申诉管理程序
申诉管理程序
建立反映和解决问题的渠道，有效的接受员工意见是一种良好的管理手法，它能帮助管理层发现工作上存在的问题，消除员工的不满情绪，增加管理层与员工之间的良性沟通，同时为提高工作效率创造出和谐的工作环境；还可使公司避免因工作矛盾升级而陷入劳资纠纷，因此本公司为收集和响应员工在工作上所产生的分歧或建议，特制定本制度，并由人事负责跟进，它适用于公司所有管理方面(包括解雇﹑培训﹑晋升﹑降职及工资调整等事务)，面向本公司所有员工，意见反馈方式如下：
(一)
口头的反映意见方式：
员工可以通过口头形式向所属基层管理人员或总经理反映问题及表达不同见解，基层管理人员会根据公司的有关规章制度，对员工进行比较合理的解释；如员工对相应的解释持不同意见，公司承诺员工可以在任何时间内通过书面反映方式来寻求解决问题的更佳途径；
(二)
书面的反映意见方式：
1﹑将书面的意见信交给工会主席或投进意见箱中，工会负责接受反映意见的同时会在一星期内，根据公司的规章制度对员工的意见信给予书面答复，并将此答复结果转交相关负责人处理。
2﹑如果反映人对工会的处理措施不能接受，反映人可以在一星期内向工会申诉，他们可将书面意见再次交给工会主席或投入意见箱中，并在意见信上注明“上诉”字样，意见信上应解释清楚为什么不能接受有关负责人的解决方案；公会主席会将意见信呈交上级领导，公司领导会在一星期内，根据公司的规章制度对员工的再次申诉予以书面答复，并采取措施来解决员工所提出的问题。
(三)
匿名反映意见方式：
公司欢迎员工通过口头及书面来直接反映问题或表达不同见解，但为了保障员工的权利不受侵犯，公司亦接受匿名意见信，并承诺采取同样认真的态度，去解决匿名意见信中所反映的问题，公司规定不准对反映意见员工进行报复的行为。意见箱设置于中二楼教育室旁边。
（四）公司意见箱操作流程
意见箱开启时间及负责人： 1) 每周打开检查（收件）1次。
2) 具体时间：周五下午13：00——16：30之间。 3) 负责人：周莉
申诉、投诉与争议处理程序规则
申诉、投诉与争议处理程序规则全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会
申诉、投诉与争议处理程序规则 1 总则 1.1为保证全国职业安全健康管理体系认证机构认可委员会（以下简称CNASC）开展认可工作的公正性，为维护申请认可和获得认可的机构与有关人员的利益，特制订本规则。 1.2 本规则适用于相关组织与个人对CNASC与认可有关的决定和事项申诉、投诉与争议的提出和CNASC对申诉、投诉与争议的处理。 1.3 CNASC有关工作人员在处理申诉、投诉和争议的工作中应保持客观公正，并对相关未公开信息负有保密的责任。 1.4 CNASC处理申诉、投诉和争议时采取回避制度。与申诉、投诉与争议事项有直接利害关系的工作人员均不得参与对该事项的调查和处理工作。 2申诉 2.1 申诉是申诉人对CNASC的认可或与认可决定有关的事项而提出的正式的不满表示。2.2申请认可或获得认可的认证机构、培训机构和与CNASC认可决定有关的组织与个人对CNASC受理认可申请决定、初次评审、监督评审和复评的结论以及CNASC做出的认可批准和暂停、撤销/注销认可资格的决定或投诉处理决定持有疑义时，均可提出申诉。 2.3 CNASC受理申诉的时效期间为自发出认可决定或相应通知之日起30天。 2.4申诉应以书面形式提交CNASC办公室。 2.5 CNASC办公室自收到书面申诉之日起3天内，应将该申诉提交CNASC，由其成立专门委员会以调查取证、召集会议等方式进行判断处理。 自收到书面申诉之日起2个月内，CNASC专门委员会应做出裁定处理意见，经CNASC主任批准后，将结论以书面形式通知CNASC办公室和申诉人。CNASC办公室自收到裁定通知书后10个工作日，应采取相应的措施执行该裁定并将执行情况及时通知申诉人。 2.6申诉处理的费用由败诉方承担。 2.7申诉人对申诉处理的结论持有疑义，可直接向授权CNASC从事认可及相关活动的全国职业安全健康管理体系认证指导委员会或国家安全生产行政主管部门上诉。 3 投诉 3.1 投诉是投诉人对CNASC、CNASC已认可的机构或已获认可机构认证的组织就与其认可认证有关事宜提出的正式的抱怨意见。
员工沟通反馈流程知识讲解
员工沟通反馈流程 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。 5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。
特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）生产经理 1)生产经理负责各班组的员工沟通情况予以监督和指导，并组织对班组长 及以上管理人员、特殊部门与岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)生产经理应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及时 了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或非 正式）。 3)对员工反映的问题，生产经理应组织协调相关部门和人员予以及时答复 和解决；解决有重大困难的，应专题上报领导，并跟踪解决方案，及时 反馈员工、形成工作闭环。 （二）车间主任及各班组长 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或 工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪 落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报； 特别地，每一位有团队下属的管理人员，应对团队成员进行入职谈话、转正谈话，定期或不定期的工作表现与绩效沟通谈话等；并按规定和要求，对入职转正评价、绩效考评等做出书面评价、签认和沟通。对核心员工，应会同人力资源部明确其定向培养和发展计划。
