位置服务发展趋势

制造业与服务业融合发展的六大趋势

服务业与制造业之间呈现出融合互动、相互依存的共生态势，不断催生新产业、新业态，从而推动产业结构由产品经济向服务经济转型，由制造化向服务化、现代化的生产体系转型。制造业与服务业融合发展主要体现为六大趋势。正确认识与把握这些趋势，对于推动经济结构战略性调整，促进制造业转型升级，加快服务业发展具有重要意义。趋势1 制造业服务化与服务业制造化相向发展成为产业特征制造业服务化趋势主要体现在：一方面制造业的投入产出呈现服务化趋势。研究表明，目前服务中间投入占制造企业中间投入成本达到70%左右，对生产性服务的有效需求近70%来自于第二产业，其中研发、金融、租赁和商务服务、邮政等行业的中间需求较高。2010年以来，发达国家生产性服务业占全部服务业的比重普遍在60%～70%之间，生产性服务业占GDP 比重在43%左右。另一方面制造企业经营呈现服务化趋势。在工业品的附加值构成中，制造加工环节占比越来

越低，而研发、设计、物流等服务占比越来越高。许多跨国公司制造商的主营业务、业务增值、管理模式、赢利来源均以服务为主，有两成跨国制造企业的服务收入超过总收入的50%，成为名副其实的服务企业。服务业制造化倾向主要体现在：一方面服务业加强向制造业的渗透。从生产性服务业的增长反映出金融、物流、研发等服务部门，以制造业为主要市场，为制造业服务不断增加。另一方面是服务企业产业链逐步向制造业延伸。在价值链上处于主导地位的服务企业，凭借其技术、管理、销售渠道等优势，通过贴牌生产、连锁经营等方式嵌入制造企业共同为消费者提供服务。由于一些服务企业在价值链高端掌握了核心技术、核心业务，比如，研发企业拥有自己的发明专利、设计机构拥有自主创新设计、物流公司拥有自己的网络等，这些企业为了寻求全产业价值链的增值，利用自身在产业链高端的控制力，建立起自己的制造工厂。

中国服务业发展的基本战略与政策方向

中国服务业发展的基本战略与政策方向国家发展和改革委规划发展司司长杨伟民 2003年9月22日一、中国服务业发展现状和存在的问题（一）发展现状服务业规模不断扩大，比重提高。2002年服务业增加值34533亿元，5年来年均增长7.8%，高于同期国民经济年均增长7.6%的速度。服务业占国内生产总值的比重从32.1%提高到33.7%，提高1.6个百分点。服务业对国民经济增长的贡献提高。按可比价计算，1998～2002年，服务业对GDP增长的贡献率为28.9%，比1990～1997年的贡献率提高3.5个百分点。按现价计算，服务业对经济增长的贡献率提高到41.2%。服务业发挥着安置就业主渠道的作用。1995～2002年，农业就业人员占全部就业人员的比重下降2.2个百分点，工业和建筑业下降1.6个百分点，服务业上升了3.8个百分点。服务业新增就业4210万人，占同期全国新增就业的74.2%。（二）存在的问题总量偏小，比重偏低，服务业增加值比重不仅大大低于全世界60.7%的平均水平,比低收入国家的平均水平38%还低5个百分点。世行统计的133个国家和地区,低于我国的只有11个国家。服务业吸纳就业的潜力尚未充分发挥。2002年我国服务业的就业比重仅为28.6%。而在发达国家服务业就业人数占全社会就业人数的60%。与发展中国家平均水平比，也低10个百分点。

传统行业比重偏大，新兴的、为生产服务的行业发展不足。商贸餐饮、交通运输等传统服务业占40%左右。金融保险、信息、咨询、科研开发、教育、旅游、新闻出版、广播电视等不到30%，信息服务业比重仅为5%左右。国际竞争力不高，服务贸易逆差扩大。服务业的竞争力整体上不如制造业，除旅游等少数行业外，多数领域处于逆差状态。2001年我国服务贸易总额为726亿美元，逆差59.3亿美元。服务贸易近些年来逆差呈不断扩大趋势。1998年服务贸易逆差为49亿美元，2002年，扩大到67.8亿美元。二、加快发展服务业的政策方向根据中国“十五”计划，服务业发展的目标是：服务业增加值年均增长速度适当快于国民经济的增长速度，争取达到7.5%左右，占国内生产总值的比重由2000年的33.2%提高到2005年的36%；服务业从业人员年均增长4%以上，累计新增就业人数争取达到4500万人，占全社会从业人员的比重由2000年的27.5%提高到2005年的33%。目前的完成情况是：“十五”前两年，服务业增长速度为7.35%（2001年为7.4%，2002年为7.3%），比计划目标7.5%低1.5个百分点。2002年服务业增加值占GDP的比重为33.7%，比2002年应达到的目标34.32%低0.62个百分点。2002年服务业从业人员比重28.6%，仅比2000年提高了1.1个百分点，低于年均提高1.1个百分点的计划目标。为此，今后几年要进一步加大对服务业发展的政策措施的实施力度。主要有： 1、优化服务业企业组织结构。尽快改变部分行业经营方式陈旧、缺乏服务品牌和过度竞争等状况，促进服务业的集团化、网络化、品牌化经营。增强大企

