商业银行新资本充足率数据质量现场检查操作细则
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商业银行新资本充足率数据质量现场检查操作细则
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1新资本充足率数据质量现场检查操作细则
前言
2012年银监会出台了《商业银行资本管理办法（试行）》（以下简称《办法》），并要求商业银行从2013年1月1日起正式执行。统计部设计了新资本充足率报表（BIII）报表，BIII报表共32张，其中10张为纳入1104的报送报表，其余22张为工作底稿。新资本充足率报表数量相对较多，内容相对复杂。《关于做好《商业银行资本管理办法（试行）》实施工作的指导意见》（银监发〔2013〕11号）指出，做好监管报表填报工作是《办法》落地实施后需要重点关注的问题之一。按照《商业银行资本管理办法（试行）》要求《办法》第137条中也明确规定，各监管部门应对资本充足率进行监督检查，应包包括“审查商业银行对合格资本工具的认定，以及各类风险加权资产的计量方法和结构，评估资本充足率计量结果的合理性和准确性。”
为指导帮助各监管部门做好资本充足率报表的现场检查工作，提高并依此促进商业银行提高新资本充足率报表数据的准确性，依据《商业银行资本管理办法（试行）》和《新资本充足率报表填报说明》，银监会特制定本《商业银行资本充足率数据质量检查操作细则》（以下简称《操作细则》）。《操作细则》依据《商业银行资本管理办法（试行）》及后续补充文件和《新资本充足率报表填报说明》制定。检查对象为适用于《商业银行资本管理办法（试行）》的机构，首先应集中在国有商业银行、股份制商业银行、城市商业银行、农村商业银行和外资法人银行。《操作细则》主要包括四个部分：资本定义、信用风险、市场风险和操作风险。每个部分又具体包括总体描述、检查要点、案例分析和调阅资料等四方面内容：总体描述是对该部分主要报表和检查重点进行简要说明；检查要点列出了每部分检查中需要重点核查的报表项目；案例分析列举了在检查中发现机构存在的常见错误；调阅资料是核查资本充足率报表数据准确性的主要依据。
《操作细则》主要针对新资本充足率数据准确性进行现场检查的操作性规程，对于现场检查工作的常规性问题请参照银监会相关现场检查制度执行，关于商业银行监管统计数据质量管理方面的评估请按照《银行监管统计数据质量管理良好标准》执行。同时《操作细则》仅针对银行按照权重法填报的新资本充足率报表，未包括内评法部分，且未覆盖《商业银行资本管理办法（试行）》中第二支柱资本充足率监督检查的全部内容，如对银行内部资本充足评估程序的检查等。相关部门会应在今后监管工作实践中对《检查细则》不断总结和完善。
第一部分：资本定义
一、总体描述
资本定义部分共4张报表，其中2张（《G4A合格资本情况表》、《G4A-1(a)贷款损失准备情况表（权重法）》）为1104报送表，《G4A-2少数股东资本情况表》、《G4A-3二级资本工具情况表》为工作底稿，其中《少数股东资本情况表》只在合并报表口径下填报。
两张1104报送表是检查的重点，应关注报送机构对其他金融机构的各级资本投资情况、资本扣除新增项目（如无形资产、递延税资产等）、超额贷款损失准备的计算等内容，与其资产负债表相应项目及会计科目相核对。对于有附属公司的、已发行二级资本工具的银行机构也应检查其《G4A-2》和《G4A-3》工作底稿内容。
二、检查要点
G4A《合格资本情况表》
[1.1实收资本可计入部分]：本项目只填报普通股股本或实收资本数额，不包含普通股股本溢价或资本溢价，应与G01《资产负债项目统计表》的[实收资本]项目相等。
[1.2资本公积可计入部分]：本项目不包括与其他一级资本工具和二级资本工具相关的溢价部分，该部分应计入相应层级的资本工具中。目前，资本公积中的其他项目均可计入核心一级资本，即[1.1A]=G01_[53.C]。与G41《资本充足率汇总表》中的[1.2资本公积可计入部分]不应该完全相等，一般而言，如果被检查银行涉及到可供出售类金融资产公允价值变化形成的净收益，那么G41中的[1.2资本公积可计入部分]和本项目应该不相等。
[1.5未分配利润]：本项目反映填报机构历年积存的未分配利润(或未弥补亏损)，填报机构本年税后利润中应分未分部分，不需进行扣除。
[1.6少数股东资本可计入部分]、[3.2少数股东资本可计入部分]、[5.3少数股东资本可计入部分]以上项目在法人口径下不应该有数据，如果有数，肯定是错报。在集团口径下根据G4A-2《少数股东资本情况表》计算结果进行填列。
[1.7其他]：目前只应填列外币报表折算差额的金额，应与G01中的[外币报表折算差额]项目相等，即[1.7A]=G01_[58.C]。
[2.1.2其他无形资产（不含土地使用权）扣减与之相关的递延税负债后的净额]：本项目反映填报机构除土地使用权之外的无形资产扣除已摊销部分、已提准备以及与其相关的递延税负债后的净额。该项目通常不应为零，因为商业银行的无形资产项目通常不应当全部是土地使用权，系统建设、软件购买等均可形成其他无形资产。
[2.1.6确定受益类的养老金资产扣减与之相关的递延税负债后的净额]：本项目反映填报机构的确定受益类养老金资产扣减与之相关的递延税负债后的净额。本项目中养老金资产不能扣减养老金负债。目前应该都没有数据。
[2.1.10 银行间通过协议相互持有的核心一级资本]、[4.1.2 商业银行间通过协议相互持有的其他一级资本工具]以及[6.1.2 商业银行间通过协议相互持有的二级资本]:商业银行与其他金融机构之间为虚增资本而通过协议相互持有的也适用对应扣除法，而不单仅限于银行间的互持。该项目重点关注银行间及银行与保险公司等其他金融机构相互持有资本的数额。
[2.1.11对有控制权但不并表的金融机构的核心一级资本投资]：反映填报机构对有控制权但不并表的金融机构的核心一级资本投资。在法人口径下，本项目反映填报机构对其所有符合《办法》第十二、十三条的在并表范围内的附属机构，符合《办法》第十二、十三条要求、但不要求纳入并表范围的保险公司，以及符合《办法》第十五条要求不需纳入并表范围的被投资金融机构的核心一级资本投资。在并表口径下，本项目反映填报机构对其符合《办法》第十二、十三条要求、但不要求纳入并表范围的保险公司，以及符合《办法》第十五条要求不需纳入并表范围的被投资金融机构的核心一级资本投资。因此，该项目法人口径下的数额应当大于等于集团口径下的数额。如果被检查银行只有保险的附属子公司，那么法人口径与集团口径相等，其余都是法人大于集团口径。
该项目按照“长期股权投资”项目的账面价值填列，即账面余额应减去相应的减值准备。
[2.2.1对未并表金融机构的小额少数资本投资中的核心一级资本]：反映填报机构对未并表金融机构小额少数资本投资中的核心一级资本（应为扣除相应的减值准备后账面价值）。
要求填报机构提供所有未并表金融机构的股权投资及所有次级债投资的明细数据（格式附后）。
[2.2.2对未并表金融机构的大额少数资本投资中的核心一级资本]：反映填报机构对未并表金融机构大额少数资本投资中的核心一级资本（应为扣除相应的减值准备后账面价值）。
[2.1.11对有控制权但不并表的金融机构的核心一级资本投资]、[2.2.1对未并表金融机构小额少数资本投资中的核心一级资本]、[2.2.2对未并表金融机构大额少数资本投资中的核心一级资本]之和应与G41中的[6.2对未并表银行机构的资本投资]及[6.3未并表非银行金融机构的资本投资]之和基本一致。可能产生差距的原因包括：（1）减值准备，G41表可能没有考虑减值准备；（2）对中国银联的投资，G41不将对中国银联的投资纳入股权投
资中计算，而G4A将对中国银联的投资作为对金融机构的投资进行处理。
[2.2.3其他依赖于银行未来盈利的净递延税资产]：[2.1.3依赖未来盈利的由经营亏损引起的净递延税资产]与[2.2.3其他依赖于银行未来盈利的净递延税资产]之和应小于等于G01中的[22.C递延所得税资产]。之所以是“小于等于”关系，是由于（1）G01中的[递延所得税资产]项目既包括由经营亏损引起的以及其他依赖于银行未来盈利的递延所得税资产，还包括不依赖于银行未来盈利的递延所得税资产。根据目前的情况，不依赖于银行未来盈利的递延所得税资产通常是预缴税款；（2）G4A表中的项目是扣减相应的递延所得税负债后的净额。
[2.1.3依赖未来盈利的由经营亏损引起的净递延税资产]与[2.2.3其他依赖于银行未来盈利的净递延税资产]之和大多数情况下应与G01中[22.C递延所得税资产]与[48.C递延所得税负债]之差基本一致。可能产生差异的原因包括：（1）存在不依赖于银行未来盈利的递延所得税资产（目前通常为预交税款）；（2）G4A中的商誉、其他无形资产等项目均要抵扣对应的递延所得税负债，因此在[2.1.3]与[2.2.3]中进行抵扣的递延所得税负债应小于等于G01中的[48.C递延所得税负债]。
[2.3其他应在核心一级资本中扣除的项目]：本项目目前不应填列数据。
[3.1.1优先股及其溢价]：本项目目前不应填列数据。
[3.1.2其他工具及其溢价]：本项目目前不应填列数据。
[3.3其他]：本项目目前不应填列数据
[4.1.1直接或间接持有本银行其他一级资本]：本项目目前不应填列数据。
