某物业服务首问责任制实施细则 - 制度大全
某物业服务首问责任制实施细则-制度大全
某物业服务首问责任制实施细则之相关制度和职责，首问责任制实施细则目的:消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。定义:由客户提出服务要求的第一接待人...
首问责任制实施细则
目的:
消除客户服务、接待工作中,因部门、人员职责不清而产生的相互推委,时效性差问题,提升客户服务质量,提高顾客满意度。
定义:
由客户提出服务要求的第一接待人员,通过全程陪同或责任有效移交方式,保障服务要求得到及时、高效处理的制度。
实施范围:
咨询、投诉、求助、业务办理等所有客户向物业管理人员提出服务需求的事项。
实施人员:
物业所有员工。
实施方式:
培训:
各管理部通过培训的形式,使所有员工了解并熟悉本管理部各部门(此处所指部门,为管理部下一级行政单位,以下同)职责。
操作人员:
秩序维护员、保洁员、维修员等操作人员接到的客户服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务,如不属自身职责范围,转移至直接上司,由直接上司负责处理。
管理人员:
秩序维护主管、保洁领班及管理人员接到的客户服务需求:
咨询类内容,如电话咨询,礼貌告知其物业相关电话;如来访,须通过电话了解相关政策、规定后,直接给予答复,直至客户满意。不得以非本人或本部门职责为由和简单、生硬的态度,推托首问责任。
处理类服务需求,如属自身职责范围,直接提供服务;
如不属自身职责范围,但属单一部门责任,转移至责任部门,由责任部门主管负责处理;
如不能清楚判定属何部门责任或多部门责任,则转移至管理部客户关系主管处。
客户关系主管:
客户关系主管接到客户服务需求后,正确判定服务需求事项的所属部门,并批转相应部门,由责任部门主管负责处理;
如属多部门责任,则填报“客户接待事项协调单”,指定主办部门,由主办部门负责处理。
需跨管理部处理的服务需求,报管理部经理,由管理部经理协调处理。
责任部门:
妥善处理客户服务需求;
如首问责任人责任转移错误,责任接受部门必须向客户主动承担处理责任(隐藏内部问题),不得再次转移至其它部门,然后填报“客户接待事项协调单”,报客户服务主管协调处理,处理结
果由首问责任接受部门回复客户。
服务需求转移方式:
方式一:首问责任人协调,使责任部门主管与客户通过电话实现直接沟通。
方式二:责任部门主管直接到客户所在现场提供服务;
方式三:需至服务现场办理的,首问责任人在征得客户同意的情况下,由其陪同引领至
责任部门现场。
过程与效果控制:
首问责任人所处理的客户服务需求,须在本部门《接待业主情况记录》上进行登记,并由其所在部门客户服务主管负责跟踪事件的处理结果并记录。
接受服务需求部门接受首问责任人转移后,在本部门《接待业主情况记录》记录,并明确记录首问人员;事件处理结束后,须及时通知部门客户服务主管完成时间及情况。使其结束首问责任。
管理部在管理督查、公司在内审过程中,通过《接待业主情况记录》的检查,监控首问责任执行情况与客户服务需求处理情况,认定违规责任。
对于未按本细则规定的人员及部门,按公司即时奖罚规定给予处理。
说明:
本细则用于规范客户接待过程中服务需求的接待职责认定过程,对于处理过程及控制,
投诉事件按公司《投诉处理作业指导书》要求操作,其它服务需求按相关体系文件要求操作。
本细则自发布之日起实施。
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三查三问学习心得
、加强组织领导，认真开展自查自纠工作 县委“三查三述三评”活动动员会召开后，我校及时召开党支部会议，对“三查三述三评”活动进行了专题研究，成立了“三查三述三评”活动领导小组，校对照主要负责人任组长，副校长、副书记任副组长，各职能处室负责人任成员，领导小组下设办公室，研究制定了活动方案。6月18日召开全体教职工会议，进行动员部署，以统一全校的思想，使全体教职工明白开展“三查三述三评”活动的重要性、必要性。全体干部职工均认真对照“三查”内容进行认真自查，安排专人对个人自查情况进行了梳理汇总。 二、强化制度建设，作风建设取得初步成效 一是规范了公务接待制度，公务接待一律报学校主要领导审批后统一安排，严禁工作日饮酒。厉行节约，无公款同城吃请、公款进行高消费娱乐活动现象发生;二是严格出差用车制度，公务出差开会无特殊情况，一律乘公共交通工具，特殊情况确需包车须请示校长批准;三是建立和完善首问责任制、岗位责任制、服务承诺制等管理和服务 方面的制度和规定，理顺处室管理职能，明确工作职责，规范运行机制，将每一项工作责任到人，继续推行首问责任制;四是建立和完善应急预警机制。畅通投诉举报渠道，强化应急值守，设立了校长信箱，实行了校领导365天24小时值班制;五是健全党风廉政建设责任制，严格执行廉洁自律各项规定。 通过建章立制，进一步量化了工作标准，规范了工作程序，堵塞了管理漏洞，完善了工作运行机制，实现了以制度规范行为，用制度管人管事。 三、存在的突出问题及整改措施 虽然我校作风效能和廉政建设工作取得了一定的成效，但离上级的要求和群众的期望还有一定距离，存在一些不足： 一是工作开展还不够平衡。对作风效能建设的意识不强，工作缺乏主动性、创造性，存在着应付检查的现象。 二是督促检查力度还有待进一步加强。 三是教师队伍建设有待于进一步加强，个别教师的师德水平有待于进一步提高。 针对上述不足之处，校党支部必须把效能建设、作风建设与各项工作部署相结合，进一步加强学校干部队伍建设和教师队伍教师，不断提高学校教育教学质量;要加强作风效能建设，将作风效能建设与学校干部，特别是副科级以上干部的考核紧密联系，与全体干部教师的使用、奖惩相挂钩。 四、下一步工作打算 作风效能和廉政建设是一项牵涉面广、影响深远的长期的系统工程。今后，我校将进一步加强思想教育，不断加强学习，规范办学行为，形成长效机制，不断提高教育教学质量，扎扎实实抓好以下工作：一要进一步强化组织领导。作风效能廉政建设要形成“校支部统一领导，校长亲自抓、分管领导具体抓、处室各负其责，全员积极参与”良好的领导机制和工作机制，确保作风效能建设工作扎实深入开展。
