CRM系统使用规范.doc

中亿启航数码科技（北京）有限公司

CRM

系

统

使

用

规

范

手

册

2012年 8月 8号

目录

一：目的 (4)

二：规范模块. (4)

1：公司平台 (4)

1.1 工作报告 (4)

1.1.1：周报填写要求 (4)

1.1.2：月报填写要求 (4)

1.1.3：半年结总填写要求 (4)

1.1.4：年终总结填写要求 (4)

2：事件目标 (4)

2.1 主题格式 (4)

2.2 出差任务完成填写行动规范 (5)

3：客户管理 (5)

3.1 新增客户填写要求 (5)

3.1.1：对无效客户处理办法 (5)

3.1.2：重复客户处理办法 (5)

3.1.3：重复客户审请归属权办法 (5)

3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法 (5)

3.2 客户分类 (5)

3.2.1：直接客户定义 (6)

3.2.2：分销商客户定义 (6)

3.2.3： CRM 系统填写客户主分类要求 (6)

3.2.4：公司或单位简介填写要求 (6)

3.3 关联日程填写规范 (7)

3.3.1：关联日程定义 (7)

3.3.2：关联日程填写规范要求 (7)

3.3.3：模板调用方法 (7)

3.3.4：填写规则如下 (7)

3.3.5：填写的关联日程前后记录要求 (7)

3.4 主分类客户数量及联络频次要求 (7)

3.4.1：直销客户： (7)

3.4.2：分销商客户 (7)

3.5 客户联络记录质量及绩效考核要求： (7)

3.5.1：与客户沟通记录要求 (7)

3.5.2：填写客户信息要求 (7)

3.5.3：客户信息检验步骤 (7)

3.5.4：填写客户信息的质量考核关注点 (7)

3.5.5：对团队管理层考核 (8)

3.5.6：考核依据 (8)

3.5.7：考核成绩公布方法 (8)

4：销售管理 (8)

4.1 建立跟单要求 (8)

4.1.1：跟单 (8)

4.1.2：跟单0-10 阶段定义 (8)

4.1.3：跟单主分类 (8)

4.2 新建跟单 (9)

4.2.1：新建跟单要求 (9)

4.2.2：跟单意向填写 (9)

4.3.3：跟单产品 (9)

4.4.4：跟单详情要求 (9)

4.3 进展记录 (9)

4.3.1：进展记录定义 (9)

4.3.2：进展记录填写要求 (9)

4.3.3：进展记录填写内容提纲 (9)

4.3.4：预计成交日期 (9)

4.3.5：跟单更新要求 (9)

4.3.6：填写进展前后记录要求 (10)

5：服务管理 (10)

5.1：保内维修服务 (10)

5.2：保外维修服务 (10)

5.3：初使安装 (10)

5.4：在线支持 (10)

5.5：回访服务 (10)

5.6：培训服务 (10)

5.7 填写要求 (10)

5.7.1：服务主题 (10)

5.7.2：服务状态 (10)

5.7.3：服务主分类 (10)

5.7.4：选择服务客户 (10)

5.7.5：描述，响应时间 (10)

5.7.6：服务内容 (10)

5.7.7：服务产品 (10)

5.7.8：完成时间 (10)

5.7.9：服务提醒 (10)

5.8 服务查询、统计、排名 (10)

5.8.1：服务查询统计 (10)

5.8.2：服务排名 (10)

6：流程管理 (11)

6.1 费用管理中我的费用填写规范 (11)

CRM 系统使用规范

一：目的

1：使用 CRM系统更流畅，更合理，更省时

2：提高工作效率，使CRM真正的为公司服务，为使用的每个员工服务。

3：标准化，统一化。

二：规范模块

1：公司平台

1.1 工作报告

周报、月报（ CRM系统中人力资源表格提供相应报告模版）

1.1.1：周报填写要求

附件文件名： XX 年第 X 周工作周报—姓名

周报主题： XX年第 X 周工作周报—姓名

内容格式：上级主管称呼

XX年第 X 周工作周报，详情见附件。谢谢！

汇报人姓名

1.1.2：月报填写要求

附件文件名：XX年 X 月工作月报—姓名

月报主题： XX年 X 月工作月报—姓名

内容格式：上级主管称呼

XX年 X 月工作月报，详情见附件。谢谢！

汇报人姓名

1.1.3：半年结总填写要求

附件文件名：XX年半年工作总结—姓名

结主题： XX年半年工作总结—姓名

内容格式：上级主管称呼

XX 年半年工作总结，详情见附件。谢谢！

汇报人姓名

1.1.4：年终总结填写要求

附件文件名： XX 年年终总结—姓名

总结主题： XX 年年终总结—姓名

内容格式：上级主管称呼

XX 年年终总结，详情见附件。谢谢！

汇报人姓名

2：事件目标

2.1 主题格式

主题： XX年 XX月 XX 日 - 地区 - 出差计划—姓名

2.2 出差任务完成填写行动规范

主题：出差报告+姓名

行动时间：将开始时间和结束时间调整为行动的执行时间

内容：

A：目的？

B：结果？

C：下一步计划？( 简要说明一下步要做的事项即可)