[4.1.2商业银行间通过协议相互持有的其他一级资本]：本项目目前不应填列数据。
[4.1.3对未并表金融机构大额少数资本投资中的其他一级资本]：通常不应填列数据，只有当填报机构购买了外国金融机构发行的其他一级资本的时候才会出现数据。
[4.1.4对有控制权但不并表的金融机构的其他一级资本投资]：通常不应填列数据，只有当填报机构有控制权但不并表的国外金融机构发行其他一级资本工具，填报机构又进行了投资的时候才会出现数据。
[4.1.5有控制权但不并表的金融机构的其他一级资本投资缺口]：同[4.1.4]。
[4.2.1对未并表金融机构的小额少数资本投资中的其他一级资本]：本项目目前不应填列数据。
[4.3其他应在其他一级资本中扣除的项目]：本项目目前不应填列数据。
[5.1二级资本工具及其溢价可计入金额]：本项目反映填报机构发行的符合《办法》附
件1中二级资本工具合格标准的二级资本工具及其溢价的可计入金额。本项目按照G4A-3《二级资本工具情况表》的计算结果进行填列。集团并表口径下本项目仅包括由母公司发行的部分。2012年末不应进行过渡期打折，2013年第一季度起就应开始打折，因此2012年末的数值应当大于2013年第一季度的数值。
[5.4其他]：本项目目前不应填列数据。
[6.1.2商业银行间通过协议相互持有的二级资本]：反映填报机构与其他机构明确签署互持协议而相互持有的各级资本工具或经银监会认定为虚增资本的二级资本投资。如有，应按照打折（既包括过渡期打折也包括临近到期日打折）后的金额进行填列。
[6.1.3对未并表金融机构大额少数资本投资中的二级资本]：反映填报机构对未并表金融机构大额少数资本投资中的二级资本，包括被投资金融机构发行的不合格资本工具。其中，对于持有未并表金融机构的二级资本工具，如该二级资本工具在计入被投资机构二级资本时有接近到期日而打折的情况，填报金额为二级资本工具折后可计入金额。不合格资本工具按实际可计入被投资金融机构资本的部分进行填报。如果被投资机构不区分三级资本，但银行对其持有普通股和次级债投资，则按照普通股和次级债所属的资本层级进行扣除。根据明细表进行检查。
[6.1.4对有控制权但不并表的金融机构的二级资本投资]：反映填报机构对有控制权但不并表的金融机构的二级资本投资。在法人口径下，本项目反映填报机构对其所有符合《办法》第十二、十三条的在并表范围内的附属机构，符合《办法》第十二、十三条要求、但不要求纳入并表范围的保险公司，以及符合《办法》第十五条要求不需纳入并表范围的被投资金融机构的二级资本投资。在并表口径下，本项目反映填报机构对其符合《办法》第十二、十三条要求、但不要求纳入并表范围的保险公司，以及符合《办法》第十五条要求不需纳入并表范围的被投资金融机构的二级资本投资。因此，该项目法人口径下的数额应当大于等于集团口径下的数额。
[6.1.5对有控制权但不并表的金融机构的二级资本缺口]：反映填报机构有控制权但不并表的金融机构的二级资本缺口。在法人口径下，本项目反映填报机构所有符合《办法》第十二、十三条的在并表范围内的附属机构，符合《办法》第十二、十三条要求、但不要求纳入并表范围的保险公司，以及符合《办法》第十五条要求不需纳入并表范围的被投资金融机构的二级资本缺口。在并表口径下，本项目反映符合《办法》第十二、十三条要求、但不要求纳入并表范围的保险公司，以及符合《办法》第十五条要求不需纳入并表范围的被投资金融机构的二级资本缺口。
[6.2.1对未并表金融机构的小额少数资本投资中的二级资本]：反映填报机构对未并表金融机构小额少数资本投资中的二级资本（应为扣除相应的减值准备后账面价值）。
[6.3其他应在二级资本中扣除的项目]：反映不能归入各级资本现有的全额扣除和门槛扣除项目的部分（若有），本项目目前不应填列数据。
附注项目：
[1.未分配利润中应分未分部分]：本项目反映填报机构税后利润中，根据本机构的利润分配方案或本机构历史分红比例，依据审慎原则预测的应分未分利润。本项目应小于等于[1.5未分配利润]。
G4A-1(a) 《贷款损失准备情况表（权重法）》
[1.实际计提的贷款损失准备余额]：本项目反映填报机构实际计提的贷款损失准备的期末余额。
[2.2应计提的贷款损失专项准备]：本项目反映填报机构应计提的贷款损失专项准备。
判断应计提的专项准备时按照：[2.2]≥[7.2关注类贷款余额]×2%＋[7.3次级类贷款余额]×20%＋[7.4可疑类贷款余额]×50%＋[7.5损失类贷款余额]×100%
[2.2]≤G03_[1.1G]（已计提的贷款损失专项准备），但如果被检查机构存在准备金缺口，则本关系不成立。
G4A-2《少数股东资本情况表》
这张报表仅在并表口径才会填列，法人口径下不会有数据。应首先是否包括了所有监管并表的附属公司，只要是并表范围内的附属公司都需单独以一列填报。如需准确核对，需要获得附属公司的资本充足率报表（G40，G4A）。该表为工作底稿，应注意表格中内嵌公式是否被修改。
[第I部分：适用银监会资本管理办法的附属公司]：应注意，凡是注册地不在中国大陆的附属公司，肯定不能填在这里。例如，在香港注册成立的金融机构就不属于“适用银监会资本管理办法的附属公司”。
[3.并表附属公司的核心一级资本净额]：与附属公司的BIII报表核对，应等于附属公司G4A表中的[8.1]。
[3.1扣减前核心一级资本中归属于第三方的部分]：应等于附属公司G4A中的[1.]与第三方持股比例的乘积。注意项目[3.1]、[3.2]与[3.]的区别：[3.]为核心一级资本净额，[3.1]和[3.2]为扣减前核心一级资本。
[3.2扣减前核心一级资本中归属于母公司的部分]：应等于附属公司G4A中的[1.]与母公司持股比例的乘积。
[4.并表附属公司的一级资本净额]：应等于附属公司G4A中的[8.2]。
[4.1扣减前一级资本中归属于第三方的部分]：应等于附属公司G4A中的（[1.]+[3.]）与第三方持股比例的乘积。[4.1]、[4.2]与[4.]的区别同上。
[4.2扣减前一级资本中归属于母公司的部分]：应等于附属公司G4A中的（[1.]+[3.]）与母公司持股比例的乘积。
[5.并表附属公司的总资本净额]：应等于附属公司G4A中的[8.3]。
[5.1扣减前总资本中归属于第三方的部分]：应等于附属公司G4A中的（[1.]+[3.]+[5.]）与第三方持股比例的乘积。[5.1]、[5.2]与[5.]的区别同上。
[5.2扣减前总资本中归属于母公司的部分]：应等于附属公司G4A中的（[1.]+[3.]+[5.]）与母公司持股比例的乘积。
[6.并表附属公司的风险加权资产]：根据附属公司资本充足率报表计算得出的全部风险加权资产，应等于附属公司G40中的[7.]。
[7.集团公司风险加权资产中归属于附属公司的部分]：集团在并表的时候会考虑内部交易抵消，抵消后的附属公司RWA一般会小于项目[6.]的金额。
[18.少数股东资本中可计入并表集团核心一级资本的部分（考虑过渡期）]：应根据过渡期计算方法，手动计算复核。
[19.少数股东资本中可计入并表集团其他一级资本的部分（考虑过渡期）]：应根据过渡期计算方法，手动计算复核。
[20.少数股东资本中可计入并表集团二级资本的部分（考虑过渡期）]：应根据过渡期计算方法，手动计算复核。
如果包括境外附属公司发行的二级资本工具若计入母行并表资本，还应满足《资本办法》和《商业银行资本工具创新指导意见》规定的合格标准，并在发行合同中约定减记或转股的触发事件为以下两种情形中的较早发生者：（1）银监会认定若不进行减记或转股，其母行将无法生存；（2）我国相关部门认定若不进行公共部门注资或提供同等效力的支持，其母行将无法生存；若需补偿触发事件导致的该资本工具投资者损失，应通过支付其母行普通股的形式进行补偿。
第II部分：其他有资本监管要求的附属公司：适用于除银监会资本办法外其他有资本监管要求的附属机构。如填报该部分数据，应核实其相应资本监管标准。
G4A-3《二级资本工具情况表》
需要银行提供二级资本工具发行具体情况，包括发行时间、期限、是否符合新办法下合格标准等。
对于银行发行的合格和不合格二级资本工具，在本表中都根据到期期限及工具类型两种分类方式进行划分；两种分类方式下二级资本工具的余额应相等。检查时应注意，银行机构是否只填写了其中的一种分类而没有填另外一种分类。
可转换债券应作为“有确定到期日”的资本工具，根据《办法》要求，在到期日最后五年逐年减计。
[1.二级资本工具中合格部分]：合格二级资本工具有两种情形，一是符合《办法》附件1规定的二级资本所有合格标准。二是2010年9月12日前发行的带有利率跳升机制或其他赎回激励、但满足《办法》附件1中规定的其他所有合格标准，若在行权日未被赎回，则行权日后可视为合格二级资本工具。目前银行机构发行的二级资本工具几乎都是不合格工具，如有机构填报了此项目，应进行核实。
[1.1发行的合格二级资本工具及溢价]与[1.2发行的合格二级资本工具及溢价]只是根据不同分类方式对合格二级资本工具进行划分，两项目应相等。
[2.1发行的不合格二级资本工具及溢价]与[2.2发行的不合格二级资本工具及溢价]只是根据不同分类方式对合格二级资本工具进行划分，两项目应相等。
[2.1.1报告日距债务到期日在4年以上的部分账面金额]、[2.1.2报告日距债务到期日在3-4年的部分账面金额]、[2.1.3报告日距债务到期日在2-3年的部分账面金额]、[2.1.4报告日距债务到期日在1-2年的部分账面金额]与[2.1.5报告日距债务到期日在0-1年的部分账面金额]：
