公共危机管理(讲义)

公共危机管理

问题：我国的公共危机事件分哪几种？我国的公共危机事件分哪几级？它们分别用哪种颜色预警？

《中华人民共和国突发事件应对法》和国务院的总体应急预案把公共危机事件分为四大类139种：第一大类自然灾害类，像地震、台风等等属于此类。第二大类是公共卫生事件，像非典、禽流感、食品安全方面等等都属于此类，工商局跟这类危机事件联系比较多一些。第三大类是事故灾难类，比如重大的交通事故、火灾、安全生产方面的问题都属于这一类。第四大类是社会安全事件类，比如金融危机、恐怖活动、群体性事件等等。

预警分四级：第一级（特别严重），用红色表示；第二级（严重），用橙色表示；第三级（较重），用黄色表示；第四级（一般），用蓝色表示。

一、严峻的公共安全形势

怎样看待当前的公共安全形势？公共安全形势是不是严峻的？我们可以从三个层面来透视一下。

（一）世界面临的公共安全形势

先看一下世界重大危机事件编年史。我们截取离现在很近的这几十年。从1979年到1991年，有很多年代世界没有发生重大危机事件，1980、1981、1983、1985、1987、1990、1991年都是天下太平。1992年以后就大不一样了，从1992年到2000年这个时间段，除了1999年没有发生重大危机事件，每一年都有，而且一般来说都是两三次以上的重大危机事件。进入新世纪这九年，重大危机事件可以说是层出不穷。总之，从上个世纪最后二三十年一直到新世纪初，危机发生的数量、危机的种类、危机的破坏程度都是过去所不能想象的。

（二）中国面临的公共安全形势

中国怎么样？进入新世纪以来，我国每年因危机事件死亡的人数超过20万，伤残人数超过200万，经济损失超过6000亿元。在四类危机中，在正常的年代，要特别关注的是自然灾害。因为我们国家是世界上受自然灾害影响最严重的国家之一。2009年全国各类自然灾害共造成约4.8亿人(次)受灾，死亡和失踪1528人，紧急转移安置709.9万人(次)；农作物受灾面积4721.4万公顷，绝收面积491.8万公顷；倒塌房屋83.8万间；因灾直接经济损失2523.7亿元。在自然灾害里面，造成死亡人数最多的是台风，它占了49%，所以东南沿海各省每年都要花大量的时间和精力去应对台风。其次是洪涝、滑坡和泥石流。特别是城市，滑坡和泥石流是很厉害的。

我国煤矿百万吨死亡率为２．０４１，不但远高于美国０.０３的水平，而且大大高于同为发展中国家印度的０.３的水平。最近十年来发生的群体性突发事件在迅速增加。群体性事件1993年共8709宗，此后一直保持快速上升趋势，1999年总数超过32000宗，2003年60000宗,2004年74000宗,2005年87000宗。

（三）深圳面临的公共安全形势

深圳一方面是经济高速发展，另一方面也是危机事件不断。我们对2001年到2006年深圳的一些资料做了一些分析，得出四个结论：第一,深圳的自然灾害呈现周期性上升趋势。深圳每隔两三年左右，自然灾害会达到一个高峰。在自然灾害中，排在第一位的是台风。第二，安全生产事故高位运行。安全生产的三项指标（发生安全生产事故的起数、死亡人数、受伤人数）一直都是居高不下。所以安全生产对深圳来说，是一个永不言胜的问题。安全生产方面排在第一位的是重大交通事故，排在第二位的是火灾。第三，公共卫生事件发生概率较大。深圳是一座移民城市，又是全国最大的口岸城市，客观上是有利于公共卫生事件的发生

和传播的。无论国内发生的公共卫生事件，还是国外发生的公共卫生事件，一般来说都能在深圳找到案例，而且案例都不会少。非典、手足口病、甲流的案例都较多。第四，群体性事件规模和影响较大。每年都有七万起以上的群体性事件。参与的人数，2004年2005年每年都有十万以上。

