方向）脚螺旋A、B，使管气泡居中。 ②将仪器绕竖轴旋转90 °，再旋转另一个脚螺旋C，使管气泡居中。 ③每次旋转仪器90 °，重复步骤①、②，直至四个位置上气泡均居中为止。 6.再利用光学对中器对中 检查对中器的中心标志是否对准测站点，如果还在测站点中心则可进行下一步操作。如果不在测站点中心位置则需松开中心连接螺旋，轻移仪器，将光学对中器的中心标志对准测站点，然后拧紧连接螺旋。在轻移仪器时不要让仪器在架头上有转动，以尽可能减少气泡的偏移。
7.最后精平仪器 按第5步精确整平仪器，直到仪器旋转到任何位置时，管气泡始终居中为止。 二、碎部测量 1.运行TopSURV软件 在全站仪开机的状态下，点击桌面图标运行运行TopSURV软件，进入“打开作业”界面。 2.创建一个新作业 在“打开作业”界面下，点击新建，名称一般以项目日期命名，点击生成即可。键盘上的@键可以进行字母和数字的转换。 3.输入已知点坐标 回到TopSURV软件的主菜单界面，进入“编辑作业”的界面，再点击进入“点”的界面。点增加进入增加点的界面，输入已知点的坐标（N、E、Elev对应X、Y、Z）。输入完毕后，关闭界面。 4.后视定向 回到TopSURV软件的主菜单界面，进入“设置”（有三角架标志）的界面，再点击“后视”进入测站设置界面。直接输入测站点号和后视（BS）点号，以及仪器高HI和棱镜高HR(不需要测高程的话可以不输仪器高和棱镜高)，然后照准后视点，再点设置即可。设置成功后，会弹出相应的数据值，点击关闭就完成了测站设置。
《银行窗口标准化服务礼仪》课程大纲
【课程收益】 1.通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态 2.全面掌握银行一线工作人员服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象 3.统一员工服务标准，展现企业良好形象，全面提高竞争力 4.掌握重要的服务沟通技能，提升工作效率 【课程特色】 1.内外兼修，与学员工作现状紧密结合 2.理论与实践相结合，简单、易学、实用 3.突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣 【课程对象】大堂经理、、柜员、客户经理等一线员工 【课程时间】1-2天/6-12课时 【培训形式】课程讲授、角色扮演、场景模拟、现场演练、点评、案例分析、小组讨论等【课程内容】 第一部分：服务意识与客户满意度 一、服务意识 【1】 4P理论与服务营销【2】服务=利润？ 【3】服务的几个层次【4】服务是最有力的营销 二、顾客期望值与满意度管理 【1】客户期望值的来源【2】客户期望值与客户满意度的关系【3】提升客户满意度的ABC法则 第二部分：窗口人员服务形象塑造
1.网点人员服务礼仪要求 【1】尊重为本【2】善于表达【3】统一规范2. 网点人员仪容要求 【1】发型【2】面部【3】肢部【4】体味【5】女职员化妆要求与禁忌 3.网点人员仪表规范 【1】银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌 【2】丝巾的系法 【3】小组讨论：存在的问题及如何改善 4.银行员工的行为举止准则 【1】专业仪态要求【2】男女优雅姿态图解 【3】手上语言【4】表情运用准则 问题分析：色难之难 现场训练：站姿、走姿、坐姿、 标准服务手势、表情训练 现场示范、训练与指导 【5】微笑及训练：自我练习和一对一练习 笑容是服务人员的第一项工作 真诚微笑——发自内心而享受其中 5.银行网点会面礼仪 1、称呼礼仪、介绍礼仪：情景演练 1) 称呼礼仪：使用合适的称呼，“来有迎声，问有答声，走有送声” 2) 介绍礼仪：自我介绍、多人介绍
服务意识培训
员工素质培训 ——提高服务意识 服务意识培训目录 培训目标 培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 服务及服务意识的含义 1、服务的六要素 2、优秀服务人员需要运用的技巧 3、服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧 4、服务中的肢体语言 5、投诉处理 培训目标 1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的客户服务，是 出自内心的一种意愿； 2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果； 3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。 绪论：为什么要有服务意识 经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心” 的服务理念开始在世界范围内广泛传播。 新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点。企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变。 优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念。
