泛微工作流程
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目录
五、工作流程(e-workflow)
工作流管理是提高组织效率的有效工具。与传统的纸张上的操作相比，在电子化的流程当中，每个请求不会丢失，而且在工作流的每个阶段由谁来负责处理请求也都有了明确的定义。
工作流管理模块同时也提供了可定制的浏览和报告的功能，从这些报告中可以清晰的了解哪些请求是创建最频繁的，哪些人处理的请求最多，以及每一个工作流完成所需要的时间周期。
通过电子化的方式，可以很方便的根据一个工作流相关的政策信息和手续对工作流进行定义，每一个请求的创建和批准都是基于一个规范，这将有助于按照统一、合理、高效的方式处理各种请求。
在系统中通过工作流管理模块可以按照组织的需求设置所需的工作流类型。
工作流管理模块与系统其他模块的链接关系，下图是一个示意图：
由于每一个请求都对应了一个系统定义的工作流，所以所有同类型的请求都将由一种工作流类型的方式来完成。这种类型的所有请求包括了同样的信息类型，同时在请求中明确了每一步由哪些人负责处理这些请求。
定义一个请求类型指创建这种类型的请求时，相应的工作流的表现方式。例如，一个缺席请求应该由该员工的经理和人力资源部门来进行批准。这样当一个员工递交缺席请求时，这个请求将自动流转到该员工经理那里。这些信息需要在定义该请求类型时进行设置。
当建立一个请求类型时，与之相关的选项和必要条件也就相应的确定。因此建议在建立和使用新的请求类型之前，用户需要参考和此请求类型相关的政策和文档。
这样做的原因是，并不是要等到需要递交某个请求时再去对请求类型进行设置，而是通过一个统一的方式，进行集中的定义。
5.1类型设置
工作流类型设置用于将工作流进行分类，如按照流程的使用性质，我们可以将流程分为日常工作、人事管理、费用相关等。
（图5-1-1）
具体操作为：
1）工作流管理员在（图5-1-1）所示页面选择【工作流程】->【类型设置】，进入如（图5-1-2）所示页面，这里显示的是已有的流程分类；
2）在（图5-1-2）所示中右键点击新建按钮后显示如（图5-1-3）所示的页面，在说明栏中输入流程分类名称后点击保存，一个流程分类就设定好了。
（图5-1-2）
（图
5-1-3）
5.2 字段管理
5.2.1 字段管理
字段是表单的组成单元，即在系统中创建工作流表单时所需的各种字段类型。字段类型设置是创建工作流的第一步。
具体操作为：工作流管理员在（图5-1-1）所示页面选择【工作流程】—>【字段管理】进入如（图5-2-1）所示页面，可以通过表现形式进行搜索，当表现形式为单行文本框或者浏览按钮时，还可以选择字段类型进行搜索，并且字段显示列表按表现形式、字段类型、字段名称默认排序，这里显示的是已有的字段名称和类型，此时，右键点击新建按钮显示如（图5-2-2）所示的页面，这里一共支持7种属性的字段；
【说明】字段分为主字段和明细字段，区别在于明细字段主要用于数字计算，同时明细字段还可以赋值给主字段；
【注意】所有选择框无法选择的字段说明已经在某个流程中被用过了。字段如果被使用过就只能修改字段的名称，不能删除字段也不能修改字段类型。
（图5-2-1）
（图5-2-2）
下面将对这七种表现形式进行介绍：
5.2.2 单行文本框
单行文本框里面又分为5种类型，如（图5-2-3）所示。在流程表单中的表现形式如（图5-2-4）所示；
（图
5-2-3）
（图5-2-4）
下表是对单行文本框类型的相关说明：
类型说明
文本需要输入文本的长度，在流程表单中表现为单行文本形式，不能进行计算；
整数在流程中表现为可输入整数值，并可进行计算；
浮点数在流程中表现为可输入数值，并可进行计算；
金额转换在流程中所填的数字系统将自动转换为大写人民币符号；
金额千分
位在流程中所填的数字系统将自动加上千分位（该字段只能在一般模式下使用，对于图形化模式，只需使用图像化模式的格式功能，无需使用此类型字段）；
5.2.3 多行文本框
多行文本框设置页面如（图5-2-5）所示，页面有一个MTML编辑字段，它的作用就是用于规定该多行文本框字段是否是可编辑文字字体。即当你选中了MTML编辑字段，则多行文本框在流程表单中的表现形式如（图5-2-6）所示，用户可以根据要求编辑字体；当你未选中MTML编辑字段，则多行文本框在流程表单中的表现形式如（图5-2-7）所示，用户就不能编辑字体。
（图5-2-5）
（图5-2-6）
（图
5-2-7）
5.2.4 浏览按钮
浏览按钮里面分了很多类型，如（图5-2-8）所示，通过浏览按钮可以调用系统中其它各个功能模块的数据。所以里面的类型是不能增加的。
在流程表单中的表现形式如（图5-2-9）所示。点击浏览按钮后所显示的内容则根据你选择的这个浏览按钮的类型来决定。
（图
5-2-8）
（图5-2-9）
5.2.5 Check按钮
Check按钮在流程表单中的表现形式如（图5-2-10）所示，多用来做为流程走向的判断。
（图5-2-10）
5.2.6 选择框
选择框在流程表单中的表现形式如（图5-2-11）所示，而里面的选择内容可以由用户自己来定义。
（图5-2-11）
下表是对选择框类型的相关说明：
类型说明
选中当您需要删除某选项时，您可以选中此项，然后点击删除内容按钮；
可选项文字填写选项内容；
排序用于规定选项的显示顺序；
默认值用于规定选项为默认缺省项；
关联文档目录规定文档的存放目录，即当您选择该选项时流程文档对应的存放目录；
5.2.7 附件上传
附件上传在流程表单中的表现形式如（图5-2-12）所示，可以浏览本机文件上传到系统中。
（图5-2-12）
5.2.8 特殊字段
特殊字段在表单上只是用来显示，不可编辑及任何节点前后附加操作。
特殊字段有两种类型，一种是如（图5-2-13）的“自定义链接”，另一种是如（图5-2-14）的“描述性文字”：
（图5-2-13）
（图5-2-14）
自定义链接类型可以在表单上添加一个链接地址，根据需要，添加报表查询链接、外网链接等。
例如可以定义一个快捷方式到某个网站，字段配置如（图5-2-15）：
（图5-2-15）
描述性文字类型可以在表单上添加描述性文字，例如说明流程表单的填写要求等。
5.3 表单管理
5.3.1 表单管理
具体操作为：工作流管理员在（图5-1-1）所示页面选择【工作流程】—>【表单管理】进入如（图5-3-1）所示页面，这里列出了已有的自定义表单及系统表单（系统默认显示系统中所有的表单）；
【说明】所有无法选中的表单说明已经被某个流程用过了，所以也就无法删除；如果要修改某个表单只要直接点击表单名称链接进入修改表单即可。
（图5-3-1）
5.3.2 新建表单
在（图5-3-1）中点击右键添加按钮后显示如（图5-3-2），输入表单名称和表单描述后点鼠标右键保存，显示如（图5-3-3）所示页面；
（图
5-3-2）
（图
5-3-3）
5.3.3 编辑字段
在（图5-3-3）中点击标签页编辑字段后显示如（图5-3-4）所示：
（图
5-3-4）
右键菜单如（图5-3-5）所示：
（图5-3-5）
点击“添加字段”按钮，出现如（图5-3-6）的界面：
（图5-3-6）
点击“批量添加字段”按钮，出现如（图5-3-7）的界面：
（图5-3-7）
在（图5-3-7）的界面，既可以添加主字段、明细字段，还可以添加多明细表，大大简化了表单初始化的操作。
“编辑”功能在操作上与“批量添加字段”相同，区别在于“编辑”时可以同时看到之前已经添加好的字段，“批量添加字段”看不到已经建好的字段，在“编辑”时，可以批量修改所有已建的字段。
5.3.4 编辑显示名
在（图5-3-3）中点击标签页编辑显示名后显示如（图5-3-8）所示：
（图5-3-8）
如果在（图5-3-7）中输入的中文“字段显示名”本身在系统中已经存在相应的其他语言翻译，或在其他
表单中已经输入过相应的其他语言显示名，则在（图5-3-8）的界面会自动将对应的其他语言带出，类似自动“翻译”的功能。当然，如果用户不满意系统自动带出的显示名，也可以修改这个显示名为自己想要的名称。
注：字段显示名最多为100个字符。
5.3.5 行字段规则
在（图5-3-3）中点击标签页行字段规则后显示如（图5-3-9）所示页面；
（图
5-3-9）
【注意】行字段规则是专门针对明细字段的，列出了明细字段中所有类型为整型和浮点型的字段。点击明细字段的名称及四则运算符号可以进行计算。
5.3.6 列字段规则
