客户回访工作流程图

客户回访管理办法

*******科技股份有限公司文件***运〔2014〕2 号签发人*** 关于印发《客户回访管理办法》的通知 各业务单元、各相关部门： 为了确保公司服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，现将《客户回访管理办法》印发给你们，请认真贯彻执行。 *******科技股份有限公司 二〇一四年六月十九日 主题词：工作质量客户关系品牌通知 *******科技股份有限公司2014 年06 月19 日印 共20 份存档 1 份

客户回访管理办法 客户回访管理办法 第一章总则 第一条为了公司确保服务工作质量，了解客户对技术服务过程中的意见和建议，传播客户服务理念，提高客户满意度，维护公司品牌形象，特制定本办法。 第二条本办法适用对象为委托我公司进行安全评价、职业卫生评价等其他技术服务工作的所有客户。 第二章机构及职责 第三条运营管理部是客户回访工作的归口管理部门，其职责：（一）负责客户回访专员的岗位设置和管理工作； （二）负责组织客户回访专员进行与客户有关信息的收集和调查，并将收集的回访信息资料进行整理和分析； （三）处理客户投诉并及时跟踪、反馈； （四）根据回访结果和客户满意度得分，对各业务单元实施考核； （五）本办法规定的其他职责。 第四条各业务单元是技术服务的具体实施部门，其职责： （一）负责对客户提出的各项要求及时响应； （二）主动了解客户的困难和潜在要求，提出解决问题的办法和技术上的支持；

客户回访管理办法（三）对服务态度和技术服务质量负责； （四）本办法规定的其他职责。 第五条各相关部门负责其他配合工作。 第三章回访的准备 第六条项目签订团队的市场人员负责向运营管理部提供回访客 户名单，其程序如下： （一）通过管理系统提交合同的同时，在合同申请表里填写回访 客户的姓名、所属部门、职务、手机、固定电话、地址； （二）回访客户信息必须完整准确，否则提交的合同申请不予通过。 第七条客户回访专员负责回访名单和回访客户资料的准备工作，其程序如下： （一）通过管理系统自动生成的《回访记录表》（详见附件1）， 根据回访时限（项目完工后 10 个工作日内）确定需要进行回访的客 户名单； （二）客户回访覆盖率，即实际回访数占到应回访数（完工项目数）的比例，须达到客户总数的 80%（含）以上。 （三）客户回访覆盖率要达到客户总数的 80%（含）以上。 第四章回访的实施 第八条客户回访专员须按照《回访流程图》（详见附件 2），通

客户满意度回访话术

客户满意度回访话术 电话接听中…… 客服：xxx先生/女士，您好！我是尚德金融客户管理部xxx，为了能更好的为您服务，加强彼此的沟通联系，现在想耽误您几分钟时间对咱们（车贷/企贷业务）做一个满意度调查回访，请问您现在方便吗？ (A)客户：不方便 请问您什么时间方便呢？我什么时间打给您合适? 详细确认二次回访的具体时间（具体哪一天哪个时间段） 详细记录被拒绝的原因。 结束语：xxx先生/女士，那您先忙，我们将会竭诚为您服务的，祝您生活愉快，再见！ (B)客户：方便 个金车贷业务 客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢？（汇总客户来源方式） 2、请问您对我们的收费价格是否满意？（是否有个人见解？） 3、您对我们业务的贷款期限是否满意呢？（是否有个人见解？） 4、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意？（是否有个人见 解？） 5、您是否有更好的建议或者意见呢？（记录意见和建议） 结束语：xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！ 企金仓储业务： 客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢？（汇总客户来源方式） 2、您对我们的业务模式是否满意？（询问之前是否有相同业务模式类型及意见） 3、请问您对我们的收费价格是否满意？（是否有个人见解？） 4、您对我们业务的贷款期限是否满意呢？（是否有个人见解？） 5、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意？（是否有个人 见解？） 6、您是否有更好的建议或者意见呢？（记录意见和建议） 结束语：xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！

客户满意度调查程序

精心整理1目的 通过对客户满意度的调查,了解本公司是否正确理解并满足客户当前和未来的需求和期望,根据调查结果改进质量管理体系,不断提高客户的满意程度。 2适用范围 适用于本公司客户对产品品质、数量、交付、包装、服务等相关的满意或不满意事项。 3职责和权限 4 ,