员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序
文件编号: OW-083 程序文件 员工意见、建议、申诉处理及反馈管理程序 维护人: 人力资源部 核准人: 管理者代表 生效日期: 2012/11/01 1目的： 规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2适用范围： 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处; 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策。 3工作程序： 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1 采用书信形式投递到公司设置之意见箱中,自开箱之日起,七日内答复; 3.1.2 直接向本部门管理人员投诉,自投诉之日起,七日内答复或即时答复； 3.1.3 员工可以直接向本部门管理以外的更高层管理人员投诉,自投诉之日起,七 日内答复或即时答复； 3.1.4 向员工代表反映意见或建议,以员工代表向人力资源部反映之日起,七日内 答复； 3.1.5 通过每三月一次定期举办的员工代表会议,直接向管理层申诉,即时答复或 自会议日起七日内答复。 3.2处理程序
3.2.1 意见箱由人力资源部负责每周定期开启一次,收集汇总相关意见,在当天转 交有关部门.有关部门调查处理后,于5日内以《员工投诉及答复记录》书面 形式进行回复； 3.2.2 若直接向本部门管理人员提出意见或建议,由管理人员当面答复;不能答复 的,由部门调查了解情况,作出处理,于5日内书面答复； 3.2.3 向员工代表投诉的意见或建议,员工代表力所能及之问题,可采取当面答复; 或者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议,由行政部安排有关 部门调查处理,有关部门在5日内将回复结果以《员工投诉及答复记录》形 式进行反馈； 3.2.4 每三月一次员工代表会上,管理层接获之意见或建议,视其情况给予当场答 复(事后补做记录)或填写《员工投诉及答复记录》,责令相关部门答复。 3.3审批与公布： 3.3.1 拟定之《员工投诉及答复记录》经部门经理审核交人力资源部查核回复内容 是否符合有关规定、条例后,交总经理签署.视其情况,决定《员工投诉及答 复记录》张榜公布或单独答复投诉者本人； 3.3.2 人力资源部在投诉日7天内将《员工投诉及答复记录》于宣传栏内张榜公布, 或转交投诉者阅知,投诉者阅后签名确认。 3.4资料存档 3.4.1 通过以上任一方式反映的意见或建议皆采用《员工投诉及答复记录》进行登 记与记录,所有反馈书面答复之内容皆采用《员工投诉及答复记录》进行回 复； 3.4.2 《员工投诉及答复记录》由人力资源部复印、分类、汇总存档。 4鼓励 4.1年终前,由人力资源部汇总一年来存档收集之意见、建议,分析其中之实用性或已 采纳之措施,进行评选有建设性意见或合理化建议最多且被采纳者及为公司发展 献计献策有功劳者； 4.2在年终文艺晚会上,对以上选中之意见或建议者进行适当物质奖励或精神鼓励。5附件 5.1《员工投诉处理流程图》 5.2《员工投诉及答复记录》
申诉、投诉和争议处理规定
申诉、投诉和争议处理规定 1 目的 为确保申诉、投诉和争议处理工作的公正、有效，维护培训与考试人员及持证人员的正当权益，特制订本规定。 2 范围 本规定规约了申诉、投诉和争议的处理方式和程序，适用于处理来自培训和考试人员及持证人员对评估中心提出的投诉、申诉和争议。 3 术语和定义 3.1 投诉 培训和考试人员及持证人员向评估中心表达的对培训和考试活动的不满的书面表示。 3.2 申诉 培训和考试人员及持证人员对评估中心做出的与其期望的培训和考试及证书管理有关的不利结果所提出的重新考虑的书面请求。 3.3 争议 培训和考试人员与评估中心在培训和考试过程中就培训和考试程序、考试结果或其它问题持不同意见的书面表述。持证人员对证书管理问题持不同意见的书面表述。 4 申诉、投诉和争议处理原则 4.1 评估中心处理申诉、投诉和争议以事实为依据，以国家相关法律法规及评估中心相关规范为准则。 4.2 参与申诉、投诉和争议处理工作的工作人员，均应保持客观公正。 4.3 与投诉、申诉和争议事件有直接利害关系的工作人员，均应回避相关处理工作。 5 投、申诉和争议的提出