两张报表的差异：（1）G41填列的是到期日折扣后的金额，G4A-3填列的是资本工具账面金额。（2）G4A-3此处仅按期限划分，包括了各种类型的二级资本工具（以次级债为主，也可能有部分可转债）；G41相应项目中仅包括次级债。
[2.2.1长期次级债]：如未发行合格二级资本工具，与G41（法人口径）[4.5.1]到[4.5.5]项目（打折后金额还原为报告期账面金额）相核对。
[2.2.1]≤G41[4.5.1]+[4.5.2]/0.8+[4.5.3]/0.6+[4.5.4]/0.4+[4.5.5]/0.2，
[2.2.1]≤G18[4.1A]+[4.1C]。（如有问题，可能是由发行费用引起的）
[2.2.2可转换债]：如未发行合格二级资本工具，应与G41[4.4]一致。
[2.2.2]≤G41[4.4]，[2.2.2]≤G18[4.3A]+[4.3C]。
[2.2.3混合资本工具]≤G18[4.2A]+[4.2C]。
[2.4不合格二级资本工具可计入金额上限]：根据银行发行的不合格二级资本工具在2012年末的金额，乘以当年的折扣系数（2013年90%；2014年80%……）计算出的结果。需核实银行机构2012年末这一时点上二级资本工具的发行情况。
三、常见差错案例
案例一：资本投资属性归类错误。XX银行在2012年末（并表口径）《G4A合格资本情况表》中，将被投资金融机构归类为工商企业，未在“2.2.1对未并表金融机构小额少数资本投资中的核心一级资本”中进行填报。
案例二：外币折算差额数据填报错误。XX行2012年末（并表口径）《G4A合格资本情况表》中核心一级资本“1. 其他”余额0亿元，而同期《G01资产负债统计表》中“58.外币报表折算差额”为-21.18亿元。根据监管统计制度，核心一级资本“1.7 其他”项目应包括外币报表折算差额。
“6.1.3 案例三：漏报持有保险公司次级债情况。XX银行2012年末《G4A合格资本情况表》
对未并表金融机构大额少数资本投资中的二级资本”项目漏报该行持有的太平人寿保险公司次级债9.77亿元，造成二级资本多计9.77亿元，影响该行资本充足率0.05个百分点。
案例四：净递延税资产表间逻辑错误。
（1）XX银行2012年末（并表口径）《G4A合格资本情况表》中“2.2.3 其他依赖于银行未来盈利的净递延税资产”余额为61.16亿元，同期《G01资产负债统计表》中“22.递延所得税资产”余额61.15亿元。根据监管统计制度，前者反映递延税资产抵扣相关递延税负债之后的净额，口径小于后者，而数据大于后者。
（2）XX银行在2012年末（并表口径）《G4A合格资本情况表》中“其他依赖于银行未来盈利的净递延税资产（未扣除部分）”为61.16亿，而同期《G4B-1表内信用风险加权资产计算表》中“11.3依赖于银行未来盈利的净递延税资产（未扣除部分）(250%)”为60.90亿元，导致风险加权资产少计。
案例五：漏报附属公司少数股东资本数据。XX银行2012年末（并表口径）《G4A-2少数股东资本情况表》中两家附属公司相关数据均填报为0，未计算少数股东资本。
案例六：少数股东资本计算中附属公司归类错误。XX银行《G4A-3少数股东资本情况
表》将注册地在香港、澳门的子银行以及基金公司等附属公司错填在“第I部分：适用银监会资本管理办法的附属公司”中。根据监管要求和填报说明，注册地在境外的附属公司、不适用银行资本充足率管理但有资本要求的附属金融机构，应填在“第II部分：不适用银监会资本管理办法的附属公司”中。
四、现场检查调阅资料
?会计核算科目余额表，包括：日期、口径、货币名称、项目名称、科目编码、核算编码、核算码名称、科目余额等内容。
?法人口径及集团口径各级资本投资明细，参见下表。
资本投资明细表
* 被投资机构类型：包括银行、保险公司、其它金融机构、工商企业等
** 资本工具类型：包括普通股、其他一级资本工具（注明具体种类）、次级债券、除次级债券外的二级资本工具（注明具体种类）。
?每一家附属公司的全套新资本充足率报表及资产负债表、损益表。
?并表口径《G4A合格资本情况表》计算过程，包括内部交易抵消情况。
?现金流套期储备清单及工作底稿（如适用）。
?资产证券化销售利得的会计明细（如适用）。
第二部分信用风险
一、总体描述
信用风险报表（权重法）共10张，其中3张（G4B-1\G4B-2\G4B-3）作为报送1104报表，另外7张作为工作底稿。G4B-1《表内信用风险加权资产计算表（权重法）》和G4B-2《表外信用风险加权资产计算表（权重法）》是检查的重点报表，如果涉及衍生产品、证券融资交易以及资产证券化风险暴露也需要核查对应的报表。
二、检查要点
G4B-1《表内信用风险加权资产计算表（权重法）》
1.报表范围：银行账户表内资产，应关注银行机构交易账户和银行账户的划分情
况（是否存在交易账户和银行账户划分的制度依据）
审核公式：法人口径下“14.C”与G01“25.C 总资产”的关系
G4B-1_14.C≦G01_25.C
法人口径下：[14.C] +附注[1.A] + 附注[2.A]+ 附注[3.A]+ 附注[4.A]应该与G01[25.C]基本一致
例外情况：如果填报机构存在委托贷款且将委托贷款余额全部纳入本表填报的情况下，该核对关系不成立。主要原因是G01表的委托贷款和委托贷款资金是轧差反映，而在G4B_1表中，委托贷款余额在[11.1联行往来、外汇买卖及同城票据交换等零风险款项]中反映，存在G4B-1_14.C≥G01_25.C的情况”
2.明确几个概念的外延：
①我国商业银行：只包括国有、股份、城商、农商和外资法人。不包括农村合作
银行、农信、村镇银行等。
②我国政策性银行：包括国开、进出口和农发行
③我国金融机构：银监会监管的机构以及证券公司、基金公司、保险公司以及小
额贷款公司、汇金公司等。不含外国银行分行，以及外国注册的其他金融机构。
3.行项目具体单元格检查：
①“1.现金类资产”：包括现金、黄金和存放中国人民银行款项三项，这三项应
该基本与G42的对应项目保持一致；
G4B-1_1.1A=G01_1.C
G4B-1_1.2A=G42_1.2A
G4B-1_1.3A=G01_3.C
②“2.对中央政府和中央银行的债权”，其中“2.1 对我国中央政府的债权”和“2.2 对中国人民银行的债权”通常应该与G42的对应项目保持一致；此外，剩下的2.3至2.8对于大多数银行通常为0，如果不为0，可以调阅明细数据进一步核查。
G4B-1_2.1A=G42_2.1A
G4B-1_2.2A=G42_2.2A
G4B-1_2.3A=G42_2.3A
③“3..1对我国公共部门的债权（收入来源于中央财政）目前只包括对铁道部的贷款和发行的债券。本项目是核查重点，可以调阅明细数据进一步核查。需要注意的是我国的PSE不含铁道部下属的路局路网和商业性公司。
④“3.2对我国省级（直辖区、自治区）以及计划单列市人民政府的债权”仅指地方政府发行的债券，本项目是核查重点，地方政府只包括地方政府债券，不含地方政府的组成部门、事业单位以及城投公司发行的债券、贷款等。如果有财政部兜底还款的条款，可以适用我国中央政府的风险缓释。应该小于等于G18“1.1.1其中：地方政府债券”。
G4B-1_3.2A≦G18_1.1.1A
⑤“3.3-3.7 对其他国家公共部门实体的债权”：通常情况下没有数据，如果有数据可以调阅明细数据进一步核查。
⑥“4.1.1 对我国政策性银行的债权”：通常情况下应该与G42“4.1 对我国政策性银行的债权”相等，但如果存在交易账户资产计算市场风险资本、涉及证券融资交易，上述关系可能不存在，但差异应该可以解释。
G4B-1_4.1.1A=G42_4.1A
⑦“4.1.2 对我国政策性银行的次级债权（未扣除部分）”：本项目首先填的是未扣除部分，扣除部分在G4A合格资本定义表反映。此外，本项目应该小于等于G42“7.2.1 其中：持有政策性银行发行次级债”。
G4B-1_4.1.2A≦G42_7.2.1A
⑧“4.3 对我国商业银行的债权”：本项目是核查重点，一是通常情况下本项目应该与G42“4.3 对我国商业银行的债权”数据相等，但如果存在交易账户资产计算市场风险资本、涉及证券融资交易，上述关系可能不存在，但差异应该可以解释。二是通过核查明细判断商业银行的范围是否准确。三是期限是指原始期限，而非剩余期限。如：
转贴现原始期限是指票据开票日距票据到期日之间的时间。而非银行买入转贴现票据的时间与票据到期日之间的时间。四是如果是票据直贴不能反映在本项目中，例如，给XX 企业的贴现，应该反映在“6.对一般企（事）业的债权”中。
G4B-1_4.3A=G42_4.3A
⑨“4.4 对我国商业银行的次级债权（未扣除部分）”：本项目应该小于等于G42
“7.2.2 其中：持有商业银行发行次级债”。
G4B-1_4.4A≦G42_7.2.2A
⑩“4.5 对我国其他金融机构的债权”：本项目通常情况下应该等于G42“4.4 对我国其他金融机构的债权”，但如果存在交易账户资产计算市场风险资本、涉及证券融资交易，上述关系可能不存在，但差异应该可以解释。另外一个差异可能存在于对其他金融机构范围的定义，例如汇金、银联等。
G4B-1_4.5A=G42_4.4A
