死亡病人处理流程

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临床病人紧急状况处理流程图

临床病人紧急状况处理流程-----------------------作者：

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输血反应 [应急预案] 1．发现病人出现输血反应，立即报告医生。反应轻者：减慢输血速度，按医嘱给予抗过敏药物，继续观察。反应严重者：立即停止输血，静脉注射生理盐水维持静脉通路。 2．密切观察生命体征及病情变化，病人寒颤时注意保暖，高热时给予物理降温，过敏严重者配合医生抢救。 3．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 4．再次核对用血申请单、血袋、交叉配血试验、保存输血袋、必要时取病人血样送血库。 5．通知血库值班人员，及时检查并查找原因。 6．做好各项记录，认真交接班。 [处理流程]

输液反应 [应急预案] 1．发现病人出现输液反应，立即报告医生。 2．反应轻者，减慢输液滴速，同时注意观察病人症状及体温变化。 3．反应严重者，立即停止输液，按医嘱给药，密切观察生命体征，对症处理病人出现的症状。 4．做好解释和安慰工作，减轻病人及家属的焦虑情绪。 5．与家属共同封存剩余溶液和输液器，送有关部门进行检测。 6．根据医嘱抽取病人血样标本，并详细记录病人生命体征及处理过程。 7．及时向感染科等有关部门汇报。 [处理流程]

化疗药物外渗 [应急预案] 1．发现病人化疗药物外渗，立即停止给药，保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2．评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3．根据病人的评估结果，局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4．外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死，可以使血管收缩，减少药液向周围组织扩散。 5．抬高患肢，减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀，避免患处的局部受压。。

突发心跳骤停患者的应急预案及处理流程

突发心跳骤停患者的应急预案及处理流程【应急预案】 1、快速判断患者反应及脉搏、呼吸，确定心跳呼吸停止，立即给予胸外按压，同时请他人协助呼叫医生。 2、开放气道，清除口鼻腔、呼吸道异物，保持呼吸道通畅。 3、简易呼吸气囊辅助呼吸，必要时建立人工气道，呼吸机辅助呼吸。 4、建立静脉通路，遵医嘱给予抢救药物及升压药。 5、描记心电图、心电监护、留置导尿，观察患者意识、生命征、瞳孔、尿量变化，做好记录。 6、及时使用冰袋或冰帽等降低脑细胞耗氧量。 7、及时通知家属，做好沟通与安抚工作。 8、观察及预防各种并发症，如感染、脑水肿等。 9、如抢救无效死亡，做好尸体护理后协助家属将尸体运走，必要时向医务处或总值班汇报 10、在抢救过程中，要注意对同室患者进行安慰。【处理流程】广1、可无任何先兆症状； 2、临床表现：患者突发意识丧失及大动脉搏动消失; 3、生命体征：心电图表现为心脏停搏、心室颤动、 %电机械分离。严1、持续胸外心脏按压，开放气道，简易呼吸气囊辅助呼吸，必要时建立人工气道； 2、建立静脉通路，遵医嘱给予升压等抢救药物； <3、描记心电图、心电监护、留置导尿等。广1、观察患者意识、生命征、瞳孔、尿量变化； 2、及时使用冰袋或冰帽等降低脑细胞耗氧量； 3、及时通知家属，做好沟通与安抚工作； 4、观察及预防各种并发症，如感染、脑水肿等； 5、如抢救无效死亡，做好尸体护理后协助家属将尸体运走，必要时向医务处或总值班汇报； '6、在抢救过程中，要注意对同室患者进行安慰。 1、记录生命体征、意识、心电图、出入量等; - 2、记录抢救过程。患者出现心跳骤停评估要点记录与交班

患者投诉及接待处理流程

双城区中医院患者投诉及接待处理流程为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》、《医院投诉管理办法》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。一、患者投诉的途径患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：150100；地址：黑龙江省双城区先进街10号院办收）。 2.电话传真投诉（2）。 3.投诉电话：2 二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话。 ! 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。 3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。三、医院接待处理患者投诉工作流程： 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照分级负责归口管理的原

