礼宾规范服务用语

一、客人到店：

1.您好，欢迎光临西美五洲酒店，请问有什么可以帮您的？

2.您好，让我来帮您拿行李吧？

3.请问您就这两件行李对吗？

4.请问您的行李里有贵重物品或者易碎品吗？

5.前台这边请

6.您先请，这边直走到前台，我随后就到

7.XX先生/女士，我送您去房间，您这边请，您的房号是XXXX

8.早餐在一楼7:00---10:00

9.电梯到了，XX先生/女士您先请

10.这边请，您稍等，让我来为您开门

11.XX先生/女士里边请

12.我把您的X件行李房这里好吗？

13.需要我为您介绍房间吗？

14.你看我还有什么可以为您效劳的？

15.祝您入住愉快！

二、客人离店：

1.先生/女士您好，请问有什么可以帮您的？

2.需要我帮您拿行李吗？

3.您一共X件行李对吗？

4.您的行李我放在车后备箱了，请您确认

5.祝您旅途愉快

三、行李寄存：

1.您要寄存行李是吗？请问您住哪个房间？

2.请问您的行李里是否有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品？

3.请问您需要寄存几件行李？

4.我帮您填写行李寄存卡，请您在这里签名？

5.这是下联，请您保存好，取行李时需要出示下联

6.这是您的行李请您拿好

四、物品转交：

1.请问您房号多少？

2.请问您转交的物品有贵重物品、易碎品和易腐烂变质物品吗？

3.请您填写您和取物人的相关信息

4.请问是哪位客人给您寄存的物品？我们需要确认下您的身份

5.请您拿好您的物品

6.请您慢走

快递服务用语基本规范

快递服务用语基本规范 1、牢记服务的“五声十字”:您好、请、谢谢、对不起、再见。 2、谨记服务的“四声应答”:来有迎声、问有答声、走有送声、关键时有提醒声，服务语言应做到：迎候客户时，要送出问候语；客户离开时，要送出告别语；与客户的目光接触时，应送出征询语；与客户接洽时，随时使用礼貌语。 3、服务语气应平和、耐心、亲切、热情，切忌急躁、蛮横、无理、冷淡。具体语境用语规范 1、收寄用语 A：接受预约电话及上门收寄 1、您好，请告诉我您的取件地址。 2、我大约XX分钟到您那里，请耐心等待。 3、您好，我是XX快递公司的业务员，这是我的工牌，请问是您要寄快件吗？/公司派我来收寄快件。 4、按照规定，我们需要验视您的快件，请您打开包裹，谢谢合作。 5、对不起，验视内件是我们寄递行业的法律规定，如果您拒绝验视，我们将无法收

寄，请谅解。 6、对不起，这类物品属于禁寄物品（易燃、易爆、危险化学品等），我们不能收寄，请谅解。 7、对不起，您的寄件地址超出了我们的派送服务范围，无法给您上门投递。 8、请先阅读背书条款，若无疑问，请填写快递运单。 9、此类易碎/贵重物品建议您使用保价业务。 10、为确保快件安全，我们会对快件进行加固包装，请放心。 11、这些未填的信息也很重要，请补充完善。 12、您寄往XX市，首重XX公斤以内是XX元，续重每XX公斤加费XX元。您快件的总重量是XX，资费总共XX元。 13、请您妥善保管运单客户联，方便日后查询。 14、您可以通过登陆公司网站（www.-----）或打客服电话(400----)跟踪快件。 15、您的业务已办理完毕，请问还有什么可以帮您？ 16、这是我的名片，如有需要，请联系我，再见。 B：营业场所收寄（业务用语请参照上门收寄情况） 17、先生/女士您好！欢迎光临XX快递！ 18、请问您办理什么业务？/请问，您要寄件还是取件？ 19、取件/寄件这边请。/请稍等，我们马上为您办理。

接待人员规范用语修订版

接待人员规范用语修订版 IBMT standardization office【IBMT5AB-IBMT08-IBMT2C-ZZT18】

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言

售后服务客服中心服务规范用语

（售后服务）客服中心服务规范用语

客服中心服务规范用语壹.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么能够帮助您！” 不能够说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮助您？” 不能够说：“喂，说吧！” 2、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应于以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么能够帮助您？” 不能够无动于衷，无视客户的姓名 3、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么能够帮助您？”稍停5秒仍是无声，“您好，请问有什么能够帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换壹部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不能够说：“喂，大声壹点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情

况下：“对不起！请您大声壹点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换壹部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。不能够直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换壹部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找壹个能够讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不能够直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该于听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不能够转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么能够帮助您？” 不能够直接挂机

