服务中的疑难问题及处理方法

---------------------------疑难问题及处理方法

1在服务中自己的心情不佳怎么办?

每个人都会遇到不开心的事情,而且都会产生心理反应.不同的是每个人所需调整的时间不同.所以要想处理好此类事情就必须学会如何调节自己.以及培养自我的心理承受力.在不开心\不愉快时,通过与好朋友或其他人沟通,来调节自我.始终学会保持一种乐观心态,用客观的眼光去看待问题.通过工作来实现自我价值.时刻用一种专业的眼光来要求自己。让自己展示给客人的是真诚的微笑，耐心、标准、高效、周到的服务。让客人的好评换回对自己的认可。

2看到客人进餐厅怎么办？

当客人第一次进入一个餐厅时，往往会抱着一种好奇的心理，所以会对第一个接触或感受到的东西印象最深。这就要求我们在客人进入餐厅时应热情微笑迎接客人，敬语当先。然后询问客人是否有预订以及进餐人数，带客人到相应的餐位，拉椅让座。

3客人正在谈话，有事需相问怎么办？

当客人正在谈话时不可随意打断。如有急事要请问客人，需等到客人谈话间隔时，上前表示歉意后方可叙述。讲完后应向客人表示谢意。

4餐厅即将收市或已收市，但有客人需要进餐怎么办？

此时不可将拒之门外，应热情的接待客人，向客人介绍一些制作简易、速度快的菜式，专人服务。使客人能在较短的时间内完成其美味的餐食。切忌在客人未离开餐厅时关灯。如果已经收市，则应礼貌的告知客人已经收市，并向其介绍一下酒店其他餐厅的经营风格，向其推介并在客人认可后带其到该餐厅，顺便祝客人进餐愉快。如果客人不愿意在酒店进餐，则可以向其推介附近一些有特色的餐厅，并在客人走时祝愿其进餐愉快。

5餐厅已客满，还有客人来进餐怎么办？

此时应安排在休息室就坐，并向客人礼貌、耐心解释，帮其倒好茶水，拿一些标杂志或者当天的报纸给客人。向客人致歉，同时做好客人的进餐记录（人数、姓名）。当有空位则及时告知客人，并热情引领客人入席，再次感谢客人的等候。

6发现客人进餐时损坏了餐厅物品怎么办？

此时应马上帮客人清理物品碎片，并询问客人是否受伤。如果客人被碰伤，则应马上采取应急措施，协助客人处理。在客人进餐完毕之后婉言告知酒店规定，收取相关的费用。结帐后向客人致谢。

7在服务过程中，两位或两位以上的客人同时需要服务怎么办？

此时应忙而不乱，做到“一招呼、二示意、三服务”，给那些等待的客人热情愉快的微笑。在经过他们时说一声“我马上就来”或“您请稍等”等语言，绝不可不予应答和不予理睬，并且在为等候的客人服务时，应感谢客人的等候。8发现客人未付帐正离开餐厅怎么办？

一般来说故意不付帐的客人是很少的,如果客人未付帐就离开了餐厅,上追上去礼貌婉转的告知客人.如果客人与朋友在一起,则应礼貌的请客人到一边,婉转的告知具体情况.然后协助客人结帐,完毕之后应感谢客人。

9营业期间，服务员与客人发生争执怎么办？

我们应时刻牢记“宾客至上”的服务宗旨，绝对不允许与客人发生争执，一旦发生此类事情，当班领班应立即把该服务员调开，并马上向客人道歉，然后重新派一位服务员为客人服务。且应在客人离开餐厅时再次向客人致歉。

10客人投诉候餐时间过长怎么办？

一般情况下，在客人点单后10分钟上第一道菜，30分钟内所有菜式应上齐。所以在客人点单后应留意上菜情况，一旦发现菜式上得慢，应即使告知搬地厘

或领班，以便通知厨房的师傅提前制作此台的采式，尽量缩短客人等候的时间。同时向客人致歉，请客人原谅。并可以在客人进餐完毕时送给客人一个过盘，谢谢客人的谅解。

11客人对帐单收费怀疑不愿意付款怎么办？

此时服务员应耐心的帮客人对核帐单，将帐单上所有打饿项目对客人解释清楚。在整个过程中应礼貌、热情、耐心，不可流露出不满及不耐烦的表情。在核对无误结帐后。应向客人致写。

12开餐时米饭供应不上怎么办？

遇到此类事情，应首先向客人致歉，并向客人说明原因。然后可向客人推荐一些粉、面食及具有本餐厅特色的点心。且在客人谅解后，向客人致写。

13客人在餐厅跌到了怎么办？

此时应立即主动上前扶起客人，安排到一旁休息，并询问是否有摔伤或碰伤。如果伤势较严重，应马上通知医务室的医生来处理。并在医生来之前，照顾好客人。事后检查原因，及时向上属汇报，且在记录本上做好记录，以备查询。14客人点菜之后又因有急事不要怎么办？