投、申诉和争议以书面形式提出，并应由提出人员的签字。 6 投、申诉和争议的受理 评估中心收到投、申诉和争议材料后进行有效性审查，并将受理情况书面通知提出人员。 7 投、申诉和争议的处理 评估中心负责人根据投、申诉和争议内容，组织与投、申诉和争议对象无利害关系的成员进行研究或组成工作组负责调查，在调查完成后，应客观公正地提出处理建议和决定。 8 处理决定的反馈 评估中心在收到投、申诉和争议后的30 日内，完成调查并提出处理意见，报评估中心负责人批准后，形成最终决定并立即并将处理决定以书面形式反馈给投诉方及有关方面。 投诉方对处理决定仍有异议的，可向属地公安机关网安部门或国家信息安全等级保护工作协调小组办公室提请复议。
员工申诉管理制度
员工申诉管理制度 第一条目的：为了维护公司与员工的合法权益，及时发现和处理隐患问题，保障员工与公司管理层的沟通，提高员工工作的积极性，从而建立和谐的劳动关系，增 强企业凝聚力，提高员工满意度，特制定本制度。 第二条试用范围：本制度适用于公司所有在职员工。 第三条原则：申诉人应根据事实，按照本制度的规定进行申诉，如经查证表明申诉人有欺骗行为的，公司将依据相关规定进行处罚，申诉受理人应在保密的原则下, 对申诉事件给予严肃认真对待,保证员工的正当利益不受侵害。 第四条申诉范围应在管理部的职能范围内，包括但不仅限于以下情形： 1、对绩效考核及奖惩有异议的，依据《绩效管理制度》； 2、对岗位、职等职级的调整有异议的； 3、对招聘、培训方面有异议的； 4、对薪酬、福利、考勤方面有异议的； 5、对劳动合同的签订、续签、变更、解除、终止等方面有异议的； 6、对用餐、用车等行政后勤方面有异议的 7、认为受到上级或同事不公平对待的； 8、申诉人有证据证明自己权益受到侵犯的其他事项。 第五条申诉渠道及方式： 1、公司成立申诉处理委员会，由申诉人所在的部门经理、管理部相关成员（包括 人事专员、管理部经理等）和总经理组成。 以上申诉受理人均可在权限范围内对申诉事项进行解答，如果申诉人接受该答复即可终结申诉。如果申诉受理人无法对申诉作出解答，可按照本制度第六条的申诉处理程序进行处理。如果申诉提交到了管理部，管理部人事专员将负责调查、取证、提出初步处理意见、参与研究、反馈答复意见等工作。 2、申诉时效为10日(法定节假日顺延).即申诉人应在申诉事件发生10日起内申 诉，因不可抗力而致逾期者,应向申诉处理委员会申明理由,申请延长申诉期限,但延长期限不得超过10日. 3、申诉人申诉时需填写管理部提供的《员工申诉书》（附件一），描述相关事项.
内部沟通控制程序
*********有限公司内部沟通控制程序文件编号：COP-5.5-01 文件版本： 生效日期：年1月1日 制定部门：人力资源部
对公司的内部沟通管理要求做出规定，以便使有关质量信息得到交流，从而统一行动，确保质量管理体系的有效性。 2.0适用范围 适用于公司内部沟通过程的管理。 3.0引用文件 3.1<<质量手册>>中第5.5.3节: 内部沟通 3.2《质量记录控制程序》 COP- 4.2-02 4.0主要职责和权限 4.1公司总经理负责向组织传达满足顾客和法律法规要求的重要性，以增强顾客满意为目 的，确保顾客的要求得到确定并予以满足。 4.2管理者代表负责向全体员工传达质量方针、质量目标的意义以及建立、实施和保持改进 质量管理体系的有关要求。 4.3各部门负责内部沟通的安排和实施，确保及时、有效的进行。 4.4公司人力资源部负责内部沟通的归档管理。 5.0程序内容: 5.1程序流程图：
5.2定义 5.2.1质量信息：生产服务质量活动中的各种有意义的数据、报表、资料和文件、意见 或要求。 5.2.2内部沟通：指公司内部质量信息的交流和传递。 5.3内部沟通的方式可以通过会议、电话、电传、调查、信函、文件、内刊、联网、培训、 咨询、会签等，但不论采用何种方式，要达到预定的沟通效果，为对方理解和接受为目的。 5.4内部沟通的内容包括产品质量问题、生产问题、行政管理问题等与经营管理有关的任何 问题。 5.5内部沟通过程的安排按程序文件要求进行。 5.6沟通的对象包括：与质量管理体系有关的全体员工。 5.7沟通的时间不作限制,在产品实现过程中的各个阶段,随时都可以与相关人员进行沟通。 5.8公司全体员工都要以主人翁的责任感作好沟通工作，尤其是与顾客的沟通，以体现公司 质量管理体系的整体绩效。 5.9内部沟通时限规定： 5.9.1各部门之间进行沟通时，当接受部门收到联络事项时，不管是否能按要求完成， 必须在二小时内向提出部门回复处理的时间要求或困难。如任何一方有困难或疑 问时，应采取平等协商的办法进行沟通处理，如果不能达到效果，应向上级部门 反映。 5.9.2当提出部门在二小时内没有收到接受部门的回复时应及时向上级反映，由上级部 门协助处理。 5.9.3当上级部门向下级部门交办任务时，接受部门必须在二小时内给予回复处理的时 间要求或困难。接受部门应主动积极开展处理工作，并且要在规定时间内完成任 务和及时向上级交待。如果在规定时间内不能完成应提早主动向上级反映。 5.9.4当事项或任务处理完成后，由提出部门或上级部门对处理结果进行评估，如果问 题的处理不能达到预期的效果，进行再次沟通，同时知会上级部门协助处理。 5.10沟通的记录按相关程序文件要求进行，必要时作好有关记录。 6.0支持文件 无 7.0相关记录 7.1《内部联络书》 QR-5.5-0101
员工申诉处理程序