表1: 4.2.2客户满意度计算 4.2.3 4.2.3.1 4.2.3.2 4.2.4 4.2.4.1分以上4.2.4.2 4.3 4.3.1相关部门根据质量方针、目标、客户满意度的划分,按照《纠正和预防措施控制程序》作出 改善措施,品质部跟踪改善结果。 (1)品质部及生产部门针对产品品质、产品工艺等,结合实际生产情况,提出合理措施,以最 终达到客户满意之要求。 (2)品质部、生产部调查产品过程有关的不合格原因,找出责任归属,提出改善措施。在改 善过程中,应记录改善结果,作为持续改进的依据。 (3)其它部门针对与本部门相关问题采取改善措施。

4.3.2品质部根据收集、分析的客户满意或不满意信息,结合各部门的意见、建议,综合制定改进措 施。在改善过程中,若客户又出现不满意,由生产部跟进改善。 4.3.3改善措施经各部门主管研判其可行性,主管及以上人员核准,才能依照所提出的改善对策执行, 直至问题解决。 4.3.4对客户很不满意之处若未包括在调查表的指针内,应由品质部实时增添相应指针。 4.4客户投诉的处理 4.4.1业务部收到客户投诉信息后,填写【联络函】,据投诉内容将其分类转达相关负责部门。有关 服务质 4.4.2 4.4.3, 4.4.4 4.4.5 4.5客户满意或不满意处理结案后,必须归档,并作为管理评审的输入。 5流程图 见客户满意度调查流程图。 6相关文件 6.1《不合格品控制程序》 6.2《纠正和预防措施控制程序》 7相关记录

客户满意度调查管理规定44757

客户满意度调查管理规定文件审阅表 修订或废除记录 内部资料，请勿外传

一、目的 为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。 二、适用范围 本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。 本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。 三、职责 满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。 由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。 各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。 四、调查方式 采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。 采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。 五、调查频次 产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。 产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。 保修期满一年，对客户进行第三次回访。 六、调查对象 准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范 客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。 在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。 在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。 八、调查回访流程 1.制订调查计划 客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料 客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。 客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访 客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。 回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。 回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总 客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。

后勤保障管理信息系统

一、后勤保障管理信息系统 10.1.建设目标 本系统的建设目标是按照高校数字化校园建设的总体规划和要求，以构建一体式服务平台为核心，整合内外部服务资源，优化后勤服务业务流程，从而实现后勤综合管理和一站式保障服务，使高校后勤更好地为教学、科研和师生提供服务。具体目标包括： 使师生轻松享受学校后勤所提供的便捷服务。 提高后勤管理人员的工作效率、管理水平和服务质量。 提供完善的查询统计功能，为管理人员提供辅助决策支持。 遵循高校数字化校园建设的规范，实现门户集成、应用集成和数据集成。 10.2.规划建设内容 本系统直接面向师生并为其提供一站式后勤保障服务，综合服务平台采用模块化设计，可方便地集成到学校的信息门户中，主要功能如下：信息服务：提供后勤相关的综合信息发布服务，包括动态新闻、服务信息和通知通告等。 餐饮服务：提供学校各餐厅的外卖预订、配送服务和餐厅订位服务，在在线对餐厅的菜肴、服务等信息进行网上评价和评比。 (1) 食谱管理：依据就餐情况，分季节按天确定餐饮品种与数量。 (2) 采购管理：根据食谱制定采购计划，采购、验收、入库。 (3) 销售管理：详细记录餐饮销售明细。 (4) 成本核算：依据销售收入、采购支出、制作成本与损耗进行成本核 公寓管理：提供学校所有公寓的管理功能 (1) 基本信息：设置公寓楼、单元、楼层、房间、床位基本信息以及使用状态。 (2) 公寓安排：入住/退住登记，公寓调整(批量/单个)等。 (3) 物品管理：配备，发放，使用，维修，更新等。 (4) 水电费用：费用计算，费用收缴等。