首问责任制
首问责任制（试行办法） 目的： 1、为消除对外服务、接待工作中因部门、人员职责不清产生的相互推诿，时效 性差等问题，提升顾客服务质量，提高顾客满意度，特制定本办法。 定义： 2、员工在接受外部客人咨询或接洽时，第一个接受咨询或接洽的员工，有义务 和责任作为第一责任人完成咨询答疑或引导接待，并负责进行信息和结果反馈，使客人得到明确结果，不得以任何借口进行推脱。 范围： 3、本制度适用于成都xx林业开发有限公司全体员工。 实施细则： 4、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急客人所 急、想顾客所想，尽职尽力为其排忧解难。 5、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真负责地全程接待，耐心准确地 做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。 6、通过电话咨询的、接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映 的事项、来电人姓名、联系电话等做好记录，并告知办理的相关部门和人员。 7、接待外来客人办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时 限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间，做到二次办结，不让客人多跑一趟。 8、接待过程中，不能使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不 能以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，对于被接待人员的提问，首问责任人要耐心解释。
9、来电、来访者要求解决的问题若不属于本人职责范围，不得以此为由予以搪 塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并答应尽早给予答复。 10、对来找领导办事者，首问责任人要将来者领到行政部或接待处。同时询问事 由，及时向要找的领导汇报或由行政部转报。 处罚办法： 11、行政部将随时抽查本办法的落实情况，凡违反本办法的，视情节对相关责任 人及部门负责人处以人民币20-200元罚款。
菜市场安全管理制度
菜市场安全管理制度 （一）配备专兼职安全管理人员，建立健全菜市场安全管理制度、安全档案和管理人员岗位责任制，认真落实安全防范措施。加强安全检查并做好记录，及时整改和消除治安、消防、交通安全隐患。有条件的菜市场应安装符合技术标准的电子监控设备。 （二）建立群众性的治安保卫组织或配备专兼职治安保卫人员，安保人员统一着装或佩戴胸、袖章，做好各项安全防范和巡查、巡视，及时发现和制止扰乱、危害市场安全的行为，维护市场治安秩序，及时报告并协助公安机关调查和处置市场内发生的违法犯罪活动。 （三）安保人员应认真学习法律法规，遵守菜市场安保规定，严肃纪律、文明执勤、礼貌待人，禁止打人骂人，严禁非法使用警具。 （四）配备齐全的消防设施设备（消防水栓、供水系统、灭火器等），放置在方便使用位置，确保完好有效。保持疏散通道、安全出口、消防车通道畅通，严禁擅自改变防火分区和占用防火间距，严禁损坏和擅自拆除、停用消防设施设备。 （五）临时增加电器设备应采取安全措施；危险路段、部位应设置安全防护栏等设施；配电房禁止无关人员进入，设置明显标志。
（六）严禁使用明火作业，严禁存放易燃易爆物品、燃放烟花爆竹和烧废纸，严禁在菜市场内乱拉接电线和改动电装置。 （七）安全管理人员应定期检查、检测、维护保养下列消防设施：建筑物安全使用状况；建筑消防设施；消防设施、器材和消防安全标志；电器线路、燃气管路。对存在安全隐患的，应当委托有资质的房屋安全鉴定单位对菜市场建筑物进行安全鉴定，采取措施及时消除建筑安全隐患。 （八）菜市场开办者应制定灭火和应急疏散预案，组织开展消防安全教育培训和消防演练，提高菜市场消防防范水平。
什么是首问责任制
什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 客人来酒店，或是打电话给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位员工。 三、首问责任制内容: 依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单（格式见附件），在1小时以内转交（传真）给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上（含两个）部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。 8、首问负责人在得到处理部门的反馈意见后，要及时回访客人，核实处理部门答复客人情况。质检部要对投诉处理情况和回访客人情况进行抽查。 9、答复客人提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。对于不清楚、掌握不准确的问题，应及时请示相关领导并给客人一个准确的解答。 10、质检部按“首问责任制”考核处罚办法，对客人咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核，并定期在大厦内进行通报。 11、任何部门或个人都无权拒绝接受转交的客人投诉处理单，如确非本部门职责范围内的，应签注明确意见退还转交部门或转交下一个
