客户关系

一客户关系

1、什么是客户？

客户是指购买企业产品或服务的个人或企业组织，客户不只是消费者，而是一切与企业经营有关的任何客户。

2、什么是客户管理？

客户管理也可以称作CRM。CRM的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。

3、什么是“2/8原则”？

如果将时间、精力、金钱和人事优先花在前面的20%，优先的20%会销售您80%的产品。这种排定优先和朝明确目标迈进的能力，对领导者的成功是至关重要的。

---这就是有名的2：8原则。2：8原则代表人或组织花费时间、精力、金钱和人事在最重要的优先顺序上。结果是生产力的四倍回报。

2：8原则的例证：

时间：化20%的时间会产生成果的80%。

咨询：20%的人占用了我们时间的80%。

产品：产品的20%带来利润的80%。

阅读：20%的书篇幅包括了内容的80%。

工作：20%的工作给80%的满意。

演讲：20%的演讲产生影响的80%。

捐赠：20%的人捐出金钱的80%。

领导：20%的人做出80%的决定。

资源：20%的人耗掉资源的80%。

金钱：20%的人占有财富的80%。

团队中的每个人需要了解2：8原则。例如，团队内20%的人精于事业，勤奋有加，会为团队成功挑起80%的担子；同样20％的人是麻烦制造者，会耗掉团队80％的能源。

4、什么是客户关系？

客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。这种联系可能是单纯的交易关系，也可能是通讯联系，也可能是为客户提供一种特殊的接触机会，还可能是为双方利益而形成某种买卖合同或联盟关系。

客户关系具有多样性、差异性、持续性、竞争性、双赢性的特征。它不仅仅可以为交易提供方便，节约交易成本，也可以为企业深入理解客户的需求和交流双方信息提供需度机会。

5、什么是客户关系管理？

客户关系管理的定义是：

企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。

6、客户关系管理的目的是什么？

1、提高客户信任度、建立良好关系

2、提高客户访问粘度

3、留住老客户比发展新客户

更容易获利性更好4、提高店铺或产品的品牌形象5、形成稳定忠实的客户群体

7、客户关系管理的原则是什么？

(1)动态管理：客户资料要不断加以调整，及时补充新的资料，对客户的变化进行跟踪，

使客户管理保持动态性。

(2)突出重点：我们要通过资料找到重点客户。

(3)灵活运用：建立客户资料卡或客户管理卡后不能束之高阁，应以灵活的方式及时全面

地提供给推销人员及其他有关人员，使他们能进行更详细的分析，使资料变成活材料，提高客户管理的效率。

(4)专人负责：客户管理应确定具体的规定和办法，应有专人负责和管理，严格客户情报

资料的利用和借阅。

8、是不是所有顾客都是“上帝”？

不是

什么样的客户应该舍弃？

不遵守客户关系管理原则的客户。

9、列举你知道的商家用来维系客户关系的方法和手段。

屈臣氏个人护理用品商店

在CRM战略中，屈臣氏发现在日益同质化竞争的零售行业，如何锁定目标客户群是至关重要的。

屈臣氏纵向截取目标消费群中的一部分优质客户，横向做精、做细、做全目标客户市场，倡导"健康、美态、欢乐"经营理念，锁定18-35岁的年轻女性消费群，专注于个人护理与保健品的经营。而之所以更关注35岁以下的消费者，是因为年龄更长一些的女性大多早已经有了自己固定的品牌和生活方式了。

深度研究目标消费群体心理与消费趋势，自有品牌产品从品质到包装全方位考虑顾客需求，同时降低了产品开发成本，也创造了价格优势。

靠自有品牌产品掌握了雄厚的上游生产资源，"屈臣氏"就可以将终端消费市场的信息第一时间反馈给上游生产企业，进而不断调整商品。从商品的原料选择到包装、容量直至定价，每个环节几乎都是从消费者的需求出发，因而所提供的货品就像是为目标顾客量身定制一般。哪怕是一瓶蒸馏水，不论是造型还是颜色，都可以看出"屈臣氏"与其他产品的不同。

自有品牌产品每次推出都以消费者的需求为导向和根本出发点，不断带给消费者新鲜的理念。通过自有品牌，屈臣氏时刻都在直接与消费者打交道，能及时、准确地了解消费者对商品的各种需求信息，又能及时分析掌握各类商品的适销状况。

屈臣氏推出了贵宾卡，加强了对顾客的价值管理。凭贵宾卡可以购物积分和积分换购店

内任意商品，双周贵宾特惠，部分产品享受八折优惠。

10、什么是粉丝？

意思是崇拜某明星的一种群体，他们多数是年轻人，有着时尚流行的心态。粉丝是一个英语单词Fans的谐音。Fan是“运动、电影等的爱好者” 的意思。Film fan是影迷的意思。也可以理解为“XX迷”或者“XX追星族”一类意思。Fans是Fan的复数就是追星群体的意思。所以fan就是爱好者的意思，而fans是对明星的爱慕者。

11、粉丝有什么作用？

粉丝和用户并不是一个概念。一个企业拥有很多的用户，却不代表着他们都是企业或产品的粉丝。粉丝是对某一种事物的疯狂喜好者，比如明星，漫画，动画，运动，产品等。

对于公司来说，积累粉丝是一个时间问题，可口可乐公司在全球拥有48%的极高市场占有率，各个地方都有喜欢可口可乐独特味道的粉丝，可口可乐公司出新口味，或者新产品，这些粉丝都是最早的消费者，一直追随可口可乐品牌。苹果的(iPhone)手机产品，也体现了粉丝营销的效果，甚至不乏一些狂热粉丝为了苹果的手机通宵排队购买。