客户服务的发展趋势

优质客户服务特性客户服务产业中存在几种类型的客户服务状态，其中有一个概念叫优质客户服务特性。客户服务特性是通过两方面体现的： 1.第一个方面是程序特性程序特性是指一个企业为客户所提供的服务的流程。比如说，你购买了一部手机，那么从你购买之时起，你就进入到了这个手机厂商所提供的服务程序。比如它规定是由经销商来负责维修，还是由厂家来负责维修，什么情况下厂家修理，什么情况下可以退货，维修以后，多长时间取，有没有赔偿，所有这一切叫作客户服务的程序特性，这是企业为客户所制定的。 2.第二个方面是个人特性个人特性是指客户服务人员在和客户沟通的时候，其自身的行为、态度和语言技巧，以及在客户服务岗位上是不是称职，和企业无关。自检】根据客户服务的程序特性和个人特性的强弱不同，客户服务分为如下四种类型，请您描述一下这四种类型的服务特点。客户服务产业中四种客户服务类型程序特性和个人特性两者加在一起，就构成了一个企业客户服务的基本特性，根据这两种特性的不同结合，可以把目前的客户服务划分为四种类型。漠不关心型◆在个人特性和程序特性两方面都较弱；◆在程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆在个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——我们不关心客户。第一种叫做漠不关心型的客户服务。其表现在个人特性和程序特性两方面都很弱，程序方面无组织，很慢，或者不一致也不方便。比方说，买的东西坏了，需要维修，结果发现，根本就没有一个标准的维修时间，应该多长时间，应该谁来维修，打电话询问此事，杳无音信，石沉大海，根本就没人给回复。这个企业的服务程序非常混乱。去火车站买票，不知道应该去哪个窗口买，问询处也没有人，不知道应该在哪里得到帮助。这就是程序特性方面的特征。个人特性方面呢，缺乏热情，也就是客户服务人员没有服务意识和敬业精神。这两者结合在一起，传达给客户的信息是什么? 就是根本不关心，根本没有什么客户服务，就是买了东西就走人。这就叫做漠不关心型的客户服务。按部就班型◆在程序特性方面很强，但个人特性方面较弱；◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面缺乏热情、不感兴趣、冷淡、疏远；◆传达的信息——客户要守规矩，谁都不能特殊，你只是一个客户而已。第二种叫做按部就班型的客户服务。按部就班型在程序特性方面很强，但个人特性方面很弱。有些大的企业，在服务程序上制定方案头头是道，一、二、三、四，设定了很多非常烦琐的客户服务的流程。但是个人特性方面缺乏热情，不感兴趣，很冷淡。这样传递给客户的信息是什么？肯定是你只是一个客户，每个客户都要遵守规矩，不能搞特殊化。客户很着急，那也得排队，这是我们的规矩。客户说明天就要出差了，能不能提前修理一下？那不行，按规定就是三天以后才能取，今天就不能给取。什么叫按规定？规定就是程序。这就叫做按部就班型。热情友好型◆个人特性方面很强，程序特性方面很弱；◆程序方面无组织、慢、不一致、不方便、混乱；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们很努力，但实在不知该怎么做。第三种叫做热情友好型。在个人特性方面很强，而在程序特性方面很弱。个人特性很强是指客户服务人员态度特别好，很热情，也很友好，特别会沟通。可惜这个企业没有一个很好的客户流程，很混乱。最后导致传达如下信息：哎呀，我们也特别努力，特别同情你，但是我们真的不知道怎么做。没办法，我们确实很理解您，理解您的难处，我们也知道我们的产品不好，会给你带来不便，但我们也解决不了。优质服务型◆个人特性和程序特性两方面都很强； ◆程序方面及时、有效率、正规、统一；◆个人特性方面热情、友好、有着良好的沟通技巧；◆传达的信息——我们重视客户，并将用最好的服务来满足客户。最好的一种叫做优质服务型。优质服务型是指在个人特性、程序特性两个方面都很强。程序特性方面及时、有效、正规、统一。客户服务人员有着很好的素质，关心客户，理解客户，体贴客户，能够

国内外服务业发展的趋势

（一）国际发达国家现代服务业发展趋势西方发达国家经济发展的历程显示，第三产业的发展大致经历了三个阶段：第一阶段（资本主义工业化前期），商业和交通、通信业领先发展；第二阶段（19世纪末至20世纪初），金融、保险业和商务服务业增强第二产业的服务功能；第三阶段，金融、保险业和商务服务业、科学教育事业等现代服务业作为独立的产业快速发展。在西方发达国家，现代服务业的增长速度超出了传统的服务业的平均水平。1970—1986年，美国现代服务业的产值与就业分别增长了173.3％和200.8％，远远高于同期服务业91.0％和85.3％的增长速度，也远远高于国民经济的整体增长速度，这使得现代服务业在第三产业中的比重日趋上升，优化了服务业的内部结构。这是发达国家服务业发展过程中出现的普遍现象，发达的现代服务业已成为美国等国家制造业发展的一个动力源泉。国际经验表明，人均GDP在1000美元以上，产业结构处于快速变动期，特别是服务业将处于加速发展的转折点。自20世纪80年代开始，全球产业结构已呈现出由“工业型经济”向“服务型经济”转变的趋势。南京大学洪银兴教授撰文指出，制造业的增长无论采取何种方式，都会遇到能源原材料以及环境资源供给的限制。而制造业发展所遇到的能源原材料瓶颈可能被包含金融、物流在内的服务业所打破。现代服务业主导制造业已经和正在成为现代经济的趋势。许多国际制造业基地的形成依托国际服务业基地，支持国际制造业基地的主要是生产性服务业，其中包括金融、保险、运输、信息服务、电子商务、现代物流业等现代服务业以及法律、会议、评估、咨询、工程设计、广告等中介机构。生产性服务业迅速发展，可以为制造业的发展提供更大的空间并可大大提高其质量。

论中国服务业未来的发展前景(1)

小论中国服务业未来的发展前景一、我国服务贸易发展的现状与发达国家的服务业和世界服务贸易发展水平相比，中国服务业和服务贸易主要存在以下差距： 1.服务业在国民经济中的比重较低，结构不合理长期以来，由于我国不重视发展第三产业，导致服务业的发展滞后于经济的发展，中国服务业占GDP的比重相当低，不仅远远低于发达国家，而且也低于发展中国家的平均水平。据世界银行统计，发达国家服务业占GDP的比重，一般都在60%以上，中等收入国家平均达到50%左右，而中国2004年却不到35%，不足美国的一半，接近于一般低收入国家的平均水平。此外，中国服务业的发展主要集中在旅游、劳务出口、远洋运输等传统的劳动密集型部门和资源禀赋优势部门上，而全球贸易量最大的金融、保险、咨询、电信等技术密集和知识密集服务行业在中国仍处于初步发展阶段，与其他产业发展的需要很不适应。 2.服务贸易总体水平较低，出口结构不合理一是服务贸易明显落后于货物贸易的发展。中国货物贸易总量呈快速增长趋势，2005年中国货物进出口额、出口额和进口额世界排名均为第三名，但中国服务贸易出口在世界排名仅列第八位，进口第七位。我国服务出口占贸易出口总额的比重只有9%，远低于19%的世界平均水平；二是我国服务贸易呈现逆差，2005年服务贸易出口812亿美元，进口853亿美元，逆差41亿美元；三是中国服务业内部行业结构

