百货商场培训课件的配套讲稿
****员工培训课件（讲稿）
PPT2公司简介：略；
PPT3组织架构：只介绍与员工相关的部门；
一、PPT4上下班的规程
1、PPT5上下班行走路线：分别从路和路通道，经商场后侧员工通道，凭员工证件进入；进入商场后服从
管理人员指挥，至更衣室更换制服。女员工必须使用透明的化妆包，任何物品需要带离商场，必须经楼管同意并开具物品出门单，且必须经货运通道离开，不得走商场正门。商场员工通道于07:00—08:30对餐饮商户开放，餐饮商户员工进入商场后必须直接进入单元内进行开业前准备工作，不得进入除商场卫生间以外的其他区域。其他商户员工于08:30后开始进入商场，进入商场后，同样不得擅自进入与自身经营不相关的区域。
2、PPT6工装工牌佩戴，见图片。
3、PPT7更衣室制度：不得存放贵重物品，不得将鞋袜摆放在更衣箱外，不得私自更换锁具，保持更衣室整洁。
4、晨会制度：每天9:45—9:55分，由商管课的楼层管理人员组织召开晨会，各商户所有到岗员工都必须出席。
收银员晨会由收银主管统一组织。
5、营业准备：所有员工必须在9:45前完成营业准备工作，包括但不限于：柜台卫生打扫、货品清点、补货、检
查营业用的设备是否完好等。若发现物品有损坏或缺少，必须于商场正式营业前通知楼层管理员报备，我们将配合调查。若因商户自身原因造成的损失由商户自己承担，若因外部原因造成的将交由警方处理。****已要求所有商户在进场入住时购买相关的保险，因此造成的损失，****将不予承担。
收银员：检查pos机是否正常，打印纸是否充足。准备好收银所需的所有用具。准备好足够的零钱。
6、迎送宾管理制度：****于每天10:00—10:10、21:50—22:00组织全体商户员工进行迎送宾工作。全体商户员
工在听到商场迎送宾音乐响起后，应停止手中一切工作，自行站立在单元/柜台内，面向商场主通道站立，右手握住左手四指，自然摆放于身前，脸部保持微笑，当有顾客走进单元/柜台三步以内时，应微笑的弯腰鞠躬，并说：“您好，欢迎光临！”或“欢迎下次再来！”
7、交接班制度：营业员必须在交接班前更换好工作服，交接班的过程中必须仔细清点货品，如有疑问需等到核
对清楚后方可离开；收银员交接班时要与关系责任人当面清点发票、款项、钥匙。需要办理交接表手续时，需按要求准确填写并签字。
8、PPT8就餐安排：****全体员工禁止在营业时间内离开商场用餐，必须到商场楼的员工餐厅用餐，且必须
走消防楼梯或货梯到达。
二、PPT9行为规范
1、PPT10仪容仪表
1）PPT11、12站立姿势
2）PPT13手势姿式
3）PPT14表情姿态
4）PPT15其他要求
2、PPT16接打电话
1）电话铃响三遍内接听，应首先说：“您好，****。”
2）若客户要找的同事不在，应主动询问客户的联系方式，稍后再转交相关同事回电。
3）通话时言简意赅，适当控制音量，且注意站姿规范，不得趴柜、倚柜、靠柜，通话时间不得超过2分钟。
4）在本柜台有顾客，且只有一人在岗时，不得接听电话。
5）不得拨打或接听与工作无关的电话，即使在接听电话时，如有顾客光临应暂时放下听筒，在使用礼貌用语后，尽快结束通话。
6）特殊情况报备楼层管理人员。如有违规，参照本规范有关处罚条例执行。
7）严禁使用收银台电话进行常规补货，占用收银台面，影响顾客付款；特殊情况使用电话，只允许一个员工在收银台使用，且注意举止、形象；外线电话不得随意转接至收银台或柜组，如工作需要，应加强控制，并缩短时间。
8）专柜无固定电话者应在小库内接听或拨打。（前提：确保专柜内有人接待顾客）
3、PPT17接待顾客规范
4、PPT18语言规范和要求
三、PPT19岗位要求及工作职责
1、岗位人事制度及要求，详见员工手册
2、岗位职责：
1）按照商场服务规范、管理规范、操作规范进行商品销售，完成销售计划。
2）根据商场经营及市场变化，调整、提高售卖技巧和服务质量，为顾客提供尽可能完美的商品与服务。
3）按商场要求随时检查并做好商品陈列。
4）负责营业柜组内环境卫生工作。
5）负责接待及处理顾客的咨询、投诉，自己不能解决的及时向主管或上级主管反映。
6）及时向主管反馈销售走势及顾客要求，按商场要求做好商品市场调查。
7）保证所在柜组商品安全，防止被盗或损失。
8）向专柜老板提出补货、退仓、退厂的建议。
9）营业结束后，柜组间进行交叉盘点，并签字认可，次日营业前及时清点本柜商品。
3、PPT20日工作流程
1）营业前：检查仪容仪表，做好各项准备工作，熟练掌握商品知识；
2）营业中：热情服务，操作规范，业务技能熟练（开票、包装、点单等）
◆凡事要以顾客的角度去思考，不符合我的要求的服务，当然也不会满足其他顾客。
◆“顾客想要的”与“你认为顾客想要的”是不一样的。
◆永远不要与顾客为敌。
◆提供他喜爱的商品、服务。
◆保持工作区域清洁。
◆笑脸相迎，热诚地打招呼。
◆永远不能让顾客感觉受到冷落。
◆导购员在顾客面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。
◆从顾客进门的第一步起，不论他们的态度是好是坏，都不能用不尊重的语言、态度、举动对待顾客。一定要
保持笑容，直到顾客离去。
3）营业后：认真进行结算盘点，完成每日工作报告/记录，对于工作中发生的问题或者消费者投诉，一定要交班跟进。贵重物品入库，关闭所有电源、煤气、水阀，单元/柜门锁闭后方可下班。（不得穿着工
作服离开商场）
4、PPT21业务要求：
1）订货：超市订货必须通过ERP系统，由主管负责；自营柜台、联营柜台订货必须通过营运主管；专柜自行订货；
2）验货：超市、自营/联营柜台的进货，由卸货区理货员负责根据订货单及送货单核对接收，然后由理货员通知柜台至理货区验收交接；
专柜进货，专柜送货人员到达送货区后，必须主动告知****理货人员收货的公司及柜台联系方式，由
****理货人员通知商场管理员来安排专柜收货。专柜送货人员无特殊情况（货品较大需要搬运）不得
进入商场。
3）盘点：商场营业时间禁止盘点或因盘点而拒绝为顾客提供服务。超市、自营/联营柜台的盘点由****统一安排；专柜盘点需提前向****营运部提出申请，获得批准并办理相关证件后方可进行。
4）PPT22补货：ppt
5）PPT23商品陈列：ppt
A规范化陈列的好处
--提升品牌知名度和形象
--增加消费者了解产品的机会
--刺激购买，增加零售店的销量和利润
--加强店方对产品及销售人员的好感
B规范化陈列的基本原则
--易触及
--有吸引力
--合理的空间
--品牌整体性
--保持环境及产品整洁
PPT24 C店铺里的最佳位置
黄金线
黄金线方位是指人的视线水平下20度之处的高度位置，亦是手取方便的位置。
小型商品放在前方(离眼睛最近)，大型商品在后方。
较便宜的商品的前方(容易取拿部分)，较昂贵的商品在后方。
暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。
季节性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。
6）明码标价ppt
****生活超市、自营/联营柜台的标价牌由****统一制作，餐饮商户及品牌专柜的标价牌自行定制，但是要求必须符合国家工商、物价相关法规。
ppt25、26其中：餐饮商户的菜单必须列明主食的重量、饮料的计量、明确告知配菜的种类；
ppt27服装类商户必须做到一物一价；百货类商户必须做到一品一价；
ppt28展示样品同样需要标价
7）商品销售
ppt29销售观念
首先应明确顾客的真正需求所在
销售人员应多听和问，而不是多讲
换位思考，设身处地地为客户着想
介绍产品应突出给顾客带来的益处
确保公司的利润
ppt30确定主推产品
一些销售人员介绍产品时，这个很好，那个也很不错，
都是公司的精品，所有产品都非常适合，结果客户眼花缭
乱，不知道如何选择。所以，销售人员在做产品解说时，
主题一定要明确。
一般消费者：自己都无法确定自己的需求，尤其第一次
装修的消费者，有时需要一个她信赖的人帮他做决定－－
WHO?
