XX首饰公司内部员工手册(doc 46页)
金都集团XX首饰公司内部员工手册
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XXXX首饰公司简介
XXXX首饰XX为XX金都工艺美术集团XX下属子公司，由XX工美集团控股，是国家在西北地区最大的黄金首饰定点生产企业。公司现有职工300余人，资产3000万元，
公司拥有两条先进的XX生产流水线，年生产加工能力上吨，主要生产黄金饰品、铂金饰品及珠宝镶嵌饰品。公司产品以其精湛的工艺，超前的款式，完善的质量保证体系和售后服务，行销西北、西南、华北、华中等地区，拥有500余家客户，形成连锁经营模式。
2000年公司“XX”牌首饰系列产品被XX市政府评为“XX市名牌产品”，“XX商标”被XX市工商局评为XX市著名商标。
2001年，公司与XX老凤祥全国知名企业强强联手合作，建立了XX省经销总代理的合作关系，同时公司成为XX金伯爵、DDK、天鼎、玉品轩等品牌在XX省经销代理。成为西北最大的首饰集散地。
各岗位职责
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一、人员的组成及工作的划分
1、总经理：主管公司重要事务
2、副总：主管公司各项事务
3、大堂经理：督察大堂一切事务；
4、柜长：各柜组事务的督导者；
5、营业员：各柜组事务的执行者；
6、标签组：负责标签出签；
7、维修组：货品的维修；
8、电脑维护：公司电脑、打印机的正常运行；
9、业务室：负责公司各项客户业务及市场监管；
10、财务室：公司财政收支的核算。
二、岗位的内涵
销售作业在创造大堂赖以生存的商品销售、创造营收，维系公司的生命力；
维护作业在保持大堂在最佳的状态来迎接顾客，使顾客有宾至如归的感受；
库务作业在维系大堂（专卖店）的血脉，能源源不断的供给适时的商品，保障商品数量的确实及满足顾客的需要。
三、岗位说明
* 大堂主管、柜长职责
1、有关公司会议的参与、建议；
2、执行公司所颁布的各项制度规定；
3、大堂各级人员的出勤、考核、升迁、排班、休假的管理；
4、有关各项培训的规划推动；
5、确保大堂服务质量的维系；
6、大堂各项会议的规划召开、决议的追踪；
7、大堂内部环境整洁的维护；
8、大堂营运设备的管理；
9、顾客及其他部门投诉的处理事宜；
10、参与制定并执行公司各种策划促销方案；
11、其它有关公司交办的管理事宜。
* 柜长职责
1、库存的盘点与核对；
2、营收与单证的核对；
3、有关报表的制作；
4、报表的缴交；
5、商品的验收入库；
6、大堂营业中的补货；
7、营业中单据以及库存报表的填写；
8、保证库存商品的安全性。
* 销售人员职责
1、遵守与执行公司和大堂各项规章制度及服务规X；
2、从事大堂的营业工作；
3、库存盘点与核对；
4、参与大堂安全与清洁整理工作；
5、解答顾客咨询。
四、岗位的权责
1、大堂人员为一生命共同体，唯有团队的整体绩效才有个人的荣耀；
2、大堂作业以共存共荣的理念，不分你我，共同分享荣耀，一起分担责难；
3、每日的工作在大堂主管及柜长的分配下，担负个人的责任，承担整体荣辱。
行为准则
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一、员工仪表仪容
1、员工日常上班，男士穿西服套装系领带，夏季穿衬衫系领带；女士宜根据不同场合，着职业套装、套裙、时装，但不宜太袒太露。
2、员工上班一律着装为工作服并且佩带白色手套。
3、所有员工一律佩带胸卡(左胸前)。
4、员工言行举止大方，着装干净整洁，仪容洁净，精神饱满。
5、男士不得留长发、怪发，女士不得留怪异发型，
6、注意个人清洁卫生，王作时间佩带适宜的首饰。
二、基本行为规X
1、遵守国家法律、法规，遵守公司的各项规章制度及所属各部门的管理实施
细则。
2、忠于职守，保障利益，维护公司品牌形象，不断提高个人道德修养和文化
修养。以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。
3、爱护公司财产，爱护各种设施、设备及财物。严守各项秘密。不滥用公司
品牌名义对外进行虚假承诺，未经授权，不得向媒体透露公司品牌的任何动向和资料。
