如何进行客户回访
客户回访话术
客户回访话术 很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户,搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢,这其中有哪些讲究和注意事项, 通常，业务人员回访客户主要有两种方式:登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户,电话回访客户怎么说,电话回访客户的流程是什么,打电话回访客户的技巧话术如下: 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。 第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。
第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说:“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。”对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后: 1、应先说明自己的身份:“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语:打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语:谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录: 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间
电话营销,电话回访技巧
电话回访及销售技巧培训 电话回访是以了解客户意向动态和邀约客户来现场为目的，最大限度的挖掘有效客户，提高提高成交量，是置业顾问最基本的工作之一。 好的电话回访可以提高销售效率，大大促进客户成交。 拿起电话之前应该确立此次回访目标，避免盲目回访，应对该客户有足够的分析，你打出去的每一个电话，至少要促成某种形态的销售。 一、电话的准备 1、确立目的，理清思路。 2、邀约设计。 3、提问设计。（我将如何有效提问） 4、设想客户可能提到的问题并做好准备。 5、如何应对突发情况。 6、笔、客户登记本。（左手拿电话右手拿笔，做好回访记录） 7、一个始终保持的微笑。 8、一句温暖人心的问候。 二、开始 1、邀约话术： ①紧张气氛法：“我们这套房子就这一个楼层了，您可要准时呀”。“您看的这套房子现在已有客户相中了，再不决定这套房子就要被卖掉了。” ②优惠办法：“这次我们要发礼品，还有订房砸金蛋活动呢”。“今天我们的优惠力度是前所未有的。” ③故意冷淡法：“我们知道您也不想买，您不来的话，名额我就给别人了”。 ④“您看买房子这么重要的事情电话里怎么可能说得清楚，还是您抽空来看看更直观一些，您说对吧？您今天下午还是明天上午过来一下？” ⑤“如果您买房子都不过来实地了解一下的话，您怎么可能买到房子？” ⑥“您今天（明天）要是可以过来的话，我可以帮您申请一个员工内购房名额。” 注意： 话术中不得存在可以让客户回答“是/能/有/买/想”或“不是/不能/没有/不买/不想”的语句，应该让客户的选择只有肯定的。如：“您今天下午有时间过来吗？”应该变成“您今天下午有时间还是明天上午有时间？”
在邀约过程中，不要给客户思考“要不要过来？”的时间，应该直接过渡成“什么时间过来？” 2、提问话术： ①“您回家和家里人商量了吗？” ②“家里人有什么疑问吗？” ③“如果您自己能决定，您会选择在哪买房子？” ④“既然您还是比较相中我们的房子，不妨抽空带家里人一起来这看看？（不妨抽空带家里人过来，我帮您说说？）” 注意： 禁止问客户“我们这的房子您还考虑不考虑了？”“我们这的房子您考虑的怎么样了？”应改为“您对我们的房子还有什么疑问吗？”不应给客户拒绝的理由（台阶），而是通过客户的回答解决客户不买房的问题，促成成交。 老客户回访流程 开始 ↓ 确定意向→好→自己无法做决定→家人有什么疑问→成功解决问题→邀约→成交↓↓↓ 不好成交电话里无法解决 ↓↓ 解决问题→无法解决邀约家人来现场 ↓↓↓ 解决组织话术三板斧→无法解决→引导原始客户→成功→成交↓↓↓ 好继续回访解决 ↓↓ 邀约→三板斧→成交成交 ↓ 成交 陌生拜访流程 开始→有无需求→有→邀约→独孤九剑→建立意向→意向极好→成交 ↓↓↓ 无意向不好意向较好→需要回家商量→确定下次来访时间 ↓↓↓↓↓ 放弃分析需要对无法确定下家人来访 ↓比楼盘次来访时间↓↓同事讨论←无法解决←解决问题↓↓意向好意向不好↓↓帮客户对比电话邀约↓↓
客服回访方案