(5) 来访管理：来访人员身份识别、出入登记等。 (6) 公寓考评：卫生评比、纪律评比，门禁出入记录、违纪情况登记等。 洗浴管理： (1) 基本信息：设置浴室、洗浴终端、开水房、供水点的基本信息以及使用状态。 (2) 岗位管理：安排人员岗位以及值班表，明确工作人员管理范围与责任划分。 (3) 收费管理：设置与调整收费标准，查询统计收费情况。 (4) 设备管理：洗浴、供水设备的登记、使用、维修、更新等。 环境卫生： (1) 基本信息：环境卫生区域信息，环境卫生工作岗位信息，花木信息等。 (2) 清洁卫生：清洁卫生工作安排，清洁卫生责任区域。 (3) 绿化管理：绿地养护，花卉管理(含花卉栽培、养护、繁殖、摆放记录等)。 (4) 环境检查：环境卫生检查、综合考评。 (5) 设备管理：环境卫生设备的登记、使用、维修、更新等。 医院管理： (1) 门诊管理：挂号，划价，收费，发药，病历，膳食等。 (2) 住院管理：入院，出院，收费，病房(医生/护士)，产房，手术，血库等。 (3) 药品管理：药房，药库，制剂，药物咨询等。 (4) 功能检查：检验，放射，病理等。 (5) 行政事务：病案，文献，医务，护理，设备，材料等。 车队管理： (1) 司机管理：司机基本信息、驾照信息、行车情况。 (2) 车辆登记：有关车辆基本信息、接收日期等。 (3) 手续办理：牌照、年检及保险等。 (4) 调拨管理：车辆派遣情况(落实到具体使用部门及责任人)。

后勤工作流程

后勤工作流程 一、流程与流程管理 关于流程的定义有多种表述，但大部分都将之定义为“以需求和资源输入为起点到创造出有价值的产品或服务为终点的一系列相互关联或相互作用的活动”。通俗地说，流程是为了实现工作目标而进行的一系列逻辑相关的活动，包括工作的顺序及工作之间的传递和转移关系，它与需求相关并创造出新的价值。规范化的流程，可以清晰地描述完成工作目标所需的各个工作环节以及各工作具体责任人之间的工作关系。 流程管理包括了对流程的认识、建立流程、流程的规范运作、流程再造、对流程的新一轮认识等。它强调以需求为导向，通过团队的协同而不是完全依靠个人的技术和能力来实现工作目标。流程管理从流程的层面切入，从整体上提高效率。 完善的工作流程设计，是进行流程管理的基矗在实际工作中，比较常见的是采用矩阵式流程图来表达具体工作流程，并可以进一步将流程图细分为主流程图、子流程图，将具体业务工作进行明确定位，使工作流程一目了然。 二、加强机关后勤工作流程管理的重要性 (一)规范化的流程管理为满足稳定、高质量的服务需求提供技术保障。服务的生产与消费的同步性决定了服务的提

供过程也就是服务流程的执行过程，是服务对象判断服务质量的重要依据，任何一个过程环节上的疏忽，都将导致管理、服务的欠缺，工作完成时间的拖延，并容易使服务对象产生一系列情绪上的反应，对服务保障工作造成影响。对于后勤管理部门来说，规范化的流程管理有助于明确各后勤管理部门之间的工作关系，分清各部门承担的环节及工作职责，避免工作的随意性、多头指挥、互相推诿现象，并能够更好地实现过程控制，保证所提供服务产品的稳定性、高质量，提高服务效率以及行政资源的使用效率。 (二)需求及需求满足程度的信息了解和掌握需要规范化的工作流程。尽可能详细地收集和调查各机关单位和人员的需求信息及需求满足程度的反馈信息是做好后勤服务保障工作的前提，规范化的信息的收集和调查流程使信息的收集和调查能够按设定的调查项目、方式以及调查深度、广度等进行，并根据设定的频率不断进行信息更新，减少了决策层与一线人员之间信息的不对称,为拓展和完善后勤管理服务项目、最大限度地满足不断变化的需求提供可靠的动态基础数据。 (三)完善的流程管理能够确保管理制度的落实。制度无法落实的时候，往往意味着流程出了问题。举一个会场空调管理方面的简单例子，作为会场服务保障的一个重要内容，各后勤管理部门都将加强空调管理列入会场管理相关制度

客户满意度回访话术

客户满意度回访话术 This model paper was revised by the Standardization Office on December 10, 2020

客户满意度回访话术 电话接听中…… 客服：xxx先生/女士，您好！我是尚德金融客户管理部xxx，为了能更好的为您服务，加强彼此的沟通联系，现在想耽误您几分钟时间对咱们（车贷/企贷业务）做一个满意度调查回访，请问您现在方便吗 (A)客户：不方便 请问您什么时间方便呢我什么时间打给您合适 详细确认二次回访的具体时间（具体哪一天哪个时间段） 详细记录被拒绝的原因。 结束语：xxx先生/女士，那您先忙，我们将会竭诚为您服务的，祝您生活愉快，再见！ (B)客户：方便 个金车贷业务 客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢（汇总客户来源方式） 2、请问您对我们的收费价格是否满意（是否有个人见解） 3、您对我们业务的贷款期限是否满意呢（是否有个人见解） 4、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意（是否有个人见 解） 5、您是否有更好的建议或者意见呢（记录意见和建议） 结束语： xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活

