酒店企业文化手册

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序言

美国兰德公司的专家们花了20年的时间，跟踪了500家世界大公司，最后发现，其中百年不衰的企业有一个共同特点：他们不再以追求利润为唯一的目标，而是有超越利润的社会目标。具体地说，他们遵循以下的三条原则：

第一，人的价值高于物的价值。卓越的企业总是把人的价值放在首位，物是第二位的。第二，共同价值高于个人价值。共同的协作高于独立单干，集体高于个人。卓越的企业倡导团体精神、团队文化，本意就是倡导一种共同价值高于个人价值的企业价值观，共同价值是个体价值的得以实现的保证。第三，社会价值高于利润价值、用户价值高于生产价值。卓越的公司总是把顾客满意原则作为企业价值观不可或缺的内容。

然而从优秀到卓越的嬗变过程绝对不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次决定性的行动、一个伟大的计划、一个杀手级创意构想、一个好运气，或灵光一闪而造就。相反的，转变的过程好像无休无止地推着巨轮朝一个方向前进，轮子不停转动，累积的动能愈来愈大，终于在转折点有所突破，一跃而过。

从优秀到卓越的过程中，企业的终极目标应该是基业长青。能够基业长青的企业一定拥有核心价值观，拥有系统开放的企业文化，而不是一心只想赚钱。换句话说：我们必须树立“从优秀到卓越的观念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的观念”，到“永续卓越的企业典范”的观念。

把XX大酒店建设成基业长青的企业，始终是我们从管理决策层到全体员工的追求;而具有我们酒店自己特色的企业文化，也在我们不懈追求的过程中内在自觉地形成，并不断的丰富升华，成为我们基业长青的基础，指导我们企业健康稳定的创新发展。

是为序。

XX大酒店总经理

(签名)

一.文化综述

? 核心概念——

企业文化是我们酒店全体员工在所有经营管理活动中信奉并付储于实践的价值理念。即我们不断提炼、巩固、信奉和倡导，并在经营管理活动中真正实行的价值理念。企业文化在酒店经营管理活动的作用重点表现在以下方面：

1. 整合价值理念，明确企业目标，具有企业灵魂的导向作用;

2. 强化激励机制，提高工作效率，具有振奋士气的激励作用;

3. 提高全员素质，培育卓越团队，具有团队成长的凝聚作用;

4. 实施文化管理，规范企业行为，具有内在强化的约束作用;

5. 推动创新发展，提升竞争实力，具有创新变革的推动作用;

6. 打造品牌文化，树立企业形象，具有企业形象的美化作用;

7. 健全服务体系，扩大社会美誉，具有企业品牌的传播作用。

? 构成要素

硬件/人才、共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象层次文化要素

基础硬件/人才

核心共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念

幔层规章制度、工作方法

表层企业形象(领导形象/员工形象/服务形象/外在形象)

内层文化、幔层文化、表层文化是企业文化不可缺少的三个组成部分，有着互相依赖、互相联系、互相作用的辨证关系。如果把企业比作一棵树，内层文化是树根，立足于企业的硬件和人才基础，为企业之树提供充足的养分;幔层文化是树干，是企业的主体，它吮吸着内层文化的乳汁发展壮大;表层文化是树冠，它在内层文化和幔层文化的基础上，以形象向世人展示企业之树的存在，表现着自己的茂盛。所以我们酒店的文化建设必然立足于固化的硬件基础和活化的人才基础，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。

核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念，其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和企业精神。核心文化具有我们酒店鲜明的行业特点、所处的时代特征和核心管理者的风格。它是我们酒店的神经中枢，是酒店立业、创业、发展的灵魂。

幔层文化是在企业理念的指导下，在规章制度约束下、全体员工统一自觉的工作方式、方法，是将企业理念转化为企业行为的动态过程。由全体员工表现出的企业行为直接影响着企业的管理服务水平，影响着客户的利益，影响着企业的经济效益。