该有的和不该有的
PPT31该有的行为
PPT32不该有的行为
PPT33 不正确的言行造成的后果
四、PPT34投诉处理原则
1、首问负责制；
2、店长负责制；
3、管理员现场处理；
4、客服中心处理；
5、营运主管处理；
顾客抱怨的处理原则
１）、处理顾客抱怨的步骤。
（１）、集中精力，耐心而仔细地倾听。
（２）、重复顾客的意思，使其知道我们已经完全理解他的意思。
（３）、将顾客的意思重新组合整理。
（４）、通过询问的方式向顾客解释。
（５）、留住顾客：赔偿，口头道歉。
（６）、追踪，致谢，期望顾客连续支持。
２）、处理顾客抱怨时的10项注意事项
（１）、克制自己的情绪。
（２）、要有自己代表公司的感觉。
（３）、以顾客为出发点。
（４）、以第三者的角度保持冷静。
（５）、倾听。
（６）、迅速、第一。
（７）、诚意。
（８）、就算是顾客的错，也要以顾客满意为目标解决问题。
（９）、必须恢复顾客的依赖感。
（１０）、绝对不要以顾客为敌
五、PPT35商品修理、更换、退货原则及国家法律法规
1、退、换、修原则；
１）、本商场将严格按照国家及各级政府制定的商品质量及“三包”的有关规定处理商品退、换货及修理。
２）、为保护商场利益，在处理商品退、换时，坚持在不影响二次出售的情况下予以退、换，有质量问题的商品应尽量说服顾客换货、修理。
３）、如商品无质量问题，确需退款者:
（１）、顾客购买时售价低于现售价，按顾客购买时价格办理退款。
（２）、顾客购买时售价高于现售价，按现售价办理退款。
４）、国家规定不能退换的五类商品不予退换：
（１）、标明“削价处理”的商品。
（２）、食品类(包括烟酒)。
（３）、感光材料类(如照像机胶卷)。
（４）、药品类。
（５）、涉及人体卫生商品(如内衣、丝袜、化妆品、剃须刀等)。
５）、无有效发票或销售单据的商品原则上不予退换，特别是钟表、黄金饰品、家用电器等价值较大或有保修服务的商品无质量问题一律不予退换。
2、PPT36三包规定
详询上海市消保委
PPT37长宁区消保委地址：紫云路299号电话：62520246
PPT38上海市消保委地址：肇嘉浜路301号电话：12315 接待时间周一-周五09:00-17:00。
根据国家三包规定，****对商品退换、修理的规定细则如下：
１）、化妆品类
（１）、化妆品属于特殊商品，直接涉及人体卫生，一般不予退换。
（２）、如果化妆品在使用后造成皮肤过敏现象，并经医院证明确系使用本产品造成的，无条件退换。
（３）、特殊化妆品类如减肥霜、生发水等，按说明正确使用，疗程达到而未见疗效的，给予退换。
２）、工艺制品类
（１）、工艺品
——工艺品在购买时需严格检查其质量、外观，是否有破损、瑕疵、一经售出，如再出现有断裂、破损情况，概不退换。
——出售的工艺品如顾客不满意，导购员在仔细检查商品是否保持原样的前提下，7日内可以换货。
——出售的工艺品如人为损坏，半年内实行收费维修。
（２）、银器、玉器
——银器为金属饰品，如出现接触各种化学物品或因保养不当而腐蚀变色者，一律不予退换，如因款式不满意，可于7日内免费更换。
——玉器属天然饰品，无质量问题，概不退换，损坏后不予修理或改形。如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量间题，予以退换；如其外形上的瑕疵或缺陷则不属质量问题。
３）、钟表类
（１）、钟表属于精密机械仪器商品，自售出之日起，无质量，问题不予退、换。
（２）、有质量问题的退、换货及修理范围。
——自出售之日起，七天内出现停走、脱针等故障予以换货、退货。
——经柜台校时24小时，钟表走时日差超过国家及轻工部颁发标准，未自行开启，表盖、表面、表托无损伤，售出15天内给予换货或修理。
——自出售之日起，一年内出现同类故障连续维修二次仍不能正常使用的，凭
发票上的维修记录，根据出售时间的长短及外观损坏情况折价后予以退换。
——自出售之时起七天以上，一年以内出现故障无法修理，可根据有关规定按日折旧率0.05%计算收取折旧费。
（３）、保修范围及期限
凡在本场购买的石英钟表，机械钟表由于本身质量问题出现故障均可保修，保修期限为一年。
４）、黄金、珠宝、玉器及人造饰品类
（１）、黄金饰品如无质量问题，不能退换。
（２）、下列情况之一属质量问题，予以退换。
——出售的黄金饰品，K金饰品经市级以上技术监督局黄金白银质量监督检验站化验含量达不到国家规定的，无条件退货。
——出售的黄金饰品重量达不到商品所标重量(除计量标准允差范围0.01克以内)无条件退货。
（３）、黄金饰品如在一年内发生断裂等问题，实行免费修理。
（４）、黄金饰品的以旧换新：
——凡本商场出售的黄金饰品，收取适当加工费后，可以以旧换新，以旧换新收费标准，按当时规定的加工费标准执行。
——以旧换新时，只能以同等或大于原重量的，以一换一。
（５）、珠宝、玉器饰品属天然制品，无质量问题，不予退换，损坏后不予修理或改形，如商品与柜台提供的鉴定证书不符属质量问题，但其外形上的瑕疵及缺陷则不属质量问题。
（６）、人造饰品属一般装饰品，因此，顾客购买时，导购员应提醒其认真挑选，原则上不予退换，特别是以下三种情况不属质量问题，不予退换及维修；
——因接触硬物，利物碰伤或摩擦者；
——因接触各种化学物品腐蚀而变色者；
——镶嵌之宝石因人为碰撞等因素而脱落者。
５）、皮具、箱包类
（１）、出售的皮具箱包若未经使用，保持原样，7天内可退可换。
（２）、出售的皮具箱包未经使用，保持原样，一个月内包换。
（３）、若正常使用下，三月内出现脱线、脱胶、拉链损坏等问题，凡可修复的，实行免费修理，不能修理的收取一定比例的折旧费进行更换。折旧率为：30天以内收10%，31—60天以内收15%，61—90天收20%。６）、鞋类
（１）、修理范围及“三包”期限。
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，凡可修复的，均实行免费修理、若不能修理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
（２）、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影响第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取3%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶 (10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天为15%，６１天至９０天为30%。
（３）、以下情况之一，不实行三包。
——保管或使用不当而损坏的。
——标明“处理品”的。
——无发票或无信誉卡的。
——发票、信誉卡私自改动的。
——票、卡、物不相符的。
——超过“三包”期限的。
——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。
７）、针棉内衣类
（１）、内衣类、袜类
——按照国家有关规定、内衣、袜类属涉及人体健康卫生的用品，无质量问题，原则上不予退换。
——出售的内衣如有质量问题，7天内予以退换。
——在内衣、袜类商品包装或吊牌保持原样经证明未经使用者，七天内包换。
——内裤、秋裤一律不予退换。
（２）、针棉T恤、羊毛衫类
——出售的针棉T恤、羊毛衫如未经穿着，保持原样，7天内予以退换。
——属于质量问题，15天内予以退换。
——顾客洗涤过的商品，不能保持原样，不予退换。
——商品自出售之日起，一月后至三月内出现质量问题，收取折旧费退换，折旧费标准30天内5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
８）、床上用品类
（１）、床上用品原则上不予退货。
（２）、床上用品无质量问题，未经使用者，7天内可以换货。
（３）、如在十五日内发现质量问题，予以换货。
（４）、正常使用下，三个月内出现脱线，漏针等负责免费修理。
９）、儿童用品类
（１）、童装类
参见“针棉内衣类退换细则”。
（２）、童鞋类
Ａ、修理范围及“三包"期限
——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(帮面主要部位天然皮必须占90%以上)三月内，非天然革鞋一个月内，发现断跟、掉跟、脱线、脱胶或其它质量问题，可修复的，均实行免费修理、若不能修
理的，参照本细则有关条款执行。
——凡属质量问题，在包修期内经两次修理后仍达不到合格标准的，该商品应予退换，退换时按规定适当收取折旧费。
Ｂ、更换、退货范围及期限
——属于消费者选择不当，但未经穿着，保持原样，不影晌第二次出售的，自商品出售七天内可予免费更换，要求退货的可按商品原价收取2%手续费。
