小区物业管理具体实施方案

小区物业工程部管理具体实施方案

一、工程人员服务礼仪规范

工程人员服务礼仪规范提要：住户维修是物业工程部日常工作的重要组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。

从事物业工程维修和保养的技术人员与一般的维修工人有很大的不同。一般的维修工人只要掌握一定的维修技术和有一定的工作经验,能够及时排除故障或保证设备正常运行就可以了;但是,从事物业管理工作的工程维修技术人员除了要有一定要求的技术外,还必须掌握一定的客户服务工作规范、礼仪和技巧,才可能保证维修工作的顺利开展。住户维修是物业管理处日常工作的重要组成部分,住户维修服务搞得好不好,服务是否规范,直接体现了物业管理的水平;所以我们对住户维修服务的标准化、规范化工作要给予高度重视,并在日常工作中长抓不懈。

（一）工程部住户维修工作的基本要求

1. 住户维修的时限性

为保证业户的正常生活及工作不受影响,所以一旦发生业户报修或投诉的情况,工程部应立即安排人员进行检查和维修并在最短的时间内排除故障,使设备恢复正常运行。本小区要求维修人员在接到业户维修"派工单"後5-10分钟内赶到事故现场,最迟不超过20分钟。如无特殊原因,维修工作必须在接报後24小时内完成。

2. 住户维修的规范化

住户维修的规范包括两个方面的内容:一是住户维修流程的规范;二是维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范。住户维修流程的规范是说住户报修、接单维修、住户确认、结帐等环节环环相扣、有条不紊地进行;并在严格执行"流程"的基础上完善管理,提高效率。维修工进入住户区域应遵循的礼仪规范是指维修工进入住户区域後的言行举止应按照管理处对客服务统一的礼仪规范去做。除特殊情况外,工程维修人员一般不应(除获业户同意外)使用为业户提供服务的设备,如电话等。除非检查维修工作确有必要,工程维修人员一般不应在大堂、商舖或公共地方内逗留、穿行、借道等。

3.住户维修服务礼仪规范

（1）进入住户区域时应取得对方同意方可进入。我方人员应首先按门铃,等对方开门及同意进入有关单元後,方可进入。如果是业户要求的维修或施工,我方人员可以先询问:"我们根据安排要对这间单元内XX进行检修。管理处是否已经通知贵业户了?"

如得到否定回答,我方人员应先退场,通过物业管理处进一步联系後再作跟进。

（2）进门後要主动向业户说明来意。我方人员可以说:"先生/小姐,我们是管理处的,您们有人刚打来报修...。" 如对方就是报修人,我方人员可以接着说:"先生/小姐,麻烦您带我们(到现场)去看一下。"

(3)我方维修员工在维修时,除非需要业户的配合,不要和对方之人员搭讪或闲聊。

（4）我方维修人员在维修中应事先安排好客人区域及设施(如地面、桌椅/家俱及电器设备等)的保护。

（5）维修人员如在维修过程中需暂时离开现场,应主动知会对方,并告知继续维修的时间。离开现场前应恢复故障设备的外观原状并清理现场。

（6）维修结束後,应清理现场、恢复原状。离场时,应让业户确认维修结果,并在维修单子上签字确认。

（7）维修技术人员在工作时间必须着整齐工装(如发现工装损坏,应及时申请更换),及佩带工作证。

（8）维修人员不可接受对方人员任何价值、任何形式的馈赠。

二、小区物业工程部管理方案

小区物业工程部管理方案提要：住宅小区物业工程管理部的各维修班应建立设施汇总表，做好设施管理记录、档案工作，对于在实际的检修工作中产生的设备维修、零件更滑等做好档案记录。