上述三个层面的资料表明：我们现在所处的世界是一个危机四伏的世界，中国正处在危机的高发阶段。一般来说，人均GDP1000－3000美元这个区间，往往是危机事件高发期。发达国家也是这么走过来的。但是这个高发阶段的时间是可以缩短的。美国、英国走出高发期用了６０年和７０年，而日本只用了２６年。下一步我们要做的是怎样把这个高发阶段缩短，否则，国家和民族就要付出很重的代价。

正因为如此，2003年非典刚过不久，胡锦涛总书记说未来要增加各级领导干部应对风险和突发事件能力的培训。这是我们党最高领导人在干部培训上第一次提到危机管理的问题。培训哪些内容？总书记也说得很清楚。他说，我们要做好“四个准备”：第一个思想准备；第二个预案准备；第三个机制准备；第四个工作准备。我们要围绕这“四个准备”来培训，这也是检验培训质量的标准。实际上这不光是培训，我们国家整个应急管理也是按照这四个方面来做的。应急管理有一个专业术语，叫做“一案三制”，案就是指预案，三制指体制建设、机制建设、法制建设。“一案三制”从何而来？就是从总书记“四个准备”中引申而来。所以说“四个准备”是整个应急管理的指导思想。

二、提高危机处理能力

这一部分要解决以下系列问题：事前、事发、事后，谁来处理危机？怎么处理？做什么？何时做？用什么资源去做？这些都是危机管理的最基本的问题。解决这些最基本的问题，首先我们的思维上要有一个变化。要有不谋全局者不足以

谋一域的思维。作为一个政府，尤其应该有这样一种全局观，这种全局观体现在危机管理中，就是先不要忙着提一两个对策，先要把应对危机的基本框架搭建好，就像建房子，先把房子的框架搞好，把几根主要的支柱立好。先把应对危机的基本框架搭建好，然后各个国家、各个地方可以根据自己的实际，不断地在这个框架里面增添新的内容，从而丰富整个人类对危机管理的认识。

国际上比较权威的基本框架就是所谓的4P框架。4P框架的内容比较多，简而言之，它把危机分为四个阶段：第一个阶段，叫做危机的潜伏期。在潜伏期政府要干的是什么？是预防。这是第一道防线。危机的第二个阶段叫做征兆期，出现了很多危机的迹象、危机的征兆，政府的任务是要识别这些征兆和迹象，因为征兆和迹象真真假假，假假真真。发生这么多征兆和迹象，是不是预示着一场危机要到来？如果是危机，这个危机的影响会有多大，会给这个地方造成多大的破坏？这个要靠政府去识别。识别好了它，就可以把它扼杀在萌芽之中。危机的第三个阶段叫做危机的发作期，在这个阶段政府要管理好危机。第四个阶段叫做痊愈期，通过各方面的努力，危机会慢慢衰退，最终会消失。在这个阶段，政府的主要任务是善后。

4P框架给我们的应急管理至少提供了这样几点启示：第一，危机管理是一个系统工程。4P框架告诉我们，应对危机的四个阶段，就像战争中的四道防线，这四道防线缺一不可，只有把四道防线筑牢筑实，把每一个阶段的工作做好，才能科学地应对危机。第二，在危机来之前，老天爷给政府提供了两次解决危机的最好的机会（潜伏期和征兆期），这个时候解决，花的成本很低，工作的主动性很强。但是这两个机会政府很难抓住，往往要等危机爆发后，政府才去处理，付出的代价很高，工作很被动。第三，政府危机管理的重点在哪里？危机管理的重点是在危机爆发之前，而不是在危机爆发之后。这就要求政府把主要的人力、物力、

财力放在危机爆发前。

（一）预防能力

西方有一个很有名的危机管理学家，叫做戴维·奥斯本，他说：“政府危机管理的目的是使用少量钱去预防，而不是花大量钱去治疗，如果通过预防避免了危机的发生,就是达到了危机管理100%的效果。”也就说预防胜过治疗。中国有句古话：“先其未然，谓之防；发而止之，谓之控；行而责之，谓之戒；防为上，控次之，戒为下”。东西方的学者们都谈到了预防是最重要的。然而，预防始终是应急管理工作中最薄弱的一环，这道防线最容易被攻破。这道防线的薄弱点有：1．意识力不强