动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！ 企金仓储业务： 客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢（汇总客户来源方式） 2、您对我们的业务模式是否满意（询问之前是否有相同业务模式类型及意见） 3、请问您对我们的收费价格是否满意（是否有个人见解） 4、您对我们业务的贷款期限是否满意呢（是否有个人见解） 5、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意（是否有个人 见解） 6、您是否有更好的建议或者意见呢（记录意见和建议） 结束语： xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！ 客户满意度调查统计表 编号：

进行顾客满意度研究的方法分析

企业如何进行顾客满意度研究 报告出处：河南君友商务咨询有限公司发布日期： 结合客户满意度研究流程，我们下面以ⅩⅩ大型超市顾客满意度研究为例详细说明作为一个企业应该如何实施顾客满意度研究。 顾客满意度研究的流程图 一、满意度研究需求 随着沃尔玛、家乐福等国际零售业巨头进入我国市场，而且长驱直入的脚步已经越来越急，伴随着全面开放零售业承诺期的日益临近，加之目前本土超市如

世纪联华、北京华联等的大规模扩张，超市行业竞争日趋激烈，我市的ⅩⅩ大型超市已经明显感觉到竞争的激烈性，为了深层次了解目前超市消费者的顾客需求、顾客对超市的满意情况以及本超市在超市行业的优劣势，以采取措施面对竞争，吸引更多的顾客，增强企业竞争力，超市的领导层决定实施顾客满意度调研，具体由超市的市场部负责。 二、选择调研机构 由于超市市场部无专业的调查人员，于是决定聘请外部调研机构进行调研。首先市场部根据开展此次调研的具体要求分别向几家调研公司发出调研需求，规定在周内提交项目建议书。 收到各公司的项目建议书后，结合各公司的能力、经验、报价，最终选择一家既能理解调研问题又具备提出合理化建议能力的调研公司执行。 三、顾客类型判别 定义和识别顾客是顾客满意度调研面临的一个主要挑战，只有充分识别符合调研项目的顾客才能取得真实有效的信息。根据本次调研的需求，经过调研公司和超市市场部的研究，最终决定本次调研的消费者包含本超市的现实顾客、潜在顾客和竞争对手的现实顾客三类顾客群。 四、构建指标评价体系 由于顾客对超市评价具有多维性和综合性的特点，决定了不能通过简单的直接观测或经验而直接评价，因而需要寻找可以直接评价的要素和方法，这就需要建立调研测评指标体系。 根据相关资料、顾客购买行为分析，结合此次调研目的所涉及的内容，形成了基本评价指标；另外经过对超市内部员工访谈和消费者定性研究，建立了补充

医院后勤部(总务科)工作流程图

后勤服务部维修工作流程 维修查房 科室报修申请 查房及报修申请记录 水、电、暖、家电器件损坏 正常损坏非正常损坏 报维修班报科室主管领导维修班派人到现场 处理意见 按处理意见执行维修班派人到现场维修班派人到现场 无需配件 需更换配件报主管领导 申领配件按处理意见执行 在限定期限内修复

后勤服务部应急突发事件管理工作流程 维修接待或总值班人员 接到突发事故（件）报告 维修人员赶快现场 了解情况 报科室和上级主管院领导马上通知应急小组到位 报告相关政府主管部门应急小组第一时间赶到现场 迅速处置或协助相关部门进行处置 协调完毕后做好记录 解决问题 分析、总结、汇总 整理资料入档

