新编整理售后服务工作计划

售后服务工作计划

篇一：产品售后服务工作计划

“>售后服务的优劣,直接关系到公司的形象和根本利益。也间接的影响销售的业绩。作为公司的一名售后服务人员，我还未能正式参加到服务队伍里.但我意识到要做好工作需要正确的态度,良好的个人习惯以及超高的技能.因此对自己工作作如下要求:

一、擅长沟通交流，强于协助协调

现场技能服务人员不只要有较强的专业技能常识，还应该具有优越的沟通交流才能，一种产品许多时分是因为运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不好，所以这个时候就需要我们找出症结地点，和客户进行交流，规范操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户称心就是对公司品牌形象的有力宣传。完善《顾客满意度调查表》,争取顾客意见,以改善产品质量及性能.

二、精于专业技能，勤于现场观察

随着煤机行业的不断发展，竞争不断增强，如何做好售后服务，也是增强公司品牌竞争的强力底牌。作为一个技能服务人员，要在现场勤于察看、善于思考、多与同事交流,努力不断提高本人的技能程度。每次优异的售后服务，代表了客户对本公司产物进一步的信任。

三、技能常识加强，实践工作上手

在过去的车间实习中获得了一些领会，在工作中间态很重要，工作要有热情，坚持积极的习惯，可以拉近人与人之间的距离，便于与客户的沟通。尤其是对售后服务的工作，积极的思想和平缓的心态才干促进工作提高和工作的顺利，在售后工作中要有好的办法技能与判

别力才干使工作顺利。

四、团队合作精神，搞好同事关系

团队合作，可以营造一种工作氛围，使每个队员都有一种归属感，有助于提高团队成员的积极性和效率。团队合作实现了“人多好办事”，团队合作可以完成个人无法独立完成的工作。搞好团队关系自然就搞好同事关系，这样工作是工作，更有利于工作的顺利完成。

五、履行服务制度，明确三包规范

“不以规矩，不成方圆。”认真严格履行服务制度，做到及时联系客户，有效处理问题，并认真汇报工作。按照工作调令，明确服务类型和故障，经服务部同意接受任务。服务人员到矿后，应态度端正、及时处理问题并传授相关知识。遇到难以解决的问题，应及时汇报并做好协调工作，尽可能最快解决问题。服务人员应24小时待命，如果遇到家中有急事或自身生病，应向单位提出请假，并合理安排相关服务人员替代。

三包与公司利益息息相关，所以明确三包规范和制度是服务人员必须知道的。在能解决问题并保证产品质量情况下，要尽可能避免三包服务。对于消耗品三包件，要认真填好“三包申请单”并经领导审核方才生效。三包前应明确质量问题所在，并认真鉴别，及时反馈给公司。

为规范售后服务工作，满足用户的的需求，保证用户在使用我公司产品时，能发挥最大的效益，提高用户对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率.

作为服务人员,应明确服务制度和工作内容,并能完善和改进。了解服务流程，制定服务标准。

一、售后服务内容

1根据合同及技术协议的要求，对保修期内，因产品的制造，装配及材料等质量问题造成各类故障或零件损坏，无偿为用户维修或更换相应零配件

2对保修期外的产品，通过销售中心报价（包括零配件，人员出差等）费用迅速，果断排除故障，让用户满意

3对合同中要求进行安装调试的，在规定的时间内，组织人员对产品进行安装调试及对用户工作人员进行培训

4定期组织人员对重点销售区域和重点客户进行走访，了解产品的使用情况，征求用户对产品在设计，装配，工艺等方面的意见5宣传我公司的产品及配件

二、售后服务的标准及要求

1售后服务人员必须树立用户满意是检验服务工作标准的理念，要竭尽全力为用户服务，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角2在服务中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题，传授维修保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后服务总部协助解决3服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和用户建立良好的关系4接到服务信息，应在24小时内答复，需要现场服务的，在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺

二、售后服务流程图

售后服务过程，是一个有序的过程。这个过程中每一个环节都应该有相关规定及实施措施。一开始接到故障或质量信息到服务结束，都要做到信息准确才能及时有效地解决问题。解决问题后要进行后续事情处理（如做好售后记录工作，回报处理结果，做好售后调查），