服务用语规范

一、基本礼貌用语规范服务“金十字”：请、您好、谢谢、对不起、再见。在为客户服务过程中，必须使用规范服务用语，同时要做到礼貌、清晰、简练、亲切。礼貌。服务用语要“请”字开头，“好”字结尾，称呼不忘加“先生”、“女士”，得人帮助应道谢在任何情况下，特别是在客户发脾气、耍态度时，更要坚持做到耐心、周到、文明待人。清晰。要口齿清楚，咬字准确，音量适中，使人一听就懂。简练。用语简练，重点突出，字义恰当，简明扼要。亲切。态度谦虚，话语亲切，且有耐心。二、语音运用 1.声调：抑扬顿挫，有朝气，便于控制语气和 2.“曰. 音声音清晰，吐字清楚，不能大声。 3.语气：轻柔、和缓，不能嗲声嗲气。 4.语速：适中，每分钟应保持在120 个字左右。三、服务行为规范 1.服务过程中始终微笑服务，并保持良好的服务礼仪和服务态度。 2.主动向客户问候。 3.首先使用普通话，如客户特殊需要可使用方言。 4.语音清晰、精神饱满、自然诚恳、语速适中。 5.耐心、细致和诚恳地对待客户。 6.不推诿客户。 7.禁讲服务忌语，不粗暴对待客户。 8.不泄露客户资料，不擅自修改客户数据。 9.服务结束后，若发现错误回答客户时，应及时主动回复纠错。 10.擅于在服务过程中向客户适时推荐公司产品及服务。 11.有较好的专业知识，全面耐心地回答客户问题。 12.清楚理解客户问题后再准确回答。 13.有较强的解决问题能力，能够详细、准确及迅速地处理客户问题与投诉。四、常用服务用语规范 1. 主动问好：“您好！****** 很高兴为您服务！” 2.结束语：“感谢您的接听/ 来电，再见！” 3.如果不能马上回答客户，需要询问时，要说“请稍等”。（同时用手捂住话筒或静音，等待时间不能超过20 秒） 4. 询问后 “感谢您的等待，是这样的??…” 或询问无结果“感谢您的等待，能否留下您的联系电话，我们尽快与您联系。” 5.回答后主动询问客户是否有其他需求“您好，针对刚才的问题我还有什么地方没有说清吗” 6.倾听时给予客户的回应 “好的……” “我理解……” “我明白……” 7.听不清楚或没有明白客户要求时 “很抱歉，我没有听清楚，您能再说一遍吗” 8. 安抚客户时

服务标准用语

服务标准用语 △对顾客的问候：每一位今典影城的员工，不管正在上班或下班，只要穿着制服，就有义务向走进影院的顾客表示问候。面部保持微笑，视线与顾客接触，亲切而自然地说：“欢迎光临”或“早上好，先生”。一、场务服务用语场务进场播报普通影片：各位来宾观众，上午下午晚上好：欢迎光临影院，观看号厅点分《》的观众请注意，您观看的影片分钟后即将开映，请您出示您的电影票顺序检票入场，入场后请您保管好自己的随身物品，对号入座，多谢您的合作，影院祝您观影愉快。影片：各位来宾观众，上午下午晚上好：欢迎光临影院，观看号厅点分《》的观众请注意，您观看的影片分钟后即将开映，请您在领取完眼镜后顺序检票入场，入场后请您妥善保管好自己的随身物品，对号入座。为了能使更多观众享受到精彩纷呈的视觉效果，请您在观影过程中妥善保管好眼镜，不要用手直接触碰眼镜镜面，该

眼镜为加密设备只能在本影院指定影厅使用，请您在观看完影片后将眼镜归还到在散场出口守候的服务员手中，感谢您的合作，影院祝您观影愉快。（此广播内容可视各影院眼镜发放回收地点做适当调整。）场务引位 “您好，欢迎光临，麻烦看看你的票，我帮你确认座位”。引导顾客“您好，先生小姐，请跟我这边走”，“先生小姐，您好，请拿好您的票”，“先生小姐，里边请，您的座号是号，请您对号入座” 场务巡场提醒时标准用语：“对不起先生小姐，打扰了，您食用的食品气味声音打扰到其他客人了，麻烦您能暂时停止一下吗？谢谢！” “对不起先生小姐，打扰了，影厅内禁止吸烟，谢谢合作。” “对不起先生小姐，打扰了，请您稍微小一点声音，别打扰到其他客人观看，谢谢合作。” 场务散场 “您好！请走那边安全出口，谢谢！” 场务大堂如发现有顾客需要帮助，立即主动上前询问：“请问有什么可以帮助到您呢 ”如指明洗手间的位置、找座位等，当因为扫地、拖地等影响顾客通行，必须立即向顾客

营业厅地服务用语、行为及要求规范

营业厅的服务语言、行为及其他规范

第一部分服务形象篇第一章仪容仪表服务人员常常根据客户的衣着打扮来推断其地位和生活情况，同样，客户也往往根据员工的仪容仪表来判断员工及企业的服务水平。因此，员工的着装打扮在一定程度上代表了企业的形象，每一位员工都应当注意自己的服饰及着装，给客户留下美好的印象。第一节仪容仪容是个人仪表的重要组成部分，它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。第二节仪表服装是一种无声的语言，是人体形态的外延及内涵的表露，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息，因此，在服务中，得体的着装会给客户留下非常深刻的印象，从而可以提升客户对移动公

司企业形象的认知度。第二章形体仪态仪态是指人在活动中各种身体姿势的总称，人们通过各种姿势的变化来完成各项活动，以

此展现人所独具的形体魅力。对人的评价往往就来源于对他一言一行、一举一动的观察和概括，因此，在面对客户的服务过程中，优雅的仪态，会给客户一种美的享受。第一节标准站姿/坐姿/蹲姿/行姿第二节入座、离座姿态规范及禁忌一、坐姿可分为就座、坐、离座三个细节，因此，在服务过程中应掌握以下规范：

