喜来登酒店经营理念

喜来登十戒是由喜来登饭店的创始人欧内斯特·亨德森提出来的。十戒的具体内容如下：

第一，不要滥用职权和要求特殊待遇。

第二，不要收取那些讨好你的人的礼物。收到的礼物必须送交一位专门负责礼品的副经理，由饭店定期组织拍卖。

第三，不要让你的经理插手插手整修喜来登饭店的事，一切都要听从专业的装潢师玛丽·肯尼迪。

第四，不要违背已经确认的客房预订。

第五，管理者没有完全弄清楚确切的目的之前，不要向下属下达指令。

第六，一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训。

第七，经商时不能为追求利益而放尽人家的“最后一滴血”。

第八，放凉的饭菜不能上餐桌。

第九，决策要靠事实，靠计算和靠知识，而非靠感觉。

第十，当你的下属出现差错时，不要不问缘由就大发脾气（这有可能是你的错）。

以上十戒现在看来似乎和目前的实际有点差距，但其中不乏经典之词。比如：第六条“一些小酒店的成功经验很可能正是大饭店失败的教训”，第七条“经商时不能为追求利益而放尽人家的‘最后一滴血’”，第八条“放凉的饭菜不能上餐桌”。现在为什么会出现“小饭馆包围大饭店”，“小饭馆门庭若市，大饭店冷冷清清”的情况？就是因为我们许多饭店经理还在固守着以前陈旧的观念，没有很好地分析市场的变化以及客人消费需求的变化。宰客不利于企业的长远发展，这个道理谁都清楚。但在饭店经营的实践中，长期坚持不宰客落实起来就不是很容易了，特别是当企业处于困境时，更是难上加难。香港首富李嘉诚为什么能够取得成功，很重要的一点就是他长期坚持谈判成功后再让一份，给客户一份获得意外之利的惊喜。“放凉的饭菜不能上餐桌”实际上是一个质量标准，现在我们有多少企业明知产品有问题，却还是把它推向市场，卖给客人，试想这怎么能获得客户的忠诚！所以不少人说，现在很多情况下不是产品出了问题，而是人品出了问题。

酒店管理五大理念

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ------------- 酒店管理的五大理念一、酒店意识（企业意识）每一位酒店工作人员都应该树立店兴我兴、店衰我耻、我与酒店共命运的思想。所以应该爱我们的酒店。酒店是我们所有员工的命运共同体，也就是要树立团体和集体意识，有“以店为家”的主人翁思想。具体表现为：1、每位员工处理事情从整体出发顾全大局。2、每位员工要服从工作安排调动，对上级安排工作不争辩不推拖不讲价。二、服务意识质量是酒店（企业）的生命，服务是企业的生命灵魂体，市场竞争之本是提供高质量的服务。实现服务意识的条件： 1、每位员工都要树立宾客至上、服务第一的服务方针，解决工作中的单调和呆板的思想。2、要求每位员工不论在任何情况下，都能做到宾客至上，无论何时何处何事都不能与客人争吵顶撞。3、一切服务于客人，一切服从于客人。4、对员工进行全员培训，提供规范化、程序化、标准化的服务。 5、要提供感情服务，使客人有宾至如归、家外之家感觉。6、树立全体员工的敬业专业精神，明确工作、认识自我价值，使客人感到礼貌存在。7、我们所有的工作针对一个人--客人。 8、每一位员工要牢记服务行为宗旨：眼看客人，心想客人，随时准备为客人服务。 9、酒店工作方针：下级服从上级，后勤服从前台，前台服从客人，一切使客人满意。三、客源意识客源是酒店的财源，是酒店经济效益的源泉。 1、要使每位员---------------------------------------------------------精品文档---------------------------------------------------------

快捷酒店管理方案

快捷酒店管理方案根据酒店目前实际运营和管理状况，特做如下工作计划：一、加强内部管理 1.仪容仪表和礼貌礼节的督导及日常培训。需按酒店规定着装佩戴工牌，所有工装需在班前会换好，如卷袖子、不穿袜子、长发需要盘起等要求。 2.劳动纪律的加强。完善考勤制度，员工（包含所有在编管理人员）需要签到签退，严格做好请消假制度，加强当班期间的劳动工作纪律。由人事部完善员工手册的制定和做好相关内容的解释。 3.实施每日经理例会制度。暂定为每日上午8:30，会议先由昨日值班经理汇报昨日营业情况，值班员工工作状态，有无重大突发事件等主要事项进行汇报，跟进的问题完成情况和需要跟进的问题，后由各部门汇报昨日和今日的主要工作工作和计划。最后店经理总结布置工作，会后由人事部及时形成书面会议纪要，经店经理签发后报至张总和各部门经理，第二天日例会各部门开始先汇报前日例会店经理布置的各项工作完成情况，再汇报昨日总结和今日计划。 4.值班经理制度需要继续坚持。设立值班经理值班记录本，做好值班日志的记录，值班时间：值班当日18：00---次日早上8:00。主要包含安全（消防安全、财产及人身伤害安全，食品卫生安全，信息安全，以及防抢、防盗、防诈骗），各部门营业状态，设施设备运转情况，有无紧急突发事件及相应的处理，需要下班次跟进的事项，上个班次交代需要跟办事项的处理完成情况。 5.安全责任制。由人事部拟定各部逐级签订安全责任书，明确安全责任。 6.完善部门职能划分管辖范围及隶属关系。建议补充行政人事部经理和销售部经理的岗位空缺。 7.大力提倡和培养全员的节能降耗意识，各部门应提出节能降耗的具体方案，经审批后严格执行，含开关灯制度和物品领用制度，如大堂外射灯和锅炉供热的时间段，办公室的空调人走后随时关，夜间楼层灯的控制。 8.员工管理。严格执行宿舍管理制度，员工宿舍配套设施的相关完善，明确管理范畴，宿舍卫生责任需明确和细化。