顾客是怎样流失的？ 不满的客人一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人24 人不满但不会投诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20 人投诉者比不投诉者更有意愿与公司保持联系投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿意与公司保持联系；如果迅速得到解决，会有90 -95%的顾客会与公司保持联系满意的客人一个满意的客人会告诉1-5 人100 个满意的顾客会带来25 个客人维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的1/5 更多的光顾公司并对该公司的产品保持忠诚对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感给公司提供有关产品和服务的好建议 服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。这些行为或行为的原因导致了客人满意或不满服务的关键因素有哪些？详见下表： 不良的服务会产生恶性循环 不良顾客服务→ 信誉受损、客人减少→ 生意减少、利润降低→ 福利减低、员工不满→ 不良顾客服务；
银行服务礼仪培训课程
银行服务礼仪培训课程 “德辉动于内，礼形诸于外”银行服务礼仪培训目的是塑造银行形象的精雕细琢，嬴取客户信任的礼仪攻略。银行服务礼仪解决服务行业的服务态度，首先要解决其为人处世的态度，处世态度正确，服务态度也一定正确。 人生如画，有了微笑的画卷便添了亮丽的色彩。 人生如酒，有了微笑的美酒便飘着诱人的醇香。 人生如歌，有了微笑的歌声便多动人的旋律。 人生如书，有了微笑的书籍便有了闪光的主题。 当你推开银行的大门，最先映入眼帘的不是崭新的装璜，也不是统一的着装，而是我们每一位员工真诚的微笑！微笑是银行为客户提供优质服务的第一项。 课程主题：银行服务礼仪培训 授课讲师：何老师 课程时间：天 课程地点：客户自定 课程对象：金融行业一线岗位员工，包括大堂经理、柜台营业人员、营销人员等 课程收益： 塑造窗口服务典范，提升企业品牌形象。 银行从业人员如何修正刻板的服务态度，提高经营绩效； 树立银行全员服务意识、规范窗口服务技巧并提升银行服务品质。 培训方式： 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 课程背景： 随着我国金融业的发展及外资银行的大量涌入，国内商业银行及国有股份制银行在产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是银行的产品和营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。当差异化的产品和策略消失时，如何做好服务就成为所有银行亟待解决的问题。 在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。客户是怎么想的？客户想得到什么？怎样做才是以客户为中心？怎样做才是客户至上？其实，银行礼仪归根结底讲的就是两个字：服务。 在当前银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？《银行服务礼仪培训》将带您修炼真经，走进客户。 银行服务礼仪培训课程内容： 第一部分、银行工作人员服务礼仪的素质要求 银行工作人员迎接礼仪规则 运用视线服务，随时注意客户的需求 耐心周到的帮助客户解决问题 顾客靠近时服务技巧 顾客喜欢的服务方式 面对外国顾客的特殊处理方式 第二部分、银行工作人员职业形象 个人礼仪