电器售后客服回访工作方案 一、回访的目的 1、加强和规范公司总部及各区域售后客户回访的服务工作，明确工 作范围和工作重点，强化客户回访的效率性和准确性。 2、建立两级回访机制，形成立体的客户服务回访监督网，充分发挥 回访作用，了解客户需求，优化客户回访服务流程的运作。 3、使总部对各区域分部回访工作进行合理掌控并明确考核依据，最 终提升客户满意度、公司品牌知名度。 二、回访的方法 1、各区域售后回访员电话回访（完成率、真实性、满意度、不满意 投诉解决率）。 2、总部客服中心监控区域售后报表（及时性、报表数据真实性、回 访质量抽查结果分析）。 三、回访数据来源 1、区域回访对ERP系统内安装、维修完工的有效数据进行电话回访。 2、区域回访数据上报，当日回访的日报表。 3、总部客服部根据区域上报的日报表通过ERP系统查询数据进行核 对每周做成周报表。 4、总部客服部对区域回访的数据进行抽查、抽访。 四、回访的内容与要求 1、区域回访员对已完工的安装、维修单的有效单据进行电话回访， 从安装、维修工服务态度、有无清理现场卫生、服务收费情况、 用户的满意度等方面进行回访。 2、回访时要根据用户的实际情况及其所关心的问题，有选择性地确 定回访内容，与用户进行亲切交谈，架起与用户沟通的桥梁，增 进与用户的感情。
3、回访时的语言规范： a. 问候语：“您好！我是中亮电器的回访员，请问这是*先生（*女士） 家吗？能打搅您一会吗？”； b. 告别语：“” 4、回访语言要规范，使用普通话或当地的方言与用户交流，语气和 蔼可亲、热情悦耳，保持你的微笑，让对方能感觉到。 5、对安装、维修工上交的已完成的单据按公司回访要求对用户原则 上要求100%回访（旺季时比例再做统一的调整），安装单在安装完毕后的第二天进行回访、维修单在修复完工后的1-3天内进行回访，回访完毕后做好回访日报表上报杭州总部客服中心。 6、对回访产生的不属实、不满意等要如实做好登记，要求在“回访 描述”中注明受访人，简单描述情况，并将需要再次上门处理的单据交相应的部门主管进行处理，要求部门主管及时反馈处理结果或整改措施，回访员将对处理结果进行二次回访，回访员回访需申领配件或者因其他原因一时处理不好的，必须跟踪处理进程，直到维修完毕，回访客户答复满意为止。 7、对电话空号、信息错误、电话与联系人、地址均不符等进行100% 复核，对用户信息录入错误，服务不规范，安装、维修不属实需对相应的人员进行考核。 8、总部客服中心根据区域售后上交的日报表对各区域的回访工作进 行抽量回访，按区域大小分配抽访的比例，根据抽访的结果每周制做好周报表。 9、总部客服中心对区域售后回访员回访出来的安装、维修不属实报 表、用户不满意报表、电话资料错误等报表进行复核，并及时、规范的下发通报，区域售后必须将通报粘贴公告栏处以示公告。 10、总部客服中心每月做好回访情况月报表，并根据月报表的数据 进行分析，对满意度、完成率、及时率等较差的区域提出整改措
客户满意度回访话术
客户满意度回访话术 电话接听中…… 客服：xxx先生/女士，您好！我是尚德金融客户管理部xxx，为了能更好的为您服务，加强彼此的沟通联系，现在想耽误您几分钟时间对咱们（车贷/企贷业务）做一个满意度调查回访，请问您现在方便吗？ (A)客户：不方便 请问您什么时间方便呢？我什么时间打给您合适? 详细确认二次回访的具体时间（具体哪一天哪个时间段） 详细记录被拒绝的原因。 结束语：xxx先生/女士，那您先忙，我们将会竭诚为您服务的，祝您生活愉快，再见！ (B)客户：方便 个金车贷业务 客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢？（汇总客户来源方式） 2、请问您对我们的收费价格是否满意？（是否有个人见解？） 3、您对我们业务的贷款期限是否满意呢？（是否有个人见解？） 4、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意？（是否有个人见 解？） 5、您是否有更好的建议或者意见呢？（记录意见和建议） 结束语：xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！ 企金仓储业务： 客服：1、您是以什么方式知悉我们（尚德金融）公司的呢？（汇总客户来源方式） 2、您对我们的业务模式是否满意？（询问之前是否有相同业务模式类型及意见） 3、请问您对我们的收费价格是否满意？（是否有个人见解？） 4、您对我们业务的贷款期限是否满意呢？（是否有个人见解？） 5、您在业务办理过程中，对我们的服务及服务人员是否满意？（是否有个人 见解？） 6、您是否有更好的建议或者意见呢？（记录意见和建议） 结束语：xxx先生/女士，非常感谢您对我们工作的支持，我们将会进一步改进；同时，您的问题我已经详细记录，我们将在工作日之内给您回复，后期我们有新的活动会以短信的形式发送到您的手机，建议您多多关注，我们将会竭诚为您服务，祝您生活愉快，再见！
客户电话回访话术
附件: 客户回访话术 一、接触话术 H：您好，请问**女士/先生在吗？ （若接电话的不是投保人本人，应委婉地终止回访） H：您看我什么时候能够联系到他呢？/您方便告诉我她（他）的联系电话吗？ 情况1：接听人员提供了应访人电话或告知具体联系时间。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2：接听人员质疑回访员身份。 H：这位先生/女士，很抱歉打扰您了。我们需要与他/她本人进行沟通，请问您能帮我联系到他/她吗？ （进行一次市场调查/ **女士/先生曾拨打过我们的服务电话咨询……等等） 情况2.1：如果客户同意。 H：好的，非常感谢您，打扰您了，再见！ 情况2.2：如果客户拒绝。 H：好的，打扰您了，我们改天再与她/他联系。非常感谢，再见！ （若接电话的是本人，可直接进入主体话术阶段。） 二、针对投保单、投保提示书、回执非本人亲笔签名 投保单客户未亲笔签字，告知客户签字很重要，为了维
