餐厅服务环节流程概述

餐厅运营手册

第一章餐厅卫生及客我关系

第一节餐厅卫生

卫生工作关系到企业的信誉和经营，又关系到社会精神文明建设，更关系到宽敞消费者的躯体健康乃至生命安全。养成良好的卫生

意识和适应，不然而每个服务人职员作的优良表现，也是一个人良好修养与适应的表现。

（一）、个人卫生

1、做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理发；勤洗衣

服和

被褥；勤换工作服。

2、上班前和大小便后要洗手。

3、要有健康意识，定期做体格检查，预防疾病，当发觉有

感冒、

咽喉炎、肝炎、皮肤病时应请报上司，休假疗养好再上班。

4、治理人员应十分重视服务人员的个人卫生与健康，要为

他们

制造一些必要的条件，并经常进行检查督促，使个人卫生形成制度。

（二）、工作卫生

1、当班时幸免触摸头发和面孔，不能对着食品、顾客咳嗽、打喷嚏；不准随地吐痰；不准吸烟。

2、手指不可接触到食物，亦不可碰触杯口，刀尖、筷子前

端及

汤匙盛汤部分。

3、服务员使用的抹布、垫布等每天要清洗洁净，用开水浸

烫，

以减少或消灭细菌。托盘等工具必须保持清洁。

4、凡腐烂变质和不符合卫生要求的食品坚决不出售。

5、从碟上掉落下来的食物不可给客人食用。

6、不可使用掉落地上的餐具及席巾。

7、对不洁净的餐具和台布要及时送回洗洁处清洗，不可摆用。

8、严禁随地丢弃废纸、倒水、乱放茶水杯。

9、不同的食物不要随便混淆，以免有损味道。

10、在服务过程中要留心就餐者，发觉病态者及带菌者，对

其所

用餐具要单独收拾，重点消毒。

11、收市时注意卫生，牙签、纸巾等杂物当尽力幸免掉在地

上，

以免不雅和增加清洁困难（正确的方法是：先拿开碗碟等餐具，用台

布包住杂物或用笤帚清扫）。

12、在适当情况下，要经常使用托盘，训练自己成为一名出色的服务员。

（三）、环境卫生

餐厅里的环境卫生要紧包括餐厅、通道、厕所、休息室、工作间（厨房）、绿化带、停车场等场所的卫生。要搞好环境卫生，必须做到“四定”，即：定人、定时刻、定物、定质量，划片分工，包干负责，做到处处有人清洁，勤检查，保证时时清洁。要做到市前整理，市后清理，平日小扫，每周大扫，以保证卫生工作经常化，制度化。