后勤服务部应对恶劣气候及严重灾害处置流程 后勤服务部值班人员 防汛、方台风地震火灾有毒、化学物品泄漏 A：台风、暴雨、风暴潮对电器、人员、财产 B：出现风灾和水灾等险情时 C：配电间和泵房内入水 D：发生漏电、电击损坏设备A：高空坠落伤人 B：电击 C：人员被困电梯中 A：烟尘污染 B：蔓延、恶化至燃烧、爆炸 C：人员被困 D：燃烧物具有有毒性等危险 性 A：化学危险品事故 B：蔓延、扩散 C：彼此发生化学反应产生失 火、爆炸或危险性物质生成 D：有毒气体持续飘散造成人 A：立即启动应急预案，第一时间通知全院各部门关闭门窗、收拢置于窗外的悬挂物，做好安全防范措施。 B：通知物业打开地下管道、排水沟排积水保证畅通 C：检查院区内电线、电路、电器设备确保电路设施正常，必要时切断配电间周围设备电源，以防漏电、电击损坏设备。A：立即启动应急预案，组织 救援疏散并告知切断电源、关 闭门窗防止高空坠落伤人。 B：通知疏散引导，配合组织 病房内全体人员安全有序地 撤离至应急避险场所集中。 C：搜寻、解救被困电梯内人 员，安排撤离至应急避难场 所。 A：详细全面了解情况后，第 一时间通知班组负责人。 B：配电班切断电源，电梯班 搜寻、解救被电梯内人员 C：采取措施、组织现场扑救、 控制火势、防止蔓延、尽可能 挽回损失。 D：协助病区医护人员组织好 人员疏散与安置、等待救援。 A：详细全面了解情况后，第 一时间通知班组负责人采取 相应措施。 B：组织现场抢救、控制形势、 防止蔓延、尽可能挽回损失， 隔离现场。 C：视情况通知相邻楼栋及病 室组织好人员疏散与安置、等 待救援。 维修班长及院总值班 向部门领导或院领导汇报 立即组织相关人员到达现场酌情报告“110”“119” 立即启动紧急预案 按预案实施救援协助公安、消防进行救援协助医护人员进行救援 处理善后适宜

客户满意度调查及投诉处理程序

客户满意度调查及投诉处理程序 1.目的 为及时有效地采取改善对策，迅速解决各项客户投诉事宜，达到客户品质要求，提升客户对公司满意度。 2.适用范围 适用于客户有关产品质量及内外部客诉的处理及满意度的调查。 3.术语 无 4.职责 4.1质量部 客户内部投诉受理及客户满意度的调查及分析，组织相关部门对客户抱怨之原因分析及对策改善之效果确认。 4.2责任部门 改善对策之实施。 5.工作流程图 5.1客户满意度调查流程 5.2客户投诉流程 6.内容及要求 6.1顾客满意度调查

6.1.1质量部每年至少一次向客户进行顾客满意度的测量，编制《顾客满意度调查表》，测量用的方法在实施前应由相关部门进行评审，确保方法的有效性和可操作性。 6.1.2测量的方法可以采用以下适用的方法：《顾客满意度调查表》。 6.1.3发放方式可以是：现场沟通。 6.1.4质量部对产品、服务，各项评价不满意的原因进行统计分析、确认、处理.如信息不足，继续向客户代表沟通，提供进一步的相关信息。 6.1.4.1如非公司原因。向客户说明非本公司原因的情况。 6.1.4.2如是本公司原因： 1)综合评价不满意，则对该原因的责任部门，执行《纠正和预防措施管理程序》或实施改进；向客户说明本公司对该问题所进行的对策和执行效果； 2)综合评价为满意，但单项评价有不满意，则将该不满意项情况通报相关责任部门，要求该部门负责人采取措施，立即进行更正。 6.1.5质量部按公司各项产品/服务进行顾客满意度的分类，统计和评价，编制《顾客满意度调查分析报告》，上报管理者代表。工作报告可以包括以下内容： 6.1.5.1顾客满意度调查的基本情况。 6.1.5.2年度客户投诉、索赔情况等。 6.1.5.3顾客满意度调查公司存在的问题。 6.1.5.4顾客满意度调查公司存在问题的对策和整改情况。 6.1.6由质量部将顾客满意度测量的情况在管理评审会议上报告。 6.2客户投诉的接受及处理 6.2.1内部投诉：由质量部负责客户投诉的接收，并登记在《客户反馈处理

公司运作流程图-全套

企业业务运作流程图及说明书 目录 封面 (1) 目录 (1) 前言 (1) 企业业务运作流程重组的概念 (3) 一．基本概念： (3) 二．企业业务运作流程重组的原则 (3) 三．企业业务运作流程重组后的变革 (3) 刘服公司业务运作流程重组方案 (5) 一、现有业务运作流程描述 (5) 二、重组后的业务运作流程描述 (7) 结束语 (36) 前言 在以信息网络技术为主导的知识经济时代，企业置身于激烈的市场竞争中，要想获得更大的生存和发展空间，必须更新经营管理理念，改变传统的管理方式，建立符合信息时代特征的企业管理模型。 我们讲企业面临的挑战归纳起来有三方面因素：顾客、变革和竞争，简称3C因素： ?顾客(Customer)： 随着社会经济的发展，物资供应无论从品种、数量或是渠道的多样化，顾客选择商品的余地大为扩展，市场的主导已经转入顾客手中,市场已由 卖方市场转变为买方市场。