护客户的合法权益，公司会安排营销员与客户联系，办理补签名手续。如果客户不清楚什么是投保单，或回答投保单不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户投保单就是客户在最后决定购买保险时，在一张有很多内容需打勾的纸，以再次确认客户是否亲笔签名。 投保提示书于07年7月9日启用，也是需要客户本人亲笔签名。 回执：如果客户不清楚什么是回执，或回答回执不是亲笔签名时，回访员需引导提示客户回执就是保险合同正本最后一页，营销员送给客户时需要客户签字，并剪下一半的那张纸。针对回执非本人签字的情况：回执签字很重要，我们会联系您的营销员，办理补签名手续。 三、主体话术： （一）新单回访 1．个险营销业务（包括分红险） H：您好，我是中国人寿电话服务中心**号回访员，您在**年**月**日，为（被保险人**）,投保了一份我公司的**保险。为了维护您的权益和更好地为您提供服务，我们和您确认几个信息，可以吗？ K：好的。 H：（1）您的通讯地址是**，联系电话是**，保单受益人是**。 （若无通讯地址：为了更好地为您服务，请您留下详细的通讯地址，好吗？）
客户回访管理规定方法[1]
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况，全面了解客户的服务需求和使用要求，使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度，特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写《客户回访记录表》，回访结束后汇总形成《客户回访报告》。 3.3主管领导负责审阅《客户回访记录表》、《客户回访报告》，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。 3.4办公室负责对《客户回访计划》、《客户回访记录表》、《客户回访报告》进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。 4 流程 4.1 调取客户资料 （1）客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。 （2）客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 （3）客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 （1）制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订《客户回访计划》，包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地，回访有三大目的： 1）客户对产品使用情况了解，通过回访要教育、引导或培训客户使用产品，在回访中要指导客户产品使用注意事项，以及产品保养保修注意事项； 2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸服务项目，增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度； 3）回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中，有一定影响力的客
客户回访方法和流程
什么是客户回访 客户回访是企业用来进行产品或服务满意度调查、客户消费行为调查、进行客户维系的常用方法，由于客户回访往往会与客户进行比较多的互动沟通，更是企业完善客户数据库，为进一步的交叉销售，向上销售铺垫的准备，认真的策划就显得尤为重要。 客户回访是客户服务的重要内容，做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲，不仅通过客户回访可以得到客户的认同，还可以创造客户价值。我们对很多企业的客户回访进行分析后，得到的结论是客户回访不会只产生成本，充分利用客户回访技巧，特别是利用CRM来加强客户回访会得到意向不到的效果。 一般来说，客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心，愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。如果企业本身并不为人太多知晓，而回访又策划的不好，往往很难得到客户的配合，得不到什么有用信息，更有可能会对企业及其形象造成负面影响。 [编辑] 客户回访的技巧 一、面带微笑服务 每天重复做同样的工作，产生心理疲劳，缺乏兴奋点是再所难免的。精神上不亢奋，在工作上就会懒散，表情上就会显得淡漠。在这种情况下，笑从何谈起？公司不可能为了员工兴奋，而频繁更换员工的工作岗位，如果每个岗位上都是生手操作，必然造成工作质量的下降。所以每一个员工都应该明白惟有调整好心态，高高兴兴地去对待每一天工作。打个比喻“与一位从未谋面的客户打电话，通过声音可以想象对方此时此刻的心情。这是因为人都有通过声音去想象别人容貌的习惯。如果我们说话时没有微笑，听筒另一边的客户即使没有看见，也同样可以感觉得到。因此，我们进行回访工作也必须要面带微笑的去说话。 二、话术规范服务 话术规范服务是服务人员在为服务对象提供服务过程中所应达到的要求和质量的标准，话术规范服务是体现一个公司的服务品质。因此，公司专门拟定了一系列规范话术，如：新契约回访、离司业务员保单回访、失效保单回访、给付业务回访等等，也是为突破性地提高服务质量，减少客户投诉，缩短与其他公司服务水平的差距。 三、因人而异、对症下药 1、对冲动型客户莫“冲动” 在回访过程中，常常会碰到这种性急而暴躁的客户，一时性急而说出气话，所以我们只当未听见，仍以温和友好的态度和他谈。只要他能够平静下来，这类客户往往很果断，决定自己的所需。作为回访工作人员对这类客户应该必须做到用温和的语气交谈。