在（图5-3-3）中点击标签页列字段规则后显示如（图5-3-10）所示；
列字段规则同样也是针对明细字段计算功能，可以对明细字段的整型和浮点型进行合计，并能将合计值赋给主字段的某个字段，注意赋值的主字段类型要和明细字段类型一样。
（图
5-3-10）
【说明】只有表达式中有明细字段并且为数字类型的字段才能设置计算公式，并且所赋值的主字段也必须是数字类型的字段；如果不选择合计而选择了所赋值主字段则无效；一个表单可以进行多个赋值，但一个明细字段的合计只能赋给一个主字段。
注：
1、如果是升级到5.0版本的，对于原来使用添加公用字段的方式创建的老表单，维护方式仍然和以前版本一样，流程也可以继续使用。
2、如果是升级到5.0版本的，所有用户自行新建的表单全部都只能为新表单，无法再新建以前版本的维护方式的表单。
5.4流程表单设计器
e-cology系统中提供了流程表单模板编辑工具——报表设计器。通过报表设计器可以将系统中流程的表单显示或打印样式根据企业的需求进行设计。一方面让系统流程表单显示更加美化，另一方面让流程表单的表现样式符合企业用户使用习惯。
报表设计器的作用是设计系统流程表单显示样式和打印样式。在系统中使用报表设计器是在流程表单、流程路径都设置完成的基础上来设置所需要的流程表单表现样式。
系统中表单模板分为显示模板和打印模板，显示模板用于用户在系统中处理流程时所显示的样式，打印模板用于用户在某个节点打印流程表单时所显示的样式。在一个流程中每个节点的显示模板和打印模板需要分别设置，也就是说一个流程的每个节点都可以设置不同的显示样式或者打印样式。
工作流管理员可以在表单管理或单据管理中为表单或单据设计图形化的表单样式。
5.4.1表单显示模板设计
以费用报销流程下面我们将采用图形化表单的样式显示来设计费用报销表单，因此我们首先需要用Excel 为费用报销表单设计漂亮实用的显示样式，然后导入系统。
用Excel设计费用报销表单样式如（图5-4-1）所示：
（图5-4-1）
然后在单据管理中，点击费用报销单后的显示模板，进入费用报销单显示模板编辑页面，选择文件菜单下的打开文件，将上面设计的Excel样式导入系统中。
接下来我们要将右边的主表字段、明细表字段放入表单相应的位置，选中部门字段将它放在报销部门右边的位置，将报销日期字段放入报销日期右边的位置，将字段一个一个放入相应的位置。
然后，费用报销流程还需要编辑明细表，需要将增加、删除按钮放入表单中，以满足用户增删行的要求；需要添加选择框标签，以满足用户选择删除明细行的要求；设置财务表头，选中位置然后选择格式菜单下财务格式类型的设置财务表头，则财务表头就添加成功；设置财务表缆，选中位置然后选择格式菜单下财务格式类型的设置财务表缆，则财务表览就添加成功；然后为明细表设置表头标识和表尾标识，以确定明细表的表头和表尾；在合计行附件数列设置公式=SUM(F11:F0),在合计行报销金额列设置公式=SUM(J11:J0),则明细表部分就设置好了。
然后在合计（大写）右边框中设置公式=J0，然后选择格式菜单下财务格式类型的设置财务大写，则完成了报销金额合计值的自动统计，并将统计值转换为大写金额。
最后，编辑完成后，选择文件菜单下的保存到服务器即可，设计完成后如（图5-4-2）所示：
（图5-4-2）
5.4.2表单打印模板设计
财务规定，财务人员需要将归档的费用报销流程打印保存，打印要求必须包括费用报销表单的内容以及签字人的意见，并且有固定的格式。此时我们就需要使用打印模板调整打印内容及打印格式。
在路径设置中，设置费用报销流程归档节点的打印模板，点击归档节点的节点字段，进入模板编辑页面，点击打印模板的添加按钮，在弹出框中选择费用报销流程的显示模板，然后点击此费用报销流程的显示模板进入打印模板编辑页面，此时右边多了流程节点的显示，如（图5-4-3）红色方框所示，这里列出了费用报销流程的所有节点。
（图5-4-3）
此时，我们可以将流程节点放入表单相应的位置，则打印流程表单时也将流程节点的签字意见一起打印出来了。
5.5路径设置
路径设置就是对流程流转过程的规定。
5.5.1路径设置
具体操作为：工作流管理员在（图5-1-1）所示页面选择【工作流程】—>【路径设置】进入如（图5-5-1）所示页面，这里显示的是已有的流程。
【说明】所有无法选中的流程说明已经被申请过了，所以也就无法删除；如果要修改某个流程配置只要直接点击流程名称即可。
（图
5-5-1）
下表是对右键菜单的解释：
名称功能描述
添加用于添加新的流程；
删除用于删除流程，被用户使用过的流程不能被删除；
搜索用于流程的搜索；
日志查看已有工作流的修改日志；
5.5.2添加流程
在（图5-5-1）中选择要添加流程的流程类型，然后右键点击添加按钮后显示如（图5-5-2）所示，输入完流程的相关属性信息后点右键保存。
（图
5-5-2）
下表是对相关字段属性的解释：
名称功能描述
工作流名称设定这个工作流的名称显示给用户；
模板选择当流程的设置基本相同时，我们可以将设置好的流程保存为模板，在新建
类似流程时调用这个模板；
工作流类型规定这个工作流所属分类，分类需要预先在类型设置中设置；
是否门户相关设定流程是否可以从客户门户由客户发起；
自定义表单/系统表单这里自定义表单是完全由用户自定义的内容，系统表单是系统中已经存在的；
是否有效规定这个流程是否可以被用户使用；
是否短信提醒规定这个流程在流转过程中是否可以用到短信提醒节点操作者；是否邮件提醒规定这个流程在流转过程中是否可以用到邮件提醒节点操作者；
5.5.3 节点设置
具体操作为：
1）在（图5-5-1）中找到刚才新建的流程，点击进入后显示如（图5-5-3）显示的页面，然后点击节点信息标签设置流程节点，如（图5-5-4）添加节点，然后右键点击保存按钮；
【注意】流程有且仅有一个Create类型的节点、必须要有一个Process类型的节点。
（图
5—5-3）
（图5-5-4）
下表是对节点类型的解释：
类型功能描述
Create（创建）
代表流程的起始节点，每个流程必须有一个且只有一个Create节点。
Approve（批准）代表流程的中间节点，用于流程审批，如果流程中的节点有一个出口是退回的话就要使用Apporve。
Realize（实
现）
代表流程中的中间节点，用于流程执行，与Approve不同的是它无法退回。
代表流程的结束节点，此类型节点没有操作按钮
Process（归
档）
2）在（图5—5-5）中点击操作者图标，显示如（图5—5-6）所示，规定每个节点的操作者；
（图5-5-5）
下表是对节点字段属性的解释：
名称说明
节点名称显示工作流节点的名称；
节点类型显示节点操作类型；
节点属性可以对该节点的各相关属性进行设置；
自定义右键按钮可以对各节点的右键菜单自定义；
节点前附加操作可以利用这个功能将表单相关字段内容在流程流转前修改。如：为流程字
段添加必要说明信息；
节点后附加操作可以利用这个功能将表单相关字段赋值后流转到下一节点以及设置文档的
状态等；
日志查看范围设置每一个节点能够查看到的流程节点日志；
节点表单字段设置每个节点表单的显示样式，以及规定哪些字段显示、哪些字段可编辑；
操作者设置每个节点的操作者；
（图5-5-6）
节点操作者选择条件非常复杂，这里只介绍基本的功能。
A．一般
（图5—5-7）
下表是对相关字段属性的解释：
B、人力资源字段
（图5-5-8）
当表单中有字段属于人力资源字段的时候就可以用到人力资源字段选择条件，人力资源字段可以关联某个或某几个人，也可以关联某个部门或角色。
下表是对相关字段属性的解释：
C、文档字段
如果流程表单中关联了文档的话就可以通过文档属性来决定流程节点操作者；
（图5-5-9）
下表是对相关字段属性的解释：
D、项目字段
如果流程表单中关联了项目的话就可以通过项目属性来决定流程节点操作者；
（图
5-5-10）
下表是对相关字段属性的解释：
名称描述说明
项目字段经理被选出项目的经理
项目字段经理的
被选出项目的经理的直接领导
经理
项目字段分部被选出项目的经理所在分部并满足安全级别的人员
项目字段部门被选出项目的经理所在的部门并满足安全级别的人员
项目字段成员被选出项目所有满足安全级别的成员
会议室的管理员被选出的会议室的管理员
操作者条件
条件配合节点操作者和批次使用，在同一批次里取操作者的时候，可以根据设
置的条件选择具体操作者，即当满足这个设定条件时，流程就流转到相对
应的节点操作者处理；
批次批次用于限制流程节点操作者的执行，流程流转过程中按批次从小到大选