实施首问责任制的学习感悟标准范本
编号：QC/RE-KA1768 实施首问责任制的学习感悟标准 范本 In order to make the rules open, maintain the collective coordination, safeguard the interests, so as to give full play to the power of the group, and realize the legal basis of management. （规章制度示范文本） 编订：________________________ 审批：________________________ 工作单位：________________________
实施首问责任制的学习感悟标准范本 使用指南：本规章制度文件适合在管理中，为使规则公开化，让所有人保持集体的协调，维护集体的利益，从而充分发挥团体的力量，实现管理有法可依，内部运行有规则保障。文件可用word任意修改，可根据自己的情况编辑。 实施首问责任制的学习感悟 公司实施首问责任制是为了加强服务管理，增强员工“群众利益无小事”的意识，规范其行为，方便业主办事，促进业主监督，树立z物业在广大业主心中的良好形象。 该制度明确客户来访时在岗第一位被询问到的管理员工即为首问责任人。要求首问责任人对提出的问题或要求，无论是否是自己职责（权）范围内的事，都要给来客户一个满意的答复。对职责范围内的事，若手续完备，首问责任人要在规定的
时限内予以办理解决；若手续不完备，应一次性告之其全部办理要求和所需的文书材料，不要让来客多跑或白跑。对非自己职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据来客户来访事由，负责引导或联系相关经办人员或部门，让来访客户方便、快捷地解决问题。对不遵守首问责任制或造成不良影响的，要给予相应处理。 首问责任人必须严格按照“接待礼仪”的要求，以高度的责任感，对来信、来电、来访的客户给予热情接待。使用“您好”等文明礼貌用语，严禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等生硬语言敷衍、拒绝客户。
行政问责制度
行政问责制度 为进一步强化干部职工责任意识、服务意识、公仆意识和依法履职意识，形成想干事、能干事、会干事的良好氛围，形成执行顺畅、政令畅通的行政管理新局面，促使全乡工作人员按照准时、规范、高效、负责的要求，认真对待和办理各种行政事项。根据上级相关文件精神和指示，特制定行政问责办法、服务承诺制度、首问责任制度、限时办结制度等四项制度实施细则。 一、行政问责办法实施细则 （一）对不履行或不正确履行法定职责，造成不良影响和后果的镇直各站、所正副职和各办负责人，依照本实施细则对其进行问责。 （二）行政问责坚持权责统 一、实事求是、公正公平和追究责任与改进工作相结合、教育与惩处相结合的原则。 （三）调查处理问责事项，必须以事实为依据，以法律、法规和政策为准绳，做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法，在适用问责上人人平等。 （四）有下列情形之一的，应当进行问责： 1.有令不行、有禁不止； 2.独断专行、决策失误；
3.滥用职权、违法行政； 4.办事拖拉、推诿扯皮； 5.不求进取、平庸无为； 6.欺上瞒下、弄虚作假； 7.态度冷漠、作风粗暴； 8.铺张浪费、攀比享受； 9.暗箱操作、逃避监督； 10.监管不力、处臵不当。 （五）问责方式： 1.诫勉谈话； 2.取消当年评优评先资格； 3.责令作出书面检查； 4.责令公开道歉； 5.通报批评； 6.调整工作岗位； 7.停职检查； 8.劝其引咎辞职； 9.责令辞职； 10.建议免职。 以上问责方式可以单独使用，也可以并用。采用第6项至第10项问责方式的，按照干部管理权限和规定的程序办理；被问责的情形构成违反党纪、政纪应追究纪律责任的，由纪检监察部
公司治安安全管理制度
1. 目的和范围 1.1加强集团区域治安管理，建立良好的生产（工作）秩序，保障安 全生产（工作）的顺利进行。 1.2本制度适用于以下三类人员。 1.2.1红金龙集团员工； 1.2.2按照属地管理原则，集团公司派遣到各公司的工作人员，以及 劳动关系不在红金龙集团但依据相关协议在本公司工作的人员； 1.2.3按照权属管理原则，违规违纪事件发生在本公司范围内的其他 当事人。 2.引用标准/文件 2.1《中华人民共和国治安管理处罚条例》 2.2《企业、事业单位内部治安保卫条例》 3.职责 3.1企业管理部负责集团公司范围内治安工作的监督、检查、考核等 综合管理；负责集团公司内交通秩序的管理；配合上级有关部门做好 集团范围内各种案件的侦破工作； 3.2企业管理部负责健全完善集团各子公司值班制度，并予以具体落 实； 3.3各子公司负责所辖区域和人员的普法教育和治安管理，使其遵纪 守法； 3.4各子公司用工部门负责对外来施工单位和人员的普法教育及治安 管理；