1、就座时，要尽量轻缓，避免座椅乱响，噪音扰人。 2、女士在就座时应左手轻按住衣服前角，右手抚平后裙摆，缓缓坐下。 3、女士如因坐立时间长而感到有所疲劳时，可以变换腿部姿势，即在标准坐姿的基础上，双腿可向右或向左自然倾斜。 4、离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可站起身来。起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。 5、离开座椅后，要先站定，方可离去。二、坐姿禁忌： 1、切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。 2、尽量不要叠腿，更不要采用“4”字型的叠腿方式及用双手扣住叠起的腿的膝盖的方式。 3、在座椅上，切忌大幅度双腿叉开，或将双腿伸的老远，或用脚勾住椅子。 4、双手不可支于桌上。 5、任何时候都不可仰靠椅背而坐。 6、双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品。第三节行进指引姿态规范行进指引是在行进之中带领、引导客户，规范如下： 1、请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 2、若双方并排行进时，服务人员应居于客户的左侧。 3、若双方单行行进时，服务人员应居于客户左前方约一米左右的位置。 4、在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 5、及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时，须关照提醒客户留意。 6、在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。第四节标准手势 1、为客户指示方向时身体略前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度角；手臂伸直，四指自然并拢（女士食指微翘），虎口张开，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向。 2、同客户交谈时

话务员服务规范用语

话务员服务规范用语一、话务员的形象五个一工程 1、耐心多一点 2、态度好一点 3、请字多一点 4、话音甜一点 5、动作快一点二、首问负责制服务公约接待来访，周到热情问清情况，详细记录本职范围，当场解答复杂问题，及时转达第一受理，责任不推有问而来，满意而归三. 服务规范 1. 接听规范（来有迎声）（1）电话铃响立即接听（不得超过15秒后接听）。（2）身体端正坐直，面带微笑，亲切热情打招呼："您好！欢迎致电XXX，请问有什么可以帮您？"。（3）尽量以姓氏称呼来电者（以显示亲切）："先生/女士，请问怎样称呼您好呢？"。（4）用户不出声时，要提醒用户：“您好，请讲（请说）”。若用户仍不出声，话务员在等待数秒后再招呼一次，若仍不出声，可挂机。 2. 查询解答规范（问有答声）（1）实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X小姐”。（2）细心聆听，就像客户在你面前。（3）查询解答步骤及语言规范： 1、耐心聆听：（当作客户在你面前，并迅速查看资料） 2、户提出的问题需要查询方能解答时，应说：“先生/女士，请稍等，我立即帮您查”； 3、正在查询资料，客户催促时，应说：“先生/女士，对不起，请您再稍等一下，我正在帮您查询”。当需较长时间才能查出客户所需要的资料时，应向客户道歉：“先生/女士，对不起，让您久等了。”或者“先生/女士，谢谢您的等待”。 4、没明白客户所提的问题，应说：“对不起（很抱歉），先生/小姐，请您再重复

一遍好吗？ 5、如果查不到客户的历史资料，应说：“先生/小姐，您能详细地给我说一下吗？”。 6、当客户的声音过小时，应说：“请您讲话的声音大一点，好吗？”。 7、确认客户是否满意“先生，请问您还有其它需要吗？”。（4）投诉受理步骤与语言规范 1、实行个人化的服务，尽量称呼客户“X先生/X女士”。 2、细心倾听，就像客户在你面前。 3、投诉处理步骤及语言规范： 1）耐心倾听：“先生/女士，您能详细地给我说一下吗？” 2）积极作出反映：表示理解与同情“先生女士，我理解”；让客户知道你在听他讲，响应语言“嗯”或“哦”。 3）当客户心情焦虑、怀疑或客户心情不佳时，疏导客户的情绪。 4）当客户讲得太快时：“先生/女士，对不起，请您稍慢点讲，我正认真记录”。5）复核客户投诉的问题："先生/女士，您说的这件事是…吗？"。 6）提出解决方案，不推卸责任，应说：“先生/女士，谢谢您对我们工作的支持。请您留下您的姓名、地址、电话，我们将在**个工作日内答复您”或“先生/小姐，谢谢您的建议（或批评），我们会尽快向上级部门反映的”。 7）确认客户是否满意：“先生/小姐，请问您还有其它问题吗？”。 3. 告别规范（走有送声）（1）应答完毕时：“先生/小姐，如果您有需要，欢迎随时拨打XXX，再见！”。（2）客户致谢并表示要收线时，应谦虚致辞：“先生/小姐，不客气，谢谢您使用XXX号，再见！”客户挂上电话后再轻轻收线。