电话回访技巧
润邦茶业培训资料之电话回访 一、电话回访的误区及有效回访的方法 电话回访是每个公司做好售后工作的必经之路，所有公司都知道电话回访的重要性，但却鲜有人了理电话回访的误区，错误的回访方式不但降低了公司的专业水准，而且还有可能因此影响客户后期的合作。那么，我们就需要对电话回访的真正概念以及正确的方法领悟有更深的理解。 电话回访在概念上是很广义的，确切的说电话回访对我们而言应该叫做电话营销或是电话销售，是随着消费者为主导的市场的形成，以电话为手段的销售手法。 我们的员工早已接触了多年的电话回访，至今为止还处在电话营销的初期阶段，走进了一个误区，就是以随机的打出大量电话的方法，靠碰运气去推销出几样产品，有数量但没有质量。这种电话往往会引起消费者的反感，结果适得其反，而且还造成了客户资源，人力资源，财力资源的大量浪费，在平时的习惯中不知不觉的失去和伤害了我们大批的顾客。 公司在前期用大量的广告为我们积累了大量的电话资源也就是客户档案，我们的员工有没有真正的感觉顾客档案的价值，当我们每天都在向公司要档案，说没有什么可打了，说档案都打完了，顾客都饱和了的时候，有没有想过这么宝贵的资源由于我们对电话回访的理解不透，由于我们对电话回访流程和技巧撑握的不够美善，而没有很好的利用，挖掘，造成大批的顾客档案浪费流失，我们又有没有想过，应该怎样更好的利用，更好的体现出顾客档案的价值呢？ 也就是怎样通过电话来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群，从而提高顾客满意度、维护顾客，开发市场呢，成功的电话销售应该使电话双方都能体会到电话销售的价值。 第一点，心态上的准备。 为什么要讲心态上的准备呢，一份工作，一件事情如果不用心，则不能成功，何为用心，即： 1.用诚恳态度，认真的精神。 2.用自信的心理：只有做到“相信公司、相信产品、相信自己”才可以树立强大的自信心理。 3.用爱去干事，要想怎样去面对我们的工作，又是怎样去干我们的工作。 昏昏沉沉的而没有思想的去工作很容易让人行尸走肉，没有认真用“心”去做事的人很容易睡着。一个人用力去做，只能达到称职；而要用心去做才能达到优秀。 第二点，限量有计划的回访 也就是每天做好计划，要打出有质量的电话，打出上百个电话，却没有收获，既浪费了资源，伤害了顾客，也对电话回访渐渐失去的兴趣，那怎么样做好计划呢？定量，定时，定向。 1.每天定量，每天访问的顾客少于20人。 2.每个顾客定好访问时间，在最适合的时间给顾客做电话访问。 3.控制电话时间，简化你的对话内容、保证谈话效果及良好的效益。
顾客回访具体实施方案及流程
顾客回访具体实施方案及流程 一、顾客回访目的 1、更好的提高品牌知名度及美誉度 2、做好顾客的家庭装修专家及顾问 3、巩固老顾客、提高回头率 4、使品尚装饰公司在原有的基础上创更大的业绩 5、为顾客提供更多的产品资讯与企业资讯 二、顾客回访的方法 1、注重客户细分工作 在客户回访之前，要对客户进行细分。客户细分的方法很多，可以根据自己的具体情况进行划分。客户细分完成以后，对不同类别的客户制定不同的服务策略。例如公司把要回访的客户划分为:高效客户(市值较大)、高贡献客户(成交量比较大)、一般客户、休眠客户等;对客户进行细分也可以按照客户的来源分类，例如定义客户的来源包括:、自主开发、广告宣传、老客户推荐等;也可将客户按其属性划分类型，如合作伙伴、供应商、直接客户等;还可以按客户的地域进行分类，可以按客户的拥有者的关系进行管理，如公司的客户、某个业务员的客户等等。 客户回访前，一定要对客户做出详细的分类，并针对分类拿出不同的服务方法，增强客户服务的效率。总言之，回访就是为更好的客户服务而服务的。 2、明确客户需求 确定了客户的类别以后，明确客户的需求才能更好地满足客户。特别是最好在客户需要找你之前，进行客户回访，才更能体现客户关怀，让客户感动。 公司应有定期回访制度，这不仅可以直接了解装修的应用情况，而且可以了解和积累装修在应用过程中的问题。我们回访的目的是了解客户对我们的装修使用如何，对我们公司有什么想法，继续合作的可能性有多大。我们回访的意义是要体现我们的服务，维护好老客户，了解客户想什么，要什么，最需要什么，是要我们的售后服务再多一些，还是觉得我们的装修应该在改进一些。实际上我们需要客户的配合，来提高我们自己的服务能力，这样才会发展得越来越好。 一般客户在使用过程中遇到问题时、客户装修过后有故障或需要维修时、客户想再次装修时是客户回访的最佳时机。如果能掌握这些，及时联系到需要帮助的客户，提供相应的支持，将大大提升客户的满意度。