表层文化是指在一系列的经营活动中，通过视觉识别展示我们酒店的独特魅力。要求每次、每项活动都要精心设计而成，要有深邃的内涵，明了、美观地刻画出我们酒店的特点。

? 文化氛围

汇优秀文化，成创新精神;创卓越服务，达共同成功

酒店的文化氛围是一种管理境界，它可以通过视觉、听觉、感觉深刻的体验到，是我们酒店特殊的文化气息与文化情调。每一个XX人都要不断地创造、维护和分享这种氛围: 每位员工都应该发挥自身的聪明才智为酒店创造价值，同时每位员工都应该将其特定的文化烙印融入酒店文化。XX大酒店作为一个学习型的酒店，汇聚每一位员工的闪光点，通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特色的创新精神。虽然创新有时会有风险，但不创新才是最大的风险。我们要时时创新、事事创新，以持续地为顾客创造卓越的服务来实现酒店的市场价值，来体现每一个员工的个人价值，达到团队和个体的共同成功、共同分享。

? 形成过程

XX大酒店的企业文化是立足于企业生存发展定位，在酒店决策层的指导推动下，通过全体员工的共同努力，不断的提炼升华、丰富成型。

以下是XX大酒店大事历

1. 1999年月日酒店成立。

2. 年月日迎接了第一位客人。

3. 年月日接待了第一批团队客人。

4. 年月日得到了第一次客人的书面表扬。

5. 年月日圆满的处理了客人的第一次投诉，为酒店创造了好的口碑。

6. 年月日成功举办了会议。

7. 2003年1月第一次引入专业的咨询顾问公司。

8. 2003年4月首先提出建设学习型酒店。

9. 2003年11月在博采众长的基础上，形成了具有酒店自己特色的管理实务。

10. 2003年12月形成了具有酒店自己特色的企业文化手册，标志着酒店企业文化的成型。

二.共同愿景

服务无缺陷，流程无缝隙，工作无差错，管理无漏洞，把酒店建设成为一流的现代化商务精品酒店。

案例：管理实务的形成

拥有一个伟大的构想并去实现它，好比是“报时”;为一个组织提供一种保证长期欣欣向荣的机制，好比“造钟”。酒店领导在百忙之中像建筑艺术大师那样，全力打造酒店基业长青的基础。2003年10月，由张总经理挂帅，庞副总经理专职负责，各部门负责人及业务骨干配合，聘请专业的咨询顾问，成立了酒店管理实务编制委员会。经过大家共同加班加点，日夜奋战，在短短两个多月的时间内，即编写出了长达三十六万字的酒店管理实务，涵盖了人资、财务、营销、服务、工程、餐

饮、保洁等酒店管理各方面的工作标准、工作程序、规章制度等内容。其意义不仅是对现有工作的规范，更为酒店的各项目标的达成提供了路线图，为酒店长远地创新发展奠定了制度基础。

三.核心价值观

共同拼搏、共同努力，共同成就、共同分享。

顾客的需求是我们一切行为的原动力，员工发展的需要和企业发展的需要同样迫切。在实现共同愿景的前进道路上，我们共同拼搏;在达成企业经营目标的过程中，我们共同努力;成就是我们共同创造的，我们共同分享不断进取和胜利的喜悦。

案例：团队合作成功的范例，团队分享成功的范例

四.企业精神

汇聚人文，追求卓越

酒店是整个人文社会的具体而微者，我们为外出顾客提供涵盖生活起居、商务活动、餐饮娱乐、旅游观光等各个方面的服务，必须秉承人文、人本精神，让中外客商体验到超出其感觉期望的卓越服务。

在竞争激烈的酒店服务业，能够提供卓越服务的酒店，将会在众多的同行中脱颖而出。我们要永远记住：顾客是酒店最大的资产;是顾客支付我们的工资、奖金和福利;顾客只光顾最重视他的酒店，顾客忠诚于总是超越他想象和期望的酒店;我们必须努力以卓越的服务成为目标顾客心目中的第一选择、同时也是最佳的选择!