迎宾礼仪规范服务用语

通用服务规范用语一、问候语 1、早上好/下午好/晚上好！先生（或女士）（如果知道客人的姓氏，称呼客人时最好称呼其姓氏。） 2、欢迎来我们酒店用餐。 3、欢迎光临。 4、认识您很高兴。 5、祝您今天过得愉快。 6、好久不见!您好吗？ 7、很好，谢谢您，您呢？ 8、晚上好，女士。真高兴又在这里见到您。 9、您近来好吗？ 10、工作顺利吗？ 11、好久不见，真想念您！二、告别语 1、再见！ 2、明天见! 3、祝您晚安！ 4、再见，先生/女士。希望您再次光临! 5、祝您一路顺风！ 6、祝您旅途愉快！ 7、再见，先生/女士。我们希望再见到您！三、祝贺语 1、生日快乐！ 2、新年快乐！ 3、圣诞快乐！ 4、祝您心想事成！ 5、祝您万事如意！ 6、祝您用餐愉快！四、致谢语 1、谢谢您！ 2、非常感谢！ 3、谢谢您的帮助！ 4、感谢您的理解！ 5、感谢您的支持！ 6、谢谢您的提醒！ 7、谢谢您的配合！ 8、太好了！

五、引路 1、您请这边走。 2、请您跟我来。六、道歉语 1、对不起。 2、打扰您了/请您原谅，先生/女士。 3、对不起，请您再重复一遍好吗？ 4、对不起，请您说慢一点好吗？ 5、对不起，这是我们的过失。 6、对不起，让您久等了。 7、非常抱歉。七、征询语 1、我能为您做什么吗？/有什么可以为您效劳的吗？先生/女士 2、您对这个房间还满意吗？ 3、您需要点儿胡椒吗？ 4、您还需要再加一瓶啤酒？ 5、餐厅内已经客满了，如果您不介意的话和那桌客人坐在一起，可以吗？八、应答语 1、好的，我马上给您拿来。 2、不用谢。 3、很高兴为您效劳。 4、这是我应做的。 5、很高兴为您服务。餐饮服务规范用语礼貌句型及忌语 1、晚上好，欢迎光临!请问您有几位客人？忌语：你好，几位？ 2、请问您有预订吗？忌语：预订了吗？ 3、您喜欢中间的位子还是靠窗的位子？ 4、对不起，先生／女士，餐厅暂时没有空位，请您到休息区稍等一会儿，10分钟后我们给您安排座位。 5、实在抱歉，小姐，所有靠窗子的桌子已全部预订完了，我建议您坐那边的桌子可以吗？忌语：餐厅现在没有座位了，您等会儿吧。 6、打扰了，先生。请您在休息区稍等一下，我们马上给您找一个大一些的桌子，可以吗？ 7、这张桌子可以吗，先生／女士？忌语：这儿行吗？ 8、我可以给您介绍一下我们餐厅吗？忌语：我是新来的，不清楚，您问别人吧。

服务用语规范

1 目的明确客服代表语言标准、谈话技巧，统一解释口径，制定本规范，以确保服务热线为客户提供优质的服务。 3.言选择 1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话或方言； 2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。 3.2语音、语气、语速 1、说话时吐字清晰； 2、说话声音确保客户听到； 3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气； 4、语气起伏不要太大； 5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和。 6、语句简洁，适当停顿； 7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清楚，则语速可放慢1/3；、 3.3称谓用语 1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小姐”， 2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小姐。” 3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。” 4 礼貌用语 4.1问候语和结束语 1、问候语释义（1）日常问候语：日常问候语是 A、VIP和全球通客户：“您好！很高兴为您服务”。 B、预付费品牌客户：“您好！请讲。” （2）节日个性化问候语：指在节日期间使用节日问候语。如春节使用“新年好”

问候语。（3）日常结束语：“谢谢您的来电,再见”等类似结束语（4）周末结束语：“祝周末愉快，再见”、“祝生活愉快，再见”等类似结束语2、问候语应用时间（1）节日个性化问候语【注】节日个性化问候语优先于日常问候语（2）周末结束语的应用时间段为：每周的星期六、星期日全天（00：00－24：00）。（3）除第（1）、（2）点以外的时间为日常问候语应用时间段。 4.2音量调整用语 1、需要用户提高音量：抱歉/对不起，我听不清您的声音，您的声音可以大一些吗？谢谢（如果仍听不清，重复此句）。若仍听不清楚则“对不起，您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？（停留3－5秒）谢谢您的来电，再见” 2、客服人员提高音量：抱歉/对不起，您看我的声音可以大一些吗？（提高音量前要征得用户的同意） 4.3听不懂方言 1、第一步：抱歉/对不起，先生/小姐，打断您一下，您方便讲普通话/粤语吗？谢谢！ 2、第二步：（如果还是听不懂对方的意思）用探询性的方式去引导用户，如：您

