交通银行员工服务礼仪手册

交通银行

员工服务礼仪手册

第一章理念篇

第一节服务的内涵

第二节服务的理念

第三节服务的意识

第四节交通银行服务宗旨

第二章仪容仪表篇

第一节仪容规范

第二节仪表规范

第三节班前“一分钟整容”

第三章仪态礼仪篇

第一节仪态规范

第二节仪态禁忌

第四章接待礼仪篇

第一节介绍礼仪

第二节座次礼仪

第三节交换名片，接递文件、资料

第四节接待礼仪

第五章语言礼仪篇

第一节语言规范

第二节沟通规范

第三节银行服务语言规范示例

第四节语言禁忌第六章涉外礼仪篇

第一节接待礼仪

第二节各国禁忌

第一章理念篇

第一节服务的内涵

一、服务的概念

服务的含义：从字面上理解，服务就是为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。服务归根结底是人与人之间相互影响、相互作用的互动行为。

服务的要素：热情、耐心、宽容、尊重。

二、服务的内涵

服务是“以客户为中心”，客户满意是衡量服务质量的重要标准。服务要取得银行与客户的“双赢”，服务要致力于满足客户“个性化、差异化”需求，服务要能够让客户感受“增值”，让客户真正感到满意。

服务是银行的灵魂，决定银行的生存与发展。优质服务可以提升银行核心竞争力，挖掘更多客户资源，创造更多利润，成为银行持续健康发展的不竭动力。

服务职业道德：忠于职守、爱岗敬业；精诚合作、密切配合；诚信亲和、尊重客户；求真务实、不断创新。

服务形式：

规范服务，严格按照行内相关业务规章及操作流程，准确、高效为客户办理业务；

优先服务，当解决客户服务需求与处理行内事务发生冲突时，先服务客户，再处理行内事务；

品牌服务，努力提高业务技能和综合素质，树立品牌服务意识；

安全服务，保证客户信息及资金安全，维护客户合法权益。

第二节服务的理念

“敢于负责、勇于创新、乐于接受监督”的服务文化，是全行服务文化建设的中心目标。“敢于负责”体现的是我行企业文化的核心—责任文化，要求我们要在服务中强化责任意识，提升服务内涵；“勇于创新”要求我们创新服务途径和手段，为客户提供高效率、高质量服务；“乐于接受监督”体现我们对自身服务品质的信心和不断完善服务的自我要求。

服务需要忠诚。忠诚是一种品格，是一种职业操守。在银行服务工作中，服务人员在任何时候都需要保持忠诚。正如莎士比亚所说：“忠诚你所爱，你就会得到忠诚爱”。忠诚才能全心全意与银行共发展，银行也会给忠诚的员工最广阔的舞台。

服务需要责任。责任意识是我行企业文化的优秀基因，是保证银行基业常青的关键因素。责任是金，任何时候责任都不能打折扣。责任可以让我们把不喜欢的事情做到优秀，甚至卓越！当一切无法改变时，牢骚满腹、消极懈怠都不是明智的做法，取而代之的应该是“敢于负责”！责任不但会

使我们赢得尊重，更会使我们取得辉煌业绩，把我们引向成功！

服务需要勤奋。责任需要能力来支撑，责任意识更多的是对职业人的道德要求，而做好服务工作要有强烈的责任心，还要有责任能力，而做好服务工作除了要有强烈的责任心，还要有责任能力，需要我们不断提高自身的服务能力、服务水平，所谓勤能补拙，勤奋能让我们做更好的自己。天道酬勤，无论一个民族还是一个人，勤奋是立身之本。

服务需要团队精神。世界上只有完美的团队，没有完美的个人。西方著名心理学家荣格曾列出一个公式：I+WE=FULLY,意思是只有把自己融入到团队中，才能体现一个完整的自我，最大限度的实现个人价值。在银行服务工作中，个人再完美，也只是一滴水，我行是一个有高度竞争力的组织，不但要有出色的个人，更要有完美的团队。

第三节服务的意识

服务意识是指服务人员对服务的职责、义务、规范、标准的认识，我行员工应树立“服务注重统一，服务贵在坚持，服务基于责任，服务体现团队”的服务意识。

一、文明服务基本原则

《中国银行文明服务公约实施细则（试行）》第三章

文明服务基本原则

第八条依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。

第九条诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。

第十条公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。

第十一条安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。

第十二条客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、

扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。

第十三条创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。

《中国银行文明服务公约》第六条

要求员工保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语。员工在工作时，要保持仪容仪表端庄、文明、自然，着装整洁、得体、朴素、大方，使用文明用语，提倡说普通话，做到来有迎声，问有答声，走有送声。特殊岗位根据业务需要掌握特殊服务用语，努力实现语言无障碍服务。使用服务用语时，根据区域习俗和客户特点灵活掌握。