因此,如何最大程度地满足顾客的需求,成为企业的奋斗目标和一切工作的归宿。 有了忠诚的顾客群体，企业才有生存的空间。 ?变革(Change)： 科技进步日新月异,产品生命周期不断缩短,这些变化已成为不可阻挡的潮流，促使企业必须加快变革步伐。 而科技的进步，必然带来生产（管理）工具的革命，从而引发一系列生产作业方式的变革，这时，若不跟随时代的变革而变革，企业就会失去 生存的基础和发展的源动力。 ?竞争(Competition)： 市场发展渐趋成熟，那种仅凭“物美价廉”的商品就能在竞争中稳操胜券的简单竞争方式已被多层面的竞争方式所取代， 企业必须做到以下四点：按合同及时交货或新产品及时上市；保证有好的产品质量；具有竞争优势的产品成本；售前咨询服务及售后维护、升 值服务，即能够提供独占性的产品和一流的服务,才能够赢得竞争。 市场占有率已成为评判企业是否具有竞争力的最集中体现。 以上三种因素应使企业意识到，要想适应外界环境的迅速变化,要能在激烈的竞争中求生存、求发展,不仅要采用先进的科学技术,而且要尽快地改变与现代化生产经营不相适应的管理方式,企业应建立对外部环境变化做出灵活反应的管理机制和组织结构。 鉴此，本公司公司按SCMSWXE－2000－02合同的规定，对某某服装公司管理现状进行了深入调研，在双方论证中一致认定：某某服装公司在短短几年的经营活动中，已取得较大成功。但是，在以往行之有效的管理工具、管理方法，已成为企业追求更大的市场和利润空间的重要制约因素。为此，本公司公司将向某某服装服装公司提供以SCMS信息管理系统为平台的企业运作管理模型，这种模型的设计首先是从企业的业务运作流程重组开始。

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是用来进行或调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于回访往往会与客户进行比较多的互动，更是企业完善，为进一步的，铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是的重要内容，做好客户回访是提升的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生，充分利用客户回访技巧，特别是利用来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的是企业在进行回访或调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

公司内部客户满意度调查程序

程序文件 受控状态： 发放编号： 生效日期：2002.7.10

1 目的 1．1 为了充分了解公司各部门之间工作的配合、支持程度，加强各部门之间的协调与合作，提高内部客户中意度，特建立和保持本程序。 2适用范围 2．1 本程序适用于公司内部各部门与各岗位人员。 3 定义： 3.1 内部客户：同意公司内部某个部门或岗位提供的某种服务或工作

支持的公司内部的部门和个人。 4 职责 4．1 行政治理部经理：负责审批内部客户中意度调查方案与打算。4．2行政治理部政务治理科：负责组织内部客户中意度调查，统计、分析调查结果，做出总结报告，并针对改进项目进行跟踪反馈。4．3 相关部门/人员：配合和参与调查，依照需要提出改进意见，落实改进措施。 5 程序 5．1 流程图 5．1．1内部客户中意度调查流程图 5．2 策划与预备 5．2．1行政治理部政务治理科依照公司内外部环境及各类信息或年度工作打算目标提出内部客户中意度调查方案，报行政治理部 经理。 5．2．2行政治理部经理批准后，政务治理科针对实际情况制定具体详细的调查打算，明确调查范围、调查项目、调查方式、参与人 员及时刻安排等。调查打算报行政治理部经理审批。5．2．3调查打算审批通过后，政务治理科对实施内部客户中意度调查进行具体安排，包括落实调查表、所需场地及其它相关事项。

5．3实施调查 5．3．1政务治理科按照打算组织开展内部客户中意度调查。必要时，设置《内部客户中意度调查表》，安排专人负责现场调查。5．3．2相关部门应积极参与和配合调查，同时保持客观公正的态度，对调查项目作出切合实际的评价。调查过程中的任何质疑由行 政治理部政务治理科负责解释。 5．4统计分析调查结果 5．4．1调查结束后，由政务治理科负责汇总调查结果，并针对调查结果进行统计分析，做出《内部客户中意度调查报告》，报行政 治理部经理、总经理，同时 抄送相关部门。 5．5改进与跟踪 5．5．1相关部门针对本部门被投诉为不中意的事项提出改进措施。 改进措施经部门经理审批后实施，同时报政务治理科跟踪改 进情况。 5．6调查总结 5．6．1调查工作结束后，政务治理科针对整个工作开展情况、所产生的效果以及缺陷等进行全面总结，报行政治理部经理、总 经理。调查相关资料存档保管。