3、正确对待客户抱怨 客户回访过程中遇到客户抱怨是正常的，正确对待客户抱怨，不仅要平息客户的抱怨，更要了解抱怨的原因，把被动转化为主动。建议公司在市场部门设立意见搜集中心，收集更多的客户抱怨，并对抱怨进行分类，例如抱怨来自装修质量的不满意(由于功能欠缺、装修材料差、装修风格不美观、使用不方便等等)、来自装修服务人员的不满意(不守时、服务态度差、服务能力不够等等)等方面。通过解决客户抱怨，不仅可以总结服务过程，提升服务能力，还可以了解并解决装修相关的问题，提高装修质量、缩短装修等待时间，更好地满足客户需求。 三、顾客回访的方式 1、按销售周期看，回访的方式主要有: ·定期做回访。这样可以让客户感觉到贵单位的诚信与责任。定期回访的时间要有合理性。如以产品售出一个月、三个月、六个月....为时间段进行定期的电话回访·提供了售后服务之后的回访，这样可以让客户感觉装修公司的专业化。特别是在回访时发现了问题，一定要及时给予解决方案。最好在当天或第二天到现场进行问题处理，将用户的抱怨消灭在最少的范围内。 ·节日回访。就是说在平时的一些节日回访客户，同时送上一些祝福的话语，以此加深与
客户回访话术
客服部话术 电话回访的流程： 充分准备—寒暄致意—自我介绍—说明意图—具体说明—事后沟通 1、成功顾客回访第一步：结构合理精心编排的问卷是成功回访的第一步。 当你拿起电话打算打给顾客做回访调查时，你是否已经想好了你要问对方的问题？你是否已经设计好何时用开放式问题。 如果这些都没有事先准备好，那么这将是一次糟糕沟通的开始。 2、成功回访客户第二步：要有针对性地选择回访时间，不要在顾客繁忙或休息的时候去回访。一般回访时间可以规定在早上10：00-11：30，下午3：00-17：30。 3、可成功顾客回访的第三步：礼貌和甜美的语声是打动客户听下去的动力。 对于电话另一头的人来说，你的语音是标识你修养与素质。唯一名片，拿起话筒前要先调节好自己的情绪，电话这头微笑着的你，对方是可以通过声音感受到的。注意礼貌的问候、语气和节奏的掌控，避免给别人一种冷冰冰、公事公办的态度，要知道，对方无论选择告不告诉你答案，对他来说，无半点损失。结束时，不妨加上一条祝福语，让对方感受到你获得帮助时的愉悦之情，这样，你们两个，当天都会有一个好心情。 4、如果客户不满，应先代表公司表示歉意，对客户表示理解，首先要给客户被认可的、受重视的感觉。再邀请客户有空的时候到公司或者施工场地，为其进一步解决问题。详细记录客户的抱怨、意见、建议，及时反馈给相关的各个部门，根据各部门的处理意见进一步进行客户跟踪。接、打电话的时候切忌对客户给出无法确定的许诺，要注意说话的方式，要给事情的后续处理留出可以回转的余地。 5、公司新活动、通知等需知会客户的客服电话： “您好！***先生/女士，我是**装饰工程有限公司客服代表***，现在公司在某某小区推出一个*****活动，这项活动内容是*********，活动时间*******，请问您对这项活动都已经清楚了吗？请问您对这项活动还有什么不清楚的地方吗？那么您是否愿意参加这项活动了？非常感谢您的支持，请您*******（参加活动的要求叙述）。谢谢您的合作，希望此次活动给您带来意想的收获。祝您生活愉快！再见！” 应答、转接电话程序话术 1、电话铃响立即接听，要求在三声振铃之内接起每一个电话，要求声音甜美、语调柔和、热情有礼、反应迅速、言语准确。
电话回访中的技巧和注意事项
电话回访中的技巧和注意事项 1、说话语速尽量放慢，语气温和。（要注意语气和节奏，要有抑扬顿挫的节奏，这样客户听起来会感觉很舒服，否则有冷冰冰的感觉，谈话的氛围会很压抑) 2、多听少说，多让客户说话。对于顾客要有及时、热情的回应，让顾客感受到你在用心地倾听。（这样能够便于分析客户的需求，了解到客户对产品质量及价格的满意程度） 3、不要占用顾客太多时间，以免引起反感。(客户会用很多事情要做，也有可能正在忙着，打电话时说话要简洁明了，但是一定要客户的疑虑或疑问解释明白，解决不了的记下来，通话完毕后后找出解决方案） 4、注意电话回访时间，尽量避开顾客休息时间。（个人意见：一般早上十点到十一半点，下午一般三点到五点比较合适） 5、如遇本人不在，则应向其同事询问本人情况并保持同等的尊重和礼貌。（问清楚客户不在公司的具体原因，比如请病假、辞职、出差、还是临时出去了，这样便于确定自己下次回访的时间） 6、结束时要有祝福语，如祝您工作顺利等。（这样能够让客户觉得咱们很专业，也会让客户感觉到这次通话很舒服，最重要的是给客户留下好的印象，方便长期跟踪） 7、及时记录回访内容，并加以总结提高。（解决客户遇到的问题或疑惑，回访完之后解决客户问题，也可以和同事或领导一起讨论解决问题，弄出一个详细的解决方案，为下一次回访找话题） 8、习惯大声大气讲话的人打电话时要有意识地把音量降低一些，但是说话声音小的人不要勉强大声说话，应尽量离话筒近一点，切忌大喊大叫似的和对方通话。同样，除非讲秘密的事情，否则不要用特别小的声音打电话。 9、传递给顾客的情绪要饱满热情，充满关切。一方面，打电话前要求充分调动积极的情绪，不要在情绪低落时打电话；另一方面，如果声音太低或离话筒太近，以及说话没有感情，没有抑扬顿挫的节奏，顾客也会有冷冰冰的感觉。 10、在节假日如：元旦、春节、清明节、五一节、端午节、中秋节，国庆节或客户生日、生病，客户公司的重大节日时以短信或电话的形式问候客户（在这种比较敏感的日子里问候客户，是增进客户关系最好的时候，这个时候客户更容易记住你，进而拉近你和客户的距离） 11、了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会（主要是针对老客户或者是没有卖咱家产品的客户。老客户：跟踪是非常重要的，因为前期的合作，客户已经和咱建立了良好的信任关系，如果跟及时的话，客户很容易就会记住你，自然有需要的时候会先找你。未成交客户：因为之前由于某些原因没有采购咱家的仪器，这样的客户更应该多跟踪，既然问产品，客户一定是有需求的，所以经常联系一下，可以多聊一下感情或生活，捎带着问一下客