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服务意识 一、服务意识的概念： 1意识一一是人脑的一种机能和思维方式。 2、服务意识：就是自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，发自服务员的内心。 3、服务意识包括意识服务=超前服务-导向服务 服务意识，就是要牢固树立为宾客服务的意识，主动、热情、周到地为宾客服务，满足客人物质和精神的合理需求是每个服务员天经地义的职责“宾客至上、服务第一” 是经营和服务 的基本方针与原则，没有全心全意为宾客服务的意识，就谈不到优质服务，当然也就谈不上微笑服务。 服务中要做到四主动：主动招呼；主动服务；主动征求意见；主动解决问题，树立后台围绕前台转，前台围绕客人转，一切围绕效益转，效益的关键是要使客人满意，客人不满意，不 可能有好的效益，所以前后台的关系问题，前台和客人的关系问题，实际就是饭店经营的重心 问题。 服务业提供的产品就是服务，它是服务业最重要的产品，一种无形但可感觉的，是服务业的重要支柱，服务的好坏直接关系到企业的声誉和经济收入，是企业生存和发展的重要条件， 搞好企业的服务对酒店经营者说，具有十分重要的意义，服务人员与客人的接触最多，服务的 好坏直接关系到企业的声誉及收入，大的方面也影响到国家旅游行业声誉，服务是服务业工作 的生命线，优良的服务并不止于只做到客人的要求而已，更应提供额外的服务（还有什么我可 以效劳的吗？）服务不是强迫客人接受的，因此当客人希望独处时，便不该打扰。 管理人员和服务人员不但要有良好的服务意识，强烈的质量意识，还要加强我们的创造意识，服务的形式千差万别，服务的方式各种各样，良好的服务意识能收到意想不到的效果。 二、如何增强服务意识： 1. 心要真，把客人当自己的亲人一样，热情接待，真心服务，使客人有宾至如归之 感。 例：一住店客人说他房间空调有问题，至V前台来又吵又骂，如何处理？ “由于我的粗心，没有将空调调到你需要的温度，很对不起了，我现在就去房间重新为您调试”，让客人感真心诚意的为他服务。 2. 心要诚，微笑不能只停留在职业的笑容上，而要逐步变成发自内心的服务。 例：深夜有几位客人住进酒店，询问前台服务员，餐厅还能否就餐，如何处理？ （联系外面定餐） 3. 心要细，细心观察，注意客人的需要，工作中要常常换位思考如果我是客人，我 想做什么，需要什么，有针对性的做好服务工作。 例：客人外出观光，天气突然变冷，你如何处理？（提醒客人加衣服，带上雨伞，如没有，前台提供租伞服务。） 4. 心要热，对客人要有热爱，处处为客人着想，时时为客人排忧解难。 女口：南京金陵饭店：“金钥匙”宋持龙（一对交叉的金钥匙，世界共有三千名成员，中国仅有几人，条件：彬彬有礼，谦恭待人，热心助人，经验丰富，会几种语言，具备为酒店客人解决各种棘手问题的能力，也叫“万能博士”，一位意大利客人找到宋先生，要求为他在广州游玩的女友献上18朵玫瑰花，宋通过各种渠道，打听到这位小姐住广州白天鹅宾馆，立即于白天鹅的“金钥匙”联系上了，第二天一早，当小姐见到酒店送来的18 朵
服务意识培训内容
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回答 一、服务质量和服务意识 服务是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就会同其他产品一样具有检验其品质优劣的标准，这个标准就称之为质量，即服务质量。服务质量，是指酒店为宾客提供的服务适合和满足宾客需要的程度，或者说，是指服务能够满足宾客需求特性的总和。服务质量对酒店竞争具有决定性作用。对酒店来说，经营是前提，管理是关键，服务是支柱。服务质量不仅是管理的综合体现，而且直接影响着经营效果。服务质量的好坏取决于两个方面的因素：一是物的因素；二是人的因素。其中人的因素尤为重要。酒店全体员工必须树立高度的“顾客”意识，顾客是酒店的真正“老板”，“顾客至上”应是酒店必须遵循的宗旨。 “顾客至上”必须体现在员工的服务工作中，形成一种服务意识。这种意识就是酒店员工以顾客为核心开展工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。酒店员工要时时记住“顾客就是上帝”、“顾客总是对的”，时时处处以顾客满意为标准，把握自己的言行，形成良好的服务意识。 二、服务的含义及服务员的职责 服务是指服务员为客人所做的工作，服务员的工作是酒店产品的重要组成部分。西方酒店业认为服务就是SERVICE（本意亦是服务），而每个字母都有着丰富的含义： S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E—Excellent（出色）：其含义是服务员将每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 R—Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V—Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客