不合理，新兴行业少，生产性服务行业发展不足，严重阻碍了生产的专业化、社会化进程。服务贸易优势部门主要集中在海运、旅游等比较传统的领域，旅游和运输服务的出口占中国服务出口一半以上，而金融、保险、计算机服务等现代服务业的国际竞争力还很低。 3.进出口总额逐年上升，但始终表现为贸易逆差。如下图所示：1996-2006年我国服务贸易总额不断上升，进口额和出口额也不断增加，但是始终表现为贸易逆差。由此证明我国服务贸易在国际市场上的竞争力不足。 4.服务贸易管理滞后由于服务业是由许多相关行业组成的产业群，国际服务贸易涉及的行业范围极广，国际社会要求一国对其国内的服务业进行整体协调和管理。服务业管理和协调主要由外经贸部负责，因而存在诸如中央和地方在服务贸易政策和规章方面的差别，容易出现服务业多头管理、政出多门等问题。 5.服务贸易交易方式落后现代电子商务在服务贸易领域中，深刻地影响着全球商业贸易形式和市场结构，影响着人民的经济生活和社会生活方式，加速了工业社会向信息社会的转变。据统计，中国目前有各种不同的电子商务网站1,000多个，其中B to C④677家、B to B 370家，ISP⑤620家，去年B to C交易额为3.9亿元人民币，B2B交易额为67.7亿元人民币。存在有各种不同B to B、B to C、C to C等商业模式，有各种不同的电子商务平台和解决方案，但整体来说呈现自发性、局部性、重复性、缺乏技术创新、缺乏整体规划性和统一的规范，有很多网站的商业模式是单纯模仿国外企业，

现代图书知识服务发展的内涵与对策

现代图书知识服务发展的内涵与对策发表时间：2012-08-08T08:26:42.013Z 来源：《中国科技教育·理论版》2012年第4期作者：孙立新 [导读] 知识服务观念转变。知识服务是基于知识内容满足用户需求，面向增值的服务。孙立新吉林市图书馆 132000 摘要知识服务是图书馆当今服务的发展趋势。根本任务，针对图书馆知识服务的概念，特点，内容以及服务模式存在的问题进行了分析，并提出了相应的解决对策。关键词图书馆读者工作知识创新发展一、图书馆服务的基本概念 54 142现，代化技术设备和人才优势，以用户的问题和解决方案为目标，为用户提供解决问题的知识和创造新知识的服务过程。其本质是将信息资源中的现行知识和隐性知识转换为针对用户需求的知识产品，实现从信息和到知识的价值增值，是知识、需求与服务的有机结合。二、图书馆知识的服务特点：（1）以用户为中心，以用户满意为目标。图书馆的一切服务要以用户为中心，以满足用户的知识需要为出发点，根据用户实际需要搜集选择各种信息，为用户克服因信息分散而造成的检索困难提供索引指南，为用户便于理解和吸收知识提供经过提炼、加工和重组的新的知识产品。它关注和强调利用自己独特的知识和能力，直接介入用户解决问题的过程，帮助用户解决他们自身难以解决的问题。（2）服务的只是内容。适应知识经济建设的图书馆知识服务，必须区别不同的服务对象而对文献知识资源作多种深层次的只是开发，精选出有用知识重组成各种专门的知识系列提供给专门用户，它非常重视用户需要分析，根据问题和问题互不干涉确定用户需求，通过信息的析取和重组来形成恰好符合需要的知识产品。（3）解决方案。贯穿用户信息活动的始终。知识服务关心并致力帮助用户找到或形成解决方案，知识服务从了解，分析，研究用户问题开始，有针对性地搜集相关信息，帮助用户确定和调整信息活动的目标，并随时根据用户信息活动的变化重新筛选和组织信息，从始至终不断提供用户解决问题所需。三、图书馆知识服务的内容（1）知识挖掘与知识配关。要为用户提供有效的知识信息服务，就必须依托先进的信息技术，用智能化手段挖掘隐藏知识，专业细化的知识，面向课题的知识以及所需知识相关的知识等等，图书馆在知识服务过程中应努力变被动为主动，变知识备查为知识配送，由此可见有力地促进知识资源向资本转化。（2）知识组织服务。知识组织就是在知识捕获和预处理的基础上，通过知识挖掘，对信息进行精简，提取，发现隐含在信息中的有用知识单元，并对其进行集合组织，使之序化，以便于人们识别和理解知识，图书馆通过文字输入或扫描的方式，将图书包内部和外部相关的显性知识转换成数字化信息资源，建立起全新的数据库，为知识查询，知识交流，知识共享和网络化利用打下基础。图书馆应充分利用现代技术进行知识组织，使知识组织呈现多样性，形成智能货摊知识组织系统，为用户提供增值服务。（3）知识开发与导航服务。知识开发是建立在知识组织的基础之上，根据用户的要求，针对其具体的用途和目标，对系统采集所各种层次，范围的知识信息，进行深层次加工，寻求知识间的内在联系，通过智力劳动形成具有独特令人鼓舞知识方案和知识产品，如数据库，知识库，智能工具，应用软件等，知识开发还应该包括开发人们孕育中的隐性知识，将隐性知识显性化，并给予管理、利用。四、图书馆知识服务模式过程中的问题（1）知识服务观念转变。知识服务是基于知识内容满足用户需求，面向增值的服务。图书馆开展知识服务一要树立全新的服务理念，认识到知识服务是图书馆提高服务水平，实现图书馆跨越式发展的关键，二是要强化图书馆馆员的创新意识，用创新思维对图书馆服务进行重建，图书馆馆员应当立足于新的服务理念，新的服务方式，新的服务内容，激发自己的创造力，提高自身素质，进行创新研究。（2）知识服务共享平台。现代图书馆藏包括传统的印刷型文献，数字化的实体馆藏和虚拟馆藏。数字化的实体馆藏除印刷型文献载体以外，还包括磁琏，磁盘，CD-ROM，应用软件，书目文档，全文数据库，多媒体等内容，虚拟馆藏包括我们可以付费或免费使用的网络化资源，建立一个以共建共享为目标的“数字化学习平台”和“知识管理平台”。通过资源的整合将所有数据库，印刷型资源，网络资源，一次文献，二次文献，图书馆的不同信息服务置于统一平台上，实现无缝链接，为用户创造资源共享的基本条件，使其成为方便利用的资源。（3）知识服务评价。对图书馆知识服务评价主要以定性为主，已有的对评价指标和评价方法的研究也主要集中在图书馆服务领域。建立图书馆知识询服务的科学评估机制，需要专门设置评估机构。制定关于评估的规范或准则，并依据评估标准对实施的单位定期进行各类专门的项目的评估检查，也要明确评估内容，科学考查单位在实现知识服务目标方面的业绩，内容主要包括服务系统，服务过程，回答质量，用户满意度，服务统计，成本测试和服务开放程度的评价。五、图书馆知识服务发展对策（1）建立知识服务组织管理机制。1）建立知识服务需要的组织机构，对机构进行重组，对机构进行重组，使管理层级由传统的等级管理结构向扁平化结构转变。2）建立与知识服务相适应的领导机制。3）建立与知识服务团队。4）建立内部知识交流机制，增育学习型组织，促进馆员的学习与交流，提高馆员的知识素养与能力。5）建立良好的用户交流机制，通过固定的用户交流平台，保持与用户的密切联系，了解并发掘用户的现实需求和潜在需求，听取他们的意见和建议。（2）加强馆藏资源库和知识共享保障体系建设。图书馆既要注重馆藏实体资源的建设，也要注重虚拟资源和特色资源库的建设，通过开发馆藏特色数据库，购买各种中外文数据库使用权，整合网上免费信息等途径，优化馆藏资源结构，完善知识的获取渠道和方式。（3）加快图书馆信息技术的应用步伐。图书馆必须以先进的信息技术手段作为支撑，才能有效地实现知识服务，在知识服务技术方面，图书馆可以利用数据技术对分散的知识信息按用户的需求进行聚类和重组，利用导航库技术指引用户到特定的地址获取所需信息，为用户指明获取知识的路径，利用数据挖掘技术从大量数据中开发出隐含的，具有潜在价值的知识，利用知识推送技术把经过处理后的知识自动传递给用户等。（4）培养知识型的馆员队伍。知识服务于基于人力资源和智力资源开发的服务，从事知识服务的馆员自身的知识储略去，知识更