择同一批次的操作者，上一批次如果没有符合条件操作者则继续搜索下一
批次的操作者，如果上一批次有符合条件操作者，流程流转到这个批次的
节点操作者处理，不再搜索下一批次；
E、资产字段
如果流程表单中关联了资产的话就可以通过项目属性来决定流程节点操作者。
（图
5-5-11）
下表是对相关字段属性的解释：
名称描述说明
资产字段管理员选出的资产所属的管理员
资产字段分部选出的资产所属分部并满足安全级别的所有人员
资产字段部门选出的资产所属部门并满足安全级别的所有人员
操作者条件
条件配合节点操作者和批次使用，在同一批次里取操作者的时候，可以根据设
置的条件选择具体操作者，即当满足这个设定条件时，流程就流转到相对
应的节点操作者处理；
批次批次用于限制流程节点操作者的执行，流程流转过程中按批次从小到大选
择同一批次的操作者，上一批次如果没有符合条件操作者则继续搜索下一
批次的操作者，如果上一批次有符合条件操作者，流程流转到这个批次的
节点操作者处理，不再搜索下一批次；
F、客户管理
如果流程表单中关联了客户的话就可以通过客户属性来决定流程节点操作者。
（图5-5-12）
下表是对相关字段属性的解释：
名称描述说明
客户字段经理被选出客户的经理
客户字段经理的经理被选出客户的经理的直接上级
客户字段分部被选出客户的经理所在分部
客户字段部门被选出客户的经理所在部门
客户字段联系人经理被选出的联系人的经理
操作者条件
条件配合节点操作者和批次使用，在同一批次里取操作者的时候，可以根
据设置的条件选择具体操作者，即当满足这个设定条件时，流程就流
转到相对应的节点操作者处理；
批次批次用于限制流程节点操作者的执行，流程流转过程中按批次从小到
大选择同一批次的操作者，上一批次如果没有符合条件操作者则继续
搜索下一批次的操作者，如果上一批次有符合条件操作者，流程流转
G、创建人
（图5-5-13）
下表是对相关字段属性的解释：
名称描述说明
创建人本人节点操作者是创建人本人
创建人经理节点操作者是创建人的直接上级
创建人下属节点操作者是创建人的所有满足安全级别的下属
创建人本分部节点操作者是创建人所在分部并满足安全级别的人
创建人部门节点操作者是创建人所在部门并满足安全级别的人
创建人上级部门节点操作者是创建人所在部门的上级部门并满足安全级别的人
操作者条件
条件配合节点操作者和批次使用，在同一批次里取操作者的时候，可以根
据设置的条件选择具体操作者，即当满足这个设定条件时，流程就流
转到相对应的节点操作者处理；
批次批次用于限制流程节点操作者的执行，流程流转过程中按批次从小到
大选择同一批次的操作者，上一批次如果没有符合条件操作者则继续
搜索下一批次的操作者，如果上一批次有符合条件操作者，流程流转
到这个批次的节点操作者处理，不再搜索下一批次；
H、节点操作者
（图
5-5-14）
下表是对相关字段属性的解释：
名称描述说明
节点操作者本人操作者是某个节点的操作者
节点操作者经理操作者是某个节点操作者的经理
操作者条件
条件配合节点操作者和批次使用，在同一批次里取操作者的时候，可以根
据设置的条件选择具体操作者，即当满足这个设定条件时，流程就流
转到相对应的节点操作者处理；
批次批次用于限制流程节点操作者的执行，流程流转过程中按批次从小到
大选择同一批次的操作者，上一批次如果没有符合条件操作者则继续
搜索下一批次的操作者，如果上一批次有符合条件操作者，流程流转
5.5.4节点表单字段设置
节点表单字段设置用于规定表单显示模式，以及每个节点哪些字段显示、哪些字段可编辑、哪些字段为节点操作者必填项。
在（图5—5-5）中点击某个节点的节点表单字段图标，显示如（图5-5-15）所示，此时您可以规定在这个节点表单的显示样式、以及节点操作者可以看的字段以及节点操作者必填字段等。
（图5-5-15）
【说明】节点表单的显示样式有两种：一种为普通模式，一种为模板模式，即前面提到的用流程报表设计器设计的显示模板。
在节点表单的显示样式为模板模式时，可以对节点意见的显示进行设置，如（图5-5-16）：
（图5-5-16）
下表是对节点意见显示设置相关字段属性的解释：
名称描述说明
显示类型【本节点模板中显示的所有节点意见显示范围】
提交操作类型为“提交”的节点意见
批准操作类型为“批准”的节点意见
转发操作类型为“转发”的节点意见
批注操作类型为“批注”的节点意见
抄送操作类型为“抄送”的节点意见
退回操作类型为“退回”的节点意见
督办操作类型为“督办”的节点意见
强制归档操作类型为“强制归档”的节点意见
显示内容【节点内容显示项的设置】
处理意见处理人提交的意见
部门名称处理人所属部门名称
处理人处理人姓名
操作日期处理人操作日期
操作时间处理人操作时间
显示方式【本节点模板中显示的所有节点的显示方式】
最后一次意见根据显示类型，同一个节点中同一个人有多次提交意见，只显示最后
一次的意见
全部意见根据显示类型显示节点全部意见
5.5.5节点属性设置
节点属性设置的页面如（图5-5-17）：
（图5-46）
下表是对节点属性设置相关字段属性的解释：
名称描述说明
流程标题显示信息
流程标题显示信息设置流程标题的显示信息；
表单签章
是否表单签章设置是否表单签章；
通过设置相关设置项，细化了待办事宜的转发及已办和办结事宜的转发。
注：关于自由流转的解释
此功能默认不开放。
当开启自由流程功能后，可在（图5-5-17）中看到有自由流转的设置，当勾选了此选项，则会出现如（图5-5-18）的设置：
（图5-5-18）
如果不配置自定义名称，则系统使用默认菜单名称——流转设定。
开启了自由流程功能的流程，仍然需要配置一些固定的节点，至少要有创建和归档节点，但流程尽量配置的简单些，如果流程本身流转太复杂，并不适合使用自由流转功能。
5.5.6自定义右键按钮
自定义右键按钮的设置界面如（图5-5-19）：
（图5-5-19）
在这里可以通过选择不同的设置项来控制是否开放给前台操作者不同的右键菜单按钮，以满足用户对于流程反馈的不同需要，并且可以自定义右键按钮的名称。
在（图5-5-19）勾选新建工作流，出现新的设置项，如（图5-5-20）：
（图5-5-20）
在这里可以自定义新建工作流的按钮名称，同时可以选择新建的工作流类型。
在（图5-5-19）勾选超时设置，出现新的设置项，如（图5-5-21）：
（图5-5-21）
在这里可以自定义超时设置的按钮名称。
5.5.7出口设置
出口设置是定义工作流的最后一个环节，是对工作流各节点出口的定义，即定义工作流从一个节点流出后，应该流转到的下一个目标节点和需要满足的条件。
在（图5-5-3）中点击出口信息标签进入（图5-5-22）所示页面，先选择节点，然后添加出口，每个节点有几个出口就添加几个，然后填写上出口名称并选定次出口的下一个节点。依次为每个节点设置出口名称和目标节点。
售后服务部工作流程及规范全套
售后服务部工作流程及规范目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核； 7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。
二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工； 3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
售后服务部工作流程及要求规范(全套)
售后服务部工作流程及规范 目的： 使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。 工作职责 一、部门负责人职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工作； 2，及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用； 3，针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及安全施工、文明施工的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性； 4，负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作； 5，部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准； 6，负责对部门人员工资的核算工作及业绩考评、评价和工作考核；
