赴香港机场学习有感

赴香港机场学习有感

四月十七日至二十日,旅客服务部在机场领导的大力支持下,前往香港国际机场港龙地服公司进行业务培训．在港龙航站服务部何经理的陪同下，旅客服务部一行对港龙地服公司的值机服务、头等舱服务、登机服务和行李查询服务进行了参观学习。尽管时间比较短暂，但透过同行们精湛的业务技能、简洁合理的工作流程、以及充满人性化的服务理念，着实让大家平添了几分感慨与感悟。

一、全方位的值机服务

香港机场是世界上最繁忙的航空枢纽港之一。客流量之大，航班之密集，仅仅用文字的叙述，是无法表达清楚的。如何保证旅客出行便捷畅通，怎样保证航班能够正点起飞，也便成了该机场不懈努力的方向。据了解，为实现这一目标，机场专门为旅客提供了多渠道的值机服务。如针对头等舱、公务舱旅客，设立单独的值机柜台；如针对团体旅客，设立团体专柜；如针对特服旅客，设立特殊柜台；又如针对有托运行李的旅客，开设全天候服务柜台。针对无托运行李的旅客，在市区建立值机中心站，在网上开设直接打印登机牌服务和在机场内设立快速办理柜台等。不仅为旅客办理乘机手续带来更多选择方式和方便。同时，在很大程度上，也疏导了旅客在机场办理手续的流量。所以。在香港机场的值机柜台前，很少有旅客长时间排队等候的现象（当然也有众多的值机柜台作支撑）。在此，我们机场无论是客流量，还是航班量，都不及香港机场的二十分之一，所以他们的经验值得我们借鉴。尤其在今后航班、客流量不断增加的情况下，是否也要多从航空公司、旅客的角度出发，更多地为他们提供方便、快捷的服务呢？

二、包罗万象的桥口信息中心

谈到香港机场的登机口，用信息中心替代它，显得更为准确。从常规的旅客名单信息、转机旅客信息和查询行李信息；到特殊的旅客中止旅行原因信息、中转旅客改签航班信息和航班延误信息等，都能集中显现在登机口的操作平台上。且信息之广、原因之详，是我们经常从事这些工作的人无法想象的。同时，登机的开始和广播，也是有别于内地机场，需要设立特定的部门进行控制和发布，都是工作人员在现场，根据实际工作情况自行控制的。据机场工作人员介绍，利用这些信息平台，不仅可以节省登机时间，保证航班正点率，也可以非常灵活地为旅客提供任何业务范围内的服务，从而提高工作效率。这也是香港机场在面对特殊情况时，为什么能在第一时间内快速作出反应的原因所在。在这里，是否又给我们在工作中带来启示呢？本人认为，我们应该从提高工作效率入手，打破惯有的工作模式，简化不必要的工作程序，增强一线员工在实际工作中的独立性和自主性。从真正意义上改变长期以来，因人为、工作程序繁琐等因素，造成效率滞后的局面。

三、服务规范化

在香港机场，感触最深的莫过于同行们的专业精神和服务的规范。从值机柜台到登机桥口；又从行李查询到头等舱休息室。尽管每个人从事的工作内容、承担的职责各不相同，但是从他们的仪态、笑容、眼神，甚至工作的方式，却有着相同之处（规范、到位的服务）。据介绍，公司针对不同岗位的工作特点，制订了相应详细的服务规范标准。如值机柜台，每名旅客服务时间二分钟标准；登机桥口，旅客分类登机次序标准和行李查询，旅客行李未同机到达的服务标准等等，都作了非常细致、明确的规定。使之旗下每一名员工，都能得到很好的领会与执行。而我们机场也存在着之类的规范化标准，但与之相比，却又显得过于笼统，不够具体。尤其是有关服务类的规范，更是缺乏针对性和同一性。应该多从提高企业自身形象和更好地服务于旅客的层面上，去制定相关的规范化服务标准。

四、人性化的服务

香港机场是全球最好的机场之一。这不仅得益于其内部科学化的管理，完善的工作体制，更多地是为旅客营造出良好的乘机环境和便通的服务设施。在机场内，随处可寻的是有关机场服务设施指南的小册子和市区交通、旅游、购物的书籍；随处可看到的是清晰明了、准确到位的各种指示标识和非常个性化的问询服务台，这些设施和指示标识让人体会到机场方便旅客的用心良苦。尤为引人注意的是，关于空防安全的宣传，就更显得其独具匠心。它摆脱内地条框、公文、通告、范文之类的束缚。通过

漫画、具体危险物品的直观展现，来引导、提醒旅客。在整个宣传、展览中，体现的是一种风趣，一种美感，一种智慧。与整个宽松的机场大体环境和谐地融为在一起。在此，是否给我们一直以来要倡导人性化服务带来一丝灵感呢？转变一下我们的宣传方式，提高一下我们的服务认识。我们所需要做的，不是要旅客怎样，而是引导旅客怎么去做，为旅客提供什么样的周到服务。

通过学习，我感觉到要提高我们的服务质量，提升我们的服务档次，不仅是硬件和流程需要改进，更主要的是人的思想观念需要更新，这个思想观念包含两方面的内容：一是领导层在制定质量条款上要有可操作性，要从旅客的角度上考虑；二是工作人员本身要具有开放的眼界，服务是无止境的，服务的目的不应停留在保障，而是突出让大部分旅客满意，让高端旅客愉悦，让少部分旅客惊喜。