服务行业发展趋势与策略

服务行业发展趋势与策略用友公司服务与流通行业解决方案事业部总经理刘海河随着经济的发展，第一产业和第二产业的国民收入和劳动力的比重会相对逐渐下，第三产业的国民收入和劳动力的的比重相对上升。托夫勒也认为人类经历了农业社会和工业社会以后，进入一个以服务经济为主的信息社会。下面我们来看一下中国服务业的现状：根据最新的统计，在2008年中国服务业的产值超过了12万亿元，中国的服务业的增值值以每年10%左右的速度飞速的发展。但是这个和世界先进服务业的发展水平相比，国内的服务业相对还比较落后，一个体现在绝对的规模上；另一方面体现服务业的增加值占GDP的比重。国内的服务业最近几年来占GDP 的比重一直维持在40%左右；发达国家服务业占GDP的比重是在70%以上。即使是世界平均水平也是在60%。也就是说，国内的服务业和世界发达国家相比还有非常大的发展空间。所以国家关于在加快发展服务业的若干意见也提出，到2020年，希望服务业的增加值能够占到国内生产总值的50%以上，而且大力发展现代服务业，尤其是金融、信息服务、房地产等等。服务行业特征，服务业我们总结以后有三个比较明显的特征：第一，无形性。服务业的产品是以信息，或者是服务的方式提供的，不像制造业是有形产品，所以服务业的产品的交费和衡量标准也比较混乱，而且不同的客户对服务的感知程度，随着时间、地点、环境的变化会不同。（不可存储、不可运输，交付与衡量标准比较复杂，包含更多主观因素，由于无形性，进而会产生波动性和异质性，不同客户对服务的感知程度不一及不同的时间、地点、环境也会带来服务质量的波动）。第二，即时性，就是生产和消费同时进行，所以需要离消费者最近，这就是为什么近年来连锁经营发展这么快的原因。（像便利店、餐饮等）。第三，劳动密集。不像制造业对能源、设备、材料等的依存度较低，主要是以人为手段去实施业务管理，所以对人员成本的管理就非常重要。服务业在转型中的升级与管控重点：第一，模式创新。关于对新模式的支持，服务业业务模式创新非常快，比如华旗资讯为例，现在在大力发展门店，这里面有很多新的，可能是直营、联营，或者是加盟店等等各种模式。比如如家、分众传媒、阿里巴巴、盛大，这些都是依靠业务模式的创新取得了公司快速的发展。所以新业务模式的管控能力、在新的业务模式下，企业自己的管控能力就显得比较重要。模式创新中的第二点是体制改革，像过去的事业单位，现在已经逐渐往企业转型，在转型中对事业和企业并存的单位，他们的管理。比如广电、教育、体育、公用事业。制造业服务化与服务外包，这里面典型的例子就是IBM、GE、物流外包，这些过去都是传统的制造业，现在他们逐渐把一些制造部门逐步剥离，大力发展服务部门，截至到现在为止比如以GE为例，他们的服务部门的收入已经超过了制造部门的收入，占比达到了50%以上。模式创新中还有很重要的一点，国家也提出了希望能够利用信息技术对于传统服务业进行改造。第二，业务协同。现在的供应链越来越长，为了给客户提供及时的服务，我们本企业与上下游企业的协同，企业内部前台业务的前端和后台管理的协同，以及内部资源的协同。通过这些协同，能够更加及时的给客户提供高质量的服务。第三，成本管控。这个刚才也提到，在服务业是一个人员劳动密集行业，设备成本、材料成本的相对占得比较低，人员成本相对占的比较高。所以对人员成本的管控使一个重点。因为服务产品不像制造产品，以合格产品的交付为计量的依据，服务产品的焦距更多的是依据合同，合同里面设定若干标准，所以它的收入和成本计量点和计量过程比较复杂。还有因为收入和成本不易计量，相对绩效考核也就比较困难。这是服务业转型过程中管控的一个重点。国内服务业信息化的发展趋势：在英美国家80%的IT应用者来自服务业，国内服务与流通企业的信息化每年以将近20%的速度在递增。