（一）住宅小区物业工程部管理方案的目的

制订住宅小区物业工程管理方案的目的是保持配套设施的良好状态，确保配套设施正常运行，为住宅小区居民的生活稳定、和谐提供保障。

（二）住宅小区物业工程部职责分工

1.管理部部长负责对配套设施的保养维修工作进行检查、监督，审批配套设施养护方案及其预算等。

2.维修班长负责配套设施台账的建立工作，解决技术难题，制订维修方案以及预算，并负责配套设施养护方案的实施。

3.维修工负责配套设施的日常养护工作。

4.仓库报关员负责住宅小区配套设施零配件的保管、工具的保管。

（三）住宅小区物业工程部具体管理方案

1.工程管理部主控房管理方案：

1)严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆、剧毒化学品等危险物品进入主控房。

2)进出随手关门，

2.配套设施养护管理：

1)日检：对设备主控房以及设备周围环境进行清洁，检查设备运行有无异常情况。

2)月检：对设备周围进行全面检查，严查设备重点部位或者容易出故障的部位。

3)季检：对设备进行清扫、加油、调试。

4)年检：对设备周围进行全面检查，重点检查设备的机械有无故障，检修或者更换零部件或者附属装置。

5)大修：对设备进行全面的解体检验、测试、探伤，更换不符合安全标准的零部件等。大修周期视情况而定。

6)售后：由设备厂家定期做产品售后保养工作。

3.配套设施预防性管理方案：

1)住宅小区物业工程部的各维修班应建立设施汇总表，做好设施管理台账记录、档案工作，对于在实际的检修工作中产生的设备维修、零件更滑等做好档案记录。

2)各配套设施重要零部件特别是容易损耗的零件，应当由适量的储备，以应对突发故障，以免影响住宅小区正常运行。

3)住宅小区应当严格执行各时间段的检查计划，吧排除事故隐患当作工作的重中之重。

4)保存好设施施工图纸、售后服务卡、产品说明书等。

4.住宅小区设备管理措施：

1)制订设备安全运行岗位职责制，定期检查设备并进行养护，建立完善的设备档案制度。

2)设备主控房保持清洁卫生，使之符合设备要求。

3)配备专门的或者经过培训的技术人员，严格执行岗位操作，坚持设备管理以及维修人员持证上岗制度。

4)确保消防系统设施设备完好，随时可启动；制订完善的消防疏散图，以及突发性的火灾消防方案。

5)确保中央监控系统、电梯等智能设备运行正常，并做好记录。

6)排水系统设备正常，给排水设备、阀门、管道无跑水、漏水、滴水、冒水现象，二次供水卫生许可证、水质化验单等单证齐全，水池、水箱、水泵刮泥严格，无污染隐患。排水系统畅通，汛期无泛水，地下室、设备主控房无积水现象发生。

7)配套设施及配套服务周全，住宅小区内通道照明完好，里面平坦，无架空管线，无有碍观瞻的障碍物。

三、小区智能化管理解决方案

（一）发展：近年来中国大步跨入了信息化社会,人们的工作生活与通信、信息的关系日益紧密, 信息化社会在改变我们生活方式与工作习惯的同时,也对传统的住宅提出了挑战。人们对居住环境要求不断提高,希望有一个安全、舒适、便捷的家,智能小区于是在中国各地蓬勃发展起来,并已成为21世纪建筑业的发展主流。

智能小区是在智能大厦的基本含义中扩展和延伸出来的,它通过对小区建筑群四

个基本要素(结构、系统、服务、管理以及它们之间的内在关联)的优化考虑,提供一个投资合理,又拥有高效率、舒适、温馨、便利以及安全的居住环境。

（二）总体设计

前面说过,智能小区是在智能大厦的基本含义中扩展和延伸出来的。智能大厦的构成一般公认包括以下三项基本内容:办公自动化(OA)、通信自动化(CA)和建筑自动化(BA)。智能大厦的各种自动化系统的基本构造模式都是采用集散式系统。当智能大厦的内容扩展、延伸到智能小区时,我们针对小区的特殊情况,把智能大厦的3A在智能小区的应用就演化成

5A,即OA(智能小区综合管理平台),BA(公共设备自动化),CA(通信资讯自动化),SA(安全防范自动化),HA(家居智能化)。

OA: 智能小区综合管理平台

CA: 综合布线系统,有线电视系统,计算机网络系统,电话通讯系统,网络增值服务系统;电子公告牌系统

BA:楼宇设备自控系统,消防报警系统,公共广播系统,小区管线系统,停车场管理系统

SA:一卡通系统,闭路电视监控系统,可视对讲系统,电子巡更系统,周边防范系统

HA:三表自动收费,家庭防盗报警,家电远程控制,智能灯光控制

2.1 总体结构图

2.2 设计要点

1. 采用系统集成的方法,把各子系统集成到统一的中央管理平台上,包括网络系统集成、应用系统集成、网络与应用系统的综合集成,以及数据集成。

2. 以数据集成为整个系统的核心。只有实现数据集成才能做到各子系统间的数据共享和互操作。

3. 系统划分为管理层、自动化层、现场层三个层次分明的体系结构。

4. 统一的数据传输平台和数据传输协议。

5. 模块化式设计。

（三）、智能小区综合管理平台

没有高质量的住宅小区智能化管理,就不可能充分发挥住宅小区智能化的功能效果。科学高效的管理是智能化的真正内涵,简单的子系统堆砌对于智能小区的实际应用是缺少实际意义的。可以说,没有智能化管理,就没有真正意义上的智能化小区。

根据我们的调查研究,国内大多数的智能小区都不能将各个子系统的管理集成在一起,各个子系统之间的信息还处于孤立状态,操作和管理人员需要熟悉和掌握各个不同系统及对象的技术。