7，与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8，完成公司领导交付的其他工作任务。 二、员工职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程安装调试中配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；3，施工时应了解工程概况，熟悉系统原理和施工图纸，坚持按图施工，严守施工操作规程，并编制工程进度计划，保证工程如期完成； 4，协助项目经理做好工程的验收、培训及工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5，售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6，对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉； 7，对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8，努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9，对上级定期提供一些合理建议和意见； 10，完成部门领导交办的其它任务。 工作内容： 一、新工程安装调试工作： 安装调试流程：
物流公司客服工作流程及规范
一、职责 1、负责电话的接听，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 2、负责客服系统网络、平台客户下单，受理临时客户下单、客户咨询、客户查货、客户投诉等。 3根据确认后的客户下单信息安排车辆无法自己操作的要及时转交相关部门进行跟进安排。 4、跟进业务受理后处理情况。 二、工作平台 （一）网上、平台服务 1、平台、网上下单功能 提供在线平台、网上下单功能使客户能够方便的通过平台、网上下单。 2、平台及网上在线服务平台 借助平台、网上在线服务功能，客户服务人员借助文字交流，就可以实现与客户的实时交流与沟通，从而实现平台、网上下单、平台实时监控以及收集平台、网上投诉与建议的功能。 3、实时监控功能 提供专门的实时监控通道，使客户不用拨打电话查询就可以知道货物的实时状态与位置。减少了客户服务人员工作量，同时增强了客户体验。 4、平台、网上投诉与建议功能 除了在线服务平台功能之外，客户还可以通过平台、网站设立的专门投诉与建议通道来提交自己的投诉与建议内容。 （二）电话服务 1、基本功能 电话服务能使客户服务人员在最短的时间内处理尽可能多的用户呼叫，包括业务受理、咨询、投诉、查询等。其基本功能包括：
录音、智能转换、文本与语音合成、自动呼叫分配、来电排队功能以及来电号码的显示等功能。 2、电话服务的分类 按照使用的功能主要分为接入和外呼两种。 1）接入即接听电话，接受客户下单、电话咨询、处理客户投诉建议等问题2）外呼是通过系统主动拨打客户电话，进行电话营销或客户回访。提升企业形象，提高营销效率等。 3、客户服务人员作息时间 目前，我们的呼叫客户服务座席开始时采取正常班制，即8:30-17:30，之后再依据业务发展情况采取两班或三班制。 三、日常工作分解 （一）客服系统操作 1、客户服务系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】包含如何登陆、接听电话、下单等操作说明 2、物流信息系统操作（界面的实现由技术部门提供） 【示例】用图示说明实时监控等操作步骤说明 3、报表功能导出（界面的实现由技术部门提供） 1）发货地分析报表：主要是对客户发货地信息的收集，不论客户最终是否成功发货，信息都要留存，以便于分析业务分布及货源开拓市场的截取。 2）各种考核报表：如及时提货率就可以通过对下单时间与提货时间的截取和对比分析，得出司机提货效率。 报表导出功能需要客户服务人员根据不同的需求按时间规定进行导出与分析后提交管理层。
新媒体运营工作流程
一、AM 9：00 早上我们刚开始上班，这时候要准备一天的新媒体内容了，才思枯涌了怎么办？没关系，看看那些10W+的爆文，给自己一点灵感吧 1、搜狗微信搜索 找好文找热点必备工具，可以直接搜索文章和公众号，也可以在下面看到实时热点，十分方便！！！ 2、Get智能写作 这是一个很厉害的黑科技工具，基于全网的大数据挖掘找到爆款素材和热点，可以给创作者精准合理的创作建议，而且还具备标题推荐、AI智能初稿等功能，简直就是懒人创作必备！ 3、新媒体管家 直接打开新媒体管家，锁定当下最新的实时性的爆文，里面有很多类型的文章，肯定能给你一点新的想法。 4、稿定设计 当我们在准备文章的时候，总会纠结头图怎么设计才好看，他们家网站上有全套公号配图设计模板，而且也有热点模板，可以直接把封面图和海报都选好，非常高效。 二、AM 10：30 当我们完成了一篇文章后，我们此刻需要的就是做好排版了，接下来请出我们的排版神器 1、135微信编辑器 135编辑器是排版界的第一神器，也是目前用户量最大的排版工具，可以通过135做出很多精美的排版效果 2、i排版 功能使用比135简单点，缺陷在于排版素材中规中矩，但也可以作为排版的辅助3、秀米图文排版
秀米的评价比较两极分化，会用的人称赞秀米是最棒的排版工具，不会用的人则完全看不上秀米 4、91微信编辑器 目前新兴的编辑器排版工具，因为是新平台所以经常会有一些很好看的排版效果出来，可以随时留意 三、AM 11：00 当排版完成后，我们要开始插入图片，为了避免遭到视觉中国等一众正版网站的投诉，我们需要去一些有免费商用版权的网站找素材。 四、PM 2：00 当你完成了早上的任务，正在看当天的热点，打算明天跟一波的时候，老板找到你，要你做的营销活动给公众号增个粉。这时候你就需要一些营销活动平台了 1、人人秀 专业的H5制作工具平台，如果只是做展示型的H5，直接套用他们家的模板，三分钟就能做个H5出来。如果想做一些营销活动，也可以使用他们的砍价、拼团、红包、抽奖等功能，简单快捷就可以做个营销活动。 2、乙店 乙店有着很专业的任务宝裂变平台，通过简单的任务宝活动，可以轻松实现十八级的裂变效果，如果你想做裂变，乙店是你的一个很好的选择。 五、PM 3：30 作为新媒体运营，一定要能紧跟当前互联网最新的资讯，所以一些行业资讯的获取也是必不可少的。 六、PM 17：00 临近下班了，这时候我们要去一些数据查询网址观察下今日的热点，并且为明天的推文做准备。
大厅服务员工作流程
大厅服务员工作流程 1.准时上班（换好制服，女性化好淡妆），备好所需工具（笔、手电筒、火机、开瓶器、酒水单） 2.班前例会（认真听取主管的工作安排及进行礼貌用语训练） 3.认真做好营业前的一切准备工作及搞好区域卫生 4.站在自己所属岗位恭候客人，做到面带微笑，双手自然垂直放于身前，昂首挺胸。 5.客人到来时，做到热情有礼，欢迎客人，鞠躬问候：“晚上好，欢迎光临！”音响噪音大时，可以点头微笑代替。 6.拉开椅子让客人坐下，注意五指并拢，并做请的手势（女士优先） 7.客人入座后，服务员第一时间为其服务。递上热毛巾，让客人擦手，高峰期间控制在两分钟内提供服务，向客人推介饮品、食品：“您好，请问需要什么饮料？”记录下饮品、食品的项目、数目，同时记住推销公司的特别饮品、水果、小食。点完酒水时，重复Order，做到准确清晰，这是减少错单的有效手段，完成Order时对客人说“谢谢”，并询问客人是否玩色盅及退下时说：“请稍等” 8.当客人点完酒水或仪器后，应面带微笑地说：“对不起，请问哪位埋单？”报出酒水价格并收款（钞票当面点清）。需要找零钱时就应先告诉客人：“请稍等，很快给您找零钱。” 9.交款：每位服务员的IC卡都设有一定的出品限额，在个人的IC卡出品金额达到限额之前就必须到收银台刷卡确定交款，否则禁止继续出品（生意繁忙时，服务员可以积到三张单，再去收银台交款，不忙