这样方能形成完整的历史备案以便追溯总结。首页12尾页篇二：售后工作计划

书

（1）售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量

2.树立公司形象，维系客户的忠诚度

3.反馈产品的相关信息

4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度

5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6.通过服务赚取一定的佣金

7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作

8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

（2）知识准备：

1.掌握售后服务的基本理论之时

2.熟悉国家售后服务相关的法律法规

3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等

（3）售后前、后的准备

1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原因

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应

的提示

4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以达到客户使用的效果

5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

（4）电话客服

1.首先，注意余元的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排

（5）服务时注意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、维护、处理产品问题

这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，

在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、整理环境，全面测试，不留隐患

在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

（6）绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使用的地方并注明原因

篇三：售后工作计划书

。回想即将过去的一年，我们售后工作有成绩也有教训，

总结经验和教训，XX年售后服务部的工作主要要做到以下几点：一．学好专业技术。

无论什么时候，专业技术永远是立足之本。作为守候技术人员还要边摸索边学习，对用

户提出的问题立马回答并帮他们解决问题。这就需要对机器有更深的了解，这需要对不同的

机器有更深的了解，这就需要长时间的积累学习。只有经历过一些问题，慢慢的积累才能取

得长足的进步。XX年经过一年的摸索对小机、模块机基本算是掌握了，接下来一年主要是

学习螺杆机、离心机的使用方法及维修及大系统的调试，争取一年时间能学透彻。13年经历

了鸿兴办公楼、唐河唐财宾馆的调试，通过这两个小系统掌握了调试方法，今年要通过对安

阳这样的大系统的学习，掌握大系统的调试方法。

二．和客户建立良好的关系，努力为客户做好服务，尽力让客户满意。市场竞争激烈的今天，随着客户观念的变化，客户选购产品时不仅注意到产品实体本身。

同类质量性能相似相近的产品，他重视的是售后。完善的售后已经成为市场竟争的新焦点。

售后服务部的第一重点是服务。为客户服务好，是和客户建立良好关系的基础。只有在此基

础上才能在客户群中建立良好的口碑，并对客户群周围潜在的消费群体产生影响，使我公司

品牌得到认可，增加我公司的信誉度。作为售后工作，和人打交道是必不可少的事，有良好的沟通能力往往能让你事半功倍。还有每次到现场都要有个心理准备，因为客户的心情不确定，毕竟使用的设备出了故障对人家造

成了一定的损失，可能会说些什么，有些抱怨，所以抗压能力要强。往往这时候只能顺从客

户心理出发，尽可能的给人解释，态度要好，尽量体谅用户的心情，多站在用户的角度来思

考，维护公司形象。

三．配合好各部门的工作，安全高效的完成安装和调试任务。再好的产品也需要细致周

到的安装。安装工作是产品销售的延续。对于使用来讲，是其对我公司产品和服务的总结。

细致周到的安装调试和耐心的讲述全使用方法也是在用户中建立良好口碑的另一个重要途径。

四．开拓市场，多种经营，利用现有的资源创造效益售后服务最大的优势就是和广大的客户群有着最直接的联系，只要充分利用现有的客户

资源，就能得到第一时间的市场信息，利用在老客户中建立的口碑，就有可能得到新的客户，

从而占领市场。同样，我们可以在现有的客户群中扩展服务范围，合理的进行一些收费服务，

从而得到我们保修范围之外的服务市场。对于已经过保的项目争取让用户续保，没过保的用

户继续维护减少过保后的客户流失。

五.建立用户使用档案⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《用

户使用档案》

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子版一份

存档。⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品调试完成后，2日内要完成。⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要

及时整理，归入出厂产品档案。⑹、出厂产品档案内容a、产品的详细配置及服务条款，竣工日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、

电话。

b、竣工后产品的运行，质量和服务状况。

c、用户验收单。（最好是甲方验收签字单和竣工图纸一起）

d、产品发运装箱单。

e、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。XX年是我们售后服务的工作具有挑战性的一年，对于我们是机遇也是挑战。我们有信