则接待处理患者投诉。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。

死亡病人管理制度

死亡病人管理制度一、病人如因纠纷、斗殴、交通或生产事故、自杀、他杀等原因及形迹可疑，死亡原因不详的来院已死亡者，向医务处、保卫科或行政总值班汇报，必要时由保卫科报当地公安部门。二、病人因病在医院治疗抢救无效死亡者，具有《医师执业证》的本科经治医生应及时准确填写《病故四联单》，同时务必请家属在《病故四联单》签署是否尸解意见及时间（时间要求到分钟）后，《病故四联单》第一联放在病历中归档，其余三联请死亡患者家属到医务处盖医疗业务专用章并登记。死亡后尸体应当立即移放太平间，太平间的工作人员严格按照《云南省第一人民医院太平间管理规定》执行。三、如死亡患者家属对医疗有异议，家属需明确死因的，具有《医师执业证》的本科经治医师务必请家属填写《尸体解剖告知书》一式两份，要求填写齐全；若家属同意尸体解剖，则请家属务必填写《尸体解剖同意书》一式两份，要求填写齐全，（同时告知家属务必在48小时内进行尸体解剖）同时本科经治医师向科室负责人及医务处汇报，医务处登记并备案。四、对公安机关、法院委托机构履行公务，需对死亡患者进行尸体解剖的，须持相关部门公函及相关有效证件到医务处备案后方可实施。五、尸体解剖后48小时内由死者家属负责将尸体移送殡仪馆火化。六、病人死亡后在病历资料中有抢救的必须在6小时内完成死亡病程记录的书写、无抢救的必须当时完成。七、病人死亡一周内，病区对其死亡原因进行死亡病历讨论。特殊病

例及有纠纷的病历即刻讨论，尸检病例，待有尸检病理结果后一周内进行。讨论内容和结论，经归类整理后，分别记录在病程录和死亡病例讨论记录簿，记录本由病区妥善保管备查。八、根据《医疗事故处理条例》第十九条规定：“患者在医疗机构内死亡的，尸体应当立即移放太平间。死者尸体存放太平间时间一般不得超过２周。逾期不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安部门备案后，由医疗机构按照规定进行处理。”

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程

xx医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念，及时听取和处理患者的投诉和建议，更好地创建平安医院，构建和谐医院，特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话（xx）。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责（电话：xx）。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱【@https://www.360docs.net/doc/397628967.html,】或直接前往投诉接待中心办公室（董事楼1楼投诉处置室）进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室（xx）解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决（xx）；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理（xx）；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置（xx）；属于医保方面的投

诉由医保办受理（xx）；属于总务后勤方面的问题由总务处解决(xx)。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院务委员会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院办应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、病人服务中心设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。

发热患者处理流程

新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前，首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃，年龄大于等于14周岁；或体温小于38℃但有流行病学史，有流感样症状（流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻），予戴防护口罩，正常上班时间分诊至发热门诊就诊，其余时间分诊至急诊内科就诊，并进行详细相关信息登记特别注意电话登记，如果使用达菲注意及时电话随访；患者体温大于等于38℃，年龄小于14周岁，分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重，有呼吸急促，意识改变，血压下降等情况，预检分诊护士联系急诊护士，如患者有流行病学史，送至急诊隔离抢救室，使用达菲，急诊抢救及送检标本联系专家组664222，确诊后转院。如无流行病学史，送急诊抢救室，由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史，有发热、流感样症状，由发热门诊护士抽血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史，有流感样症状;予达菲抗病毒治疗，并予甲型流感病毒抗原快速检测；如甲型流感病毒抗原快速检测阳性，或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主，轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史，有发热、流感样症状，由发热门诊护士抽血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃，有流感样症状，甲型流感病毒抗原快速检测阳性的病例；

或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，血炎症指标无明显增高的病例，予达菲抗病毒治疗。 7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性，胸片或CT有肺炎表现的病例，建议送 PCR核酸检测。 8.有疑似病人，急诊室应提供单人留观室处置；接诊医生立即向科主任刘小平、徐林根汇报病情；科主任向医务部或主管领导汇报，及时组织院内专家讨论；专家讨论后作出进一步处理意见。