五.企业理念

1. 经营理念——崇尚人本，追求共好

以顾客为本：最大限度地满足顾客需求。

以股东为本：股东的利益是酒店的根本利益。

以员工为本：狠抓严管，深疼厚爱，员工个人与酒店共好。

在我们看来：利益相关者都是上帝。客户是上帝，但上帝不只是客户。员工也是上帝，没有员工谁为客户这个上帝服务，谁为企业创造利润?合作伙伴也是上帝，他们不高兴，员工就会闲着没事干，工作就要出差错。除此之外，投资者、经销者、协作者和左邻右舍都是上帝。只有共好，酒店才能生存与发展。

2. 管理理念——大胆假设、系统思考、柔性操作、防范风险

人类拥有梦想而伟大，然而“求其上，得其中;求其中，得其下;求其下，得其下下”。在制定目标时，每一位决策者都要高瞻远瞩，敢于设定具有挑战性的目标，在通盘考虑、充分论证的基础上，审时度势，敢于拍板，敢于承担责任，不拖泥带水。同时在每一个项目的执行操作中，要实事求是，

尊重客观规律，敢于变革，勇于创新，将风险降到最低限度。理财不仅是财务部门的事，而是全体管理者和员工的责任，特别是企业中高层管理者、项目负责人和关键团队要学会理财。理财的前提是要学会理才。酒店不仅强调货币资金的运作，更强调对人才及其他资源的优化配置，用最小的投入获取最大回报。

3. 服务理念——五心服务，顾客至尊

五心：接待服务要热心，客房服务要贴心，对待宾客要爱心，伙伴合作要诚心，工作时刻最开心。

来者都是客，每一环节都是在为下一环节服务。我们在服务中的一切行为都可以归纳为：酒店对员工的关心;酒店对顾客的负责;酒店对其他利益相关者(如供应商、同行、社会)的相互依存与协作。

不论你在何岗位，不论你的工作是对内还是对外，请记住：你每一行动的结果都无法逃避“客户”的检阅，客户的满意程度决定着你一生的回报。

4. 市场理念——市场风云变化，智慧创造一切。

没有疲软的市场，只有落后的观念;以无穷的智慧、不懈的创新、人本的关怀，赢得顾客的口碑，赢得市场份额。

新的服务项目、方式、新的产品面世，一般会出现一段时间的市场供不应求;在市场出现供需平衡之前，不等出现疲软时，就要靠我们XX人集体的智慧，创新出新一轮的新项目、新方式、新产品，持续不断的创造出市场供不应求的局面。如此持之以恒，就会创造出供不应求的市场，产生极大效益的回报。

5. 生存理念——顾客可以没有我们酒店，我们酒店不能没有顾客。

在竞争激烈的商业社会中，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。我们要永远记住：顾客是公司最大的资产;是顾客支付所有的薪金和红利;顾客只光顾他最受重视的店铺，我们必须是顾客心目中的最佳选择!

客户是谁与客户想什么，是我们“一切为了客户”的认识基础，没有它，我们就找不到为客户服务的正确起点，我们就不知道为客户做什么和怎样做，甚至找不到客户在哪里。你是XX人，就应当以XX的方式来树立自己的人生观和价值观，要想到国家，想到社会，想到企业，想到顾客，想到家庭，想到他人，也要想到自己。只有这样，你才是一个有崇高理想的人，一个意志坚强的人，一个摆脱低级趣味的人，一个有光明未来的人;也只有在这个认识基础上，我们的营销、服务才可以由被动走向主动，由跟随市场走到引导市场。

6. 营销理念——服务体验，全员营销

市场竞争的核心是吸引和保留顾客。只有深入体察顾客需求，并以有效方式、合理价格满足顾客，才能在市场上立稳脚跟、赢得顾客的青睐。酒店作为服务业，其品牌来自于顾客的口碑，只有为顾客提供良好的服务体验，才能实现组织的自我营销。营销不只是公关营销部门的工作，从酒店高层到一线员工，每个人都是营销代表，都负有营销酒店形象的责任。