员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 3.1员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 3.2工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 3.3管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）： 根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 3.4总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 4.1 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。
4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 4.2 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 4.3 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。
员工投诉处理流程
员工投诉程序 第一章总则 第一条为保证公司员工投诉渠道通畅，引导内部员工合理、有效的利用内部投诉的工具，规范内部员工投诉及办理，特制定此程序。 第二条该制度适用于公司各职能部门有关员工投诉工作。 第二章投诉的范围、原则及方式 第三条投诉分类（范围）：（以下分类相互重复，按范围重新整理） （一）第一类：对他人违反公司现行管理制度的投诉 1、违反国家法律法规的； 2、违反公司规章制度的。 （二）第二类：对他人损坏公司利益行为的投诉 1 ?故意涂改公司文件或损毁公司设备物资的； 2 ?在工作中存在滥用职权、处事不公、以职谋私、弄虚作假等行为； 3?其他损坏公司利益的行为。 （三）第三类：对员工自身权益造成影响的投诉 1 ?在工作过程中受到强制劳动； 2. 在工作过程中受到歧视； 3. 在工作过程中爱到骚扰、虐待或体罚； 4. 自由结社和集体谈判权利受到妨碍； 5. 工作时间超过法律规定时间； 6. 工资和福利与公司规定不符； 7?对于工作职责范围内相关事务咨询不予以积极答复（公司保密信息除外）。 （四）第四类：员工关系类投诉 1 ?故意挑拨员工之间关系；
2. 对同事恶意谩骂、陷害，制造事端； 3?利用职权任人唯亲、拉帮结伙，或对同事正当行使民主权利进行打击报复。 （五）第五类：对上级工作决策类投诉 1. 上级有贪污、受贿、盗窃、以权谋私等违法乱纪行为； 2. 上级有出卖、泄密等危害企业行为； 3. 上级滥用职权，对投诉者有重大不公正行为； 4. 上级违章指挥会造成严重事故隐患； 5. 上级对其行政处分侵犯职工合法权益； 6. 其他严重不合理行为。 （六）第六类：对公司造成严重影响、危害的行为类投诉； （七）第七类：其他类型投诉。 第四条投诉原则：投诉人必须对投诉内容的真实性负责，严禁捏造或恶意夸大事实。如经查实与事实不符，公司对投诉人予以处罚。 第五条投诉方式：投诉人应采取实名方式进行投诉。可采用电话、信函、面谈、传真、电子邮件等方式进行投诉，匿名投诉原则上不予接受。 第三章员工投诉受理 第六条公司及及人事行政部为投诉通道管理部门，负责各种投诉的受理及结果反馈。 第七条涉及经济问题的投诉，公司及人事行政部转公司财务监察审计部受理。非经济问题的投诉由公司及产业人力行政中心资源部受理。 第三章员工投诉处理程序 第八条投诉处理： 1. 投诉受理人在调查取证过程中要本着迅捷、保密、客观的原则进行，相关部门必须积极配合。凡被调查的人员必须据实出证，并对调查事项保密。 2. 隔级上级及有关部门负责人受理投诉应当在十五日之内做出裁决，投诉人如服从处理则必须履行。 3. 公司及人事行政部受理投诉，有权为员工辩护，有权代表员工向其直属领导或有关所属部门了解有关细节，应当在十五日内做出调解，投诉人服从调解则必须履行。
员工申诉处理程序
员工申诉处理程序 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
员工申诉处理程序 1目的： 为了使公司基层员工更好地与公司管理层进行沟通，使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，了解并解决他们的各项需求。 2范围： 适用于公司内部全体员工向公司管理层进行的各项沟通及申诉。 3职责： 员工代表： 由全体员工通过一人一票选举产生，是全体员工利益的代表，负责代表员工向公司高层协商解决员工的申诉问题。 工会代表： 与员工代表共同沟通，达成一致意见，与公司高层协商解决员工的福利、待遇等问题。 管理者代表及公司相关职能部门（主要是行政人事部及总经理办公室）：根据各自在公司组织架构中的位置，不同程度地对员工各类申诉进行处理。 总经理： 对员工的各类申诉中最重大事项进行最终的裁决。 4 内容： 员工申诉要求： 4.1.1 保证员工代表在任何环境中都能够接触到基层员工，了解他们的需求和在工作中的意见和建议，以及相互沟通。 4.1.2 公司为组织工会会议的员工代表及员工提供场地和时间上的便利。