——商品在“三包期”内，因质量问题发生断底、断帮面、断帮脚、严重脱胶(10%以上)，严重掉浆(1平方厘米以上)的可予免费更换或退货。
——商品自出售之日起七天内出现断帮、断腰铁、脱浆的可予免费更换，如无同类型号给予免费退货。
——在“三包”期内，因其它质量问题要求更换或退货的，可按规定收取折旧费后，办理退、换手续；
折旧费按商品的原值及以下折旧费率计收：商品售出８天至３０天为10%，３１天至６０天为15%
６１天至９０天为30%。
Ｃ、以下情况之一，不实行三包
——保管或使用不当而损坏的。
——标明“处理品”的。
——无发票或无信誉卡的。
——发票、信誉卡私自改动的。
——票、卡、物不相符的。
——超过“三包”期限的。
——自行修理或人为损坏的。
——非质量问题或在产品标准允许误差内的。
（３）、玩具及儿童用品
——玩具及儿童用品如出现商品性能故障方面的质量问题，7天内予以退换。
——童玩、儿童用品若无质量问题，但未经使用，保持原样，童玩三日内予以更换，儿童用品7日内予以更换。
——因人为损坏或私自拆开修理的玩具，将不予退换及修理。
１０）、服装类退换规定
（１）、商品“三包期”
——纺织品服装为三个月，皮服为半年。
——“三包期”的计算是商品自出售之日起到顾客投诉之日止。
（２）、“三包”范围
Ａ、包退、包换
——商品自出售之日起，无质量问题，七天内保持原样可以免费退换，十五天内保持原样可更换。
——商品自出售之日起，十五日内发现确属生产者质量问题，可与顾客协商包修，如修理不能达到合格标准的，可以免费调换。
——衬衣出售时，顾客须认准规格。包装拆损者不予退货，因大小不适要求换货时，包装损坏按原价收取3%折旧费方可换货。
Ｂ、包修：
——商品出售十五天后，非穿着不当出现质量问题免费包修，如无法修理或修理后不能保持原样，实行收费退换。收费标准：20天以内收折旧费5%，31—60天收10%，61—90天收20%。
——商品的维修时间：生产厂商在市内，商品七天修复，生产商在市外，商品一个月修复，超过一个月以上不能交货时，无条件给予换货，无货可换时按原价退款。
Ｃ、自行裁剪、修改、无法保持原样的商品，一律不予退换。
Ｄ、商品标识上有洗涤、保养说明，而未按说明穿着造成商品损伤的，不予退换。
１１）、日用百货类
（１）、顾客选购时应仔细挑选，因此商品无质量问题原则上不予退换。
（２）、下列商品出现质量问题之一给予退换：
——香皂、肥皂：体内有内芯、气泡、开裂、斑点、色泽不正的。
——各种洗涤制品：溢漏、份量不足、瓶装有漏洞或洗涤时对皮肤造成损伤的(无皮肤病并有医院证明)。——牙膏：挤出费力或膏体稀释不匀，呈灰黑色，有生硬颗粒存在，外壳有漏洞的。
——杀虫系列：喷嘴堵塞、未经使用全部溢空的。
１２）、食品、药品类
（１）、食品(包括烟酒)关系到人体健康和生命安全，卫生标准要求高，属特殊商品，根据国家有关规定不予退换。
（２）、在保质期内发生霉变，腐烂变质或其它质量问题的可退可换。
１３）、大件商品(严格参照国家颁布《新三包规定》制定本细则)
（１）、属下列情况之一者，不实行“三包”，但是可以实行收费修理：
——消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的。
——非承担三包修理者拆动造成损坏的。
——无三包凭证及有效发票的。
——三包凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的。
——因不可抗拒力造成损坏的(如火灾、水灾等)。
（２）、产品自出售之日起7日内，产生性能故障，消费者可选择退货、换货或修理。
（３）、产品自售出之日起15日内，发生性能故障，消费者可选择换货与修理。
（４）、在商品三包期内，修理两次仍不能正常使用的产品，予以退换。
（５）、各商品三包期限详见《新三包规定》，《新三包规定》中未涉及的商品按各生产厂家规定的三包期限。
商品质量争议由市级质量检验机构进行检测仲裁，检验费由责任者承担。
3、PPT39商品修理、退换、退货程序
１）、当顾客要求退换货时，导购员应检查并判断：
（１）、顾客出示销售单据是否正常。
（２）、查看商品是否保持原样。
（３）、判断所购商品是否在规定的“三包”期内(各类商品具体更换、退货、修理期限及规定请参见退换货细则)，并根据商场规定决定退、换或修理。
２）、对上述内容检查判断后，根据实际情况办理退、换及修理手续。
（１）、对于保持原样的商品要求退货，请参照****退货、退款处理有关规定进行处理。
（２）、对于已使用但发现质量问题要求退换的商品，按商场规定的比例收取一定的折旧费，再予以退换(折旧费率0.5%*实际使用日期)。
（３）、对于需要修理的商品，视其情况进行免费修理或收费修理，并必须在规定时间交付顾客。
（４）、同类质量问题，两次修理不能恢复商品正常使用性能的应予换货(并据情收取折旧费)，无货可换应予以退货。
六、PPT40纪律与奖惩
详见员工守则
七、PPT41会员卡
1、会员卡的申请、实用及挂失补办流程；
2、会员卡使用范围；
3、会员卡积分、折扣规则及退换货原则；
八、PPT42安全与消防
1、治安：所有员工的身份资料必须真实可靠；发现可疑人员应该及时报告商场管理人员；
2、防火：禁止在商场内吸烟；禁止在单元内使用大功率加热器（电水壶、电饭锅等）；餐饮商户定期清洗排油烟
管道，厨房内在用火的情况下必须留有至少1名厨师，下班后必须关闭燃气总阀并切断单元内电源；
定期检查单元内的灭火器材是否合格有效；
防火安全管理
１）、楼面员工必须严格执行“防火安全制度”。
２）、做好班前班后的防火安全检查。
３）、熟悉自己柜台周围的环境，知道安全出口的位置和消防器材的摆放地点。
４）、牢记火警电话“119”和万顺达百货保安部消防电话“8611832”。
５）、任何人无权将私人的易燃易爆危险物品存放于楼面范围内。
６）、在公司范围内严禁吸烟，禁止乱接电源。
７）、如发现有异声、异味、异色时要及时报告，并积极采取措施进行处理。
８）、发生火警火灾时，首先保持镇静，不可惊慌失措，迅速查明情况向保安部报告，报告时要讲明**楼面、**区域、**柜位、燃烧物质，火势情况，本人姓名及工号，接着向楼层
主管报告。
９）、楼面员工要听从保安消防人员及楼层主管的统一指挥，采取措施，取附近的灭火器材扑
火，电器着火先关电源，气体火灾先关气阀，有爆炸危险的要先采取防范措施。
１０）、营业员在未接到离岗通知前，要坚守所站的柜位。
１１）、积极协助做好火灾现场的保护及警戒。
3、防盗：贵重物品应有专人看管，营业时间内应将贵重物品锁入特别设置的柜台，营业结束后锁入保险箱/库，
保险箱必须固定在地面上。
防盗安全管理
１、个人及团伙偷窃特征
１）、眼神异常。
２）、穿着不合体的宽衣服。
３）、几个人与众多顾客一同进店。
４）、将随身携带的手提袋放在商品上。
５）、不断地在柜台徘徊走动。
２、偷窃易发生的时间
１）、营业高峰期。
２）、刚开门时。
３）、交接班时。
４）、营业清淡时。
３、偷窃的重点区域
１）、柜台、货架商品摆放不当的位置。
２）、照明较暗的场所。
３）、容易混杂的场所。
４）、通道狭小的场所。
４、一般偷窃的方法
１）、藏入衣内或随身携带的提袋内。
２）、带着商品走动，寻找机会隐藏。
３）、几个顾客一同来，一方吸引销售人员，一方行窃或采取传递方式。
４）、带着多件商品进入试衣室。
５、防偷窃的方法
１）、消除卖场内死角。
２）、导购员合理定位。
３）、扩大商品之间的通道。
４）、增强照明设施或安装玻璃镜子等。
５）、商品陈列整齐、井然有序。
６）、在易发生偷窃的时间、地点应提高警惕。
７）、加强导购的主动服务意识。
６、防盗日常管理工作
１）、做好班前、班后的防盗安全检查。
２）、掌握自己所分管商品(尤其是贵重商品)存放的柜位位置、陈列方式或陈列规律、习惯，贵重商品要一天不少于四次查看，如发现异样应及时核对，确认被盗时要马上报
告楼层主管。
３）、做好被盗现场的保护及警戒工作。
４）、各专柜导购应注意发现可疑人员和盗窃事件的苗头，如发现可疑情况，一方面及时报告楼层主管，另一方面注意事态发展，记住作案人特征、条件的要跟踪至场外。
4、防爆：发现可疑物品应该及时报告商场管理人员，并维持好现场秩序，避免顾客靠近，任何人都不可擅自处
理可疑物品；
5、内部报警电话：52377999*
社会报警电话；匪警110、火警119、急救120
公司员工培训工作计划