万豪酒店的经营理念教学文案

万豪酒店的经营理念受中国雇员好评的跨国公司企业文化万豪国际集团主席——70多岁的小玛里奥特（J.W.（Bill）Marriott Jr.）面貌和善。小玛里奥特的父亲于1927年在华盛顿特区创办了这家公司，起初只是个卖乐啤露（root beer）的货摊。老玛里奥特（J. Willard Marriott）总是一副严厉苛刻、非常挑剔的神情，至今都让人记忆犹新。小玛里奥特回忆，这位脾气暴躁的公司创始人在1985年临终时说的话，竟然是抱怨当天晚餐的玉米棒子不好：“看来我们这里是没有好玉米了！” 玛里奥特家族是虔诚的摩门教徒，他们拥有万豪20%的股份，小玛里奥特的儿子玛里奥特三世（John W. Marriott III）负责公司的市场营销和美国酒店的管理。万豪从一家街边卖啤酒的小店发展到管理分布于全世界70个国家和地区逾2700多家的酒店用了78年。其成功经验的关键是自公司成立之日起，就以员工和顾客为企业的经营之重。老玛里奥特创立的经营思想是：你如能使员工树立工作的自豪感，他们就会为顾客提供出色的服务。 1957年，第一家万豪旅馆双桥汽车旅馆（twin bridge motor hotel）在华盛顿市区开业。1983年，第一家万怡酒店在美国正式开业。 1984年，以公司创办者的名字命名的JW万豪（JW Marriott）酒店在美国华盛顿市开业。1995年，万豪国际集团收购了全球顶级豪华连锁酒店公司丽思-卡尔顿饭店公司49％的股份。 1998年，收购丽思-卡尔顿饭店公司99％的股份。万豪品牌=高价万豪是酒店业全球三大高端品牌拥有者之一，其他两家为喜达屋和希尔顿。2006年12月，万豪宣布2009年的客房数将为60万间，将列全球第一。万豪国际集团以经营及特许经营的方式管理万豪、JW万豪、丽思-卡尔顿、万丽、Residence Inn、万怡、Towne Place Suites、Fairfield Inn、Spring Hill Suites以及Bulgari 酒店品牌；通过Marriott Vacation Club International、Horizons、丽思-卡尔顿俱乐部及Marriott Grand Residence Club等品牌发展和管理产权经营度假式酒店；特许经营占53.1％，委托管理42.3％，带资管理及其他4.6％，华美达完全实行特许经营。此外，经营万豪行政公寓，通过万豪Execu Stay业务部提供设备一应俱全的企业用户住宿服务，同时经营会议中心业务。自2001年9月以来，万豪经受住了经济低迷和9·11之后人们对旅行的恐慌的打击。2001年，所有连锁酒店都遭受了重创。2001年之后，万豪的营业收入却连年上涨，几近9·11

餐饮服务与管理--香格里拉酒店为例

目录摘要 (1) 关键词 (1) 1 香格里拉酒店文化及宗旨 (1) 2 酒店文化与员工行为的关系 (1) 酒店文化的含义 (1) 餐饮服务意识的概念 (2) 服务意识的重要性 (2) 3 酒店文化对员工服务意识的影响 (2) 4 提高香格里拉酒店核心价值的发展对策 (4) 5 结论 (7) 参考文献 (7)

香格里拉酒店文化对餐饮服务的影响摘要：对于酒店来说，它的产品就是其员工为顾客提供的服务，然而，对酒店服务质量产生影响的因素很多，不仅是通过高科技技术，创新经营模式就能够解决的，而利用加强酒店文化建设的方法，能够实现员工整体上素质的提升，从而使酒店的服务质量和核心竞争力得到有效的提升。关键词：酒店文化；员工；服务 1 香格里拉酒店文化及宗旨杭州香格里拉坐落在杭州着名的西湖北岸，俯瞰孤山及优雅的西泠桥，交通地理位置极为优越便利，饭店东西楼风格各异，拥有各式客房，舒适豪华。且备有宽带上网、中央空调系统、安全消防系统等设施。各项会议设施完备，可以承办各类高层次的国际会议以及宴会，酒会。饭店汇集世界美食，中西餐点各具特色，可满足客人的不同需求。 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务。 2 酒店文化与员工行为的关系酒店文化的含义酒店文化是指酒店自成体系的思想观念、文化观念、价值标准、管理模式、经营理念和物质文化环境的总和。每一个成功的酒店，都具备有反映自己特色、个性和精神面貌的酒店文化。酒店的文化定位基于酒店本身的自然环境、民族历史渊源、人文环境、时代特征、政治和经济背景、艺术色彩、经营特色等。酒店文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在企业一切活动之中的东西，是企业的灵魂所在。酒店是个劳动密集型、感情密集型行业，酒店产品就其本质来说是酒店员工所提供的服务。而影响服务质量的因素太多了，决不仅仅是靠提高科技含量、利用高新技术进行管理所能达到的。只有利用酒店文化的微妙性来管理员工，从整体上提高员工的素质，才是提高酒店服务质量、增强酒店竞争力的重要手段。