（11）“6.对一般企（事）业的债权”：重点检查填报机构对“自承自贴”业务是否按照商业银行进行风险缓释。
（12）“7.对符合标准的小微企业的债权”：本项目是核查重点，主要是判断是否符合标准，一是满足工信部四部委联合发文中对小型微型企业的定义；二是计算银行的信用风险暴露（表内+表外*CCF）；三是不超过500万的风险暴露上限。
a)“8.对个人债权”：其中“8.1 个人住房抵押贷款”应该与G42“6.1 个人住房
按揭贷款”相等；。
G4B-1_8.1A=G42_6.1A; G4B-1_8.3A≧G11个人经营性+个人贷款-个人住房按揭贷款（14）“10.股权投资”：本项目是核查重点，其中四个项目“10.1 对金融机构的股权投资（未扣除部分）”、“10.2 被动持有的对工商企业的股权投资”、“10.3 因政策性原因并经国务院特别批准的工商企业股权投资”和“10.4 对工商企业的股权投资”如果有数据，可以通过调阅明细数据进一步核查。本项目数据大小+G4A“2.1.11 对有控制权但不并表的金融机构的核心一级资本投资”应该与G01“12.3.1 其中：长期股权投资”数据核对。
G4B-1_10.A+G4A_2.1.11A与G01_12.3.1A大致相等，如果抵债资产中含有被动持有的对工商企业的股权投资，上述关系不成立。本项目应该包括G16《抵债资产账龄情况表》权利中的“股权”。
（15）“11.1 联行往来、外汇买卖及同城票据交换等零风险款项”：本项目应该与G42“7.1 联行往来、外汇买卖及同城票据交换等零风险款项”相等。
XX银行服务检查
xx银行客户服务管理办法 （暂行） 目录 第一章总则 第二章商行客户服务管理组织体系 第三章总公司商行项目管理工作小组工作职责第四章客户服务中心服务职责与要 求第五章客户服务监督考核第六章商行服务费用管理第七章附则 附件：项目领导小组与项目管理工作小组人员名单 第一章总则 第一条为了切实作好xx商业银行（以下简称“商行”）服务管理工作，增强服务竞争力，在商行系统内树立客服中心服务品牌，特制定本办法。 第二章商行客户服务管理组织体系 第二条商行成立项目领导小组 xx经理担任组长，xx任副组长，设立项目经理与副经理。小组职责：全面负责商行服务管理的领导、指挥、部署、决策、协调与管理工作。 第三条商行成立项目管理工作小组 工作小组由客户服务中心、xx中心、xx中心、xx务中心相关管理人员参与组成。 工作小组职责：在项目领导小组的领导下，负责商行服务项目的具体组织与实施，并负责客户服务的组织、管理、监督与考评工作。项目经理具体负责管理工作小组的相关工作。 第四条对应属于商行服务范围的各分行，各地客户服务中心成立商行项目小组
项目小组由1名负责人和1-2名服务专员组成，其中至少有1名服务人员持有资格证书。服务人员应具有良好的业务素质、高度的责任心与良好的敬业精神，能胜任客户的服务要求。 项目小组职责：在商行项目管理工作小组的领导下，按照本管理办法的要求为商行各级分行提供一流的专业服务。 第三章商行项目管理工作小组工作职责 第五条商行项目管理工作小组的客户服务职责如下：（一）制订保险手册 在商行总行与保险公司签署保险协议后，工作小组负责完成保险手册的制作，并在15日内组织各客户服务中心向商行各分支行提供。工作小组应向总行本部提供不少于20套保险手册。（二）组织分行统保集中培训 在商行总行与保险公司签署保险协议后，根据总行的要求，工作小组负责完成一级、二级分行的统保集中培训。（三）组织分行投保工作 根据商行总行与保险公司签署的保险协议，工作小组将在保险手册中明确投保、缴费操作流程，组织并指导各地客户服务中心协助商行各级分行完成投保工作。 （四）提供非常规案件索赔协助服务，包括： 1、协助各地客户服务中心进行重大索赔案件（非车险估损20万以 上，车险估损3万以上）的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、提供索赔处理建议、参与现场的事故处理（必要时）、对索赔工作全程跟踪、协助与保险公司进行协调等，争取赔案的圆满解决。 2、协助各地客户服务中心进行各类疑难案件、通融赔付案件、久拖 未决案件的处理，包括对各地客户服务中心的索赔工作提供指导意见、 提供索赔处理建议、协助与保险公司进行沟通协调，争取赔案的圆满解决。 （五）组织开展风险管理工作 定期组织风险工程师或风险管理专家对商行相关分行进行风险评估，提供风险评估报告和风险管理建议。 （六）定期向商行总行提供各类报告，包括： 1、每季度风险管理简报； 2、每季度保险管理简报，包括投保汇总和赔案汇总分析等； 3、统保半年度报告和年度报告。（七）为商行总行提供保险咨询服务
数据质量监控管理制度
1 目的 加强对ERP基础数据和业务数据监控，确保数据准确及各业务操作规范，以提升各业务水平。 2 适用范围 本制度适用于集团各ERP上线单位。 3 关键控制指标 ERP基础数据包括物料主数据、物料清单、工艺路线、供应商数据、客户主数据、工作中心等。 ERP业务数据包括计划、制造、采购、物流、营销等模块的业务数据。 检查方式：必检为存在财务风险的数据（包括收付款、成本、存货等）；抽检为对业务有影响，但无财务风险的数据。 4 岗位职责 业务部门对本部门业务规范情况进行自查，及时处理异常业务数据，并出具周报。 事业部IT部负责对过程控制指标和关键绩效指标的提升进行分析提出改进措施，并出具周报。 各职能总部负责对不规范业务数据处理情况进行检查，发布半月报。 IT总部ERP管理部负责对通报与监控情况进行检查，每半月通报一次，并每月发布ERP绩效指标考核情况。 5 程序要求及关键控制点 事业部各业务部门每天对业务数据规范性情况自行检查并处理（监控内容方法见附一），每周二出具周报并抄送责任人、事业部IT部和IT总部、职能总部。 事业部IT部每周三对过程控制指标及关键绩效指标提升进行分析并提出改进措施，OA通报抄送IT 总部ERP管理部和各业务部门领导。 职能总部对业务部门提交的监控周报中的不规范业务数据进行监督处理，并于每周三出具上周异常数据处理情况通报，逾期未处理完成按附件细则处罚责任人。（通报抄送各业务部门领导和IT总部）。 IT总部ERP管理部不定期对各事业部IT部的监控工作进行抽查与评价，并对事业部的业务提升措施进行指导。 IT总部ERP管理部于IT双周例会对各事业部ERP 绩效指标提升进行通报和排名考核。 IT总部ERP管理部对所有ERP系统内业务数据进行归口检查和管理。 6 激励措施 业务部门未按时提交数据监控周报处罚部门主管2分/次。 各IT部未按时提交过程控制指标和绩效指标提升分析周报处罚IT部长2分/次。 各职能总部未按时出具异常数据处理情况检查通报，处罚责任人2分/次。 各业务部门限期未整改的，对业务部门主管处罚5分/项，责任人按细则处罚。 对ERP绩效指标排名前三和后三的IT部长和业务部门主管1比2给予10分、5分、2分/次奖罚。事业部IT部通报中如有虚假行为处罚IT部长30分/次，IT总部如发现业务部门有虚假提升指标行为，事业部IT部未通报的，对IT部长处罚20分，对业务部门主管处罚50分。 7 相关文件 《物料主数据管理规定》 《标准成本维护控制制度》 《物料清单维护管理制度》 《工艺流程维护管理制度》 《三一集团全面数据质量管理技术标准》 8 附加说明 本制度由IT总部ERP管理部起草，并归口管理。 9 附件 附件一：《ERP数据监控明细》 附件二：《ERP过程控制指标、关键绩效指标一览表》附件三：《ERP数据监控通报模板》
国有商业银行服务质量比较研究
本文经北京赛诺经典商业顾 问有限公司授权独家发表。文中 观点和数据均出自该公司研究报 告,任何对报告内容的摘录、编 辑、引用、转载,均须得到该公司 的书面同意。 16F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.11 点击 Foc us In de p en dent Re p ort 专题报道北京赛诺经典商业顾问有限公司国有商业银行服务质量比较研究Co m p arative St udies o n Service Qualit y of State Banks
F IN AN CIA L M AN AGEMENT A N D R ESEAR CH ?2004.1117图1:国有银行的服务质量一、研究背景 现代银行业的竞争主要体现在 对目标顾客的服务竞争,服务质量越 来越成为商业银行核心竞争力的重 要组成部分。顾客满意度是测度银行 服务质量的主要管理指标,通过顾客 对服务标准的期望值、容忍值,对照 感知的银行服务表现之间差距的判 断,银行可以有针对性地改进和提高 管理水平。顾客满意度也是衡量银行 竞争力的重要指标,通过比较各家银 行在顾客心目中的表现,可以分析各 家银行在竞争中的优劣势。 为提高银行服务的针对性和有 效性,进一步研究银行服务质量标 准,建立一套科学的银行服务质量评 价体系,从而推动我国银行业向国际 一流的商业银行快速发展,北京赛诺 经典商业顾问有限公司先后在北京、 广州、深圳、上海4地就客户对银行 服务的满意状况进行了专题调研 。调查涉及中国工商银行、中国银 行、中国建设银行、中国农业银行、招 商银行、交通银行、光大银行、中信实 业银行等8家主要商业银行,内容包 括银行的外部环境、无形环境、业务 处理质量、客户经理服务质量、服务 价格、高层沟通等六大方面,涵盖银 行所提供服务的32个子项。 本次调查的客户以企业客户为 主,辅以零售客户,采用科学的抽样 方法,配合深度访谈,结合赛诺经典 多年的研究成果,形成《商业银行服 务质量的竞争力报告》。这里,我们就 该报告中国有商业银行服务质量之 间的形态作一比较,以观测4家银行 间的优劣势。 二、4家国有商业银行服务质量 比较 1整体服务水平 111国有银行整体服务形势判断 客户对国有银行服务的期望值 图2:最满意和最不满意的5个方面Foc us 专题报道 In de p en dent Re p ort 点击