心抓住机遇，接受挑战，努力去完成公司下达各项任务，为公司的发展做出最大的贡献。售后服务部田东帅篇二：售后工作计划售后工作计划书

（1）售后服务的目标：

1.定期维护产品，保证产品的质量

2.树立公司形象，维系客户的忠诚度

3.反馈产品的相关信息

4.及时为客户解决在消费产品过程中遇到的问题，提高客户满意度

5.明确售后服务的内容，以使售后服务人员更好的开展工作

6.通过服务赚取一定的佣金

7.通过优质的售后服务，发展潜在客户，对于其他产品的销售做好铺垫工作

8.根据产品的种类、客客户群体分门别类简历档案

9.站在客户的立场，对其所提出的问题进行有效的分析

（2）知识准备：

1.掌握售后服务的基本理论之时

2.熟悉国家售后服务相关的法律法规

3.掌握服务的方法、技巧、礼仪等

（3）售后前、后的准备

1.电话预约时间，尽量在约定的时间前到达，若有可能迟到，提前打电话给客户道明原

因

2.若客户迟到，电话联系客户，若时间较长，又有其他工作安排，协商客户安排下一次

服务时间，并在下次服务时对以上客户做好标记

3.在于客户交代产品时，尽量详尽，使用方法、注意事项做好相应的提示

4.在不能完全满足客户了解产品信息时，制作一些产品说明，以

达到客户使用的效果

5.定期电话或是上门对客户回访，以有效的沟通来减少一些隐患问题的发生

（4）电话客服

1.首先，注意语言的规范，针对不同的客户可适当调整，保持亲切度

2.在能立即答复问题的前提下，尽量简短分析，解决问题

3.在不能立即给出问题答案的前提下，给出客户一定期限，尽早给客户答复

4.在面对客户物理要求时不能立即回绝，或以引导方式或暗示不能解决等，若客户反映

激烈，在保持一定原则的前提下，反馈给公司，做进一步的安排（5）服务时注意事项

1、遵守时间

重申时间的重要性，这也是对客户的尊重，同事也能树立公司的形象，从个人来说也是

良好素质的基本体现，工作效率高低也跟时间有着密切的关系

2、维护、处理产品问题这首先是要求对产品的深度的了解，另一方面也是需要产品技术的沉淀，对于所产品发

生的问题即使的汇总，总结良好的处理方法，在现场竟然有序的解决问题和产品的维护

3、责任的界定

在现场时客户的其他产品可能需要处理，对于其问题，在客户没有要求下不可轻易处理，

即使当时能处理，问题的责任也需与客户界定清楚

4、整理环境，全面测试，不留隐患在安装完产品后，做好产品的测试，对于其他可能影响产品效果的隐患，建议业主剔除，并做相应的处理

5、现场工具的管理

在施工阶段可能有其他人员同时施工，有专人管理好工具和材料，以免给造成浪费，对

于非本公司的工具、材料，在未经得同意不得使用

（6）绩效考核

1.时间、效果的考核

服务人员是否在规定的时间内抵达服务现场，通过回访，来了解现场处理的效果等

2.服务质量的考核

首先从服务的礼仪考核。是否有不符合公司规定的，在问题服务后的后期处理效果上的

考核

3.成本的考核

在车辆、耗材等的使用，集中服务以减少车辆使用的浪费，在耗材超出预支时，说明使

用的地方并注明原因篇三：售后服务工作规划售后服务工作规划

一、工作方针

树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个

新的高度和水平。

二、工作目标

根据公司整体规划中对经营目标的要求，售后服务工作目标量化如下：

1、售后服务设立专职售后服务人员，暂时编制为3人，负责环卫类车辆和消防车的售后

服务。

2、保修期内客户回访率为100%。

3、服务满意率98%以上。

4、保修内服务及时率为98%以上。

5、新车交接后，培训达标率100%。

三、具体实施方案及工作重点针对目标中的具体要求，售后服务在销售部部长直接领导下，设专人负责，具体安排如

下：

（一）、建立出厂产品档案的要求⑴、为提高售后服务效率，加强售后服务管理，提高售后服务质量和准确度，建立《产品出厂档案》（见表1）。

⑵、本档案纳入到档案管理的规范中，每年进行一次存档，便于查找。并制成电子光盘

存档。

⑶、出厂产品资料要协同相关部门详细填写。产品出厂后，2日内要完成。

⑷、售后服务在服务过程中记载的出厂产品的运行情况、质量和服务状况等记录资料要及时整理，归入出厂产品档案。⑸、销售部应合理利用出厂产品档案制定科学的备件计划和有效的开展售后服务

工作。⑹、出厂产品档案内容

a、产品的详细配置及服务条款，出厂日期、编号、主要配置及客户单位、名称、联系人、

电话。

b、出厂产品的运行，质量和服务状况。

c、用户验收单。

d、产品发运装箱单。

e、重要技术变动及改进方案，重要部件更换记载等。

（二）、产品出厂客户回访要求⑴、对于新出厂的产品，根据客户档案资料，在10日内必须进行回访，并填写《产品使用情况征询意见表》（见表2）。⑵、对于一些新产品在保养手册或使用说明书中有技术要求的，应按时间和气候的变化