服务要真诚微笑。微笑是世界上最美好的语言，在任何时候，我们都要微笑面对客户，完美的“微笑服务”是打开客户心扉的“金钥匙”。

服务要用心用情。银行服务最佳状态是通过用心、用情的服务，给客户宾至如归，舒心愉悦的感受。

服务要将心比心。我们要想客户所想，急客户所急，善于换位思考，始终把客户利益放在首位。

服务要持之以恒。保持优质服务是立行之本，服务内容要根据客户需求因势而变，服务水平要根据发展需

要持续提升，服务贵在坚持。

二、服务标准

服务就是service：

S-smile（微笑）：要对每一位客户提供微笑服务。

E-excellent（出色）：要在每一个服务程序，每一个服务环节做得出色。

R-ready（准备好）：要随时准备好为客户服务。

V-viewing（看待）：要将每一位客户看作是需要提供优质服务的对象。

I-inviting（邀请）：要在每一次服务结束时，表现出诚意和敬意，主动邀请客户再次光临。

C-creating（创造）：要精心创造能使客户感觉温暖的氛围。

E-eye（眼光）：要始终以热情友好的眼光关注客户，使客户时刻感到自己被关心、被关怀。

第二章仪容仪表篇

第一节仪容规范

一、面容：五官无污物、面部干净。

二、头发：无头屑、无异味、无油垢、不染异色、不烫异型。

男士：前不及眉，后不及领，侧不遮耳，不使用任何发饰，保持头发颜色自然。

女士：头发干净、整齐、利落、刘海儿不过眉。

短发：两侧不宜太厚，以能夹在耳后、低头时头发不掉下来为准，头发长度不能及肩。

长发：需盘起（经营单位前台人员），发髻盘的高度为眉耳之间，佩戴统一头花，使用的发卡或发梳为黑色，头发两侧及后面无碎发。

三、眼部：眼神清澈、亲切、大方、诚恳、充满笑意；不佩戴颜色艳丽、样式夸张的框架眼镜；不佩戴彩色隐形眼镜。

四、牙齿：干净、无食物残留，工作时间内不咀嚼口香糖，不使用牙签剔牙。

五、毛发：处理干净。

男士：胡须应日日刮剃、修理。

女士：腋毛一定要处理干净。

六、耳朵：无污物，无外露耳毛。可佩带一对耳钉，不

允许佩戴耳钉以外的其他耳部饰物。

七、手部：保持干净，皮肤滋润、柔和，没有干裂。

标准：指甲整齐，指甲长度不超过手指指尖，指甲中不藏污纳垢，不涂彩色指甲油。

错误：指甲过长

标准：手指最多可佩带一枚戒指，手腕佩带一块手表。

错误：手腕佩带过多的首饰。

八、体味：身体无异味。

九、香水：味道清爽、淡雅。

十、女士化妆：淡妆上岗，色彩合理搭配，强调自然美，不以残妆示人。

经营单位前台人员化妆步骤如下：

上粉底，颜色以比自己肤色稍深为宜。

描眉毛，可根据自己眉毛颜色选择棕或灰色。

上眼影，眼影不宜浓厚，以清淡为宜。着蓝色西装人员，上深紫色眼影，着紫红色西装人员，上灰色眼影，不得使用带荧光效果的眼影或多层眼影。

刷睫毛，睫毛要清爽，不使用假睫毛。

上唇彩，颜色以肉粉色为宜。

十一、精神面貌：上岗期间始终保持良好的精神状态，亲切、喜悦、自然、大方，全力以赴投入工作。

第二节仪表规范

一、服装：统一着行服，熨烫平整，干净整齐，窗口单位要统一形象，并按统一时间、统一要求换装。

员工着西装时衬衫不露出下摆，衬衫内不穿深色内衣，袖口不翻卷；西服外兜不宜放置物品，一般在内袋放置。站立时，西装应系扣，最下面一粒扣可解开。坐下时，单排扣的扣子可全部解开。前台女员工穿短袖上衣可配穿马甲，穿马甲时衬衣扎进裙子或裤子里，不敞穿马甲。