环境卫生包括的工作专门多，经常性的工作是：

1、店堂要天天打扫，桌椅要随时抹净，门窗玻璃要经常

擦洗。

做到四壁无尘、窗明几净、地板清洁、桌椅清洁。

2、随时清除垃圾、杂物，要提醒客人不要将残渣吐在地上。

对

餐厅周围的垃圾溲水要经常清洁，餐厅内不准堆放杂物，凡私人用品

和扫帚、拖布、垃圾铲等要放在保管室，切忌堆放在客人洗手的池

或厕所过道中。空酒瓶、盒等物品不要堆放在餐厅里。

3、厕所要勤冲洗、勤打扫，做到无积尘、无异味。

4、要采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠和蟑螂等害虫。

5、公共场所、大门口、停车场、绿化带等的清洁亦不可忽

视，

这往往是留给客人的“第一印象”。

6、服务人员也是环境清洁的风景线，仪表仪容举止都应符合卫生规范。

（四）、餐具卫生

餐具的卫生要求是“四过关”：一洗；二刷；三冲；四消毒。保证餐具无油腻、无污渍、无水迹、无细菌。

刮：餐具洗涤前，先刮去盘、碗中的剩菜，并将大件餐具与小件餐具分开，分不洗清，以免损坏。

洗：因盘碗一般都有油腻，要用热水清洗或于水中放适量洗洁剂以去油腻。

过：洗涤后要用清水冲洁净。

消毒：常用的消毒法如：蒸气消毒、开水消毒、药物消毒、电子消毒等。

随着时代科技的进展，一些餐厅则配备有机械自动洗碗机或超声波洗餐具机，那清洁就更为科学和简单了。

（五）、食品卫生

食物的存放实行“四隔离”：生与熟隔离；成品与半成品隔离；食品与杂物、药物隔离；食品与天然冰隔离。

厨房人员在出品过程中，要注意清洗、存放、拿取的卫生，必须戴工作帽，幸免头发掉落在食物上。

从原料到成品实行“四不制度”：采购员不买腐烂变质的原料；加工人员（厨师）不用腐烂变质的原料；营业员（服务员）不卖腐烂变质的食品；零售单位不收购腐烂变质的食品，不出售腐烂变质食品，不用手拿食品，不用废纸、污纸包装食品。

第二节、客我关系

研究顾客在用餐过程中的心理活动和要求，这将升华“知已知彼”的洞察力，有助于作出最佳的招呼及服务

1、顾客九大心理要求

（1）、求尊重；

（2）、求清洁卫生；

（3）、求价格合理；

（4）、求食物质量好；

（5）、求安全；

（6）、求服务周到适宜；

（7）、求享受；

（8）、求方便；

（9）、求气氛——包含显示气派，面子和氛围。

以上顾客九大心理要求是每一家餐厅应该慎重考虑的，只有让顾客的心理要求得到满足，才能争取到顾客。

第二章开餐前预备工作

第一节餐前预备

客人来到餐厅之前预备工作称餐前预备。在餐厅开门营业前，服务员有专门多工作要做，要紧包括责任分工、整理厅室卫

生、预备家私、预备餐用具、按位摆台、绿化布置、室温调节、熟悉菜单、餐前检查、了解新菜品等内容。餐前预备工作是整个就餐服务的基础，充分的餐前预备工作是良好的服务、有效经营的重要保证。餐前预备工作不充分，工作起来就会手忙脚乱，毫无头结绪，从而阻碍服务质量。

一、责任分工

按照服务程序，餐厅工作人员要有明确分工。迎宾员负责为客人拉门，问候客人；引座职员负责询问客人人数及预订情况，将客人引领到合适的座位就坐；值台员负责点菜、开菜单、斟倒酒水饮料、上菜分菜、撤换餐具等餐中服务；传菜员负责将厨师做好的菜点从厨房端送至餐桌旁；收银员负责为客人结账收封款。还有保安员负责停放车辆、吧台员负责付酒水；保洁员、洗耳恭听碗工负责保证卫生质量；每个环节的工作必须是一环紧扣一环，任保一个环节的不协调，都会阻碍服务质量，甚至产生苦恼，造成不可挽回的损失。因此，餐厅服务人员之间的分工协作和及时联系是十分重要的。

二、任务分配

餐厅里将所有台子按一定的规律划分成若干服务区段，每个服务区段的就餐人数要差不多相同，不致使工作量失调，出现一部分服务人员忙只是来，而另一部分人却没有事干的情况。按划分好的服务区段定期轮轮回服务，使每个服务员都能够在最好和最差的区段进行服务。对经验较少的或初到餐厅工作的服务人员，要安排在靠近有经验服务员的区段内，由有经