对于这些公司，粉丝营销的效果体现明显，由优秀的产品，所聚拢的忠诚粉丝是粉丝营销中效果最好的。

12、列举1-2个营销领域因为粉丝效应大获全胜的例子

内蒙古河套酒业集团、“微营销”，聚拢十万级粉丝群

推荐理由：利用微信为主的新媒体矩阵进行深度的、高频次的品牌宣传和推广。用事实热点、各地销售政策及产品实际情况相配合的方式进行线上线下宣传配合模式运作，从而实现了粉丝增量由5月份的2000人增长至目前115000人，增长率达到5750%的傲人成绩。

营销目标：2015 年，作为行业转型回归元年，河套酒业完成了生产基础打造，为了实现北方传统酿酒企业向现代化的集团企业转变，为了加强消费者及时沟通，河套酒业微平台双剑并发，以打造内蒙古地区微生活平台为宗旨，最终实现企业和消费者、酒业和其他产业的互联互通。

营销结果：从5月份开始正式运营到现在实现粉丝5750%以上的增长，组织线上线下活动50多场，全年互动人次过十万，已经初步成为内蒙古特别是呼包鄂集经济圈的生活服务平台。

《小时代》营销案例

郭敬明导演的《小时代》与《致青春》不同，《小时代》是一部口碑较差的电影，其在豆瓣上的评分甚至低于5分，但郭敬明、杨幂等一批娱乐名人的效应还是吸引了大批年轻粉丝，数托邦（DATATOPIA）分析发现观看《小时代》的观众平均年龄为20.3岁，远

低于《致青春》的22.5岁，这批典型的90后成了《小时代》票房的最大贡献者，也成为了《小时代》在社交网络上传播的最大贡献者。差口碑看来对《小时代》票房的影响并不大，这部电影上映的第一天开始，关于它的口水战就没有停，黑《小时代》一派与挺《小时代》一派在社交网络上旷日持久的骂战反而让《小时代》引起了更大的关注。2000多万的投资，近5亿的票房收入，郭敬明让我们看到了粉丝经济的力量。

分析：

《小时代》电影的消费者在已经由郭敬明的小说创作时期培养起来了，电影的出现只是郭敬明的粉丝对郭敬明的另一种形式上支持，这已经是有基础的，风险较小，就像刘德华哪怕在电影中只担当一个小角色，票房也是有保障的。

13、如何吸粉？

方法一：互粉软件和互粉网站，刷微博的粉丝最明显这类方法比较有效，而且精准，不需要自己去搜集互粉的对象，因为互粉网站已经给你做到了，目前网上的互粉网站也不少，但是有很多都不能存活下来，被迫关闭的也不少，这里，笔者给我们推荐一个添加粉丝的互粉工具（网站）—微博微动力，推荐这个工具是有道理的，首先他的效果确实不错，每天添加几千的粉丝是没问题的，另外，这个软件操作也比较傻瓜，不需要去费人力点击关注别人，只需要每天挂机，就可以自动加粉丝了，而且此工具完全是模拟的真人互听，所以不必担心会被微博官方做限制。

方法二：加qq群（互粉群、微博交流群），刷微博粉丝类似于第一种方法，也可以加入互粉群，精准互粉，还有微博交流群，如果能进入一些稍微高级点的群，群内的微博用户粉丝高，还是很不错的。优点：添加粉丝快，回听回粉率高。缺点：比较累，需要执行力好。

方法三：微博话题内互听&互刷粉丝微博互刷粉丝这应该是最原始和最古老的方法了，在微博刚刚火起来的时候，这种方法是最有效的，但随着微博技术的发展，微博做了很多限制，比如腾讯的，每天只能收听100人，取消20人之后也会弹出验证码框。但目前来看，这种刷粉丝的方法还是很有效果的。优点：粉丝添加速度迅速，回听回粉率高。缺点：粉丝不精准，如果只是为了刷粉丝数，那么是完全可以大量做。

方法四：微博转发抽奖活动做活动抽奖，用奖品吸引粉丝收听，需要设置规则，必须先收听然后转播，既添加了粉丝，同时又扩大的影响。但此方法不是太成熟，大多数人是随机抽奖，不透明，很可能是虚假活动，但是，还会有很多微博的听众会收听。优点：添加粉丝和听众迅速。缺点：需要奖品支持，活动的好坏很大程度上和奖品是否给力有关系。方法五：名人转播&高粉丝微博转播这个方法是很多人提及的，但笔者做过一些实验，发现了一些问题，我们可能受到了一些误导，名人转播的话需要看他的粉丝质量，像微博官方推起来的名人大多数是僵尸粉丝，没有太多的实际意义，他们的转载其实成功率是很低的。所以我们如果做这样的推广的时候，请慎重，找名人活跃度高，名人的粉丝活跃度高的微博。优点：粉丝精准，质量高。

方法五：官方推荐毋庸置疑，官方推荐了你，那粉丝是哗哗的，当然推荐的话，包括，1、地域的推荐 2、新用户注册后推荐收听 3、语录的推荐 4、热门微博推荐 5、话题推荐。笔者的微博曾经被推荐到经典语录中，当天粉丝添加了900多，看来还是背靠大树好乘凉呀。优点：添加粉丝及其迅速。难点：只有偶尔能碰上狗屎运，大多数情况下需要找官方谈合作。