【绝对精品】促销员销售技巧培训手册

促销技巧篇

促销员应俱备的基本素质

我们都知道一句话："买的没有卖的精"。其实从销售管理方面看，卖东西的人精就精在他所掌握的信息比顾客多。商家的精也是有档次的，这意味着他们掌握的信息也有多寡。

一般商人的精是精在他们比顾客更了解商品的品质等信息，如果他做一个比较好的产品，这些已经足以维持他的基本生意量。但一个优秀的商人的精还精在：他们不光了解产品信息，还能很快掌握顾客的一些信息，甚至有时比顾客自己都了解顾客的特性。后者不仅拉大了与顾客的信息不对称，还拉大了与一般商人的信息不对称，因此他能赚取更高额的利润。

促销员恰恰应该具有这种特性--无论对促销员职责的设置多么全面，她们的基本职责还是：增大销量，给厂商和自己带来更大的利益。

促销员要做到"精"，以下应是该学习的基本技能：

透视顾客的能力

我们都知道，促销员队伍的流动性是很大的。这不仅意味着新旧人员的交替快，而且对于一位促销员来说，她也可能经常转换自己的工作地点。我们了解到这样一位促销员，她三年里曾经在超过10家酒店中工作，她所促销的品牌也换过，但她的业绩一直保持在良好的水平线上。为什么？根据她介绍，每当她到了一个新环境，在向酒店人员了解老顾客、重要顾客的同时，还会特别注意这家酒店的档次和它周围的住户情况，例如在一家湘菜饭店里，她了解到周围几个大社区都是国家政府部门官员及各种专家的家属楼，于是她在针对顾客的称呼和自我表现方式上格外的小心，而且就自己促销的品牌设计了一套专门给"官员"的说辞，因此抓住了一大批常客。

喝酒往往不是在喝产品，而是在喝氛围、喝档次、喝品牌或喝价格。尤其在酒店里，促销员一般不负责大堂零客的消费，她们专管包间消费，那么就这个地方学会对顾客的观察是非常重要的。毕竟，一个酒在一个店里会有好几个档次，而不同顾客对促销的反应心理也不同，要提高"第一次报价"的成功率和促销说明的针对性，促销员必须掌握大量细节性的"定性依据"，例如：

（1）从酒店本身的档次、规模、商圈环境来判断顾客的消费层次和消费心理

（2）从顾客的衣着来判断其身份地位（名牌服装、高档首饰、品牌鞋帽……）（3）从顾客的有关物品判断其社会层次（车、手机、皮包、香烟、打火机……）（4）从顾客的谈吐判断其性格特征（是否好言、是否爱动、是否为本地客户、主宾关系、出席宴会的目的--谈判、感情交流、聚会……）

（5）从顾客的点菜举止判断宴会的规模与层次

辨别顾客的能力

有时尽管促销员看到一个宴席上领袖人物的层次，但这个人却不一定是做东的那个人，这也就是购买者与发起者的错位现象。这时，促销员应该适时调整自己的策略，例如原本酒店促销的一个原则?quot;万不可先高后低"，但如果看到购买者这一次神情有局促和迟疑，则可以热情地实施"先高后低"，并适当夸大低价酒的一些特色，使顾客免去难堪，这是培养忠诚顾客的一个方式。

我们来看一个非酒类购物决策的案例，来"旁通"一下购物角色的不同：

小东是一个中学生，他的同学每个人都有一辆登山车，他们也对小东骑着一辆老式自行车上学怪言怪语，所以，在他们的刺激下，小东也想买一辆登山车，但他明白，如果这个事情直接给父母提出来，可能会被否决。

聪明的小东就开始先做外婆的思想工作，对外婆说了一大通理由，什么学习的重要、安全性、快速效率等等说服了外婆。当晚上他们一家坐在一起吃晚饭的时候，小东对外婆使了使眼色，外婆对小东的父亲说：是不是我们应该考虑给孩子买一辆登山车了？在这种情况下，做父亲的就非常为难，如果说不，可能会让老人很没面子，但如果说行，经济上就是一个问题。

假如说经过一番思想斗争，说行，那我们就买吧，这时在小东家吃饭的小东他舅舅可能会说：要买自行车，这个好办，我在某某自行车厂认识一个朋友，可以买到很便宜的自行车。没过两天，他就从厂里把自行车买回来了，小东也骑上了他梦寐以求的登山车。

在这个家庭晚宴上，充满各种角色，我们通常有两种分类：

（1）找到宴席的MAN（金钱、权力先生、需要）：例如父亲是金钱的具有者，但家里最有权力和威信的外婆（妻方长辈），而小东是需求者。而在白酒消费上，经常有这种场合，"小东"是那些掌握资源、需求巴结和贿赂的人，而"父亲"是想利用小东资源而出资行贿的人，而"外婆"是组织并推动这场交易的人，他也可能是个很有权势的人。如果出资方是酒店的老顾客，那促销员必须关注他的意思。