公司员工培训工作计划 无论是单位还是个人，无论办什么事情，事先都应有个打算和安排。公司员工培训工作计划，一起来看看。 近期为一个公司明年的培训进行一个全面的安排，拟定了一份简洁实用的员工培训工作计划，让大家分享的同时是想听听有何更好的建议，互相学习交流，共同提高。 为了提高员工和管理人员的素质，提高公司的管理水平，保证公司可持续性发展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整实用的培训计划，现将今年的培训工作计划如下： 一、建立集团公司、下属各分公司和车间班组的三级培训教育体系 一级培训是集团公司负责集团大政方针、公司文化、发展战略、员工心态、规章制度、管理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训。培训对象为集团公司中层以上管理人员和集团全体管理人员。组织部门为人力资源部，每月至少进行一次，每次不少于一个半小时。 二级培训是各分公司负责对本单位班组长以上和管理人员的培训，主要内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程;负责人为各分公司总经理。每月一次，每次不少于一个半小时。 三级培训是各车间班组负责对所管辖的全体员工的培训，主要内容是岗位职责、操作规程、安全操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知识、作业指导书等，负责人是各车间班组的负责人。培训时间是每周不少于一次，每次不少于一小时。利用每天的班前会班后会，反复学习本岗位职责和安全操作规程。 二、各分公司专业业务技能知识的培训，主要内容是三个方面：一是工艺技术知识的培训，二是机械设备维护和保养知识的培训，三是生产管理知识的培训;每周一次，每次不少于一小时。 三、各部门(如销售、财务、采购、人力资源、国际贸易、办公室)专业知识的培训由部门负责人组织进行，主要内容就是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中出现的专业问题，进行探讨培训交流，教会下属如何去做好工作，提高下属的专业技能，每周一次，每次不少于一小时。培训形式多种多样，目的就是提高人员素质和工作质量、产品质量。 四、新员工的岗前培训：新员工集中招聘八人以上者由公司人力资源部组织培训，不得少于三天，主要内容是公司简介、发展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全操作规程，新员工到车间后(或班组)进行岗位职责和操作规程的培训，第一个月内在车间实际培训不得少于6小时，使每个员工到岗后明确本岗位的工作职责范围，本岗应知、应会，应做什么，不能做什么;本岗位工作
微课讲稿 (2)
微课讲稿 【课文内容】:标点符号的概念 【讲课时长】:1０分钟 【主讲人】:孙华 【稿文】 (第一张PPT课件) 同学们,大家好！(语速慢、稳;语调平与) 我就是孙老师。 接下来这堂课,由我来与大家一起学习标点符号概念的知识。(语速适中,语调庄重) 希望大家在接下来的时间里能够全神贯注地跟随孙老师的思路努力学习哦!(活泼、调皮,玩味十足,缓解紧张气氛) (第二章ＰPT课件) 同学们,我们今天既然明确学习目标——标点符号的概念。那么在孙老师没有讲授新知识前,同学们能否自行思考——什么就是标点符号呢?(语速缓,语调稳) (中间停顿三至五秒) 好,我们一起来瞧一下官方的关于标点符号的概念(呈现PPＴ课件)——标点符号就是书面上用于标明句读与语气的符号。(接下来解释标点符号的概念)同学们,让我们一起再瞧一瞧标点符号的概念(定义),请同学们注意瞧屏幕上老师用红笔画线的地方,请跟着孙老师一起讲画线的部分连起来再重新读一遍——标点符号就是符号。 这就是标点符号的本质!(叙述语调平稳、庄重却不失趣味性) 那么标点符号就是用来做什么的符号呢?请同学们深入思考一下。(停顿五至七秒) 原来,标点符号就是用来“在书面上用于标明句读与语气的”符号,这也即就是标点符号的作用。 到此,我相信同学们一定还有疑问,孙老师猜同学们一定就是疑问什么就是“句读”?什么就是“语气”吧?
好,那么接下来,孙老师给同学们来解释关于“句读”与“语气”的知识。(自然,爽朗的语调)(PPT知识补充) 句读:(同学们)可以简单理解为断句。 那么什么就是断句呢?关于断句,孙老师想给大家举三个例子,请认真观瞧课件屏幕哦！ 请认真仔细听孙老师朗读课件中所列举的三句话,感受不同的断句与语气所表达的意思所存在的差异。认真感受哦! (第一句)下雨/天留客,天留/我不留! (第二句)下雨天,留客天,留我不？留！ (第三句)下雨天,留客天,留我不留? 同学们,不知道就是否感受到不同的断句所表达的意思与感情所存在的差异呢?! (第三张PPＴ课件) 接下来,我们再学习一下关于“语气”的知识。 什么就是语气呢？ 语气:表示说话人对某事或行为的瞧法与态度。 同样,老师还就是以具体的例句来给大家进行解释,请大家集中注意力哦!(PPＴ课件呈现) 也就是三句话,先听老师读一下,然后再听老师给大家解释。 (第一句)您真的要带我走？ (第二句)这个月,月大还就是月小? (第三句)我就是一名小学生。 同学们,感受到不同了不？一边听老师读,一边瞧屏幕课件哦! 第一句,“您真的要带我走?”就是一个就是非问句,意思就是就是否把我带走？答案要么就是,要么否。 第二句,“这个月,月大还就是月小?”就是一个选择问句,意思就是这个月就是月大还就是月小？听话者的回答可以就是月大也可以就是月小。具有一定的选择性。 第三句,“我就是一名小学生。”就是一个陈述句,表明说话者只就是在阐述
商场服务礼仪培训
商场服务礼仪培训 推荐讲师——赵舒倩 人物介绍： 资料来源于：https://www.360docs.net/doc/3d8426777.html,/ 每个人都有逛街购物的经历，不同的服务人员会给人留下不同的印象。那些把所有客人都当作自己的好朋友，总是把类似“真的吗？好啊！没关系！”这样的话语挂在嘴边的服务人员，能带给客人如沐春风的良好感觉；而那些将客人视为陌生人，满嘴类似“请问有什么事吗？您稍等。”这样话语的服务人员，则往往让客人如坠冰窖，浑身难受。 不同的服务会给企业带来不同的效益，对于处于服务前沿的百货行业尤其如此。良好的服务会为企业培养大批的忠诚客户，恶劣的印象则可能招致销售业绩的直线下降。所以，百货业的服务人员一定要把所有客人当作自己的衣食父母。每个百货业的从业人员，都要学会妥善照顾客人的方法， 首先要学习的就是百货
业的礼仪风范，它主要包括以下四点： 1．服务是一种态度 服务首先是一种态度，这种态度表现为外在行为，但却是发自内心。这种态度强调的是真诚，这种真诚会在与客人初次见面时马上传递出去，而且能给客人留下深刻的印象。 2．服务是一种情绪 人的情绪不可能一成不变，一定会有喜怒哀乐，当一个人情绪不好的时候很可能会将坏情绪转嫁给他人。如果你有志于从事服务业，就必须学会自己调整转换情绪，绝不能将自己的不良情绪影响到顾客。因为，服务也是一种情绪。 服务人员要保证每天抱着空杯子的心态去工作，如果你的杯子已经满了，那就很可能会溢出来，也就会波及到消费者。每天都要习惯于带着一颗非常纯净的心到达营业场所，当你与客人相遇时，才能让客人有宾至如归的感觉。 3．服务是一种修行 服务也是一种修行。对那些心中常常不平的服务人员来说，了解服务的这个特点尤为重要。为数不少的服务人员都存在这样的不平心理——为什么我在看别人脸色的时候却有人坐在暖气房里吹暖风、领高薪、吃牛排甚至开名牌车。当你有这样不平衡的心理时，一定要进行逆向思维，你要反问自己“别人能做到，我为什么不能”。 其实，服务就是一种修行，它可以让你拥有更丰富的内涵和更具弹性的个性。
单位职工教育培训工作计划
单位职工教育培训工作计划 各位读友大家好！你有你的木棉，我有我的文章，为了你的木棉，应读我的文章！若为比翼双飞鸟，定是人间有情人！若读此篇优秀文，必成天上比翼鸟！ 为了进一步优化职工队伍结构，提高职工的业务技能和综合素质，培养和造就一批德才兼备、会管理的高素质的“四有”职工队伍，根据矿职工培训和素质教育的要求和《通风队年度人员职工考核制度》，并结合本队全年工作安排部署，遵循学以致用、讲究实效的原则，结合本队实际，对全员进行全方位、高质量的专业知识和技能培训综合素质教育培训，现制定年度职工培训计划如下：一、培训对象：1、通风队全体职工。2、小井所有区队的班组长以上人员。3、小井生产连队的部分职工。4、新进小井的职工。二、培训方式：1、分批分类，形式多样的理论与实践培训。2、利用班前会短时间培训和案例分析。3、利用业余时
间组织集中培训。4、矿组织的带薪脱产培训或外出学习。5、组织岗位练兵和技术比武及考试。6、师傅带徒弟。三、培训内容：1、认真学习贯彻上级下达的规章制度，文件和事故通报。2、了解《矿山法》和《煤矿安全规程》。3、“一通三防”知识和通风设施的作用。4、学习本岗位的工作标准、管理标准、技术标准。 5、学习本专业、岗位技能知识和。 6、职工的道德教育和综合素质的提高。四、培训目的：1、了解《煤矿安全规程》及其配套的法规制度。2、掌握本专业、岗位的各类标准，了解其他相关工作和技术标准，做到“应知，应会”的标准。3、提高生产班组长的业务与管理水平和处理事故的应变能力。4、提高小井职工的整体素质。五、培训地点：通风队学习室，其它区队学习室，矿教育楼。六、培训时间：1、本队短时间培训为每天三班班前会，每月底进行一次考试。2、本队集中培训为本队工作不繁忙时。3、其他区队为每周六的早八点班前会和四点