#商业银行合规风险管理指引
商业银行合规风险管理指引 第一章总则 第一条为加强商业银行合规风险管理，维护商业银行安全稳健运行，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国商业银行法》，制定本指引。 第二条在中华人民共和国境内设立的中资商业银行、外资独资银行、中外合资银行和外国银行分行适用本指引。 在中华人民共和国境内设立的政策性银行、金融资产管理公司、城市信用合作社、农村信用合作社、信托投资公司、企业集团财务公司、金融租赁公司、汽车金融公司、货币经纪公司、邮政储蓄机构以及经银监会批准设立的其他金融机构参照本指引执行。 第三条本指引所称法律、规则和准则，是指适用于银行业经营活动的法律、行政法规、部门规章及其他规范性文件、经营规则、自律性组织的行业准则、行为守则和职业操守。 本指引所称合规，是指使商业银行的经营活动和法律、规则和准则相一致。 本指引所称合规风险，是指商业银行因没有遵循法律、规则和准则可能遭受法律制裁、监管处罚、重大财务损失和声誉损失的风险。
本指引所称合规管理部门，是指商业银行内部设立的专门负责合规管理职能的部门、团队或岗位。 第四条合规管理是商业银行一项核心的风险管理活动。商业银行应综合考虑合规风险和信用风险、市场风险、操作风险和其他风险的关联性，确保各项风险管理政策和程序的一致性。 第五条商业银行合规风险管理的目标是通过建立健全合规风险管理框架，实现对合规风险的有效识别和管理，促进全面风险管理体系建设，确保依法合规经营。 第六条商业银行应加强合规文化建设，并将合规文化建设融入企业文化建设全过程。 合规是商业银行所有员工的共同责任，并应从商业银行高层做起。 董事会和高级管理层应确定合规的基调，确立全员主动合规、合规创造价值等合规理念，在全行推行诚信和正直的职业操守和价值观念，提高全体员工的合规意识，促进商业银行自身合规和外部监管的有效互动。 第七条银监会依法对商业银行合规风险管理实施监管，检查和评价商业银行合规风险管理的有效性。 第二章合规管理职责
【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷
【调研问卷模板】商业银行服务质量调查问卷 1. 您的性别 男 女 2. 您所受教育的程度是 本科及以上 本科及以下 3. 您觉得商业银行设置的服务网点（包括ATM机）是否便捷很少，不方便 还好，挺方便 很多，很方便 4. 您觉得商业银行设备设施，环境是否良好 环境差，设备经常出问题 环境一般，设施一般 环境不错，设施先进 5. 您觉得商业银行员工仪容仪表是否良好 很差 一般 满意 6. 您觉得商业银行员工素质是否良好 满意 很差 良好
7. 当您询问商业银行工作人员业务情况时，对方能否清楚地向您解释清楚 不清楚 回答模糊不清楚 清楚，明白，准确 8. 您一般办理业务等待时间是 10分钟以内 30分钟以内 1小时以内 1小时以上 9. 您是否满意商业银行保证您的信息、资金的安全性 不满意，经常泄露信息 一般，有时会泄露信息 满意，保密性很好 10. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时能和您联系 是，很及时 不是，不及时 不清楚 11. 您的账户出现问题时，商业银行是否及时解决，解决的效果如何不能及时解决，效果不好 能及时解决，效果好 不及时，但解决效果还可以 及时，但效果不好 12. 您觉得商业银行的营业时间能否满足您的需求 不能满足需求
能满足需求 还可以，希望时间稍微长一点 13. 您觉得商业银行服务收费是否合理是，合理 不是，不合理 还好 14. 您觉得商业银行的投诉途径是否完善不完善，不能解决问题 完善，能解决问题 一般，解决问题时间长 15. 您对商业银行服务质量总体评价 很满意 良好 一般 不满意 16. 您对商业银行服务有哪些建议，及期望 ____________
商业银行监管评级内部指引完整版
分享快乐共享知识 银监中国银行业监督管理委员会关于印发《商业银行监管评级内部指引（试行）》的通知-日月30号2005年12发〔2005〕88各银监局：现将《商业银行监管评级内部指引（试行）》（以下简称《内部指引》）。印发给你们，并就有关事项通知如下：年度的评级，日起试行，对于各类商业银行2005年1月1一、《内部指引》于2006仍然沿用原来的风险评级办法。二、试行阶段，需要对定量指标的选择、权重系数的设定、标准值和分值区间的设置以进行更加充分的数据测试，必要时对有关定量指标和定性因素及其标准进行修订和完善，并将执”体系中的科学性和合理性。因此，请各银监局认真执行，保证各项评价标准在“打分行过程中发现的问题和建议及时报告银监会。《内部指引》采用定量与定性相结合的分析评价方法，其中定性因素的评价是难三、点，对于评级人员要求较高，评级人员须具备良好的监管业务素质和丰富的监管工作经验，能够依据定性评价因素及其并且充分了解和熟悉监管评级的所有要素以及评级原理和方法，工作监管人员的专业素质、准确的分析预测和判断评价。细化的评价标准对银行做出客观、很容易造成评级尺度对监管评级的理解和认识等方面的差异，经验、收集评级信息的情况、因此，请各银监局有计划、有步骤地安排相关严重影响评级结果的准确性和可比性。不一，培训工作，确保《内部指引》的顺利实施。《内四、监管评级有效的推行和使用，还有赖于规范的评级程序和工作制度。因此，请各银监局结合银监会监规定了严密规范的评级操作规程和清晰明确的职责分工，部指引》严格按照监管评级的流程和职责分工做好评级工作，管业务流程再造和监管资源整合等工作，以确保评级工作质量。监管信息系统建设工作的规划，《内部指引》试行后，银监会”“1104工程五、按照定性因素评价的规范实现定量指标评价的自动化，”，将据此开发“商业银行监管评级子系统化，并通过该系统对评级工作进行质量控制，提高评级工作的效率。防止监六、各级监管机构及其参与评级工作的监管人员应当严格遵守有关保密规定，管评级结果的误用和滥用。 商业银行监管评级内部指引（试行）总则第一章分类监管和风实现对商业银行的持续监管、为健全和完善商业银行的风险监管体系，进逐步统一同质同类银行的监管标准，险预警；为推行同质同类银行比较和差别监管模式，现行的评级体系（以下简称银监会）一步规范监管评级工作，对中国银行业监督管理委员会借鉴国际通用的法规和部门规章，修订和完善，依据我国现行的银行监管法律、进行整合、，广泛吸收英国、新加坡和香港等国家地区监管机构关于监管）评级体系”“骆驼（CAMEL评级的良好做法，并充分结合我国的具体实践，制定本指引。一、功能对商业银行的监管评级建立了有利于监管机构全面掌握商业银行的风险状况。（一）一个对银行机构的风险和经营状况的分析框架，提出了一系列分析银行风险的方法与标准，旨在帮助监管机构及时识别、判断银行的风险状况和严重程度。监管评级通过对商业银行有利于监管机构合理配置监管资源，提高监管效率。（二）监管机构据此确识别商业银行存在的风险和问题。主要经营管理要素的评价，系统地分析、它既是对监管机构一现场检查的频率和范围。定对商业银行的监管重点，包括非现场监管、卑微如蝼蚁、坚强似大象． 分享快乐共享知识 是对商业银个周期的持续监管的总结，同时也为下一个周期的持续监管提供了可靠的依据，行实施持续监管的重要监管工具。（三）有利于监管机构实施分类监管，针对性地采取监管措施，提高监管有效性。监管评级结果将作为监管机构实施分类监管和依法采取监管措施的基本依据。 二、适用范围本指引适用于在中华人民共和国境内依法设立的所有商业银行，包括中资商业银行、外资独资银行和中外合资银行。本指引适用于对上述金融机构法人机构的监管评级。监管机构可以依据本指引对新设立的商业银行进本指引不适用于新设立的商业银行。行试评级，但是评级结果不作为正式评级结果，且不与其他商业银行的评级结果作比较。评级要素第二章CapitalAdequacy）一、资本充足状况（（一）定量指标：资本充足率；1.核心资本充足率。
XX有限公司数据质量管理办法v.0
XXX公司 数据质量管理办法 20XX年X月
第一章总则 第一条为加强我公司数据质量管理工作，推动建立数据质量管理的长效机制，促进信息共享、提升数据质量，发挥数据资产的价值,制定《XXX数据质量管理办法》。 第二条XXX省公司部门及地市分公司在开展数据质量相关工作时，须遵守本办法。 第三条数据质量是指数据满足业务运行、管理与决策的完善程度，其衡量标准包括以下七个方面的含义： （一）真实性：数据真实反映业务实际情况； （二）精确性：数据精确程度满足业务要求； （三）有效性：数据定义符合业务规则，并且数据值在业务规定范围内； （四）完整性：所需的关键数据项在系统中有定义，并且都采集了数据； （五）及时性：能够在数据需求的期限内获得最新的数据，或按要求的更新频率刷新数据值； （六）一致性：反映同一业务实体的数据及其属性具有一致的定义和含义，且在不同系统或同一系统内多次记录时保持相同； （七）唯一性：描述同一业务的关键数据只有一项（或一组）。 第四条本办法所规范和管理的范围包括数据质量定义，数据质量发现，数据质量分析，数据质量整改，数据质量考评，数据质量监测，数据质量度量规则管理等。 第五条数据质量度量规则是用于校验数据是否满足一个或多个数据质量衡量标准的规则，其制定的依据包括但不限于:
（一）已发布的数据标准； （二）业务运行、管理与决策的相关需求； （三）外部监管及政策法规的要求。 第二章组织与职责 第六条公司的数据质量管理组织由决策管理层、组织协调层、执行层组成。决策管理层是数据管理委员会；组织协调层是数据管理办公室；执行层包括省公司各部门及各地市分公司。 第七条数据管理办公室是公司数据质量的管理组织，省公司各部门是本部门相关数据的业务责任部门及主管基础系统的归口部门，网络部、业支部和管信部是系统开发维护部门。 第八条【数据管理委员会】 数据管理委员会作为公司开展数据质量工作的最高决策管理组织，具体职责包括： （一）对重大数据质量事项进行决策，监督数据质量整改工作执行情况； （二）审批公司数据质量考评方案，并监督考评结果； （三）定期报告公司数据质量工作情况。 第九条【数据管理办公室】 数据管理办公室设在省公司财务部数据分析中心，负责公司数据质量工作开展的整体组织与协调，具体职责包括： （一）负责组织制定及审议各业务条线数据质量管理相关制度和办法；
商业银行服务质量控制策略
商业银行服务质量控制策略 1我国商业银行概况及作用 1．1从总体结构上基本能够满足各类群体的金融服务需求。但是，我国银行内部缺乏长期有效的服务质量控制机制，有很多服务方面的问题尚未得到合理解决。所以，一直以来服务水平总体上不是很高。我国商业银行的服务质量理所当然成为大家注重的热点问题。 1．2我国商业银行的作用在我国国民经济运行过程中，商业银行通过自身的业务活动影响着整个社会的货币供给，并成为国家宏观经济政策得以实施的重要保障和推动力。我国商业银行的作用总结起来有五大职能：信用中介职能、支付中介职能、金融服务职能、信用创造职能以及调节经济职能。商业银行正是通过这些职能对国民经济发展过程发挥着长远的影响。 1．2．1中介信用职能中介信用职能是商业银行最基本的功能，在国民经济中发挥着多层次的调节作用。它能将闲散的货币转化为资本，将短期资金转化为长期资金，从而达到充分利用资本的目的。银监会2014年1月公布数据显示，截至2014年1月末，我国商业银行总资产达到116．37万亿元，同比增长12．8%。 1．2．2服务金融职能因为银行的信息比较灵通，联系面又很广，特别是业务中广泛使用计算机，使银行具备了为客户提供信息咨询服务的条件，对企业“决策支援”等服务持续延伸。企业流通、生产持续专业化，迫使企业把属于原来自身的货币业务转交给银行代为办理，如支付代理、工资发放等，个人消费也慢慢发展为转账结算。 1．2．3中介支付职能商业银行通过在账户上转移存款、代理客户支付、兑付现款，成为个人、团体、企业们的支付代理人、货币出纳、保管者。从而使经济活动中的各个主体以商业银行为中心，形成经济活动过程中自始至终的债权、债务关系以及链条支付关系，商业银行的中介支付职能是其他所有经济主体正常发挥功能的关键因素。
规划数据质量检查细则(20110318印发)
土地利用总体规划数据质量检查细则 1.适用范围 本细则规定土地利用总体规划数据库数据（以下简称规划数据）的质量检查项目、检查内容、检查方法和评价方法等。 本细则适用于汇交到部的市（地）级、县级和乡（镇）规划数据的质量检查和评价。 2.引用标准和规范 《市（地）级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1026-2010) 《县级土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1027-2010) 《乡（镇）土地利用总体规划数据库标准》(TD/T1028-2010) 《市（地）级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1023-2010） 《县级土地利用总体规划编制规程》（TD/T1024-2010） 《乡（镇）土地利用总体规划编制规程》（TD/T1025-2010） 《国土资源部关于加快推进土地利用规划数据库建设的通知》（国土资发…2011?3号，以下简称《通知》） 3.提交资料 规划数据质量检查应提交的资料包括纸质报送公文和电子成果数据等，按市（地）级、县级和乡(镇)规划数据分级提交，具体要求见《通知》附件“土地利用总体规划数据库成果汇交要求”（以下简称“汇交要求”)，及市（地）级、县级、乡（镇）土地利用总体规划数据库标准（TD/T1026～1028-2010，以下简称《标准》）。 4.质量检查内容和方法 规划数据质量的检查内容、检查代码、检查对象和检查方式详见表1。检查代码采用4位数字码进行编码，其中第1位数字码表示检查分类，第2位数字码表示检查项目，第3、4位数字码表示检查内容。
表1 规划数据质量检查内容表
注：对检查方式为“人机交互”的规划数据检查内容，以对应层级的土地利用总体规划编制规程（TD/T1023～1025-2010）的有关要求作为检查标准。
商业银行监管评级内部指引(完整版)(20200903080501)
中国银行业监督管理委员会关于印发《商业银行监管评级内部指引（试行）》的通知 -银监发〔2005〕88 号2005 年12 月30 日 各银监局： 现将《商业银行监管评级内部指引（试行）》（以下简称《内部指引》）。印发给你们，并就有关事项通知如下： 一、《内部指引》于2006年1月1日起试行，对于各类商业银行2005年度的评级，仍然沿用原来的风险评级办法。 二、试行阶段，需要对定量指标的选择、权重系数的设定、标准值和分值区间的设置 进行更加充分的数据测试，必要时对有关定量指标和定性因素及其标准进行修订和完善，以保证各项评价标准在打分”体系中的科学性和合理性。因此，请各银监局认真执行，并将执行过程中发现的问题和建议及时报告银监会。 三、《内部指引》采用定量与定性相结合的分析评价方法，其中定性因素的评价是难点，对于评级人员要求较高，评级人员须具备良好的监管业务素质和丰富的监管工作经验， 并且充分了解和熟悉监管评级的所有要素以及评级原理和方法，能够依据定性评价因素及其 细化的评价标准对银行做出客观、准确的分析预测和判断评价。监管人员的专业素质、工作 经验、收集评级信息的情况、对监管评级的理解和认识等方面的差异，很容易造成评级尺度 不一，严重影响评级结果的准确性和可比性。因此，请各银监局有计划、有步骤地安排相关 培训工作，确保《内部指引》的顺利实施。 四、监管评级有效的推行和使用，还有赖于规范的评级程序和工作制度。因此， 《内 部指引》规定了严密规范的评级操作规程和清晰明确的职责分工，请各银监局结合银监会监 管业务流程再造和监管资源整合等工作，严格按照监管评级的流程和职责分工做好评级工 作，以确保评级工作质量。 五、按照“ 1104工程”监管信息系统建设工作的规划，《内部指引》试行后，银监会 将据此开发商业银行监管评级子系统”，实现定量指标评价的自动化，定性因素评价的规范化，并通过该系统对评级工作进行质量控制，提高评级工作的效率。 六、各级监管机构及其参与评级工作的监管人员应当严格遵守有关保密规定，防止监管评级结果的误用和滥用。 商业银行监管评级内部指引（试行） 第一章总则 为健全和完善商业银行的风险监管体系，实现对商业银行的持续监管、分类监管和风 险预警；为推行同质同类银行比较和差别监管模式，逐步统一同质同类银行的监管标准，进一步规范监管评级工作，对中国银行业监督管理委员会（以下简称银监会）现行的评级体系进行整合、修订和完善，依据我国现行的银行监管法律、法规和部门规章，借鉴国际通用的 骆驼（CAMEL ）评级体系”，广泛吸收英国、新加坡和香港等国家地区监管机构关于监管评级的良好做法，并充分结合我国的具体实践，制定本指引。 一、功能 （一）有利于监管机构全面掌握商业银行的风险状况。对商业银行的监管评级建立了 一个对银行机构的风险和经营状况的分析框架，提出了一系列分析银行风险的方法与标准，旨在帮助监管机构及时识别、判断银行的风险状况和严重程度。 （二）有利于监管机构合理配置监管资源，提高监管效率。监管评级通过对商业银行主
中国国有商业银行服务质量研究