政府和社会都要有强烈的危机意识。什么才是强烈的危机意识？这种意识不能光停留在口头上和文件中，而是要内化为人的行为：普通老百姓要把危机意识内化为自己的日常生活和工作行为，各级管理者要把危机意识内化为自己的工作行为和管理行为。对普通老百姓来说，危机意识不强，说不定哪一天飞来的横祸就被你撞上了。你到宾馆的第一件事是干什么？恐怕很少有人注意这个宾馆的逃生通道在哪里。1986年，哈尔滨白天鹅宾馆发生火灾。同一个楼层，住着中国的游客﹑韩国的游客和日本的游客，死伤者是中国的游客、韩国的游客，日本的游客一个都没死伤。为什么？日本人养成了“住到一个地方先记住应急出口位置”的习惯。日本游客一到宾馆，首先弄清楚宾馆的逃生通道。发生火灾后这些游客就沿着这条逃生通道逃生了。

现在各级领导大会小会都说应急管理很重要，安全生产很重要，但是要把这种强烈的危机意识转化为自己的工作行为和管理行为，不能文件上说说，口头上喊一喊。检验各级领导是不是有强烈的危机意识的标准，就是看他们对事故征兆和事故苗头是不是进行认真的排查。一些领导干部在工作中对隐患视而不见、见而

不查、查而不报、报而不处，导致安全生产事故频发。公共安全领域中有一个海恩法则，海恩是德国飞机涡轮机的发明者，对多起航空事故深入分析研究后指出：一次空难不是偶然的，空难的背后一定有三个东西在起作用，第一个是轻微事故，第二个是未遂先兆，第三个是事故隐患。这三个东西的作用促成了一次空难。而这三个东西通过我们的努力，是可以完全预防和控制的。比海恩法则更有名的是“安全金字塔”法则。美国安全工程师Heinrich 在1931出版的著作《安全事故预防：一个科学的方法》分析55万起工伤事故的发生概率提出：在1个死亡重伤害事故背后，有29起轻伤害事故，29起轻伤害事故背后，有300起无伤害虚惊事件，以及大量的不安全行为和不安全状态存在。因此，要预防死亡重伤害事故，必须预防轻伤害事故；预防轻伤害事故，必须预防无伤害虚惊事故；预防无伤害虚惊事故，必须消除日常不安全行为和不安全状态；而能否消除日常不安全行为和不安全状态，则取决于日常管理是否到位，也就是我们常说的细节管理，这是作为预防死亡重伤害事故的最重要的基础工作。

2．分析力不强

分析什么？风险。现在是个高风险的社会。聪明的领导能把风险控制住，不要让它演变成危机事件。从比较宏观的层面来看，政府至少面对这样几个风险。（1）人口风险。人口风险两个内容，一个是人口多，人口爆炸。我们这个地球到底能容纳多少人口？人多要消耗资源。另一个是人口流动。政府的管理和服务跟不上，流动人口就会成为一个高风险的群体。

（2）环境风险。有些环境问题本身就是危机事件，有些是因为环境问题引起其他的危机事件。当今世界除了北欧、北美和西欧有一部分环境应该说还是不错的。许多亚非拉国家都被不同程度地污染了。中国的环境问题也不容乐观。（3）城市生命线风险。城市无论大小，都有一条生命线：交通、通讯、供水、

供电、供气、供热、供油等等。但是这条生命线在很多城市是弱不禁风的，经常断水断电，汽车没有油加，燃气管道爆炸等等。处置不当，就酿成危机事件。而且的确在很多城市，就酿成了危机事件。

（4）政府行为风险。很多危机实际上是政府自己造成的。有两类行为直接或者间接导致危机事件。一类是政府的决策行为。存在以下问题：决策随意草率出台，政策严重脱离实际，政策缺乏衔接配套，与民争利。一些地方政府打着改革的旗号，把改革的成本全部推向社会，推向老百姓。结果老百姓不满意，现在发生的很多群体性事件就是由此产生的。另一个是执行行为。中央的政策是好的，下面在执行的过程中出问题，胡作为、乱作为、慢作为，结果变成危机事件。