客户回访管理规定方法
客户回访管理规定 方法
客户回访管理规定 1 目的 为了及时、真实掌握客户使用我行产品的情况,全面了解客户的服务需求和使用要求,使我行的产品获得客户的认可、提升客户对商业银行的满意度,特制定本管理规定。 2 适用范围 本规定适用于永城支行员工对客户进行的例行回访和针对大客户的特定回访。 3 职责 3.1客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访目的、回访方式、回访时间、回访内容等。 3.2客户服务人员根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见,并认真填写<客户回访记录表>,回访结束后汇总形成<客户回访报告>。 3.3主管领导负责审阅<客户回访记录表>、<客户回访报告>,对回访记录和结果进行审查,并提出指导意见。 3.4办公室负责对<客户回访计划>、<客户回访记录表>、<客户回访报告>进行汇总存档,按照客户分类后建立客户档案,以备参考。 4 流程
4.1 调取客户资料 (1)客户服务人员根据我行客户资料库和客户回访的相关规定,对所保存的客户信息进行分析。 (2)客户服务人员根据客户资料确定要拜访的客户名单。 (3)客户服务人员根据客户资料确定每个客户拜访的具体目的。 4.2 客户拜访准备 (1)制订回访计划 客户服务人员根据客户资料制订<客户回访计划>,包括客户回访的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据我行业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 回访的目的要明确。一般地,回访有三大目的: 1)客户对产品使用情况了解,经过回访要教育、引导或培训客户使用产品,在回访中要指导客户产品使用注意事项,以及产品保养保修注意事项; 2)回访的第二目的是为了建立客户档案,延伸服务项目,增强我行在客户思维中的记忆与提高我行在客户思维中的认知度、美誉度; 3)回访的第三个目的是与客户建立文化情感关系。特别是在社会中,有一定影响力的客户是重点回访对象。 (2)预约回访时间或地点 1) 客户服务人员应事先同客户联系,与客户预约回访的时间或地点。 2) 时间或地点的预约要充分考虑客户的时间安排,不打扰客户。 (3)准备回访资料
客户回访技巧
声音柔和，自然 1.应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、因为您之前有订购过我们公司的蔬菜配送服务，最近这段时间（看客户大概是什么时候取消的）是暂停了这项服务，我想这边是否方便询问一下是什么原因使您暂停了这项服务呢？ 4、了解客户取消此项服务的原因，解释公司的优势，弱化客户在意使之放弃订购的原因，这时可以顺便说一下推出了很多新的菜品，也可以寒暄一下，对方是独居还是和子女一起住，老人的话叫一声叔叔阿姨，可能会更好；顺势询问对方喜欢吃什么菜，子女啊爱人啊喜欢吃什么菜，反正是套关系，然后可以说什么什么菜对什么病好啊（这个不要乱说，可以自己先备一份资料，大概知道一下什么蔬菜对什么有益），我想你们公司老总的原意是挽回流失的客户吧，还可以说配送的方便快捷，老人的话可以说子女不放心，交通不方便，道路拥堵，年轻人的话可以说工作繁忙，在有限的时间创造更大的经济利益等，主要看客户的工作跟年龄层次。差不多结束的时候询问一下您之前有订购过我们的蔬菜配送，肯定是考虑到我们公司的.....您看您这边是否有继续订购的打算 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，如果你有蔬菜配送方面的意愿的话，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康，再见。 6.每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 内容简介：很多企业都有定期回访客户的惯例，为什么要定期回访客户？搞业务的朋友应该都很清楚，这是有效维护客户关系的一种很好的方式。那么，怎么回访客户呢？这其中有哪些讲究和注意事项？ 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话回访客户，世界工厂网小编给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户？电话回访客户怎么说？电话回访客户的流程是什么？打电话回访客户的技巧话术如下：
年后客户回访话术