企业员工培训工作计划范本
企业员工培训工作计划范本 企业员工培训工作计划范本1 一、培训目的： 1、使新员工在入职前对公司有一个全方位的了解，认识并认同公司的事业及企业文化，坚定自己的职业选择，理解并接受公司的共同语言和行为规范; 2、使新员工明确自己的岗位职责、工作任务和工作目标，掌握工作要领、工作程序和工作方法，尽快进入岗位角色。 二、培训期间： 新员工入职培训期1个月，包括2—3天的集中脱岗培训及后期的在岗指导培训。人力资源与知识管理部根据具体情况确定培训日期。学校定于每学期开学二周内组织新一期新员工培训。 三、培训对象：公司所有新进员工。 四、培训方式： 1、脱岗培训：由人力资源与知识管理部制定培训计划和方案并组织实施，采用集中授课及讨论、参观的形式。 2、在岗培训：由新员工所在部门负责人对其已有的技能与工作岗位所要求的技能进行比较评估，找出差距，以确定该员工培训方向，并指定专人实施培训指导，人力资源与知识管理部跟踪监控。可采用日常工作指导及一对一辅导形式。 五、培训教材： 《员工手册》、部门《岗位指导手册》等。 六、培训内容： 1、企业概况：公司创业历史、企业现状以及在行业中的地位、学校品牌与经营理念、学校企业文化、学校未来前景、组织机构、各部门的功能和业务范围、人员结构、薪资福利政策、培训制度、历年重大人事变动或奖惩情况介绍、学校团队精神介绍、沟通技能训练及
新员工关心的各类问题解答等; 2、员工守则：企业规章制度、奖惩条例、行为规范等; 3、入职须知：入职程序及相关手续办理流程; 4、财务制度：费用报销程序及相关手续办理流程以及办公设备的申领使用; 5、安全知识：消防安全知识、设备安全知识及紧急事件处理等; 6、沟通渠道：员工投诉及合理化建议渠道介绍; 7、实地参观：参观企业各部门以及工作娱乐等公共场所; 8、介绍交流：介绍公司高层领导、各部门负责人及对公司有突出贡献的骨干与新员工认识并交流恳谈; 9、在岗培训：服务意识、岗位职责、业务知识与技能、业务流程、部门业务周边关系等; 10、学校教学模式及教学课题研究。 七、培训考核： 培训期考核分书面考核和应用考核两部分，脱岗培训以书面考核为主，在岗培训以应用考核为主，各占考核总成绩的50%。书面考核考题由各位授课教师提供，人力资源与知识管理部统一印制考卷;应用考核通过观察测试等手段考查受训员工在实际工作中对培训知识或技巧的应用及业绩行为的改善，由其所在部门的领导、同事及人力资源与知识管理部共同鉴定。 企业员工培训工作计划范本2 为了满足公司发展需要,打造一支高素质,高效率,高执行力团队;使公司在激烈的市场竞争中有较强的生命力,竞争能力,特制定本方案. 一、目的:本方案属于新员工入职制度之一,在于帮助新入职员工快速溶入公司企业文化,树立统一的企业价值观念,行为模式,了解公司相关规章制度,培养良好的工作心态,职业素质,为胜任岗位工作打下坚实的基础. 二、培训所需要的'态度和培训的意义 1、培训的态度：也许培训真的很糟糕，也许真的对你的工作帮
2017-年度员工培训计划
2017-年度员工培训计划
二〇一七年度培训工作计划 为了贯彻落实2017年集团发展战略目标，以培养促发展，充分发挥各类人才的潜能，提高员工的素质修养，技术水平，敬业精神。集团培训部根据企业发展要求，结合企业培训工作实际情况，特制定二〇一七年度员工培训工作计划。 一、培训工作指导思想 围绕“一个中心，两个调整，三个提升”人力资源核心发展思想，以公司的发展战略对人力资源的未来需求，以及当前生产经营对员工素质的新要求作为制定二〇一七年度员工培训的着眼点。以提高员工的专业业务能力为重点，确定主要培训项目。以提升员工整体素质为目标，开展全方位培训。建立培训流程，强化培训管理，充分调动全体员工主动参与学习的热情，使培训工作有序展开。 二、培训重点工作及内容 二〇一七年度员工培训将从管理者素质提升，企业文化建设，讲师团队建设，培训管理制度建设四个方面逐步展开。 （一）管理者素质提升 管理者的层级不同，所需技能、能力及素质要求亦不相同，在此对管理者进行层级划分，并针对不同层级采取不同的培训方式。 1、高层领导培训：以外训为主，通过参加高级研习班，研讨会、报告会，企业间交流，外出考察，学习先进的企业管理思想、管理方法、管理技术等知识，不断有效更新高层管理者知识结构，提升管理能力。
2、中层领导培训：采用内训和外培结合，通用培训和专业培训并举的方式进行。注重组织发展所需要领导能力的培训，使管理者的能力与组织发展相适应，同时注重其潜能开发及职业规划为其职业方向向高层延伸奠定基础。主要培养中层管理者的主动性、执行力、关注细节、影响力、培养他人的能力、带领团队的能力以及专业知识与技能。 3、基层管理培训： a、通过专题讲座、模拟演练、实战训练等形式，对管理人员进行相应的专业知识、礼仪规范、沟通技巧等方面进行培训，普遍提高基层员工的专业技能和管理水平。 b、通过进行部门职能、业务流程、工作规范、配合协调能力、基本技术操作等方面的培训，提高岗位业务能力发挥个人和团队优势创造更高的效益。 （二）企业文化建设 对于企业来说最大的负债是没有经过思想培训的员工，故“统一思想上下同欲”，建立具有强大凝聚力的团队是企业文化建设的终极目标。企业文化建设将成为培训工作的重点，文化建设也将从以下三个方面展开。 1、确立企业文化核心，树立企业标杆人物，通过相应的“仪式”树立标杆典型，营造企业需求的导向性,从而增进员工对企业文化的认同，在思想意识上达成共识。 2、宣导企业的核心文化，在培训课程中开发和增加企业文化理
微课讲课稿
微课讲课稿 同学们： 今天我们要学习的是常见标点符号的用法，首先老师给大家讲一个故事：字典公公家里闹翻了天，原来是标点符号们在比本领呢！小句号一个跟头滚上了台，它乐呵呵地说：“我的本领最大，因为我一出现就可以造就一个完整的句子，俗话说作文靠的就是字词句篇，除了成形的篇，我就是老大了！要是没有我，句子就读不完了。而且我长得也比你们漂亮，一个小小的圆圈，就像小朋友的最爱—足球。”小逗号摇着尾巴悠闲地说：“句子有什么了不起，不就是长么！我的本领就是把句子切开，停顿一次就切一次，我才是最厉害的呢！我要是不工作了，一个句子长长的读下来会还不会把人憋死？”问号妹妹坠着耳环，骄傲地走上了台，她眨了眨眼睛神秘地说：“我不但可以代表一句话，还预示着问题的出现，我是发问皇后，你们都不如我！再说，我长得也比你们好看，就像一只耳朵，我还戴了一个耳环呢。”感叹号跺着脚，她愤怒极了，一棒子把问号打了下去。气势汹汹的说：“吵什么吵！喜、怒、哀、乐喊口号，有时哭来有时笑，有时闹来有时叫，脾气要属我最大。而且我长得比你们漂亮，身材好，还穿着一只水晶球形状的鞋子，你们有吗？你瞧瞧这句号，不知好歹的被人拍来拍去的，有什么好的？再瞧瞧这逗号，像个黑不溜秋的小蝌蚪，哎呀！难看死了！再看看问号，背都陀了，还说带了耳环，简直就是个驼背的老太太！” 其他的标点符号听了，气的理都不理感叹号了！他们之间吵了起来，吵着吵着还打了起来……就在这时，字典公公发话了：“别吵了，你们都要记住，谁都有作用，谁的作用都很大，少了你们中的任何一个文章就不完美了……”标点符号们听了都羞愧地低下了头。 大家知道通常一句话的标志是什么？通常在一句话中是以句号、问号、感叹号来界定一句话的，（当然日后还有其他标点，现阶段我们就掌握这几个），而逗号不能代表一句话说完，这一点同学们要记住。 接下来我们来看一段对话： 刘强：告诉大家一个好消息，这次语文考试，我们班有一个同学考全年级第一。王海：谁呀？ 刘强：咱班班长！
百货商场客服礼仪培训课
百货商场客服礼仪培训课 1、不学礼，无以立—孔子 2、在宴席上最让人开胃的就是主人的礼节—莎士比亚 3、有理行遍天下，无理寸步难行—礼运大同篇 培训方式：案例分析，小组讨论、场景模拟，角色扮演，相关意提、换位思考，职场互动，回答问题等 培训课程的目标 1、通过培训使员工了解服务礼仪的重要性 2、通过培训使员工能更好的塑造自己的职业形象 3、通过培训提高员工自身的职业素养从而提升公司企业的商业形象 4、通过培训使员工进一步了解企业的文化精神理念，落实到行为规范中 商场服务礼仪培训课程大纲： 一、服务礼仪与职业形象 1、什么是服务礼仪 服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。 2、什么是职业形象 是指你在职场中公众面前树立的印象，具体包括外在形象、品德修养、专业能力和知识结构这四大方面。它是通过你的衣着打扮、言谈举止反映出你的专业态度、技术和技能等。 二、服务人员形象塑造 1、服务人员的个人仪容仪表仪态之礼仪 ①仪容仪表的重要内容与内涵，仪容仪表是素养与品味的体现，和成功是联系在一起 的。 ②工作着装的基本要求，讲究文明、穿着得体、外表整洁、饰品得当 ③日用品、工作用品、形象用品的选择 2、服务人员的仪容礼仪 ①脸部修饰规范、脸部要求与服装整体配合 ②头部修饰，确保头部的整洁、造型，一定要流畅 ③化妆修饰守则、方法、禁忌 3、服务人员仪态 ①站姿 ②行姿