4.1.3 尊重员工代表和提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不对上述人员实施打击报复及采取歧视政策。 投诉渠道： 4.2.1 员工对班组长工作的安排不满或粗鲁的行为等可直接向员工代表、工会代表或部门主管申诉。 4.2.2 员工对主管有意见可直接向管理者代表或行政人事部提出申诉。 4.2.3 各类申诉、建议必须先以书面形式向本部门直接领导反映，如申诉内容涉及直接领导的，可以越级申诉；部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决，较重要问题由管理者代表负责解决；在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向更高级领导提出申诉。 4.2.4 对于跨部门纠纷，一般问题由管理者代表和行政人事部进行协调；管理者代表和行政人事部无法协调的重大问题，上报总经理办公室进行协调；如协调依然未果，最终由总经理进行裁决。对管理者代表和行政人事部的申诉处理结果不认同的，可直接向总经理办公室提出申诉。 4.2.5 员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，可先向员工代表反映，由员工代表与工会代表、管理者代表及总经理进行协商，如达不成协议，可直接向劳动争议仲裁委员会提出申诉。 申诉方法： 4.3.1各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查；所有的申诉都要求举报人签署真名，一般情况下，公司对匿名举报信件不予处理。
员工申诉处理流程
员工申诉处理流程 一、目的 为了使公司管理层能更好地倾听基层员工的心声，确保公司员工有效合理的申诉途径和最终公平、公正的受理结果，最终解决他们的各项需求，特制定本处理程序。 二、申诉条件 公司内部员工合理权益受到不合理侵害； 发现有贪污、盗窃、受贿等违法乱纪行为； 上级有重大出卖、泄密和危害企业的行为； 发布谣言，在公司内造成恶劣影响的； 上述行为直接部门领导不做为或不受理，员工可向公司办公室申请处理。 申诉方式 口头申诉：以口头方式陈述事项、原因、时间、地点、人物等的申诉（办公室代笔）； 书面申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等并签名确认的申诉；
3、匿名申诉：以书面形式写明申诉事项、原因、时间、地点、人物等不具名的申诉； 申诉类别 部门日常事务申诉：部门内部日常工作事务纠纷由部门负责解决； 其他重大申诉或跨部门纠纷申诉：以书面形式向管理部反映，如申诉内容涉及办公室的，可向副总经理级以上直接申诉； 3、员工对公司各项政策，如员工福利、晋升机会、工作、生活环境及工资工时等问题不满的，由办公室负责解答；申诉解决时间及途径 1、办公室在接到申诉报告需在三个工作日内答复或解决。（重大申诉不在此时间范围内，便于调查取证）。 2、在三个工作日内得不到明确答复或答复处理依据与事实出入较大而又无法进一步进行良好沟通的，申诉方可直接向副总经理级以上提出申诉。 3、对于一般问题由办公室进行协调；办公室无法协调的重大问题，上报副总经理或总经理进行协调。
4、对于提出报告、投诉、建议及意见书的员工，绝对不实施打击报复及采取歧视政策。 5、各类申诉，应将涉及人物、时间、地点、情节写明，需要时申诉人有义务进行配合，协助调查。 制定此流程的意义 保证管理部在任何环境、任何时段都能够第一时间了解基层员工的需求和在工作中的意见和建议。 通过此申诉流程，便于高层领导能够洞悉公司各部门工作状态和工作环节衔接，便于及时调整公司架构和管理方向。附：员工申诉受理记录表
服务及投诉和申诉处理控制程序
服务及投诉和申诉处理控制程序 1 目 的 本程序的目的在于指导服务过程，提高服务质量，并及时有效受理被评价单位对公司服务质量的满意、不满意投诉等；广泛收集被评价单位反馈的质量信息，确保评价工作满足被评价单位需要。 2 范 围 本程序规定了服务的实施、验证和报告程序，适用于项目在合同环境下安全评价报告完成后的技术咨询满意度调查及投诉意见处理等后期服务。 3 职 责 3.1 公司副总经理是服务控制的主管领导； 3.2质量控制室负责处理被评价单位对评价工作的批评与投诉，提供评价工作的有关信息以及被评价单位的意见、建议等； 3.3各评价项目组做好顾客意见处理及服务的实施工作。 4 工作程序 4.1服务及投诉和申诉处理过程控制流程见表5-1； 4.2服务程序 4.2.1质量控制室对服务程序实施控制，项目评价组组长为服务代表，组织现场服务； 4.2.2服务代表根据需要拟订计划及实施细则，组织做好必要的准备工作； 4.2.3服务代表根据计划安排，组织全体服务人员按合同要求实施服务工作； 4.2.4服务结束，由被评价单位对服务效果签署意见； 4.3现场服务 现场服务工作组的人员组成、职责范围、报告修改、服务质量要