7. 人才理念——知人、容人、用人、做人、育人

企业只是一个舞台，人才不仅要靠组织支发现更要个人充分地表现，只有将具有聪明才智的不同的人才充分的识别、运用、培育，才能形成酒店最大的资源，才能形成我们酒店的核心竞争力。

观点一：人力资源比财物更重要

人力资源与财物资源是企业资本的两个重要部分，而人力资源比财物资源更为重要。道理其实很简单，财力资本是靠人力资本推动保持增值的，没有人力资源或人力资源不佳时，财物资源也不能发挥作用，所以宁可没有财物也要造就人。

观点二：用好人才比选择人才更关键

在实际工作中，选择人才一般能够受到重视，选才是一个动态过程，不光要有胸怀与眼光，还要把人用在最适合的位置上。我们既要选聘优秀人才，又要充分发挥人的才能，用感情、待遇、事业发展空间留人。

观点三：物质激励比精神激励要必要

基于人是经济人、社会人的特性，决定了物质激励是使人发挥才能的基础。在现阶段还不能把我们的事业、酒店的发展寄希望于个人的思想觉悟上，关键还要靠制度约束，其中之一是激励制度的约束。我们需要精神激励，更需要采取多种措施实行物质激励，并使其同强有力的约束机制有机结合起来。

观点四：留住人才就是盘活企业资产

人才是我们酒店最重要的资源，我们要用企业愿景留住人才，用职业生涯规划留人，用创业激情留住人才，靠文化留人，靠事业留人。

8. 创新理念——今天比昨天做得好，明天比今天做得更好

不断创新，我们未必会拥有一切;但如果停止创新，我们必定一切没有;如果我们做得还不够好，又不创新，明天就会被淘汰;如果我们已经做得很好，若不创新，明天就会落后，后天还是要被淘汰。

因此我们成功的秘诀就是做到刚好超乎顾客的期望，并且不断改进的过程永不终止。“工作会有完结，改进没有休止”，让它成为我们的行为准则，并将这种待客之道培养成为习惯。

9. 发展理念——顾客永远期望可以更高，我们追求不懈努力更好

顾客对于每一件事都有期望，对于自己应该得到的对待与尊重，对于卫生标准，对于礼仪礼貌，对于服务水平，对于完成一件事所需的合理时间等等，都有自己的一套体验。平时顾客一般都不太注意这些期望，在期望得不到满足或超乎满足的情况下，就会有特别的感受。

人类本身的需要，是巨大的推动力量和激励因素，能够提供卓越服务的公司，将会在众多的对手中脱颖而出。顾客要求越来越高、越来越挑剔，并能左右我们事业成败。因此，我们必须都非常看重顾客的想法和感受，努力使自己的工作达到卓越服务的境界。藉着发展卓越服务，对公司的整体策略做出贡献，以取得和保持竞争优势。

10. 职业化理念——以此为生，精于此道，做一个让组织和团队放心的人

人才是我们酒店的核心资源。我们最需要的是一批会“做人”的员工，一批让组织团队放心的员工。我们坚持只有认同企业文化的、具有职业素养的员工才是我们需要的人才。“做事”要想成功，一定要依据规范、原则，这是专业化的结果。“做事”是需要监督才能够按制度和规则完成的。“做事”可以监督，但人心则不可以监督，只有高度职业化的员工才能自动自发。

职业化是每一名员工生存和发展的价值与理由。投身XX大酒店就要尊重企业文化、珍惜职业机会，将个人目标融入企业目标，将小我融入大我，视岗位为舞台，用优异的表演体现个人价值，创造企业价值。

XX大酒店的每一个员工都要成为具有核心专长与技能的职业选手，成为问不倒、难不倒、为顾客提供综合服务方案的专家。

六.企业形象

1. 企业标识——见VI手册

2. 管理作风——高、严、细，实。

高：高起点、高标准、高效率;

严：严密的制度、严格的管理、严明的纪律;

细：细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查;