③蹲姿 ④坐姿 ⑤手势 4、服务人员精神仪表 ①主要规则：体现恭敬、表现友好、适时真诚 ②脸部表情，眼睛、眼神的表现 ③笑容、微笑的价值、种类与重要性 三、服务人员接待礼仪： 1、日常工作与交往的见面礼仪 ①致意礼仪 ②称谓礼仪 ③递送礼仪 ④公共场所应注意的礼仪、礼貌与禁忌 2、迎送礼仪 ①迎接宾客 ②送别宾客 四、奉茶水礼仪 1、奉茶的方法 上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的左后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后右手拿着茶杯的中部，左手托着杯底，杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶” 2、奉茶的顺序 上茶应讲究先后顺序，一般应为：先客后主；先女后男；先长后幼。 3、奉茶的忌讳 尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手。切勿让手指碰到杯口。为客人倒的第一杯茶，通常不宜斟得过满，以杯深的2／3处为宜。继而把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳，不能等到茶叶见底后再续水。 五、交谈之道礼仪 1、语言文明 2、态度友善 3、接待方式适当 4、内容得体 5、禁忌回避 六、电梯礼仪 1、与上司共乘电梯 与上司共乘电梯时，要保持镇定，望着他的眼睛，称呼他的职务或者问好。全程保
单位年度职工培训工作计划
单位年度职工培训工作计划 The work plan is a prerequisite for improving work efficiency. A complete work plan can make the work progress in an orderly manner, orderly, and more efficiently and quickly. ( 工作计划 ) 单位：______________________ 姓名：______________________ 日期：______________________ 编号：YB-JH-0436
单位年度职工培训工作计划 为了进一步优化职工队伍结构，提高职工的业务技能和综合素质，培养和造就一批德才兼备、会管理的高素质的“四有”职工队伍，根据大队职工培训和素质教育的要求和《供电大队年度人员职工考核制度》，并结合本队全年工作安排部署，遵循学以致用、讲究实效的原则，结合本队实际，对全员进行全方位、高质量的专业知识和技能培训综合素质教育培训，现制定年度职工培训计划如下: 一、供电队工种分布及等级现状 供电队现有职工20人，其中干部4人，配电线路工14人，其他工种2人。 二、年度阶段性培训计划 今年，我们将采用分批分类，形式多样的理论与实践培训。贯彻“五定”培训思路，培训内容是管理局颁发的送、配电线路工教
材。针对本队生产阶段性特点，培训计划分为以下几个步骤：1、针对春季电网检修，将利用班前会短时间培训和案例分析，对一些容易出故障的设备和故障筛查排除作为主要内容。2、搜索电网检修方面的教材及安全知识给职工培训，注重实用性、安全性、实效性。理论培训的同时积极组织职工开展岗位练兵，做到熟能生巧，努力提高检修工艺和质量;2、利用业余时间组织集中培训。通过学习《电力操作安全规程》和《电力外线工程》这两本教材，使职工对本岗位的工作标准、管理标准、技术标准有了深入的了解;3、针对每年上、下半年的技能鉴定，我队将在内部开展组织岗位练兵和技术比武及考试。根据职工不同层次分别给予对应培训，做到职工需要什么我们就培训什么，培训一律紧扣近几年技能鉴定考核大纲，确保今年我队职工一次性通过技能鉴定考核;4、开展“四新教育”活动。“四新”即：新技术、新工艺、新材料、新设备。将“四新”列为我们培训的重要方向，首先我们职培小组必须做到应知、应会，然后再对职工开展培训，确保他们能够尽快熟练运用，通过实际感受老技术和技术的差别带动职工学习新技术的热情。5、在全年的培训
公司新员工入职培训工作计划通用范本
内部编号：AN-QP-HT805 版本/ 修改状态：01 / 00 The Production Process Includes Determining The Problem Object And Influence Scope, Analyzing Problems, Proposing Solutions And Suggestions, Cost Planning And Feasibility Analysis, Implementation, Follow-Up And Interactive Correction, Summary, Etc. 编辑：__________________ 审核：__________________ 单位：__________________ 公司新员工入职培训工作计划通用范 本
公司新员工入职培训工作计划通用范本 使用指引：本计划文件可用于对自我想法的进一步提升，对工作的正常进行起指导性作用，产生流程包括确定问题对象和影响范围，分析问题提出解决问题的办法和建议，成本规划和可行性分析，执行，后期跟进和交互修正，总结等。资料下载后可以进行自定义修改，可按照所需进行删减和使用。 人际交往中，大家互相交流产生第一印象;酒店服务中，服务员给宾客第一印象;新员工入职的培训，是酒店给员工的第一印象。第一印象一旦形成，就很难再去扭转，新员工是酒店的新生力量，同时也是酒店发展和培养的重点，因此新员工的培训就显得尤为重要。而目前虽然很多酒店都能做到新员工入职培训这一部分工作，但培训效果却不敢让人恭维，有的酒店仅仅是培训一天到两天，照本宣科地讲解一下《员工手册》和酒店的一些基本规章制度，把新员工入职培训只是作为一个工作程序，认为新员工到了部门以后经过岗位的熟
微课培训讲话稿
微课培训讲话稿 文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）
微课培训讲话稿各位老师： 大家好：今天我们荣幸的邀请到了市级培训专家宋军林老师为我们进行微课制作方面的专题培训，希望在接下来我们认真听讲，在会后结合课堂所学制作属于自己的一节微课，为新的授课模式做出大胆尝试和突破，以此来服务教学，服务广大师生。 伴随计算机网络技术的飞速发展，微课应运而生。目前，国内教育发达的地区应用微课教学相当流行，网络上收费的微课视频非常多。新的教学方式的产生，让笔者陷入深深的思考。 回顾计算机网络的发展，伴随着流媒体技术的产生，最初对传统的音像市场的冲击，录相、音乐、电影等不再是传统的碟片，音像流行于网络。随着近几年电子商务的流行，网上购物和传统购物已经分庭抗礼，各占半壁市场。人们的生活方式，购物习惯悄然变化。今天，微课的产生，对传统教育模式又将如何影响呢? 一、微课的理解 微课记录教师在课堂内外教育教学过程中围绕某个知识点(重点难点疑点)或教学环节而开展的精彩教与学活动全过程。微课是指为使学习者自主学习获得最佳效果，经过精心的信息化教学设计，以流媒体形式展示的围绕某个知识点或教学环节开展的简短、完整的教学活动。它的形式是自主学习，目的是最佳效果，设计是精心的信息化教学设计，载体是流媒体，内容是某个知识点或教学环节，时间是简短的，本质是完整的教学活动。因此，对于老师而言，最关键的是要从学生的角度去制作微课，而不是从教师的角度去制作，要体现以学生为本的教学思想。 从技术上讲，微课的产生依赖于计算机网络技术的高速发展。带宽的扩大，有线、无线网络的产生和使用，加上智能手机的运用，让微课视频在网络上流行成为可能，终端设备让人们非常方便的浏览视频提供了保障。可以这样理解，微课是随网络技术的产生而产生的。 二、微课对教师的影响
提升员工素质培训工作计划