浅谈物业服务行业的发展方向

浅谈物业服务行业的发展方向 Document number：BGCG-0857-BTDO-0089-2022

中国物业服务的发展经历了从无到有、从小到大的渐变历程，但随着《物权法》、《物业管理条例》以及《劳动合同法》的施行，给整个物业服务行业带来了政策风险、自然风险和用人风险等一系列风险，对行业生存和发展提出了前所未有的挑战。物业服务企业正面临着不进则退的尴尬境地。如何在困境中求得生存发展，是摆在每一位物业服务企业经营者面前不能回避的课题。物业服务企业在加强专业化建设，经营思路领先，在横向联合、广结同盟，创造模式品牌等方面，如何探索出一条发展之路。现结合工作实际，试图进行一些现状分析，探索物业服务的未来发展方向。延伸业务范围，开展创新服务。从现实情况来看，物业服务行业始终属于一个微利行业，而且在今后很长一段时间内，这一特点无法改变。但是，通过不断创新服务内容和延伸业务范围，物业服务行业会出现自己新的经济增长点。延伸产业链是物业管理行业增加经济增长点的有效方式，物业服务企业不仅可以提供体力劳动服务，而且还可以提供脑力服务。物业服务行业上线可以发展咨询服务业和销售代理业，向下可以创新服务产品，具体来讲就是可以为房地产企业做市场调查或市场调研。物业服务公司有条件和能力开展这方面的业务，物业服务公司最贴近房产消费者，最了解消费者的需求、偏好，可以从市场中采集第一手的市场信息为房地产企业服务；可以前期介入房地产企业规划设计，为中水系统设置、车位数、各种系统容量、各种功能用房位置、机电系统的形成、智能化环保节能等工作提供建议；可以参与检查施工质量、四方验收，参与设备调试等工作为后期物业管理打好坚实基础；同时物业管理公司还可以为业主或开发商销售或出租楼盘，获取佣金，增加收入。下线物业服务企业可以创新服务产品，延伸业务范围，拓宽服务领域，获取新的利润增长点。很多物业管理公司正在探索、实践新的服务模式，提出了很有见地的创意和服务理念，为业主提供一站式的服务、宾馆式的服务，将传统的物业管理内容，如保洁、秩序维护、绿化、维修等服务项目加以拓展，提供商务服务、个性化服务和预约服务。物业管理公司要在确保高质量完成基本服务的同时，心系业主需求，不断增加个性化服务项目，拉近自己与业主之间的距离，增进友谊，增强互信，构建和谐共融的合作关系，赢得业主的口碑和经济效益。应对政策调整，联合抵御风险。近几年，各地劳动者最低工资线及社会保障标准反复上调，物价节节攀高均难以遏制，而等级收费不可能随风飘动而一再滞后限制了物管价格根据市场调节的权利。物业服务产

未来导游服务的发展趋势是怎样的

未来导游服务的发展趋势是怎样的未来旅游活动的发展趋势将对导游服务产生影响并提出新的要求。导游服务在未来将出现如下五种发展趋向：第一，导游内容的高知识化导游服务是一种知识密集型的服务，即通过导游人员的讲解来传播文化、转递知识，促进世界各地区间的文化交流。在未来社会，人们的文化修养更高。对游服务将会提出更高的知识要求。根据这一发展趋向，导游人员必须提高自身的文化修养．不断吸收新知识和新信息。导游人员掌握的知识不仅要有广度，还要有深度，使导游讲解的内容进一步深化，更具有科学性。这样，导游人员的讲解将更有说服力，不仅能同游客讨论一般问题，还能较深人地谈论某些专业问题。总之，在知识方面，导游人员不仅要成为“杂家”、“通才”。还要成为某些方面的行家里手。第二，导游手段科技化随着科学技术的发展，将来还会有更先进的科技手段运用到导游工作中来。如图文声像导游、电子导游等先进的导游手段，在游览前或在游览现场引导游客参观游览过程中，不仅让游客看到(听到)了旅游景观的现状，还进一步帮助游客了解其历史沿革和相关知识，起到深化实地导游讲解和以点带面的作用，现已逐渐成为导游工作不可或缺的辅助手段。因此，导游人员必须学会使用它们并在游前导、游中导和游后导中运用自如，与实地口语导游密切配合，使其相辅相成，锦上添花。同时，在导游过程中讲解科技知识、运用科技手段，能够使游客了解到旅游和高科技发展之间的关系，使导游工作充满时代气息。第三，导游方法的多样化旅游活动多样化的趋势，尤其是参与性旅游活动的兴起和发展，要求导游人员随之变化其导游方法。参与性旅游活动的发展，意味着人们追求自我价值实现的意识在不断增强。追求自我价值不仅体现在工作中，人们还将其转移到了娱乐活动之中。人们参加各种节庆活动，与当地居民一起活动、生活，还在旅游目的地学习语言、各种手艺和技能，甚至参加冒险活动，等等。这要求导游人员不仅