服务接待规范用语

接待基本要求及规范用语 (一)、当顾客面对柜台走来，应立即放下手中的工作(接待顾客除外)不做与接待顾客无关的动作与闲谈，用亲切温和的目光关注顾客，按以下情况区别对待： 1、当顾客浏览本柜组商品时(未看导购员)，可与顾客保持适当的距离，并随顾客走动，让顾客感觉到你随时准备为他提供服务。 2、当顾客对某种商品感觉兴趣或用探询的目光看导购员时，应主动热情接待：“您好，您看ＸＸＸ？”然后为顾客介绍展示商品。 (二)、当导购员正接待着顾客，又有新的顾客到来，应用目光先探询一下新到的顾客是否需要什么。的到顾客想看、试某商品： 1、如原顾客尚未选定商品，须对原顾客说：“您先看着。”而后过来招呼新顾客。 2、如抽不出身，应对新顾客表示抱歉：“对不起，您稍等。” 3、当接待“原先等待”的顾客时，应说：“对不起，让您久等了。” (三)、当顾客对商品质量提出、质疑时：①如商品存在问题，应说：“谢谢您提醒。”②如不存在问题时，应对顾客说：“我们的商品是从正规渠道进货，请您放心购买。” (四)、顾客要求打折或划价时说：“对不起，我们商厦定价合理，请您放心购买。” (五)、1、如顾客所需要的商品，我商厦不经营，应真诚表示歉意：“真对不起，我们这儿不经营这种商品，请您到ＸＸ商场去看看。” 2、凡有顾客购买或询问不属本柜组商品时要指明去处。 3、如缺货： ①有可推荐的替代商品，可说：“这种也不错，您看行吗？” ②无可推荐的替代商品，可说，：“实在对不起，这种商品已卖完，请您留下联系方式，等来货后，我们马上通知您，好吗？” (六)、当员工发现柜组同事为顾客介绍有误时，应及时予以纠正，并说：“实在对不起，刚才我们这位同事介绍有误，应该是．．．．．．” (七)、接待退换货顾客时要按以下四个步骤进行： ①双手接过商品 ②诚恳道歉：“实在对不起，又麻烦您跑了一趟。” ③询问原因。如由于商品的外观原因顾客来换货时，应说：“对不起，我们没帮您挑仔细，给您添麻烦了。“ ④妥善处理

医院服务用语规范标准

石家庄长城中西医结合医院服务用语与行为规范为贯彻落实好《医疗机构从业人员行为规范》的要求，提高我院全体职工的职业素养，牢固树立“以人为本”服务理念，确立医护人员及行政后勤人员优质服务文明用语与行为规范，切实践行“服务好、质量好、医德好、群众满意”活动精神，进一步改善服务态度，规范服务行为，提高医疗服务质量，更好的为人民群众健康服务，现将各工作岗位优质服务规范汇编成册。希望全院职工认真学习，熟记在心，并落实在日常工作中。优质服务文明用语一、总体性要求全院工作人员在工作岗位与人沟通交流时，应做到态度和蔼，吐字清晰，语言文明，语速适中，语调平和，尽量使用普通话与人交流。具体需做到以下几点： 1、倡导医护人员为病人多说一句话的理念，体现为病人多说一句话的价值。入院时多说一句话，使病人感到温暖；操作时多说一句话，使病人消除顾虑；操作后多说一句话，使病人知晓放心；检查前多说一句话，使病人少走冤枉路；留标本前多说一句话，使病人一次完成；出院时多说一句话，使病人顺利办好手续；为安全多说一句话，使病人避免意外伤害；

为康复多说一句话，使病人增添精神支柱。 2、“十个不说” 不礼貌的话不说，不耐烦的话不说；傲慢的话不说，责难的话不说；讽刺的话不说，刁难的话不说；泄气的话不说，庸俗的话不说；推诿的话不说，不负责任的话不说。 3、“十个多” 多一声问候，多一句解释；多一点同情，多一份关爱；多一些笑容，多一些尊重；多一些理解，多一些和谐；多一声祝福，多一点宽容；二、行政科室优质服务规范用语 1、您好，请坐，有什么需要帮助的吗？ 2、对不起，让您久等了，请问您要办什么手续？ 3、对不起，请您稍等一下，我马上给您办理。 4、遇自己不熟悉的问题回答：我请示后给您答复，请稍后。 5、办理手续资料不全甚至有误时，用“请您把……“，说明应补上的资料或手续，应改正的资料或数据。 6、对不起，分管这项工作的同志不在，您把材料（报告、文件）留下，我转交给他可以吗？

护理服务规范用语57615

护理服务规范用语一、迎接新入院患者服务用语：要求：主动、热情、礼貌 “您好!请问您需要我帮助吗？” “请坐，请把您的诊疗卡给我，我核对一下您的信息，好吗？我马上为您安排床位。” “您是家属吧，请带患者的诊疗卡、医保卡到一楼住院处办理手续。好吗？” 禁忌：被动、冷漠、无礼貌，无视病人的存在，办理住院所需手续未详细说明；例如：(1)病人等待时间过长，无人过问。 (2)“你有啥事？把诊疗卡给我，一会儿给你安排床位，去一楼办理住院手续。 “液体快输完了，一会我帮您换！” 禁忌：无声、指责、埋怨例如：您们责任能乱调滴速，不要胡闹，都是调好了的。二、责任护士向患者自我介绍: 要求:(1)留好第一印象 (2)认识责任护士、了解主管医生和呼应式查对。语言模拟:“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？我是您的责任护士张**，您叫我小张就可以了。在您住院期间，由我负责您的治疗护理，您有什么需要，请您尽管告诉我，我会尽力帮助您!”

