电商客服管理细则

电商客服管理细则 WTD standardization office【WTD 5AB- WTDK 08- WTD 2C】

电商客服管理制度（参考）

1、上班时间：白班8：30-17：00，晚班16:30-24:00,每周单休，做六休一，

休息时间由主管轮流安排，晚班客服下班时间原则上以24点为准，

如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长。白班客服下班前要和

晚班客服做好工作交接，晚班客服下班前填写好交接事项。

2、客服部每周例会，讨论常见问题以及解决方案，每天由各组主管组织例

会，调动员工激情，确定当天目标。

3、每周一下午13：50召开例会，每位客服都需要汇报自己上周的工作，及

接下来需要修改的地方。

4、在工作中要记录，空闲的时候可以记录自己的客户成交率，查找没成交

的原因在哪里，思考才会有进步。

5、客服必须了解会员制度及公司所有产品属性，茶油的作用与功效，适合

人群等。

6、接待好每一位咨询的顾客，文明用语，礼貌待客，不得爆粗口，不得对

客户不耐烦、不尊重，不得影响公司形象，如果一个自然月内因服

务原因收到买家投诉，一次罚款50元，第二次翻倍，三次以上自动

离职。

7、没成交一位会员，都要到该笔交易订单里面备注自己的姓名，客户姓名

电话地址邮箱等资料，如因自己失误，少得提成自己承担损失，如

果客户有特殊要求的，或有任何建议，都要备注，并及时解决。、

8、如遇客户介绍客户，必需填写好应填写资料，还需填写客户转介表。

9、上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，并填写好外出申请

单，如需请假，事先联系部门经理，并填写好请假申请单，部门经

理签字才可生效。

10、上班时间不得做与工作无关的事情，不得看电视小说，不得玩游戏，听

音乐请带上耳机，工作时只能挂与工作必须的聊天软件，如被发现

与客户之外的人聊天，一经发现罚款20元每次。

11、上班时间，不许穿拖鞋夹板，及穿着过于暴露的服装。

12、没顾客咨询时，多查看公司网页或电商平台，了解公司产品及制度，发

现问题及时上报。

13、保持桌面整洁，保持办公场所卫生，每天上班前要清洁办公区域，轮流

值日。

14、每位客服必须准备一个工作备忘本，在工作过程中，遇到任何问题都应

及时记录，并及时解决，或请教上司与同事。

15、严格恪守公司秘密，不得将上司及同事联系方式随意透露给他人，违者

重罚100元。

16、所有罚款存入部门基金箱，作为部门活动经费。