3：客户管理

3.1 新增客户填写要求

客户名称要求填写全称，不允许填写简称，不允许附加与公司称名无关字符，不允许填写系统已有客户信息，否则按无效客户处理。

例 1：新增客户是友好科技

客户名称应填写：北京友好创达科技有限公司，其它情况无效

例 2：新增客户是北京友好创达科技有限公司，有多个分公司或办事处

客户名称应填写：北京友好创达科技有限公 XXX分公司或办事处，其它情况无

效

例 3：新增客户是中国石油，名下有多个公司或机构

客户名称应填写：中国石油 XXX公司或机构，其它情况无效

3.1.1：对无效客户处理办法

按照 CRM系统考核要求对创建人进行相应的考核处理，同时对无效客户进行删除。

3.1.2：重复客户处理办法

CRM系统中已有客户，在填写时客户名称下方会有同名客户提示，系统会提示此客户名称，客户代码和客户归属人。

3.1.3：重复客户审请归属权办法

发邮件或从CRM统系中用即时通讯工具，发客户代码信息给上级领导审请客户归属权，同时抄送给林孔建经理和穆总，由穆总或林孔建经理转

发邮件给管理员指示如何处理后，CRM系统管理员按照指示负责对客户作

相应的操作。

3.1.4：恶意或强行填写系统中已有客户处理办法

对恶意或强行填写系统中已有客户，一经发现，按照 CRM系统考核要求做相应处理，同时在 CRM系统中按创建日期的先后顺序排查，对最早创建的客户

信息保留，之后重复创建的客户信息合并后移交给最早创建客户

的创建人。

3.2 客户分类

客户分类示意图如下

按渠道客户和直接客户划分图

客户

直接客户 1 类渠道客户2类

核心高成长普通核心高成长普通

客户客户客户分销分销分销

3.2.1：直接客户定义

1.直销客户分类：核心客户、高成长客户、普通客户

2.定义

A：核心客户：有跟单的客户（跟单客户是指中线跟单或短线跟单客户）、

同时在 12 个月内预计成单的最终客户

B：高成长客户：有线索或有过成功跟单的最终客户

C：普通客户：有产品需求可能的最终客户

3.2.2：分销商客户定义

1.分销商分类：核心分销商、高成长分销商、普通分销商

2.定义

A：核心分销商：已有报备项目且有意向与公司紧密合作，年度内预

计能下单的分销商

B：高成长分销商：与友好公司签代理协议或有过合作的分销商

C：普通分销商：有意向与友好公司合作的分销商

3.2.3： CRM 系统填写客户主分类要求

1.核心客户需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户

来源，单位概况，联系人，职位，手机 11 项客户信息齐全有跟单的客户、

在 12 个月内预计成单的最终客户

2.核心分销需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户

来源，单位概况，联系人，职位，手机等11 项客户信息齐全已有报备项

目且有意向与公司紧密合作，年度内预计能下单的分销商

3.高成长客户需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客

户来源，单位概况，联系人，职位，电话11 项客户信息齐全30 天内

有过至少一次实质联系电话联络的，有线索或有过成功跟单的最终客户。

4.高成长分销需满足：单位名称，地址，邮编，地区，类型，客户来源，

单位概况，联系人，职位，电话等11 项客户信息齐全，30 天内有过至

少一次实质联系电话联络的，与友好公司签代理协议或有过合作的分销

商

5.普通客户需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户

来源，单位概况，联系人，职位，电话11 项客户信息齐全的并且有产品

需求可能的最终客户

6.普通分销需满足：单位名称，地址，邮编，地区，行业，类型，客户

来源，单位概况，联系人，职位，电话11 项客户信息齐全，有意向与友

好公司合作的分销商

3.2.4：公司或单位简介填写要求

( 限 50 字内完成概况描述)

1：分销商客户

单位概况：

内容提纲： A：主营产品及品牌

B：涉及行业（要与我公司涉及行业相关）

C：公司规模（主要说明公司人数，资质，业务范围）2：直接客户

A：单位概况：

内容提纲： A：单位规模简述？（要与公司经营项目相关）

B：单位隶属关系？

C：单位主营业务？（要与公司经营项目相关）

B：联系人部门填写要求

有具体部门的联系人，填写联系人实际所在问门名称

例 1：张宏所在部门是信息中心职位是：主任，如实填写即可

例 2：张宏是某院院长，所在部门就填写某院，职位：院长

3.3 关联日程填写规范

3.3.1：关联日程定义

是记录与客户交流的真实有效内容，与客户交流结束后马上记录

到关联日程中，是 CRM 绩效考核的重要依据。

3.3.2：关联日程填写规范要求

内容填写要求以模板为准

3.3.3：模板调用方法

新建日程，在内容文本区域工具栏点击从左数第一个工具图标选

择关联日程模版即可。

3.3.4：填写规则如下

主题：来访或去访或致电或来电

内容提纲： A：访问对像的姓名或客户参于人姓名及职位

B：目的？

C：结果？

D：下一步计划？( 简要说明一下步要做的事项即可)