《上海金融》２００７年第６期 中国国有商业银行服务质量研究 金文姬 （浙江万里学院商学院，浙江宁波３１５１００） 摘要：本文通过文献考察剖析了决定银行服务质量的因素，并根据这些因素调查研究了国有商业银行的服务质量，对国有银行制定市场营销战略计划，提高竞争力具有一定的借鉴意义。 关键词：银行服务；银行服务质量；顾客满意；银行服务质量测定 中图分类号：Ｆ８３２文献标识码：Ａ文章编号：１００６－１４２８（２００７）０６－００７７－０３ 一、理论背景 银行服务由两个因素构成，即物的因素和人的因素。物的因素主要包括场所结构、客场氛围、自动化设备；人的因素主要是指作为银行服务中心的银行职员。前者需要技术化水平高而先进的高新技术服务（ｈｉｇｈ－ｔｅｃｈｓｅｒｖｉｃｅ），后者则需要传递人的情感的高度接触性服务（ｈｉｇｈ－ｔｏｕｃｈｓｅｒｖｉｃｅ）。这两种因素根据顾客的需要形成适度协调共鸣时，才能创造出高质量的服务。因此，只有通过顾客满意，银行才能获得竞争优势。服务质量是银行服务的强有力竞争武器。 关于银行服务质量的因素的大部分研究都渊源于Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）和ＰＺＢ（１９８５，１９８８，１９９１）的观点。很多研究都把ＰＺＢ的项目应用到了银行服务上。很多学者对ＰＺＢ的有形性、信赖性、反应性、确信性、共感性等５个方面的服务质量构成因素进行了修正。但是，修正过程中过分地强调了业务特性，并且其表现形式也有所不同（Ｊｏｈｎｓｔｏｎ，１９９５，１９９７）。这些研究因任意地指出服务质量的因素或者在某些内容上出现重复现象，所以对此做出客观的比较判断很困难。此外，Ｂａｈｉａ和Ｎａｎｔｅｌ（２０００）从服务组合角度所进行的有关服务质量的研究，以及Ｏｐｐｅｗａｌ和Ｖｒｉｅｎｓ（２０００）的作为测定应用项目的有关服务质量的研究与把顾客满意作为先行变量的服务质量构成因素的研究，其出发点或角度跟本研究有所不同。以Ｇｒｏｎｒｏｏｓ（１９８４，１９８８）的研究作为基础，Ｌａｓｓａｒ（２０００）等关于像私人银行业务那样顾客参与度高的服务质量的研究，也认为以技术／技能性质量作为依据的研究模型，更有益于预测顾客满意度。在此项研究中，为了客观调查中国国有商业银行服务质量，把ＰＺＢ的有形性、反应性、共感性、确信性、信赖性等５项内容作为构成银行服务质量的因素。这里银行的有形性指完备的银行店铺的物理设施、设备以及银行职员的端庄容貌。反应性指银行职员帮助消费者迅速提供服务的热心。共感性指银行倾注给消费者本人的关心和努力程度。确信性指银行的能力，银行职员的知识和礼节，以及运营上的安全性程度。信赖性指银行始终如一，正确地履行所承诺的服务的能力，以及交易的安全性程度。 根据Ｊｏｈｎｓｔｏｎ（１９９５，１９９７）的研究，银行顾客满意或者不满意是由顾客知觉的服务质量的因素所决定。Ｚｈｏｕ（２００４）以中国消费者为研究对象确认了ＰＺＢ的５种服务质量的因素可以充分决定总体顾客满意程度。Ｇｅｒｒａｒｄ和Ｂａｒｔ（２００１）的研究结果表明，服务质量不仅对顾客满意程度起着有意的影响，而且随银行类型不同出现差异。即，服务质量影响顾客满意程度，而且，服务质量的构成因素对顾客满意程度的影响不尽相同。所以，此研究以国有商业银行服务作为研究对象，把有形 收稿日期：２００７－０３－２０ 作者简介：金文姬，女，韩国启明大学管理学博士，现供职于浙江万里学院商学院。 金融实务研究 ７７
商业银行信息科技风险现场检查指南
商业银行信息科技风险现场检查指南
目录 第一部分概述 (12) 1. 指南说明 (13) 1.1 目的及适用范围 (13) 1.2 编写原则 (14) 1.3 指南框架 (15) 第二部分科技管理 (17) 2. 信息科技治理 (18) 2.1 董事会及高级管理层 (18) 检查项1 ：董事会 (18) 检查项2 ：信息科技管理委员会 (19) 检查项3 ：首席信息官（CIO） (20) 2.2 信息科技部门 (21) 检查项1 ：信息科技部门 (21) 检查项2 ：信息科技战略规划 (23) 2.3 信息科技风险管理部门 (24) 检查项1 ：信息科技风险管理部门 (24) 2.4 信息科技风险审计部门 (25) 检查项1 ：信息科技风险审计部门 (25) 2.5 知识产权保护和信息披露 (26) 检查项1 ：知识产权保护 (26) 检查项2 ：信息披露 (26) 3. 信息科技风险管理 (28) 3.1 风险识别和评估 (28) 检查项1 ：风险管理策略 (28) 检查项2 ：风险识别与评估 (29) 3.2 风险防范和检测 (29) 检查项1 ：风险防范措施 (29) 检查项2 ：风险计量与检测 (30) 4. 信息安全管理 (32) 4.1 安全管理机制与管理组织 (32) 检查项1：信息分类和保护体系 (32) 检查项2：安全管理机制 (33) 检查项3：信息安全策略 (34) 检查项4：信息安全组织 (34) 4.2 安全管理制度 (35) 检查项1：规章制度 (35) 检查项2：制度合规 (36)
4.3 人员管理 (38) 检查项1：人员管理 (38) 4.4 安全评估报告 (39) 检查项1：安全评估报告 (39) 4.5 宣传、教育和培训 (39) 检查项1：宣传、教育和培训 (39) 5.系统开发、测试与维护 (41) 5.1开发管理 (41) 检查项1：管理架构 (41) 检查项2：制度建设 (43) 检查项3：项目控制体系 (44) 检查项4：系统开发的操作风险 (45) 检查项5：数据继承和迁移 (46) 5.2系统测试与上线 (47) 检查项1：系统测试 (47) 检查项2：系统验收 (49) 检查项3：投产上线 (49) 5.3系统下线 (50) 检查项1：系统下线 (50) 6. 系统运行管理 (52) 6.1 日常管理 (52) 检查项1：职责分离 (52) 检查项2：值班制度 (53) 检查项3：操作管理 (53) 检查项4：人员管理 (54) 6.2 访问控制策略 (55) 检查项1：物理访问控制策略 (55) 检查项2：逻辑访问控制策略 (56) 检查项3：账号及权限管理 (57) 检查项4：用户责任及终端管理 (58) 检查项5：远程接入的控制 (59) 6.3 日志管理 (60) 检查项1：审计日志检查 (60) 检查项2：日志信息的保护 (60) 检查项3：操作日志的检查 (61) 检查项4：错误日志的检查 (61) 6.4系统监控 (62) 检查项1：基础环境监控 (62) 检查项2：系统性能监控 (62) 检查项3：系统运行监控 (63) 检查项4：测评体系 (64) 6.5 事件管理 (65)
商业银行押品管理指引(全文)
商业银行押品管理指引（全文） 商业银行押品管理指引全文发布，大家需要了解商业银行押品管理指引的就阅读下文吧! 商业银行押品管理指引 第一章总则 第一条为规范商业银行押品管理，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国物权法》和《中华人民共和国担保法》等法律法规，制定本指引。 第二条中华人民共和国境内依法设立的商业银行适用本指引。 第三条本指引所称押品是指债务人或第三方为担保商业银行相关债权实现，抵押或质押给商业银行，用于缓释信用风险的财产或权利。 第四条商业银行应将押品管理纳入全面风险管理体系，完善与押品管理相关的治理架构、管理制度、业务流程、信息系统等。 第五条商业银行押品管理应遵循以下原则： （一）合法性原则。押品管理应符合法律法规规定。 （二）有效性原则。抵质押担保手续完备，押品估值合理并易于处置变现，具有较好的债权保障作用。 （三）审慎性原则。充分考虑押品本身可能存在的风险因素，审慎制定押品管理政策，动态评估押品价值及风险缓释作用。 （四）从属性原则。商业银行使用押品缓释信用风险应以全面评估债务人的偿债能力为前提。
第六条中国银监会对商业银行押品管理进行监督检查，对不能满足本指引要求的商业银行，视情况采取相应的监管措施商业银行押品管理指引。 第二章管理体系 第七条商业银行应健全押品管理的治理架构，明确董事会、高级管理层、相关部门和岗位人员的押品管理职责。 第八条董事会应督促高级管理层在全面风险管理体系框架下构建押品管理体系, 切实履行押品管理职责。 第九条高级管理层应规范押品管理制度流程，落实各项押品管理措施，确保押品管理体系与业务发展、风险管理水平相适应。 第十条商业银行应明确前、中、后台各业务部门的押品管理职责，内审部门应将押品管理纳入内部审计范畴定期进行审计。 商业银行应确定押品管理牵头部门，统筹协调押品管理，包括制定押品管理制度、推动信息化建设、开展风险监测、组织业务培训等。 第十一条商业银行应根据需要，设置押品价值评估、抵质押登记、保管等相关业务岗位，明确岗位职责，配备充足人员，确保相关人员具备必要的专业知识和业务能力。同时，应采取建立回避制度、流程化管理等措施防范操作风险商业银行押品管理指引。 第十二条商业银行应健全押品管理制度和流程，明确可接受的押品类型、目录、抵质押率、估值方法及频率、担保设立及变更、存续期管理、返还和处置等相关要求。
银行监管统计数据质量管理良好标准(试行)
附件一： 银行监管统计数据质量管理良好标准 （试行） 本标准适用范围为根据《银行业监管统计管理暂行办法》(2004年第6号主席令)开展监管统计工作的全部银行业金融机构（下文简称“银行”）。标准的总体框架包含5方面要素，分别为：组织机构及人员，制度建设，系统保障和数据标准，数据质量的监控、检查与评价，数据的报送、应用和存储。5方面要素下共有15项原则，每项原则下有若干具体标准，共61条标准。 （一）组织机构及人员 原则1 组织领导 银行董事会和高级管理层高度重视并积极推动本行数据质量管理和监管统计工作，明确政策和目标，建立机制和流程，落实各环节责任。 具体标准： 1.1银行董事会制定明确的政策，将本行数据质量管理纳入内控合规体系和战略规划之中，并定期对其有效性和执行情况进行评估。 1.2银行高级管理层确立数据质量管理的目标，建立机制和流程，明确职权和责任，定期对本行数据质量管理水平进行评估，