酒店服务意识培训资料
酒店服务意识培训资料 一、酒店意识 酒店意识，就是每个员工应自觉遵循的酒店理念。这些理念对统一员工的认识，指导大家的行为有着重要的作用。它包括服务意识、创新意识、质量意识、成本意识等。 （一）服务意识 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义： S-Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：其含义是服务员应将每一个服务程序，每一个微小服务工作都做得很出色。 R-Ready（准备好）：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。 V-Viewing（看待）：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。 I-Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 C-Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。 E-Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。 服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。 服务意识的具体要求有以下五个方面： 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 （3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。 （4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。 （2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 （3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 （6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。 （7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
银行服务礼仪学习心得3篇
银行服务礼仪学习心得3篇 服务礼仪是一门高深的学问，不是简单的谦和、友好就可以做到的，下面是为大家准备的银行服务礼仪学习心得，希望大家喜欢! 银行服务礼仪学习心得范文1随着社会的发展进步，文明程度的不断提高，以及与人交往的日益频繁，文明礼仪已成为现代社会中人们生活、商务等方面不可缺少的重要组成部分。 学习了职场礼仪后，让我感受颇深，才更为深刻懂得礼仪在生活中的重要性，才更为清楚的明白礼仪的深邃内涵。作为一名银行从业人员，我们直接面对的是银行的客户，我们的一言一行都决定着客户对我们银行的信任度和好感。 在工作单位中，单位的一些“工作标准”“行为规范”，从某种意义上讲，也是一种对礼仪的要求，是一种更专业、更规范的礼仪。对个人而言，礼仪体现了人的教养、风度和魅力，还体现了一个人对社会的认知水准以及自己的学识、修养和价值观。 讲礼仪，我们首先要明白什么是礼仪?“礼者，敬人也!礼者，养也!”所谓礼就是尊重人，包括自己和别人，礼是一种教养。仪，仪表、仪容、仪态等外在的表现形式。礼仪就是尊重别人并表现出来。礼仪是人际交往的规则，是我们在日常生活中、工作中不可或缺的。通过这次文明礼仪学习后，我恍然大悟，原来在平时的工作中我们有
很多地方都做得不到位，从小小的鞠躬礼到文明用语，似乎我们都有太多的忽略，比如在平时工作中鞠躬礼不标准、文明用语声音太小、面部无表情等常见问题我们好象都没有多加注意。 为了切实规范服务行为，我必须按培训中所讲的服务礼仪要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为客户提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养，通过个人的专业形象与风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象。 银行服务礼仪学习心得范文2这次礼仪培训使我深刻认识到，银行工作礼仪训练的重要性。我们中华民族素有“礼仪之帮”的美誉，可谓历史悠久，我国历史上第一位礼仪专家孔子就认为礼仪是一个人：“修身养性持家立业治国平天下”的基础。