首先应礼貌请客人稍候，然后查询此单是否到厨房，如已到厨房但没有配制，则可帮客人取消，在客人走时，欢迎客人下次光临。如厨房已经在制作，则通知荷台师傅把没有制作的菜式停止制作，然后告知客人实际情况，并征询客人意见，是打包带走，还是等事情办完后再用餐。，如客人要求带走，则迅速帮客人打包，并协助处理好结帐事宜。如客人同意事情办完后再用餐，则礼貌请客人预付餐款。

15客人点了无货供应、过了季节或是刚卖完的菜式怎么办？

遇到此类事情，应首先向客人致歉，婉转告知客人此菜式已经过季或是刚售

完，并向客人推介相同口味或相近口味的菜式。在客人同意后应向其表示谢意。

16客人由于对菜式不熟悉，点了相同口味或相同制作方法的菜式怎么办？

首先应婉转告知客人所点的菜式是相同的或是口味是相近的。然后征求客人意见，如需改变，则可向客人推介其它的菜式。

例如：客人点了一个“香菠咕噜肉”，又点了一个“糖醋鱼块”。且客人喜欢吃鱼，则可向客人推介其它做法，如“红烧”、清蒸、干煸“等。

17上蛇羹时怎么办？

上蛇羹时，应先上配料（菊花、柠檬、叶丝、炸薄脆）。在分蛇羹时，先取适量的菊花瓣、柠檬叶丝放在汤碗里，用烫勺压住，然后把烫均匀分到碗里，最后放入薄脆。其目的是使菊花、柠檬叶丝熨软出味。（忌：把所有的配料放入搅匀。）

18营业过程中客人之间发生争执怎么办？

此时应马上上前制止，并劝慰双方的客人。在可能的情况下，征得客人同意后协助其中一方客人换台，并为客人提供更为热情、周到的服务。

19有关食物烹饪方面的投诉如何处理？

如客人投诉食物未煮熟，应马上收回给廚师重加工，然后在上到客人桌上，并向客人致歉。如是烹饪过了火候或是煮得不好，则应征询客人意见，是否帮其重新免费制作一份。在经得同意之后，重新为客人做一份。（撤下的菜式不可拿走，应放在傢俬柜上等新做的菜识上了之后再撤走）如客人对所上的菜式还不满意，就应考虑不收客人的钱，并向客人推介其它的菜式。

20客人投诉菜变质，但经廚师鉴定没有，怎么办？

首先,应向客人致歉,然后礼貌请客人稍等,迅速把菜送交廚师鉴定,如果没有变质

则请廚师重新加热，迅速送回到客人餐桌。诚恳告知客人此菜式已经廚师鉴定，没有变质。而且须告知该菜式的口味，并礼貌请客人品尝，多提宝贵意见。主动询问客人还有哪些方面需要服务。

21客人投诉服务员服务欠佳怎么办？

“宾客至上”是我们的服务宗旨，如客人投诉我们的服务欠佳，首先应向客人致歉，并表示我们虚心接受及改正的诚意。在获得客人的谅解后，应向客人致以诚挚的谢意。

22在服务过程中如有酒杯碰翻或有汤汁洒落在客人身上怎么办？

A服务操作失误：应在向客人致歉的同时，拾起酒杯，用干净的毛巾擦干净桌上的酒水，然后铺上干净的餐巾，帮客人换上干净的餐具及杯具。并再次向客人致歉，以求客人的谅解。如果把汤汁弄在客人的身上，应立即用干净的毛巾或餐巾为客人清理干净。同时要求领班或主管在场协助处理，为客人把衣服送至洗衣房免费清洗，尽量在客人进餐完毕时能够归还。如不能归还，则征求客人意见，是否可以在第二天送还。在客人同意后要表示谢意，并在结帐时给予客人一些折扣。

B客人自己失误：应立即用干净的毛巾或餐巾帮客人擦拭。并询问客人是否需要干洗。如需要则应告知客人收费标准及取拿时间。而且在今后的服务中一定要小心，以避免同类事情发生。

23在客人进餐时，不可把空的酒瓶或饮料盒丢弃，因为这些是结帐的依据。24拾到物品应如何处理？

拾到物品时，如果客人还未离开，应立即送还客人。如果客人已经离去，应上交于上属主管处理，并做好餐厅内部记录。然后交由前厅大堂副理处。如是常客，则查看是否有联系电话。如有，则应告知客人有遗失物品，并约定好时间

来拿取。

---------------------------------客人投诉的原因及处理方式

1投诉产生的原因：

A接待员不礼貌、不热情或进餐厅时无人接待，等台位太久。

B坐下无人理会。

C服务员不礼貌或流露出不满的情绪，怠慢客人。

D对出品不满意。（味道、形状、色泽、变质或有杂物）

E招呼疏忽或遗漏。（如未添加茶水、未及时换骨碟、毛巾烟盅等）F结帐等待太久。

2解决投诉：

A牢记“客人永远是对的“的原则，不要与客人挣执。

B任何时候、任何情况下都要保持镇静。

C虚心接受客人投诉的感情，仔细聆听，找出投诉的原因。

D微笑致欠歉。

E立即采取措施，告知客人你的补救行动及时间，切勿拖延。

F解决问题后应向客人表示谢意。

G做好记录并做自我总结，避免同类事情再次发生。