三无病人处理流程

“三无”病人处理程序一、“三无”病人是指：无身份（姓名和居住地）、无家属或单位、无经济来源的病人。主要包括以下：一是流落街头的盲流、弃婴、乞丐、智障病人、精神病人等；二是无法联系到家属的突发急症，无法获知身份的病人；三是无经济来源、无家属陪护的病人。二、处理原则对“三无”病人，接诊科室、收治科室要以高度责任感或救死扶伤的人道主义精神，遵循先抢救后付款并登记的原则，及时向医务科或总值班人员汇报，任何人不得以任何理由延误病人抢救。三、处理程序 1、鉴别“三无”病人：接诊人员在接诊过程中首先确定病人是否为“三无”病人； 2、病情较轻“三无”病人的救治：由接诊医师进行必要的临时处理，如最基本的用药、检查及治疗，并尽量通过询问或相关途径，查出其姓名、住址、联系电话或单位；接诊医生要严格把握收住院标准，如达到收治标准的，报告医务科或总值班人员（夜间或休息日），经同意后方可收治入院。收治科室应尽快设法联系其家属或单位，告知其患者病情，并通知其及时来医院办理相关手续，做好记录。 3、病情危重“三无”病人的救治：接诊医护人员先进行紧急救治，并报告医务科或总值班人员（夜间或休息日）。收治科室应尽快设法联系其家属或单位，告知其患者病情，并通知其及时来医院办理相关手续，做好记录。入院后需手术者，应报告医务科（夜间报告总值班），

医务科（夜间报告总值班）及时向分管业务院长汇报，经同意后方可进行手术。涉及传染病、中毒或其他不明原因死亡的病人，应及时通知相应职能科室。 4、“三无”病人治疗过程督导：“三无”病人收入科室后，医务科对患者治疗情况进行严格检查，对违反治疗常规情况按院规定进行处罚。要求收治科室对病情较稳定的“三无”人员，进行合理的基本治疗、基本用药、基本检查；对病情较重的“三无”人员，要积极治疗，需进行大型检查、治疗及特殊药品的使用时，需向医务科申请。 5、抢救无效死亡“三无”病人处理：“三无”病人经抢救无效死亡的，收治科室应及时报告医务科、保卫科，按规定做好相关记录，对确实无主的“三无”病人，由保卫科协调派出所、救助站、殡仪馆、民政局等部门，按相关手续火化尸体。 6、“三无”病人陪护：对于确需陪护病人由科室提出申请，总务科统一安排。待病人恢复后取消陪护。医务科

医疗纠纷详细处理流程大全

医疗纠纷详细处理流程大全发生医疗纠纷，首先可以医患双方进行协商调解，调解不成的，医患任何一方均可向主管卫生行政部门提出处理请求。卫生行政部门受理后会指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，组织工作人员展开调查，并形成文字材料。调查研究后，卫生部门会给出处理意见，一般会再次协商调解。协商不成的，会建议则建议患者或家属诉诸三级医疗事故鉴定委员会，进行鉴定。如对三级鉴定结论不服，可申请复仪或二级鉴定。如仍不服，则申请复议和一级鉴定。卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。如对处理结果仍不服的，可以向当地基层人民法院提起诉讼。当然，双方自行协商、请求卫生行政部门处理都不是必经程序，也可直接向法院提起诉讼。一、接待医疗纠纷投诉的规定及处理程序 1.当发生医疗纠纷时，科室必须保管好病案，不得丢失、涂改、外借。 2.科主任对本科内出现的医疗纠纷负责，医疗纠纷出现后科主任首先负责接待投诉的病人或家属，了解投诉内容，进行调查。能够当时答复者，给予准确的解释。当时无法答复或需调查后答复的应明确告知病人或家属下一次的接待时间和地点，同时向医教部报告。 3.患者死亡后出现医疗纠纷时，主管医师或值班医师会同上级医师，必须向家属明确提出是否做尸体解剖及48小时内完成，并在病程记录中完整的将家属是否同意做尸体解剖的意见记录在案，请家属签字。如家属拒绝做尸体解剖，必须请直系亲属在病历中写明“不同意尸检”并签字。 4.当患者家属提出封存复印病历时，正常上班时间报医教部，非正常上班时间报总值班。封存运行病历应是在医务人员陪同家属共同复印的病历复印件，客观病历患者家属可复印，主观病历患者家属不可复印，应封存复印件。 5.当科室在解决医疗纠纷时未能与患者/家属取得一致时，由医教部、治安办接待并继续解决。医教部依据患者家属提出的口头或书面意见组织相关科室人员进行调查讨论，必要时须经医院医疗事故鉴定委员会进行鉴定。 6.医教部在接待医疗纠纷中，被投诉科室科主任必须在场，如因特殊情况不在时，应向医教部报告后，可委托副主任医师以上的专业医师现场负责对对投诉者提出的有关专业问题的解答。 7.发生医疗纠纷，我院在接到病人家属投诉之日起，在七个工作日将结果答复病人或家属。 8.当投诉者对我院医疗鉴定结论不服时，须按有关程序向上级医疗事故鉴定委员会申请医学鉴定。 9.医务人员在接待医疗纠纷的投诉者时，应耐心、认真听取意见，合理科学