求、质量记录等在质量文件中要有明确的规定，服务代表必须遵守规定，确保现场服务工作质量。现场服务工作一般包括： 4.3.1现场服务人员及时处理落实评价报告中提出的有关安全设备、措施和建议等问题，并填写工作日记； 4.3.2服务代表向质量控制室汇报现场服务进展情况； 4.4合同规定的后期服务 4.4.1在合同有效期内，负责评价项目的技术咨询等后期服务工作；4.4.2合同规定的后期服务如包括了分承包方对顾客的服务，分承包方应按合同规定的服务内容和服务质量标准具体实施； 4.4.3项目负责人应与顾客保持联系，了解和掌握顾客的需求，以便更好地为其服务。 4.5对被评价单位不满意及投诉的处理 4.5.1质量控制室公布申诉/投诉的方式，并及时通告有关部门； 4.5.2 质量控制室及时汇报有关被评价单位不满意/投诉的信息，并进行调查分析；分析重点：包括服务态度、现场检查及评价报告质量、评价进度、沟通和交流、后续服务、评价价格等反面，程度可制定为满意、一般、不满意。 4.5.3 一般情况下，质量控制室在5天内提出处理意见，责成专人落实处理，并填写顾客意见调查处理记录。 4.5.4 顾客意见调查处理记录由质量控制室归档。 4.6 收集评价信息，持续改进评价工作 4.6.1 在评价工作结束后，由质量控制室通过电话、走访、信件等方式向被评价单位了解对评价工作的意见和建议，做好顾客意见调查处理记录的收集，并进行归档； 4.6.2 由质量控制室组织有关人员和评价组成员对顾客意见调查处理记录进行分析，纠正并依据需要制定纠正措施； 4.6.3纠正措施报公司管理者代表审批，质量控制室对纠正情况跟踪监督，验证结果。
员工沟通与意见反馈管理程序
1. 目的 为促使公司在处理厂内事务及收集并响应公司与外部利害相关者之环安卫关切事项上采取积极措施，通过有效途径达到沟通目的,并以此为持续改善之依据。 为加强公司员工与管理层之间的沟通，提供员工有效的沟通途径，最大限度地了解员工的心声，使公司能及时有效地为员工答疑解惑，从而加强公司的凝聚力。 为使员工的意见得到公正合理的处理。 2. 范围 利害相关切者和本厂之坏境关切事项和公司内部有待解决及改善之问题均适用之。 3.职责: 人事部:负责沟通和意见管理,组织开展沟通培训，定期进行员工满意度调查问卷，进行总结和分析,采取措施来提高满意度 了解员工目前的工作状态和需求，监督协调加强沟通反馈 各部门主管:负责跟本部门员工的沟通和了解 工会/员工代表委员会: 维护工人合法的结社自由权利参与公司跟员工有关的政策文件的制定,收集,讨论并跟进员工的意见和申诉事宜,并及时与公司管理层进行沟通和反馈 公司管理层:定期跟员工保持互动和沟通,倾听员工的意见 4. 作业程序 利害相关者： 4.1.1 内部：指本公司员工。 4.1.2 外部：指政府机关、小区居民、客户、供货商、驻厂厂商等。 沟通信息： 4.2.1 传达信息：指应遵守事项(如本公司环保要求法等)，联络事项(如政府要求、动向、国 际动向)及本公司环保政策。 4.2.2 沟通协调可因人、因事、因地制宜，即可在上下、横向关系上展开，也可跨部门、跨职务进 行，不受区限、不受制约之联系方式。 4.3.3 响应信息：指抱怨、提案、建议案、询问、意见箱或异常反映等须检讨与回答之信息。 接受信息: 4.3.1 内部利害相关者： 4.3.1.1内部员工可通过公司内部沟通渠道提出建议。当工作中出现需要与上、下级或同级同事沟通的事项，要立即沟通，以促进工作成效。不同部门的工作人员，彼此之间要加强沟通，促进工作效率的提高与信息的传递。对于本部门的工作有任何意见或建议时，可与上级进行沟通，促进改进。对于公司的发展与变革有任何意见或建议时，可通过上级逐级上报或越级上报，以促进公司的发展。 4.3.2 外部利害相关者： 4.3.2.1采购部负责向供货商及分包商宣传本公司环安政策,环保要求等信息，并负责收集其关切事 务。 4.3.2.2市场部负责向客户宣传本公司环安政策、环保要求等信息，并负责收集其关切事务。 4.3.2.3 除客户、供货商及分包商外之所有利害相关者之信息收集为人事部。 接受方式： 4.4.1内部员工： 通过诸如公告栏、宣传单、备忘录、公共系统、热线、开门政策、工会组织等方式传达本政策 4.4.1.1 意见箱 a.由人事部负责意见箱的管理，每月收集一次，并登记《意见收取\处理记录表》。 b.人事部负责联络相关负责人对员工意见的回复和处理，并公布在公告栏内或员工本 人。 c.人事部负责处理后的追踪，若意见发表者有任何疑问可向人事部进行咨询。 4.4.1.2 投诉热线 a.公司投诉热线设在人事部，号码为0282早上8：10-12：00 至下午14：00-17：30内
内部沟通管理程序
内部沟通管理程序Prepared on 21 November 2021
1．目的确保在公司各个层次和职能之间，就质量管理体系的过程及有效性进行沟通。2．范围 本程序适用于公司内部与质量管理体系有关的所有人员。 3。职责 ISO推委会组织制订内部沟通的方法，人事部检查沟通方法的执行情况。 各部门按照本程序规定的方法执行。 4．定义 （无） 5. 作业内容 沟通方式 正式沟通：依据组织结构，所做的有计划的信息流动程序和路线进行的沟通。 上行沟通：下级对上级，主要方式：报告，一般为逐级报告。 下行沟通：上级对下级，主要方式：命令、规则、通知、公函、手册、正式会议等，命令的方式一般逐级下传。 平级沟通：平行部门之间的沟通，主要方式：会议、内部联络单等。 非正式沟通：为满足员工的需求，补充正式沟通的不足，可进行部门之间/成员之间的非正式沟通，非正式沟通有：小组活动、友谊交流、援助活动 等，公司引导非正式沟通向着有益于个人和组织的方向发展。鼓励积极 有益的交往活动，遏制勾心斗角，损害他人和集体利益的各种活动或个 人行为。 沟通主要内容 质量方针和目标 质量方针和目标可以通过宣传（标语、印刷卡片）、培训考试、正式检讨 评审等方式进行宣导落实，做到全员理解和支持。 职责与权限 主要通过《质量手册》和《职务说明书》的贯彻执行，辅之以宣传培训 等方式进行，达到人人有职责，人人清楚职责和权限。 体系过程 严格遵循质量管理体系文件的执行，保证所有与质量有关的过程能按照 规定的要求执行。执行的效果通过规定的检讨、测量、评审方式进行评 价并加以改进。