男士：衬衫袖口露出西装外约1至2公分，衬衫衣领高出西装衣领0.5至1公分，衬衫下摆扎进裤子里，衬衣要经常换洗，无破损、开线、掉扣；腰带上不能挂物品。

女士：内衣的肩带与内裤的边缘不可外露，套裙下摆不宜过短，衬衣经常换洗，无破损、开线、掉扣等情况。孕中后期不便穿着行服时，可穿着颜色与行服相近的孕妇装，原则为大方得体，与工作环境相协调。

二、鞋袜

男士：穿黑色皮鞋，鞋面干净无尘。着深色袜子，长度高于脚踝，边缘不外露。

女士：穿黑色皮鞋，鞋面不能有巨型装饰，不得穿皮拖鞋及其他类鞋。着肉色无花纹丝袜，丝袜无抽丝、破洞现象，边缘不外露。

三、领带：经营单位前台男员工佩戴统一领带，领结挺括、端正、外观呈倒三角形，领带的长度，以自然下垂最下端（即大箭头）在皮带扣中间的位置为宜。具体步骤如下：右长左短

长带压短带

长带从短带下方绕过

长带从右上方交叉处穿过、拉紧

长带压短带从左上方交叉处穿出

长带从上方领带结内穿出拉紧，一手按住领结，一手拉短带，将短带从长带后面的袢内穿出。

四、丝巾：如经营单位前台员工佩戴统一丝巾，需熨烫平整、褶皱均匀。

五、示牌：佩戴位置统一、端正。

男士：工号牌、实习生牌、大堂经理牌等，戴在高于上衣口袋两指位置；行徽牌戴在左驳领扣门位置；销售人员胸卡，将吊带放在衬衣领下面，露出胸卡。

女士：工号牌、实习生牌、大堂经理牌等，着西服时戴在左驳领尖二指以下位置，行徽牌戴在左驳领尖内一指宽位置。

着V领衬衫、马甲时戴在衬衫第一粒扣左侧约5公分处；

着立领衬衫时戴在衬衫第一粒和第二粒扣之间左侧约5公分处。销售人员胸卡，将吊带放置在衬衣领及丝巾下面，

露出胸卡。

第三节班前“一分钟整装”

“一分钟整装”是我们班前的必修功课，让我们从头到脚开始一分钟的自我检查吧！

头发齐眼镜亮，衣领洁肩无屑，系丝巾戴领带，衣无皱衣扣整，行徽工牌戴正，后腰裤腿抚平，皮鞋袜子干净，“一分钟整装”换新容。

第三章仪态礼仪篇

第一节仪态规范

一、微笑

微笑的基本做法是不发声，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，以露出6至8颗上排牙齿为宜。

微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合，要求微笑发自内心，平时可进行微笑训练，防止笑不由衷的生硬假笑。

二、坐姿

入座时，要求精神饱满，先站在椅子后面，从椅子左边走到椅子前面，背向椅子，上身保持正直，轻稳坐下，背部挺直，一般情况应坐在椅子的三分之一到三分之二处。在办理完业务稍做休息时，可坐满椅子，上身保持正直。离座时，从左边走出。

男士：微打开双膝，两大腿平行，小腿和大腿成垂直状态。

女士：入座时应将裙子后摆向前捋顺、双膝、大腿、小腿自然并拢，工作场合可采用“双脚前后式”，社交或休闲场合可以采用“双腿叠放式”。

三、站姿

遵循耳、肩、腰、膝、踝五点一线原则，挺胸收腹双臂下垂（或双手交握放于腹前），立腰收臀，表情自然。

男士：两臂自然下垂，或左手握住右手手腕关节处放于腹前和背后；两脚V字型站好，也可微微分开，两脚距离略窄于肩。

女士：两臂自然下垂，或虎口交握放于腹前，右手在上左手在下；两腿并齐贴紧，脚跟靠拢，成丁字步或V字型站好，身体重心落在两脚之间。

四、走姿

抬头挺胸，两眼平视，面带微笑，自然摆臂。

在行走过程中，抬头、目光平视前方，下颚微收，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步干净利索不拖泥带水。

