什么是公共关系

1、公共关系

答:公共关系具有特殊的管理功能，它帮助组织建立并维持与公众之间的双向沟通、了解、接纳及合作;

它参与处理组织所面临的各种问题与纠纷；它帮助组织了解公众舆论并作出反应;促进公众了解组织和事实真相;它强调组织为公众利益服务的责任;它帮助组织随时掌握并利用变化的形势,预测发展趋势,使之成为组织的预警系统;它使用正当、有效的研究方法和传播技能作为主要的工具。

正确答案:?公共关系目前最公认的完整定义是由Haｒlloｗ整理所提出的,其属性为一种特殊的管理功能，目的在于帮助组织建立并维持与公众间的双向沟通、了解、接纳及合作。工作内容为促进公众了解组织和事实真相、帮助组织了解公众舆论并作出反应、参与处理组织所面临的各种问题与纠纷、帮助组织随时掌握并利用变化的形势,预测发展趋势，使之成为组织的预警系统。使用正当、有效的研究方法和传播技能作为主要的工具,强调组织为公众利益服务

2.塑造形象的步骤

答：塑造形象有三处步骤：

1、首先应认清组织目前在公众心目中所处的“位置”,也称为塑造形象的“起点”;

２、组织可能不满意这个位置，因此组织需要根据各类信息,为组织寻找一个“理想位置”，这个理想位置就是组织希望在公众心目当中的位置,也就是所谓的“形象定位”，也称为塑造形象的“终点”或“目的地”；

3、运用沟通或传播的手段,将目标受众对组织的认知或评介，从目前的位置转移到理想的位置。这个步骤也称为塑造形象的“过程”或“路径”。

正确答案:1?，首先应先认清组织目前在公众心目当中所处的“位置”,笔者将这个位置称为塑造形象的“起点”；2，组织可能不满意这个位置，因此组织需要根据各类信息,为组织寻找一个“理想的位置”，这个理想的位置就是组织希望在公众心目当中的位置,也就是所谓的“形象定位”，笔者将这个理想位置称为塑造形象的“终点”或“目的地”；３,运用沟通或传播的手段，将目标受众对组织的认知或评价,从目前的位置转移到理想的位置。笔者将这个步骤称为塑造形象的“过程”或“路径”。

3、公关传播目标

答：公关传播的目标包括：

1、信息的暴露；

2、准确的传播信息；

3、信息的接受度;

4、态度的改变；

5、产生明显的行为改变。

正确答案:

公关传播的目标:信息的暴露;准确的传播信息;信息的接受度；态度的改变；产生明显的行为改变。

４、公关策略

答:公关策略是指达成目标的方向或纲领。当组织的公关目标是要和其策略生公众建立良好的长期关系时,组织须思考要用什么立场和这些公众进行沟通，才能达成目标。

正确答案：

所谓公关策略,意指达成公关目标的方向或纲领。当组织的公关目标是要和其策略性公众建立良好的长期关系时,组织必须思考要用什么立场和这些公众进行沟通,才能达成目标。以组织平时塑造形象为目标的公关企划而言，至少有四个面向的问题,需要有明确方向作为方案或行动的依据：包括目标受众的确定、组织的形象定位、沟通信息的设计、以及沟通工具或管道的选择。

５.新闻价值标准

答：新闻价值标准包括：１、时效性;2、意外及超乎常理；3、接近性；４、具感官刺激性；5、重要性（影响性）;6、显著性；7、冲突性;8、人性或趣味性。

正确答案:

新闻价值的标准有如下几项：时效性；接近性;意外及超乎寻常；重要性；具感观刺激性；显著性；冲突性；

人情趣味。

6、公关ＷHAＴＳ原则

答:WHATS原则是：

1、全员公关(Wholｅ comｐanｙ puｂliｃ reｌaitoｎ);

２、诚实为上策（Ｈonesty ａｓthe bｅst polｉcy);

3、言行一致(Aｃtion concｕrｒｅｎt wｉth wｏrｄs )；

4、双向传播(Ｔwo-way communicatｉon );

５、对等沟通（Ｓymｍetricaｌ communicatｉｏn)。

正确答案：

1. 公共关系的“WＨATＳ”五项原则是:1、全员公关(Wholｅcｏｍｐany puｂlic rｅlatｉons);２、诚实为上策（Hｏnesｔy as tｈe best ｐolicｙ)；3、言行一致（Acｔiｏn concurｒent with ｗｏrｄs);4、双向传播(Two-wａy comｍｕnicatioｎ);5、对等沟通(Ｓymmetrical communicaｔion）。

７、简述情报、策略和创意三者关系为何?