“您的主管医生是***医生，为了保证您在住院期间治疗用药安全，在给您做治疗护理时，我们会经常询问您的名字来进行查对工作，例如:请问您叫什么名字？请您如实回答，配合我们的工作，请问您听明白了吗？禁忌:生冷、距离感例如：我是您的责任护士***，有事找我。三、向患者介绍病区环境要求：使患者了解病区环境减少陌生感语言模拟：“您好！请问您叫什么名字?王老师对吗？您的床位是**床，我现在带您到病房，并为您介绍病区和病房的环境，请跟我来： *病区最前面的左边是我们的护士站，右边是医生办公室； *病区中间是涮洗室和公共的卫生间，开水房在阳台最中间，24小时热水供应； *食堂在住院部大楼西侧，门口有标示，用餐时间是早上7：00--8：00，中午11：30--13：00，下午5：30--6：30，如果您不方便，可以订餐。每间病房都配备有卫生间，方便您使用；为了您和他人的健康，请您和家属不要在病区内吸烟；您的钱物、贵重物品等请随身携带，以防丢失；在您住院期间，不可随意离开病房，如需外出，需经主管医生同意，填写请假协议书，方可离开。这是您的床位，**床，这是呼叫器，有什么需要请随时按呼叫器，我们会马上过来；

第三单元前厅礼宾服务

第三单元前厅礼宾服务练习题一、填空题 1. 前厅礼宾服务是指提供全方位“”的岗位, 其英文名称为“bell service ”和“concierge”。 2.“国际金钥匙协会”是成立于年的礼宾服务的国际性组织。和成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的和。 4. 门厅应接员也称为或 , 是代表在大门口迎送客人的专门人员, 是酒店形象的。 5. 门童在迎客服务过程中, 开启车门要为客人护顶, 其中有两种类型的客人不能护顶, 他们是和。 6.门童趋前开启车门时, 左手拉开车门成左右; 原则上应该优先为、、开车门。 7.酒店的行李服务是由前厅部的提供的, 工作岗位通常位于酒店大堂一侧的。 8.行李员在引领客人时, 应走在客人的 , 距离 , 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是、、、。 10. 团队行李到店时, 由领班与外行李员清点 , 检查情况, 然后填写 , 写明交接情况, 最后请外行李员签字。 11.引领客人进入新换的房间后, 要收回客人原有的和 ; 并将新的和交给客人, 向客人告别, 离开客房。 12.短期寄存通常是小时以内, 长期寄存通常是超过。 13.接到团队行李离店通知后, 应将和的准确时间记清, 并写在上。 14.寄存行李时, 将寄存卡的上联( ) 交给客人, 将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过件, 则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15.行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时, 必须严格按照进行, 绝不能因与客人“”而省略必要的手续。 16.“递送转交服务”的内容主要包括: 客人的、、、内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后, 应问清客人的、、等项内容。 18.如果客人寄存的行李超过两件, 则应摆放在上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按数的来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙, 一把为 , 可开启上的一个锁, 由负责保管; 另一把为 , 由保管, 只有 , 才能打开保险箱。 21.一旦发生贵重物品失窃事件, 酒店应按照于年11 月2 日在的

接待人员规范用语

客服中心服务规范用语一.开头语以及问候语 1、问候语：“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表YYY很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！” 不可以说：“喂，说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好。”时，客户代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？” 不可以说：“喂，说吧！” 3、当已经了解了客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上 “先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？” 不可以无动于衷，无视客户的姓名 4、遇到无声电话时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 二.无法听清 4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客户代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？” 不可以说：“喂，大声一点儿！” 5、遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”，然后过5秒挂机。

不可以直接挂机 6、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机 7、遇到客户讲方言客户代表却听不懂时：客户代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客户代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。不可以直接挂机 8、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客户代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言 9、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：客户代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？” 不可以直接挂机三.沟通内容 10、遇客户来电找正在上班的客户代表：客户代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。不可以直接挂机 11、若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客户代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？” 不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

800客户服务用语规范

800客户服务用语规范 1．目的和范围为提升服务质量，统一800客户服务形象，树立一个“真诚、礼貌、和谐、热情、专业”的正泰形象，特制定“800客户服务用语规范”。本规范适用于800客户服务所有工作人员。 2．服务用语规范 2．1 基本通话流程 2．1．1 开头语： “您好! ***号为您服务，请讲。” 2．1．2 结束语：（客户在挂线前讲“谢谢”时）“不用客气，这是我们应该做的，再见！” （问题已经解决，没有其他问题时）“很高兴为您服务，再见！” （问题没有解决，需要后续处理时）“谢谢您的来电，我们会尽快处理，有结果会主动和您联系，再见！” 2．1．3 提示客户结束通话时： “请问还有什么可以帮到您？” “请问还有其它问题需要解决吗？” “X先生/女士，我暂时不能给您一个准确的答复，过X时间后（或稍候）再与您联系（或让相关人员与您联系），您看可以吗？” 2．1．4 礼貌用语：交谈中多使用“您、请问、很抱歉、对不起、不好意思、请您谅解、敬请原谅、您看可以吗、请您配合一下、请稍等、让您久等了、谢谢、不用客气、很高兴为您服务、再见”等礼貌用语。 2．1．5 中途招呼语：