内容简介：新年已过，刚进入工作状态的您是否已经做好了回访客户和业主的准备？我们是不是要重新了解一下老客户回访话术呢？这里有全套的老客户回访话术，希望能够尽快帮你进入状态，拉近和客户业主的距离，起到事半功倍的效果。 一、针对年前带看过的老客户回访话术 X先生/女士，您好，我是链家地产XXX，祝您X年大吉、步步高升，在这给您拜个晚年！您都去哪里玩了？是刚回北京吧？马上就开始忙了，您可得注意调节好，您现在买到房子了吗？春节期间看房子了吗？重新了解客户需求后马上（这段寒暄很重要，先不要直接提到房子的事，春风化雨，匹配房源，促成带看。请先关心一下客户，并从中了解一下客户近况…） 我过年回家才三天时间就接到了好几个老客户询问房子的电话，回到公司我同事也都是接到好多电话。都是在春节前看的房子，这些客户都有春节回来后定房的意向。更夸张的是我们店有个同事没回家，居然卖掉了两套房子，连上次咱们看的XX套都被他卖了。 根据我们在一线工作的经验，我想这样下去时间不长可能就会引起年后买房的高潮，会引起业主涨价的问题。12月份、1月份的成交量比上几个月提高了很多，也出现了几个客户抢一套房子的情况。
如果您真心想买房子，建议您尽快做决定。 现在我们区域正在修建地铁，现在买房无论是自住还是投资都是非常好的时机啊。其实对于买房而言，没有绝对的最佳时机，对于没钱买房的人房价再跌也会嫌贵，对于那些着急结婚买房子的人再贵也会买，您说是不是？前段时间政策频出，除了除息免税外，一月份北京市建委、地税局等部门又联合下发文件取消外国人买房限制等相关优惠政策，也就是说外国人也可以在国内投资买房，目前国际金融危机、通货膨胀把钱存在银行里实际上在贬值，这就好比十年前的一百元钱和现在的一百元钱肯定没有办法比，把钱投在股票上风险更大，但是房产相对长远来看升值的可能性远远大于下跌的可能性。没有什么力量可以阻止供求规律发挥作用，所以说趁现在市场还没有完全的恢复抓紧时间买。 过完年大批的外乡人陆续返京，有些业主会选择将房子出租，这样会给市场链家地产培训中心造成房源量减少，而客户还是需求用房，所以我们要抓紧时间，并且现在买房子的时间也比较好，等到正式拿到房子的时候，正好也到了适合装修的季节。 总结：重新了解客户需求，询问目前客户是否返京，告知目前二手房市场非常火爆，促进客户的购房需求，为带看的气氛增添色彩，尽快匹配最新房源形成带看。
置业顾问电话邀约客户技巧
▌一、针对未成交的意向客户 针对未成交的意向客户，可以用以下几个方面的理由进行电话邀约： 1.产品和工程进度的完成情况 A.新产品主体封顶完工、外立面风格和户型面积的确定 B.装修样板间或交房标准的完成 C.针对参观完样板间或交房标准的客户采用问卷调查的方式，对现有装修的不足进行调查的同时，也对客户的意向进行进一步的确认 D.重要园林景观的完成，如：喷泉水景景观、绿化全部铺设完成、绿化栈道，新增儿童老人活动区等 针对客户：理性客户，着眼于本身产品和品质，现阶段产品无法满足其需求，但是对项目仍很感兴趣，关注xxx项目的动向。 2.自身配套的完善和周围区域的发展情况 A.商业街招商的形式和进度 项目私家公园和地下通道投入使用 C.酒店会所的建设和进度 D.已交房公寓大堂功能区的完善使用 E.北坝交通的建设进度和三台工业园区产业带发展的动向 针对客户：感性客户，喜欢产品和居住氛围。对区域的陌生和对周围配套缺乏信心的客户。建议在传达配套完善的同时，加深其对整个区域的认识。 例：××先生/女士，您好，我是xxx项目的张唯，好长时间没和您联系了。上次您来参观的时候我跟您说的，xxx项目的私家公园，现在我们已经投入使用了，最近卖的那么好，很多都是成交业主带朋友去私家公园体验，然后朋友也买的。您看这个周六，我们项目在私家公园有答谢成交业主的活动，还有一定的优惠，您就带家人和朋友一起来参加吧，顺便看看您上次看好的户型。
对于未成交的意向客户，无论是从产品、工程进度、配套还是区域发展，所要传达的都是项目的变化。最终仍要以优惠和活动相配合吸引客户到场。 ▌二、针对已成交业主，建议可以从业主入住后的感受入手 3.针对已成交业主，建议可以从业主入住后的感受入手，采取电话调查的方式 A.私家公园使用后的感受和建议 B.商业街招商的方向和意见，酒店会所的功能和规模 C.酒店大堂的功能，对物业管理的意见和建议 D.装修后的反馈（慎重） E.北坝交通的建设进度 例：××先生/女士，您好，我是xxx项目的张唯，好长时间没和您联系了。今年咱们的私家公园你带朋友来玩了吗感觉怎么样啊周六我们组织成交业主在公园烧烤，您带朋友一起来参加把，正好我们xxx项目的样板间刚对外展示，带您朋友一起来看看吧，明年朋友们可以一起来xxx项目度假了。 4.以抽取幸运客户进行满意度回访的形式—重要客户活动邀约 针对成交的业主，在电话邀约时应该传递阶段价值的提升和热销的情况，坚定已够客户的信心。xxx项目的客群都有一定的朋友圈子，针对喜欢把好的东西跟朋友分享的人，运用其影响力，会为你带来很多的客户。 第一阶段客户满意度回访 第一阶段电话邀约为第二阶段服务，电话时间不要太长，以满意度回访切入，客户满意度如何度量呢，精选四个问题。涉及物业销售前期服务和物业使用的后期服务。通过层层递进的关系逐步让客户满意度和对集团好感上升，进一步降低客户来现场参加活动的抗性。 满意度回访过程中，客户回答为可控因素，销售员说辞主线围绕核心目标（八城联动，客户现场邀约）展开。 销售员：您好，我是建业集团客户部成员，我叫XXX（开场先介绍自己） 销售员：首先十分感谢您使用我们建业集团的产品，您是我们随机选取的幸运客户之一，作