3．改变力不强

既然政府现在成了危机的一个重要的源头，政府要下决心改变自己的行为。怎么改变？第一，决策变得科学一点，变得民主一点。这样可以减少因为决策不当造成的危机事件，特别是群体性事件。第二，执行变得高效一点，变得规范一点，就能减少很多的危机事件。当然说易做难。行为的改变很难。一个人的行为改变都很难，比如你吸了十几年的烟，要你戒烟你能戒吗？何况一个政府的行为，一个在计划经济体制下生活了几十年的政府，要改变自己的行为，的确很难。但是政府不改变行为，就会造成大量的危机事件，预防危机就会成为一句空话。（二）识别能力

靠什么识别？主要靠先进的技术手段和科学的方法去识别。这里主要给大家介绍三个。

1．捕捉力：来自有效的信息系统

政府自下而上都有自己严密和完善的信息系统，但是不一定是效的。什么叫有效的？要满足以下条件。第一个条件，信息系统能不能及时收集到信息？出现了

这么多危机的迹象，网络都在炒这个事了，媒体都在说这个事了，谣言都很多了，政府不知道。有些地方危机都爆发了，政府还不知道。原因是基层没有把信息向上报告。为什么基层不敢主动向上暴露问题、讲真话，拼命把负面消息压住，采取各种办法把上访的人拦住，事情闹大了才向上级报告？激励机制出了问题。虽然自上而下都认为现在是“矛盾凸显期”，但具体落实到实际工作中，又苛求基层“不能出事”，不发生群体事件，无大规模上访，无人进京上访就叫“稳定”，评价干部能力和政绩也以此为重要指标。

第二个条件，基层把信息报上来之后，领导是不是重视信息？领导不重视信息，信息仍然不能发挥作用。领导要特别重视应急方面的信息。这跟一般的信息不同，要高看一眼，因为它人命关天。2008年初发生大雪灾，老百姓就怪国家气象局，说天气这么极端恶劣，极端反常，国家气象局怎么事先一点信息都不透露？国家气象局一位副局长在央视风雪年关栏目说：在2007年12月份曾经给国家和相关地区发过报告，报告说要警惕突发的暴风雪天气对国家造成的影响。可惜，没有人重视这份报告。

2．预测力：来自有效的预警机制

有效的，也有这样几个条件。第一个，是不是建立了预警机制？有没有预警机制后果是不一样的。2004年东南亚发生海啸，死了几十万人，印尼死的最多。所以印尼政府很着急，就请联合国派一个工作组去调查，为什么一次海难死这么多人？联合国工作组走的时候，给印尼政府留了一个报告，这个报告中有这样一句话，说东南亚国家吃亏就吃亏在没有建立海啸的预警机制。说的对不对？很对。东南亚国家是位于地震和海啸的多发地段，地震的预警机制，他们都有了，但是海啸的预警机制没有一个国家建。美国在太平洋沿岸建立了多个海啸预警机制，2004年海啸来之前5个小时，美国的预警机制都探测到了海啸。所以美国政府立

即通报给了澳大利亚。但是美国政府和东南亚国家政府之间没有这方面的信息沟通渠道，所以美国人就没有告诉东南亚国家。大家想想，提前5个小时，海啸还会造成那么多的损失吗？你说联合国说的是不是有道理？所以印尼政府一看这个报告，觉得联合国说的太对了。马上邀请很多国家的政府首脑到雅加达开会。干什么？帮助东南亚国家建立海啸预警机制。什么事只要政府一重视就好办。印尼从2004年下半年动工，2005年下半年不到一年第一批海啸预警机制就建好了。2006年东南亚又发生一场海啸，这次海啸印尼死了多少人？三百多人。为什么死这么少？两个原因。一个是2006年的海啸没有2004年那么大。第二个原因就是在海啸来之前，印尼的第一批刚建立好的预警机制发挥了作用，所以在重要旅游点、旅游城市的和住户和旅客，都安全撤离了。