实：布置工作要落实、开展工作要扎实、反映情况要真实。

3. 工作作风——雷厉风行，不折不扣

从一般意义上来说，若不限时间，不计成本，我们完全可以把每一件事都做成世界上最好的。但是，这又有什么意义?人，只有在有限的时间内完成规定的事才有意义，才具价值。我们酒店的事业，我们所从事的每一项工作，都有着极其深刻的社会意义，一旦我们不讲究速度，一切意义便荡然无存。所以每项工作的开展要注重效率与效果，达到速度与质量的完美结合。

4. 工作态度——幸福微笑，心存感激

观念决定行为、行为决定结果;对客人持真正友好的服务态度是卓越服务的核心，态度决定你的一生。我们给予别人幸福微笑，别人也会回报以幸福微笑。现代社会想当然的事情越来越少，需要感恩的事情越来越多。我们对周围的一切都心存感激，哪怕曾给我们带来的全都是困难与麻烦，我们都会发自内心地对你道一声“谢谢你，在你有困难的时候想到了我们。”无需问对方是客户，还是供应商、同行、员工、地方官员、社会民众。心存感激是一种境界，让我们时刻以积极的心态对待人生。

5. 同事关系——相互尊重，相互理解，相互关心，相互赞美、相互协作，相互监督

大家在一起共事是一种缘分，每一个人的优点整合在一起，存小异，求大同，共同发展，共同进取。但是在任何一个单位，任何一个组织，有时会避免不了出现意见不一致的矛盾和不理解的情形，甚至有时会有不愉快。处理这种尴尬局面的办法是：

第一、出现矛盾不理解的事情，首先要在24小时内主动找出自己的缺点，向对方道歉，请求原谅。进行换位思考，改变一下思维的方式，准能把问题解决。同时对方也就会因你的高姿态，而向你道歉和请求原谅，达到和好如初、和谐融洽。

第二、在相互交往中，把别人当成好人看待，多想别人的优点，少看别人的不好，不要认为谁多么的坏，这样别人才能把你作为亲爱的朋友和同事，也会更加友好的看待你。

第三、每个人都非常在乎别人对待自己的感受，所以要时刻想着尊重他人，他人才会尊重你。尊重他人的实质就是尊重自己。

第四、经常赞美他人，尽最大的努力不讲别人的坏话，特别是背后经常不断的赞美他人，别人知道后会进一步的赞美你。根据调查表明，一句温馨赞美的话语可以传给17个人，17个人再各自分别的传给另17个人，赞美就会成几何级数增长，你就会成为一个生活在被社会赞美中的人，你就会给自己创造一个愉悦、舒心的良好工作环境和发展前程

6. 酒店氛围——亲情、轻松、幸福、快乐

工作和生活中最重要的是态度。有了端正的态度，才能培养正确的意识，形成良好的习惯，创造优异的业绩，保证工作生活的幸福快乐。

7. 行为准则——对顾客要诚信，对企业要热爱，对工作要执着;对员工要负责，对上级要真诚，对下级要培养。

诚信是我们酒店兴旺发达的基础，是酒店最大的无形资产。有了诚信，酒店才能保持老顾客，创造新顾客，赢得长期发展的格局。在经营中、在工作中，每一名XX人都要坚持全方位的诚信理念。兑现承诺、其实不欺、讲求公正、遵纪守法、公平交易。每一位员工都要关心酒店，与酒店同心同德、尽职尽责。人力资源管理不只是人力资源管理部门的工作，而且是全体管理者的职责。各

部门管理者有责任记录、指导、支持、激励与合理评价下属人员的工作，负有帮助下属人员成长的责任。下属人员才干的发挥与对优秀人才的举荐，是决定管理者的升迁与人事待遇的重要因素。管理人员不仅要激励下属员工努力工作，更要认真研究如何实现对员工所承担的义务(有多少企业认真考虑过对员工应承担什么义务和责任)的承诺。

8. 员工形象——见《卓越服务手册》

9. 规章制度——见酒店管理实务