4、未经授权，不得违纪索取，收受及提供利益、报酬。
5、工作场所讲普通话。不得大声喧哗，影响他人办公。工作场所称呼领导，
不得直呼其名，应呼领导为姓氏加职务。
6、提倡礼貌用语，早晨上班与同事第一次相见应主动招呼“您早”或“您
好”，下班互道“您辛苦了”、“再见”等用语。
7、客人到访，点头问好，礼貌待客。客户临柜，主动问候。接待来访人员应
彬彬有礼，热情大方。对方敲门应说“请进”。如工作应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等侯的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。
8、工作中时刻注意自己的言谈、举止。保持良好形态，用语礼貌，语调温和。
9、不散播谣言及挑拨是非，不破坏员工团结与和谐。
10、不谈论他人是非，指责客户、谩骂或批评客户，不贬低竞争对手或他人的
货品。
11、已通知的任何会议和培训，不得迟到、缺席请假。因故不能按时到会或不
能到会者，应提前1小时内向会议主持人请假。出席会议应遵守秩序，关闭通讯工具(手机、小灵通等)，不喧哗、不窃窃私语。保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。
12、与会人员，认真领会会议精神，做好会议记录，同时对会议决议要无条件
服从和执行。
13、答应客户的条件要做到、做好，不可敷衍了事，及时答复。
14、外出乘车，下级应坐在司机右侧，上下车时应先为领导开车门，后上先下。
行走时应落后领导半步至一步，遇领导迎面来时应主动让路。
15、保持工作环境干净整洁、办公用品、柜台、首饰摆放整齐有序，不得杂乱
无章。下班前应妥善放置所有报表，以防遗失、泄密。随时保持本岗位所辖X围的清洁卫生，下班前将所辖X围打扫干净。
16、严格按岗位操作规程交接班，交接前先察看交接班记录表格，了解首饰销
售情况及柜台情况。认真填写岗位报表、相关的日报表，发现问题，及时报告并做好记录。各项单据、表格、资料、公告、通告等，一律实行“签名制”。
17、及时对客户投诉上报或处理。确保外出活动登记表记载真实，并接受监督
检查。
18、随时帮助、支持、支援公司XX，团结一致。
19、做好保卫、消防工作。下班前认真检查水、电、汽等闸门，各种设施、设
备安全装置，消除隐患确保企业及员工生命财产安全，遵守并严格执行消防制度，杜绝火灾发生。
形象规X
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行动准备
一、自我检查，是否符合以下市场规X：
衣着整齐
* 上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净无破损，且正确佩带工卡。
仪容端庄
* 发型规整，梳理整齐。男员工头发不过颈部、耳部，前发不过眉，不留鬓角、胡须；女员工发型要文雅，留披肩发上岗时，必须用发卡或发带系好，不得披头散发。
* 女员工须淡妆上岗。化妆要给人以自然的感觉，不要浓妆艳抹，不得涂染指甲
* 饰物简洁，不得佩带过于夸X的耳环、手镯和手饰。
* 销售人员要勤洗澡、勤理发、勤洗勤换衣服。
* 不留长指甲，指甲内不得有污垢；
* 注意口腔卫生，清除异味；
仪态大方
站立：
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩、双脚略分开十五公分、双臂自然下垂放在身体两侧或前置、头部端正目光平视前方。
行走：
标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移、走路不拖腿、两肩平齐。
* 头部：略收下腭、鼻口喉一线。
* 目光：平视前方、用余光照顾两鬓及上下。
* 步速：一般应中速行走，狭窄或拥挤的地方应适当减缓步速。
* 行走路线：空旷地带靠边行走，柜台间行走应靠近柜台一边。
* 引领：走在客人前方，时时注意客人是否跟上，拐弯处应回身配合手势作引导状。
言谈得体
要领：表达简练、明确、具体。
* 打招呼：有顾客光临时，应热情、主动、友善地同客人打招呼。如：您好、下午好、需要我为您做点什么吗?