提升员工素质培训工作计划 为了提高职员和治理人员的素养，提高公司的治理水平，保证公司可持续性进展;必须进行有效的培训，做好培训的基础是要有可行完整有用的培训打算，现将今年的培训工作打算如下： 一、建立集团公司、下属各分公司和车间班组的三级培训教育体系 一级培训是集团公司负责集团大政方针、公司文化、进展战略、职员心态、规章制度、治理技能、新技术、新知识等前瞻性教育和培训。培训对象为集团公司中层以上治理人员和集团全体治理人员。组织部门为人力资源部，每月至少进行一次，每次很多于一具半小时。 二级培训是各分公司负责对本单位班组长以上和治理人员的培训，要紧内容是公司企业文化教育、本单位规章制度及安全操作规程;负责人为各分公司总经理。每月一次，每次很多于一具半小时。 三级培训是各车间班组负责对所管辖的全体职员的培训，要紧内容是岗位职责、操作规程、安全操作规程、岗位工作流程和工艺技能专业知识、作业指导书等，负责人是各车间班组的负责人。培训时刻是每周很多于一次，每次很多于一小时。利用每天的班前会班后会，反复学习本岗位职责和安全操作规程。 二、各分公司专业业务技能知识的培训，要紧内容是三个方面：一是工艺技术知识的培训，二是机械设备维护和保养知识的培训，三是生产治理知识的培训;每周一次，每次很多于一小时。 三、各部门(如销售、财务、采购、人力资源、国际贸易、办公室)专业知识的培训由部门负责人组织进行，要紧内容算是本部门相关专业知识的系统培训，结合工作实际运行中浮现的专业咨询题，进行探讨培训交流，教会下属怎么去做好工作，提高下属的专业技能，每周一次，每次很多于一小时。培训形式多种多样，目的算是提高人员素养和工作质量、产品质量。 四、新职员的岗前培训：新职员集中聘请八人以上者由公司人力资源部组织培训，别得少于三天，要紧内容是公司简介、进展历程、战略目标、公司文化、产品介绍、通用规章制度和通用安全操作规程，新职员到车间后(或班组)进行岗位职责和操作规程的培训，第一具月内在车间实际培训别得少于6小时，使每个职员到岗后明确本岗位的工作职责范围，本岗应知、应会，应做什么，别能做什么;本岗位工作做到什么标准，明确本岗位操作规程和安全操作规程。新职员在上岗二个月后要有书面考试，考试成绩纳入试用期转正的考核评定中。关于平时补充聘请到岗的新职员人力资源部每月集中进行一次岗前培训。 五、培训的考核和评估，培训打算的有效运行要有组织上的保证，并要用制度的形式确定下来，对培训结果要跟踪。建立治理人员培训档案，把治理人员参加培训、培训作业上交等事情纳入档案治理和全年的考核之中。考核是两个方面，一是对培训组织者的考核，二是对职员参训后的评价和考核;要保证培训工作降实到位。使培训工作真正成为公司的基础工作，培训真正起到作用，有效地提高治理人员和职员的素养，并使之能科学、扎实而又有效地开展起来，变职员要我培训为我要培训，以习惯公司的转型和高速进展，塑造学习型组织，体现公司和个人的价值。 六、要求：各分公司各部门拟定本单位的年度培训打算，培训年度工作打算于一月十日前报主管领导;培训打算要仔细去做，细化到每个月进行几次，培训打算中要明确培训的组织者、责任人，培训时刻，培训主题及内容，培训形式，参训人员，培训主说，培训要有记录，对培训结果要进行评估和跟踪;培训形式可多种多样，严格按培训打算执行;人力资源部每月至少进行一次检查指导。 经过培训全体治理人员和职员明确公司的企业文化内涵和岗位业务知识，明确各自岗位
微课讲稿
《泥人张》微课讲稿 张园园 今天我们来学习《俗世奇人》中的《泥人张》。《俗世奇人》共有18篇作品，是作者的文化小说的最后一个系列。文章用天津话以及古典小说的白描入笔，极具有故事性和传奇性，晚清光绪年间，旧天津卫本是水陆码头，近百余年来，举凡中华大灾大难，无不首当其冲，因而生出各种怪异人物，既在显耀上层，更在市井民间。这些人物空前绝后，然而都是俗世里的俗人. 泥人张就是一个俗人，但是这个小人物却能有着大智慧，文章是如何体现出来的呢？ 小人物大智慧 1、我们先来看看文章中的两个典型人物的入场。师读两个人物入场。从这 两个人物入场我们可以看出海张五的嚣张跋扈，可以看出泥人张的行事 低调。 2、再来看看这两个人物的退场。师读两个人物的退场。在读海张五退场时 我们朗读时可以加大音量、可以将句末字词的语音拉长来体现人物的色 厉内荏。我们来看泥人张没有一句话只有简单的动作描写，那么我们应 该用什么方法可以读出他不屑呢?老师教你们一个方法，加一个停顿就 可以表现出不屑这种味道了。师范读。（掌握了朗读的技巧，可以把作 品读的更有味道。） 3、这里将海张五与泥人张放在一起进行刻画，我们看出了两个人物的不同 性格特点，而泥人张虽然笔墨不多但是给读者的印象却更为深刻，这就 是运用了烘托对比刻画人物的手法。（多媒体出示重点内容）
4、烘托对比刻画人物的手法的运用往往可以突出人物的性格。这篇作品中 还有类似的对比手法。（多媒体出示对比内容）将当官的与泥人张进行对比，对比的是他们对海张五的态度。从中可以看出泥人张不畏强权的性格。 5、作品中还有好多处运用了对比手法。之前的海张五嚣张地说贱卖都没人 要，与现在他自己灰溜溜地全买回去了是一处对比。泥人张与众人的对比，体现了泥人张的清高、自尊。海张五的粗嗓门与身边人的细嗓门对比，营造了戏剧化的效果等等。品读小说的笔法，可以帮助我们更好地理解人物。冯骥才就是运用了烘托对比刻画人物的手法，凸显了泥人张的个性，这个泥人张不但手艺高超，而且自信自尊，有一身傲骨，他真是一个俗世奇人。
商场服务礼仪培训方案
商场服务礼仪培训方案 商场服务礼仪培训一直是礼仪培训中的一项重要课题之一,商场服务礼仪培训的重点在于帮商场服务礼仪培训的重点在于帮助商场在礼仪培训中提升员工的职业素养和礼仪,在礼仪培训中促使商场整体形象和面貌得以提升，商场服务礼仪培训对于员工服务素质的提升以及交易的成交率很有帮助。而这是每个商家都热心钻研的焦点，除了商品质量和价格的客观因素外，销售人员的服务质量和服务技巧，也越来越被更多的商家所关注。 课程收益： 通过培训提高商场员工工作的积极性，主动性。激发员工内在的工作动力，塑造自动自发的工作习惯和工作风格。 通过培训灌输服务从业人员的礼貌礼仪、行为规范、服务意识思想。通过培训帮助商场员工将服务礼仪与敬业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。拉开企业与企业之间的差距。 商场服务礼仪培训方案 第一部分：商场员工职业素养提升训练
一、商场员工基本素质培训 明确工作动力：找回自我，认识真我发现工作乐趣：面对现实，展望未来寻找工作动力：心态转变，海阔天空责任目标并举：素养当先，驰骋职场自我激励为主：激情永在，积极乐观二、商场员工优质服务意识培训 为什么要让客户满意 服务与业绩的关系 具备良好的心态和正确的服务理念 服务人员情景调整训练 第二部分：商场员工基本职业礼仪规范 一、服务人员仪表礼仪的构成 二、服务人员的仪容礼仪 三、服务人员的服饰礼仪 四、服务人员日常礼节规范 第三部分：商场服务管理 一、商场服务礼仪“四字诀”
意——面部表情训练 口——话语语气训练 眼——目光沟通训练 身——肢体语言训练 二、服务语言礼仪 服务用语基本原则 服务沟通基本礼仪 服务用语表达技巧 服务技能模拟训练：招呼有讲究 三、服务礼貌用语 称呼用语 问候用语 答谢用语 致歉用语 请求用语 赞美用语 服务用语 四、营业员的服务态度 热情。耐心。赞美 五、服务人员分类与服务规范技巧训练商场服务的分类 营业员对顾客的态度服务技巧
员工培训工作计划范文三篇
员工培训工作计划范文三篇 员工培训工作计划 为贯彻落实董事长、党委书记******同志关于加强员工培训工作的讲话精神，全面提升集团公司员工的综合素质和业务能力，推进集团健康快速发展，结合集团公司实际，制定2020年员工培训计划。 一、总体目标 1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。 2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。 3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。 4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。 5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。 6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。 二、原则与要求
1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据集团改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。 2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以集团培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基地搞好相关专业培训。 3、坚持厂校联合办学，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业大专课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自学完成学业，取得学历。 4、坚持培训人员、培训内容、培训时间三落实原则。2020年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于10天。 三、培训内容与方式 （一）公司领导与企业高管人员 1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。