第二个，我们有些自然灾害的预警机制是有的，为什么预警机制发出了信号，危机仍然发生？是因为预警信号没有落到实处。2004年湖北恩施发生水库围堰垮塌事件。这个事是完全可以避免，因为这个地方连续三天下罕见的大暴雨，所以湖北恩施气象台和防洪办两次发了防洪预警，说洪水的到来不可避免，有关部门要把在水库围堰工作的人撤出来。在洪水可能经过的道路要设危险标志，防止无关人员和车辆闯入，预警信号说的很明确，按照这个信号去做，就不会出问题。但是有关部门没这么做，在水库围堰工作的人没撤离，结果洪水一来，把这些人淹死在里面。危险道路没有设标志，下午放学，校车载着中小学生就闯进去，被洪水卷走了。为什么不能落到实处，根本问题是没有责任心。2006年5月份，深圳抗击台风，市三防办特别强调盐田区要高度重视，因为盐田区正面临台风的正面袭击。盐田区有一个工厂位于一个危险边坡旁，台风以来，危险边坡就有可能倒塌，所以三防办要求盐田区把这栋工人宿舍的工人全部撤离，接到这个指令之后，盐田区有关部门立即去这家工厂，但是这个工厂的老板不同意，结果没有撤

出。在有些人看来反正政府也做了工作，老板不撤政府也没办法。但是盐田区的同志没这么做，他们向区委区政府汇报，区委区政府要他们立即返回现场督办，再次做这个老板的工作，实在做不通，采取强制措施。目的只有一个，就是不允许有一个人留在这栋工人宿舍。后来老板的工作，还是做通了。工人全部撤离，台风一来，危险边坡垮塌，把这栋工人宿舍移为平地。

要做一个高度负责的同志真的很难，但是起码的责任心，我们说的职业操守应该有的。很多危机事件，并不是说在发生之前，政府没有干什么事情，实际上政府也做了一些事，甚至做了大量工作。但是有些工作人员在做事情的过程中遇到了困难，遇到了麻烦，不是知难而进，知麻烦而进。政府的工作半途而废，结果出了问题。

3．应对力：来自完善的应对预案

不打无准备之仗。从非典以来，国家花了大量的时间和精力制定预案，现在我国有135万多件预案，应该说国家的预案体系已经基本形成。在预案体系基本形成的前提下，下一步我们要看这135万多件预案到底有哪些预案可以真正派上用场。因为现在发现这个问题，发生危机事件我们有预案，但是预案启动不了，这说明预案的可行性太差了，所以下一步要做的就是对这135万多件预案做一个评估，看到底哪些预案是可以用的，哪些预案是不能用的。

怎么样评估？可以从两个方面进行：第一个方面，在制订预案的时候是不是留下了空白点，也就是预案的制订者是不是把事情想得太简单了？是不是穷尽了一切思路？不要让预案留下空白点，留下空白点，这个空白点就会成为危机的爆发点。美国在这个方面是有教训的，美国在9·11之前一年就制定过一个预案，叫做应对劫机自爆预案，所以说美国人是有准备的，但是9·11给美国造成这么大的损失，美国政府后来追究责任，政府部门都说自已没有责任，都说是按照预

案来操作的。

后来美国政府评估这个预案，发现预案有两个空白点：第一，没有想到恐怖分子是同步攻击，预案是怎么设想的？假想一架飞机去炸某一个标志性建筑或者重要目标，但是9·11不是一架飞机，有人说两架，有人说三架，总之是多架飞机，几乎同时开始袭击。一架飞机的预案和多架飞机的预案肯定是不同的。这里美国政府把事情想得简单了一些。第二个空白点，美国应对恐怖袭击的系统是很厉害的，专家说第一架飞机撞了世贸大楼后，如果美国国防部立即启动这套系统，第二架是飞机是不可能撞上去的，但是事实是第二架飞机也撞上去了，问题出在哪里？在预案里面没有对军事部门和运输部门之间合作做一个硬性的时间规定。启动这套系统的权力是在国防部手里，但是国防部不能随便启动，要根据各个部门反馈的信息择机启动，但是预案没有规定各个部门必须在几分钟之内要把信息反馈给国防部。过了这个时间如果还不反馈，国防部可以单独采取行动。由于没有时间上的硬性规定，所以第一架飞机撞上去之后，国防部就不敢启动，就等各个部门的信息，等航空部门向国防部报告，说这不是一次正常的飞行，国防部正准备启动这套系统的时候，第二架飞机正好撞上去。如果在这两个空白点上，美国政府把事情想的复杂一点，9·11又是另外一个样子。