酒店文化理念

共同分享我们的文化理念 ◆酒店经营的宗旨员工第一，宾客第一，酒店第一！ ◆酒店的使命客人导向的产品，优雅温馨的氛围，彬彬有礼的员工，先进创新的管理，为宾客提供惊喜的服务，树立卓越服务品牌！ ◆酒店的座右铭超越您的期待！Exceeding your expectations! ◆酒店服务三步曲 1、热情而真诚地问候，要尽可能使用客人的姓氏； 2、预测并满足客人的需要； 3、深情的道别，热情的向客人说再见，尽可能的使用客人的姓氏。

酒店以你为荣24条 1、每位员工要理解酒店的经营宗旨，你是体现酒店企业精神的基石。 2、所有员工都要为实现酒店使命而不懈努力。 3、充分理解酒店的座右铭，细节是超越期待的关键。 4、所有员工都要理解和掌握RPH服务三部曲，这是服务的基础步骤。 5、所有员工都要经过基本礼仪和部门专业礼仪的培训，并通过酒店的考核。 6、每个员工都要进行酒店入职培训并考核通过。每个员工都要符合酒店仪容仪表的要求和规定。 7、每个员工都要完全理解自己的工作职责以及酒店制定的各种计划目标。 8、所有员工都要了解客人的需要、充满对同事的理解，努力提供他们希望的服务。 9、任何员工接到客人投诉都要接受并设法解决。所有员工都要养成记录客人投诉的习惯，每个员工都有权解决问题并防止问题的再次发生。 10、每个员工都要保证能即时安抚客人，立即作出反应，纠正出现的错误，并争取在20分种内去电或当面向客人确认问题已经解决。 11、所有员工的目标是尽一切努力不流失一个顾客。 12、100%达到酒店清洁标准是我们的重要职责。 13、尽我们的能力向客人（内部和外部）作出承诺，每个部门有两项内容公布与众。 14、“保持灿烂的微笑-我们在舞台上”，永远保持积极的目光接触，使用得体的词语（如：早上好、很高兴为您服务、当然可以），避免直接用否定词汇

(完整版)中国7大快捷酒店品牌理念对比分析

中国7大快捷酒店品牌理念对比分析一个企业要想做大做强，最重要的影响因素就是企业文化，而企业文化的精华就是企业的品牌理念。中国有大大小小的酒店品牌几千家之多，其中能够成长成为名牌企业的也就十几家，其中能够抢占消费者心智的也就7家。本文摘取市场排名前7位的快捷酒店品牌，对比分析它们的品牌理念，探讨它们的发展趋势。如家如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务。如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。生活理念为商务和休闲旅行等客人提供“干净、温馨”的酒店产品，倡导“适度生活，自然自在”的生活理念。服务理念 CONVENIENCE 便捷：便捷的交通，使您入住如家从此差旅无忧。如家的使命 WARMTH 温馨：亲切的问候和照顾，让您仿佛置身温馨的家庭氛围。 COMFORT 舒适：我们在意每一个细节，专业服务为您带来舒适的住宿感受。 VALUE 超值：贴心的价格，高品质的服务，选择如家，超值就是这么简单。说了这么多，如家的品牌理念就是实际上就是为消费者提供“家”一样的酒店体验。尚客优尚客优快捷酒店在中国首次提出专做二三线城市、专做中小规连锁酒店品牌的市场定位，并首创符合中国二三线城市连锁酒店运营的管理体系。感受“时尚”生活尚客优快捷酒店设计风格时尚、简约；把握国际流行趋势，结合三线城市消费者审美观点量身打造，领导中小城市服务行业时尚风向。感受“快乐”生活尚客优快捷酒店致力于追求更便利、更快捷的服务，注重细节、追求完美；让三线城市消费者体验一线城市的服务品质。感受“尊贵”生活尚客优快捷酒店的品牌理念：让三线城市消费者尊享快乐生活。 7天 7天连锁酒店秉承让顾客“天天睡好觉”的愿景，致力为注重价值的商旅客人提供干净、环保、舒适、安全的住宿服务，满足客户核心的住宿需求。天天睡好觉，就是7天的品牌理念。格林豪泰公司目标为顾客提供“超健康，超舒适，超价值，超期望”的高品味，高性价比的产品和服务。让每一位商旅客人享有一个“安静，健康，友好，舒适”的休憩空间。公司承诺让我们的顾客有一个安静的睡眠，健康的营养早餐，让您精力充沛每一天。品牌核心价值品牌核心价值：超健康、超舒适、超价值、超期望一句话，格林豪泰的品牌理念就是让您精力充沛每一天。

酒店经营管理理念.doc

酒店经营管理理念1 酒店经营管理理念一、酒店管理体系市场是海，资本是船，人才是本，品牌是帆，员工是浆，文化是魂。酒店的企业文化包括三个层次，第一层为核心层——战略目标、战略规划、核心价值；第二层为制度层，即《酒店运营手册》以及其他的规定等；第三层为形象层，即语言、仪容、服装、工牌、视觉识别系统——标志色、标志味等。 1、价值观。酒店、荣誉、责任、为了酒店，为了自己。 2、问题观。没有发现问题就是最大的问题。 3、效率观。执行力=保质保量、完成任务=保持操作指令。今日事今日毕，全员提高执行力（执行力等于保持操作指令）。 4、管理观。⑴、管理准则——处处完善、精益求精、注重细节、追求完美。⑵、管理要点——安全、增收、节支、质量、培训、利润。 5、服务观。满意+惊喜（客人、业主、员工、社会），用心到极致。 6、行为观。⑴、酒店誓词——酒店荣誉是生命；服从命令是天职；微笑服务是美德；竭尽全力是承诺。⑵、行动口号——尊敬客人、尊敬上司、尊敬同事、到我为止。 7、标准观。三标、访查、绿标、主题。三性原则——