之时要随时交款式），服务员将本人IC卡插入收银台埋单电脑读写器，根据电脑显示的交款金额点清现金交给收银员，收银员点清数目后即按确认键确认已收到款项，电脑将“订单状态”显示为“已收款”（如需找钱，收银员即刻找回零钱）再打印出两联小票，服务员、收银员各一联，服务员必须妥善保管，以便查单。无论找钱多少，必须及时找还给客人，客人打赏，必须及时投入小费箱，在客人点的酒水金额超过服务员IC卡权限时，由经理级管理人员用其本人IC卡插卡出品然后去收银台埋单 10.写上台号、人数、项目的数量，并迅速准确地输入电脑 11.台面摆设由烟灰缸、台卡、蜡烛灯构成 12.台面基本条件。啤酒跟配上吧巾、冰块和洛杯，两位客人跟配上两个杯，如果玩色盅，跟配上套少杯：即一个冰杯，一个空杯，支装啤酒和其他印刷品，放于相应数量的杯垫，半打以上啤酒摆上吧巾，服务员经常查看台面服务情况，及时换上烟灰缸和蜡烛灯，并清理台面不必要的杂物，保持台面整洁，及时询问客人是否添加饮品或其他饮品烟缸更换标准以三个为限 13.协助传送员将物品送到台面，上食品时应说：“不好意思，让你久等了。”每次上食品都要做请用的手势（五指并拢，示意食品的方位说：“请慢用。”），退下时说：“有什么请尽管吩咐，祝各位玩得开心。” 14.水果盘服务规范：协助传送员把水果送至台面，上水果盘时说：“不好意思，让你久等了。”然后左手拿起一张纸巾叠好，右手用花签叉上一块水果，纸巾包在花签的1/3处，并双手呈上：“请慢用。”（女
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一.售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装仪器 4.仪器故障问题的解决： A. 技术部上门维修 B. 质检部返厂维修 5. 产品更换 6. 产品返回 二. 发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后，从财务部领取并填写《发货申请单》，之后财务部出具《发货单》。业务经理将《发货单》提交给售后部（2份），售后部向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》，同时记录产品相关信息（产品编号、生产日期、发货日期等）。物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》（包裹票），售后部依据《运输单》（包裹票）及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下： 货款到账业务经理填写《发货申请单》财务部出具《发货单》提交到售后部（2份）向物流人员、库房人员各提交1份《发货单》记录产品相关信息物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》/ 包裹票查询货物到达情况确定客户及时收到货物 三.仪器安装 在确定客户已收到货物后，售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。
仪器安装流程如下： 货物到达确定装机时间业务经理填写《市场支持申请单》提交售后部 预计出差所需时间 售后部安排技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》 技术人员前往领取《售后服务信息反馈单》 告之前往目的地的相关信息 提交《售后服务信息反馈单》 出差期间需及时向公司或售后部反馈工作情况返回公司 与售后部沟通出差结果售后部将《售后服务信息反馈单》、出差情况作以记录并存档 四.仪器上门维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答，不能解答的，提交给技术部（梁工），由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修。如需上门维修，由技术部安排技术人员出差。同时，业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，马总签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果，以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用。 上门维修流程如下： 客户来电反馈售后部《部门协调单》 仪器故障售后部与客户沟通了解 业务经理提交信息故障现象，并作以记录 返厂维修 提交技术部（梁工）技术部安排技术人员电话沟通 上门维修 预计出差所需时间 技术人员填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》出差期间需及时《市场支持申请单》领取《售后服务信息反馈单》向公司或售后部 告之前往目的地的相关信息反馈工作情况 提交《售后服务信息反馈单》售后部将《售后服务信息反馈单》、返回公司出差情况作以记录并存档 与售后部沟通出差结果
淘宝客服日常工作制度
客服日常工作制度 一、上班时间：（白班晚班轮换） 白班：8：00—12：00 12：30—16：30 晚班：15：30—17：30 18：00—12：00 每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以12点为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。 二、每周一晚上7点必须开会，总结上周的工作，制定本周的计划，休息的也必须到场。 三、每位客服有本记录本。 1.问题登记本：在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，并且每周将本子交给负责人汇总处理。白班晚班交接时，登记好移交客户的情况，哪些事情是要赶紧处理的，哪些潜在客户是需要去联系的。 2.每日的例行工作 四、新产品上线前，由客服组长负责给客服上课，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。新的客服有权利要求客服组长介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有产品。 五、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。 六、每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的姓名，插上小绿旗，以抓取订单计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 七、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上私人的旺旺、看视频和玩游戏。 八、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物，一定要保持一笔记本，一杯子，一键盘鼠标，一手机，其他禁止放到自己的办公桌上， 九、公司新员工入职后，由部门主管安排新员工进行上机操作培训工作，一人带一个，上手最快的，可以提前转正。 十、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台、看看自己家店铺有没有什么问题漏洞、宝贝描述的各项数据有没有出错、也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的。也可以上一些时装网站，了解当下一些主流趋势、以便自己推荐的时候言之有物。 十一、每周写一次工作总结和每周遇到的问题以及客户反映的问题写下来，以邮件的形式发到我的QQ邮箱（）里面，等待周一晚上开会大家讨论。 十二、晚班客服应该自觉，没有领导的时候，自己克制住自己，不要做其他与自己工作无关的事情，发现一次严重警告，两次以上者，自己看着办。
(完整word版)微信公众号各岗位职责与工作流程
微信公众号各岗位职责与工作流程一．岗位职责 1. 文案 a) 负责公众号的普通文章修改及编辑 b) 负责公众号精选文章修改及编辑 c) 负责公众号文章的排版审核 2. 编辑： a) 负责公众号的文章的图片处理 b) 负责公众号的文章的图文排版 c) 负责公众号的文章的收集及初选 3. 主管： a) 负责部门人员的日常工作的管理 b) 负责文章发布的审核和评分 c) 负责部门人员的岗位培训及考核