3.5各公司中生产车间如含发射性物质的，各公司生产车间负责发射 源的管理工作，防止丢失、被盗和泄露事故的发生。 5.治安管理 5.1门卫管理 5.1.1大门主要用语小型车辆和人员进出（停产期间和每日18：00后大型车辆可由此门进出）； 5.1.2出入人员须衣冠整洁，不准敞胸露怀，不准穿背心、拖鞋，不 准携带一次性餐具和袋装饮料进入； 5.1.3外来联系工作的人员、车辆（含不在集团工作的人员）须持“身 份证”等有效证件经门卫与接洽部门联系同意后，再认真填写会客单 办理会客登记手续，出门时，须将接待人签字的会客单交门卫查验； 5.1.4临时来公司外用工进入须在门卫核实登记后，并由用工部门指 定人员带进公司，随车外用工一律下车不行进出公司； 5.1.5停产期间，所有出入人员在门卫处进行登记，各公司（部门） 及用工单位须在停产前提供进入人员名单报集团企业管理部及各公 司安全管理部门，否则，不准进入。职工在非正常工作时间进入公司 的，须在门卫处进行登记； 5.1.9集团车辆凭“车辆出入证”进入，出入时自觉接受检查； 5.1.10生产（工作）区域严禁吸烟。 5.2交通秩序管理 5.2.1所有进入车辆须自觉遵守公司各类管理规定； 5.2.2公司内车辆行驶速度最高不得超过15km/h,进出厂房、仓库、油库等地点时不得超过5km/h，车辆装载货物限高4.2M；公司区域内禁止鸣笛； 5.2.3外来洽谈业务人员所带车辆（包括公司内外用工单位车辆）一 律停放在指定区域（标有“P”字处或停车线内）。接送货车辆须经保
一站式服务首问责任制度
一站式服务首问责任制度 为认真贯彻落实XX会精神，全面提升管理水平，转变工作作风，提高办事效率，切实增强责任感，进一步推行首问责任制，为全矿职工提供优质、高效、快捷的服务，结合我X实际，特制定本制度。 一、制度适用范围 1、本制度适用于综合服务中心全体工作人员。 2、所有工作员工均为首问责任人。 二、首问负责制是指：由首问人负责或督促相关部门处理来我站咨询或申请办理与工会、三休、医政、房改事项有关事宜的人员（本矿职工）提出的问题和事项，并承担由此而产生的有关责任。 三、首问责任人责任 1、不论服务对象询问的内容与本人职责是否相关，都需要热情接待、认真回答、热情耐心地解答服务对象的询问。 2、属于首问责任人所在部门职责范围内的事情，要按有关规定及时办理，不能当场办理的要向当事人解释清楚有关办理事项，需要如何办理等。 3、不属于首问责任人所在部门范围之内的事情，首问责任人要给予耐心说明，并负责指引承办部门或部门负责人及经办人办理。 4、属于业务不明确或首问责任人不清楚承办部门的，首问责任人，要及时请示领导协助、协调有关部门一同解决。 5、属电话咨询或举报的，首问责任人要将来电反映的事项、来电人姓
名、联系电话等登记在册，转告承办部门办理，并告知来电人。 6、承办部门或部门负责人及经办人，必须按服务准则和时限的要求，热心给予办理，属不能办理的，要耐心解释清楚。 四、首问责任人应遵守下列规定 1、对服务对象拟办的事项认真答复，积极办理，千方百计为服务对象排忧解难。 2、接待服务对象要文明礼貌，做到态度热情、用语文明、举止端正、行为规范。 3、不得以任何借口推诿、拒绝、拖延办理时间。 4、遇到对政策理解有差异或无理取闹的服务对象，首问责任人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明做好工作。 四、违反首问责任制的追究有下列情节者，经查实，将按有关规定给予处罚。 1、首问责任人未及时将服务对象拟办的事项，移交给承办人员的。 2、承办人员未及时将服务对象拟办的事项，研究解决或没在时限内完成的。 3、冷漠对待服务对象或应告知而没有告知有关事项的。 4、对服务对象要办理的事项推诿、扯皮、不负责的。 5、对服务对象态度恶劣，使用不文明语言的。 6、借办事之机吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。 五、违反首问责任制投诉电话：2852245
首问责任制
首问责任制 首问责任制 为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。 (一)首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。首问责任制适用于公司全体员工(含聘用试用期人员)。 (二)首问人的责任： 1、办事人来我公司教育或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的教育，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次教育告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。 2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况;若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交(告)经办负责人;若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分教育领导报告，并给对方答复。 3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。 4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。 (三)首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。 (四)对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。 (五)对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。 内容仅供参考
首问责任制的理解及其意义学习心得
