酒店质检管理制度

酒店质检管理制度

1.0 目的：

使质检工作落到实处，达到预防控制和监督改进相结合的效果，以提高酒店整体服务素质。

2.0适用范围：

适用于宾馆各部门的质检工作。

3.0职责：

3.1 总经理办公室负责组织宾馆的全面质量检查工作，对总经理负责;

3.2内审员负责各部门的自查工作及总办组织的交叉检查;

3.1.3 中、西餐，客房部、公关销售部、总台及大堂副理负责向总经理办公室提供宾客意见反馈资料。

4.0质检制度内容

4.1. 建立三级质检体系，由总经理办公室牵头，各部门内审员做好日常检工作。主要工作内容：

4.1.1一级质检:由部门内审人员每月对所在部门进行自查自纠。

4.1.2二级质检:总办质检、大堂副理日常对各部门进行不定期的巡检，并跟进部门质检整改情况。

4.1.3三级质检:由总办制定交叉检查计划,组织内审员对各部门进行定期全面内审。

4.1.2 质检工作要求：

(1)质检工作在不影响正常营业的情况下进行;

(2)质检人员必须守时、仪表符合要求，检查认真细致、发现问题及时指出。需要时做好记录;

(3)根据质检级别的具体规定，按要求进行。

4.1.3质检的方式：

(1)部门内审员每月自我检查与不定期巡查相结合;

(2)总经理办公室、各部内审员抽查和大堂副理巡查相结合;

(3)每季/每半年，总办组织内审员对各部门全面审查。

4.1.5质检的项目：

4.1.

5.1由总办负责编制质检计划，内审员按计划的要求与项目进行检查。

4.1.

5.2由各部门每月制定项目自查。

4.1.6 质检的频率：

客房部、中餐部、西餐部每季一查，其他部门每半年一查

4.1.7 质检的范围(覆盖面)：

(1) 每次检查客房部不得少于两个楼层，抽查房间2—4间，以及前厅、大堂、会所等营业场所和PA部的公共环境卫生部分;

(2) 每次检查中餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及营业部、点心部、超市和仓库等区域;

(3) 每次检查西餐部不得少于两个餐厅(厨房和备餐间)，以及会议室等;

(4) 检查保安部重点在消防安全工作方面;

(5) 检查采购部重点在原材料卫生质量和仓库防火工作方面;

(6) 检查员工餐厅重点在清洁卫生方面;

(7) 检查工程动力部重点在设备设施的维护保养方面;

(8) 检查其它科室部门重点在办公环境整洁、服务效率和工作态度等方面。

4.1.8 质检情况整理：

(1)在《内部质量(审核)检查表》做好每次质检情况记录;

(2)每月整理《顾客意见综合分析》、《内审情况报告》。每月确定下月检查计划，在网上发放通知各部门;

(3)每季召开一次内审员会议，总结上季度情况并协调相关问题，布置下季度任务。

4.1.9 质检奖罚

(一)对全馆内审员每月奖励60元，(必须符合以下条件，违反任何一项取消当月奖励)

1. 履行内审员职责;

2. 本部门当月没有发生严重不合格项;

3. 本部门当月一般不合格项在四项以下(含四项);

4. 对不合格项及观察项能按规定时间整改关闭;

5. 一线部门当月没有发生重大顾客投诉;

6. 一线部门当期顾客满意率达标(公关销售部、大堂副理按时送交顾客意见反馈情况)。

(二)对部门副经理以上人员的奖罚规定：

1.中餐、西餐、客房部达标实行每季度奖励60元，科后部门达标实行每半年度奖励60元;

2.对每月/每季内部质量检查中有以下情况之一的取消当期“质检奖”并扣60元;

A) 本部门当期发生严重不合格项;

B) 八项以上(不含八项)一般不合格项;

C)对不合格项及观察项没有按规定时间整改关闭;

D)发生重大顾客投诉;

E)顾客满意率不达标;

F)对《顾客投诉记录》没有按规定时间整改关闭;

G)中、西餐、客房、公关销售部及大堂副理没按时送交顾客意见反馈情况，导致统计工作滞后的。

5.0支持文件

《全面质量检查程序》

6.0支持性记录

《内审质量检查表》

《内部质量检查计划表》

《顾客意见书情况统计表》

《顾客满意率统计表》

《顾客投诉记录表》

《大堂副理每周宾客意见反馈》

《宾客意见反馈表》

《佛宾顾客意见统计表》