2、危重病人护理常规及技术规范、工作流程、应急方案

危重病人护理常规及技术规范、工作流程、应急方案危重病人护理常规: 1、危重患者入院后，护士应立即将其安置在抢救室并平移至床上，给予舒适的卧位。 2、立即给予氧气吸入，测量生命体征，必要时心电监护及留置导尿。 3、迅速建立静脉通路，严格掌握输液速度及配伍禁忌，合理安排输液顺序，正确执行医嘱。 4、密切观察意识、瞳孔、生命体征等病情变化，每15--30分钟巡视一次；备齐各种抢救物品及药品，发现病情变化立即报告医生，随时准备配合抢救。认真做好护理记录，准确记录液体出入量。 5、保持呼吸道通畅：定时翻身叩背，及时清除呼吸道内分泌物，意识障碍者头偏向一侧，必要时行气管内插管、气管切开或呼吸机辅助呼吸。 6、保持各类管道通畅，应注意妥善固定，安全放置，防止扭曲、受压、堵塞、脱落。严密观察引流液的颜色、性质、量，并做好记录。 7、确保病人安全：对谵妄、躁动或意识障碍者应注意安全，合理使用保护性用具；牙关禁闭、抽搐的病人，可用牙垫，防止舌咬伤。 8、补充营养和水分：危重病人机体分解代谢增强，消耗大，对营养的需求增强，而其消化功能减退，为保证其有足够的营养和水分，应设法鼓励进食，对不能进食者尽早给予鼻饲或完全胃肠外营养。 9、加强基础护理，防止各种护理并发症的发生：（1）眼部护理：对眼睑不能自行闭合或眼睑闭合不全者应做好眼部护理，可涂眼药膏或覆盖油纱以保护角膜。（2）口腔护理：每天2--3次，以保持口腔卫生，防止发生口腔炎症、口腔溃疡等并发症。（3）皮肤护理：每1--2小时翻身一次，按摩受压处皮肤，保持皮肤清洁及床铺平整、干燥。（4）保持肢体良好的功能位，适当应用体位垫，每2小时按摩肢体1次，预防肌腱、韧带退化，肌肉萎缩、关节僵直、静脉血栓及足下垂的发生。（5）预防泌尿系感染：有留置导尿者，应保持留置导尿管通畅，防止尿液逆流；尿道口擦洗每日2次，必要时给予膀胱冲洗。 10、保持大便通畅，养成良好的排便习惯，便秘者可给予人工通便或缓泻剂，必要时给予灌肠。 11、做好心理护理，限制探视人员。

医院投诉管理制度及投诉处理时限流程

医院投诉管理制度及投诉处理流程为了落实以病人为中心的理念, 及时听取和处理患者的投诉和建议,更好地创建平安医院,构建和谐医院,特制定此制度。一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室,办公地点设在监察室,集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通,坚持值守,公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待,建立专门记录本进行登记和受理,对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理,对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决:属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决,必要时汇报医务处,由医务处进行协调解决;门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理;属于护理工作中的投诉由护理部统一解决;属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理;属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置;属于医保方面的投诉由医保办受理;属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后,应严肃认真的负责调查核实,并按照医院有关规定提出处理意见,一般性投诉处理不超过三个工作日,牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周,必要时通过院技术委员会或院长办公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求,规范处理程序,按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈,同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄,放置于醒目处,护士长应每天检查病员书面投诉情况,在本科室范围内可以解决的问题应立即解决,解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉,应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会,及时听取社会和病员意见和建议,分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉,及时处理门诊工作中存在的问题,不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理,总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长,或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待,非本部门职能管理范围者,工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理