礼仪是普通人修身养性、持家立业的基础，是一个领导者治理好国家、管理好公司或企业的基础。生活里最重要的是以礼待人，有时侯礼的作用不可估量，从某种意义上讲，礼仪比智慧和学识都重要。随着社会的发展，商业银行也是越来越多，面临着日趋激烈的竞争，能否在竞争中保持优势地位，独树一帜，不断发展壮大，因素固然很多，其中，良好的品牌形象无疑会起到非常重要的作用。从某种意义上说，现代的金融市场竞争是一种形象竞争，银行树立良好的形象，因素很多，其中高素质的员工，高质量的服务，每一位员工的礼仪修养无疑会起着十分重要的作用。 我们中国银行是一个服务性行业。在服务中，只有把品牌效应和
银行窗口服务礼仪培训
银行窗口服务礼仪培训文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
银行窗口服务礼仪培训 讲师：王思齐 银行窗口服务礼仪培训简介： 培训对象：银行窗口服务人员 培训方式：课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。 培训讲师：王思齐（简介附于课程大纲之后） 银行窗口服务礼仪培训目的： 作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在商务交往活动中赢得客户良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立企业品牌和形象。 银行窗口服务礼仪培训背景： 随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着银行网点转型，银行业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动客户，才能赢得竞争力。 银行的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个银行员工在具体对客户服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导顾客接受服务。这其中核心就是每名银行员工要掌握基本的待客沟通技巧。
银行窗口服务礼仪培训课程大纲： 第一章银行职员必备礼仪 （一）仪容 1.先天条件 2.个人的修饰和维护 （二）银行职员仪容仪表要求 1.干净整洁 2.化妆适度 （三）银行职员职业装穿着要求 1.男性银行职员职业装穿着基本要求 2.男性银行职员职业西装的着装规范 3.男性银行职员职业穿着的其他注意事项 4.女性银行职员职业装穿着基本要求 5.银行职员职业装穿着禁忌 6.银行职员穿着职业装建议 （四）仪态修炼——站姿训练 1.银行职员站立服务时不雅的站姿 2.银行职员规范站姿训练 （五）仪态修炼——坐姿训练 1.不受欢迎的服务坐姿 2.规范的服务坐姿 （六）仪态修炼——走姿训练
服务意识和服务技巧培训资料
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创 造出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工 作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意 识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人 员的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一 切。（端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同 时，也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送 别业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客 为先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌； 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用；方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）
窗口服务礼仪培训