经营管理的专业性、酒店氛围的整体性、酒店产品的舒适性。专业性、整体性是手段，舒适性是目的（专业性+整体性=舒适性）。 8、客人观。黄金定律：凡是客人看到的地方都必须是整洁美观的；凡是客人使用的设备都必须是安全有效的；凡是客人享受的服务都必须是规范高效的；凡是客人遇到的员工都必须是热情礼貌的；凡是客人提出的投诉都必须是高度重视的。 9、危机观。危机等式：最顺利之日=最危险之时。无应急预案=有危机来临。防范的意义＞善后的处理。 10、绿色观。节能减排、降低成本、推广健康生活方式。上列《酒店运营手册》包括以下内容： ⑴、主导性管理制度：员工手册、文明行为规范、安全管理制度、营销管理制度、会议管理制度、质量管理制度、培训管理制度、卫生管理制度、设施设备管理制度、财务管理制度、文档管理制度、信息沟通制度、考核管理制度、VIP 接待制度、管理团队纪律、节能减排降耗奖惩制度。 ⑵、部门化运营规范：综合部、营销部、房务部、餐饮部、康乐部、工程部、安保部、财务部各部门的概述、组织构架、岗位说明书及项目标准程序、本部门管理制度及管理表格。二、酒店的问题观正视问题、防范问题、化解问题，在预防和解决问题中前进才是酒店人应具备的正确的问题观。

品牌酒店服务理念

学习品牌酒店服务理念集香格里拉 1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌”、“世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“domore”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点

如家快捷酒店服务营销案例分析

服务营销学学期项目如家快捷酒店案例分析学院：商务学院班级：2010级市场营销一班组别:第五组成绩：

目录一、公司简介…………………………………………… 二、市场环境分析……………………………………… 三、SWOT分析…………………………………………… 四、目标市场分析……………………………………… 五、竞争战略…………………………………………… 六、营销战略…………………………………………… 七、营销策略组合……………………………………… 八、网络营销…………………………………………… 小组分工：组长：张倩（102064127）第一部分组员：常佩瑶（102064121）第二部分游雪峰（102064122）第三部分唐晓金（102064108）第四部分韦姜（102064136）第五部分汪开豪（102064137）第六部分刘潇蜓（124064101）第七部分顾丹丹（124064104）第八部分

一、公司简介（一）酒店简介如家酒店集团创立于2002年，作为中国酒店业海外上市第一股，如家始终以顾客满意为基础，以成为“大众住宿业的卓越领导者”为愿景，向全世界展示着中华民族宾至如归的“家”文化服务理念和民族品牌形象。如家酒店集团旗下拥有如家快捷酒店、和颐酒店两大品牌，现已在全国30多个省和直辖市覆盖100多座主要城市，拥有连锁酒店700多家，形成了遥遥领先业内的最大的连锁酒店网络体系。经济型连锁酒店品牌---如家快捷酒店，提供标准化、干净、温馨、舒适、贴心的酒店住宿产品，为海内外八方来客提供安心、便捷的旅行住宿服务，传递着适度生活的简约生活理念。如家成立至今，更以敏锐的市场洞察力、完善人力资源体系、有力的管理执行力和强大的资金优势迅速建立起了品牌、系统、技术、客源等多个核心竞争力。作为行业标杆企业，如家正用实际行动引领中国大众住宿酒店市场走向成熟和完善。（二）企业文化如家愿景：成为大众住宿业的卓越领导者！如家理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱献给每一位宾客和同事。如家使命：用我们的专业知识和精心规划，使我们服务和产品的效益最高，从而为我们的客户提供“干净、温馨”经济型酒店产品；让我们的员工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得我们的业主能够获得稳定而有竞争力的投资回报；由此创造我们的“如家”品牌。经营理念：把我们快乐的微笑、亲切的问候、热情的服务、真心的关爱给每一位宾客和同事。营销宣传语:净洁似月，温馨如家指导思想:一个成功的酒店连锁组织的所有组织行为都是围绕着品牌形象展开的，良好的品牌形象是所有酒店连锁组织生存的基础。如家酒店连锁的目标是为顾客提供快捷简便、标准化、一致性的服务。为了保证酒店连锁品牌形象的良好性和一致性，如家酒店连锁公司制定了一套符合实际操作的标准的服务手册，指导和规范“如家快捷酒店”直营店和特许经营店的管理和服务。

喜来登酒店服务宗旨

喜来登酒店服务宗旨喜来登 1、经营理念喜来登酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，喜来登提出了以下8项指导原则:第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。喜来登始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和“客人满意”是喜来登8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化

喜来登秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是喜来登赢得世界级酒店集团荣誉的基础 “自豪而不骄矜”极其重要，喜来登希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为喜来登人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，喜来登始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念喜来登酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为“亚太地区最佳商务酒店品牌” “世界级豪华住宿酒店集团”、“中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是喜来登酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在喜来登，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在喜来登，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了喜来登。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但喜来登酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客