3.3.5：填写的关联日程前后记录要求

与客户前后沟通的记录要有关联性，连续性，否则按无效记录处

理，会影响到 CRM 绩效考核得分。

3.4 主分类客户数量及联络频次要求

3.4.1：直销客户：

1：核心客户：数量不少于10 个，有跟单的客户，并且在12 个月内预计成单的最终客户；如果是短线每 1 周至少沟通 1 次；如果是中线每 2 周至

少沟通 1 次。

2：高成长客户：数量不少于20 个，有线索或有过成功跟单的最终客户，

每月至少沟通一次。

3：普通客户：没有数量限制

3.4.2：分销商客户

1：核心分销商没有数量限制

2：高成长分销商没有数量限制

3：普通分销商没有数量限制

3.5 客户联络记录质量及绩效考核要求：

3.5.1：与客户沟通记录要求

电话打通并有实质交流、面访或邮件沟通（客户有回复），并及时填

写 CRM “关联日程”。

3.5.2：填写客户信息要求

填写内容不可有少填、漏填，不可有虚报内容，务必真实有效。

3.5.3：客户信息检验步骤

A：大区经理检验下属销售填写情况，核查填写内容的真实有效性

B：人力资部协助公司核查销售填写情况，核查填写内容的真实有效性

3.5.4：填写客户信息的质量考核关注点

有一项没有按照规范要求执行，填写内容有少填、漏填，虚报内

容，信息无效的，当月绩效为零。

3.5.5：对团队管理层考核

如发现大区经理或事业部经理对CRM 考察有意隐瞒，季度绩效考核为零。

3.5.6：考核依据

CRM 系统绩效考核按公司核查后绩效考核评分为准。

3.5.7：考核成绩公布方法

考核评份完成后，公布所有销售绩效考核成绩。

3.5.8：考核范围

此次 CRM 规范执行适用范围为转正后和已定级员工。

4：销售管理

4.1 建立跟单要求

只允许直接客户建立跟单，分销商客户不能建立跟单。

如果是分销商销售，按报备信息建立最终用为跟单，与分销商客户建立关联客

户（见建立关联客户方法指导文件），表示此跟单有分销商客户一起跟进。不允许分销客户建立跟单，一经发现，按无效跟单处理，成交业绩不计入创建跟单人的业绩。

不重统计跟单

跟单考核中，一个月内线索，中线和短线各分类不重复计算数量。

例如：一个月内，一个线索转为中线或短线，绩效核考时，线索中的记录转

为中线或短线记录后，线索记录以当前数量统计考核，不重复统计转变

为中线或短线的记录，其它类似情况，均照此为法统计。

4.1.1：跟单

1：跟单的定义：有兴趣、有明确需求、有预算、有采购时间表、未确

定供应商，即单子还在进行中。

2：跟单分两类：

A：短线： 3 个月以内成单

B：中线：一年以内成单

3：线索定义：有兴趣、有需求，一年以上成单

4.1.2：跟单 0-10 阶段定义

（根据跟单的实际阶段，及时选择相应的进展阶段）

阶段针对客户针对代理商阶段评估

0 阶段中途放弃或失败中途放弃或失败0%

1 阶段有业务需求口头承诺合作10%

2 阶段确定客户已报财务计划的大致时间安排对代理培训并已了解了产品20%

3 阶段了解到预算的大小和执行时间已开始实际销售集成或推动产品30%

4 阶段确定财务计划已批准代理商接受我公司的价格政策40%

5 阶段锁定技术负责人并被认可代理商接受我公司的价格政策50%

6 阶段锁定决策领导者并被认可产品排他性并与我公司合作60%

7 阶段已排除竞争对手投标中标开始协议供货70%

8 阶段签订合同签订合同80%

9 阶段开始执行合同发货实施开始执行合同发货实施90%

10 阶段实施完毕并成功收款实施完毕并成功收款100%

4.1.3：跟单主分类

1：主分类分为：短线，中线，已成交跟单，放弃跟单定义

A ：短线具备条件：有意向、有需求、有购买力、有预算、有时间

表并且预计或确认 3 个月内成交的跟单，跟单阶段在阶段 3 以上，

包括 3, 每 7 天提醒雪要跟进。

B：中线具备条件：有意向、有需求、有购买力、有预算、有时间

表并且预计或确认 1 年内成交的跟单，跟单阶段在阶段 2 以上，

包括 2，每 15 天提醒需要跟进。

C：已成交跟单具备条件：收款完毕的客户，转为已成交跟单。