很多窗口服务行业，如市政服务系统、银行窗口服务系统、铁路窗口服务系统等的服务礼仪要求与其他行业都不相同，而隔着一个窗口，工作人员的一举一动也都更受关注。所以这些行业定期进行礼仪培训，提高服务质量也就显得尤为重要了。那么哪些培训公司比较专业呢？ 郑州市汇雅女性礼仪研究院成立于2012年5月，其前身为：深圳雅之祺企业管理咨询有限公司。汇雅董事长兼首席讲师李泉女士，十多年来始终醉心于中国的礼仪事业，借由不同城市、不同企业的培训邀请，足迹遍至整个中国，合作客户多达500余家，并多次被媒体报道，开创了中国礼仪培训新模式——真正站在客户角度，了解客户的需求，为客户量身定制礼仪培训课程。 而一般的窗口服务礼仪中包含以下几项内容：
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。 1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。 2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。 3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。 4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。 古人云:“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最大的经济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评价，奉其为治店的法
银行窗口服务礼仪培训
银行窗口服务礼仪培训 银行窗口服务礼仪培训银行员工职业形象基本要求仪容仪表仪容：即人的容貌，是个人仪表的重要组成部分之一，它由发式、面容、颈部等内容所构成。仪表：指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的精神面貌的外观。一、银行员工形象礼仪 1.TPO着装原理 2.着装的色彩搭配技巧 3.着装中的风格基本要求：选择正装：正式、角色、实用、规范、制作精良、外观整洁、讲究文明、穿着得当、忌过分裸露胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区特别正式的场合，脚趾与脚跟同样不得裸露忌过分透薄、忌过分瘦小、忌过分艳丽、饰品适宜男士基本要求不求华丽、鲜艳；“三色”原则、“三一定律”着西装八忌： () 1. 西裤过短 2. 衬衫放在西裤外 3. 不扣衬衫扣 4. 西服袖子长于衬衫袖 5. 领带太短 6. 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 7. 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 8. 西服配便鞋
不求华丽、鲜艳；“三色”原则鞋子：光亮、有形、保养袜子：着深色或与西服颜色相类似的袜子短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精以同一款式为佳一般可以是单一品种戒指，或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用香水：不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎皮包：以肩背式方形包为佳女士商务着装要求：整洁、利落女士着西装时要注意“六不”
1. 套装不允许过大或过小 2. 不允许衣扣不到位 3. 不允许不穿衬裙 4. 不允许内衣外观 5. 不允许随意搭配 6. 不允许乱配鞋袜 服饰装扮：温和的表情，化妆清淡以自然为原则保持指甲的清洁套裙的选择：面料、色彩、图案、点缀、尺寸、造型、款式套裙的穿法：长度适宜、穿着到位、考虑场合、协调装饰、兼顾举止裤子与裙长以适中为原则短裙穿长袜，长裤着短袜尽量不穿着无袖的衣服不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋佩饰少而精行政女性的六类时尚衣装： 1. 及膝裙 2. 针织毛衣 3. 灰色系列的直筒长裤 4. 无袖连衣裙 5. 隐形钮扣西装外套 6. 红色衣装---成熟的感应 二、银行员工仪态礼仪 1.站姿 2.坐姿 3.行姿
银行服务礼仪培训心得体会3篇