按照以下四种方式就质量管理体系有效性进行沟通： 质量目标：定期（一般每月）或不定期召开各职能和各层次质量目标检讨会，进行沟通。 组织内部质量审核活动。（参见《内部质量审核程序》） 组织管理评审活动。（参见《管理评审程序》） 质量改进活动。（参见《持续改进程序》） 内部沟通的方法 建立会签制度 管理文件（包括《质量手册》、《程序文件》《三阶文件》）的审批方法参见《文件管理程序》的规定。 技术文件的审批参见《样板制作管理程序》的规定。 质量记录的审批参见相关文件或依表单设置具体情况而定。 按照体系文件规定的过程流程执行过程。 会议制度 对公司会议总的要求是：必须有明确的输入（议题、资料的准备、目标 等）、充分的准备（场所、人员通知、主持、必要时发言稿的准备等）和输出（决议或决定、任务的分配等），一般要求有会议记录，必要时形成总结报告或会议记录，发放给相关部门,对需要跟进的事项必须要有结果。 公文 公司公文分为：通知、通告、通报、海报、人事命令等。 通知：要注明收文单位（个人）、抄送单位（个人）、传送时间、事 由、落款、日期等；通告、人事命令落款一般是人事部 内部联络单 对于比较重要不宜电话联络的事宜，可以用“内部联络单”进行联络。
BSCI员工申诉管理程序
员工申诉管理程序 （BSCI/SA8000） 1.0目的 规范公司各方面的运作，及时反映员工思想动态，快速有效地处理员工的意见和建议。 2.0范围 2.1对公司各项规章制度有异议或有不明之处； 2.2对公司各项管理及管理人员不满(工作失职、以权谋私、以势欺人)之处； 2.3对公司经营管理策略或方案提出建议性意见或建议、献计献策； 3.0程序 3.1申诉渠道及处理时限 3.1.1采用书信形式投递到公司设置之意见箱中，自开箱之日起，七日内答复。 3.1.2直接向本部门管理人员投诉，自投诉之日起，七日内答复或即时答复。 3.1.3向员工代表反映意见或建议，以员工代表向行政部反映之日起，七日内答复。 3.1.4通过每月一次定期举办的访谈日，直接向管理层申诉，即时答复或自访谈日起七日内答复。 3.2处理程序 3.2.1意见箱由行政部负责每周定期开启一次，收集汇总相关意见，在当天转交有关部门。有关部门调查处理后，于5日内以《员工投诉及答复记录》书面
形式进行回复。 3.2.2若直接向本部门管理人员提出意见或建议，由管理人员当面答复；不能答复的，由部门调查了解情况，作出处理，于5日内书面答复。 3.2.3向员工代表投诉的意见或建议，员工代表力所能及之问题，可采取当面答复；或者通过员工总代表向行政部反映所获取之意见或建议，由行政部安排有关部门调查处理，有关部门在5日内将回复结果以《员工投诉及答复记录》形式进行反馈。 3.2.4每月一次员工访谈日上，管理层接获之意见或建议，视其情况给予当场答复(事后补做记录)或填写《员工投诉及答复记录》，责令相关部门答复。 3.3审批与公布 3.3.1拟定之《员工投诉及答复记录》经部门经理审核交行政部查核回复内容是否符合有关规定、条例后，交总经理签署.视其情况，决定《员工投诉及答复记录》张榜公布或单独答复投诉者本人。 3.3.2行政部在投诉日7天内将《员工投诉及答复记录》于宣传栏内张榜公布，或转交投诉者阅知，投诉者阅后签名确认。 3.4资料存档 3.4.1通过以上任一方式反映的意见或建议皆采用《员工投诉及答复记录》进行登记与记录，所有反馈书面答复之内容皆采用《员工投诉及答复记录》进行回复。 3.4.2《员工投诉及答复记录》由行政部复印、分类、汇总存档。 4.0鼓励 4.1年终前，由行政部汇总一年来存档收集之意见、建议，分析其中之实用性
申诉、投诉和争议处理管理程序
申诉、投诉和争议处理管理程序 1目的与适用范围 1.1为确保公司实施产品认证的公正性，维护受审核方利益和公司的信誉，特制定本程序。 1.2本程序规定了申诉、投诉和争议的处理方式和处理所遵循的程序；也适用于对组织投诉记录的调阅和处理。 1.3本程序适用于对公司的申诉、投诉和争议的处理，也同时适用于向认证公司提出认证申请或已获证客户的投诉。 1.4 受理申诉、投诉和争议的范围主要包括： 1.4.1涉及公司对受审核方的认证审核结论； 1.4.2涉及公司对获证客户暂停、撤销产品认证资格； 1.4.3涉及公司认证审核等有关活动的合法性、公正性； 1.4.4涉及公司工作人员／审核人员的违法、违纪行为及有损害申请组织、受审核方、获证客户合法权益的行为； 1.4.5来自其它方面对有关认证或其他事项的申诉、投诉和争议。 2引用文件 下列文件通过在本程序引用而成为本程序的条文，请使用者关注最新有效版本。 中华人民共和国认证认可条例 认证机构管理办法 节能低碳产品认证管理办法 GB/T 27065 合格评定产品、过程和服务认证机构要求 RB/T 242 绿色产品认证机构要求 3定义 3.1申诉：获证客户、受审核方、认证申请人对认证公司做出的，与其期望的认证状态有关的不利决定所提出的重新考虑的书面请求。 3.2投诉：任何组织或个人向认证公司表达的，有别于申诉并希望得到答复的，对认证公司或已认证的组织的活动的不满的书面表示。 3.3争议：获证客户、受审核方、认证申请人与认证公司在认证过程中就认证程序或认证技术问题提出的不同意见的书面的表达。 4职责