商场服务礼仪培训资料
商场服务礼仪培训资料 一个专业的服务礼仪培训对于想从事这个行业的人和想提高自己的在职服务人员，显得极其重要。 培训主题：商场服务礼仪培训 现场互动问答教学为主，角色扮演，游戏互动，现场模拟训练，分组沟通，体验式分享和启示，使学习效果能发挥到最大的极致。 培训目的： 通过培训使员工了解服务礼仪的重要性，通过培训使员工掌握基本的服务礼仪商场及规范； 通过培训使员工改善服务人员的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象；通过培训使员工提高职业化素养，从而提升企业形象，提高服务质量；通过培训使员工学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；通过培训使员工了解客户抱怨不同的处置技巧。 培训背景： 我们的商场正处于市场经济转型与发展的困境当中，面临和亟需解决的主要问题很多，片源缺乏、组织松散、经营不善、技术落后、资金不足、协作不力等等，关注和发展商场行业却已经是摆在我们面前刻不容缓的任务了。商场之间的竞争已经不仅仅是在硬件设施上，更多的是在服务上的竞争， 商场服务礼仪培训课程大纲 第一讲基本的职场礼仪 1. 什么是服务人员 导购员是引导顾客购买的销售员，促销员是针对特别产品（活动产品）而增设的销售员，自营人员是指小商小贩，自己开门面做生意的销售员，服务人员就是指为顾客提供满意服务，从而使顾客回头的销售人员。 区别就是在销售中所处的环节不同，我们卖一个产品，需要促销员大声的叫卖来吸引我们到产品的专柜，然后又导购员给我们详细介绍产品的相关情况，如果我们决定购买产品时我们会选择服务质量最优的那一家进行购买，因为服务最优的一家会让人有“上帝”的感觉、长期以来，零售服务业销售服务人员的工作职能是销售，就是将商品和服务卖出去，销售服务人员与顾客是纯粹的买卖关系。市场经济的发展，零售服务业经营管理模式的变化，人们消费水平的提高、消费观念的改变等对零售服务业的服务标准和内涵提出了新的要求。现代零售服务企业的销售服务人员面对这些变化必须改变和调整服务方式和服务内涵，一要做服务，二要做导购，三要做消费顾问，四要做顾客的朋友。 做服务，现代零售百货与传统的零售百货相比销售服务人员与消费者的关系发生了巨大的变化，销售服务人员必须改变传统的商业经营观念，转换其在销售过程中的角色，真诚的为顾客做好服务。从服务入手，为顾客提供优雅的购物环境，优良的商品服务，优质的售前、售中和售后服务。 做导购，现代百货商场经营的商品其商品性能、特点、使用保养、款式的选择、色彩的搭配等有较强的专业性，顾客在购买时要依赖于具备专业知识的销售服务人员的建议和咨询做出购买决定，所以销售服务人员的一项重要工作职能是向顾客作商品咨询和购买建议即导购工作。销售服务人员要熟练的掌握商品知识，为顾客提供专业的，客观的真诚的销售建议。 做消费顾问，零售服务企业的销售服务人员多年从事商业服务工作，其商品知识,行业经验，商品匹配、选择的能力等已成为专家，他们应该发挥自己的特长,成为顾客的消费顾问，为顾客做好消费、购买、选择商品和服务的参谋和顾问,从而使我们的服务和销售得到延伸和加强。 做顾客的朋友，现代零售百货企业要建立自己的企业文化、培育自己的忠诚顾客，实现企业与顾客的双赢，就是要把顾客作为朋友忠诚的为他们服务。销售服务人员是零售服务的终端，
微课培训讲义完整版
微课培训讲义 HEN system office room 【HEN16H-HENS2AHENS8Q8-HENH1688】
微课培训讲义 茶棚学区茶棚小学王国权 本次培训包括以下几项内容： 一.微课的概念 二.微课的类型 三.微课的特点 四、微课标准 五.微课制作流程 六优秀微课展示 七.优秀作品禁忌 八. 录制微的课常见方式 九. 微课制作硬件设备 十.微课制作软件工具下载 十一.Comtasia的使用方法 一.微课的概念 “微课”概念众说纷纭，但大同小异。 浙江地区微课概念定义为：微课分“微课堂”及“微课程”两类。 “微课堂”指以视频为主要载体，针对某一知识点或教学环节，灵活、合理运用教育技术，在较短的时间内实现突破难点、传授技能、培养兴趣、启迪智慧等教育教学目的的数字化资源集合。 “微课程”是指系列化的微课堂，一门微课程不少于3个微课堂。并包括以下材料：申报书、微设计、微课件、微视频、微资源
教育部教育管理信息中心教育部全国高校教师网络培训中心 “微课”全称“微型视频课程”，它是以教学视频为主要呈现方式，围绕学科知识点、例题习题、疑难问题、实验操作等进行的教学过程及相关资源之有机结合体。 二、微课常见的类型 讲授型微课、解题型微课、答疑型微课、实验型微课、活动型微课三、微课的特点 微课“位微不卑”。微课虽然短小，比不上一般课程宏大丰富，但是它意义非凡，效果明显，是一个非常重要的教学资源。 微课“课微不小”。微课虽然短小，但它的知识内涵和教学意义非常巨大，有时一个短小微课比几十节课都有用。 微课“步微不慢”。微课都是小步子原则，一个微课讲解一两个知识点，看似很慢，但稳步推进，实际效果并不慢。 微课“效微不薄”。微课有积少成多、聚沙成塔的作用，通过不断的微知识、微学习，从而达到大道理、大智慧。 四、微课标准 1、微课功能理解透彻：解惑而非授业； 即微课的功能是对一些上课没听懂的同学进行课后的解惑辅导，而不是代替课堂教学。微课作者不能以课堂上讲解新知识一样来制作微课，没有听过课的同学来听微课是毫无意义的。 2、时间不超过十分钟；
员工培训工作计划
员工培训工作计划 员工培训工作计划 为贯彻落实董事长、党委书记ｘｘｘｘｘｘ同志关于加强员工培训工作的讲话精神，全面提升集团公司员工的综合素质和业务能力，推进集团健康快速发展，结合集团公司实际，制定20XX 年员工培训计划。一、总体目标1、加强公司高管人员的培训，提升经营者的经营理念，开阔思路，增强决策能力、战略开拓能力和现代经营管理能力。2、加强公司中层管理人员的培训，提高管理者的综合素质，完善知识结构，增强综合管理能力、创新能力和执行能力。3、加强公司专业技术人员的培训，提高技术理论水平和专业技能，增强科技研发、技术创新、技术改造能力。4、加强公司操作人员的技术等级培训，不断提升操作人员的业务水平和操作技能，增强严格履行岗位职责的能力。5、加强公司员工的学历培训，提升各层次人员的科学文化水平，增强员工队伍的整体文化素质。6、加强各级管理人员和行业人员执业资格的培训，加快持证上岗工作步伐，进一步规范管理。二、原则与要求1、坚持按需施教、务求实效的原则。根据集团改革与发展的需要和员工多样化培训需求，分层次、分类别地开展内容丰富、形式灵活的培训，增强教育培训的针对性和实效性，确保培训质量。2、坚持自主培训为主，外委培训为辅的原则。整合培训资源，建立健全以集团培训中心为主要培训基地，临近院校为外委培训基地的
培训网络，立足自主培训搞好基础培训和常规培训，通过外委基 地搞好相关专业培训。3、坚持厂校联合办学，业余学习为主的原则。根据公司需求主流与相关院校进行联合办学，开办相关专业 大专课程进修班，组织职工利用周末和节假日集中授课，结合自 学完成学业，取得学历。4、坚持培训人员、培训内容、培训时间 三落实原则。20XX年，高管人员参加经营管理培训累计时间不少 于30天；中层干部和专业技术人员业务培训累计时间不少于20天；一般职工操作技能培训累计时间不少于10天。三、培训内容与方 式（一）公司领导与企业高管人员1、中央、国家和政府的大政方针的学习，国内外政治局势、经济形势分析，国家有关政策法规 的研究与解读。通过上级主管部门统一组织调训。2、开拓战略思维，提升经营理念，提高科学决策能力和经营管理能力。通过参 加企业家高端、峰会、年会；到国内外成功企业参观学习；参加 国内外著名企业高级培训师的高端讲座。3、学历学位培训、执业 资格培训。参加北大、清华、南开、天大以及中央、省委党校的 学历进修或MBA、EMBA学习；参加高级经营师等执业资格培训。（二）中层管理干部1、管理实务培训。生产组织与管理、成本管理与绩效考核、人力资源管理、激励与沟通、领导艺术等。请专 家教授来公司集中授课；组织相关人员参加专场讲座；在集团培 训中心接收时代光华课程。2、学历进修和专业知识培训。积极鼓 励符合条件的中层干部参加大学（大专）函授、自考或参加MBA及其它硕士学位进修；组织经营、企管、财会专业管理干部参加执