首问责任制的理解及其意义学习心得 首问责任制的理解及其意义学习心得 既然要推行首问责任制，我认为我们每一位员工首先要理解首问责任制的含义： 首问责任制原是政府机关针对群众对各机关内设机构职责分工和办事程序不了解、不熟悉的实际问题，采取的一项便民工作制度。该制度规定群众来访时，机关在岗的被询问的工作人员即为首问责任人。这要求首问责任人对群众提出的问题或要求，无论是否是自已职责（权）范围内的事，都要给群众一个满意的答复。对职责（权）范围内的事，若手续完备的，首问责任人要在规定的时限内予以办结；若手续不完备的，要做好登记，并一次性告知其办事机关的全部事项和所需的文书材料，让其补办手续后按登记顺序尽快办结，不让群众跑第三趟。对非职责（权）范围内的事，首问责任人也要热情接待，并根据群众来访事由，负责引导来访群众到本单位相应部门，让来访群众方便、快捷地找到经办人员并及时办事。对不遵守首问责任制造成不良影响的，要给予相应处理。 物管企业引用首问责任制是为了当业主、住户有需要解决或询问的事宜时，物业管理人员能够及时迅速的进行处理，以此提高物业服务水平和服务质量，提高服务效率。它是一种管理手段，是对物业服务的一种规范，而不是部分员工所错误认为的是公司变相克扣他们的工资、故意刁难某位员工的。 那什么是首问责任人呢？我是这样理解的：当业主、住户或其他相关人员来电来访时首先找到的物业工作人员即为首问责任人（我们不能片面理解为客服人员或内勤人员）。首问责任人必须使用文明用语热情接待来电、来访者，认真听取情况、了解其需求，并及时受理、引导办理相关事宜。属于首问责任人自己职责范围内的事情应按规定要求及时认真办理、解答，直至来电、来访者进入正常事务受理程序或得到明确提示为止；对不属于首问责任人自己职责范围内的事情，应主动将其联系或指引到相应的部门或经办人处，简要交接后，首问责任解除；如经办人不在，应主动请示相关领导，将其联系或指引至授权办事的部门人员处；确遇特殊原因不能及时解决的，应主动请对方留下联系方式，交由相关部门或经办人处理，首问责任解除，此时接手处理具体事务的经办人员是此环节的首问责任人，如此例推，首问责任人在处理同一事宜时就有可能不只一个首问责任人了。首问责任人不得以任何借口对来电、来访者置之不理或推诿责任。不得使用我不知道、不是我的事、不归我管等简单回绝的服务忌语。确实超出本人或本部门职责范围的，应以诚恳的态度给予详尽到位的解释，取得来电、来访者的理解。 理解了首问责任制，那么推行首问责任制的意义就显而易见了。推行首问责任制的意义有： 一、规范、完善了物业管理服务； 二、明确员工责任； 三、加强员工服务意识；
学校治安安全管理制度「范本」
学校治安安全管理制度「范本」 篇一：学生人身安全管理制度 **学校学生人身安全管理制度 1.学生在校期间，校门卫要看好校门，学生不得无故出校门。 2.任何单位、个人到校找学生都要经过传达室批准，并由保安或教师派人到教室通知。如有事必须请假离校的，学生持由班主任签字的假条交给门卫方可。学生生病中途离校必须由家长陪同，持班主任签名假条交给门卫，方能离校。住宿生离校不能在宿舍就寝的，班主任必须通知宿舍管理员。 3.走读学生有事必须中途离校的，取自行车时要有班主任的批条。 4.任何教师、班主任不得随意把学生驱逐出教室或校门，如有违反，学校将给予批评。 5.任何教师、班主任不得体罚学生。不准歧视个别生理有缺陷和“后进”的学生，所有学生在政治上、人格上一律平等。 6.没有经过德育处的同意，任何人不得把学生从课堂带走。上课期间，教师要负责保护学生的人身安全。若违反规定导致学生发生意外的，由该教师负主要责任。 7.学校任何人无权对学生进行人身搜查、限制人身自由、扣压身份证或正常书信，更不准私拆他人信件、包裹。 8.学校适当组织学生参加力所能及的劳动，对于有危险的劳动项目不得安排学生参加。 9.全体教职员工都有义务保护学生的人身安全，如遇学生遭受外来人员侵害或对有可能产生不良后果的行为视而不见者，学校将给予严厉处分。 10.班主任、任课教师和实验员都要对学生进行安全。学生擦二楼以上的窗户玻璃，班主任必须在场，并教育学生注意安全。不准学生用湿抹布擦电器和电器开关。禁止学生随意动开关、电器。实验员要在大扫除之前把实验室的危险品存放好，并在打扫结束后检查危险品是否完好。 篇二：小学校园安全管理制度 小学校园安全管理制度 总则
酒店首问责任制
酒店首问责任制 为了切实加强酒店内部管理，强化服务意识，树立酒店形象，明确客人投诉处理责任和程序，为客人提供满意服务，有效防止员工在向客人提供服务过程中出现相互推诿，相互扯皮的问题，特制定本实施细则。 一、什么是首问责任制： 首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最佳和满意的服务，直至问题首问责任制最后解决或给予明确答复的责任制度。 二、首问责任制对象： 酒店全体员工。首问责任人是指当客人来酒店，或是打电话给酒店要求服务时，客人所接触到的第一位酒店员工。 三、首问责任制内容: 依据酒店管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务;热情接待、引导客人到所需要办理部门;负责解释没能达到目地原因。 四、首问责任制要求： 1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。 2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。 3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户姓名、地址、联系电话，并填写好投诉、查询处理单(格式见附件)，在1小时以内转交(传真)给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。 