第二个方面，只怕万一。也就说预案一定要做最坏的打算，要把事情想得更糟糕一些。在这方面美国又有经验。美国有一个预案叫做保护总统预案，这是美国国家的头号机密。这个预案就做了最坏的打算，什么最坏的打算？按照美国的有关规定，美国的内阁成员都有机会当总统。当然这个机会很小，什么意思呢？比如在一次恐怖袭击中美国总统死了，副总统可以马上当总统，副总统又死了怎么办？参议院院长当，参议院院长死了呢？众议院院长，一直可以排到最后一个内阁成员。这个预案就做的最坏的打算是：这些有机会当总统的人，在一次恐怖

袭击中全体同时死亡。这是一个什么情况？在美国能当总统的人没有，也就是美国政府不存在了，一个国家没有政府那怎么办？为什么要制定这个预案？制定预案的目的就是在预案里面要千方百计地不让这个最坏的打算出现。预案是怎么样预防的呢？有很多办法，但是到现在为止我们只知道一点，它有一套中央定位系统，一天24小时对这些内阁成员的行踪进行跟踪，确保这些人不会在同一时间出现在同一地点，也就是说恐怖分子怎么打，总是有一个人不在现场，那么这个人马上就可以当总统，带领美国人民同恐怖分子作斗争。

（三）管理能力

1．决策力

危机爆发，一把手怎样决策，是很难的。危机决策和平时决策的难度是不可比的。为什么？危机决策我们受到条件的约束是硬约束，平时决策当然也受到约束，但是软约束，这些条件可以改变。一把手在危机到来的时候，决策很容易陷入一个陷阱，我们把它叫做第一辆出租车陷阱。

什么意思？如果你想打的士，一般来说，你见第一辆出租车你就会招手，你就会坐上去，你不会考虑这个出租车的颜色，这个司机是个男同志还是个女同志。但是这辆车的车况你是不知道，这辆车最终把你载向何处，你也是不清楚。危机到来了，一把手高度紧张，上面在等，下面在看。脑海里突然冒出一个念头，就拍板了，身边的人提示一下就决策了，但不一定是正确的决策。

怎样避免这个陷阱？要做好目标排序的工作。平时决策是目标兼顾，但是危机决策只能排序，也就是说在这么多的目标中，排出个第一第二第三来，兼顾更好，但现实是为了第一个目标，可能要牺牲后面的两个。危机决策的第一目标是什么？是人的生命。这是谁最先提出来？是温家宝。1998年抗击长江洪水，当时他是副总理，中央授权给他，由他来决定湖北荆江大堤是决堤还是不决堤，当时

非常难，最后他决定不决堤。他说不决堤，万一洪水把大堤给冲垮了怎么办？整个长江中下游一片汪洋。后来新华社记者问他，说“你为什么冒着个人这么大的政治风险拍板不决堤？”温家宝就说了这句话：为了老百姓的生命安全。从他和胡锦涛上台以来，国内发生的危机事件，他们批示的第一条都是救人要紧，所以，我们现在为了抢救一个人的生命，不惜任何代价。这是过去所不可想象的。

目标确定了，下面就是方案选择。条条道路通罗马。一把手在选择方案的时候一定要注意，因为现代危机光靠一把手自己去选择是很难的，因为你不懂啊。化学品泄露你作为市长你能知道方案吗？肯定不知道。那么这里面专家的作用就很重要，所以我们要成立应急管理的专家库，要借助专家的脑袋打开自己的思维，从而获得正确的选择。