并有效落实数据质量问责制。 1.3银行法定代表人或主要负责人对本行监管统计数据的真实性负责，亲自或委派领导班子成员（以下简称“主管领导”）组织领导监管统计工作，对制度性变革等重大监管统计事项能够及时研究部署，在资源调配方面予以充分支持和保障。 原则2 归口管理 银行对监管统计工作实行统一管理、分级负责的管理体制，确定归口管理部门组织管理本机构的监管统计工作。 具体标准： 2.1银行总行确定监管统计归口管理部门，授权其负责全行监管统计领导、组织、协调和管理工作。 2.2总行归口管理部门根据授权负责制定全行监管统计工作制度和流程，提出监管统计数据质量管理措施，协调和督促其他相关业务部门，共同做好监管统计工作，定期检查并发现监管统计数据质量存在的问题，提出合理化建议，向主管领导报告。 2.3银行各级分支机构确定相应的归口管理部门，负责本级机构监管统计工作，在总行归口管理部门统一领导下，有效履行监管统计相关职责。 原则3 岗位设置 银行在监管统计归口管理部门和其他相关业务部门设立相应的监管统计岗位，岗位职责明确，并配备能满足岗位履职所需的资源。 具体标准：
商业银行服务质量调查
商业银行服务质量调查 调查目标：调查关于现在长沙市民对于商业银行服务质量的态度的满意程度，以及如何提高我国的商业银行的服务质量。 调查时间：2012年8月13日到2012年8月17日。 调查对象：长沙市开福区体验过长沙银行服务的市民。 调查方式：面访，调查员记录。 现代商业银行是以顾客价值为中心并为顾客持续提供创造财富能力 和系统解决方法的商业服务组织。银行服务是银行以渠道为平台、以产品为载体创造客户消费体验的所有活动、过程或记忆，而银行服务质量则是银行为客户创造的消费体验能满足银行服务固有属性的规定，达到客户期望的程度。对于商业银行来讲，服务质量既是判断当期经营业绩的重要维度，又是体现未来投资价值的重要风向标。因此，服务质量是银行核心竞争力的重要组成部分，不但受到商业银行的高度重视，同时也受到监管部门、社会大众、银行客户和投资人的普遍关注。正确认识银行服务质量演进的规律，准确把握其发展的趋势，既是我国商业银行保持健康持续快速发展的主观需要，也是各方利益主体和社会大众确保自身利益的客观要求。 一、我国商业银行服务质量竞争的历程 总体来看，现代商业银行服务质量竞争经历了由低到高、由浅入深、由外及里等多个阶段，呈现逐级演进又相互叠加的特点。从全球范围来看，世界主要经济体的商业银行，服务质量早已经进入全面竞争的时代，中国银行业也无法置身其外，需要同时面临本土竞争和海外竞争两大市场。比较中西方商业银行服务质量竞争的特点，大致需要经历以下阶段：
第一阶段为文明规范服务阶段（始于20世纪90年代中期）。文明规范服务是现代商业银行服务质量竞争的基本功，具体内容主要包括两大部分，一部分是以人员服务行为和礼仪为表现的软实力建设，另一部分是以服务环境和设施设备为载体的硬实力建设。从软实力建设上看，早在1996年，工商银行济南大观园支行文明服务经验和做法就在银行系统得以广泛推广，开启了我国商业银行文明服务的大门，银行文明规范服务的历史远早于其他公共服务部门。近年来，随着招行等具有国际一流服务品牌银行的加入，竞争的层次也越来越高。另外从网点环境建设来看，我国主要银行在上市后都加大了投入，前六大上市银行累计投入网点改造资金在千亿元以上。通过服务环境和人员行为的大力改进，我国银行业彻底告别了门难进、脸难看、事难办的传统服务时代。当然，文明规范服务是一项基础工程，也是一项永久工程，只有起点，没有终点。目前，银行为了保持这一势头，各行都不断加大监督和培训力度，网点普遍推行微笑服务，气氛友好。银行业协会也加大了服务资源整合，通过创建百佳、千佳示范单位，把整个银行业的服务水平推进到了一个新的层次。 第二阶段为产品技术创新阶段（20世纪90年代中后期）。1998年12月12日至1999年3月8日，招商银行在全国范围开展一场声势浩大的“穿州过省一卡通行”的立体式市场营销活动。由于这时候“一卡通”是国内第一个可以在全国范围进行消费的银行卡，而且不需要经过信用卡复杂的审查手续，所以市场的反应出乎意料的好。可以说，在银行界，“一卡通”成了招行的“成名作”。而从服务质量研究来看，一卡通开启了我国银行业产品与技术融合新的竞争时代。从产品种类来看，截至目前，工行产品已超过3000种，已经可以完全满足消费者金融需求。我国银行业已经形成了跨资本市场、货币市场、保险市场的全领域产品体系，产品的契合度和技术实现方式将银行服务质量竞争提升到一个全新的阶段。
银行现场检查整改报告
竭诚为您提供优质文档/双击可除银行现场检查整改报告 篇一：关于农村中小金融机构现场检查工作的整改报告关于农村金融机构现场检查 工作的整改报告 中国银行业监督管理委员会xxxx分局： 根据x银监分局办公室《现场检查意见书》（x监发【20XX】61号）的要求，针对贵局20XX年7月25日至8月19日对我社20XX年贷款风险分类偏离度情况现场检查发现的存在问题，联社领导高度重视，迅速组织人员进行对存在问题进行整改，现将相关情况报告如下： 一、存在问题整改情况 （一）贷款风险分类准确性整改情况 贵局在现场检查中发现我社小部分贷款风险分类不准 确现象，我社在接到贵局整改意见后及时对相关问题进行整改。一是严格按照贷款分类标准进行五级分类，办理展期的贷款及时调整为关注类。检查中发现的20XX年已办理展期的正常贷款11笔、余额148.5万元，现已调整为关注类；
二是不良贷款仍在正常类贷款反映现象已整改完毕，如文福社刘永东贷款因其经营不善，无法按期归还贷款本息，现已下调为可疑类；兴福社张晓辉贷款利息逾期181天以上，现已下调为可疑类；三是20XX年底逾期或展期已到期的关注类贷款17笔、余额40.7万元，现已下调贷款五级分类形态，其中调整为次级类的贷款6笔、余额29万元，调整为可疑类贷款11笔、余额11.7万元。 （二）贷款风险分类基础性工作的整改情况 一是要求各基层信用社依据贷后检查情况按季度对小 额贷款进行风险集中分类，按规定及时调整分类结果；二是不断完善信贷五 级分类系统，确保录入数据的真实性和准确性；三是各社、部严格按照相关制度进行信息收集、信息录入、数据复核等日常操作，确保录入信息真实准确。现场检查中发现x 社、x社贷款台账数据信息录入错误问题已及时整改。 （三）落实风险分类责任，对违规分类的相关信用社、责任人进行通报批评。我社针对现场检查中发现风险分类偏离度问题，根据《蕉岭县农村信用合作联社信贷资产五级分类实施细则》等相关制度规定发出《关于贷款风险分类偏离度检查情况的通报》，决定对x信用社、x信用社、x信用社、x信用社及相关认定责任人给予通报批评，并取消该项考核得分。
商业银行调查分析报告
关于商业银行服务质量调研报告近年来，随着城市商业银行越来越多，各个银行之间竞争日益激烈，金融产品、地理位置、服务水平、个人用卡习惯、银行的社会名誉度等等因素都成为影响银行发展的重要因素，为提高银行服务质量，现对银行服务现状进行分析，并将调研报告汇总如下： 一、调研内容： 本次调研的内容主要是客户选择银行首要考虑的因素、对银行服务质量的评价。 （一）客户选择的银行首要考虑的因素 目前各城商行的发展主要依靠的仍是传统业务，即在银行卡办理基础上进行电子银行、理财产品等零售业务的进一步营销促进。 通过我行进行的客户无记名问卷显示，有30%的客户会选择就近的银行进行业务办理，有32%的客户会因为银行的服务态度好坏而选择银行，有接近35%的客户把业务办理等待时间放在第一位考虑，还有2%的客户受其他因素影响来选择银行，这当中个人情感因素和用卡习惯占了主导。 （二）银行服务质量的评价 消费者去银行柜面主要办理存取款、转账汇款业务，还有部分是办理投资理财业务。四大国有银行由于成立时间长，社会口碑较好在中老年客户心目中有不可动摇的地位，并且四大国有银行网点分布较多，满足了消费者近距离办理业务的需求。但从另一方面而言，由于庞大的客户群体导致四大国有银行业务办理时效性变差，导致服务效率偏低，客户满意度偏低。 二、调研分析： 商业银行服务质量低下成为社会关注的焦点，总体分析原因主要有：（一）银行制度设计存在缺陷，银行客户素质参差不齐 银行承担了大量传统型结算业务，如：代发工资，代收水、电费等业务，大量的中间业务为银行带来了可观的经济效益和社会效益，但是统计显示这些低端业务占据了大量的银行资源，影响了银行的服务效率。虽然银行开设了ATM、VTM、手机银行、微信银行、网上银行等自助服务，但是由于银行客户素质参差不齐，相当的客户难以接受这些功能，还是忠于传统的服务模式，使这些业务不能得到充分的利用，而且自助服务功能不全面，经常出现故障，也导致了柜台人满为患，影响了服务的质量。 （二）服务时间太长，造成了银行网点客户排队现象 近年来随着我国居民收入水平的提高，金融市场间的开放，人们的金融投资理财服务需求不断增加，人们对于股票和基金等金融产品的需求迅速增加，越来越多的人们开始涉足证券市场，导致银行网点受理基金、理财开户的，理财产品购买的数量成倍增加。这些业务通常都是银行的复杂业务，办结通常需要10-20分钟，这就极大地增加了银行员工的服务时间，以至于出现了银行网点客户的排队现象。 （三）银行营业网点和人员相对不足，银行员工的业务技能同质化，缺少专业人才 银行基层一线员工技术仍然处于技术操作阶段，只能用于处理一般的传统业