行走时自然摆动双臂，前后摆肢幅度控制在15度左右，忌手臂左右摆。

行走时膝盖和脚踝应轻松自如，忌走“外八字”或“内八字”。

男士走路应走两条平行线，女士走路时脚步应落在同一

条一直线上。

行走中保持脚步轻稳，不忽快忽慢。

五、陪同引导客户

陪同客户行走时，接待人员向客人欠身15度并伸手示意表示邀请。

双方并排行走，接待人员要居于客人左侧。

在行进中接待人员要和客人要有交流或介绍，并把头部、上身微转向对方。

需要指引路线时，接待人员要居于客人左前方约一米左右位置引领。

六、与客人面对面相遇时

行进中与客人相遇应放慢脚步，点头微笑致意问好。

如在工作时客人迎面走来，工作人员需暂停手中工作，点头微笑致意。

七、入出房门

进门时先敲门，得到应答后，以正面呈现给屋内人员的姿势进屋，点头致意并背对门关上房门。

出门时要以面向室内人员的姿势开门，退出房间。

陪同引导客人时，需快步上前为对方开门，请客人先进出为宜。

八、上下楼梯

在上下楼梯时要以“右上右下”为原则，不和别人抢行。

引领客户上下楼梯时，应将客人让至扶手安全处，上楼时应走在客人的后面；下楼时应走在客人的前面。

九、进出电梯

以安全他人为原则。

乘电梯时，如电梯内无人控制的时候，陪同人员应先进后出，控制电梯门，让客人后进先出，确保客人安全。

如电梯内有专人控制的时候，陪同人员应后进后出，控制电梯门，让客人先进先出，确保客人安全。

十、鞠躬：鞠躬时以标准站姿为基础，挺胸、抬头、收腹，自腰以上向前倾，头、颈、背成一条直线，面带笑容、神态自然。

银行工作人员日常接待时行15度鞠躬礼。接待贵宾时行30度鞠躬礼。

十一、握手：双方握手时，要根据“尊者优先”的规则，握手的力量、姿势，以及时间的长短往往能够表达不同礼遇与态度，显露自己的个性，给人留下不同的印象。

握手的“六到”原则：身体到、右手到、问候到、微笑到、眼神到、点头到。

握手时要起身站立，全握手掌，稍微有点力度，时间3-4秒为宜，上下晃动2到3次较为合适。

伸手的次序规则：伸手的次序规则应视场合的不同而有所区别，握手主动权应该是属于尊者，让尊者先伸手。在工

作及商务场合讲究的是上下级关系为行礼规则，也就是由上级或职位高者先伸手；在社交场合讲究的是女士优先为行礼规则，应该由女士先伸手为宜；在家庭或公众场合中，应该讲究辈分关系为行礼准则，也就是应该由长辈先伸手为宜；迎客时，主人先伸手，客人后伸手，告辞时，客人先伸手，主人后伸手。

握手是对人尊重，表达友好一种表现形式，所以无论谁先伸手，另外一方都不要拒绝握手。

十二、手势

指示性手势语言能够明确表明方向、地点或某个物体。引导宾客时、指示正确方向等可采用指示性手势语，指示时应将四指并拢，掌心向上。

举手致意，也叫挥手致意。掌心向外，五指自然并拢，掌心面向对方，指尖朝上方，行礼时抬起小臂轻轻摆动手掌，用来向他人表示问候、致敬、感谢之意。

第二节仪态禁忌

一、工作场合禁忌

忌站立时双脚交叉或两脚间距过大、双手叉腰或抱于胸前、手插口袋、左右晃动身体、依靠桌椅柱子柜台等动作。

忌落座时两腿重叠、抖动腿脚、前俯后仰、弯腰弓背、翘起二郎腿、摆成四字腿、猛站猛起弄出声响。

忌行走时，步态呈八字脚、双臂大幅摆动，左顾右盼或低头急行。

忌当众补妆。

二、接待客户禁忌

忌用手指指客户或用脚尖指向他人。

忌与客户交谈时东张西望。

忌有客户在场时，与同事耳语。

忌递送物品时越过客户的头部、肩部。

忌随意与客户进行肢体接触。如需与客户有身体接触，必须事先说明，征求对方同意后，方向进行。

忌在握手时另外一只插在衣袋里。

忌在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。

忌在握手时仅仅握住对方的手指尖。

不要拒绝握手。如果有特殊情况，比如有手疾、汗湿或

是手弄脏了，也要对自己的不便表示歉意。

忌在客户面前双手抱头或摆弄手指。

忌在正式场合中，将双手插在口袋里

忌在交际活动时，当众搔头皮、掏耳朵、抠鼻子、咬指甲、手指在桌上乱写乱画。