答：“情报、策略和创意“这三个工作环节都围绕着目标，情报范围漫无边际,以目标为核心搜寻相关情报，才有一定的情报,才有一定的线索可依循,而不会浪费太多时间、精力于无关的信息。策略是达成目标的方向或纲领,创意则是在策略指导下的表现形式或内容,所以策略和创意都必须围绕着目标,才能够保证企划不会偏离组织想要到达的目的地。

正确答案：?情报、策略、创意这三要素是公关企划中非常重要的三个环节,三者关系如下：首先,这三者是围绕目标来进行的，有目标地搜集情报才能更好找到正确信息，策略则是达成目标的方向和纲领,而创意则是在策略指引下的表现形式或内容。其次，情报是策略制定的参考依据,也是有效沟通方式的来源。换言之，在充分情报、对受众和宣传渠道正确判断的基础上，才能产生正确策略,而经由创意包装，才能真正与目标受众产生属意的沟通。第三,策略诉求应该紧贴目标客户最关注的问题，而在信息传达上也应该重点突出，与策略要求保持一致。第四，创意是策略的包装和表现形式,目的是让信息以更明白和更容易的方式被目标受众所接受，所以创意不能喧宾夺主,太过强调趣味性而背离主题。

8.简述创意程序包括哪些步骤?

答:创意程序包括以下五个步骤：

1、资讯;

2、酝酿；

3、启发;

4、整合；

5、推销点子。

正确答案：?１.资讯:创意的第一步,就是问对问题，然后搜集并阅读、分析与问题相关的资讯,前面我们提过,资讯是创意的来源或基础,简单地说，我们掌握的资讯越多，越有丰富的素材,帮助我们判断问题、了解事实，并根据分析所得结论，去寻找解决问题之道，从而形成创意发想的基础。2，酝酿:接着进入“酝酿期”阶段，我们把问题交给潜意识，让潜意识去处理、消化我们吸收的信息。这段时间,我们可以从事其他工作，但脑海中会时常浮出问题的影子,让潜意识去运作。只要一有时间回到问题上时,我们便有更深入的基础来发想点子。3,启发,在此一过程中，我们的脑子不断受到外来信息或意外事件的冲击，渐渐地,这些外来冲击跟原本存在脑海中的那个需要解决的问题，产生化学碰撞作用,形成了创意的构想。4,整合，人脑具有很奇妙的功能，在思考一个点子的过程中，我们的脑子会不断涌现出其他的想法、概念，甚至产生其他新点子，也就是一直进行着淬炼的过程,以至于重新创造出一些新的事物。５,推销点子，如何推销你的点子，让你的想法可以付诸实行,为你的点子找背书人,把我时机，将点子转换成别人懂的语言,点子要符合品牌价值，从受众的观点来检视。

9．公关人员撰写新闻稿时，撰写的原则有哪些？

答:1、简明扼要、通俗易懂;

2、句子与段落要短；

３、避免自吹自擂;

４、准备必要的补充材料；

5、写完后的检查与测试；

6、创意包装您的新闻稿。

正确答案:

撰写新闻稿的要诀(原则)有：(1)精简扼要、通俗易懂；(2）句子与段落要短；(3)避免自吹自擂；（4）准备必要的补充资料;（5）写完后的检查与测试;（6）创意包装您的新闻稿。

1０. 设计事件活动有哪些原则？

答：设计事件活动的原则有:

1、信息内容的一致性；

２、设计持续性的活动;

３、新闻焦点的整存零付；

4、让参与者变成宣传员；

5、结合时事或利用节庆日；

6、广告新闻化。

正确答案:

公关人员在设计事件或活动时,应该确认事件的信息沟通目的：事件是用来传递某些与组织有关的信息,所以希望目标受众能够关注、甚至亲身参与;争取媒体报导则是扩大宣传的最有效途径；而且单一的事件或活动,很难在受众心目中留下深刻的印象。因此，设计事件或活动有以下原则供参考——１)、讲求信息内容的一致性。当组织想要通过沟通工具，传达某些信息给目标受众时,必须注意一次只能传达一个核心信息，而且最好能够持之以恒，事件也不例外。2）、设计持续性的系列活动。在同一个信息主题下，用不同的呈现方式的多个单一事件所组织的沟通方案，这样可以把目标受众遗落信息的可能性降到相对最低，也能所发挥效果。３)、新闻焦点的“整存零付”。由于系列性事件是分布在一段时期间举办,媒体自然会多次报道。所以系列性事件必须事先整体规划,找出不同的新闻价值和焦点，再系统分批地提供给媒体。4)、让参与者变成宣传员。在受众参与活动时,想办法让受众记住这些信息,信息的设计应把握易懂、易记、易传的原则，让受众情不自禁地宣传这些信息。此外,也应该特别重视参与者对活动的感觉，如声光效果、现场接待、节目安排、现场气氛的营造等。5）、结合时事或利用节庆日。创意之外，公关人员在设计事件或活动时，也可以搭时事或节庆日的便车，进而获得媒体的响应、业绩或形象的斩获。６)、广告新闻化。广告内容或主题也能成为媒体争相报导的事件。

1１. 请阐述危机的特性与启示？

答：1、危机具有突发性和威胁情。多数危机皆有脉络可循,只要危机管理者多注意周遭的变化或各工作环节的异常现象，找到危机的征兆或讯号，从而预防危机的爆发,避免危机对组织的伤害。危机对组织而言，严重威胁来自两个方面:财务与形象。财务重要，形象也不可毫不考虑。拟一套兼顾财务与形象的危机处理或传播方案，方是面对危机的正当、健康心态。

2、危机发生时,决策时间短促、急迫性的特征：危机就是在无预警的情况下所爆发的紧急事件，若不立刻在短时间内作成决策,将状况加以解除，就可能对企业或组织的发展造成重大的威胁。正是因为作决策的时间非常短暂和急迫,使得危机决策质量堪虑,从而影响危机处理成效。为避免做错决策并有效提高决策质量，组织必须在平时做好危机准备,以期望危机管理者在惊慌失措、六神无主的状况下,得以在危机变计划的指导下，从容应对做好决策。因此,做好成全准备，将是应对危机“急迫性”的最佳行动。

3、危机发生后,是否扩大或往坏的方向发展，往往难以逆料，因此然机具有第四个特性是不确定性。不确定性的来源有两个:媒体报道的角度和利害关系人对危机的认知。如何争取媒体公正客观的报道,已成为组

织应对危机不可避免的最要课题。为避免认知差距或采用不符公众期望的策略,组织应密切注意利害关系人对危机事件的认知,从受众的角度思考问题并采取相对应的策略，才能顺利争取公众谅解从而度过难关。

正确答案：?危机的特性:1)突发性;2）严重威胁性3)急迫性;4)不确定性。启示如下：１）危机的预防很重要；2) 形象更为重要；3）平时做好危机准备，第一时间预案,提高决策质量；4) 应用何种心态面对媒体。1２．请阐述危机处理与危机管理的关系？

答:危机处理是当危机发生时，组织启动危机处理程序去应对危机，采取的一系列自救行动，与相关公众协调沟通，修正组织形象，改善组织的公关关系状况。

危机管理是指企业通过危机监测、危机预警、危机决策和危机处理，达到避免、减少危机产生的危害，总结危机发生、发展的规律，对危机处理科学化、系统化的一种新型管理体系。

危机处理是危机管理的重要组成部分，危机处理通过科学的处理方法支持组织的危机管理。首先,企业确认危机。确认危机包括将危机归类、收集与危机管理相关信息确认危机程度以找出危机产生的原因，辨认危机产生影响的范围和影响的程度以及后果。第二，控制危机。控制危机需要根据确认的某种危机后,遏止危机的扩散使其不影响其他事物。第三，危机处理。在处理危机中,关键的是速度。企业能够及时有效地将危机决策运用到实际中化解危机,可以避免危机给企业造成的损失。

正确答案:

危机管理是组织为了避免或减轻危机事件所带来的严重威胁,针对危机前、中、后所做的管理措施和因应策略，以期对危机的产生、发展和变化实施有效的控制；危机管理应该是一种长期性的规划、适应和不断学习的动态过程。危机管理包括了危机事件发生的前、中、后三个阶段,而“危机处理”只是“危机管理”的一部分，面对变局必须保持冷静、理性,将损害控制到最小的程度,属于危机处理。

13. 北京某大学校园旁,有一家服装厂,这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅区隔墙相望。有一段时间,这家工厂借鉴国外的先进经验,为消除工人在重复劳动中产生的疲劳感和单调感，每到上午9~10点之间，就在车间内播放各种流行音乐。可是在这段时间内,正是大学的教学科研人员从事科学研究的“黄金时间”，他们需要一个安静的环境，使自己的大脑进入正常工作状态。然而,从仅隔一墙的服装厂传来的“震耳欲聋”的流行音乐,却破坏了他们的工作环境,使他们无论如何也无法进入正常的思维状态。

这引起了大学里的教学和科研人员的不满和愤怒,他们多次找厂方交涉,但始终没有得到结果。无奈，不得不采取行动,投书报纸,呼吁社会舆论的支持及政府的干预。

1、假如你是服装厂的公关部主任,请你进行公关策划，解决大学教学科研人员与服装生产厂的矛盾。

２、谈谈发展社区公共关系的意义。

答:如果我提服装厂的公关部主任，我公采取如下措施：

1、立即停播音乐节目,防止事件进一步扩大。

2、邀请大学的老师及科研工作人员到工厂来举行座谈会，并诚邀地表示歉意,征求他们的意见,并与他们一起寻找解决的方法。如果可以,邀请他们参观工厂，并使他们理解播放音乐的原因。

3、在工厂车间安装隔音装置。既能满足工人的工作环境，又能解决扰民的问题。

4、在解决事情后，向相关媒体发布消息,告知事情的解决方案及教师对此事的态度,以消除之前的不良影响。

发展社区的重要意义有：

1、社区关系直接影响组织的生存环境。

2、社区关系直接影响组织的公众形象。

3、社区是距离组织最近的外部公众。

4、社区可能成为组织风险的一项来源。

5、社区可是组织主要劳动力的来源。

6、社区与组织互为影响。

7、社区意识的崛起。

8、社会对“社区公民”的期许。

社区关系直接影响着组织的生存环境。社区公众是指组织所在地的区域有关的对象,包括当地的管理部门、地方团体组织、左邻右舍的居民。社区是一个组织赖以生存、发展的基本环境，是组织的根基。一个组织如果没有良好的社区环境,就会失去立足之地。如本案例中的服装厂,他们的子女要在附近上学,工厂要就近招工。。。。组织的发展，离不开方方面面的支持,因此组织将社会作为组织发展的一个部分,社区也会将组织视为自己人。

正确答案:

参考答案：1、如果我是这家服装厂的公关部主任,那么我将采取如下措施: 第一、立即停播音乐节目，防止事态的进一步扩大或恶化。第二、邀请大学的教师、科研人员代表到工厂来举行座谈会，诚挚地向他们表示歉意，征求他们对工厂的意见,并与他们一起寻找解决问题的办法。如果条件允许,请教师代表参观工厂,也使他们能够理解工厂在劳动时间播放音乐的原因。第三、既然在工人劳动时播放音乐可以减少疲劳，属于提高劳动积极性的必要措施,那么，就在工厂的车间加装双层玻璃,或在工厂与学校之间建隔音墙，使音乐不会对学校的教师造成干扰。第四、在事件解决之后,向有关媒体发布消息，宣布解决方案及问题解决后大学教师的反应,以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响。2、社区关系是指企业与所在的地方政府、社会组织、团体，还有其他当地居民的睦邻关系。社区关系在企业公共关系管理中占有非常重要的意义：1)社区关系直接影响着员工及其家属的关系,即直接影响着职工关系。２)社区关系是企业内部职工关系的延伸。3）社区关系直接影响着顾客关系。发展良好的社区关系是为了争取社区公众对组织的了解、理解和支持,为组织创造一个稳定的生存环境;同时体现组织对社区的责任和义务，通过社区关系扩大组织的区域性影响。