客户回访方法和流程

什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。

回访与满意度调查表格模板

顾客满意度调查表 尊敬的顾客： 您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本《调查表》，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 顾客签字（或盖章）：收集人：日期：年月日

工程回访记录表（房屋建筑专业） 尊敬的顾客： 您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 顾客签字（盖章）：收集人：日期 注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满 意7、不满意6、5；很不满意4、3、2、1；您可以选择任一分数来表示您的评价)。 工程回访记录表（公路市政专业）

尊敬的顾客： 您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 顾客签字（盖章）：收集人：日期 注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满 意7、不满意6、5；很不满意4、3、2、1；您可以选择任一分数来表示您的评价)， 工程回访记录表（机电安装专业） 尊敬的顾客：

您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 顾客签字（盖章）：收集人：日期 注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满 意7、不满意6、5；很不满意4、3、2、1；您可以选择任一分数来表示您的评价)。

工程回访记录表 尊敬的顾客： 您好！敬请您作为我们的顾客真实地反映对我单位工程施工和服务的感受，如实填写本表，您的反馈意见将帮助我们对您的产品和服务进行改进。 顾客签字（或盖章）：收集人：日期：年月日 注：对工程质量、服务的满意程度评价用10分制打分，很满意10 ；满意9、8；基本满 意7；不满意6、5；很不满意4、3、2、1；您可以选择任一分数来表示您的评价)。

行政后勤管理工作流程

行政后勤管理工作流程

管理文件编制、发布流程 文件编制部门 1、编写文件征求意见稿 文件编制部门 1、送集团公司主要领导和相关管理部门征求意见 2、在集团公司网站发布，征求分支机构意见(必要时) 文件编制部门 1、汇总意见，修改文稿，形成文件报批稿 总裁办公会议 1、讨论文稿，提出修改和审批意见 文件编制部门 1、根据总裁办公会议意见修改形成文件发布稿 2、填写《发文审批表》并报总裁批准 3、将《发文审批表》和拟发布文件电子版送行政后勤部 行政后勤部 1、编制文件字号并办理发文登记后发布文件

注： 1、本流程适用于集团公司一级（管理手册）、二级（程序）、三级（规章、制度）文件的编制和发布管理，行政后勤部为文件管理责任部门。其它文件，如各类通知，管理部门报总裁或主管副总裁批准后即可发布，不需填写《发文审批表》及编号。 2、行文规定： （1）公文的文种主要包括决议、决定、指示、公报、通知、通报、规定、报告、请示、批示、会议纪要、函等。 （2）公司决议、决定、指示、公报、通知、通报、规定发文标识为印制带有“建研地基基础工程有限责任公司文件”字头的专用文件纸。公司报告、请示、批示、会议纪要、函等发文标示为印制带有“建研地基基础工程有限责任公司”字头的专用纸。上述文件的第二页用普通白纸。 （3）发文字号由各职能部门代字、年号、序号组成。在发文字头标识下空两行，用3号仿宋体字，居中排列；年份应标全称，“〔〕”用六角括号括入；序号不编虚位，即1不编为001，不加“第”字。发文由行政后勤部统一编号。 （4）标题由发文机关名称、公文主题和文种组成。标题中除法规、规章名称须加书名号外，一般不用标点符号，可分一行或多行居中书写。 （5）主送机关公文的主要受理机关，应当使用全称或者规范化简称、统称，在标题下空一行，左侧顶格用3号仿宋体标识，回行时仍顶格，在主送机关名称后全角冒号。 （6）正文公文的主体部分，用来表达公文的内容。在主送机关的名称下1行，每自然段首行空2字，回行顶格。数字、年份不能回行。 （7）附件公文如有附件，在正文下空一行，左空2字用3号仿宋体标识“附件”后标全角冒号和名称。附件名称后不加标点符号。附件应与公文一起装订。 （8）发文属名应当用全称，成文日期应写全年、月、日，如“2010年1月1日”即可,最后加盖公章。 （9）抄送机关应当使用全称或简称，在主题词下1行，左右各空1字，用3号仿宋体字标识“抄送”，后标全角冒号。上级单位为报，平级单位为送，下级单位为发。 （10）公文内容用字标准标题为涂黑二号宋体字，内容为4号宋体字。 （11）中国建筑技术集团有限公司职能部门发文编号： 以集团公司名义发文：中技集团〔〕号， 以企业管理处名义发文：中技集团企〔〕号 以经营风险管理部名义发文：中技集团险〔〕号 以财务处名义发文：中技集团财〔〕号 以组织人事部名义发文：中技集团人〔〕号 以行政后勤部名义发文：中技集团办〔〕号 3、需网上征求意见的文件为与分支机构有重要关系的涉及分支机构设立、撤销、合同、风险控制、财务、质量安全管理等方面的文件。 4、分支机构编制、发布内部行政文件参照本程序执行。