临床病人紧急状况处理流程

临床病人紧急状况处理流程 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

[处理流程] 化疗药物外渗 [应急预案] 1．发现病人化疗药物外渗，立即停止给药，保留针头强力回抽漏于皮下的药液。 2．评估外渗的穿刺部位、面积、外渗药物的量、皮肤的颜色、温度、疼痛的性质。 3．根据病人的评估结果，局部用2%的普鲁卡因加地塞米松或者生理盐水在穿刺部位和肿胀范围做环形及点状封闭。 4．外渗24小时可以局部给予冷湿敷以减轻疼痛和预防组织坏死，可以使血管收缩，减少药液向周围组织扩散。 5．抬高患肢，减轻因药液外渗而引起的肢体肿胀，避免患处的局部受压。。

患者投诉及处理流程

患者投诉及处理流程 Prepared on 22 November 2020

五大连池市第一人民医院患者投诉及接待处理流程为进一步拓宽患者反映意见的渠道，方便患者投诉，加强医患沟通，构建健康和谐的医患关系，体现以病人为中心和医院关怀服务的宗旨，积极维护患者在就医过程中的合法权益。根据国务院《信访工作条例》、《医疗事故处理条例》并结合医疗服务工作特殊性的实际情况，特制定如下《患者投诉及接待处理流程》。一、患者投诉的途径患者对医疗服务工作有意见可通过如下途径投诉： 1.来信来访（邮编：164199；地址：五大连池市沿河街61号）。 2.投诉电话 3.电话传真投诉（）。 4.医院纪委电子邮箱投诉（）。 5.医院意见箱等其它渠道。二、投诉人须知 1.患者对医疗服务工作的投诉，应注明投诉人姓名、性别、年龄、住址和联系电话，院方对投诉人个人信息严格保密。 2.门诊患者应注明门诊时间、科室及门诊医生诊断、治疗等。

3.住院患者应注明入院时间、科室、床号、住院号、主管医生及诊断、治疗等。 4.投诉的具体事实应清楚、处理要求应明确。三、医院接待处理患者投诉工作流程医院接待处理患者投诉实行分级负责归口管理的办法。 1.医院接到患者的投诉后，接待部门应及时进行登记或做好记录。 2.根据患者投诉的问题进行分类，并按照卫生部、国家中药管理局组织制定的《医院投诉管理办法（试行）》相关规定进行处理。 3.接待处理患者投诉工作的责任人，应以积极认真的态度对患者反映的问题进行逐一的核实查证，原则上在7日内将核实查证处理结果向投诉人予以回复（节假日顺延）。 4.对患者匿名来信反映问题的接待处理以及回复，应按照中纪委有关对匿名信处理规定的精神办理。 5.对上级有关部门或相关单位、新闻媒体转来患者反映我院医疗服务工作相关问题的来信，应及时进行调查核实，并将调查结果原则上在7日内向转信的相关单位回复（节假日顺延）。 6.对于情况复杂的信访案件或医疗纠纷投诉问题的接待处理按照国务院《信访条例》、《医疗事故处理条例》等相关文件规定执行。四、接待处理患者投诉工作要求