验的服务员给予指导关心，如此既能够为新服务员提供学习和锻

炼的机会，又能够在老服务员的带领及关心下尽快提高服务质量。

三、餐厅整理

首先要预备好整理餐厅的用具，包括干湿抹布、笤帚、干湿拖把，托盘等；整理的步骤是：

（1）先扫地面，扫完后先用湿拖把拖一遍，再用干拖把拖一遍，

以保证地面洁净。

（2）洗恻痰盂、保洁箱箱公用具。

（3）用洁净的抹布将餐厅内墙壁、门窗等由上到下，由里及外进

行抹尘。在抹尘过程中要注意更换或及时清洁抹布。

（4）用在清洁剂的温水溶液里浸泡过的洁净抹布完全地擦桌、餐

椅、支除油腻。同时抹擦服务桌、落菜台、屏风、酒橱、托盘等，并检查餐桌椅及其它家具是否有钉子露出或者讲接头松散等现象。

（5）最后检查一下灯上是否完好，物品放置位置是否合乎要求，

地面卫生是否合格，门窗启闭是否灵活，窗帘、门帘是否洁净完好等，假如发觉问题应及进报修或调换，最后依照要求摆上花草，盆景以调节室内空气，美化餐厅环境。

四、预备家俱

餐厅的家俱要紧包括：

（1）餐桌：餐桌间的距离要均匀。摆放横平、竖直；整个餐厅看起来必须整齐，美观，一致；

（2）餐椅：餐厅的餐椅按餐位摆放，包房有备用椅，另外专为儿童预备的童餐椅也不可缺少。餐椅的质地以实木为主，还有藤椅、餐椅；

（3）转台：按正常摆台需要摆，大型宴会需提早预备；

（4）工作台：餐厅的工作台既是储藏柜，柜内可存放餐用具，又是操作作台，供上下菜临时摆放菜肴或酒水，有固定式和移动两种。一般座落于餐厅的边角或靠墙边摆放，便于服务人员操作，又不阻碍客人就餐。

（5）展示柜：要紧用于陈列各式酒水饮料和样品菜，起到陈列、推举酒水和菜肴的作用，以方便客人观赏和选择。因此要特不注意展示柜本身的洁净、卫生、同时展示柜内的商品也要摆放整齐、美观。

（6）屏风：要紧起到分割空间、增加私密感、遮挡视线、美化环境、增添情趣的作用。餐厅入口一般放置单扇座屏，既能使餐厅与外界有同隔，也可增添餐厅的典雅。

（7）花架：餐厅使用的花架有方形、圆形及根雕异形等，多为硬木制品，用于摆放花、草、盆景、盆下要配垫碟，以免水土撒落，侵蚀大理面、花架等，同时也阻碍室内卫生。餐厅的花架一般摆放在空荡的角落处，另外还要注意每天依照需要对花草浇水、施肥，并对它进行抹尘，保证无枯叶、败花。有的餐厅还有沙发、茶几、衣架等。

五、预备餐用具（配比量表附后面）

（1）餐厅所用的餐具专门多，要紧包括瓷质的骨碟、味碟、汤碗、汤勺、饭碗、茶碗、茶碟、小酒杯或竹制筷子、筷套等。餐具的配备的原则数量要依照餐位的数量是来决定。注意餐具的洁净、卫生，保证餐具无破口、无毛边、无磨损、无污痕、无手印、无灰尘、无油腻、无水渍并消过毒，使客人用餐放心、中意。（2）餐厅所使用的用具要紧包括：烟灰缸、牙签筒、调味品（酱油、醋等）、花瓶、台号、冰桶、烫酒壶、暖水瓶、茶壶、各类茶叶、消过毒的香巾、开瓶用的酒钻、启瓶器、条码本、顾客意见薄、服务车等。在服务过程中有可能用到的用具都需要先预备好，并保证它们的洁净卫生。

（3）另外，餐厅的用具还的布件类的台垫、台布、口布等，因需要预备备量。铺台垫的目的是防滑、吸水和减少餐具接触餐台时的响声。不管如何样，台布、口布在色彩、质地上都应协调一致，无破损、无漏边、无污渍、油渍等。

六、按位摆台

（1）餐用具后，将台布一次性甩开铺正，正面朝上，股缝对准正副主人，四边下垂均匀。在摆台时，拿餐具要讲究一定的标准，瓷器拿其边沿，并注意店徽对着客人，玻璃杯要拿其底部和杯脚、刀、叉、勺要拿其把柄，摆好餐台后，再检查一下摆放的餐用具是否齐全洁净，是否符合标准，如发觉不足要立即进行弥补。总之，摆好的台面要统一、规范、整齐、美观。

七、绿化布置

在餐厅进行绿化布置，能净化空气，给餐厅带来四季如春的美感和旺盛的生命力，从而使客人赏心悦目，心情舒服。要紧有

盆景、盆栽、观叶和插花等，色彩要搭配好，并按喜光不喜光分类摆放，不管是哪一种观叶、观花、或观果的盆景都必须注意把景与盆及花架作为一个整体来观赏，讲究整体效果。

八、室温的调节

一般使用冷气时，可调节到22度至24度左右，使用暖气时可调节到18度至20度左右，也能够随室外温度和客人的要求进行调节，当使用空调设备时最好将餐厅的窗帘拉上，夏天以防止日光的照耀，冬天则起到保暖作用。