4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。 5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上(含两个)部门无法解决时，报相关职能部门协调解决， 6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、酒店总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。 7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
社区工作者管理制度
社区工作者管理制度 一、首问责任制度 （一）首问责任人要热情接待来办事的人员，负有为其服务的责任，必须做到使用文明规范的用语；耐心听讲，认真接待，服务周到。 （二）属于首问责任人职责范围的事项，要及时接洽，能马上办理的即予办理，不能马上办理的，应耐心说明情况；不属于首问责任人职责范围的事项，首问责任人要负责将对方引导到相关人员处。对群众提出的问题或要求，无论是否是自己职责范围内的事，都有责任和义务给群众一个满意的答复。 （三）办理事项不属于社区工作范围的，首问责任人要耐心给予解释。需要报上级机构协调解决的，及时上报情况。 （四）对于来人、来电的投诉、报案、举报，应热情接待，详细耐心地听取群众的陈述，并做好记录。需要上报的情况及时报相关领导。 （五）社区在办公场所公布投诉举报途径和电话，使服务对象投诉有门。对群众的投诉举报，一经查实情节轻微的，对直接责任人给予批评教育；情节严重、影响恶劣、造成不良后果的，给予解聘。
二、社区专职工作人员办公制度 （一）按时上班下班，不迟到不早退，有事必须请假。 （二）坚守工作岗位，认真履行岗位职责，真心实意为居民服务。 （三）上班时间不做私事，不闲谈，不得无故离岗。 （四）上班时间外出工作或开会应事先向本社区领导报告，社区领导在工作时间内对本社区人员做到知人知事知去向。在社区勤务栏上做好标识，表明去向。凡外出工作或者开会不告知的作缺勤处理。 （五）办公室是办公的地方，上班时间不得在办公室进行一切与工作无关的活动。 （六）凡有不在岗的情况出现，扣发当天工资。经常不在岗，且累教不改者，年终考核酌情扣分。情节恶劣的按照《劳动法》相关规定，解除劳动合同。
首问责任制
制度名称首问责任制受控状态受控 编辑日期2020年2月25日 1.适用范围： 1. 1本管理办法适用于全公司所有领导和正式员工； 1.2 服务对象包括外部客人、内部员工前往公司办理业务的所有人员。 2.目的： 为切实提高公司办事效率，不断提升服务质量，解决公司员工在工作接待和业务办理过程中出现的相关推诿、扯皮的问题，树立良好的公司形象，特制定本管理办法。 3.定义 3.1首问负责制是指首问责任人必须尽自己所能给服务对象提供最佳满意的服务，负责处理或督促相关部门直至最后解决问题或给予明确答复的负责制度。 3.2首问责任人是指在第一时间最先受理服务对象与公司进行业务联系的第一位员工。服务内容包括部门职责范围内和部门职责范围外的所有事项。 4.职责 4.1能当时办理的事项，首问责任人应按照规定程序立即办理或给予圆满的答复； 4.2 不能当时办理完毕的事项，要说明原因,在办理完毕后及时反馈处理结果。如需要较长时间办理的事项，应先向服务对象说明完成期限，并阶段性反馈处理结果。 4.3如果分管人不在工作岗位上或因事务繁忙暂时不能受理此事项时，首问责任人应先认真记录来访人员单位、姓名、联系方式、主要事项和紧要程度等要素，然后及时交由分管人处理； 4.4如遇紧急事项，首问责任人无法与分管人、分管领导取得联系时，应立即逐级向上级领导汇报，并由上级领导决定如何处理。并在事后再次与服务对象确认或询问分管人事项的处理情况，直至事项得到圆满处理为止。 5.事项内容 5.1 来访处理
5.1.1服务对象自行前往办公区域时，首问责任人可直接告知其分管部门和分管人，并引领服务对象与分管人直接取得联系； 5.1.2系多部门负责的事项，可告知其由哪几个部门负责此事，以及事项办理的先后顺序，如无法区分事项办理的先后顺序，可直接告知其几个部门的主管领导； 5.2 来电处理 5.2.1了解需要解决的问题后，告知服务对象分管部门和分管人的联系电话，由服务对象选择是直接与分管部门和分管人联系还是由首问责任人与分管人联系，办理完毕后将结果反馈给服务对象，或由首问责任人记录服务对象的单位、姓名、联系电话及事由后督促分管部门和分管人直接与服务对象取得联系； 5.2.2首问责任人通知分管部门和分管人需联系事项后，应及时与服务对象联系，确认分管人已圆满解决此问题。如尚未解决，首问责任人应及时督促分管人尽快解决； 5.2.3来访者找公司主要领导时，首问责任人一般不可将领导联系方式擅自告诉他人。首先应问明来意，记录服务对象单位、姓名、联系电话，然后与领导本人联系，得到领导本人许可后，方可将领导联系电话告诉服务对象；或者经领导同意将服务对象联系电话告诉领导，由领导直接与服务对象取得联系，并及时告知服务对象领导会与之联系。 5.2.4对来电的处理，应尽量避免让服务对象与不同的职能部门之间联系； 5.2.5电话联系时，为礼貌起见，应避免未做任何说明直接将电话转交分管人接听。 6.对首问责任人失职的处理： 公司总经办全权负责受理、统计对首问责任人的举报或投诉，并对首问责任制落实情况进行抽查。 对首问责任人有下列情节者，视情节予以考核处罚并由责任人所在部门领导通报服务对象： 6.1首问责任人未及时将服务对象拟办的事项移交责任所属人员。情节较轻的，发现一次予以考核处罚100元—200元，造成严重后果的予以考核处罚500
