标准化流程

元正·康郡案场标准化流程

一、标准化制度

1、物品摆放制度

前台上限放电话，工作资料、笔记本、计算器，其他杂物一律清除，离开时，随手整理整齐。

私人物品统一放置到抽屉或更衣室。

销售部的价格表、施工图等内部资料，由销售经理签章后发放，置业顾问在使用的同时，须妥善保管。

二、标准化接待流程

1、销售准备

每日晨会前，置业顾问应当准备好所有销售道具。销讲夹中应齐备总平面图、区域图、户型图、销控表、价格表、利率表、客户登记单页；

激光笔应随身携带。前台端坐四人，不可用手机看视频，不可带耳机，不可使用

前台电脑做工作无关的操作，其余人坐谈判区回访客户。

2、轮排迎客

售楼部大门入口设小接待台，置业顾问按照轮排次序表，轮排值班以迎接客户，轮排位人员站姿端正，禁止玩手机、看书报等工作无关事情；严禁空轮排。

3、客户入门

轮排置业顾问起立，手持销讲夹微笑向客户问好：“您好，欢迎参观元正康郡！”询问客户是否首次到访，首次到访则接待，否则请原置业顾问接待；若客户忘记原置业顾问姓名，则请客户在谈判区落座，索要客户电话，查询置业顾问归属。

4、区域讲解

引导客户来到区域图前，由客户先行选择站立位置，置业顾问跟随客户站在适当距离位置，讲解区域，在讲解过程中，穿插问题了解客户现在居住区域及房屋情况、交通出行方式、项目认知途径。

5、沙盘讲解

引导客户来到沙盘前，尽量站在南向位置，开始沙盘讲解，讲解过程中，穿插问题了解客户的购房需求、家庭结构。若客户打断销讲询问问题，回答后，再次引导回销讲中。若客户一直发问，则跟随客户回答问题，适当反问，通过问答沟通，更深入了解客户。

6、户型讲解

了解客户购房需求后，向客户推荐一至两个合适的户型，讲解户型，按顺序介绍户型方位、房屋面积、总体结构后，按照参观动线的方式，具体介绍内部结构。

7、样板区（工地）参观

样板区完工后，主动提出请客户参观；样板区完工前，除客户要求，不主动提出参观。引导客户先领取安全帽，提醒客户注意安全，行进过程走在客户前方或两侧，不能跟随在客户后面；严格按照销售动线图，引导客户参观。样板间参观介绍中，注重生活化，带领客户想象入住后的生活状态。

客户参观样板区后，如表示准备离开，置业顾问应礼貌邀请客户回到售楼部喝杯水或休息片刻，争取延长接待时间。

8、置业商讨

完成所有讲解后，持客户意向户型图，请客户落座。置业商讨过程中，提问引导

客户多说话，深入了解客户的购房动机、意向程度、经济能力、职业等信息。为客户填写置业计划书，应保证书面整洁，书写公正，数值只进位不退位；置业计划单只作为参考，严禁口头或书面承诺置业计划书的内容与合同相符。

?引导客户，应使用五指并拢的指向方式，严禁只用单个手指。

?提及竞品项目，应公平公正评价，整体给予肯定。严禁直接用语言诋毁竞品

项目。

9、客户登记

客户登记单页以服务意见表的形式（见附件A），引导客户勾选内容，填写意见，并留下姓名电话。置业顾问在客户走后，尽快将客户信息录入来访表。当日成交客户，也须当日录入来访表。

10、签订认购书

签订认购书前，应询问客户确认买受人，以及征信大概情况。

查询销控确认房源，填写认购书，复印买受人身份证复印件两份；将认购书向客户明确讲解，讲解重点：1、此协议书签署后，具有法律效力。2、协议房源、价格、面积。3、协议对双方的约束条件。4、协议一式几份，分别由谁保管。认购书由客户签字按手印，请客户落座二楼休息区等待；经销售经理（留存买受人身份证复印件）和营销总监签字确认并盖章后，方可引导客户到财务收取定金。

11、成交收定

持盖章认购书，引导客户到财务室，请客户落座，置业顾问站在客户斜后方，由财务人员为客户办理手续。收定后，置业顾问向客户详细介绍签约须知，并注明签约时间和须携带的资料，协助客户将认购书、定金收据、签约须知共同装入专用档案袋中。客户离开后发送认购短信（见附件3）

12、签订按揭合同

置业顾问核查客户签约资料后，引导客户至按揭专员位置，由按揭专员为客户办理贷款合同，置业顾问陪同，并协助解答客户疑问。若客户缺少签约资料，由按揭专员和置业顾问共同记录，以便日后催收资料。

13、签订购房合同

置业顾问核查客户签约资料后，引导客户阅读合同公示板，讲解合同条款及办理流程；填写合同审核单，经客户确认房源、价格、面积及个人信息无误后签字按

手印，持认购书、收据、签约资料，交销售经理和营销总监审核签字后，引导客户到财务室收取房款，财务人员收回认购书、收据，开具房款收据，置业顾问请客户在签约区等待，持签约资料、房款收据及合同审核单到签约部打印合同，合同经客户确认无误，签字按手印后，合同交还签约部归档；到财务换取购房发票。购房合同手续办理完毕，协助客户将房款发票和按揭中介收据装入专用档案袋中。客户离开后发送签约短信（见附件4）

14、送客及客户维护

任何情况下客户离开销售现场，置业顾问至少恭送客户至大门外台阶以下。未成交客户，以1.3.5.7.7.7原则回访，邀约客户二次到访。成交客户签约后，及时跟进客户的按揭办理和契税缴纳情况；购房手续完全办理完毕后，除节日外每月至少一次进行客户关怀回访，准确记录客户生日。

△特例流程

增减名、更名：置业顾问持认购书、定金收据，填写更名申请及放弃房源声明书，由客户签字按手印，交销售经理和营销总监审核后，由销售经理打印新认购书，到财务换收据。

调房：置业顾问持认购书、定金收据，填写调房申请及放弃房源声明书，交客户签字按手印，交销售经理和营销总监审核后，由销售经理打印新认购书，到财务换取收据。

退房、退定：置业顾问持认购书、定金收据，填写退房申请及放弃房源声明书，交客户签字按手印，交销售经理和营销总监审核后，到财务收回认购书及定金收据，退还客户定金。

附件A：服务质量问卷调查

1、请问您是如何了解到元正康郡项目的？

□户外广告□网络□短信□广播□朋友介绍2、请问您的置业顾问是否向您宣读了阳光宣言？

□是□否

3、请问您认为置业顾问是否公正的告知您本项目的优劣势？

□是□否

4、请您对参观过程中置业顾问的讲解给予评价。

□满意□一般□不满意

5、请您对置业顾问的服务态度给予评价。

□满意□一般□不满意

6、请您对物业人员的服务给予评价。

□满意□一般□不满意

7、请您对参观元正康郡售楼部的整体感受给予评价。

□满意□一般□不满意

8、请您留下您对于本项目的其他珍贵意见及建议：

请留下您尊贵的姓名及联系方式：

先生/女士TEL：