喜来登酒店服务理念

喜来登酒店服务理念喜达屋酒店与度假村国际集团是世界酒店与休闲服务业中的领袖企业之一，在全球100多个国家拥有一千多家酒店，其自有与管理的酒店雇佣员工超过145,000名。呼和浩特喜来登酒店于2010年5月8日开业。是中国地区第58家喜达屋集团的酒店。呼和浩特喜来登酒店是由内蒙古大唐国际托克托发电公司投资兴建的一所国际五星级酒店，7月7日，内蒙古新闻网对呼和浩特喜来登酒店总经理张鸿华先生进行了专访。这位拥有近25年的酒店管理经验的资深酒店管理者，历任宴会部经理、餐饮部经理、销售总监、餐饮总监、总经理，既具有丰富的酒店运作管理经验，对于酒店市场营销战略也具有一定的把握能力。热情周到服务迎南来北往客据了解，呼和浩特喜来登酒店拥有350间宽敞舒适的客房，并设有呼和浩特市唯一一家班妮意大利餐厅。同时设有盛宴全日西餐厅，采悦轩中餐厅登餐厅。8个宴会及会议场地，1918平方米的超大空间助您打造精彩纷呈的活动和庆典，满足宾客的不同需求。在炫逸水疗中心和室内游泳池内享受全身心的放松，或是聚三五知己在餐厅和酒廊内品尝各式中外美食，在大堂吧尽情享受“随心连动@喜来登” 给您带来的网上冲浪……张鸿华先生表示：“作为一个国际的五星级酒店，我们拥有出色的管理团队和优秀的员工。非凡的待客理念和一流

的服务设施一定会让酒店成为呼和浩特酒店行业中的璀璨新星。我们欢迎社会各界宾客入住呼和浩特喜来登酒店，来体验关爱与归属。自信来源于实力。在谈到相比呼和浩特其他酒店，喜来登的优势和特点时张鸿华先生引以为傲地介绍到：“喜达屋酒店与度假村国际集团在世界酒店与服务业中占据着领袖的位置。集团在全球一百多个国家中拥有一千多家酒店。换句话说，任何一个客人走到全世界任何一个角落都会享受到喜达屋集团旗下几个品牌的服务。在喜达屋集团这么多年的工作中，是我认为它与其他集团很多不一样的地方。其中包括它的关爱文化的推广，对客人忠诚度的回馈。比如，我们对宾客非常有吸引力的奖励计划(SPG宾客优先计划)，客人一旦入住我们的酒店，会同时获得的积分，积分达到一定的程度就会获得相应的航班机票，包括入住我们的姊妹酒店宾客可以根据相应的积分来兑换客房。据我的一个朋友讲，这套计划被列在美国哈佛大学MBA教程里，评为对宾客回馈率最高的奖励计划。” 关爱无处不在爱人如爱己喜来登酒店的关爱理念已经融入在血液中，延伸在酒店经营的方方面面。2010年是联合国儿童基金会与喜达屋酒店与度假村集团建立合作伙伴关系十五周年。在酒店通过义卖、募捐等形式为世界上所需要帮助的儿童们募捐善款。近期，酒店员工还为新城区新华社区30多户特困户、残疾家庭、困难党员和孤寡老人发放了价值5000

中国主题酒店的设计与经营理念

江苏商论2011．3 中国主题酒店的设计与经营理念探析 ●尹洪弟，胡亮（南京旅游职业学院，江苏南京210000）［关键词］主题酒店；设计理念；经营理念；前景展望［摘要］“主题酒店”的产生推动和引领着世界酒店业向多样化、个性化、特色化方向发展。进入21世纪以来，中国的主题酒店吸收了国外主题酒店的理念与内涵，并在此基础上从酒店的建筑设计、内部装修、服务设施、对客服务与服务氛围营造等方面拓展了文化内涵与外延，使得中国的主题酒店独具特色，值得借鉴。［文献标识码］A ［文章编号］1009-006192011003-0037-03 ［作者简介］尹洪弟（1954-），男，江苏南京市人，讲师，主要研究方向为旅游酒店运营管理、主题酒店主题文化等。胡亮 (1984-)男，江苏南京人，教师，研究方向：酒店餐饮服务与室内装潢。一、“主题酒店”在中国兴起之因 “主题酒店”的英文为Themed Hotel ，意为被主题化的酒店。世界上最早的主题酒店是1958年建于美国加利福尼亚洲（California ）圣路易欧比斯坡（San Luis Obispo ）的麦当娜汽车旅馆。目前，世界各地主题酒店已不计其数，影响较大的阿拉伯联合酋长国迪拜市帆船酒店，美国拉斯维加斯的金字塔酒店、英国的甲壳虫主题酒店、希腊雅典的卫城酒店、印尼巴厘岛的摇滚音乐主题酒店以及瑞典的冰酒店等等。中国第一家主题酒店是2001年10月，在深圳挂牌营业的威尼斯皇冠假日酒店，该酒店以中世纪意大利威尼斯城市的历史文化为主题，由于在建筑设计上融合了文艺复兴和欧洲“后现代主义”的独特风格，充分展现了古今威尼斯水城的精神风貌，从而蜚声全国。将国外古老的城市文化移植到今天的中国，这在中国酒店行业还是第一次。威尼斯皇冠假日酒店在深圳一经开业，即刻引起了全国酒店行业的高度关注，中国的主题酒店也由此走上了探索发展的道路。在深圳威尼斯酒店之后的十余年时间，全国各地涌现出的不同主题文化的主题酒店不下千百家，主要集中在我国经济和旅游业比较发达的深圳、广州、香港、台湾、北京、四川、上海、浙江、江苏等城市和地区。例如，以回归大自然丛林文化和海洋水文化为主题的广州番禺长隆主题酒店和深圳茵特拉根酒店；以美国迪士尼主题公园文化为主题的香港迪士尼乐园酒店、以美国好莱坞电影为主题的香港好莱坞酒店、以“凯蒂猫”为主题的台湾新竹Hello kitty 主题酒店等。中国主题酒店之所以在二十一世纪初兴起，其主要原因有三：一是中国旅游业随着国家30年的改革开放及宏观经济的快速发展,旅游业成为经济发展最快的行业,酒店行业也进入大发展时期；二是中国旅游酒店是最早和国际接轨的行业，早在上世纪的1989年，就推行世界酒店业的“星级评定”标准。因此，对国际酒店的一些新生事物和先进管理理念、经营理念不仅能很快接受，也能迅速复制和消化；三是中国酒店业日趋激烈的竞争，以及旅游消费群体对酒店及其旅游产品多样化消费需求，推动了主题酒店在中国的快速发展。二、中国主题酒店的设计与经营特点中国主题酒店虽然在时间上比欧美国家晚了半个世纪，但中国人勤于学习、善于创新的民族特质，不仅很快领悟了主题酒店的文化理念和内涵，而且在自我实践探索过程中进一步深化了对主题酒店理念和内涵的理解。特别在建筑设计与内部装潢上，对主题文化与服务氛围的营造表现出独具魅力的风姿。概括的说有五大特色： 1、建筑外型注重突出主题文化意境主题酒店的特色和魅力首先应当表现在酒店的主题文化上，而酒店的主题文化又首先应当表现在建筑设计理念和建筑外形上，其目的是给人以最直接的视域效果和震撼心扉的感受。而中国主题酒店第一大特色就是在建筑设计上较好的突出主题文化意境，在建筑样式和风格方面注重酒店的主题文化表现，展现主题文化特色。例如，深圳威尼斯酒店的建筑造型原味再现了意大利威尼斯古城的独特风韵；香港迪士 37