d) 负责多客服系统咨询工作及合作项目医院的指导监督工作 二．工作要求 1. 负责微信内容的发布、维护及存档； 2. 负责筛选、撰写微信稿件，关注时事热点、用户感兴趣的话题。 3. 根据运营策划要求，提供微信图文信息内容，设置好自动回复相关内容。 4. 负责微信后台消息管理、用户管理。负责通过外部渠道增加微信公共号粉丝，统计粉丝人数与增长，负责监管多客服与潜在客户沟通、交流，增加关注丝互动。 5. 主动与相关部门沟通，做好微信推广。 6. 时刻增加关注其他竞争对手推出的微信，了解其推出的优惠政策和营销手段，积极学习同行推送图文优点，做好保存和记录，加以借鉴。 7. 熟练使用微信公众平台后台操作，以及微信稿件编辑软件，并不断提高微信工具掌握水平。（后期各岗位人员齐整后可实施） a) 微信公众号后台操作基础知识考核【笔试】 b) 微信公众号后台操作技能（熟练程度）考核【操作考试】
c) 微信稿件编辑器基础知识考核【笔试】 d) 微信稿件编辑器技能（熟练程度）考核【操作考试】 e) 图片编辑软件基础知识考试【笔试】 f) 图片编辑软件（熟练程度）考核【操作考试】 8. 关注微信官方发布的功能调整、增加，以便更加全面的应用相关功能。适合微信发展的功能，应及时学习并添加功能。 a) 微信公众号新增功能基础知识考核【笔试】 b) 微信公众号新增功能操作考试【操作考试】 9. 掌握微信公众号安全号账号、密码，不得外泄。 10. 微信公众号文章内容需确保准确，须让文案预览确认后，才能群发，群发后主管评分。 11. 及时关注微信多客服及会话系统使用情况，与技术部积极沟通，医院使用多客服遇到问题，主动协调解决。 12. 及时更换微信图文广告，如需策划中心设计，需积极沟通，并在指定时间内获得。 13. 考评体系打分系统需结合岗位奖金分配制度；
微信运营岗位职责
微信运营部岗位职责与工作流程 一.岗位职责 日常维护 1?独立运营1-2个微信公众号，内容编辑和更新、排版、维护及存档等工作。 2.负责策划并制定微信线上活动方案以及微信原创内容的策划与编辑工作； 3.负责微信公众账号推广模式与渠道的探索，了解用户需求，收集用户反馈，分析用户行 为及需求； 4.利用微信平台推广企业的客户产品或服务的品牌、产品和互动； 5.定期与粉丝互动，策划并执行相关线上的微信推广活动； 6.跟踪微信推广效果，分析数据并反馈，总结经验，建立有效运营手段提升用户活跃度，增加粉丝数量； 7.能够熟练掌握并负责自己公众号企业的产品并能够做出营销方案； 8.制定并实施清晰的用户互动策略，发展粉丝与好友，通过持续互动转化潜在客户，提升 企业及产品口碑； 9.快速掌握微信的内容创作，能够创作优秀内容，并且具有一定的话题敏感度； 10.能够策划组织线上与线下活动，通过活动增加曝光率，提高粉丝与好友数量，提升用户黏度； 11.负责微信后台消息管理、用户管理。负责与潜在客户沟通、交流，增加粉丝互动，搜集 有效粉丝的问题反馈和批评建议，对有效粉丝的需求和行为进行数据分析，将整合后的数据提交给相关人员。
时间点一月 二月 三月 四月 五月 六月 七月 八月 九月 每月工作安排 工作内容备注①微信四次推送内容：“元旦”节日迎新、促销活动、春节黄金周 节日促销微信。 ②继续跟进微信最新数据，形成管理规范。 ③收集后台留言评论、按时回复。 ④随时关注负责公众号所属行业动态和研究微信/微盟最新功能。 ①思考并尝试用新形式呈现在微信中。研究思考如何把现有粉丝延伸 成为客户（达到转换率）。 ②微信四次推送内容：春节黄金周节日促销、情人节节日促销、另外两期待 定。 ③做好后台留言、按时回复评论，学习其他新媒体知识。 ④随时关注微媒体动态和研究微信/微盟最新功能。 ①收集本月热点，呈现于微信推文中。 ②微信四次推送内容：元宵节、消费者权益保护日、鼓励员工参与的微信活 动、另外一期待定。 ③策划的微信活动告知同事，鼓励同事参与关注微信的活动。 ④通过一段时间的学习，力争在图片质量上有所提升。 ⑤收集后台留言评论、按时回复评论，学习其他部门的工作。 ⑥随时关注和研究微信最新功能。 ①收集借鉴各方材料，着手计划新一季度微信编辑工作。 ②微信四次推送内容：清明节、劳动节促销、另外两期待定。 ③学会使用微盟平台，使两者相辅相成。 ①了解微盟新上线的功能，融入到自己运营的公众号中试图与产品关联，注重 客户的交流。 ②微信四次推送内容：劳动节+青年节促销、母亲节、儿童节、另外一期待 定。 ③收集后台评论、按时回复留言，学习其他新功能。 ④随时关注微信动态和研究微信/微盟最新功能。 ①完成计划工作的章程。 ②微信四次推送内容：儿童节、端午节、父亲节节日活动促销、另一起待定。 ③策划的微信活动告知同事，鼓励同事参与关注微信的活动。 ④通过一段时间学习，图片处理技能有所提升。 ①做半年的总结。 ②微信四次推送内容。 ③收集后台评论、按时回复留言，学习其他新功能。 ④随时关注微信动态和研究微信/微盟最新功能。 ①中秋月饼的前期促销工作 ②微信四次推送内容：七夕活动、2期月饼、1期待定。 ③收集后台评论、按时回复留言，学习其他新功能。 ④随时关注微信动态和研究微信/微盟最新功能。 ①中秋月饼的促销工作
物业客服部工作内容及操作流程
物业客服部工作内容及操作流程 第一部分前台操作 熟练地操纵前台的工作是物业助理最基础的工作，前台的工作主要有接待业主（住户）的投诉、整理和管理业主（住户）的资料、接听电话、开放行条、接待来访和工程出单。 一、接待业主（住户）的投诉，投诉分为有效投诉和沟通性投诉（抱怨）。 （1）、有效性投诉的情况有业主（住户）对物业管理公司在管理服务方面（保洁、车辆管理）、乱收费、设备维修保养方面失职、违规等行为的投诉。 （2）、沟通性投诉： 求助型：业主（住户）有困难或问题需给予帮助解决的（保修服务）。 咨询型：业主（住户）有质疑或建议要向管理部门沟通。 发泄型：业主（住户）带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，心理不平衡，要求把问题得到解决的。 沟通性投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须要认真处理好沟通性投诉，处理各种投诉时注意不能轻易向业主（住户）承诺。 处理投诉的程序：
①、做好投诉记录； ②、准确判断投诉的性质； ③、准确判断投诉事件的负责部门； ④、带上负责部门的主管到现场了解情况； ⑤、由负责部门主管为主要处理问题的中心人物； ⑥、回访。 处理沟通性投诉的程序： ①、做好投诉记录； ②、确认对方的身份； ③、查看投诉者的缴费情况； ④、通知相关部门去处理或给予解答； ⑤、回访。 二、整理和管理业主（住户）的资料： （1）、将旧文件归类存档； （2）、更新业主（住户）的资料； （3）、管理各种合同文件； （4）、负责打印和存档。 三、接听电话，接听电话的程序： ①、报出己方的地址（大厦管理处）； ②、问清楚对方的身份； ③、听清对方表达的内容；
团委微信平台策划案
团委微信平台策划案
团委微信平台策划案 一、建立微信平台的目的： 社交媒体微博和微信的使用率在突破新高后，我校以与学生零距离沟通为基础希望而利用当下热门社交软件微信，及时解答广大学子有关校园生活学习等各类问题，以“严谨负责”的态度；秉承“上情下达，下情上报”的工作原则，有效的向老师反映校园真实状况，拉近师生距离，为学校政策纲领制定提供可靠的信息源；与此同时扩大微信平台的辐射效应，及时传播校园活动动态，会议及会议精神动态，实时天气情况，国内外最热门最新鲜的大事，各类时政、财经、体育、文化要闻。 二、微信平台工作流程： 1、搭建微信公众平台，进入微信公众平台登陆页面，申请微信公众账号登陆。作为一个发布信息的平台，最主要的两个功能一是用户管理，一是消息群发。定期更新消息，是微信公众平台运营的第一步。 2、我们将精选有关校园生活，时事新闻，学习生活等与学生息息相关的话题上传至微信平台，并且每一个栏目配备负责人保持定期更新消息。 3、在更新消息之后我们会统计各板块的专注度以便及时作出调整与改进。 三、微信平台的版块构成 上海电机学院团委微信平台在每周一至周五时推送信息，微信平台的大致版块主要有以下几个：【天天新闻】此版块主要是搜罗当天