对话中必须以“X先生/X女士”称呼对方。 2．1．6 询问客户资料时？选择在方便的时候询问，灵活掌握时机，尽早询问，不要突然打断客户的话语。如果客户不配合时，应该说：“先生/女士，我们需要登记一下您的资料，以便更好地为您提供服务，请您配合一下。” 2．1．7 通话杂音较大时： “您好先生/女士，很抱歉，电话杂音很大。请问能否提供另外的电话号码，我们立即给您打过去，或者您换一部电话打过来，您看可以吗？”得到对方认可后，方能挂机。 2．1．8 没听清客户的问题，需要客户再次重复时： “不好意思，刚才没有听清楚，请您重复一遍，好吗？” 2．1．9 客户说话声音太小时： “对不起，X先生/女士，请您大点声好吗？” 2．1．10 是客户失误引起问题时： “问题既然已经找到了，我们建议您……” 2．2 需要客户等待 2．2．1 中途电话闭音时：（不告诉实情）“我需要查询一下资料，请您不要挂断电话。” （告诉实情）“我暂时需要将电话闭音，您将听不到我这边的声音，请您不要挂断电话。” 2．2．2 查询资料需要客户在线等待时： “请稍等，我查一下相关的资料。”

第三单元-前厅礼宾服务

第二单兀前厅礼宾服务练习题一、填空题 I. 前厅礼宾服务是指提供全方位" _________ ”的岗位,其英文名称为"bell service ”和 a ?” con cierge 。 2?“国际金钥匙协会”是成立于________ 年的礼宾服务的国际性组织。___________ 和 ________ 成为“金钥匙”运作的必要条件。其服务哲学是______________ 。 3. 驻机场代表服务是酒店整体对客服务的___________ 和___________ 。 4. 门厅应接员也称为________ 或, 是代表_________ 在大门口迎送客人的专门人员，是酒店形象的____________ 。 5?门童在迎客服务过程中，开启车门要为客人护顶，其中有两种类型的客人不能护顶,他们是 ________ 禾廿______ 。 6?门童趋前开启车门时,左手拉开车门成 _________________________ 左右；原则上应该优先为_______ 、_________ 、__________ 开车门。 7. 酒店的行李服务是由前厅部的__________ 提供的，工作岗位通常位于酒店大堂一侧的_________ 。 8. 行李员在引领客人时，应走在客人的, 距离, 随着客人的脚步走。 9. 行李服务中的“四勤”是________ 、_________ 、 ___________ 、 ___________ 。 10. 团队行李到店时，由领班与外行李员清点, 检查___________ 情况，然后填写, 写明交接情况，最后请外行李员签字。 II. 引领客人进入新换的房间后，要收回客人原有的_____________ 和; 并将新的 ___________ 和___________ 交给客人，向客人告别，离开客房。 12. 短期寄存通常是__________ 小时以内，长期寄存通常是超过 ____________ 。 13. 接到团队行李离店通知后，应将____________ 和________ 的准确时间记清，并写在 ___________ 上。 14. 寄存行李时，将寄存卡的上联() 交给客人，将下联( ) 系在客人行李上。若行李超过__________ 件，则应用绳子串系在一起摆放在行李架上。 15. 行李员在为客人办理行李的寄存与提取业务时，必须严格按照_______________ 进行，绝不能因与客人“ ____________ ”而省略必要的手续。 16. “递送转交服务”的内容主要包括：客人的_______ 、__________ 、__________ 、 _________ 内部有关单据等的递送和转交等。 17. 行李员接到收取行李的指令后，应问清客人的 _______ 、________ 、___________ 等项内容。 18. 如果客人寄存的行李超过两件，则应_______ 摆放在 _____________ 上。 19. 保险箱或保险盒的数量通常按_______ 数的_______ 来配备。 20. 保险箱的每个箱子都备有两把钥匙，一把为, 可开启___________________ 上的一个锁，

礼貌用语及服务规范

店铺服务规范在竞争激烈变化莫测的服装市场上，有一个非常形象的比喻：“商场是战场，产品是武器，销售人员是战士！”具有战斗力的店铺是企业的生命线，店铺不仅是创造营业佳绩的主力军，更是宣传企业品牌、服务、品质的重要舞台。销售人员在店里的形象是尤为关键的，所以打好扎实的基础才能更有力的作战个人形象工程 1、仪表：销售人员的仪表应给顾客以整洁、干练的印象。良好的专业形象不仅代表着个人形象，同时还是公司形象的窗口。 1）化妆：必须化淡妆，严禁化浓妆，化妆后应给人以健康的感觉； 2）头发：干净，没有头皮屑，必须梳理整齐（如头发留长发必须束起来），刘海不可以超过眼眉，头发严禁染成不自然颜色； 3）手饰：严禁佩戴悬垂型首饰，严禁配戴可能划破商品或可能遗失于商品的首饰； 4）胸卡：必须戴在左胸口袋上缘处，必须戴正； 5）指甲：严禁过长，严禁涂过于夸张的指甲油，必须干净整齐； 6）服装：必须穿指定的工作服，须干净清洁无异味，里外搭配要和谐； 7）丝袜：颜色款式要与服装相协调，长袜不可有抽丝现象，不可有异味，须干净整洁； 8）鞋子：颜色款式不可过于夸张，干净且适合于活动，女鞋鞋跟不可超过3厘米。 2、制服标准 1）工作时间必须穿着公司提供的制服 2）上身制服必须完好及清洁，上身制服纽扣必须全部扣上，如袖长至手腕，必须扣纽扣；上身制服必须保持平整服帖，应经常熨烫； 3）制服内穿的内衣不可外露； 4）袜子必须超过脚跟，色彩应与制服和谐搭配，并保持干净，无破损； 5）下身裤长以刚到脚跟为准，并且不准折起；