* 致歉：询问或干扰顾客时，要致歉。工作的服务出差错时，更应向顾客致歉。态度一定要诚恳，且要有礼貌。
* 倾听：应双目注视对方、微带笑容、并适时给以回馈(如：“嗯”、“是这样子”、“很对”、点头等)。不可打断客人或做出皱眉头、四处观望等不礼貌的肢体语言。
* 回答：有问必答，但要注意分寸。严守公司秘密。不要含糊其辞、胡乱解释。自己不能解决的问题，应找到相关人员予以解答。
* 致谢：在服务的各步骤中，事情无论巨细应尽可能多地以谢谢开头结尾。在得到客人的帮助、谅解时更要致谢。
* 发生纠纷时：在任何情况下都不得与顾客争吵，而应首先给顾客致歉(如：“对不起”，“给您带来了不便”，“您看这样好不好”)，并应及时找来经理。你的态度将可能是纠纷升级的直接原因！接听：应在三声之内接起，并说：“您好，XX首饰公司”。语气应亲切、笑音可鞠，语音应适中，不可大声叫喊。语义应清楚、明确。
二、随时检查所在工作区是否干净整洁，保持所有的首饰干净、排列整齐，安全并核实每件首饰的价格。
三、查看缺货登记，保证备货充足，特别是热销首饰、海报首饰、促销区的首饰及顾客特殊要求订购的首饰。
心理准备
一、调整情绪，思想上进入“临战”状态，全身心地投入工作中去，随时准备接待顾客。
二、销售人员。上岗时必须精神饱满，思想集中，微笑服务。对待顾客的态度要热情大方，和蔼可亲，而不媚俗。
避免事项
一、上班时穿短裤、牛仔裤、拖鞋及戴夸X的首饰。
二、聚众聊天嬉闹；嚼口香糖；抓耳挠腮；手插腰部或于胸前交叉；斜靠柜台等。
三、流露出不满意的脸色、怨烦(特别是对待不懂行的顾客)。
服务用语和服务禁忌
________________________________________________________________________ ____________________________日常服务用语
1、您好！欢迎光临
2、请随便看看
3、您需要什么
4、请稍等一会
5、对不起，让您久等了
6、非常抱歉，实在对不起
7、谢谢
8、欢迎再次光临
服务禁忌
1、不得在营业场所吃零食
2、不得在营业场所打盹
3、不得在营业场所化妆或更衣
4、不得在营业场所大声嘻戏或无精打采
5、不得在营业场所大声谈天或群聚聊天
6、不得在营业场所看书报杂志
7、不得在营业场所内抽烟、嚼口香糖
8、工作时间内，随意离开工作岗位
9、不得于工作时间内接待亲友
10、不得带手机小灵通，打私人，若经主管同意打或听亦应长话短说
11、不得躺下或姿势不雅
12、同事间不得争吵、打架、辱骂
13、不得在大堂卖场快步乱跑
14、不得有偷窃财务的行为
15、不得有批评公司，损害公司信誉的言行
16、不和客人争辩
17、不私下批评客人、同事、上司和公司
18、不偷窥、嘲笑、议论客人
19、不得有不耐烦或赶客人的举动
营业员如何正确使用服务用语
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基本服务用语
营业工作中常用的基本用语很多，如：
１、迎接客人时说“欢迎”、“您好”等；
２、对他人表示感谢时说：“谢谢”、“谢谢您”等；
３、接受顾客的吩咐时说“清楚了，您稍候”、“我马上就来”等。
除了上述基本礼貌用语外，尚有打扰顾客时、表示歉意时等等场合使用的一些用语。服务人员在日常工作中应不断改进服务中存在的不足，这样，顾客才会越来越满意。
礼貌服务用语使用的正确方法
１、注意说话时的仪态
首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行交流，或通过点头和简短的提问表示你对顾客谈话的注意。
２、注意选择词语
选择词语的不同会给顾客以不同的感受，产生不同的效果。象在餐厅中的服务员用语用“用饭”代替“要饭”一样，使人听起来更文雅，免去粗俗感。
３、注意语音、语调和语速
许多复杂的情感往往通过不同的语调和语速表现出来。如明快、爽朗的语调会使人感到大方的气质和亲切友好的感情。我们应通过婉转柔和的语调，创造一种和谐的气氛和良好的语言环境。
珠宝销售人员忌语
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“祸从口出”在营销过程中经常发生，无意之中的一句话往往会毁了一笔业务。销售人员应该注意与顾客交谈时的一些忌语，以免引起顾客不满，从而失去进一步沟通的可能。