重要的事实新闻，可以让加入我们微信平台的人及时了解；【教务通知】此版块设置为上海电机学院的校内通知及公告；【历史上的今天】此版块主要是列出当天在历史上的著名事件，使大家通过这个栏目能对历史有更深层次的了解；【天气预报】此版块将每天更新出次日上海的天气，并给出注意事项；【创业故事】次版块主要叙述大学生的成功创业故事，并给出一些创业技巧；【好书推荐】此版块将和校图书馆藏书紧密联系，推荐出适合大学生阅读的书籍，可以让有兴趣的同学借阅品读；【电机智多星】此版块将会给出有用的生活贴士，点点滴滴关心我们的日常生活；【心语心愿】此版块将从大学生的角度出发，书写一些与大学生息息相关的人生哲理；【笑话糗事】此版块将有一些有趣笑话，可以使人放松。 每天推送的栏目有【天天新闻】，【历史上的今天】和【天气预报】。【天天新闻】栏目由一人负责每天收集，【历史上的今天】栏目由一人负责每天收集整理，【天气预报】由一人负责每天收集整理。除了每天三个固定栏目外，周一的栏目还有【创业故事】，这个栏目由一人负责；周二栏目有【好书推荐】，此栏目由两个人负责；周三栏目有【心语心愿】，此栏目由一人负责整理；周四栏目有【笑话糗事】，此栏目由一人负责收集整理；周五栏目有【电机智多星】，此栏目由一人负责收集整理。另外，每周一到周五，每天还分别有专人负责汇总当天的所有栏目，之后交到审核组进行审核，审核组由两人构成，在审核组审核完成后，信息再次进行整理，此项工作由一人负责，最后在由专人推送信息。
客服部工作详细流程
客服部工作培训计划 一、客户资料管理 1. 资料收集。在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。 2. 资料整理。客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。 3. 资料处理。客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。 二、对不同类型的客户进行不定期回访 客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。 1、回访方式：电话沟通、短信业务等 2、回访流程 3、从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或短信业务等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。 三、回访内容： 1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期） 3. 定期友情提醒客户做车保养 注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。 四、回访规范及用语 回访规范：一个避免，三个必保，即： 1、避免在客户休息时打扰客户； 2、必须保证会员客户的100%的回访； 3、必须保证回访信息的完整记录； 4、必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。 （1）开始：您好我是皇家卫士的客服代表，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。 （2）交流：感谢您在××时间接受了我们皇家卫士的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？ 【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？
电商客服岗位职责及工作流程
电商客服岗位职责及工作流程 (一)部门主管 1. 岗位职责 ①建立建全各项规章制度，完善业务流程，贯彻执行电商服务的各项方针政策，执行上级安排各项任务的实施管理，维持客服部正常的工作秩序。 ②负责客服部人员的调度及安排，负责客服部日常工作的组织及管理。 ③落实各项业务的开展，监控管理办法，熟练掌握操作系统，出现问题及时处理。 ④负责与相关部门的沟通协调工作，及时处理客服部突发事件及重要投诉。 ⑤负责客服部业务知识的培训及考核。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录店铺主旺旺号(不接待任何售前售后客户，如有客户接入，统一转给相应的旺旺号负责接待) 。 ②每日查看店铺退款中以及维权中的订单，提醒售后客服及时处理。 ③定期制作好值班表丶值日表丶客服每月奖罚评分表，奖罚评分表须在发工资前一天提交给上级批准处理。 (二)售前客服 1. 岗位职责 ①熟悉掌握商品信息，了解客户的需求，掌握沟通技巧，正确解释并生动描述相关产品的特征与优点。 ②准确丶简洁丶高效丶友好的回复客户购买商品时提出的各种问题，以每次贴心丶周到的服务在客户群中建立起专业丶负责任丶值得信赖的店铺形象。
③在接待工作中遇到劣质客户无法顺利沟通的，必要时可以求助同事或主管。④及时正确的做好备注工作并能确保第一时间告知打单人员，避免发错货的情况。 ⑤没有客户咨询时，应多浏览熟悉店铺商品。 2. 工作内容及流程 ①工作时间登录相应的售前旺旺号(接待售前客户) ②服务流程：欢迎语---活动告知---宝贝介绍---订单确认---收藏店铺。严禁抱着“成不成交与我无关”的心态 ③客户要求修改地址信息或商品属性的，须第一时间在后台修改妥当，然后在后台红旗备注(如遇属性修改，备注内容为：客户拍下，要求修改成，已修改妥当---2014. . 姓名; 如遇地址信息修改，备注内容为：客户要求修改地址，新地址为： ---2014.. 姓名) ，备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 信息有属性修改或者地址修改。 ④客户有快递丶发票(询问客户发票抬头) 丶贺卡(询问客户贺卡内容) 丶送货时间(询问客户需要快递在什么时间段送货)要求的，须第一时间在后台红旗备注(备注为：客户要求 ---2014.. 姓名) ，备注妥当后备注妥当后首先跟客户确认，确认无误后第一时间通知打单的同事告知某某 ID 客户有特殊要求。 ⑤如客户拍下付款后，又告知不想购买了的，首先在后台搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，通知打单人员直接将此订单作废，确认已作废之后通知售后客服处理退款问题; 打过单的或者已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单或包裹，交给售后人员将退款问题处理妥当后直接撕毁或者直接交由仓库员入库;已发货的，交由售后客服负责。 ⑥如客户拍下付款后，要修改订单属性，或者修改地址的，首先在 E 店宝搜索客户 ID，查看此 ID 订单是否已经打单，还未打单的，直接后台修改丶备注妥当，然后通知打单人员注意此 ID 订单已修改;打过单的，到仓库部相关人员手上要回发货单与快递单直接在发货单与快递单上做修改，然后后台备注(备注内容为：客户要求修改成，已在发货单与快递单上修改妥当---2014.. 姓名) ;已打包贴单的，到仓库部相关人员手上要回包裹，要求打单人员重新打单;已发货的，交由售后客服负责。
推广部SOP工作流程图
宇辉网络推广部 推广部SOP流程图（适合内推外推）
网络部推广详细工作流程说明 一、接单流程： 由各部门需要推广业务→填写推广表单（以制作表单）→提交推广资料（完整的信息）→交于网络推广部排版包装。 二、排版包装： 由推广专员按照需求根据内容和图片进行排版（不做文字编辑更改）根据接单表（分免费和付费情况）确定推广渠道。 三、检查流程： 内部自检→预览部门负责人检查→确定发送。 四、确定推广渠道： 包含（微信、微博、公司网站、分类平台、招聘网站、平台网站、社区平台、视频、邮件、百度、贴吧、论坛、H5场景、企业QQ、QQ群、等）。 五、常规每日工作流程及推广渠道: 1、每日登录企业QQ和推广QQ（个人、公司、推广）。 2、每日登录微网站和微信公众平台、更新发布。 3、每日刷新维护就业中心企业微招聘，做office记录。 4、发帖推广和招聘会推广，（腾讯、新浪、搜狐、网易、天涯、百度、人人、开心、优酷、土豆、干啥去网、赶集网、58同城、百姓、全职网、大街网，手递手、凤凰、酷6、猫扑等、其他网站及招聘和求职相关行业职位的一些发展和了解）。 5、腾讯推广：腾讯微博、腾讯空间、腾讯邮件、腾讯朋友网。 6、新浪推广：新浪微博、新浪博客、新浪邮件、新浪论坛。 7、搜狐推广：搜狐微博、搜狐博客、搜狐邮件、搜狐论坛。 8、网易推广：网易微博、网易博客、网易邮件、网易论坛。 9、天涯推广：天涯微博、天涯博客、天涯论坛。 10、百度推广：百度空间、百度贴吧、百度问答、百度图库、百度新闻、百度视频、百度地图、百度百科、百度指数、百度论坛、百度口碑。 11、人人、开心：转发或发布消息，以推广为中心，辐射面要广，做到吸引PV增加点击率。 12、优酷、土豆、酷6，传下载分享视频，视频中增加连接或广告。 13、增加PV值可增加网站排名，排名与浏览和PV有直接关系。 14、微博“需要转发信息才可以升级，只有升级亦可证信息”。 15、关注同行业，同岗位发展状态及信息，了解各自的网络模式，销售模式，推广模式。 16、维护优化自家网站，防止恶意点击，黑客攻击的产生更新最新招聘会和会员招聘信息，