物业公司《首问责任制办法》学习感想
物业公司《首问责任制办法》学习感想 物业公司《首问责任制办法》学习感想 首问责任制，顾名思义，首个接听、接待对方问题的人员，应付的责任制度。这短短的几个字，似乎不难理解，但她一定是企业经过多年曲折、磨合的产物，正所谓满园春色管不住，一支红杏出墙来。在苏房企业文化的花园里，首问责任制就像一支新生的花朵。她展现在我们面前的是规范自己的言行；她，展现在外部人员面前的是苏房文化的芳香。 再读首问责任制，我们基本可以了解日常工作中的行为规范，但要在工作中做到尽善尽美，游刃有余，光从认真执行、机械照搬还是不够的，还需要我们挖掘潜在的内涵。也是要求我们去深刻理解和贯穿日常工作事务里。经历了几年的物业管理工作实践，结合学习公司的《首问责任制办法》，我有一点点联想，对我们今后的工作可能有所帮助。 一、适度利用热情语音 公司《首问责任制办法》对接听外部来电，已经明确要使用规范性语言。但是我们仅仅是启用公司的规范性语言还是不够的，还得视情况的轻重缓急，用一种积极的态度传递给对方。热情语音很重要，她可以通过电话，传递给对方我们的企业精神---快乐服务。在适度利用热情语音的同时，做好解释工作。根据情况还可以提示解决问题的办法，以主动出击的方法，变被动为主动，使对方根据你的意思去思考，最终达成共识。这就是不见面的沟通，用热情语音起到事半功倍的效果。 二、合理启动热忱的动力源 热忱是什么？热忱是将内心的感觉表现出来，并用她来打动对方，打动来人的内心世界。这里我讲的热忱又须是真情实意的，她必须是出自内心的。当业主来访，指出问题所在或有求助的问题时，我们必须耐心倾听，然后以一种热忱的态度展现在他人面前，要给人一种感觉：你的态度是热忱的，是忠心的。忠心有两个含义：一是对业主的忠心，二是对公司忠心。服务处就是公司的一个窗口，公司已经把小区（产品）接下来，那么服务处只有把这个产品做好，使客户满意，这样这个产品就有持续性。如果我们的员工，都把公司的事业当作是自己的事业，都把自己当作是小区这个大家庭的成员，那么我们没有理由不为这个小区大家庭成员---业主热忱服务。要热忱的为每位业主服务，就像牢牢抓住每笔生意那样，就启动你热忱的动力源吧，这样每次来访的业主都会切身感受到你的热忱。 三、重视身体语言作用 在面对面的沟通中，身体语言传达着不可忽视的信息。这需要做一件事，一是理解别人的身体语言，二是恰当地使用自己的身体语言。这在实际工作中是简洁有效的交流工具。我举一个例子：三月初，有一个业主到我们服务处来要求更换门卡。当我们的内勤说要有偿补卡时，这位业主简直就是火冒三丈地说：我去年10月办的卡，至今还不到半年，这样的产品是你们物业的责任。不管我们内勤如何解释，业主就是无法平息怒气。这时我们搬过凳子，让这位业主坐下，再倒杯茶，就像对待家中上宾一样，用这样无声的肢体语言，给他一种一家亲的感觉。既然是一家人，那还有什么大不了的事，还有什么不可理解的呢？就是用这样
首问责任制实施细则
首问责任制实施细则 第一章总则 第一条为切实加强自身建设，进一步优化办税服务，增强人员依法行政和优质服务意识，规范税务执法行为和服务行为，全力打造“微笑服务、提速服务、规范服务、廉洁服务”的服务型机关。根据有关法律、法规、制度，结合我局工作实际，特制定本实施细则。 第二条行政相对人到进行业务咨询，接受询问的第一个工作人员，即为首问责任人。 第三条首问责任制是指首问责任人所担负的工作责任以及必须遵守的行为规范的工作制度。 第四条本制度适用于各单位及全体工作人员。 第二章首问责任人工作职责 第五条首问责任人工作职责即首问责任，是指首问责任人对受理的咨询问题或事项负有及时处理或指引处理的责任。 第六条首问责任受理的形式包括：来信来函、人员来访、语音电话、网上咨询、电子邮件等。 第三章首问责任人行为规范 第七条首问责任人应当礼貌待人、文明用语、主动热情，认真听取情况，准确了解需求，及时受理或正确指引。首问责任人不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞或拖延首问事宜。 第八条咨询事宜属于首问责任人本职范围内的，应按规定即时办理、认真解答。对一时不能解答的问题，应在《市地方税务局首问责任记录单》（见附件，以下简称《记录单》）中认真记
录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在查阅有关规定或提请内部讨论后，在3个工作日内负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。 第九条咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外的，应在《记录单》中认真记录咨询的业务事项及咨询人联系方式，在1个工作日内流转至相应责任部门，并与经办人员进行书面交接，双方各执一份。责任部门人员在收到《记录单》后3个工作日内进行答复，并将答复情况记录在《记录单》。 第十条咨询事宜涉及多个责任部门的，由首问责任人所在部门或首个接受流转的责任部门在2个工作日内提请相关责任部门会商，在明确相关意见后的2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。 第十一条咨询事宜涉及重大疑难问题的，根据工作职责由首问责任人或责任部门承办人员按规定逐级向上请示，在上级明确相关意见后在2个工作日内由首问责任人或责任部门人员负责答复，并将答复情况记录在《记录单》。对重大疑难问题总的回复时间原则上不超过十五个工作日。 第十二条以人员来访形式咨询涉税事宜的，若咨询事宜在首问责任人岗位职责范围外，而相应责任部门又在同一办公地址的，考虑到工作实际和办事效率，可以由首问责任人陪同到相应责任部门。 第十三条咨询事宜不属于系统职责范围的，首问责任人应予以说明，并尽自己所知给予指导和帮助。 第四章首问责任违规追究 第十四条各单位负责首问责任制的贯彻落实；市局作风办