银行服务礼仪培训心得体会3篇 篇一：银行服务礼仪培训心得体会 银行作为一个服务性行业，在服务中只有把品牌效应和优良的服务结合起来，才能达到客户满意的效果。优良的服务与人的举止行为有关，与银行员工服务质量的技能有关，更与礼仪修养有关。员工的礼仪修养不仅体现了一个行业自身素质的高低，更是反映了一个银行的整体水平和可信程度。作为一名建行的员工，我是客户直接接触的对象，我的言行举止代表着银行的形象。 通过参加九月份的员工礼仪培训活动，不仅让我们了解到礼仪的重要性，而且着重培养我们从日常工作生活中养成礼仪习惯，规范自己的行为举止，做到待人接物知书达理、着装得体、举止文明、彬彬有礼。同时我认为，好的第一印象是从初见客户的礼仪开始的。参加杨芳老师的这次礼仪培训使我受益匪浅，做为一名建行的服务人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中努力做到以下几点：一是站姿挺拔、坐姿端正、行姿稳重、精神饱满、举目端庄。二是在接待客户时应做到来有迎声，走有送声，主动问好：(您好，欢迎光临!请问您需要办理什么业务?再见，欢迎您下次光临!)。三是与客户坐着面对面谈话时，应坐椅子的三分之二处，挺胸收腹微向前倾，面带微笑。目光平视客户，解答问题时应做到耐心仔细，并使用文明用语(您好。请。谢谢。对不起。让您久等了)。四是为客户办理业务时
应主动、专注、高效，并做到微笑服务，与客户递送东西时应双手递交。五是在引领客户时，应使用手势为客户指引，伸出手臂、手心朝上、五指并拢，(您好，请跟我来!)(您好，请您到XX号窗口办理业务!) 为了切实规范服务行为，我们必须按照杨芳老师培训所讲的礼仪服务要求，努力让自己的规范服务成为习惯，做到标准化、正规化，在为顾客提供优质服务的同时，体现自身服务的价值，展示良好的个人修养。通过个人的专业形象和风度，加上周到的服务，提升客户感知的银行形象，这样，就可以把良好的服务和银行的品牌形象结合起来，有效的提升顾客满意度。 礼仪的学习过程不难，难的是持之以恒、坚持不懈;礼仪培训虽然已经结束，但我们对礼仪的贯彻执行还只是一个开始。在今后的工作中，我将不断增强自身的道德修养，把爱岗敬业的精神融入到工作中，做好优质文明服务，落实全程礼仪服务，提高自身综合服务水平。我相信，我可以把服务工作做得更好! 篇二：银行服务礼仪培训心得体会 x月xx日参加了总行组织的服务礼仪培训，使我有幸聆听了专业资深专家具有国际标准水准的讲座，接受指导，她们在服务礼仪课程中所陈述的内容，使我深有感触。 作为一家正向国际业务进军的服务性金融企业，不仅要具有先进的设施，舒适的装潢，优雅的环境，更要拥有优质良好的服务，然而这些服务的前提是必须给客人留下良好的
酒店服务意识培训
培训资料：酒店服务意识 培训目标: 理解酒店服务意识基本内容; 理解酒店服务宾客基本原则. 第一节酒店服务意识 作为服务从业人员必须了解宾客所需,特别是心理需求,而这些心理需求如何体现在日常工作当中酒店服务人员必须在日常工作中注意哪些问题又应如何才能更好地满足宾客的心理需求很好地总结.服务人员平时所遇到的问题并不会太多,只要大家都愿意作此总结,就能取得更好的提升. 安全： 宾客怕东西被偷 宾客怕遇到火灾 宾客怕别人伤害 宾客的疑心很重,不允许别人动他/她的东西 卫生： 宾客有洁癖 宾客最计厌看到别人随地吐痰等行为 宾客讨厌看到别人有挖鼻子等行为 尊敬： 宾客是上帝,你的员工见到宾客不打招呼,宾客感到很不满意 宾客看不惯你员工的那种神态 你的员工看到宾客不让路,宾客也不会高兴 高效： 宾客怕别人浪费他的时间 拖拉的作风,宾客最讨厌 宾客是一个没有耐心的人 别把宾客的电话接来转去 是不是凡事都要宾客找你的主管
舒适： 宾客睡觉时,一有声音,就睡不着 宾客不喜欢在用餐时,别人看着他 宾客不喜欢别人对其衣着等投来奇异眼光 宾客是一种挑战,酒店服务人员如何去服务才能令宾客感到满意,就象服务人员如何去做好本职工作来获取单位的信任与支持当然服务人员可以考虑其它很多的因素,如个人情绪,主客观因素,在诸多因素的影响下,服务人员是否也能以坚持如一的理念去服务宾客如心情不好,难以用真诚的微笑来面对宾客,这似乎是人之常情,但在服务当中,酒店不希望员工有如此情绪的表露,服务人员不能因为自身原因而影响对宾客的服务质量,故说是一种挑战一点都不过份.服务人员要想方设法去满足或超越对方的期待,具体应做什么请你具体地说出.作为酒店一名员工,为了让宾客感到满意,您能够做些什么不妨自己列出10点,并在日后的工作当中坚持. 由于对酒店服务的认识不够,很多从业人员存有一些偏见或误解,不妨回答下面几个问题,测试从业人员的酒店意识: 1.每天上下班,上司安排什么工作,我就做什么工作,不安排的事,尽量不管. 2.事不关已,高高挂起,多一事不如少一事. 3.轻轻松松拿工资. 4.酒店生意旺时就忙一些,平时很清闲. 5.招待宾客是大家的事情,我只做好我的工作即可,别人我就不必管了,如果客人有问题,可找别的部门. 如果对于以上的问题,员工都打了YES,那么此员工是不合格的酒店从业人员,起码他是不负责任的,为什么呢因为酒店忙时,酒店固然较忙;淡季时,如果是为酒店着想的话,还是有很多工作需要做的,如客房的保养,前厅部员工的培训, 餐饮部门补休后人员也相对较紧,加上为不断提高酒店各部门各岗位业务技能与服务技巧的各项培训工作,所谓用兵一时,练兵十年.另外酒店是一个整体,只有各部门的齐心协力,相互帮助,才能显示酒店的形象,部门本位主义的存在严重影响酒店的声誉. 那么作为酒店从业人员必须具备哪些酒店意识 1、服务意识 1）酒店服务是重要的意识