顾客满意度监视、测量控制程序

顾客满意度监视、测量控制程序（1）目得 获取与利用顾客满意信息，以测量管理体系业绩，为持续改进提供依据。 （2）适用范围 适用于公司顾客满意信息得获取、评价与利用。 （3）职责与分工 ①办公室负责本程序运行情况得管理。 ②售后服务部、经营部负责各类顾客信息得收集、识别、分析、协调沟通。 ③各相关部门负责提供顾客信息、协助做好顾客沟通得相关工作。 （4）管理内容及要求 ①公司通过以下活动，实现与顾客得有效沟通。 a、提供产品信息； b、现场宣传； c、召开用户座谈会； d、收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询； e、开展顾客满意信息调查。 ②产品信息 产品信息就是指有关产品得说明、标准、价格、数量、交易条件、售后服务等方面得信息。产品信息可采用产品说明书、广告、电子媒体等载体。经营部应采用适当得方式向顾客提供产品信息，

如进行产品宣传、编写与发放产品说明书等。 ③现场回访 经营部应通过电话回访、市场调研等活动，向顾客征求公司产品性能、使用效果、抱怨与表扬等方面得意见与建议。 ④用户座谈会 必要时，经营部应组织召开客户座谈会，以宣传公司产品、政策，同时收集顾客要求、处理顾客意见、解答顾客问询。 ⑤售后服务部/经营部应对顾客意见进行及时回复，并做好统计、分析与处理。 ⑥顾客满意信息 a、经营部应建立顾客满意度信息监视、测量体系，收集、分析与利用顾客满意度信息，以测量管理体系得业绩，并持续改进其有效性。 b、顾客满意信息来源： 顾客调查信息；顾客提出意见（含投诉）；公开信息；市场调研信息。 c、顾客满意信息得获取 （a）经营部应经常收集顾客意见、建议、抱怨与投诉，分类汇总后报办公室。 （b）各部门应积极收集有关顾客满意得信息，并及时传递到办公室。 （c）经营部应收集、分类与汇总来自顾客与各部门得顾客满意信息，应按策划得时间间隔组织顾客满意信息调查。 d、顾客满意信息得分析、评价与利用

ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程

ISO作业指导书：顾客满意度调查工作规程 ISo作业指导书：顾客满意度调查工作规程提要：在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容 ISo作业指导书：顾客满意度调查工作规程 目的 建立对管理服务效果的意见收集和分析，使服务信息能及时反馈，确保服务满足要求。 适用范围 公司对用户提供服务的控制。 职责 客户服务部组织顾客满意度调查活动。 保安部配合调查表的回收。 客户服务部负责对回收的调查表进行统计分析。 相关部门对调查中的不满意项进行处理。 客户服务部负责对本项工作进行回访。 工作流程 流程图 流程图 工作计划 在活动进行前，客户服务部主管应制定《顾客满意度调查方案》，包括应包括调查的目的、调查对象、调查内容、调查表发放范围和数量、时间及人员安排、信息反馈及回访要求等，并提交管理处经理审核报公司批准后实施。 管理处经理对调查计划进行审核后报公司，经公司主管领导批准后实施。 工作要求 客户服务部每半年组织一次顾客满意度调查。 每次调查问卷的发放率占调查区域已入住单元的85%，且保证一年内调查问卷发放覆盖率为100%。 独立小区、大厦总户数为300户以下的，调查问卷每次数发放率为100%。 调查问卷的回收率不低于60%。 问卷的发放 管理员根据业主入住实际情况上门派发问卷。 对长期不住在小区的业主，通过电话调查或寄信的方式进行调查。 问卷的回收 客户服务部应指定管理人员上门收集或电话催收调查表。 保安部每天把交到岗亭的《顾客满意度调查表》交到客户服务部。 统计分析 客户服务部采用调查表法或排列图法对收集的用户意见进行统计分析。 对用户评价为”非常满意”“满意”“基本满意”的，可确定为各分项满意，计算方法为: “满意项”数目×100% “满意项”数目+”不满意项”数目 注：用户未作评价的项目（未表态项）不列入计算范围。 用户意见调查的总体满意率取各分项满意率的算术平均数，计算方法为： 各分项满意率之和×100% 分项数目