商业地产业态与物业管理在其中的价值、要求和服务内容

商业地产业态与物业管理在其中的价值、要求和服务内容

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钱虹原创

关键字：钱虹商业地产业态与物业管理在其中的价值要求和服务内容商业地产概念起始于2002年的北京金源时代购物中心（shopping mall），并在近几年被极大推广，并将之前存在已久的一些商业业态也纳入其中。随着商业地产的不断涌现，它们之间的竞争日趋激烈，其中的商业物业管理价值和地位也逐渐凸显出来。

一、商业地产的概念和业态

商业地产，即作为商业用途的地产，广义上通常指用于各种零售、批发、餐饮、娱乐、健身、休闲等经营用途的房地产形式，以办公为主要用途的地产也属商业地产范畴。商业地产的业态多样，主要包括购物中心、大卖场、商业街、shoppingmall、主题商场、专业市场、批发市场、折扣店、工厂直销店、酒店旅馆(旅游地产)、娱乐类商业地产（如电

影院）、写字楼和住宅的底层商铺等。

二、物业管理在商业地产中的角色定位和价值

物业管理（简称PM），是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套设施和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的卫生和秩序活动。它作为一种不动产管理模式起源于19世纪60年代的英国，自19世纪80年代引入我国之后，已被住宅物业领域广泛接受，在商业地产（商业物业）也存在类似的物业管理，但商业物业管理应有别于住宅物业管理。商业物业管理是专门对商业地产提供经营管理服务的行为活动，从事商业物业管理的公司，除了要有对房地产的丰富的知识和管理经验之外，还需要有很强的商业运作和管理的经验。既能够向开发商提供商业定位和市场细分方面的服务，又能够在以后的商场或商铺的管理方面有效地发挥作用，维护和扩大市场的影响力，吸引消费者的驻足。目前已经存在提供这服务的物业管理公司，如：世邦魏理仕公司（全球最大的综合服务公司，第一家进入财富100强的物业公司）、赛特商业管理公司等。相比住宅物业，商业物业治理面对的客户关系更加复杂，让开发商获得更好投资回报，让承租户(投资者和经营者)获得营业利润，使消费者获得良好的购物、服务这三方面的共赢，才是商业物业治理的主旨和定位。

万达集团《万达月刊》上的一篇文章这样写道：我们搞商业物业，尤其在搞长期经营管理的商业物业时，物业管理成了极重要和关键的企业职能。商业物业的经营管理搞好了，可以满足我们企业的多方面发展需求，如：反复提升企业品牌、增强融资能力、扩大企业现金流、实现经常性回报、有利于连锁和跨地区发展。据专家评估，目前物业管理的因素已占到楼宇价值的20％－30％，而且越来越多的房地产投资者和消费者把物业管理效果的优劣，作为投资和消费的重要选择因素。一项地产开发最长3－5年，而物业管理工作则长达几十年，甚至上百年。就其有利于延长物业寿命、完善使用功能角度看，有人把物业管理称之为房地产的第二次开发。

因此，物业管理是商业地产的运营必需品、价值加速器，营造商业物业管理发挥作用的途径和空间是商业地产发展的重要动力。

三、商业地产物业管理的核心要求

商业地产物业管理与其他形式的物业管理相比，对其服务质量、管理水平的要求更高，主要有两个核心要求：

（一）保障商业地产物业范围内的人员、设施、物品安全。商业地产物业管理的服务对象主要为高层综合商业楼宇，其特点为高度大、层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。商业综合楼宇大多位于城市旅游、购物的轴心

地带，一般包括停车场、商业、餐饮、娱乐等场所，常住流动人口极多。要管理好商业综合楼宇，确保大楼各部分正常运作，确保物业和楼内业主的生命财产安全，任务十分艰巨，安全是确保各项工作顺利开展的重中之重。

因此，安全保卫要坚持24小时值班监控或巡逻，商场晚上关门时，要进行严格的清场。一旦发生各类险情，安全监控系统将信息传达到中央控制中心，安全保卫队员便可神速出击，将各类隐患消灭于萌芽状态。物业保值、设施运行、消防安全、防劫防盗、社会治安是商业地产物业管理安全工作的重要内容，也是商场安全、稳定经营的关键环节。（二）提供稳定、及时、周到、有效服务。

商业地产物业管理主要面对三个重要服务对象，一是服务于商场经营、二是服务于顾客购物、三是服务于客户销售。由于商业综合楼宇设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求较高。商业综合楼宇一般设有中央空调系统、上水排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，有些较为高级的、现代化程度较高的大楼还设有楼宇自动化系统，通信自动化系统、办公、保安、消防自动化系统。因此，必须牢固树立“全心全意为客户服务”的宗旨，运用先进的管理手段、方法，对大楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。千方百计提升服务水平，保证商场优美的工作环境，为前来购物

的顾客提供一个舒适的购物环境。

四、商业地产物业管理内容

商业地产物业管理内容不但应包括设备运行维护、安防和环卫等硬性服务，也应包括环境的营造、人性化的细节服务等软服务，只有将二者结合，才能更大提升商业物业的附加值和开发商、商户使用过程中对其工作认同感。管理内容主要包括：

1、建筑物的维护

建筑结构维护、建筑外观维护、公共区域装修、装修审批与管理、内部导向标志维护。

2、配套设施、设备的维护

电梯的维护保养、后备发电机维护保养、电线电路的维护保养、供水供热系统维护保养、空调冷气系统维护保养。3、消防与安全的管理

消防设施的维护保养、消防器材配置、消防设施标志设置、出口与通路管理、内部保安巡查、自动报警系统维护保养、其他危及安全的防范。

4、环境清洁卫生的管理

内部道路清洁、公共区域清洁管理、公共区域的摆设和植物管理、垃圾清理、环卫设施维护。

5、车辆及交通的管理

车辆交通疏导指挥、停车场管理、货流运输管理、车辆安全

管理、路面交通管理。

6、能源管理

建立能源管理系统，如在空调系统中设置自动温控、在空气处理机组、冷却塔风扇及车库送排风安装调速电机、安装照明探测控制系统和节水阀等，通过技术手段或管理能力降低能源消耗，节约客户物业支出成本。

7、紧急事故的处理

商业建筑与装修事故的处理、停电或电路故障的处理、电梯故障的处理、设备或设施故障的处理、发生火灾后的处理、人员受伤或急病的处理、犯罪事件的处理。

在美国，商业物业管理还包括物业经营，将业主即开发商的一部分职能也纳入其中，而且成为物业公司的首要任务。物业管理人员更注意的是房地产市场的变化，如何使自己所管的物业保持竞争力，保持高出售率/出租率。及时收取物业经营所得，在租户可能逃租时采取果断的措施减少业主的损失，降低经营成本，通过批量购买、固定服务渠道、适时付款等取得一切可能的优惠，减少客户成本。

与美国等发达国家相比，我们的商业地产物业管理仍在起步阶段，在服务理念、服务方式和服务内容上还有很大的发展空间。