客户回访话术
客户电话回访 通常，业务人员回访客户主要有两种方式：登门拜访客户和打电话回访客户。但具体怎么回访客户比较好，很多业务员朋友都表示很伤脑筋。他们或是害怕与陌生客户沟通，或是打电话容易紧张，总之，这怎么回访客户让很多业务员朋友都很头疼。 据此，就后者打电话微信回访客户，给大家分享一些打电话回访客户的技巧话术如下，希望可以帮到需要打电话回访客户的行内朋友们。 打电话怎么回访客户?电话回访客户怎么说?电话回访客户的流程是什么? 第一条每一位工作人员在进行电话沟通前，应当充分了解自己、中心及服务项目的特点，打好基础、做好基本功。 如果不能很好的介绍我们的服务项目，介绍自己服务的特色，那么我们就很难立刻在客户那里建立良好的印象，即“必先利其器”。 第二条电话沟通一定要彬彬有礼、热情大方、不卑不慷，语气既正式又有一定的柔和性，应逐渐将谈语环境轻松起来。 第一次电话沟通必须非常清楚谁是目标顾客，然后要彻底了解他们的需要，以及他们是怎样评价**(产品)的特性和价值的，然后进行第二次电话沟通或者拜访。第三条第二次及以后再电话沟通时，应更加自然以与客户交上朋友的感觉进行。加强客户对自己的熟知度，这样才能进一步的有效地进行**的详细介绍及讲解。第四条如果客户说起价格高或者其他方面的话题，致使谈话有些尴尬时，应把所有责任承担在自己身上，说：“是这样的，**老师，只所以能有这样的想法或者担心和顾虑，这怪我没能把这件事(**的好处、意义、作用等)讲清楚。” 对于话题扯远的客户(对生命和健康有无所谓态度，或者过一天快乐一天的客户)应进行其优点的开发，对其进行有效的肯定和称赞，逐渐从家庭、亲人的责任感方面引入健康的理念，从而将话题拉回主题。 第五条电话接通后： 1、应先说明自己的身份：“您好!我是**，打扰您了……”以消除客户的不信任感。 2、应有客气语：打扰你一分钟可以吗? 3、应该简单明了地说明此次电话的目的。让客户明白你为什么给他打电话，也可以最有效地弄清楚客户的态度。 4、约面对面沟通的时间和方式。 5、对沟通比较好的客户结束语：谢谢您，对于健康方面的需求，您可以随时打电话找我，我的电话是*****，好，那我们先聊到这里?与您聊天真是开心，希望能为您服务，祝您工作顺利、身体健康。 第六条每次通话做好说细的记录： 1、电话号码 2、客户的姓(能得到全名更好) 3、客户的工作性质 4、客户的态度及问题 5、如何进行解答与沟通的 6、日期及通话时间长度 7、下次准备电话沟通的时间 第七条来电咨询过的客户电话用语及方式：
客户回访话术(次回访)
1.首日回访 回访责任人：销售顾问 回访时间：销售顾问在交车当天或第二天对用户进行回访。如上午交车，则下午回访；如下午或晚间交车，则第二天早晨回访。 回访内容：以问候为主。同时告知用户将会在购车当天或第二天收到上海大众客户服务质量部门的电话回访，确认用户购车事宜。 上午好/下午好/晚上好/您好! __________ （先生女士）！ 不好意思，打扰您了 .我是（昨天/今天）刚交您车的xxxxxxxxxxxx的销售顾问xxx,不知道___________（先生/小姐）现 在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？ ①方便、手机---继续访问 ②方便、固定电话__________ 重新拨打，继续访问 ③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问 （要确认用户是否有时间接听电话，以确保客户满意度） 请问您在驾驶您的爱车回去的途中，车况使用顺利吗，驾驶时对车辆各方面的操控还习惯吗？请问您在车辆的使用上还 有没有存在不清楚或有疑问想进一步了解的地方，还需要我为您服务吗！如果此时此刻没有的话，请放心，我 与我的公司及上海大众SKODAS车将随时为您提供另您满意的服务。请记注我们的电话 _______________. 对了 !上海大众SKODA汽车总部的客户关爱员将会给您做个电话回访，确认您购车及用车的事宜，若有打扰到您， 请您见谅。再一次祝您驾乘愉快，平安顺心！ （基本结构是这样，当中顾客反应是让你随机应变的） 2.三日回访 回访责任人：由客户关爱专员进行 回访时间：交车之后第三天 回访内容：以调查用户满意为主，从中发现一些潜在的抱怨，登记抱怨内容并转达至相关部门，监督抱怨处理解决的情况，同时确认抱怨的处理是否让用户满意。 早上好/下午好/晚上好。我是xxxxxxxxxx客服部XXX打扰您了，请问您是______________ （先生/女士）吗？ ①是---开始访问 ②不是---请问（车牌号）________ 这款（车型）_________ 是您在使用吗？是---记录使用人的信息、开始访问 不是---预约、致谢、终止访问预约时间： 其它---致谢终止访问 A1 :请问______ （先生/女士），您于（购买日期）在我公司购买了一台型号 _______ 的SKODAS车，为了确保每位来店客户对我们的服务都能“非常满意”，在您购买车辆后的两周内，我们想耽误您5分钟，做个电话回访，如您在购车过程中有不满意之处请告诉我，我会及时帮您协调解决，请问您现在方便接听电话吗？或者您身边有固定电话吗？ ①方便、手机---继续访问 ②方便、固定电话_________ 重新拨打，继续访问 ③不方便、---预约再访时间并致谢，终止访问 ④其它---致谢终止访问