内部市场化单位的安全管理办法标准范本
管理制度编号：LX-FS-A89153 内部市场化单位的安全管理办法标 准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑
内部市场化单位的安全管理办法标 准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 为了贯彻执行“安全第一、预防为主、综合治理”、“预防为主、防治结合”和“预防为主、防消结合”三大方针，确保承包单位员工的安全、健康、消防工作真正落到实处，达到“层层有职责、事事有人管”的目标，根据国家有关法律、法规的要求，结合开曼铝业的实际情况，制定本制度。 一、承包责任人是作为承包单位的最高管理者，是单位安全、健康、消防工作的第一责任人，对单位的安全生产负全面责任。 二、各承包单位应严格遵守我公司的各项安全管
首问责任制
首问责任制 一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门（工作人员）办理。服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。 二、各股室根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。 三、服务对象提出的服务事项，属于首问责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的、要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的，首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。不属于本单位职责范围的，首问责任人应当耐心解释、并尽已所能给予指导和帮助。 四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，不得刁难、推诿、冷漠待人。 五、本局所有工作人员必须认真执行首问责任制度。违反本制度规定，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。
服务承诺制 一、依法行政，严格执法。深入开展食品药品市场专项整治活动，严厉打击制售假劣药械的违法行为，依法监管，依法处罚，净化我县食品药品市场。 二、政务公开，简化手续。凡行政审批事项，做到政策依据、程序、时限、投诉渠道等公示上网、上墙，公开透明，简化办事程序，不推诿、不拖拉。 三、文明办公，优质服务。做到好脸相迎、好言相告、好礼相待、好行相报，文明用语，严禁工作忌语，杜绝门难进、脸难看、事难办的不良现象。 四、秉公执法，廉洁自律。严禁对管理相对人吃、拿、卡、要，以权谋私。不接受管理相对人的礼品、礼金、有价证券和宴请，不参与管理相对人支付费用的娱乐、健身活动，不借用管理相对人的车辆和其他财物。 五、严肃法纪，违者必究。做到遵纪守法，清正廉洁，诚实守信，取信于民。
供电服务首问责任制实施办法
供电服务首问责任制实施办法 为了进一步规范和加强我局供电服务工作，严格执行西北地区供电服务监督办法的省公司供电服务标准，提高供电人员的服务质量和办事效率，切实履行人民电业为人民的服务宗旨，充分发挥我局红都便民服务队的作用，使用户用上满意电、放心电，特制定电力局供电服务首问责任制实施办法。 一、供电服务首问责任制是规范供电企业员工接待电力客户的工作责任制度。 二、供电服务首问负责部门指：各供电所的营业厅，客户服务中心，是供电服务的首问负责部门。 三、各供电所营业厅、客户服务中心和业务科室的工作人员，在客户到客户服务中心、供电营业厅或向业务部门咨询、办理各类用电业务时，第一位接待客户的工作人员。 三、当客户向供电企业的任何一位员工（非首问负责人）咨询、办理各类用电业务时，该员工必须负责亲自将客户引导或介绍到客户服务中心、供电所营业厅，并负责落实一位具体的工作人员办理相关业务，该工作人员即为首问负责人。 五、当客户来电咨询、办理各类用电业务时，各供电所、客户服务中心，首先接听电话的工作人员即为首问负责人，并作好记录，向相关
人员传达。 六、属于金、银、铜牌客户需办理业务时，均由相应的客户经理负责接待并处理用户提出的总理，客户经理是首问责任人。 七、电力局人员接到客户来电、来信或来访咨询、办理各类用电业务时，该人员应将客户的电话和内容及时转告相关部门，并负责督促、落实到具体工作人员，那么该工作人员即为首问负责人。 八、首问负责人职责： 1、首问负责人必须从接待到服务后的回访，对客户进行全过程服务。 2、首问负责人必须对每件业务的接待、佃理情况进行记录，对已经办结的业务，要注明最终处理结果，对不能解决的问题，须说明原因，并向主管领导汇报。 九、几点要求： 1、首问责任人必须做到快速、简便、微笑服务，接待用户要使用文明用语、热情细致、耐心解答，属本职工作的，要按规定及时予以办理或给予答复。不属本职工作，并不能当场答复或解决的，应详细记录该用户的姓名、住址、联系电话和需要解决的问题，及时转交相关人员，并督促落实情况，向用户告知处理结果。 2、当用户来电、来信或来人办理各类用电业务的，无论是否在本职工作范围内，均应热情接待客户，不得以任何借口推诿、拒绝或拖延处理时间。 3、当用户需报修服务，首问责任人必须快速将用户存在问题转达相关