D：放弃跟单或丢单具备条件：确认不能成交的跟单，需同时在进

展记录中写明原因并选择相应进展阶段。

2：线索：有意向、有需求、有购买力并且采购时间不明或预计 1 年以

上成交的跟单，跟单阶段在阶段1，每 15 天提醒需要跟进。

跟单主分类在变更分类类型时，需对当前跟单的进展阶段，跟单状态，预成交时间及时更新。

4.2 新建跟单

4.2.1：新建跟单要求

要对跟单意向，跟单产品及跟单详情均应如实填报

4.2.2：跟单意向填写

扫描仪，存储系统，软件，打印机，耗材或综合设备

4.3.3：跟单产品

包括：产品名称，数量，单价，产品型号（在备注里注明产品型号）

4.4.4：跟单详情要求

A：采购原因？

B：采购形式？

C：项目预算？

D：项目要求？

E：项目执行时间？

F：竞争对手情况？（只写竞争对手品牌或公司，详

细情况填入竞争对手模块中）

4.3 进展记录

4.3.1：进展记录定义

是描述并记录当前项目在某一个阶段的状态和下一步要做的事

情，与客户管理中的关联日程类似，这里的时展记录只是针对项目进

行分析描述。

4.3.2：进展记录填写要求

在提交前要在是否转为日程的选择框中点成“√”，主要用来统计考核与客户联络次数。

4.3.3：进展记录填写内容提纲

A：进展详情？（描述内容需填写有效联系，有实际进展，不允许填写

“电话未接通”，“未见到本人”，等等一些没有实际内容的信息）

B：下一步计划？( 简要说明一下步要做的事项即可)

4.3.4：预计成交日期

务必如实填写，不能默认（系统默认为建立线索的第二日），否则按无效跟单处理，交易成功不记入业绩，并按 CRM系统绩效考核标准严格

考核。

4.3.5：跟单更新要求

跟单主分类、跟单状态、跟单阶段，这些信息务必根据跟单的进展情况实时更新，会影响到 CRM系统绩效考核成绩。

4.3.6：填写进展前后记录要求

填写的进展记录信息要有连续性，能体现出对项目跟进详细过程记录，否则按无效跟进处理，会影响到CRM绩效考核成绩。

5：服务管理

5.1 ：保内维修服务

对公司销售给客户的产品进行保修期内维修服务，将服务单扫描后上传附件到CRM 统中。

5.2 ：保外维修服务

对公司销售给客户的产品进行过保修期维修服务，将服务单扫描后上传附件到CRM 统中。

5.3 ：初使安装

对公司销售给客户的产品进行初始安装服务，将服务单，验收报告，调试记录扫描后上传附件到 CRM 统中。

5.4 ：在线支持

对公司销售给客户的产品进行电话支持，远程协助，帮助客户解决产品使用过程中的问题，将问题解决办法和完成情况填写到CRM 系统中。

5.5 ：回访服务

对使用公司产品的客户做定期回访，了解客户现阶对产品使用的情况和公司的服务的建议，针对情况提供相应的解决办法，，针对客户的建议，完善售后服务中存在的问题，将解决办法和完成情况填写到CRM 系统中。

5.6 ：培训服务

对公司的客户进行培训服务，例如产品培训，操作培训，维修培训，实战培训等。将培训的内容，培训的效果，客户反映，完成情况填写到CRM 系统中。

5.7 填写要求

5.7.1：服务主题

xxx年 x 月 x 日 XXX 服务

5.7.2：服务状态

必须选择服务状态，如完成服务，选择完成；如完不成，请选择放

弃；如未完成，请选择处理中。

5.7.3：服务主分类

必须选择服务主分类是属于哪种服务类型，请按照 5.1-5.6 描述选择相应

类型

5.7.4：选择服务客户

5.7.5：描述，响应时间

在客户填写框中

5.7.6：服务内容

5.7.7：服务产品

5.7.8：完成时间

5.7.9：服务提醒

5.8 服务查询、统计、排名

5.8.1：服务查询统计

可对每位服务人员或某个客户进行查询服务的情况和内容。

5.8.2：服务排名

可对某个产品，某个客户，某位服务人员进行分析服务排名，可以分析

出某个产品维修频率，某个客户的请求频率，某个服务人员的服务次

数。

6：流程管理

6.1 费用管理中我的费用填写规范

费用主题： XX年 XX 月 XX日 XX费用—姓名

金额：总金额

费用类型：选择相应类型，没有请选其它。

描述：选择相应模板填写