危重患者抢救制度及流程

危重患者抢救制度及流程 Prepared on 22 November 2020

危重患者抢救制度 1．危重患者的抢救工作，一般由科主任、正（副）主任医师负责组织并主持抢救。科主任或正（副）主任医师不在时，由职称最高的医师主持抢救工作，但必须及时通知科主任或正（副）主任医师。特殊病人或需多专业协同抢救的病人，应及时上报医务科、业务副院长。原则上由医务科或业务副院长领导抢救工作，并指定主持抢救工作者,以便组织有关科室共同进行抢救工作。 2．参加危重病人抢救的医护人员必须明确分工，紧密合作，各司其职。对危重病人不得以任何借口推迟抢救，必须全力以赴，分秒必争。各种记录及时全面。涉及到法律纠纷的，要报告医务科。 3．参加抢救工作的护理人员应在护士长领导下，执行医嘱。执行口头医嘱时应复诵一遍，事后及时补记医嘱。并严密观察病情变化，随时将医嘱执行情况和病情变化报告主持抢救者。 4．安排有权威的专门人员及时向患者家属或单位讲明病情及预后，以期取得家属或单位的配合,了解患者家属的意见，告知内容须记录在病历上。发出病重（危）通知书，医师和家属双签字，完成告知义务。两个科室以上联合抢救时，须共同承担告知义务，以主要实施科室（如手术）为主。 5．抢救记录，要求及时、准确、完整。内容包括:病情变化情况，抢救时间（精确到分）、抢救经过、检查和治疗的时间、参加抢救人员及技术职称、上级医师意见及执行情况、是否下达病重、病危通知书，有无知情同意书及家属签字等；死亡患者须注明死亡时间和死亡原因。 6．拒绝抢救的患者，须有详细记录及患者直系亲属代表签字。一定要详细交代检查、抢救与治疗的必要性、可能的作用、副作用；强调拒绝抢救的后果。 7．抢救工作期间，药房、检验、放射或其他检查科室，应积极配合抢救。 8．急、危重症患者离开病房检查治疗或进入手术室的途中，须有医务人员陪同，根据患者情况，携带必要的抢救设备及药品。 9．患者死亡后，医生须向患者家属提出尸检建议，并将家属意见记入病历，家属签字。家属同意尸检的，须按程序填写尸检同意书。 10．各科的抢救设备须处于良好的备用状态。有关医护人员必须熟练掌握各种抢救设备的使用。危重患者抢救流程安排具有一定的临床经验和技术水平的医师和护人员安排与士担任抢救工作，必要时立即报告上级医师及科抢救药品、齐全完备，做到定人管理，定点放置，定期消熟练掌握各种器械、仪器的性能及使用方法。抢

医院投诉管理制度及处理流程

xx医院投诉管理制度及处理流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。

医院投诉管理制度及处理流程

XX县人民医院投诉处理制度及处理流程为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话（3161）、医院公众场所的意见投诉箱，科室意见投诉箱、 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。 3、院办公室、党委办公室为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉受理职工劳动纪律方面的投诉受理职工违规违纪方面的投诉受理后勤保障方面的投诉。受理设备管理方面的投诉。 2、党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、财务处：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉

7、感染管理科：受理院内感染方面的投诉。 &药剂科：受理药品质量、价格及药事管理方面的投诉 9、各科室：受科室范围内的投诉。 10、其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。四、投诉处理 1、各职能科室应建立人民来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、系统、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知

发热患者处理流程

发热患者处理流程 This manuscript was revised on November 28, 2020

新昌中医院发热病人处理流程 1.门诊病人就诊前，首先到发热病人预检分诊处测量体温。 2.患者体温大于等于38℃，年龄大于等于14周岁；或体温小于 38℃但有流行病学史，有流感样症状（流涕、鼻塞、咽痛、咳嗽、头痛、肌痛、乏力、呕吐或腹泻），予戴防护口罩，正常上班时间分诊至发热门诊就诊，其余时间分诊至急诊内科就诊，并进行详细相关信息登记特别注意电话登记，如果使用达菲注意及时电话随访；患者体温大于等于38℃，年龄小于14周岁，分诊至小儿科就诊。 3.发热病人病情危重，有呼吸急促，意识改变，血压下降等情况，预检分诊护士联系急诊护士，如患者有流行病学史，送至急诊隔离抢救室，使用达菲，急诊抢救及送检标本联系专家组664222，确诊后转院。如无流行病学史，送急诊抢救室，由急诊内科为主处理。如怀疑病毒性肺炎予使用达菲。 4.患者有流行病学史，有发热、流感样症状，由发热门诊护士抽血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 5.患者有流行病学史，有流感样症状;予达菲抗病毒治疗，并予甲型流感病毒抗原快速检测；如甲型流感病毒抗原快速检测阳性，或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，建议送PCR核酸检测。但目前主张抗病毒治疗为主，轻症患者患者可以不送PCR核酸检测。患者有流行病学史，有发热、流感样症