九、音响的设置

目前零点餐厅的客人出十分讲究进餐气氛，席间一般播放背景音乐，它对改善用餐环境，提高餐厅档次有着专门重要作用。服务人员应掌握本餐厅音响设备的使作方法，同时具备一定的音乐观赏基础，预备好餐中播放的碟、多备几张，以免中途停放。

十、熟悉菜单

班前例会要紧内容。了解菜单内容及每天供应的新菜品，包括它们的色、香、味、型、价格、烹调方法、烹制时刻等差不多情况，以便提早做好预备工作，再加上原料的成本有高有低专门不稳定，因此要求服务人员掌握每一道菜，了解估清、急推、新出、改价等给客人推举菜肴，当好客人的参谋。

十一、灯光、排风、空调设备、设施

第三章餐前检查

餐前检查是指正式营业前对服务职员作进行全面的检查

一、开市预备

1、仪容仪表

（1）、女孩：画淡妆，长发盘起，梳光滑，带统一发饰，工装整洁，无皱褶、无污渍，正确配带工牌，不留长指甲，不涂指甲油，不配带饰物，穿肉色丝袜，无破损，统一黑布鞋无破损。

（2）、男孩：发只是耳、只是眉、无座，不留胡须，工装无污渍、破损，皮鞋光亮，着黑袜子。

（3）、三宝：开瓶器、笔、打火机配带齐全，点菜员带好条码。

2、包房检查

（1）、房门门锁能灵活转动，不卡壳、木见本色，玻璃透亮，金属见光。

（2）、地面无杂物，洁净、干爽。

（3）、布草：台布铺设四角下垂一致，洁净无污渍，无皱褶，无孔洞；口布折叠整齐、一致，方向相同，无污渍，无破损；

转台套无油渍，无孔洞，平坦无皱，台围只是长或过短。

（4）、餐桌、餐椅：餐桌不晃动，餐椅洁净，不晃动，不露尖锐物；椅罩平坦、洁净、无污渍，摆放准确，与台布或台围相切。

（5）、餐具：清洁无油渍，无破损，位置摆放合乎标准要求，（参考《摆台标准》）

（6）、转台、台卡、花瓶、牙签桶摆放在规定位置，洁净，公用筷勺摆放位置准确，合乎卫生标准要求。

（7）、边柜摆放：不锈钢用具洁净，无水渍、无污渍，垫布

洁净，茶壶内无水内外无茶渍；暖壶擦拭见亮见本色，无水渍，打满开水，托盘干爽，脏物夹无污渍，积垢，擦拭见亮。

边柜内餐用具归定位置、数量摆放整齐划一，垫布洁净平坦，不存放私人用品，餐用具合乎卫生标准要求，可随时上到台面供客使用。

（8）、区域卫生：四周木器见本色，金属见亮，玻璃透亮，白墙、壁纸无污渍，空调无尘，挂饰无尘，摆放端正。（9）、花盆内无杂物，叶面无尘，无黄叶，花盆洁净，规定位置摆放。

（10）、各种电器能正常使用，开关灵活，无破损灯源。

3、大厅检查

包括包房检查的所有内容，在此基础上，还需检查的内容有：（1）、各种物品都摆放在规定家私柜内，餐车备好托盘和脏物夹。

（2）、台面摆设餐具等物品要整齐划一，统一方向玻璃台面透亮无污痕。

（3）、餐桌、餐椅摆放成一线，间距相同。

（4）、玻璃窗洁净，晶莹剔透。

4、吧台检查

（1）、各种小件用具无污垢，洁净，钢器见亮。

（2）、冰柜里外保持洁净，无污渍、物品摆放统一归类，整齐划一，无异味。

（3）、展示柜清理洁净无尘，酒水要擦拭洁净。

（4）、区域卫生合格无尘。