4.1客服部负责客户申诉、投诉和争议的接待受理、初步调查确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。 处理来自政府采购人、招投标方、企业、个人对认证产品业务咨询、必要情况下对企业的回函、协查工作 4.2综合部负责地方两局及其他相关方投诉的接待受理、调查，经确认后，将有关信息传递给相关部门负责人/主管领导处理，跟踪处理过程，并将最终结果通知相关方并立卷存档。并负责在公司网站公开投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.3审核（检查）部具体负责对认证审核及评定过程的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.4技术部具体负责组织技委会成员对涉及技术问题的申诉、投诉和争议的调查处理，做出结论。 4.5人力资源部负责对人员的投诉的调查、处理。 4.6市场部/分公司负责提供涉及投诉、申诉和争议范围、处理的公开文件。 4.7各部门主管领导负责组织有关责任部门分析不符合原因，制订补救措施及纠正、纠正措施，并监督其实施的有效性。 4.8总经理负责对关于公正性、规范性等严重的申诉、投诉和争议处理意见的批准，主管副总经理、总经理助理受总经理委托负责一般技术性、审核员安排实施等方面的申诉、投诉和争议处理意见的批准，必要时对申诉、投诉的处理结果向公司管理委员会报告。 4.9公司管理委员会负责公司有关申诉、投诉、争议处理情况的监督和重大申诉、投诉的仲裁。 5约束规则 5.1申诉、投诉处理工作人员对因其职能可涉及到的任何与申诉、投诉人及有关方面的非公开情况负有保密的责任。 5.2参与申诉、投诉处理工作的所有工作人员均应保持客观公正，申诉、投诉的提出、调查和决定的过程中不应造成针对申诉人/投诉人的任何歧视行为。 5.3与申诉、投诉事实有利害关系的工作人员均应回避该申诉、投诉的处理工作。 6管理要求 6.1申诉 6.1.1申诉的提出 6.1.1.1组织对认证申请的不受理、中断审核、不予颁发证书、撤销认证或缩小已获得的认证范围等有关的决定提出重新考虑的请求，应在10个工作日内填写《申诉、投诉和争议申请表》，提交公司客服部，提出申诉。 6.1.1.2申诉应以书面形式提交公司客服部。 6.1.2 申诉的受理 客服部接到申诉五个工作日内做出是否受理的决定，向申诉方发出《申诉投诉受理通知书》。
员工沟通与反馈程序.docx
员工沟通与反馈程序 一、目的 为促进公司各部门及员工之间的交流，加强员工沟通，及时了解员工思想动态和诉求，培养正确的沟通心态和积极的沟通习惯，提高沟通的准确度和工作效率，减少误解和矛盾，建立和谐的工作关系，形成健康良性的问题反映、反馈和解决渠道与机制，为公司各项工作的顺利开展提供保障，特制订本程序。 二、适用范围 公司内部和员工之间涉及到文件沟通、会议沟通、面谈及其他形式沟通时均适用本办法，主要包括以下形式的沟通： 1)面谈：主要指一对一或多方面对面谈话。 2)会议：包括专题讨论和工作协调会议、员工座谈会、班组晨会、管理例 会和干部或员工大会等方式。 3)书面沟通：包括会议纪要、工作报告、文件、联络单、管理看板、班组 园地、宣传栏和内部刊物等方式。 4)网络沟通：包括电话、OA与电子邮件与网络即时联络工具等方式。 5)其他如意见箱等方式。 特别申明，本办法不包括公司对外部的沟通，如对政府、客户、社区环境或公共媒体等。 三、内部沟通原则 1)自上而下沟通，可以越级检查，但不可以越级指挥（紧急情况除外）。 2)自下而上沟通，可以越级申诉，但不可以越级报告（紧急情况除外）。 3)沟通应以尊重、信任、耐心的态度进行，应避免冲突，以基于事实、出 于工作目的和解决问题为主，严格要求对事不对人。 4)部门间的沟通，尤其是重大分歧或不确定事项，应职责明确、以书面信 息为主，做到沟通和沟通记录及时、准确、真实等。
5)下级对上级的报告请示或建议，应避免简单提交问题，而应提出对解决 问题的几个备选方案且明确选择倾向，供上级决策选用。 特别地，劳动合同、员工工作岗位安排和岗位薪酬、绩效考核等属于员工个人与公司劳动关系的一部分，除相关管理人员外，员工只应就个人相关事宜做逐级沟通，不得向无关人员透漏个人相关信息，不得串联其他同事或擅自散播负面信息、煽动群体性事件。 四、管理职责 （一）人力资源部 1)人力资源部负责拟定和组织审批员工沟通相关程序，对各部门的员工沟 通情况予以监督和指导，并组织对班组长及以上管理人员、特殊部门与 岗位的员工进行相关沟通技能的培训。 2)人力资源部应积极促进各部门间的沟通，定期或不定期召集恳谈会，及 时了解员工思想动态和需求。必要时，应进行员工满意度调查（正式或 非正式）。 3)对员工反映的问题，人力资源部应组织协调相关部门和人员予以及时答 复和解决；解决有重大困难的，应专题上报分管领导或工会主管工作人 员，跟踪解决方案，及时反馈员工、形成工作闭环。 （二）各部门主管和各级管理人员 1)应按要求参加出席会议、执行会议决议；并根据会议要求、上级指示或 工作需要，向所属部门、员工及时传达会议决议及公司的政策、规章、 要求等； 2)应及时召开部门员工会议、做好专题沟通和培训，形成会议决议并追踪 落实； 3)各部门及各级管理人员，应加强对跨部门事务的联络、协调、催办，必 要时对部属加以考核或提起跨部门投诉； 4)应定期或不定期向上级主管做员工思想状态和员工沟通的专题汇报；