状，由发热门诊护士抽血，采集标本，并护送患者胸片等检查。 6.体温大于38℃，有流感样症状，甲型流感病毒抗原快速检测阳性的病例；或甲型流感病毒抗原快速检测阴性但胸片或CT有肺炎表现，血炎症指标无明显增高的病例，予达菲抗病毒治疗。7.甲型流感病毒抗原快速检测阳性，胸片或CT有肺炎表现的病例，建议送PCR核酸检测。 8.有疑似病人，急诊室应提供单人留观室处置；接诊医生立即向科主任刘小平、徐林根汇报病情；科主任向医务部或主管领导汇报，及时组织院内专家讨论；专家讨论后作出进一步处理意见。

患者死亡后的医疗事故处理程序

患者死亡后的医疗事故处理程序发生患者死亡的之后，常规处理程序一般分为3步。 1. 将死者尸体送到太平间冰冻，便于保管及之后作。 2. 家属向福州市医学会申请作医疗事故鉴定，确认事故的性质和责任人;或者是家属直接向法院提请诉讼，提请诉讼后，司法部门负责作医疗事故鉴定。 3. 根据医疗事故鉴定的结果，按照责任的区分来协商解决方案。医疗事故处理程序： 1、医疗纠纷发生，患者及家属向医疗单位或其主管部门投诉，提出查处要求。 2、医疗单位或其主管部门接到投诉后应立即指派专人妥善保管原始资料，封存有关医疗物品，严禁涂改、伪造、隐匿、销毁。如病人死亡应主动提出尸体解剖。 3、组织医疗行政管理部门展开调查，并形成调查报告，必要时报告上级卫生行政部门。个体开业的医务人员、乡村医生发生的医疗纠纷由批准开业的卫生行政部门组织调查、处理。 4、熟悉有关法规和制度。 5、处理医疗纠纷时，如出现患者及其家属殴打医务人员，扰乱医疗工作秩序，应及时报告保卫部门和公安部门，请求协助处理。 6、如系一般医疗纠纷，在调查后，则可由医务部(处，科)与病人协商解决。如病人或家属不能接受，则将调查结果报医疗纠纷处理领导小组或医疗单位领导。 7、医疗纠纷处理小组或医疗单位根据调查结果进行具体研究，查找问题，吸取教训，制订出处理意见。

8、将医疗纠纷处理领导小组或医疗单位处理意见与病人或家属商谈,争取协调解决。如确属医疗单位问题，必要时予以经济补偿或赔偿。医疗纠纷的发生和处理情况应报上级卫生行政部门。 9、如纠纷仍未能解决，建议患者或家属进行医疗事故鉴定。患者或患者近亲属对首次医疗事故技术鉴定结论有异议，可以自收到首次医疗事故技术鉴定书之日起15日内，向原受理医疗事故争议申请的卫生行政部门提出再次鉴定的申请，或由双方共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。 10、卫生行政管理部门和医疗单位根据鉴定结论和有关法规及制度作出相应处理。 11、如病人或家属对一级医疗事故鉴定委员会的最终鉴定结论仍然不服，则可诉诸法院。患者或患者近亲属自知道或者应当知道其身体情况受到损害之日起1年内，可以向人民法院提起诉讼。