酒店企业文化经营理念

经营理念价值观念：真情回报社会，创造民族品牌。酒店宗旨：创造和留住每一位顾客，把每一位员工塑造成有用之才。经营理念：把客人当亲人，视客人为家人，客人永远是对的。企业精神：以情服务，用心做事。感情价值：感情常常比语言本身更重要，我们必须寻找隐藏在语言下面的感情，那才是真实有效的信息，感情是最重要的。企业作风：反应快、行动快。质量观念：注重细节、追求完美。生存意识：居安思危，自强不息。忧患意识：一个无法达到顾客期望和满足顾客需求的酒店，就等于宣判于死亡的酒店。管理方针：高严细实高----高起点、高标准、高效率；严----严密的制度、严格的管理、严明的纪律；细----细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查；实----布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。管理程式：三环节-----班前准备、班中督导、班后检评三关键-----关键时间、关键部位、关键问题企业成功要诀：追寻顾客的需求、追求顾客的赞誉。优质服务

成功要诀：热情对待你的顾客想在你的顾客之前设法满足顾客需求让顾客有一个惊喜制胜法宝：用信仰塑造、锤炼、建设一个和谐的团队四个“服务”：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客人服务五个“相互”：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督六项准则：上级为下级服务、下级对上级负责；下级出现错误，上级承担责任；上级可越级检查，下级不允许越级请示；下级可越级投诉，上级不允许越级指挥；上级关心下级，下级服从上级；上级考评下级，下级评议上级。七项行为标准：对顾客要真诚、对企业要热爱、对员工要负责、对工作要执着、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

香格里拉酒店企业文化

香格里拉酒店企业文化概况香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是我们有别于其他酒店业同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。 “自豪而不骄矜”极其重要，我们希望员工能够由衷地为我们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质。总之，真正的成功是不需要大肆宣扬的。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，我们始终希望能够超越客人的期望，始终如一地为客人提供物有所值的优质产品与服务。这也正是我们要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外、选择我们是股东和经营伙伴的首选我们的指导原则我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。湖南华天酒店集团企业文化精选华天四大成长法定

1、高标准、严要求的准军事化管理 2、精致化、精美化的华天特色服务 3、德为先、人为本的现代儒学文化 4、争第一、永创新的先进企业精神五字文化特征行：、严、优、细先：勇于创新，敢为人先高：高起点、高标准、高效率严：严肃、严谨、严格优：优质、优美、优秀细：细节、细微、细致华天大酒店文化之经——华天三字经华天人立大志敬事业勤修身恭俭让礼智信善为心诚为本孝父母爱同仁客如友乐助人语宜温行端正学不厌永创新严为爱业技精争第一是店魂永远的风采 ——华天大酒店之歌从向着太阳的方阵走来，从勤奋敬业的团队走来，山水芙蓉辉映我们的风采。百年华天憧憬我们的期待。从追求完美的事业中走来，从创造卓越的追求中走来，超越自我再现我们的情怀。华开天下靓丽五洲的花海。用心用情用力，服务创造价值，精致精美精彩。卓越张扬品牌当满意绽开舒心的花朵，当辉煌写进和谐的史册当惊喜亢奋生活的节拍。当步履挥洒青春的豪迈。啊！啊！这就是春风，这就是光荣，这就是太阳，这就是梦想，这就是我们华天人，这就是我们华天人，

酒店的经营模式

经营模式是企业根据企业的经营理念和经营宗旨，为实现价值定位所规定的业务范围，是企业在产业链中的位置，以及为实现价值所采用的方式和方法的总称。国外酒店的主流经营模式是连锁经营，而连锁的主要方式是通过特许经营和委托管理来完成。委托管理就是通过酒店业主与管理集团签署管理合同来约定双方的权利，义务和责任，以确保管理集团能以自己的管理风格，服务规范，质量标准和运营方式来向被管理的酒店输出专业技术，管理人才和管理模式，并向被管理酒店收取一定比例的"基本管理费"(约占营业额的2%至5%)和"奖励管理费"(约占毛利润的3%至6%)的管理方式。而特许经营是是以特许经营权的转让为核心的一种经营方式，利用管理集团自己的专有技术与品牌与酒店业主的资本相结合的来扩张经营规模的一种商业发展模式。通过认购特许经营权的方式将管理集团所拥有的具有知识产权性质的品牌名称，注册商标，定型技术，经营方式，操作程序，预订系统及采购网络等无形资产的使用权转让给受许酒店，并一次性收取特许经营权转让费或初始费，以及每月根据营业收入而浮动的特许经营服务费(包括：公关广告费，网络预订费，员工培训费，顾问咨询费等)的管理方式。这两种经营模式在国际酒店集团中的运用可在下表中得到具体反映：