物业服务行业发展趋势思考

物业服务行业发展趋势思考物业服务行业发展趋势思考作者：佚名时间：2008-5-24 浏览量：物业服务行业发展趋势思考物业管理作为服务业的重要组成部分，广州从1981年在全国成立第一家物业管理公司，历经二十余年的发展，行业已初具规模。目前，在广州从事物业管理的公司已有1100多家，从业人员6万多人，物业管理面积亿平方米。《物权法》出台后，行业内部立即掀起了学习热潮，面对《物权法》的相关规定，物业管理沿袭了20多年的惯性思维与做法将可能被部分或彻底打破，物管行业将面临制度、模式、利益格局等等一系列的变化与变革。物业管理行业如何在《物权法》出台后顺应物业管理未来发展大势，共建和谐社会，是摆在我们行业面前的一个现实而迫切的问题，需要行业全体业主和企业共同的思考。一、《物权法》颁布实施对物业管理行业变革的思考

物业管理应该是业主以私有财产为核心，以公共财产为纽带，以业主公约（或业主章程）为基础而形成的共同协商、自我管理不动产的行为。早在2003年国务院《物业管理条例》颁布实施时，国家建设部主要领导就明确要求“政府机关要转变职能，…既要尊重业主在物业管理上的自主权，也要尊重物业管理企业的独立经营自主权，…要彻底改变过去大包大揽的观念和做法，明确哪些是自己管的，哪些是民事行为，应交给市场解决的。一旦有民事纠纷，应鼓励依照司法程序来处理，做到依法行政，既到位，又不越位。”可见，《物业管理条例》在其立法过程中已经贯彻了共同协商、自我管理的理念。《物权法》体现了民法的“私法自治”的原则，明确了业主的建筑物区分所有权，进一步确立了业主共同协商，自我管理的物业管理模式。《物权法》第八十一、八十二条规定：“业主可以自行管理建筑物及其附属设施，也可以委托物业服务企业或者其他管理人管理。对建设单位聘请的物业服务企业或者其他管理人，业主有权依法更换。”“物业服务企业或者

现代服务业发展趋势浅析

现代服务业发展趋势浅析13期发布日期：2009-9-23 9:40:51 发布人:咨询研究中心现代服务业发展趋势浅析曾理作为第三产业的服务业，自从出现到发展到现在的现代服务业，对人类社会的发展做出了巨大的贡献。发达国家正是由于现代服务业的快速发展，使得其经济持续增长，社会不断进步。目前，我国正处在工业经济向知识经济迈进的阶段，加快发展现代服务业，提高服务业在国民经济中的比重，形成高科技引导的、服务业全面发展的新兴产业格局，是优化国民经济结构，全面建设小康社会战略目标的需要。一、现代服务业的定义服务业是国际上通行的产业划分标准概念，指那些提供的非实物产品的行业。我国由于长久以来形成的传统观念认为非实物产品的行业是不能够创造价值的，因此，使服务业长期得不到应有的重视。随着我国的改革开放，服务业开始在国民经济中显示出越来越重要的作用，在1985年国家统计局《关于建立第三产业统计的报告》中，第一次对第三产业做出明确划分，将第三产业计入国民经济总值中。在国际上正式使用现代服务业概念的并不多见，上世纪九十年代以来，曾有划分传统服务业和知识密集型服务业的先例，如OECD（经济合作与发展组织）国家将信息服务业（包括通信）、金融服务业、教育服务业、专业技术服务业，健康保健服务业等五大类列为知识密集型服务业，又称战略性服务业，它是知识经济时代背景下成长性最高的产业，这一划分为我国提出“现代服务业”的概念提供了参考。根据美国国家科学委员会的资料，1998年美国知识密集型服务业的产值为3.48万亿美元，约占GDP的35%，占全部服务业比重的一半左右。我国“现代服务业”的提法最早出现于1997年9月党的十五大报告中，2000年10月十五届五中全会上关于“十五”计划建议中，明确提出“要大力发展现代服务业，改造和重组传统服务业，明显提高服务业增加值占国内生产总值的比重和从业人员占全社会从业人员的比重”。国家《现代服务业发展科技问题战略专题研究报告》中认为：现代服务业是在工业化比较发达的阶段产生的，主要伴随着信息技术的应用和信息产业的发展，依托现代管理理念而发展起来的，是信息技术和服务产业结合的产物。相对于传统的劳动密集型服务业，现代服务业是信息和知识相对密集的服务业。它具有“三高三低”的特点，即高技术密集度、高知识含量、高附加值、低能耗、低物耗、低污染。简单来讲，现代服务业就是包括建立在信息基础上的新兴服务业和一部分经过改造“再现青春活力”的传统服务业两部分。

客户服务产业的发展趋势

客户服务产业的发展趋势【内容提要】阐述打破竞争平衡，迫使传统客户服务科技化升级的严酷事实分析国内外客户服务产业面临和存在的问题及对策竞争平衡被打破——传统客户服务的升级传统客户服务领域竞争硬件较量中已无竞争空间时，企业便将目光投向软件领域。竞争平衡被打破，传统客户服务的升级，通常是指企业通过某种手段在众多竞争对手中脱颖而出，赢得属于自己的市场空间。如前所述，硬件已经不能分出胜负，价格、品牌知名度、产品质量也都差不多，保修期也都一样，对客户的承诺也都相同，这时，企业的目光开始盯向传统客户服务的软件领域，如提高营销人员的销售技巧和专业知识等。我们把这方面叫做软件领域的竞争。销售环节中的服务领域竞争软件领域中，一个最主要的，叫做销售环节中的服务领域竞争。什么是销售环节中的服务领域竞争呢？现在有一个概念叫做服务营销的概念，做销售的人同时也是做服务的人，以服务带动销售。作为sales——销售人员也应把自己视为是一名客户服务的人员。那么，提高营销人员的销售技巧、专业知识、服务技巧，就变得非常重要。【案例】北京有很多手机专卖店，这些专卖店都在上述四个领域展开了竞争。首先，他们在硬件方面竞争购物环境。人们越来越不愿意去那些装修破烂、门面很小的地方，因为那种地方给人的感觉就是卖水货、假货的。很多专卖店发现，投钱装饰门面，把门面做得好一点，才有人愿意来。当他发现满大街的门面大家都装修了，都把以前的木门变成了无框玻璃门，都差不多了，然后竞争什么呢?产品都是一样的，无非是那么几个品牌，你有卖的，我也有卖的。价格呢?一部手机的利润才二三十元钱。零售店里卖手机的利润是很低很低的，靠什么挣钱呢?靠卖电池挣钱，靠卖配件挣钱。因为这些配件都是国内一些地方的厂家生产出来的，很低廉的价格，1元至20元钱的东西，标价200元，全指望着卖这些东西赚钱了。这个时候有竞争优势吗?没有，因为利润太薄了。即使天天在报纸上做广告，说“今天我是全市最低价”，可是有哪个客户愿意便宜5元钱上你这儿来买呀?人家为什么不能就近买呢?所以很多专卖店的老板开始意识到，必须提升销售