鉴于以上的种种问题,广州城市信息研究所有限公司独家推出了"WINGSUNG智能小区综合管理平台"。她是一个一体化的集成平台,将各个子系统有机地集成起来,各个子系统实现资源共享。中心提供公共信息资源,所有的子系统既可独立运行,又可以在计算机网络的基础上实现集中管理。

这个平台是完全基于小区物内部网Intranet之上,通过网络集成、数据集成、界面集成、通信集成等多种技术,实现整个网络上的信息交互、综合和共享,实现统一的人机界面和跨平台的数据库访问。真正做到局域和远程信息的实时监控,数据资源的综合共享,以及全局事件快速的处理和一体化的科学管理。

智能小区综合管理平台具体实现的功能如下:

·采用国际标准OPC技术提供一个标准的软硬件接口,能够很好地适应各种硬件系统和各种通信控制协议,并为第三方系统提供楼宇设备的综合性管理信息。

·平台软件实现模块化结构,用户根据自己的情况选择组合不同的模块,搭建不同智能小区管理平

台。

·满足系统所选用的技术和设备的协同运行能力、系统投资的长期效应以及系统功能不断扩展的需求。

·基于子系统和基于管理的系统集成,更好的体现"管理"的功能。

·实现分散控制和集中管理。

·能够全面掌握小区的各方面信息。收集各个子系统的历史和当前状态信息,提供相关报告或报表、趋势图等;

·实现数据共享、信息和资源共享。

·系统内优化和联动控制。

·预留与社区信息化服务系统的接口。

四、通信自动化

4.1 计算机网络系统

小区网络系统在整个智能小区系统中,无疑是处在核心地位。小区物业管理中心对智能小区的各个子系统的监视、控制、查询,小区的各项收费、通知,小区住户的电子商务、Internet漫游等等都得通过网络系统来实现。小区网络系统就好比是智能小区的大脑。

通过分析现状和需求, 结合当前网络技术发展水平, 初步决定以光纤千兆网技术实现网络主干线。这是当前应用最广泛、性价比最高、最成熟之干线网, 是一个符合OSI 的标准化网络。网络10M入户,住户独享10M带宽。10M的带宽能够满足住户所有的需求了,包括视频点播、IP电话等。

4.2 综合布线系统

智能小区布线系统作为各种功能应用的传输的基础媒介,同时也是将各功能子

系统进行综合维护,统一管理的媒介及中心。智能小区综合布线为小区网络及布线管理中心,楼宇自控系统(BAS)、保安监控及巡更系统(SAS)、门禁及消费一卡通系统,停车场自动管理系统、Internet、ISDN电话、IP电话、数字传真等通讯系统(CAS)提供一个性能优良的统一平台。

在此,我们将通过与用户的沟通和磋商,根据小区的实际应用情况,并从充分保

障投资者的利益的角度考虑,向小区提供一份支持高速计算机网络、电话、有线电视、可视门禁系统、一卡通系统等典型应用的布线方案。我们将对系统进行统一设计、统一安装、统一施工、集中管理与维护,从而为投资者用一次的投资建立一个灵活、可靠、开放、先进的结构化布线系统。

4.3 电子公告牌

大屏幕电子公告牌,每天可以向居民发布天气预报、报刊新闻、社区公告等,该

电子公告可取代目前使用的公告黑板,具有很好的社会效益,十分方便物业管理。大屏幕显示的内容由中心计算机控制,通过一套专用软件,可方便修改电子公告牌显示的内容。其主流技术以单色或三色LED式为主。

五、安防自动化

随着城市环境的美化,文明程度的提高,传统的住宅围墙和防盗栅栏已逐步要求取消,但社会治安形势依然严峻,因此要求有新型的安全防范体系来防止罪案的发生。在富力城信的智能小区解决方案中,建立了一个多层次、全方位、立体化、科学的安全防范和服务系统,具体分为几个层次:

1. 小区内设置保安监控中心,监控监视小区内所有的保安事件,使得小区内发生的保安事件都能得到及时、迅速的处理。

2. 家庭安全防范在室内安装各种自动探测器,可通过"集中控制器"与小区的物业管理中心联系,保证任何突发事件能得到迅速处理。

3. 门禁系统在楼门设置了门禁系统,住户可使用IC卡进入,外来人员可以通过楼门口的可视对讲与住户通话后,经住户许可后方可进入。可将闲杂人员拒之楼门外。

4. 巡更系统巡更系统可保证巡逻保安按规定的路线及时间进行巡查,保证保安人员可及时发现和处理各类紧急事件。

5. 闭路电视监控系统在小区的各主要出入口、车库、电梯和室外路口安装了摄

像机,全天候,全方位地监视小区的动态,所有摄像机均通过

小区数据网络连到监控中心。

5.1 闭路电视监控系统

闭路监控系统是为保安中心提供实时视频图像的一套最直接的安防系统。可在出入口,车站等公共场所观察人员的流动情况,可以监控记录各种工作、生产、生活等情况。在智能小区中,闭路监控系统使管理人员在控制室内能观察到小区内所有重要场所的现场情况,为保安系统提供了远程视觉效果,为小区的各种人员的活动提供了监控的途径。