１、批评性话语
这是许多销售人员的通病，尤其是新人，讲话时不经过大脑，脱口而出，伤了别人，自己还不觉得。常见的例子是，见了顾客第一句话便说“黄金多老土啊，现在很少有人戴黄金了”，虽然不是有意对顾客的个人喜好进行批评指责，只是想有一个开场白，让顾客注意自己所销售的商品，但在客户听起来，感觉就不太舒服了。
２、过度赞美
人们常说“好话一句，做牛做马都愿意”，也就是说，人人都希望得到对方的肯定，人人都喜欢听好话，得到对方的赞美。珠宝销售人员在与顾客交谈时，赞美性话语应多说，比如赞美顾客特别适合佩戴某款首饰，但也要注意适量，说的太多让人有种虚伪造作、缺乏真诚之感。
２、主观性议题
在商言商，珠宝销售人员应该明白自己的工作就是销售商品，在向顾客推销商品时不宜谈太多与之无关的内容。这里不否定谈论一些彼此感兴趣的话题以拉近双方之间的关系，但是谈太多与销售没有什么关系的话，脱离主题，就不是很好了，比如过多谈论服装，化妆品，美容等等。
３、专业性术语
做好销售的前提是与顾客面对面地直接沟通，将顾客为什么要购买的理由充分地告诉她。比如对顾客说，某一款戒指不但价格合适、工艺考究、款式时尚，而且与她的气质珠联璧合。这样，才会使顾客从心里爱上这件首饰，并且决定购买。
然而，有些珠宝销售人员，似乎更愿意让顾客觉得自己是珠宝鉴定师，告诉顾客一大堆的专业术语，如包裹体、立方晶体、摩氏硬度等等。说的顾客云里雾里，不知所云。
我们仔细分析一下，就会发觉，只有销售人员把这些术语用简单的话语来表达，让人听后明明白白，才能有效地达到沟通目的，商品销售也才会没有阻碍。
４、夸大不实之词
珠宝销售人员不能因为要达到一时的销售业绩而夸大商品质量、售后服务和品牌等，否则势必会埋下一颗“定时炸弹”，因为客户在日后的使用商品中，终究会清楚你所说的话是真是假。一旦纠纷产生，后果将不堪设想。
作为销售人员应站在客观的角度，清楚地向客户分析产品的优与劣，帮助客户“货比三家”，才能让客户心服口服地接受你的商品。
在一些中小城市，消费者对珠宝首饰的了解很少，发现一些珠宝销售人员把白１８Ｋ金说成白金，使顾客误认为其他商家卖２００多元的白金，在这里只要１００多元就能买得到，当顾客买走后佩戴一段事件变黄了，纠纷也就产生了。我想最终受损失的不仅是销售人员自己，更是厂家、商场及整个珠宝业。
５、贬低对手的语言
一些珠宝销售人员在向顾客推销商品时常用带有攻击性色彩的话语，贬低竞争对手，甚至把对方说得一钱不值，致使整个行业形象在人们心目中不理想。比如，说自己的意大利品牌是正宗的，别家的是假的；自己的价格是实在的，其他家的价格都是虚标的；买自己的产品工艺好，买别家的产品就不好等等。
这些销售人员在说出这些攻击性的语言时，缺乏理性思考，却不知这些词句都会造成准客户的反感，因为不见得每一个人都与你站在同一个角度，你表现得太过于主观，反而会适得其反。这种不讲商业道德的行为将越来越没有生存空间。
６、隐私问
与顾客打交道，主要是要把握对方的需求，而不是一X口就大谈特谈隐私问
题。有些销售人员喜欢问顾客住在哪里，做什么工作，多大年龄，收入多少等问题，弄得对方很尴尬。试想，了解这些问题能对销售产生多少实质性的进展呢？
营业员十大不当言行
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现象一：当顾客在柜台前看产品时，营业员喷洗清洗剂，擦拭柜台。
点评：这种卫生习惯是好的，但是给顾客的反应是，营业员似乎不太欢迎消费者到来，本欲买产品，因为营业员这一举动，购物念头就会打消。偏激一点的顾客，甚至认为营业员是对其人格的一种侮辱，极有可能把事情闹大，而不好收场。
现象二：当顾客一进店门，一些营业员就会大声招呼，紧盯住顾客不放。
点评：结果会适得其反。顾客本来是想好好看看，因为产品的选择余地很多营业员一心想把生意做成，弄得顾客不自在。
现象三：买卖不成后，营业员表现不友好，脸色往往很难看，与最初的笑脸相迎反差很大。
点评：让消费者感到营业员素质很差，因为买卖是双方的事，不是强买强卖，本来很好的购物心情可能被弄糟。
现象四：一味夸耀与奉承。“我们的产品是最好的”或“这件产品最合适你了”。只要是顾客要求拿出看的产品，营业员都会一心想把生意做成，不管这件产品是不是真的适合顾客，只是一味地奉承和夸耀。