房地产中介服务业的趋势及发展战略

房地产中介服务业的趋势及发展战略近20年来，在我国市场化进程中，按照国家产业政策，房地产行业由于属于对全局起带动作用的支柱产业而获得优先发展。2000年证监会对房地产企业上市解冻，从一个侧面反映了国家对房地产行业发展前景的肯定。与此同时，房地产中介业适应于巨大的市场需求潜力的增长也逐渐发展起来。加入WTO在即，为大规模进入尚处于幼稚阶段的中国房地产市场，国外知名的房产中介企业已开始了实质性的商业运作，因此，分析房地产中介业的发展趋势和我国房地产中介业的现状，从微观层面制定房地产中介企业的发展战略是目前房地产中介企业面临的一个核心问题。一、房产中介服务业的趋势分析 (一)房产中介服务业是朝阳行业从全球范围看，世界经济向服务化趋势发展。从80年代开始发达国家和地区已进入所谓“服务社会”，衡量的标准是服务业收入占GDP的比重超过50％，如当时令港为70％、美国60％、欧共体58％、瑞典62％、芬兰55％等。服务性企业生产的附加值已经多于制造业所创造的价值。尽管服务业伴随制造业发展而发展，但在服务需求结构变化的推动下，服务行业特征呈现出服务性企业资本投入更加密集，科技投入越未越多，专业化程度越未越高，组织规模越来越大的总体发展趋势，房产中介服务业隶属于这一具有广阔发展前景和高成长性的朝阳行业。 (二)专业化分工的利益和市场竞争的压力促进房产中介服务业快速成长随着房地产行业的迅猛发展，行业内专业分工日益细化。一方面房地产企业本身主动把市场营销服务功能从整体业务中剥离出去，使之成为独立的营销服务实体；另一方面，更多的创业资本涉入专业房地产中介服务业。房地产中介服务经营范围具体指：房屋的买卖(代理／自营)、租赁、置换及相关金融、信息、法律等专业化服务。专业化分工不仅有利于整个房地产行业的健康成长和全社会整体效率的提高，同时，激烈的市场竞争促进了房地产行业各产业链条的发达。 (三)房地产二、三级市场不断膨胀刺激房地产中介业交易规模扩大目前，欧美等发达国家市场上二手房交易量占整个房地产交易量的80％左右。随着我国二、三级市场的开放，房产梯级消费的逐渐形成，二手房买卖、租赁交易额急剧膨胀。据统计，北京、上海、深圳、重庆四城市每年涉及市场交易规模就有几百亿元。据业内人士预测，到2003年前后，上海二手房交易量将与商品房交易量持平。 (四)网络技术的成功应用为房产中介服务业的迅速发展注入活力从国外经验看，房产中介行业应该而且是最早应用网络技术实现电子商务的行业之一。而房地产中介行业电子商务化的最终表现形式正是目前流行于欧美国家的MLS(Multi Ple Listing Service)系统，绝大多数房产中介服务公司已经被自己的房源信息系统和无所不在的互联网“网络”在了一起。顾客只需在中介公司所设计的计算机终端上输入所要租买房屋的特征，就可查出所有符合条件的房产，并可通过网上的电子地图查看实际位置，通过网上播放的录象进行“实地考察”。显然，MLS系统的好处一方面是中介服务商的业务更加趋于专业化，另一方面是满足消费者选择的多样性。二、国内房产中介服务业的现状和存在的问题国内房产中介服务业虽然已有了一定的发展，但由于发展历史不长、经验不足、行业发展无序和宏观管理不规范以及企业微观管理和经营落后，与房地产中介业的发展趋势和中国市场的需求相比存在着很大差距和一系列问题。 (一)“散、乱、差、小”是国内房产中介服务业的主要特征