危重病人抢救流程

危重病人抢救流程一）呼吸心跳骤停抢救【适用范围】各种原因引起的呼吸、心跳骤停的患者。【目的】尽快实施有效心肺复苏技术，保证患者得到有效救治【抢救步骤】 1、病情评估。护士双手拍打患者双肩并呼唤患者，判断有无反应；以耳听、面感、眼观法评估患者呼吸情况，若无反应即刻进行心肺复苏。 2、立即通知医生，推急救车，备吸引器。 3、去掉床头挡，解开患者衣扣及腰带，置患者于平卧位，垫胸外按压板。 4、采用仰头抬颏法开放气道，清除气道内分泌物，有舌后坠时使用口咽通气管，用简易呼吸器加压给氧2次，评估患者呼吸、心跳。 5、进行胸外心脏按压，心脏按压与人工呼吸之比为30:2。 6、配合医生进行气管插管，使用呼吸机辅助呼吸。 7、心电监护，如有室颤，给予非同步电复律。 8、建立静脉通道，遵医嘱给药。 9、严密观察病情，评价复苏效果。 10、心肺复苏成功后，将心跳骤停时间和心肺复苏时间准确记录于护理记录和病历中。【注意事项】 1、同心肺复苏规范。 2、应先做5周期的心肺复苏（cardiopulmonary resuscitation，CPR），然后检查心律并考虑除颤。 3、如果是心室纤维性颤动（ventricular fibrillation，VF）或无脉室性心动过速（ventricular tachycardia，VT），施救者除颤1次后应立即开始CPR，即开始胸外心脏按压。施救者不应花时间去检查脉搏或心律，而应立即进行胸外心脏按压。做了5个周期（约2min）的CPR后，用自动体外除颤（automatic external defibrillation，AED）分析心律，如果条件适合可进行再除颤。【抢救流程】评估：意识丧失、颈动脉搏动消失、呼吸停止、面色口唇发绀 ↓ 立即通知医生，推急救车，备吸引器 ↓ 去掉床头挡，置患者于平卧位，垫胸外按压板 ↓ 简易呼吸器辅助呼吸2次 ↓ 评估颈动脉搏动消失、呼吸停止 ↓ 简易呼吸器辅助呼吸(8~10/min)，持续胸外心脏按压（每分钟100次左右） ↓ 配合气管插管（呼麻醉科），呼吸机辅助呼吸 ↓ 心电监护、氧饱和度监测 ↓

医院投诉管理制度及处理流程

一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办

公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。二、病员投诉的整理、分析和处理

急诊突发事件应急预案和处理流程

急诊突发事件应急预案和处理流程急诊突发事件严重威胁患者的生命安全，必须实施快速，严密救治，确保急诊突发事件的处置质量。一、接诊接听电话或群发病人来诊，无了解案件的发生概况，患者数量、危重程度、到达时间。二、分诊及报告对所有病人进行认真仔细预检分诊，按病情轻度分为不同优先等级，并以明显标志标示，（红色代表病情危重，黄色代表病情较重，绿色代表病情稳定，黑色代表死亡患者），及时报告科主任、护士长。三、启动应急机制，开放绿色通道 1、科室领导或抢救指挥者立即报告医疗值班等相关部门。 2、患者≤5人，科室组织人员自行抢救，＞5人时请求医务科、护理部增援。 3、通知药房，检验，放射、B超、心电等有关科室。 4、抢救护士自始至终负责一名或几名患者的治疗护理，尽量获取患者信息，尽快联系家属，协助完成各种检查，检查结果及时的反馈给医生，直至病情稳定或转科，方可离开。标识：红色：病情危重—立即抢救处理黄色：病情较重—及时给予各种治疗、密切观察，防止病情演变成红色绿色：病情稳定—可暂缓处理、进一步观察黑色：死亡患者—行尸体料理，开具死亡证明

急诊突发事件处理流程接诊了解案件发生的概况，患者数量、危重程度、到达时间报告（科主任、护士长）预检分诊并标识启动应急机制开放绿色通道设立抢救指挥者，负分工明确，各司其职责组织抢救工作紧密合作，听从指挥立即报告医疗值班通知药房、检验、放射、及相关部门 B 超、心电图及相关科室患者≤5人，科室组织人员抢救护士至始至终，负责进行抢救，＞5人请求医务科一名或几名患者的治疗护理护理部派人增援，尽量获取患者信息，尽快联系家属协助完成各种检查，检查结果及时反馈给责任医生做好护理相关记录

医院投诉管理制度及处理流程

医院病人投诉管理制度及处理流程为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定病人投诉管理制度。一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话。三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时接待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科、护理部。四、院办、医务科、护理部、财务部、总务处负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务科，由医务科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务处配合病案室负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由各党支部调查核实配合院办和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求，认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。五、院办、医务科、护理部要认真做好投诉意见的信息收集、分析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要及时拆阅，并按信访内容分类登记，注明来源、内容摘要、承办去向和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出意见和建议。