点评：这样造成的后果是，消费者买回家后，有时会很不满意，觉得该件饰品并不合适自己。这种做法，使顾客对营业员的诚信产生怀疑。
现象五：当遇到人多时，营业员对一些买较高价珠宝的顾客高看一眼，服务自然到位。而此时，一些消费较低价位产品的顾客则被晾一边，有时连喊好几遍，都没有人搭理。
点评：营业员此时的行为，最让人失望。厚此薄彼的举动很伤顾客心。虽然产品不同，但是服务应该是相同，营业员应做到一视XX。
现象六：看到情侣来买珠宝，用话来刺激男性消费者。营业员摸准了男人的心理：面对心爱的女友，绝不敢有怠慢的表现，所以此时，只要拿话一激，男性消费者就会就X，成功率达到59%以上。
点评：正是由于男女恋人间的微妙心理，弄得男性消费者很是尴尬，明明是不愿为而为之。
现象七：常遇到顾客想买一件首饰，但营业员告诉顾客店里没有。
点评：这时营业员不应说“我们没有”，而是要向顾客介绍其他好的东西。简单地说“没有”会破坏金店形象。
现象八：贬低同行。
点评：顾客看过几家，可能会说别家价格款式如何。营业员这时直接贬低同行，其实是在贬低自己。
现象九：谴责顾客。对顾客说“不懂就别乱说”。还有一种情况较多见，顾客因为信任，可能把在别家买的货拿过来给营业员鉴定估价。而营业员却说“这是K金吗？假的吧”。
点评：既影响顾客心情，也会带来不必要的同行纠纷。
现象十：面对顾客的询问，说话太绝对。如顾客询问掉石怎么办时，有的营业员就会说：“怎么可能掉石，除非你拿钳子往下扳”。也有营业员说：“如果掉石，肯定是你自己不小心碰了”。
点评：这会让顾客感到被营业员给碰回来了。
员工考核办法
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公司员工的考核，主要是从“德、能、勤、绩”四个方面进行。
“德”具体包括员工的政治思想、个人品质、职业道德和工作作风。这方面的体现主要是在日常的管理工作和为人处世的方面。例如，很多员工可能面临要培养
新的员工的情况，这样就要求员工能很好地做到言传身教，将自己的工作经验和所知告诉新人，培养新人，为公司的发展做出一个员工应尽的义务。
“能”主要指人的能力，既包括知识能力和学识水平，又包括实际工作能力、组织能力和身体的耐力。例如公司在一些紧急情况下，遇到的突发事件的如何处理和应对，以及在公司的发展过程中怎样献计献策，提出有利于公司扩X和发展的方案和计划等。
“勤”反映出的是员工的工作态度，包括：工作的积极性、主动性、创造性及纪律性等各个方面。例如对公司来说，虽然讲究统一化的经营行为，但是因为公司所处的行业，基于行业的特性要求公司的商品和服务应具有创新，变化，相应的，员工也应当能在变化的市场中随时把握商机，与时俱进，做好销售工作。
“绩”主要指工作实绩。工作实绩是德、能、勤、绩的综合反映。对公司员工的考核和评价，“绩”是非常重要而又容易考核的内容。组织公司的商品流通，扩大商品销售，是一个公司的基本经营任务和社会责任。公司在一定时期内所实现的商品销售量或销售额大小，一方面反映该公司经营机制是否有效运行，另一方面也说明它求生存、求发展的能力大小和其经营前景的好坏。显然，在商业利润相近的条件下，各公司之间相比较如果要创造较高的利润，就一定首先要创造较高的销售额。因此，销售目标(包括销售量目标和销售额目标)是公司最基本的经营目标。
公司员工的考核可以从以下几个方面进行：
(1)营业额和利润总额的同步增加；
(2) 员工素质和服务水平的上升；
(3)库存量和管理费用的降低；
(4)采购成本的降低；
(5)市场占有率扩大；
(6)商品周转加快，资金利用率提高；
(7)知名度提高；
(8)广告效果显著；
当然，工作是繁重的，大至商品规划、库存管理、成本控制，细至员工出勤、营业场所的清洁，员工都必须身体力行、督促落实。工作是全面的，一个成熟的员工，不仅要有销售、顾客服务、内外联络的能力，还应当掌握财务、电脑以及保安、防火等方面的专门知识。
优秀员工准则
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第1条准则对自己公司的产品抱有极大的兴趣 1.对公司的产品具有寻根究底的好奇心 2.始终表现对公司及产品的兴趣和热爱 3.热爱并专注于自己的工作 4.