（2）找准宴席的5种角色（发起者、影响者、决策者、使用者和购买者）。这是更为细致的分类，促销员应注意：

● 对宴席决策者的影响能力不容忽视，但不可盲从；

● 在席老客户的态度和影响力度不容忽视，应积极应合。

接近顾客的能力

这里主要指6点要求：

①以自己清新的面貌拉近与顾客的距离

如何"以自己清新的面貌拉近与顾客的距离"？销售培训应当在这方面有所顾及。有一位促销员，她的几位老顾客对她很亲切（她的长相一般），如果时间长不来光顾，这位促销员竟然"胆敢"用拳头虚打顾客一下，友好地表示"不满意"。为什么？原来她所在酒店周围有个大的军分区，所以这里的常客中有相当多的军队干部，他们并不喜欢那种唯唯诺诺式的服务；而大家都知道，很多促销员对自己的定位很不准确，用这位促销员的话讲：她见过的不少促销员总将自己的工作看得低人一等，从而影响了她们的表现力。其实，在一些环境下，用一种不同于一般化的形象出现在老顾客面前，能给人留下清新而又深刻的印象，可以很快提高打动顾客的几率。这种情况对于许多种顾客都适用，关键在于促销员根据环境对自己的"设计"。

②坚持微笑服务的原则

③用贴心的服务影响顾客

④把握顾客主动与我们交流的机会

⑤结合自身的生活背景主动融入顾客交谈的氛围

以上④⑤两条是针对许多促销员的一个疑问：怎样开始与顾客的交流。许多促销员之所以感觉没法开始说话，首先是因为她没有注意聆听顾客的交谈。其实在顾客自己的谈话中有很多可以切入的地方，如果在促销员的生活中也遇到这样的话题，那她可以很容易把话搭进去。

⑥掌握与顾客交流的时间和内容，规避顾客的反感情绪

例如我们前面讲的那些，有些新促销员就往往在培训的时候产生误解，以为应该将什么产品知识、品牌内涵、近期促销活动等等一下子全兜出来，讲好几分钟也不停。其实总结优秀促销员的语言，会发现她们的谈吐简明扼要而又富有情感，是针对在座顾客的特点而说的。这与前面的能力培训是相联系的。

随机应变的能力

包括：

①在同时面对多席顾客时，要选择最有价值顾客，从而降低机会成本，提高利润率

②要有摆脱顾客纠缠的心理准备和说辞准备

顾客的种类千变万化，"林子大了什么鸟都有"，促销员要对顾客的不良行为保持一定的戒备。但往往如果促销员正面拒绝顾客的一些要求，又会影响自己的业绩。针对这种矛盾，促销员一定要早做准备，并实施一些技巧性的措施。例如经常有顾客在酒宴前或酒宴当中会对促销员说："小姐，今晚陪我们去唱唱歌吧？"有的促销员会委婉的拒绝，不过有的会在开始时答应说"行啊。"这样就不会造成顾客不满。当酒宴结束后，有的顾客就忘记了这件事，有的没忘，促销员就把早设计好的话拿出来说："哎呀，不行啊，先生。我们老板规定得准时汇报工作情况啊。"

③要能平静地化解顾客的刁钻--关键往往在于如何做到"平静"。

④注意顾客的眼神与举止变化，适当帮助顾客

一个桌子上点了酒水的主要客人不一定想喝酒，促销员应该注意他的举止，少倒酒，或者干脆为老顾客准备一瓶酒瓶里的矿泉水，为其缓解压力。但酒桌上也充满了意外情况，有时你促销员想帮顾客也难以找到机会。像给顾客以矿泉水酒杯换下真酒酒杯，就要求有一定的技巧和经验，以避免顾客和自己难堪。

促销人员的工作准备

建立促销计划，树立明确的日促销目标

有些白酒经销商对促销员的管理是很松散的，而优秀的厂家和经销商会督促业务员每天早上召集促销员开早会，沟通前一天的信息，并将今天的日促销目标订出来。

这样做的好处是：在一个星期中，也有热销和“淡季”，在订日促销目标的时候，业务员和老促销员会提醒该天的消费特点，并以经验定一个目标销售数量。如果没有这个程序，促销员们会觉得每天都差不多，感觉不到一个星期里的淡旺季，从而失去促销热情及很多机会。

请记住优秀经销商的两条建议：

（1）没有计划工作就会盲目

（2）没有目标就没有压力和成绩

个人着装打扮的准备

从目前市场的实际状况看，给促销员定制专门制服的厂家和经销商还不是很多--这是一笔不小的投入。有时酒店会有多余制服，但并不能保证供应。因此很多促销员都是穿自己的服装上班，这里就有三个问题需要关注：

（1）注意着装的时段性与场合性。在酒店里，由于灯光的变化，中午的装束与晚