2．执行力

执行力的内容也很多，只能从理论的层面介绍比较流行的3C策略。

第一，命令。什么叫命令？启动防火墙，什么叫启动防火墙？就说危机爆发了我们要派人去处理它，控制住它。在我们国家最重要的是谁去处理危机？肯定是政府处理，问题是我们政府中的哪一个部门去处理，这在我们国家还是一个很大的问题。国务院27个政府组成部门，有哪一个专门处理危机事件？没有。西方发达国家是都有的。比如美国有国土安全部。我们只有一个国务院办公厅下面有一个机构叫国家应急办。这样一个机构能够统一协调全国的应急管理吗？协调不了。所以每次发生重大危机我们还是像非典以前那样，成立所谓的指挥部。这是临时机构。美国有三大最“牛”的部门，所谓“牛”就是权力大、资源多、钱多、人多，是政府中的强势部门，国防部是最“牛”的，干什么的？保护国家安全的。第二“牛”是国土安全部。干什么的？维护公共安全的。第三“牛”是卫生部，干什么的？提供公共服务的。我们就没有专门的机构去干这个事情，即使有，权

威也不够，协调不了其他部门，因为应急办在政府部门里面是弱势机构。

第二C 就是控制。一把手一定要到现场控制，特别是群体性事件，除非老百姓就是反对你这个一把手，你去可能把事情搞得更复杂。我们现在的一些群体性事件，就是因为一把手不敢去面对群众，结果事情越闹越大。比如贵州瓮安事件，县委书记不敢去，派一个副县长到现场去协调，自己躲到武装部。大家想想一个副县长能去协调吗？协调不了，导致事态升级。

第三C就是沟通。要注意：第一，政府与媒体的沟通应当及时有效，不要害怕媒体。第二，西方危机公关理论强调隐瞒公共信息是严重的犯罪，要有这样一个高度的认识，政府才不会隐瞒信息。

（四）善后能力

1．调查力

我们现在实行的是政府机构调查制度，没有建立第三方性质的独立调查制度。所谓第三方就是说既不站到政府一边，也不站到企业一边，而是站到社会比较公正的立场，比如美国发生矿难，谁去调查？美国国会主持调查，或者国会委托给中介机构去调查，政府是被调查的对象。横看成岭侧成峰，看问题的角度不同，得到的结论也不一样。为什么我们每一次矿难调查，原因就那几条，改进的措施就那几条，因为我们的调查是站在政府的角度来说的。而且，现在看来，不建立第三方性质的独立调查制度，已经影响到政府的信誉。政府说什么，老百姓不相信。2007年广东九江大桥发生断裂。这么大的一个桥，吨位不是很大的一艘船，只撞了一下桥墩，桥面就发生这么大的断裂。老百姓凭直觉说是不是一个豆腐渣工程？后来广东省交通厅主持调查，调查的结果是九江断桥不管桥事。意思就是说这个桥的设计没有问题，建设也没有问题。问题是什么？下面撞得太厉害了，它肯定要断。这就是事故原因。但是这个公布之后老百姓不相信。问题是什么？

问题是这个调查谁主持的？广东省交通厅主持的。这个桥谁设计的？交通厅下面的设计单位。这个桥谁建的？交通厅下面的建设单位。主持人和这个桥本身就有千丝万缕的联系。

2．问责力

问责力要强必须解决两个问题：一个为什么是免职不是撤职？免职不是行政处分。一个是为什么只问责基层管理，基层管理是巴掌大的权力，可要承担天大的责任。权责非常不对等。

3．学习力

预防到位，可以避免60%—70%的危机。也就是说还有30%—40%的危机是很难避免的，很难预防的。所以说预防不是万能的，在现代条件下30%—40%危机的爆发是不可避免的。为什么？人类的认识水平还不高，科学技术发展也还不高。对这些难以预防的危机怎么办？只有一个办法：学习。从危机中学习怎么样去对付危机。这个话的意思就是说，政府处理危机是可以白交学费的。有些危机历史没有过，国外也没有处置的经验。要我们的政府处理好，也有点强人所难。危机处理是可以白交学费的，问题是你不能多次白交学费。特别是类似的危机事件，如果你多次白交学费的话，老百姓就怀疑政府真的学习还是假的学习。

之所以最后谈学习力问题，就是想把大家引入到讲课的主题：公共危机管理。危机管理的精髓是什么？汉字是很讲究的，危机是危险加机遇，发生危机并不可怕，而且有30%—40%的危机怎么预防，也避免不了，可怕也没用。可怕的是政府不能把危险变为机遇，不能把坏事变成好事。这就是危机管理的精髓。