微信运营托管服务具体具体实施具体实施方案模板标准模板.docx
微信运营托管服务方案 服务列表 服务项目服务内容服务标准 公众号风格设计根据客户产品和行业不同进行平台整体风格设计，可以根据客户要求每半年设计一次，使平台与众不同，吸引客户 平 台平台铺头、主题设计 对客户的铺头个性化调整设计，服务期内根据客户要求对主题活动专业策划，让平台设计 随市场变化而变化，一年 4 次 装 修 营销海报营销海报设计制作，根据提供文案，活动要求制作对应尺寸海报，可修改 4 次 平台整体布局自定义导航风格、模块风格、产品分类及个性化设计，布局优化，整体评分90 分以上 产品拍摄、图片处理 提供产品基本拍摄一年 3 次， 30 个单品或者 300 张照片（区县和外地除外）根据客户产品 图片进行美化， 400 张以内上传旺铺及相册，提高客户购买欲望。 平台 优化 发布公司介绍根据客户提供的书面资料,对其公司介绍进行编辑，如果客户不能及时提供，我方根据情况提供 300 字以内文字编辑供客户参考。公司介绍达满意为止 产 针对该类产品，进行产品详情排版，产品描述（不提供单独产品的文案设计），并确保该类品产品详情设计 产品应用此模板，可修改一次，信息质量达到满意为止 管 理产品信息发布和优根据客户产品情况发布优质产品信息200 条之内，客户需要提高产品信息、物流快递资料，化使得信息排名（酷狗内微信平台栏、搜索微信文章栏、搜公众号栏）优于同行。 信息更新专人负责，平均每 3 天更新一次，有助于信息鲜活度及排名。（原创、非原创） 微支付搭建公众号微信支付的完善，线下收单系统的完善，消费者使用方便体验度强，支付即关注公众号，收银简单为商家引流，全程系统化完成。 关键词选择和优化 专人负责，根据客户提供的产品或服务，结合用户搜索习惯，行业关键词热门度进行数据 分析调整，设置优质关键词获得排名，10 个关键词排名前三页，提高产品曝光量。 SNS(社交网络）营销专人负责，根据客户行业情况进行社区、博客、论坛、商/ 朋友圈营销，让公众号获得更多 推广的人流量。提高曝光量 营销推广活动申报 协助企业申报微信官方的活动，一年 6 次。例如微信支付日、满百立减、行业活动以及 11.11 、 12.12 等大型活动。在客户达到活动条件时 ,协助客户申请入驻品牌。 活动策划根据客户所在行业市场需求及产品优势， 4 次专业的品牌促销活动策划、主题活动策划、 线上整体活动策划（如优惠券、抽奖、大转盘等）；凸显竞争优势，带动线上线下整体销售。 交易升 A协助客户做好线上线下交易，提升交易等级，从而达到线上线下整体销售交易量。 平台使用教会公众号及第三方后台基本使用,询盘回复 , 功能操作 ,邮件设置等基本操作 硬软件使用教会客户使用扫码支付，云收单软件，云POS机，让线上线下推广体验效果最大化 基础操作培训平台的各项功能的用途和操作及注意事项：如何发布/ 重发 / 修改，查看求购信息，报价和 工具使用 修改个人信息；线上线下场景化交易细则；如何使用客服系统。 培训指导 网络营销技巧讲解：关键词优化，服务及产品（精准营销/ 询盘管理）操作，商人社区 /营销推广培训 论坛 / 博客 / 商友圈营销，电销团队搭建，市场整体推广营销。 一对一客服服务一对一客服服务， 7*24小时即时处理客户问题和服务全程指导，让你电商操作如意随行。
售后服务部工作内容及流程
售后服务部工作内容及流程 一、售后服务部工作内容 1.客户来电咨询问题的解答及转交 2.发货记录及监控 3.安排技术人员安装 4.故障问题的解决: 5.产品更换 6.产品返回 二、发货流程 业务经理确定客户的货款已经到帐后,从财务部领取并填写《发货申请单》,之后财务部出具《发货单》.业务经理将《发货单》提交给售后部（2份)，售后部向物流人员、库房人员各提交１份《发货单》，同时记录产品相关信息(产品编号、生产日期、发货日期等）.物流人员反馈《发货单》、《货物运输单》，售后部依据《运输单》及时查询货物到达情况，并最终确定客户及时收到货物。 发货流程如下: 三、设备安装 在确定客户已收到货物后,售后部应及时与客户沟通并确定装机时间。业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》，总经理签字批准后
提交给售后部，售后部安排技术人员前往客户处进行仪器安装.技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后*市场支持（出差人员）记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档,并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。 安装流程如下： 四、现场维修 售后部在接到客户来电或业务经理提交的反映仪器故障的信息时，及时与客户沟通了解故障现象，做以详细记录，并作一般问题解答,不能解答的，提交给技术部，由技术部安排技术人员与客户进行电话沟通，根据沟通结果，确定是否前往进行上门维修或是返厂维修.如需上门维修,由技术部安排技术人员出差.同时,业务经理在售后部领取并填写《市场支持申请单》,总经理签字批准后提交给售后部。技术人员应确定“预计出差所需时间”同时填写《售后＊市场支持（出差人员)记录表》，并领取《售后服务信息反馈单》，售后部需告之前往目的地的相关信息。技术人员出差期间必须及时向公司或售后部反馈工作情况。返回公司后需向售后部提交《售后服务信息反馈单》以存档，并与售后部沟通出差结果,以便售后部做相关记录。对于需要收费维修的，告知用户应承担的维修费用. 上门维修流程如下：
房地产客服部工作流程
泛海信华置业有限公司客服部工作流程 目录 第一部分：预留流程 第二部分：签约流程 第三部分：退房流程 第四部分：工作项 第一部分：预留流程 一、工作原则： ⒈公司对预留业务的原则：原则上我公司不得预留房源，但是鉴于 目前的市场形势，以及引导客户促成签约，现采取短期预留迅速 换签的方式。 ⒉操作原则：房源预留工作本着公平、公正、公开的原则，保证所 审核内容精准无误，信息及时有效，为后期签约做好前提准备。 二、预留流程 1. 销售人员根据明源销售管理系统销控情况为客户选定房源后，填写《泛海国际居住区预留审核单》，由销售主管以及销售总监签字确认后，且持客户身份证原件到客服部审核；
2. 客服部人员依照明源“房屋信息”内容审核《泛海国际居住区预留审核单》中相关房屋信息，依据客户电话在明源“销售机会”查询中甄别客户身份以及客户归属，确认无误后客服人员需亲自向营销副总请示预留意向，经同意后方可进行此房源的预留，并在《泛海国际居住区预留审核单》上确认签字，销售人员持次单到财务交款； 如在“机会查询”过程中发现同一电话有两条以上“激活”记录且不属于同一销售人员，则可初步判断发生业务交叉，应及时收集跟进信息，初步判断首次接触时间以及跟进程度，将交叉情况反映给相关领导，最终由公司判定，具体判定程序以及规定可参考《北京泛海信华置业有限公司房屋销售管理制度》中“客户确认原则”。 3. 销售人员引导客户在财务部交款并财务人员确认签字后，销售人员将《预留审核单》连同客户身份证复印件以及收据复印件一并交到客服部留存。客服部对以上文件单据留存归档。 4. 客服部须在明源系统中预留详细信息中填写完整“预留时间”、“客户当日付款金额”、“客户大致签约时间”、“业务员姓名”等相关信息。 三、退预留款流程： 1. 销售人员填写《泛海国际居住区退预留款审批单》及《资金划拨申请单》，并附客户交款收据原件，相关人员及领导签字确认； 2. 若交款时是刷卡形式，退款时需附客户刷卡小票原件及交款收据原件，并且每刷一笔扣除50元刷卡手续费； 3. 若刷卡小票原件丢失，客户本人必须出具丢失声明； 4. 财务复核无误，总经理、董事长、财务总监签字后方可退款。 第二部分：签约流程 一、工作原则： ⒈工作态度原则：认真负责 ⒉操作原则：及时、准确、全面、细致