开展知识服务是医院图书馆发展的必然趋势

开展知识服务是医院图书馆发展的必然趋势通过分析医院图书馆知识服务发展的现状，提出医院图书馆开展知识服务的必要性、可行性及知识服务的方式和保障知识服务实现的手段。建议医院图书馆应以医务人员的需求为导向，提供多种个性化知识服务，拓展知识服务的新模式，满足医院各类人员的信息需求。标签：知识服务；医院图书馆随着国家医疗改革步伐的不断深化发展，我国的医疗行业竞争日趋激烈，医院的现代化信息建设也得到了快速的建立，医院网络化、信息化和数字化的已覆盖运行到医院的各方面。医院图书馆作为医院的信息情报中心，存储着大量的医学文献信息资源，从资源的存量上、资源序化的程度上、网络新技术的应用、服务方式的创新等方面，都具有开展知识服务的优势。因此，医院图书馆的知识服务如何以需求为导向，创新服务机制，改进服务方式，拓展服务功能，提高服务质量，建立医院发展中具有自身特色的服务新模式，是医院图书馆面临的重要问题。 1 知识服务的概念及发展 1.1知识服务的概念早在1997年，美国专业图书馆协会最先提出了知识服务的概念，便关注和探讨图书馆开展知识管理和知识服务等热点问题。几年后我国学者也开始对知识服务进行研究[1]。目前，知识服务是我国图书馆学领域的研究热点，通过检索了国内医学文献数据库，及对相关文献进行了阅读，获悉自2000年后，国内外对于知识服务的研究逐年升温，而且有些专业杂志设专栏开展知识服务大讨论，相关文章也是层出不穷。许多作者提出了多种知识服务的概念，认为知识服务是基于知识经济背景下提出的一种全新的网络应用概念，有代表性的是中科院国家科学图书馆张晓林馆长的观点，他认为知识服务是以信息知识的搜集、筛选、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程中，提出能够有效支持知识应用和知识创新的服务，也是充分利用知识和用户需求与智慧，扩展提供和创新知识服务的方式[2]。知识服务是信息服务的延伸和拓展，是对信息资源的深层次开发和利用，是一种高层次的信息服务，是实施知识挖掘、知识管理、知识创新，为读者提供个性化、解决问题知识的服务[3]。 1.2我国知识服务的发展知识服务在我国已走过10余年的历程，从最初的理论探讨到现在的大规模实践，从过去的以文献检索获取为中心的服务，到现在的针对和嵌入具体用户群体、以个性化设计组织知识化服务为中心的学科馆员服务，呈现出蓬勃发展之势，知识服务在图书馆领域已得到真正认可。各种类型图书馆进行了大量的实践探索和创新变革，主动设计、引进和发展知识服务的新理念、新技术、新方法，探索适应新环境下的新模式、新机制，形成了各具特色的知识服务的工作流程和运行机制，同时也催生了支撑知识服务的工具、方法和系统，培育出特色化、个性化、知识化的服务产品和成果，目前形势的发展正推

CRM国内外研究现状和发展趋势分析

I 课程考试论文题目 CRM 国内外研究现状和发展趋势分析学院专业班级学号学生姓名指导教师二○一二年三月

摘要客户关系管理是目前国际上管理界和信息技术界共同关注的焦点问题, 也成为近年来国际管理界和信息技术界发展最迅速的领域之一。作为一项管理工程，CRM 自有其独特的复杂性，尤其是在中国企业的具体应用中，更夹杂了部分“中国特色”。在CRM不断发展的同时，也存在不少的问题。本文首先概述了CRM的起源和内涵，再从国内外展开分析CRM现状，最后提出CRM的发展趋势，说明了客户关系管理理论未来的研究方向。关键词CRM；客户关系管理；研究现状；发展趋势 II

目录摘要 .......................................................................................................... II 目录 ......................................................................................................... I II 第1章 CRM理论及其研究 . (1) 1.1 CRM的概念 (1) 1.2 CRM的内涵 (2) 第2章相关理论 (3) 2.1 国外研究现状 (3) 2.2 国内研究现状 (4) 2.3 国内外研究现状 (5) 第3章CRM的发展趋势 (7) 3.1 社交型CRM势不可挡 (7) 3.2 基于云的CRM服务将继续获得进一步发展 (8) 3.3 根据客户反馈及时调整流程改进顺序 (8) 3.4 CRM将与其它关键业务系统整合在一起 (8) 3.5 CRM将成为信息的汇聚地 (9) 参考文献 (10) III

正确把握服务业发展的基本趋势

正确把握服务业发展的基本趋势本文探讨如何把握当前服务业发展的基本趋势：服务业已经由从属地位阶段向双轮驱动阶段过渡；全球经济服务化，服务信息化趋势日益凸显；制造业与服务业日益融合；全球服务业开放水平与标准将有新的提升；服务业的功能聚集替代地域聚集成为主要的集聚方式；服务业电子化催生线上交易线下消费结合模式。标签：经济服务化；制造服务化；功能聚集；服务外包提升服务业发展比重、推动服务业发展是经济转型升级的重要保障，也是转变经济发展方式的基本要求。在推进服务业发展过程中，必须把握服务业发展的基本趋势，以便于确立服务业发展的基本方向。一、服务业已经由从属地位阶段向双轮驱动阶段过渡对一定阶段的主导产业必须有一个准确的定位。服务业从产生开始注定经历三大阶段，即从属地位阶段、与工业并驾齐驱阶段和主导地位阶段。产业发展首先是从农业社会开始的，由于当时工业和服务业都很不发达，服务业处于绝对的从属地位。在工业化发展进入中后期阶段，服务业从制造业、农业中吸收大量转移劳动力，达到一定的规模和范围，随之成为工业升级的重要力量和支撑。在这个阶段，服务业与工业同等重要，经济增长表现为双轮驱动。随着市场经济的发展，发达国家服务业逐步成为经济增长的主导产业，服务业逐步占据主导地位。衡量是否进入服务业时代的根本标准是服务业产值、劳动力就业比重是否达到60%以上。但从我国的经济发展水平看，离服务业主导地位阶段还有一段距离，因此必须明确产业定位，按照双轮驱动战略布局服务业发展。二、全球经济服务化，服务信息化趋势日益凸显经济服务化表现为产业结构中服务业的就业与增加值比重均超过工业，成为经济活动的中心。服务业的完善程度是衡量经济与人民生活水平的一项重要指标，完善的服务业已成为推动国家经济发展的一项助力。从二战后全球经济的具体表现来看，经济服务化已成为全球经济的一个不可逆转的趋势，服务业成为经济增长的主导力量。（1）从全球经济的历史比较来看，服务业占GDP比重接近70%，发达国家更高达80%左右，服务业吸收劳动力就业在80%上；（2）服务业投资日益成为投资重点和企业家的投资偏好。服务业利润率远远高于一产和二产，这也成为引导投资流向的重要指标，服务已成为制成品的投资重点，投资也不再是单纯的制造业投资，“制造+服务+综合解决方案”成为新的经营模式；（3）服务消费逐步取代实物产品并成为消费支出的主导力量，而互联网时代又使服务消费具有便捷性，使服务消费具有坚实的依托载体；（4）服务业日益成为工业发展的基础和促进经济增长的因素，是国家经济竞争力的重要支撑。在经济增长过程中，服务业份额的上升不是经济增长的结果，而是经济增长的原因。从当代世界经济发展的实践来看，最富竞争力的国家和体系，以欧美发达国家为例，服务