我国最早成立的经济型酒店，锦江之星扩展公司规模主要通过以下几种方式：收购自建、合资合作、加盟联营、租赁改造等。公司业务主要由直营店、特许经营店和合资经营店组成。具体说来，通过向国土资源部门批租土地和购买房产来自建直营店；在特许经营店的管理方面，锦江之星为被特许方输出品牌、经营技术、提供员工培训、管理督导和销售渠道，受许方按照风险自担的原则按锦江之星的要求规范管理和联网销售。锦江之星还通过和合作伙伴以共同成立有限公司的形式来发展经营“锦江之星”品牌。另外，锦江之星还为新建和已有的酒店输出管理，提供管理服务。通过以上经营模式，锦江之星取得了较好的经营业绩。作为后来居上的如家，其经营模式主要以直营店、特许经营、管理输出、市场联盟为住，其经营方式和锦江之星有很大的相似之处。在发展战略上，如家以上海、北京、广州为中心，按照从东向西，由沿海到内地的策略挺进。从上面的分析可以发现，国外大型经济型酒店集团的主要经营模式是连锁经营，其他经营模式为补充。而我国在经济型酒店的经营模式上采取的方法有所不同，根据我国经济型酒店的发展来看，连锁经营只是经营模式之一，

星级酒店管理的核心理念

香格里拉 1、经营理念香格里拉酒店经营的理念是“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”。顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。包括五个核心价值：尊重备至、温良谦恭、真诚质朴、乐于助人、彬彬有礼。在此基础上，香格里拉提出了以下8项指导原则: 第一我们将在所有关系中表现真诚与体贴；第二我们将在每次与顾客接触中尽可能多地为其提供服务；第三我们将保持服务的一致性；第四我们确保我们的服务过程能使顾客感到友好，员工感到轻松；第五我们希望每一位高层管理人员都尽可能地与顾客接触；第六我们确保决策点就在与顾客接触的现场；第七我们将为我们的员工创造一个能使他们的个人，事业目标均得以实现的环境；第八客人的满意是我们事业的动力。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，因此，“员工满意”和 “客人满意”是香格里拉8项指导原则的基本出发点，而且在经营管理实践中，也把指导原则转化成了相应的管理措施和服务措施。 2、企业文化香格里拉秉承独特的亚洲式殷勤好客之道。努力为客人提供独具特色的亚洲式殷勤好客服务乃是其有别于其他酒店业关键同行的关键，同时也是香格里拉赢得世界级酒店集团荣誉的基础。“自豪而不骄矜”极其重要，香格里拉希望员工能够由衷的为他们所获得的成就而自豪，但在对待客人时仍表现出温良谦恭的品质，因为香格里拉人坚信，真正的成功不需要炫耀自诩，亦能享誉千里。在力求每时每刻令客人喜出望外的过程中，香格里拉始终希望能够超越客人的期望，始终如一的为客人提供物有所值的优质产品与服务。这正是其要寻求那些勇于创新、追求成就、引领潮流的专业人士的原因。 3、服务理念香格里拉酒店在国内外等够赢得良好的口碑，被多家权威媒体评为 “亚太地区最佳商务酒店品牌、“世界级豪华住宿酒店集团”、 “中国最具影响力的酒店品牌”、“东南亚最受欢迎的商务酒店品牌”等称号。究其原因，除了这一品牌杰出的形象定位外，最根本的应该是香格里拉酒店一直以来秉承的服务理念——“do more”。在香格里拉，更多的是他们为客人提供的服务，然后是奉献给客人的体现真正价值的产品，当然，这两方面是相辅相成的。在香格里拉，要求服务人员要勇于和客人交流，这是酒店的精髓所在。感受了服务，就感受了香格里拉。强调服务的重要性是每个酒店都做的工作，但香格里拉酒店强调的服务体现在点滴。你只要真想为客人服务，只需要走向他，向他微笑，这就是交流，服务有时是不需语言的。无数的细节服务为香格里拉带来了成功。 4、酒店服务模式香格里拉酒店集团的服务理念很简单： “殷勤好客香格里拉情” 。香格里拉在酒店业脱颖而出的最大特点是服务入微。集团贯彻实行“真正关心，服务殷勤”的理念，而且