提示客户对产品实施保养、维护、换油、检修等。⑶、对于大客户、持续购买力较强的客户，每年不少于2次的回访。⑷、对于在保修期

内进行较大维修的产品，在维修后一周内必须进行回访。⑸、回访内容

a、结构性能、外观质量、交货日期、产品价格、售后服务等的满意度。

b、对产品的改进建议和要求

（三）、产品保修规定要求

新产品出厂后，根据合同要求和国家相关规定，对产品实现三包服务。

1、产品三包服务报修规定

⑴、提供售后服务的产品必须符合三包服务规定的产品。⑵、售后服务接到产品报修必须先填写《售后服务申请单》（见表3）。⑶、

对产品出现

的问题进行描述并进行分析，对销售部售后服务人员无法独立解决，需生产部和技术部协助的，经过主要领导批准后，填写《售后维修通知

单》（见表4）可进行维修。

⑷、如果三包服务费用超过1000元以上，需填写《售后服务费用预算审批单》（见表5），经过公司各级领导审批后，再为用户提供售后服务，相关的售后

服务配件等。

⑸、售后服务人员到现场为客户提供售后服务，要在现场填写《售后服务现场工作记录》（见表6），并在服务完成后，用户要签字盖章确认。

2、超过保修期产品维修规定⑴、对于超过保修期的设备，原则上是有偿维修，维修收费包括：配件费、维修工时费、

旅差费等。⑵、在接到用户保修期以外产品维修设备通知后，要填写《售后服务申请单》（见表3），并进行维修费用核算，经公司领导批准后，开始为用户提供维修服

务。

⑶、对于超过保修期特殊情况需要免费维修的客户，必须经公司总经理批准后再开始为

用户提供维修服务。

⑷、对产品存在质量问题并在国家法律、法规标准范围内的产品，经公司技术部确认后，

公司总经理批准后可为用户提供免费维修。⑸、对于保修外的车

辆维修，维修量较大的要进

行定价评估，然后同用户签定维修合同，并要有维修项目表，列出维修和更换备件的数量和

价格。

3、售后服务费用和回访客户分析表填写规定⑴、每个月要对保内、保外产品维修服务进行统计、分析、便于为公司完善产品和改进产品提供有效数据。每月需填写的报表为《＿月售后服务维修统计及费用月报表》（见表7）、《＿月质量统计分析报表》（见表8）。

（四）对顾客满意度调查的要求公司每年第四季度应对客户进行满意度调查，填写《顾客满意度调查表》（见表9）和《客户满意率统计分析》（见表10）。

（五）、售后服务配件管理规定

1、三包售后服务配件管理规定⑴、在接到用户报修通知后，需要更换配件的车辆需认真填写《售后服务申请单》(见表

3)。⑵、经过分析确认后，确属产品质量问题，并有相关主要负责领导签字批准后，要填写

《备件出库申请单》（见表11），经公司主管业务副经理和总经理批准后，备件出库发运给客

户，运费由我公司承担，《备件出库申请单》要一式两联：一联留存库房，作为核销凭证；二

联为存档备查，同时要填写《备件领料单》与《备件出库申请单》，同时存档。⑶、更换完的备件，单价超过50元的备件要返厂退库，便于做质量分析，经质检部检查后，办理退库，并填写《退库单》，一式两联：一联留存库房；二联

存档备查（见表9）。

⑷、配件出厂时，必须要填写《出门证》，出门证要有主要领导签字：500元（含500元）以下由副总经理审批；500元以上由公司总经理审批，并由财务部确

认、盖章，出门证要三联：一联门卫留存；二联销售部留存；三联财务部留存。⑸、对于急需配件而公司又没有必须紧急采购的配件，需要填写《急需备件申请表》经

过相关领导批准后，方可进行采购（见表13）。

2、三包期外备件销售管理规定⑴、保修期外备件销售，其价格包括：备件销售价格和运费（自提除外）。

⑵、如果用户购买备件数量较大，要求签定购销合同，收取一定数额（XX年工作计划书这半年来，作为苏宁电器售后服务加盟网点自我感觉做的还不是很到位，很多事情没有

抓到实处，其中最关键的员工态度都没有管理好，导致很多用户对我们的售后方面感到很不

满意，我们一直在很努力，我一定会加强各方面管理，用真心换真心，做好本职工作，让您

满意，让顾客满意！下面说一下我在下半年的工作计划：首先，我准备先从员工态度入手，让员工把工作放在心里，由衷做到内首孝悌，外泛爱

众，这对他们提高自己服务水平，放正工作心态尤为的重要！这样我们就能做到微笑服务，

不和用户发生争吵。我们就会很耐心的解释问题，尽心的解决问题。还要让员工明白：“每一

次成功的背后，都有着无数次的付出、努力每一个满意笑容的背后，也有着苏宁无数的坚持、

创新成功来自背后的力量”。说到最后就是以人为本把技术做为竟争力只要真心换真心，彼

此尊重！

其次，就是和上级售后部门搞好人际关系，提高安装、维修速度。提高安装维修质量。这半年的工作中尽管在一些方面还存在不足，这都有待于在今后的工作中加以改进。在

以后的日子里，我将与各位领导一起共同努力奋斗，努力提高服务满意度工作技能，把工作

做得更好，为公司的发展尽一份力。篇五：售后服务计划书产品售后服务承诺书