酒店前台服务意识培训资料
酒店前台服务意识培训资料 解读个性化服务 个性化服务通常体现出服务员的主动性，表现为发自内心的与客人进行情感交流，设身处地地揣度客人的心情，它内容广泛，要体现其内容首先要了解它与规范化服务的区别。什么是规范化服务呢？打个比方，就如同工厂的流水线，按照标准规格来生产。那么什么是个性服务呢？它的表现形态又是怎样的呢？一般要通过四种形式来表现。 第一种：一般性个性化服务。即只要客人提出要求，就尽最大的可能去满足他们。这些个性化服务在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 第二种：突发服务。客人并不是原有需求，但在店期间发生了需解决的问题，需要酒店帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。 第三种：针对性服务。该服务也不一定高档，但要求服务员有强烈的服务意识，想客人所想，有时甚至要站在客人的立场上看问题。 第四种：委托代办服务。指客人本人由于各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理。 所以说，我们在服务意识上，要区别个性服务、常规服务、超常服务的差异。在现代酒店中，个性服务不完全是超常服务，其中也包括在常规服务中，只有做好了个性化服务，才能让客人把满意上升为惊喜。 化“有形”为“无形”服务（酒店服务意识培训） 酒店服务质量的好坏，不仅影响客人的旅途情绪，而且事关酒店声誉和效益。服务质量如何，关键在于服务能否到位，能否化“有形”为“无形”，让客人在不知不觉中接受到优质的 服务。服务到位涉及到酒店的方方面面，同时也是多种因素的综合体。 客人到酒店接受服务，他接触的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素。态度到位要求所有直接面对客人服务的 人员，包括前台接待人员、客房和餐饮服务人员等，服务时都必须重视客人、尊重客人，充分了解客人的心态和需求，想客人所想，帮客人所需。 态度到位还强调服务时态度要诚恳，是一种自然心态的流露，不是直接服务岗位的员工在酒店内也不能漠视客人。当然讲到态度，不能不提到微笑，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式。现在我们很多酒店都在强调微笑服务，但实际上不少酒店员工服务中的微笑只是一种职业化的微笑，给客人的感觉是应付的多，发自内心的少，缺乏情感和亲和力。
碎部测量中仪器和软件操作步骤
碎部测量中仪器和软件的操作步骤 一、“拓普康”仪器外业采集数据作业程序 1、建立碎部测量坐标数据存储文件 按“MENU”菜单键→按F1键（数据采集）→输入碎部测量数据的文件名（例如SBD07）→ ENT回车；ESC退出； 2、在碎部测量坐标数据存储文件中输入控制点坐标 按“MENU”菜单键→按F3键（存储管理）→P2(翻页) →按F1键（输入坐标）→调用文件（碎部测量坐标数据存储文件，如SBD07）→ ENT回车→输入控制点点号及坐标（NEZ 对应XYZ）→依次输完后，ESC退出。 3、设置测站 “数据采集”→F1（测站点输入）→F4（测站）→调用→选择碎部测量数据文件名→ENT 回车→选择测站点对应的控制点点号（调用该控制点坐标）→ENT回车→输入仪器高→记录4、设置后视点进行定向和定向检查 “数据采集”→F2（后视点输入）→F4（后视）→选择后视点→输入镜高→照准后视点→ F3（测量）→选择F1～F3（坐标、测角或测距：与坐标、反算方位角或距离比较，检查测站点和定向点及其坐标输入有无问题）没有问题进行下面工作。 5、碎部点测量、记录数据，存于SBD文件中 “数据采集”→ F3（前视/侧视）→输入点号（第一个碎部点点号输入后，后续的碎部点号在该点号的基础上依次自动累加）、（标示码忽略）、仪器高→ F3（测量）（测量后续碎部点时，可以按“同前”进行测量。 6、全站仪的其他操作 1）在“输入”模式下，利用“Ang”键可切换到字母输入模式； 2）在“MENU”——F3（存储管理）下，可以对文件和数据进行管理。 二、全站仪与计算机间的数据通讯通讯软件：南方320系列全站仪数据传输软件 1、操作程序 1）将数据线两端分别连接计算机和全站仪的数据接口；注意数据线插孔的使用。