闭路电视监控系统是在小区的主要通道、重要公建及周界设置摄像机,将图像传送到管理中心。由管理中心对整个小区进行实时监控和记录,使中心管理员充分了解小区的动态。

5.2 周边防范系统

现代小区的占地面积很大,它的四周边界总长在一公里以上。传统上对小区周边的防范,就是起高墙,勤加巡逻。但由于小区边界太长,加上气候、地形等环境因素影响,难免百密一疏,很容易形成安防死角。周边防范系统运用主动红外对射技术,在小区边界形成一道电子幕墙,可以全天候,全方位、二十四小时地监测小区的周边情况,做到万无一失。而且它隐蔽性强,不容易被入侵者发现。

周边防范系统的红外对射报警器接到小区保安中心的报警接收机上。当有人非法跨越时,将切断红外线路,即会触发报警。周边防范系统可以和GIS结合,当周边防范系统产生报警信号时,可以在地图上显示出报警的位置、和报警原因,同时发出报警声音。如果和闭路电视监控系统结合,系统还应该可以马上自动把画面切换到报警的位置,同时自动录像。

5.3 可视对讲系统

可视对讲系统是一套为住户与访客间提供图像及语音交流的现代化楼宇控制系统。来访者在门口主机上输入房号,呼叫住户,住户听到铃声后,可在屏幕上看到来访者的容貌,并可与之通话。住户可选择按开锁键开门,让来访者进入;也可选择不理睬来访者或报警求助。

小区内的门口主机可与小区管理中心的管理主机联网,管理人员可看到及听到

各门口主机的图像及通话。住户如遇紧急情况(如火情、急救、警情等),亦可呼叫管理中心,管理人员同样也可呼叫分机与住户联系。

5.4 电子巡更系统

电子巡更系统是一套管理保安队伍的智能管理系统。系统在巡更线路上设立签到点,保安人员经过时定点签到。巡更班次、时间间隔、巡更线路等均由电脑软件编排,由电脑存取签到记录,排除了许多人为因素,有效地管理巡更员巡视活动,加强了保安防范措施。记录信息传送到智能化管理中心。管理人员可调阅打印各保安巡更人员的工作情况,加强保安人员的管理,从而实现人防和技防的结合。功能如下:

(1) 实现巡更路线的设定、修改;

(2) 实现巡更时间的设定、修改;

(3) 在小区重要部位及巡更路线上安装巡更站点;

(4) 中心可查阅、打印各巡更人员的到位时间及工作,情况;

(5) 巡更违规记录提示。

5.5 一卡通系统

IC卡作为一种信息的存贮和传递媒体,在现代社会中正得到越来越广泛的运用。在WINGSUNG智能小区解决方案中,采用IC卡取代小区管理和生活中所使用的个人证件和现金支付手段,真正在小区内实现了一卡通。IC卡在小区内可作为:

·可以使用IC卡来对居室智能管理系统进行撤防和布防

· IC卡作为门禁系统的钥匙,并且这种钥匙不能被伪造

· IC卡作为停车场管理系统的缴费凭证

· IC卡可以作为物业管理人员的工作证、餐厅就餐卡、考勤卡

·持卡进出小区大门,IC卡作为住户的身份凭证

·持卡进出小区娱乐场所和商店,所有的消费均可以通过IC卡来实现

· IC卡可以作为存折或钱包使用,可以储蓄、取款和支付

系统由感应式IC卡、IC卡感应器和各种终端设备通过电脑连接组成,将小区的管理和服务设施全面纳入计算机综合管理系统中,

一卡通系统根据不同的用户要求,灵活组合,可随时增加、删除不同的子功能。

六. 公共设备管理自动化

6.1 楼宇设备自控系统

当今

世界,节能和环保是世界发展的普遍趋势。在富力城信的智能小区解决方案,我们对小区的采暖热交换系统、生活热交换系统、生活/消防水箱的液位、照明、变配电系统等均进行了信息采集和自动控制,所有信息采集和自动控制均由公用设备管理系统依靠计算机自动完成,起到了集中管理、分散控制、节能降耗的作用。小区的所有机电设备的工作状况均可以在小区中央控制室监测,出现任何异常情况均可以迅速发现,迅速得以解决,确保设备始终运行在最佳状态,提高了设备的使用率及寿命。同时,还可以大大减少运行维护人员,降低了物业管理的人力成本。

楼宇设备自控系统的基本功能有:

·通过小区网络系统接口与小区综合管理平台相连,为管理平台服务。