6）鞋子干净得体，与制服和谐搭配，鞋面保持干净、光亮、无破损；禁止穿高跟鞋；服务的行为规范 1、服务的姿态——正确站姿标准 *站立时身体保持笔直，双脚略微分开，脚跟平放在地上 *双手交叉握于身体前面或后面 *挺胸、收腹、目光直视、面带微笑，头部平直稍向上 *双目留意周围顾客，随时准备为顾客服务错误站姿 *没有正视顾客，在谈话时没有面对顾客。 *与顾客谈话时的距离太近、太远或站在一个令顾客难以看到的位置 *无精打采或身体依靠货架等物体或单脚站立 *叉腰而站或手插衣袋 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 2、服务的姿态——正确行姿的标准 *行走时须保持笔直、轻盈，头部平直稍向上 *双目向前望 *脚尖向前避免东倒西歪、遥遥晃晃地行走 *手臂自然摆动或交叉握于身后错误的行姿 *走得太快或太慢 *行走时双臂猛烈地前后摇动，身体太挺或交臂而行 *低头望地行走 *对需要服务的顾客视而不见或背向他们 *双手交臂而立 *曳足站立或身体摇摆不定 3、服务的姿态——正确工作姿态标准 *与顾客交谈时须全神贯注

第三章----前厅礼宾服务

第三章前厅礼宾服务一、填空题 1、 Bell Service ”表示的中文意思是 __________________ 。 2、 “国际金钥匙协会”成立 __________ 。 3、有人称它为“现代饭店之魂”的 _________________ o 4、为客人提供送行服务时，迎宾员应在汽车斜前方 _______________ 米的位置，挥手向客人告别。 5、行李员的工作岗位位于饭店大堂一侧的 _____________ ，引领客人时，应走在客人的 ____ 前方，距离 __________ ，随着客人的脚步走。 6、客人的行李寄存包括 _______________ 和 ________________ 两种。 7、客人的行李寄存不得超过 ___________ 个月，长期无人认领的行李，应报告 __________ 处理。 8、 “金钥匙”服务只设在高档次饭店白 ____________ o 、单选题 5、客人办理住宿手续时，行李员应站在离总台 _________ 以外的地方：（） A 、0. 8 米 B 、1 米 C 、2 米 D 、4 米 6、门童趋前为客人开启车门时，用左手拉开车门成 _________ 左右（） A 、30 ° B 、60 ° C 、70 ° D 、90 ° 7、我国被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国是在：（） 1、国际金钥匙协会组织对“金钥匙”的最基本要求是: A 、敬业、乐业精神 C 、忠诚 “金钥匙”归前厅 ______ 直接管理： A 、经理 B 、大堂副理长期寄存的行李规定寄存时间在（ B 、通晓多种语言 D 、丰富的专业知识 C 、主管小时以上: （ D 、领班 B 、24 A 、12 饭店接到抵店的团队客人的行李时，如有破损，须请 A 、领队 B 、陪同 C 、外行李员 C 、36 D 、48 —签字证实: D 、领班

服务语言规范服务行为规范

1、服务语言规范 1 范围本标准适用于南通市烟草专卖局（公司总裁）及所属各县（市）局（营销部）全体员工。２通用服务语言 2.1日常礼貌用语 2.1.1您好！ 2.1.2请进。 2.1.3请坐。 2.1.4请讲。 2.1.5对不起！ 2.1.6请原谅！ 2.1.7请问…… 2.1.8给您添麻烦了，谢谢！ 2.1.9没关系，不要紧。 2.1.10请走好！ 2.1.11再见！ 2.1.12祝您一路平安！ 2.2使用电话用语 2.2.1接听电话时 2.2.1.1电话铃响后应尽快（一般不应超过三声铃响）拿起话筒，首先说：“您好，XXXXXX（处室等）。” 2.2.1.2需接听电话的是本人时，应说：“我就是，请讲。”需接听电话的是他人且在场时，应说：“请稍等。” 2.2.1.3需接听电话的人不在时，应说：“对不起，他（她）不在，有什么事我能替您转告吗？” 2.2.1.4接听电话时，对方提出的问题自己能解答的，应给予答复；不能解答的，应说：“对不起，我再了解一下（或请示一下）……我将尽快给您答复，能否告诉我如何与您联系？” 2.2.1.5通话结束时应说：“再见。”一般等对方挂断电话后再放下话筒。 2.2.2拨打电话时 2.2.2.1应说：“您好。” 2.2.2.2向上级拨打电话时，应说：“××处长（或其他相应职务），您好，我是××烟草×××，现有一件事向您汇报（请示）一下……” 2.2.2.3向平级打电话时，应说：“××同志（或相应称谓），您好，我是××烟草×××，现有一件事与您商量（联系）一下……” 2.2.2.4向顾客打电话时，应说：“×××（适当称谓），您好！……”。 2.2.2.5通话结束时应说：“再见”。 2.3接待办事者用语 2.3.1“您好！” 2.3.2“您有什么事？” 2.3.3“请坐下来讲。 2.3.4正在接待他人时，应说：“请稍等。” 2.3.5“对不起，请到××部门办理，在×楼。” 2.3.6“再见，请走好。” 2.4接待消费者投诉用语