快捷酒店的优势分析

优劣势分析： 1、客源供给优势经济型连锁酒店拥有广阔的客源市场。我国现阶段旅游市场仍以大众旅游为主，而经济型酒店将其客源定位在社会大众和一般商务人士，其本身已赢得了客源市场优势。而连锁经营最大的特点就是规模效益,在合适的地方开设数量合适的分店，获得规模优势，同时还可以享受自身的客源共享，通过自身品牌的营销，把客人变成每个分店的客人。 2、品牌优势经济型酒店需要品牌，良好的形象和口碑可以给客人信赖感，可以让客人来到一个陌生的城市在选择住宿时首先想到你。人们提起经济型酒店首先想到的是它的价格低廉，但同时最担心的就是在享受低廉价格的同时其他诸如服务环境等方面的质量会不会下降，这时就需要品牌。好的品牌在一定程度上代表着好的质量，而连锁经营就是推动品牌建设的一个好方法。统一的建筑形式，统一的环境布置，统一的着装，统一的色彩装饰灯形象连锁方式均势一种效果极佳的公众广告，使顾客愿意光临，而且通过顾客无意识的宣传，提升了酒店在公众心目中的形象。 3、成本价格优势经济型酒店和中高档酒店相比，其硬件产品功能配置体现实用性，而不是装饰性，节省了初建成本。而且经济型酒店规模小，员工可以一人多岗，从而也大大节约了人工成本。而连锁经营方式更是把这一优势扩大化，连锁经营的“八个统一”，即统一店名，统一进货，统一配送，统一价格，统一服务，统一广告，统一管理，统一核算，有利于资源的配置，是的企业资源共享，减少浪费现象，降低了成本，从而凸显了价格优势，再加上经济型连锁酒店的定位是薄利多销型，保本点低，这就使得经济型连锁酒店在定价上有很大的优势。连锁模式，带来了品牌“连锁”效应经济型酒店的“低价格”，使得企业要获得足够的生存和发展空间，必须走集团化、连锁化的道路，从而实现规模效应。并且，酒店业是一个具有深度标准化的行业，从建筑外观、设施设备、使用物品和服务规范等方面都烙上了“标准化”的印记。如家经济型酒店的经营模式便是一个很好的典范。劣势： 1、价格竞争混乱，经济型酒店并不经济目前在我国，无论是业界还是理论界，对经济型酒店的“经济型”概念的理解比较模糊和混乱，相当多人把“经济型”简单理解为价格低廉、经济实惠，因而出现了将价格作为确定酒店是否“经济型”的标准，并认为房价在200元以下都属于经济型；也有人认为“经济型”是相对于“豪华型”而言的，因而把一、二星级酒店、旅馆、招待所都纳入了“经济型”范畴。以上两种关于经济型酒店的理解存在概念的模糊和认知的误区。“经济型”应该从两个角度来理解，一是把酒店业主投资与经营上的“经济”，即投资上使用廉价而有品位的装修材料、采用廉价而使用的服务用品等来达到业主投入“经济”，采用仅提供必需的服务、减少服务项目和自助服务方式来达到经营上的“经济”；二是客人的“经济”，即客人在支付同样数量或者更少量货币时，可以获得比在其他非经济型酒店更多的效用。酒店客人类型众多，不同类型的客人有各自不同的“经济”层面。因而，经济型酒店目标市场的潘庞大和目标市场中客人群体之间各自不同的“经济”层面决定了经济型酒店有多种“经济”层面和类型。而现如今在我国的经济型酒店市场还未规范统一的情况下，不少酒店为了占领市场，基本上以一种跑马圈地的形形势扩张。不少小品牌的经济型酒店盲目追求低价格，以为价格

香格里拉经营理念

酒店业的黄埔军校——香格里拉酒店集团 2007-10-20 14:37 阅读(808)评论(2) 经营思想殷勤好客香格里拉情集团的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选集团的使命宣言每时每刻令客人喜出望外集团的指导原则（核心价值）我们要确保领导者具有追求经营业绩的魄力。我们要把赢得客人忠实感作为事业发展的主要驱动力。我们要使员工能够在为客人服务的现场及时做出果断决定。我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩。我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境。我们要在与人相处时表现出诚挚、关爱和正直的品质。我们要确保政策和程序简明易行，方便客人及员工。我们要加强环保意识，保障客人和员工的安全。香格里拉酒店集团的聘用制度 “卓越的酒店源自卓越的员工，而非绚丽的水晶吊灯或昂贵的地毯。”香格里拉酒店集团坚决秉承这一理念，并将之诠释为对员工发展所做出的坚实承诺。预计到2010年，该集团的员工数量将从目前的28,000人增加到50,000人，这样的承诺也越趋显露出它的重要地位。整个程序首先起于对员工的甄选——“聘用工作态度好的员工，并通过培训使他们技巧娴熟”——这为接受香格里拉理念提供了坚实的基础。接下来，该集团投入大量资金用于培训——可能超过其他任何酒店集团——对其下属46家酒店所有员工进行持续、完善的培训指导。集团通过创造良好的工作氛围，使员工能够达成他们的个人和职业目标，从而留住人才；香格里拉在业内一直保持了相对低的员工流失率。香格里拉殷勤好客香格里拉酒店集团的主要特色即为客人提供优质、温馨的服务，正如其服务宗旨的定义“殷勤好客香格里拉情”，所有的员工在入职半年内都要接受“香格里拉殷勤好客”的培训。该培训计划旨在以香格里拉的特色服务，为宾客提供尊贵的住店体验，进而建立品牌忠诚度。尊重备至、温良谦恭、彬彬有礼、乐于助人和真诚质朴是该培训的价值核心。这个主题为“香格里拉殷勤好客”的培训计划分为四个单元：一、殷勤好客香格里拉情；二、令客人喜出望外；三、积极补救，赢得客人忠实感；四、发扬主人翁精神。 “香格里拉殷勤好客”的四个单元突出体现了集团的使命：“每一次都要令我们的客人喜出望外”，这也是香格里拉的指导原则之一。 “香格里拉殷勤好客”培训计划是集团目前奉行的企业文化，它得到高层管理人员的大力支持，并在整个集团内持续贯彻落实。集团要求下属所有酒店拨出用于培训和发展的专项预算，并由总经理亲自负责，确保酒店每年所拨出的专项培训资金均能得到充分利用。培训在中国香格里拉培训项目的焦点地区就在中国，因为到2008年，该集团计划将中国大陆的酒